‘Welke kant moet het op,’
Patiënt identificatie in het AZG
Ian Legorburu
Oktober 2004
Afstudeerscriptie geschreven in het kader van de opleiding Bedrijfskunde aan de Faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit van Groningen
‘Welke kant moet het op,’
Patiënt identificatie in het AZG
Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde
Bedrijf: Academisch Ziekenhuis Groningen Hanzeplein 1
Postbus 30.001 9700 RB Groningen
Afdeling: ICT
Datum: Groningen, Oktober 2004
Auteur: Ian Legorburu
Studentnummer: 1365940
Begeleiding Universiteit: Ir. J.Slagter Dr. J.F.J. Vos
Begeleiding AZG: Drs. M.W. Posthumus Drs. M.J.T. Mulder
‘De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het
auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.’
Voorwoord
In het kader van mijn studie Bedrijfskunde, afstudeerrichting Business Development aan de Rijksuniversiteit Groningen, ben ik in februari 2004 begonnen met mijn afstudeeropdracht bij het Academisch Ziekenhuis Groningen, afdeling ICT.
Voor het eindresultaat wil ik vooral mijn begeleiders bij het AZG, Mirjam Mulder en Marga Posthumus bedanken. Zij wisten tijdens hun drukke baan op elk moