E-learning, een waardeoordeel.

(1)

(2)

E-learning, een waardeoordeel.

Door: Baljé Weber Rijks

universiteit

Groningen

1 maart 2006 Versie 3.1

Leiden Begeleiders:

1

^e

- Dr. W.G. Biemans 2

^e

- Prof. Dr. Ir. J.C. Wortmann.

De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht

van het afstudeerverslag berust bij de auteur.

(3)

In deze scriptie wordt gekeken naar de mogelijkheden voor Effecta Education B.v. om een gedeelte van hun telefonietrainingenportfolio aan te bieden in e-learning vorm.

De doelstelling van dit verslag is een advies opstellen voor Effecta of en hoe zij, ten opzichte van hun huidige en potentiële klanten, een e-learningproduct kan aanbieden dat economisch verantwoord te exploiteren is.

Deze doelstelling leidt tot de volgende vraagstelling: Hoe moet een economisch verantwoord e-learningproduct eruit zien voor Effecta zodat zij kan voldoen aan de huidige en toekomstige klantenwensen en met welke organisatorische gevolgen moet zij rekening houden?

Dit onderzoek is verricht vanuit het perspectief van waarde. Er is gewerkt in drie thema’s; De markt voor Effecta, De mogelijkheden met e-learning en de gevolgen voor Effecta.

Uit dit onderzoek is gebleken dat Effecta op een economisch verantwoorde wijze e-

learning kan gaan inzetten in haar markt, het top segment van de enterprisetelefonie,

om de eindgebruikertrainingen op deze wijze goedkoper te kunnen aanbieden. De andere

trainingen zijn economisch niet haalbaar door de mate van complexiteit en afzet

verwachting. Verder is het van belang dat de eindgebruiker e-learning trainingen op

maat worden gemaakt om zo goed aan te sluiten bij de werkelijke situatie. Hierdoor

wordt er meerwaarde voor de klant geleverd. Om dit te kunnen bewerkstelligen zal

Effecta rekening moeten gaan houden met een verandering van product. Zij zullen

minder een dienst verkopen maar meer een product. Dit zal dan ook een aantal

veranderingen aan de verkoop en proceskant van Effecta vergen. Hier worden dan ook

een aantal suggesties voor gedaan.

(4)

Voorwoord

Dit onderzoek is geschreven in opdracht van Effecta Education B.V. (in deze scriptie verder Effecta). De vraag voor deze opdracht is ontstaan omdat Effecta op zoek is naar een goedkoper alternatief voor klanten die minder willen besteden aan opleidingen nu de economie in een dal zit.

De mogelijkheden voor Effecta om een deel van haar portfolio of haar hele portfolio aan te bieden via een e-learning training zal in dit onderzoek centraal staan.

Dit onderzoek is uitgevoerd in het eerste halfjaar van 2004 net nadat de economische situatie van Nederland op een dieptepunt was (volgens het ministerie van financiën

ⁱ

).

Hiernaast moet worden opgemerkt dat ik op dit moment in dienst ben getreden bij Effecta als Productmanager e-learning De hierbij ontstane voortschrijdende inzichten zijn niet verwerkt in de scriptie.

Mijn dank gaat uit naar mijn scriptiebegeleider bij Effecta, Lex Heinsdijk, voor zijn bijdrage aan het onderzoek. Mijn dank gaat verder uit naar Janneke Schijf en Jeroen de Lange Boom voor de ondersteuning, het redigeren en het geduld. Verder gaat mijn dank uit naar mijn begeleiders bij de Rijks

universiteit

Groningen, de heer Biemans en de heer Wortmann, vanwege hun geduld en begeleiding.

Vriendelijke groet,

Baljé Weber

(5)

Samenvatting i

Voorwoord ii

Inhoudsopgave iii

SECTIE 1 – ONDERZOEKSOPZET 1

H1 - Inleiding 1

H2 - Onderzoeksopzet 2

2.1. Onderzoeksvraag 2

2.2. Probleemstelling 2

2.2.1. Doelstelling 2

2.2.2. Vraagstelling 2

2.2.3. Deelvragen 3

2.2.4. Stappenplan 3

2.3. Methodologie 3

2.3.1. Conceptueel model 4

2.3.2. Afbakeningen 5

2.3.3. Dataverzameling 5

2.3.3.1. Literatuur 6

2.3.3.2. Interviews 6

2.3.3.3. Selectie klanten voor interviews 6

SECTIE 2 – DEFINITIE EN ACHTERGROND VAN E-LEARNING. 7

H3 – e-learning 7

3.1. Inleiding 7

3.2. Definitie van e-learning 7

3.2.1. Meerdere definities 7

3.2.2. Eigen definitie 7

H4 – Achtergrond en technologie van e-learning 8

4.1. Inleiding 8

4.2. Ontwikkeling 8

4.2.1. Stadia van ontwikkeling 8

4.2.2. De huidige technische standaarden van e-learning. 9

4.3. Valkuilen 10

4.4. Distributie mogelijkheden e-learning. 11

4.5. Conclusie. 12

SECTIE 3 – DE MARKT VAN EFFECTA EN DE RUIMTE VOOR E-LEARNING 13

(6)

5.5.3. Eigen formele opleiding. 19 5.5.4. Alternatieven vergeleken met eventuele e-learning oplossing 19

5.6. Klanten 19

5.7. Conclusie 20

SECTIE 4 – WENSEN EN MOGELIJKHEDEN VOOR E-LEARNING VAN EFFECTA. 22

H6 – Klantenwens 22

6.1. Inleiding 22

6.2. Klanteninterviews 22

6.2.1. De vragen 22

6.2.2. De respondenten 23

6.2.3. Resultaten van de klanteninterviews 24

6.2.3.1. Deel 1 – Algemeen 24

6.2.3.2. Deel 2 – Huidige situatie met betrekking tot opleidingen 25 6.2.3.3. Deel 3 – Gewenste situatie gebruikmakend van e-learning mogelijkheden. 25

6.2.3.4. Deel 4 – Financieel 27

6.3. - Conclusie 27

SECTIE 4 – GEVOLGEN VOOR EFFECTA EN WAARDE 28

H7 – De huidige organisatie van Effecta 28

7.1. Inleiding 28

7.2. Visie van Effecta 28

7.3. Strategie van Effecta 28

7.4. Bedrijfsstructuur 29

7.5. Productieomgeving 30

7.6. Personeel van Effecta 30

7.7. Cultuur van Effecta 31

7.8. Competenties van Effecta 31

7.9. Conclusie. 32

H8 – Gevolgen voor Effecta 33

8.1. Inleiding 33

8.2. Opleidingscompetenties 33

8.2.1. Tastbaarheid van het product 33

8.2.2. Daadwerkelijk eigendom 34

8.2.3. De participatiegraad 35

8.2.4. Invloed van andere cursisten 35

8.2.5. Verschillende instapniveaus 35

8.2.6. Kwaliteitstoetsing door de klant 35

8.2.7. Voorraadvorming 36

8.2.8. De factor tijd 36

8.2.9. Distributiemethode 36

8.3. Technisch 36

8.3.1. De levering 37

8.3.2. Technische ontwikkelingen en investeringen 37

8.4. Didactisch 38

8.5. Randvoorwaarden die aan een klant gesteld kunnen worden 38

8.6. Functionaliteiten die Effecta zal moeten leveren 39

8.7. Conclusie 40

H9 – Geleverde waarde 42

9.1. Inleiding 42

9.2. Definitie van waarde 42

9.3. Waarde voor Effecta. 43

9.3.1. Kosten voor Effecta 43

9.3.2. Opbrengsten voor Effecta 44

9.4. Waarde voor de klant 44

(7)

9.4.2. Klantkosten 47

9.4.2.1. Monetaire kosten 47

9.4.2.2. Tijdskosten 47

9.4.2.3. Energiekosten 48

9.4.2.4. Psychologische kosten 48

9.4.3. Verhouding tussen kosten en opbrengsten 48

9.5. De verhouding tussen Effecta en de Klant 48

9.6. – Conclusie 49

SECTIE 5 – AANBEVELINGEN EN TERUGBLIK 52

H10 – Aanbevelingen 52

10.1. Inleiding 52

10.2. Advies 52

10.2.1. De markt 52

10.2.2. Wensen en waarde. 52

10.2.3. De organisatorische gevolgen voor Effecta. 53

10.3. Conclusie 54

H11 - Terugblik 55

SECTIE 6 - BIJLAGEN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

Bijlage 1 – Beschrijvingen van expert interviews Error! Bookmark not defined.

Bijlage 1.1. - Interview Louwarnoud van der Duim Error! Bookmark not defined.

Welke vragen Error! Bookmark not defined.

Resultaten Error! Bookmark not defined.

Bijlage 1.2. - Interview de Heer Edel. Error! Bookmark not defined.

Resultaten Error! Bookmark not defined.

Bijlage 1.3. - Beschrijving Interview Rob Roode van Newtel Essence Error! Bookmark not defined.

Resultaten interview Rob Roode Error! Bookmark not defined.

Bijlage 2 - Benchmarks voor e-learning Error! Bookmark not defined.

Bijlage 2.1 - Originele benchmarks Error! Bookmark not defined.

Bijlage 2.2 – Beslissingsflow Effecta Error! Bookmark not defined.

Bijlage 2.3 – Vertaalde, opnieuw ingedeelde benchmarks Error! Bookmark not defined.

Opleidingscompetenties Error! Bookmark not defined.

Technisch Error! Bookmark not defined.

Didactisch Error! Bookmark not defined.

Randvoorwaarden voor de klant Error! Bookmark not defined.

Functionaliteiten (Essentieel / Interessant ) Error! Bookmark not defined.

Bijlage 3 – Klanten interviews Error! Bookmark not defined.

(8)

Onderzoeksopzet

Sectie 1 – Onderzoeksopzet

H1 - Inleiding

In deze scriptie zal er worden gekeken naar de mogelijkheden van e-learning voor Effecta. Effecta is een klein bedrijf (6 medewerkers) dat telefoniegerelateerde opleidingen verzorgt voor grote bedrijven. Dit gebeurt voornamelijk voor de producten van Avaya (vroeger AT&T en Lucent). Avaya is een grote internationale leverancier van telefonieoplossingen voor het topsegment van de bedrijven. Avaya heeft haar trainingsafdeling op een gegeven moment afgestoten toen zij terug wilden naar hun Verkoop en Marketing kernactiviteiten. Effecta is ontstaan uit de opleidingsafdeling, die met een externe investeerder, een nieuw bedrijf is gestart. Vanaf toen hebben zij de feitelijke invulling gegeven aan het grootste gedeelte van alle opleidingstrajecten bij Avaya implementaties. Hierdoor is Avaya en het daaraan gekoppelde opleidingsportfolio op het moment het belangrijkst voor Effecta. Hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld het opleiden van functionele beheerders, callcentersupervisors in het interpreteren van de callcenterrapportages of een grote groep eindgebruikers van een nieuw telefoniesysteem met de daarbijbehorende toestellen of applicaties.

Het onderzoek is onderbouwd met verschillende interviews en literatuur. Aan de hand van een aantal thema’s wordt geleid naar de uiteindelijke aanbeveling voor Effecta ten opzichte van een e-learning oplossing voor haar portfolio of een gedeelte daarvan. De opbouw van deze scriptie is als volgt:

In de eerste sectie zal het onderzoek worden beschreven inclusief methodologie en

onderzoeksvragen. In de tweede sectie wordt er gekeken naar de markt van Effecta en

de ruimte voor een eventueel e-learningproduct. In de derde sectie wordt er aan de hand

van klanteninterviews en literatuur gekeken naar de mogelijkheden van en wensen voor

een daadwerkelijk e-learningproduct. In de vierde sectie worden de gevolgen voor

Effecta behandeld indien zij een e-learningproduct zullen gaan leveren. In de laatste,

vijfde, sectie worden de aanbevelingen geformuleerd voor Effecta en zal er worden

teruggeblikt op het onderzoek als geheel.

(9)

H2 - Onderzoeksopzet

2.1. Onderzoeksvraag

De onderzoeksvraag van Effecta is ontstaan uit de een tweetal constateringen van de directeur terwijl hij keek naar de huidige economische situatie. Effecta heeft voor dit onderzoek dan ook twee beweegredenen.

Ten eerste merkt Effecta dat, doordat zij in de nichemarkt van Avaya-trainingen zit, zij erg afhankelijk is van één leverancier. Als het slecht gaat met deze leverancier, dan gaat het slecht met Effecta. Zij wil graag minder afhankelijk zijn van deze leverancier.

Waarom dan een onderzoek naar e-learning? Effecta ziet in het huidige economische klimaat de opbrengsten van bepaalde trainingen teruglopen en de vraag naar goedkopere alternatieven opkomen. Verder meent zij voortkomend uit die vraag een vraag naar elektronisch leren te zien ontstaan. Dit vanwege het imago dat e-learning kostenbesparend zou zijn.

Ten tweede komen er, vooral op het gebied van eindgebruikertrainingen , steeds vaker vragen over e-learning uit de markt via de businesspartners. Effecta hoopt met e-learning een laagdrempelige op meerdere vlakken in te zetten oplossing te vinden, waarmee zij op eenvoudige manier veel verschillende opleidingsbehoeften kunnen oplossen. Als zij op een eenvoudige manier zelf in staat zou zijn om e-learning te gaan ontwikkelen kan zij wellicht met weinig kosten vele verschillende trainingen maken en aanbieden. Wellicht kan ze zich hierdoor profileren als een bedrijf dat allerlei verschillende telefoniegerelateerde opleidingsproblemen kan oplossen waardoor zij minder van Avaya afhankelijk kunnen worden.

Hoewel e-learning de laatste jaren een beetje een mode-imago heeft gekregen waardoor er ook negatieve associaties zijn, hoopt Effecta met e-learning een positieve manier te vinden om haar klanten meer aan zich te binden. Hierom is het van belang een product te maken waarbij Effecta de klantenwens wat betreft toegevoegde waarde ruimschoots kan tegemoet komen.

2.2. Probleemstelling

De probleemstelling voor dit onderzoek is opgesplitst in een doelstelling, vraagstelling en deelvragen. Om de vraagstelling te beantwoorden zijn de deelvragen opgesteld aan de hand van drie thema’s. Hierbij wordt gekeken naar de mogelijkheden in de markt, de mogelijkheden met e-learning om aan klantenwensen te voldoen en de gevolgen voor Effecta. Nadat deze thema’s zijn behandeld, zou er een antwoord moeten vloeien uit de vraagstelling, zodat er een advies kan worden opgesteld waarmee de doelstelling van dit verslag wordt gehaald.

2.2.1. Doelstelling

De doelstelling van dit verslag is een advies opstellen voor Effecta, of en hoe zij, ten

opzichte van hun huidige en potentiële klanten, een e-learningproduct ter vervanging van

(10)

Bij dit onderzoek is het volgende conceptueel model gehanteerd.

Dit model staat voor de drie thema’s van deze scriptie.

1. De omgeving van Effecta waar e-learning vanaf hangt.

2. De waarde voor de klant en de wensen die zij heeft in relatie tot de Effecta

3. De competenties van Effecta die moeten zorgen dat e-learning economisch verantwoord kan worden aangeboden.

In de omgeving van Effecta bevindt zich een aantal factoren dat de economische haalbaarheid van een e-learningproduct kan beïnvloeden. Niet in de laatste plaats de klant.

Naast deze belangrijke factor komen er nog een aantal aspecten aan bod:

•

de concurrenten,

•

de leveranciers/distributeurs,

•

de potentiële toetreders,

•

de mogelijke alternatieven voor de huidige trainingen.

Deze factoren zullen nader worden toegelicht in hoofdstuk vier.

(12)

Onderzoeksopzet Alle hierboven genoemde factoren maken deel uit van de omgeving. Het is dan ook zeer

belangrijk te kijken naar de factoren die in de omgeving aanwezig zijn. Het zal grotendeels van de omgeving gaan afhangen of het mogelijk is e-learning te gaan aanbieden.

Daarna wordt e-learning nog verder uitgediept in een onderdeel Effecta, waarbij het van belang is of er voldoende competenties zijn of kunnen worden aangetrokken om een product te kunnen maken waarvan de opbrengsten de kosten overstijgen.

Uit het conceptueel model wordt duidelijk dat er een aantal variabelen zijn die nader moeten worden bekeken om tot een gefundeerde beslissing te komen.

2.3.2. Afbakeningen

In dit onderzoek zijn er een aantal beperkingen geweest. Deze randvoorwaarden zullen hier kort worden toegelicht.

De eerste randvoorwaarde van dit onderzoek is de duur van een onderzoek bij de faculteit bedrijfskunde. Het onderzoek duurt zes maanden vanaf 1 december 2003. Alle inzichten na deze datum (31 mei 2004) zullen niet worden meegenomen in het onderzoek. Deze beperking is van belang omdat ik momenteel werkzaam ben bij Effecta en de hoeveelheid bias wil beperken door alleen resultaten te gebruiken die zijn verzameld binnen de gestelde periode. Intussen zijn er een aantal zaken veranderd binnen de markt van e-learning die aanvullende mogelijkheden zijn gaan bieden. Deze veranderingen zijn niet meegenomen bij het schrijven van het verslag.

De tweede randvoorwaarde is dat er slechts gekeken kan worden naar een beperkt aantal producten uit het portfolio. De producten waar naar gekeken wordt zijn alleen de Avaya (telefonieoplossingen) en NICE (kwaliteitsmanagementoplossingen voor communicatie) gerelateerde oplossingen. Dit zijn de eerste drie van de in de inleiding genoemde vijf producten die Effecta verkoopt. Hoewel Effecta zich ook bezig houdt met de wederverkoop van trainingen van partners en de verkoop van communicatietrainingen die worden verzorgd door een externe partij, is ervoor gekozen deze trainingen niet mee te nemen om de hoeveelheid producten overzichtelijk te houden. Verder heeft Effecta weinig te maken met de operationele uitvoer van deze partnerproducten. Hierdoor is het moeilijk een advies op te stellen voor Effecta aangaande deze trainingen. Deze trainingen worden niet door Effecta uitgevoerd en vallen dus buiten het bereik van het onderzoek.

De laatste randvoorwaarde is dat de klanten van Effecta zich in het Enterprise-segment bevinden. Dit is het segment dat groter is dan Midden Klein Bedrijf. Effecta opereert alleen in de bovenkant van dit segment. Dit zijn de grote bedrijven (bijvoorbeeld ABN- Amro, Essent, Casema et cetera). Het gaat hier dus om een relatief kleine hoeveelheid spelers met een grote opleidingsbehoefte door het grote aantal werknemers. Dit heeft waarschijnlijk het gevolg dat budgetten heel anders worden geregeld dan bij kleine bedrijven. Verder is de onderhandelingspositie van de klant waarschijnlijk sterker dan die van een klein bedrijf. Er wordt alleen gekeken naar deze groep klanten. Dit is noodzakelijk om een correct beeld te krijgen van mogelijke budgetten en de specifieke wensen die deze grote bedrijven hebben voor een e-learning oplossing. Hierdoor zullen de verzamelde gegevens meer relevantie hebben voor de situatie van Effecta.

2.3.3. Dataverzameling

In deze paragraaf zal worden ingegaan op de verschillende databronnen die zijn gebruikt

om antwoord te vinden op de onderzoeksvraag. Er zal worden gekeken naar welke data

er is verzameld, hoe deze data verzameld is en hoe deze data zich met elkaar en het

onderzoek verhoudt. Een deel van de informatie is verzameld via interviews. Ook zal er

worden gekeken naar de opbouw van de interviews en de redenen om dit zo te doen. Als

laatste zal er in deze deelparagraaf aandacht zijn voor de respondenten en de selectie

van deze respondenten.

(13)

2.3.3.1. Literatuur

Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van verschillende soorten data. Er is vooral in het begin gekeken naar verschillende stukken literatuur over e-learning. Hierbij kwam al snel naar voren dat er weinig literatuur is over e-learning als een commercieel product. De meeste literatuur gaat over de basis van e-learning en de inzet van e-learning bij grote onderwijsinstellingen. Naast de literatuur is er meegelopen bij trainingen van Effecta om een duidelijk beeld te krijgen van wat het huidige product behelst.

2.3.3.2. Interviews

Naast literatuur is er gekeken naar praktijkgerichte data. Deze data is verzameld in de vorm van interviews. Het gaat om een aantal verschillende interviews.

1. Oriënterende interviews over e-learning in de praktijk bij de Rijksuniversiteit Groningen en met de heer J. Edel van ING. Deze interviews zijn zo open mogelijk opgesteld om meer kennis te krijgen van de toepassing van e-learning in de praktijk.

2. Er is een interview gehouden met de heer R. Roode, werkzaam bij de grootste businesspartner van Effecta, Newtel Essence. Dit interview is gehouden om een duidelijk beeld te krijgen van de markt waarbinnen zij opereert. Er was sprake van een tweeledig interview omdat er ook is gevraagd naar de visie van de businesspartner op e-learning voor hun klanten. Dit is relevant omdat zij hun klanten doorverwijzen naar Effecta. Voor het gedeelte over de markt waren de vragen vrij gericht. De vragen over e-learning waren de vragen wat algemener zodat er veel ruimte was voor eigen inbreng van de respondent.

3. Verder zijn er twaalf interviews afgenomen bij klanten van Effecta. Deze interviews zijn vooral gericht op het achterhalen van de kennis van e-learning en de mogelijke wensen die de klant heeft aangaande een e-learningoplossing. Er is aandacht besteed aan de huidige opleidingssituatie en er is getracht een gevoel te krijgen voor budgetten voor opleidingen. De vragen in deze interviews zijn van een vrij open karakter geweest om met een kleine hoeveelheid respondenten veel informatie te verzamelen.

2.3.3.3. Selectie klanten voor interviews

De klanten zijn geselecteerd met verschillende doelen in gedachte. Bij de selectie van

respondenten is er rekening gehouden met de verschillende soorten bedrijven en de

mate waarin daar verschillen in technologische vooruitstrevendheid zou kunnen

voorkomen. Er zijn twaalf interviews geweest waarbij de respondenten bestonden uit

mensen met verschillende achtergronden. De respondenten hadden een technische,

management- of opleidingsachtergrond. Er is voor gekozen geen gesprekken te voeren

met de daadwerkelijke eindgebruikers omdat deze in de regel geen

beslissingsbevoegdheden hebben. Alle respondenten hadden een rol bij de aanschaf van

trainingen waardoor er een beeld ontstaat van de visie die beslissingsnemers en

ondersteuners hebben van een e-learningproduct. Door het relatief kleine segment

waarin Effecta opereert en het formaat van de organisaties die Avaya en Nice producten

hebben, is ervoor gekozen uitgebreide interviews te voeren met een kleine groep

geselecteerd uit bedrijven die al klant waren van Effecta. Dit is gedaan omdat het

bereiken van de juiste persoon in een onbekend bedrijf erg moeilijk is. Zo is er toch een

goede representatie van de verschillende bedrijven in het segment te bereiken. Door te

kiezen voor geselecteerde diepte interviews is geprobeerd om met twaalf responses een

(14)

Definitie en achtergrond van e-learning

Sectie 2 – Definitie en achtergrond van e-learning.

H3 – e-learning

3.1. Inleiding

Om te kunnen spreken over de markt voor e-learning is het belangrijk om te definiëren wat wordt verstaan onder e-learning. Verder is het belangrijk te kijken hoe e-learning in de telefoniemarkt is ingeburgerd. Er is in de aanvangsfase van dit onderzoek gesproken met de heer Van der Duin van de Rijksuniversiteit Groningen. In dit gesprek is er gekeken naar e-learning binnen de RuG en de problemen bij het beslissen van de investeringen in techniek, waarbij aandacht is geschonken aan eventuele investeringen die Effecta zal moeten doen.

3.2. Definitie van e-learning

3.2.1. Meerdere definities

In de literatuur en de markt wordt er gesproken over verscheidene zaken die met e-learning te maken hebben: CBT (Computer based training) en distance learning. Deze twee zaken zijn echter aanvullend en zeker niet hetzelfde als e-learning. Een Computer Based Training is interessant, echter voor e-learning niet volledig dekkend omdat computergebaseerd leren misschien het gebruik van internet en combinaties met klassikale omgevingen voorbijgaat. Distance learning is meer een vorm van LOI, waarbij in principe de elektronische component niet nodig is. Bij de website van e-learning.nl hanteren ze de volgende definitie: elke leervorm die gebruik maakt van een netwerk voor distributie, interactie en facilitering

ⁱⁱ

. Deze definitie gaat ervan uit dat e-learning netwerkgebaseerd is. Dit zou de mogelijkheden met CD-roms en andere distributievormen buitensluiten. Indien het extranet hier ook bij hoort zouden alle traditionele vormen van afstand leren hier ook toe gerekend kunnen worden. Uit deze definitie blijkt dat e-learning meer een vervanging is van het ouderwetse distance learning. Een andere definitie is: de verzamelnaam voor het vormgeven van leersituaties (formeel en informeel) met behulp van de mogelijkheden van ICT (in het bijzonder internettechnologie)

ⁱⁱⁱ

. E-learning kan volgens deze definitie dus verschillende verschijningsvormen hebben. Dit sluit eventuele combinaties van klassikaal en computer ondersteund onderwijs dus niet uit.

3.2.2. Eigen definitie

In dit onderzoek zal e-learning gezien worden als: een product dat gebruikers in staat

stelt benodigde kennis of vaardigheden te vergaren op synchrone dan wel asynchrone

wijze via elektronische weg. Wat zijn de verschillen met hierboven? E-learning wordt als

een product gezien en niet als een leermethode of leermedium. Dat is bij dit onderzoek

praktischer omdat er over klanten en waarde moet worden gesproken. Een klant van een

leermethode bestaat niet, een klant koopt een oplossing voor een opleidingsprobleem,

waardoor e-learning een product of dienst wordt. De definitie sluit geen van de drie

gebieden waarop Effecta zelf training aanbiedt uit. Al is het wel realistisch er vanuit te

gaan dat niet alle huidige producten elektronisch aan te bieden zijn. Is het technisch

mogelijk, dan hoeft dat nog niet te betekenen dat het economisch verantwoord is. In de

definitie staan de woorden synchroon en asynchroon. Deze termen duiden op de

mogelijkheid om directe interactie met iemand te hebben (synchroon) of in je eigen

tempo te leren (asynchroon).

(15)

H4 – Achtergrond en technologie van e-learning

4.1. Inleiding

In dit hoofdstuk wordt er gekeken naar de verschillende mogelijkheden van e-learning.

Om hier een goed beeld van te krijgen is er gesproken met de projectleider van de Elektronische Leer Omgeving van de RuG; Nestor, de heer L. van der Duim. Ook is er gesproken met de heer J. Edel van ING die zich richt op de ontwikkeling van e-learning binnen ING. Als laatste is er gezocht naar informatie over de ontwikkeling en de stand van de techniek. Om meer te kunnen zeggen over de mogelijkheden nu en in de toekomst wordt er ook gekeken naar de ontwikkeling van de e-learning. Naast de aandacht voor de huidige stand van de techniek wordt er ook gekeken naar eventuele valkuilen.

4.2. Ontwikkeling

De ontwikkeling van e-learning in de laatste jaren is enorm geweest. Hoewel e-learning al jaren geleden is bedacht, bieden de recentere internettechnologieën steeds meer mogelijkheden. Het computergebruik is de afgelopen jaren duidelijk gegroeid en is vooral ingeburgerd bij de jongere generatie. De vraag naar leren is ook steeds meer gegroeid, doordat er steeds meer vraag kwam naar hoger opgeleide werknemers. De economie is aan het verschuiven van een informatie-economie naar een kenniseconomie.

Universiteiten zijn al geruime tijd de voorlopers bij de ontwikkelingen op het gebied van e-learning. Ook de gevestigde distance learners zoals LOI gebruiken het medium e-learning. Er is vooral veel ontwikkeling geweest in internettechnologie, wat als grote voordeel heeft dat hier bepaalde standaarden gelden. Leren wordt belangrijker en organisatiebreed gehandhaafd. Hierbij moet worden opgemerkt dat dit voornamelijk geldt voor functiegerelateerde onderwerpen. De persoonlijke opleidingsplannen zijn dan ook verschoven naar meer functiegerichte plannen. Dit blijkt ook uit de klanteninterviews, waarvan de resultaten later in dit onderzoek aan bod zullen komen.

De internettechnologie wordt als een kans gezien om de verbeterpunten van de traditionele manier van leren aan te pakken.

^iv

4.2.1. Stadia van ontwikkeling

De ontwikkeling van de e-learning heeft in feite drie stadia doorlopen. Dit is verlopen volgens de “hype cycle for emerging Technologies” van Gartner

^v

. De fasen zijn:

1. Fase van overdreven enthousiasme (overenthusiasm) 2. Fase van desillusie (disillusionment)

3. Fase van geleidelijke verbetering (gradual improvement)

In de figuur hieronder is dit grafisch weergegeven.

(16)

Definitie en achtergrond van e-learning

De eerste fase doet zich vooral voor in de startperiode van Internet. Rond 1995 werden er veel experimenten gedaan met internettechnologie. De verwachtingen waren hooggespannen: onder andere kostenbesparingen, hoge kwaliteit van onderwijs en een grotere mate van flexibiliteit werden genoemd als grote voordelen van het Internet. De belangrijkste toepassing was de professionalisering van medewerkers. Allerlei ideeën over on-demand leren ontstonden in deze periode.

Vanaf eind 2000 zette de tweede fase in, de desillusie. Veel leerstof bleek van een slechte kwaliteit, waarbij veel tekst en weinig interactiviteit werd gebruikt. Dit komt overeen met de toen beschikbare en soms nu nog beschikbare Avaya stof. De didactiek leek verslechterd. Uit onderzoeken bleek dat studenten afhaakten omdat ze niet synchroon met elkaar konden communiceren. Er werd verschoven naar meer blended learning. Alles wat beloofd was, werd slecht waargemaakt. De Return On Investment werd weer steeds belangrijker en een standaard ontbrak ook regelmatig.

De derde fase is geleidelijke verbetering. Er worden in dit stadium meer zinvolle toepassingsmogelijkheden ontwikkeld. De ontwikkelaars en de klanten gingen nadenken over de daadwerkelijke toepassing van e-learning. Vooral de grote aanbieders wisten een betere basis te creëren. Door evaluatie van de afgelopen trajecten was er duidelijk geworden wat er slecht was gegaan en wat beter kon. Hier werd vervolgens lering uit getrokken. De hype was voorbij. Er kwam in deze laatste fase ook meer oog voor didactiek. Dit in tegenstelling tot eerdere producten waarbij de leerervaring bepaald werd door een technicus. Door vereenvoudigde ontwikkelprogramma’s werd het voor niet- technici steeds eenvoudiger leerinhoud (content) te maken die aan de standaarden van de firma voldoen. Tot nu toe is e-learning voornamelijk toegepast als vervanging van de huidige leervormen, zonder dat er echt is gekeken naar hoe e-learning de leerervaring kan verbeteren. Het is aan Effecta om dit in overweging te nemen.

4.2.2. De huidige technische standaarden van e-learning.

De huidige standaard van e-learning is vooral een netwerkgebaseerde vorm. Doordat Internet in de laatste jaren een grote vlucht heeft genomen, zijn de technieken die gebruikt kunnen worden voor e-learning enorm. Hierbij moet dan worden gedacht aan internettechnologieën zoals HTML, Flash en actieve scripting zoals PHP en ASP.

Daarnaast worden vele oplossingen ondersteund door Java. Deze ondersteuning gebeurt via de SCORM-standaard (een standaard die voorschrijft welke variabelen er tussen het e-learningproduct en de leeromgeving kunnen worden uitgewisseld). Al deze technieken zijn goed gedocumenteerd en berusten op standaarden waarmee in principe snel kan worden ontwikkeld. Er zijn ook verschillende e-learning ontwikkelprogramma’s (editors) op de markt waarmee webgebaseerde leerinhoud (content) kan worden gemaakt. De editor zorgt ervoor dat ook minder technische mensen SCORM leerinhoud kunnen maken.

Echter, niet elk pakket is even goed of hanteert de standaarden van Internet even nauwgezet. Ook zijn er editors die een speciale plug-in (extra software benodigd om te functioneren) nodig hebben. Voor grote bedrijven zijn dit soort oplossingen dan ook vaak problematisch. Effecta moet zich er van bewust zijn dat zij met open standaarden moet werken wil zij goed aansluiten bij haar marktsegment.

Op het moment zijn de mogelijkheden van e-learning groot. Helaas zit er aan een aantal

zaken een prijskaartje. Om een echte elektronische leeromgeving op te zetten heb je een

zogenaamd Learning Management System (LMS) nodig. Een LMS zorgt voor het

gebruikers en cursus beheer binnen de elektronische leeromgeving. De LMS meet het

gebruik en de resultaten en bied mogelijkheden rapportage over de gemeten waarden te

maken om zo inzicht te krijgen in competenties en inzet van medewerkers. Een LMS

communiceert over het algemeen in de SCORM standaard met de content. Dit betekend

dat er zonder al te veel specifieke kennis content van verschillende leveranciers in een

LMS kan worden geplaatst. Het hebben van een LMS geeft kosten per gebruiker vanwege

een benodigde hoeveelheid licenties. Daarnaast zijn de investeringen in de benodigde

servers en überhaupt de aanschaf van een LMS pakket redelijk hoog.

(17)

Door technische ontwikkelen kunnen er snel grafisch opgezette trainingen gebouwd worden. Hiervoor zijn ook meerdere pakketten op de markt die niet veel kosten. Verder zijn er steeds betere actieve server technologieën (programmeertalen voor websites die eerst een aantal opgegeven bewerkingen doen voordat zij de opgevraagde webpagina laten zien) die veel interactiviteit kunnen leveren.

De huidige computersystemen worden steeds beter en er is een steeds duidelijkere standaard te ontdekken. Microsoft heeft een zeer groot aandeel van de markt waardoor de technische omgeving van de bedrijven steeds makkelijker is te voorspellen. Er zijn wel een aantal beperkingen. In veel bedrijven is er geen toegang tot het Internet of zijn bepaalde delen hiervan afgeschermd. Verder zijn de technische afdelingen niet bijzonder happig op software die niet voldoet aan standaarden, aangezien zij hierdoor extra applicaties moeten installeren op alle werkstations.

Als laatste is duidelijk dat de netwerkverbinding van het Internet steeds sneller en beter wordt. Dit kan van belang zijn als Effecta haar trainingen over het web wil gaan aanbieden. Het is echter wel zo dat niet alle gebruikers bij bedrijven internettoegang hoeven te hebben. Daarnaast is de snelheid van Internet niet te garanderen door Effecta.

Het gebruik van media (zoals film of animatie) moet dan ook aan banden worden gelegd.

Dit is een kwestie van tijd totdat de snelheden zo groot zijn dat dit soort zaken altijd eenvoudig kunnen worden afgeleverd bij de klant. Een alternatief dat hierbij kan worden overwogen is om het e-learningproduct bij de klant op het interne netwerk plaatsen, omdat de snelheden binnen een netwerk over het algemeen veel hoger liggen dan van het Internet.

4.3. Valkuilen

Uit het gesprek met de heer Van der Duim (bijlage 1.1.) kwam naar voren dat het moeilijk is om een beslissing te nemen over welke ontwikkelsoftware moet worden gekozen om de content te gaan bouwen doordat de technologie zich snel ontwikkelt.

Daarbij stipte hij ook het risico aan dat zodra er gebruik wordt gemaakt van SCORM, de standaard niet even standaard is bij elke editor. Voor Effecta betekent dit dat zij zeker goed moeten vooronderzoeken welke editor het meest voldoet aan verschillende eisen die zij en haar klanten daaraan stellen.

Bij het leveren van e-learning, moet er rekening worden gehouden met de grote verscheidenheid aan medewerkers binnen een groot bedrijf. Dit is vooral van belang bij eindgebruikertrainingen. Het grote probleem bij het aanbieden van trainingen aan eindgebruikers is dat zij vaak zeer verschillend zijn wat betreft technische oriëntatie.

Volgens het CBS

^vi

is er een verband tussen het computergebruik verdeeld over de leeftijdscategorieën. Uit deze gegevens blijkt dat de groep tussen de 18 en 34 jaar het meest een computer gebruiken (zie figuur 5.1). Verder maken er meer mannen gebruik van computers. Ook is er een verdeling tussen werkende en niet-werkende mensen:

werkende mensen brengen duidelijk meer tijd door achter de computer (zie figuur 5.2).

Dit zou verklaard kunnen worden door het feit dat ze op het werk achter de computer

zitten. Uit hetzelfde onderzoek blijkt echter dat het computergebruik thuis een gelijke

verdeling kent. Verder is er een tendens die laat zien dat vooral in de meer

geürbaniseerde gebieden van Nederland de computer meer wordt gebruikt.

(18)

Definitie en achtergrond van e-learning

Uren computergebruik per week

naar leeftijd Uren computergebruik per week

naar geslacht en werken Uren computergebruik per week naar urbanisatiegraad Als Effecta zich bezig gaat houden met e-learning, dan zou er gekeken moeten worden naar welke bedrijven het eenvoudigst zijn voor implementatie. Vooral voor de opstartfase is het van belang dat de implementatie goed gaat. Dit zal het eenvoudigst gaan bij bedrijven met de nadruk op de jongere categorie werkenden, omdat zij het meest computergeoriënteerd zijn. Uit de gegevens van het CBS blijkt verder dat over het algemeen de computeracceptatie relatief hoog is. Uit de praktijkervaring van Effecta blijkt echter dat er verschillen zijn tussen de gebruikers. Dit strookt grotendeels met de leeftijdsverdeling van de verschillende mensen. Daarnaast zeggen de statistieken niets over de kwaliteit van gebruik. De ervaring van Effecta is dat hier veel verschil is wat betreft de techniekgerichtheid van gebruikers. Het is belangrijk bij de ontwikkeling van een e-learningproduct rekening te houden met een laagdrempelige instap voor minder ervaren computergebruikers in de verschillende categorieën. Hiernaast zal ook gebruik moeten worden gemaakt van de kennis van de trainers wat betreft de inschatting van het niveau van de cursist. Als er geen rekening wordt gehouden met de laagdrempeligheid van het product, zou dat voor een implementatie kunnen betekenen dat het product flopt binnen het bedrijf. Het is van belang te kijken naar wat de klant wil en er op toe te zien dat de gebruikers van die klant allemaal begrijpen hoe het werkt.

Het risico bestaat dat een training te veel wordt gericht op de minst capabele gebruiker.

Bij het ontwerp van Effecta moet er rekening worden gehouden met de verschillende wensen van verschillende gebruikers.

4.4. Distributie mogelijkheden e-learning.

Als we kijken naar de verschillende manieren waarop e-learning kan worden aangeboden dan zien we een grove scheiding ontstaan in drie kanalen: cd-rom, Internet en intranet.

Alle methoden hebben hun voordelen en hun nadelen.

Bij de cd-rom komen er grote distributieproblemen om de hoek kijken zodra het voor een groot publiek is gemaakt. Verder zijn er investeringen nodig om de productie van de cd-roms te kunnen verzorgen. Hiernaast is de mogelijkheid om updates te distribueren ook complex. Het voordeel is dat de medewerker geen Internettoegang nodig heeft.

Voor internetdistributie is het eenvoudig een update uit te voeren omdat de training op

een centrale plaats staat. Lastiger is om via Internet een bepaalde veiligheid van

gebruikersgegevens en exclusiviteit voor de klant te garanderen. Ook hebben

medewerkers bij lang niet elk bedrijf vanaf elke computer toegang tot het Internet. Dit is

ook aangegeven in het interview met de heer Edel (bijlage 1.2). Verder moet er gezorgd

worden voor voldoende bandbreedte en een afdoend gebruikerssysteem, waarbij de

kosten voor gebruik kunnen worden geadministreerd. Verder is er voor elke custom

training die je maakt een aparte portal per klant nodig om de klant bij zijn of haar

training te laten komen. Dit zijn allemaal investeringen die veel tijd en geld kosten. De

kosten om een LMS te hebben zijn ook nog relatief hoog omdat hierbij een licentie per

(19)

gebruiker moet worden betaald. Daarbij komt dat er op deze manier vele functionaliteiten beschikbaar zijn die niet elke klant wil hebben, maar waarvoor wel licenties moeten worden betaald.

Als we kijken naar intranetdistributie, blijkt dat er een groot aantal bezwaren van de andere twee opties minder van belang worden. De distributie kan nu over LAN (intern netwerk), dus er zijn geen extra investeringen nodig in bandbreedte of servers. De update hoeft op maar één centrale plek te worden georganiseerd, waardoor de tijd aanzienlijk wordt gereduceerd. De beveiliging is zo goed als de klant de eigen beveiliging voor elkaar heeft en er is geen productie van cd-roms nodig. Een nadeel is dat het moeilijk is om bepaalde metingen te verrichten zonder LMS. Indien een klant dit toch wil dan zullen zij zelf moeten investeren in een LMS. Het voordeel voor Effecta is dat zij geen problemen heeft met gebruikersbeheer, het nadeel is dat het zou kunnen dat een aantal bedrijven terugschrikt van e-learning vanwege de investering die gedaan moet worden om het gebruik en de competentie ontwikkeling te meten. Verder zouden mogelijke problemen die voortvloeien uit eventuele incompatibiliteit met al eerder gekochte niet SCORM e-learning kunnen afschrikken. Uit de resultaten van de interviews blijkt echter dat de metingen vooral een kosten-baten-afweging zijn. Hierdoor zullen er ook klanten zijn die waarschijnlijk ook wel de training wil hebben zonder meting.

4.5. Conclusie.

Voor e-learning is de markt van Effecta nog sterk in ontwikkeling, waarbij Effecta lering zal moeten trekken uit de problemen in het verleden. Dit betekent voor Effecta dat zij, als zij begint aan e-learning, rekening moet houden met de voorbije stadia. Daarnaast kan er niet met zekerheid worden gezegd dat elke klant al even ver is met de acceptatie van e-learning. Het zou best kunnen dat de meest enthousiaste klant nog in de fase

‘overdreven enthousiasme’ zit, terwijl een zeer kritische klant al door deze fase heen is.

Dit betekent voor Effecta dat zij er voor moet zorgen dat haar product waarmaakt wat zij heeft beloofd en dat ze dus realistisch moet kijken naar de haalbaarheid van verschillende mogelijkheden en wensen. Een pragmatisch ontwerp met weinig poespas lijkt de meest veilige keuze. Bij het ontwerp is het belangrijk gebruik te maken van de kennis van de docenten bij Effecta omdat zij het niveau van de cursist het beste kunnen inschatten. Indien een klant iets specifieks wenst, is het de taak van Effecta na te gaan of deze wens verstandig is om zodoende desillusie te kunnen voorkomen. Zij moet goed kijken bij het ontwerp of zij daadwerkelijk kan gaan waarmaken wat zij aanbiedt.

Hiermee behoort Effecta in de geleidelijke verbetering fase. Waarbij zij niet drijft op het

overdreven enthousiasme van de klant. Om ervoor te zorgen dat Effecta waarmaakt wat

beloofd wordt is het van belang ook op te passen met de keuze van de editor die zij gaan

gebruiken voor ontwikkeling. Effecta moet letten op de standaarden en de snelheid

waarmee deze editor goed integreerbare SCORM-content kan maken. De distributie

methode die voor Effecta de voorkeur heeft is de distributie via het klanten-LAN omdat

dit de minste investering voor Effecta en de klant zal opleveren. Dit is zal helpen om de

kosten van het product laag te houden.

(20)

De markt van Effecta en de ruimte voor e-learning

Sectie 3 – De markt van Effecta en de ruimte voor e-learning

H5 - De omgeving

5.1. Inleiding

Effecta bevindt zich in de trainingsmarkt. Deze markt is zeer divers en complex. Effecta is een duidelijke nichespeler die zich heeft toegelegd op de telecommunicatiemarkt.

Vanwege haar achtergrond als onderdeel van Avaya houdt zij zich vooral bezig met de systemen van Avaya. Effecta levert ook trainingen op andere producten, echter dit gaat voornamelijk in combinatie met partners.

Om iets te kunnen zeggen over de omgeving is er informatie nodig over een aantal verschillende spelers in die omgeving. Deze spelers worden ook in het conceptueel model al genoemd. Het gaat hier dan om de concurrenten, de leveranciers en distributeurs, de potentiële toetreders, de aanbieders van alternatieven en de klanten. Een belangrijke bron van informatie is gehaald uit de omgeving zelf. Er is gesproken met een businesspartner. De heer Roode (voor de uitwerking van het interview zie bijlage 1.3) is Director Creating & Serving bij Newtel Essence, de grootste businesspartner van Effecta.

Business partners van Effecta hebben afspraken gemaakt om de trainingen van Effecta mee te verkopen bij hun diensten in ruil voor een percentage van de opbrengst van die klant. Verder is er gesproken met medewerkers bij verschillende klanten van Effecta.

5.2. De concurrenten

De conventionele concurrenten bestaan uit verschillende businesspartners, Avaya- University en freelancers.

5.2.1. Businesspartners

De concurrentie van de businesspartners manifesteert zich vooral nu de economie slinkt.

Deze integrators en resellers van telecommunicatieproducten hebben veel mensen waar ze geen werk voor hebben. Deze mensen worden zoveel mogelijk ingezet bij de wel verkochte trajecten, ook al is het ander werk dan waarvoor de medewerker is aangenomen. Hierdoor kunnen zij in ieder geval nog een gedeelte van de kosten van deze medewerkers terugverdienen. Normaal gesproken is training niet de corebusiness van deze businesspartners, maar wordt dit uitbesteed aan Effecta. De kwaliteit en didactische vaardigheden zijn dan beduidend lager. De prijs van training door Effecta is relatief hoog. Dit wordt veroorzaakt door de overhead die Effecta heeft. Dit verhoogt dan ook de prijs op de offerte waarmee de businesspartner moet concurreren met de andere aanbieders bij investeringstrajecten. Zelf de training verzorgen kan tegen zeer gereduceerd tarief omdat de hier voor ingezette medewerkers toch al betaald moesten worden.

Problematisch hierbij is dat een groot deel van de business van Effecta bij deze

businesspartners binnenkomt. Het is dus lastig heel erg sterk te concurreren met mensen

die normaal gesproken jouw producten wederverkopen. De enige manier om dan toch

aan business te komen is door een veel hogere meerwaarde aan de klanten te leveren

ten opzichte van trainingen door de businesspartner. Dit betekent dat Effecta ofwel veel

waarde moet toevoegen aan haar product, ofwel de kosten moet verlagen om zodoende

de verhouding te verbeteren. Het blijkt echter dat, ondanks de superieure

dienstverlening van Effecta, zij toch te duur zijn om een positieve

waarde/kostenverhouding te behouden. Vooral bij kleinere trajecten waar de budgetten

al kleiner zijn. Hierdoor moet zij om alsnog de opdrachten binnen te halen de kosten

(21)

verlagen. Zo kan zij de verhouding verbeteren. In het economische klimaat is er dus sprake van veel werk voor relatief weinig opbrengsten. Strategieën waarbij Effecta de businesspartner dwars zit zijn af te raden, omdat Effecta hier zichzelf mee in de vingers snijdt; businesspartners moeten toch zorgen voor business. Er moet worden gezocht naar een methode om hoge kwaliteit te leveren voor een lage prijs zodat businesspartners niet naar een alternatief hoeven te zoeken. Dit probleem ligt vooral bij de concurrentie op eindgebruiktrainingen, want een klant of businesspartner kan deze training het beste zelf leveren. Uit de marktoriëntatie blijkt dat de businesspartners nog geen enkele vorm van e-learning hebben geïntroduceerd voor de opleidingen van haar klanten. Dit is echter wel een mogelijkheid waar rekening mee dient te worden gehouden.

5.2.2. Avaya-University

Verder is er concurrentie van Avaya-University, in combinatie met de officiële trainingsleverancier Accenture die onder de Avaya-University vlag werkt. Avaya heeft officieel al haar trainingen uitbesteed aan Accenture. Dit geschiedt allemaal volgens een global perspective, dus alle trainingen zijn gestandaardiseerd. Accenture is de enige trainingspartij die Avaya certificering kan vergeven. De daadwerkelijke aanwezigheid van Accenture op de trainingsmarkt voor Avaya in Nederland is laag. Zij leveren voornamelijk trainingen van Avaya-University buiten de grenzen van Nederland, vooral in Hongarije, Verenigd Koninkrijk, Singapore en de Verenigde Staten. Het voordeel van trainingen van deze directe partners van Avaya is dat zij beschikken over alle informatie. Effecta moet op haar eigen manier aan informatie komen. Dit gaat vooral via haar businesspartners.

Het grote voordeel van Effecta is dat zij in het Nederlands trainingen kunnen aanbieden, waardoor zij het Nederlandse taalgebied kunnen bedienen. Avaya biedt geen Nederlandse trainingen aan. Nederlandse bedrijven willen graag Nederlandse trainingen.

Verder bieden ze geen trainingen binnen Nederland. Dit is voor veel Nederlandse bedrijven een probleem omdat zij geen budget hebben om medewerkers zo lang op cursus te sturen in het buitenland. Avaya-University levert ook e-learning trainingen.

Echter, deze zijn ook in het Engels en niet gericht op eindgebruikers. Dit zijn alleen trainingen gericht op “installation and maintenance”. Daarnaast maakt Avaya voor haar beheerssoftware digitale handleidingen. Deze handleidingen zijn echter geen echte training met een didactisch model. Verder zijn een groot deel van de handleidingen automatisch vertaald en geschreven door technici. Dit komt de bruikbaarheid voor een gebruiker niet ten goede. Voor de eindgebruikertrainingen is nog geen alternatief, zeker niet in het Nederlands. Hierdoor blijft er een groot gat voor e-learning over.

5.2.3. Freelancers

De laatste groep concurrenten zijn freelancers. Hoewel er verschillende freelancers zijn, die soms ook ingehuurd worden door Effecta, concurreren deze freelancers ook met Effecta. Deze freelancers hebben kwalitatief minder lesmateriaal. Deze freelancers komen vooral aan werk door contacten met specifieke verkopers bij de grote businesspartners.

Op deze manier komen zij ook aan hun informatie. Een probleem voor Effecta is dat als

zij eenmaal een freelancer moeten gebruiken, zij veel kennis weggeven. Voorbeelden van

freelancer eenmansbedrijven zijn Fastforward, Impliciet en Smart. Het grote voordeel

(22)

De markt van Effecta en de ruimte voor e-learning

5.3. Leveranciers en distributeurs

In de telecommunicatiemarkt waar Effecta zich in bevind zijn er vijf grote spelers (samen ongeveer 90% marktaandeel). Deze zijn Ericsson, Nortel, KPN, Siemens en Avaya.

Effecta geeft op het moment bijna uitsluitend trainingen op het Avaya platform. Zij hanteren zowel een direct kanaal als een indirect kanaal. Volgens een van de aandeelhouders van Runway heeft Avaya een marktaandeel voor enterprisetelefonie van 8%. Dit heeft te maken met het feit dat vooral in de top van het segment wordt verkocht. Bedrijven met een eigen callcenter behoren vaak al tot de grootste bedrijven in het segment. Op de callcentermarkt heeft Avaya ongeveer 35% in handen

^vii

. Grafisch ziet het businessmodel van Avaya er ongeveer zo uit:

In dit salesmodel is het de bedoeling dat 20% van alle verkopen direct verloopt. Hiervoor hebben ze een eigen afdeling Sales en een technische ondersteuning. Hoewel Avaya een internationale speler is, hebben ze lokale vestingen. De businesspartners van Avaya moeten de rest van alle verkopen voor hun rekening nemen. Effecta verkoopt haar diensten voornamelijk in grote projecten en doet daarom zaken met zowel Avaya als met de partners.

Aangezien Effecta als trainingsfirma geen fysiek product maakt maar een dienst levert, heeft zij weinig leveranciers in de traditionele zin. Een aantal leveranciers dat te maken heeft met het primaire proces zijn bijvoorbeeld de drukker voor de trainingsmaterialen of de leveranciers van de kantoormeubelen. Deze leveranciers hebben niet veel invloed op Effecta aangezien zij eenvoudig te wijzigen zijn. Avaya en de businesspartners van Effecta zijn eigenlijk ook leveranciers van opdrachten. Een betere benaming zou zijn distributeurs van haar trainingen. Aangezien zij een groot deel van de business leveren aan het indirecte kanaal van Effecta, hebben zij veel onderhandelingsmacht.

Effecta hanteert een salesmodel met directe en indirecte verkopen. 30 tot 50 procent van alle verkopen gaan direct waarbij de salesinspanning komt van de directeur. Door de kennis van de markt en kennis van klanten op de markt, is Effecta in staat leads te genereren. Ook zijn er spelers die geen contracten hebben met Effecta maar toch Effecta aanraden voor de trainingen. Verder komen er leads uit advertenties in vakbladen. Er worden ook veel follow-uptrainingen verkocht aan al bestaande klanten. Deze verkopen worden ook tot het directe kanaal gerekend. Hiernaast is er binnen de groep via de aandeelhouders een groot netwerk bereikbaar dat gerelateerd is aan telefonie.

Effecta verkoopt de rest van haar trainingen via indirecte kanalen; haar

businesspartners. Deze businesspartners kunnen worden opgesplitst in partners met en

zonder contract. De businesspartners met contracten hebben met Effecta afspraken om

trainingen te verkopen bij implementatietrajecten. De grootste is Newtel Essence; de

meeste business wordt via hen gegenereerd. Zij merken echter ook dat de kosten van

(23)

vooral eindgebruiktrainingen te hoog zijn voor het economische klimaat (zie interview Rob Roode bijlage 1.3). De businesspartners met een contract krijgen op elke training die ze verkopen 15% provisie. Andere belangrijke contracten heeft Effecta met A&T en Touchebase. Hier geldt dezelfde regeling voor. Een interessante businesspartner is Avaya zelf. Ook zij verkoopt Effecta trainingen met hun trajecten mee. Echter, omdat Avaya officieel zaken doet met Accenture kan zij geen trainingen inkopen bij Effecta. Hierom worden alle opdrachten van Avaya bij Effecta uitgevoerd onder de naam van een andere B.V. in de groep die wel een contract heeft met Avaya voor levering van detachering van technische medewerkers. Voor de businesspartners is het verkopen van een beheerstraining veel makkelijker dan een groot eindgebruikertraject. Deze kosten zijn moeilijker te verantwoorden als men een korte ROI wil hebben. De meeste opdrachten in het indirecte kanaal komen van Newtel en Avaya.

Verder zijn er nog leveranciers van Avaya-oplossingen die geen afspraken hebben met Effecta. Zij krijgen dan ook geen provisie. Er zijn maar een beperkte hoeveelheid Avaya- leveranciers in Nederland. Deze leveranciers weten bijna allemaal van Effecta en raden Effecta dan ook geregeld aan.

De laatste businesspartner waar indirect via verkocht wordt is Global Knowledge. Effecta en Global Knowledge bieden elkaars portfolio aan. Dit om een zo compleet mogelijk trainingsvoorstel te kunnen aanbieden. Zij biedt vooral netwerkgerelateerde trainingen.

Verder heeft Global Knowledge zelf e-learningproducten, maar deze zijn niet gericht op de telefoniemarkt. Zij hebben zelfs een ontwikkeltool waarmee je modules kan maken plus een manier om hosted aan te bieden. Hosted aanbieden betekent dat zij een server hebben waar de leercontent in hun eigen, of speciaal voor de klant opgezette, leeromgeving kan worden geplaatst. Deze manier is echter duur vergeleken met andere aanbieders van e-learningontwikkeltools. Het probleem is dat ze hierdoor ook bij de potentiële toetreders horen vanwege de contacten die ze opdoen via trainingen die Effecta aanbiedt. Echter, door de investeringen in kennis is dit misschien niet interessant.

Het gevoeligste is echter wel eindgebruik omdat deze kennis het makkelijkst is te verkrijgen.

Zonder de distributeurs is het moeilijk voor Effecta om aan genoeg business te komen.

Door het slechtere economisch klimaat ziet Effecta ook meer business verdwijnen naar de businesspartners zelf of goedkope freelancers. De economie moet aantrekken om de grote investeringstrajecten weer impuls te geven. Problemen kunnen zich vooral voordoen bij de markt van Avaya. Als het slecht gaat met Avaya, dan gaat het slecht met Effecta. Als Effecta onafhankelijker van Avaya kan worden, kunnen zij misschien meer business halen bij meerdere spelers in de markt. Hierdoor komt er dan de overige 90%

van het segment vrij. Verder zouden zij door het aanbieden van een zeer gewild product ook meer business kunnen creëren voor andere producten die ze kunnen meeleveren.

Hoewel Effecta al vaker heeft geprobeerd leverancieronafhankelijk te worden, is dit nooit goed gelukt omdat verkopen via ander partners altijd achterbleven.

5.4. Potentiële toetreders

In de trainingsindustrie zijn er vele deelnemers. Echter er zijn er maar weinig

telefoniegericht, laat staan specifiek op het gebied van Avaya en NICE. Toch zitten er

hier een aantal potentiële toetreders. Firma’s die trainingen verzorgen voor grote

(24)

De markt van Effecta en de ruimte voor e-learning

Er is ook een aantal spelers dat al andere e-learning ontwikkelt voor bedrijven. Zij zouden eventueel ook op de klantvraag een e-learning voor telefonie kunnen ontwikkelen. Dit zijn bijvoorbeeld De Competencegroup of Stoas. Elke fabrikant van e-learningmodules kan zich gaan toeleggen op de markt van Effecta. Een nadeel bij het laten maken van een module via deze bedrijven is de periode die zij nodig zullen hebben om alles af te stemmen met de opdrachtgever, kennis op te doen en daarna nog te ontwikkelen. Verder is het de vraag of zij zonder de juiste contacten bij de telefonieafdeling bij dezelfde beslissingsnemers van de bedrijven kunnen komen.

Ook zijn er mogelijk nog businesspartners die e-learningproducten als handleidingen kunnen gaan maken om mee te verkopen dan wel te geven. Het grootste risico is hier Global Knowledge, aangezien zij al ervaring hebben met e-learning en daar zelfs een ontwikkeltool voor hebben ontwikkeld die ze commercieel verkopen.

De kans op toetreders is echter, door de complexiteit en specifiekheid van de markt laag.

Hoewel de startkosten van een trainingsfirma relatief laag zijn, blijft het moeilijk om aan de goede contacten en juiste informatie wat betreft het product te komen. Verder is de economie momenteel niet zo ruim dat er veel marktsegment te vergeven is. Er is nu al een sterke concurrentie tussen Effecta, freelancers en de businesspartners. Het is voor de meeste bedrijven niet interessant in te stappen in deze markt. Hoewel er een aantal potentiële toetreders zijn is deze dreiging moeilijk in te schatten. Vooral door specifieke vragen van klanten zullen e-learningontwikkelaars zich op de telefoniemarkt begeven.

Effecta kan dit voorkomen door snel te komen met een product dat zonder veel afstemming kan voldoen aan telefonieopleidingen. Doordat zij veel ervaring heeft in het geven van trainingen kan zij het voortraject sterk inkorten omdat zij geen kennis van het product hoeft te vergaren en omdat zij sneller zal begrijpen wat de klant wil halen uit de opleiding. Pragmatische oplossing voor telefoniegerichte problemen zullen de klant veel tijd en moeite besparen.

5.5. Alternatieven voor Effecta training

Effecta heeft buiten de concurrenten ook te maken met verschillende alternatieven voor training. Deze alternatieven zijn niet per definitie vergelijkbaar wat betreft kwaliteit.

Vooral omdat klanten de toegevoegde waarde vaak niet kunnen interpreteren ten opzichte van de prijs van Effecta, wordt er in projecten vaak gebruik gemaakt van een aantal alternatieven voor training van Effecta. Veelgeziene alternatieven voor training zijn interne opleidingen, handleidingen en het helemaal niet geven van training. Dit laatste is een alternatief dat voortkomt uit het niet kunnen schatten van de gevolgen van de introductie van een telefoniesysteem. Het is vooral een factor bij eindgebruikertrainingen door de perceptie van telefonie. De perceptie van telefonie is dat het zo eenvoudig is dat dit geen opleiding behoeft en dat de opleiding al helemaal niet zoveel zou mogen kosten. Opleiden gebeurt wel on-the-job.

5.5.1. Niet formeel opleiden

Het niet geven van trainingen komt niet veel voor. Echter de laatste tijd is dit een

alternatief dat vaker voorkomt omdat de klanten moeten bezuinigen. Er zijn geen directe

kosten en de gevolgen zullen niet direct merkbaar zijn. Vooral bij eindgebruik zien

sommige firma’s niet het nut van het opleiden van de gebruikers. Hierdoor wordt dan ook

vaak bezuinigd op de eindgebruikertrainingen. De collega’s die het wel snappen leggen

het wel uit aan de andere collega’s. Echter, uit de praktijk blijkt dat de complexiteit van

de telefoon toch groter is dan verwacht. Daarnaast blijkt dat de moeilijkheden die

medewerkers ervaren bij het veranderen van hun werkwijze altijd groter zijn dan

geschat. De meeste grote bedrijven hebben een complex toestel met meer dan 20

functies, waarvan uiteindelijk alleen de hoorn wordt opgenomen. Als er bezuinigd had

moeten worden, dan had dat ook op de toestellen zelf gekund. Hierbij zadelt men de

werknemers op met een onzekerheid of extra belasting indien zij, zonder dat hier tijd

voor wordt vrijgemaakt, het toestel steeds aan collega’s moeten uitleggen.

(25)

Het voordeel van niet opleiden is dat het geen directe kosten oplevert. Dit betekent ook dat dit alternatief volledig is gebaseerd op kostenbesparing op de korte termijn. Het nadeel is dat er uiteindelijk meer vragen zullen komen bij de helpdesk en dat er veel tijd verloren raakt door verkeerd gebruik van de telefoontoestellen, waarbij werknemers ook nog eens minder gemotiveerd zullen zijn doordat zij “in het diepe zijn gegooid”. Bij de complexere trainingen (de beheer- en rapportagetrainingen) komt het alternatief “niet formeel opleiden” bijna nooit voor. Dit wordt veroorzaakt doordat het directe verband met de primaire taak van de student veel duidelijker is. Een beheerder kan niet beheren als hij niet weet hoe. Daarnaast is er altijd budget vrij te maken via andere wegen dan het projectbudget. Hetzelfde geldt voor rapportagegebruikers: een rapport zonder dat je de betekenis ervan kunt achterhalen is waardeloos.

5.5.2. Handleidingen distribueren.

Een ander meer voorkomend alternatief is het maken, of laten maken, van een handleiding. Dit alternatief heeft een aantal nadelen. Het maken van een handleiding kost veel tijd. Daarnaast worden deze handleidingen meestal gemaakt door beheerders en technici die daar niet voor zijn aangenomen. Als de schaal te klein is zijn de overheadkosten ook relatief hoog. Een ander nadeel is dat deze vorm van leren veel zelfwerkzaamheid vereist van de eindgebruiker. Aangezien een gemiddelde eindgebruiker zijn werk als druk ervaart en telefonie geen primaire taak is, is het voor de gebruiker moeilijk tijd vrij te maken en zich te concentreren op een saai document. Hiernaast verdwijnen dit soort dingen meestal op een stapel die langzaam voller wordt. Als de handleiding te lang is, is deze ook weer onpraktisch. Om hierop in te spelen is Effecta haar Snelle Referentiekaarten (Quick Ref), die zij als naslag bij hun training leveren, gaan verkopen aan bedrijven voor €10 per stuk. Het voordeel voor de klant is dat ze de verkorte handleiding niet hoeven te ontwikkelen en dat er alleen relevante informatie is voor de gebruiker. Voor Effecta is deze manier van haar producten verkopen eigenlijk niet erg interessant omdat deze documenten dezelfde nadelen hebben als door klanten gemaakte documenten in de zin van verlies. Rapportagehandleidingen zullen zeer uitgebreid zijn, waarbij het ontwikkelen door de klant bijna onmogelijk is. Zij zullen zichzelf hierin moeten verdiepen. De rapportagehandleidingen die Effecta heeft ontwikkeld zijn niet los te koop. Hierdoor is het voor rapportagegebruikers en beheerders bijna onmogelijk andere informatie te vinden dan de handleidingen van Avaya.

Voor beheerders is deze vorm van leren over het algemeen wel haalbaar. Hun kerntaak is telefonie. Het probleem voor beheerders is wel dat er zeer veel documentatie is waardoor het vinden van antwoorden moeilijk is. Problematisch is snel en effectief antwoord krijgen op vragen en daarbij uitleg te vinden over de meest relevante functies.

Een Avaya communicatieplatform heeft meer dan 700 functies, waarvan een groot deel in zeer veel gevallen niet gebruikt wordt. Dat is alleen niet af te leiden uit de handleidingen. Een handleiding is voor zowel eindgebruikers als rapportagegebruikers een lastig alternatief.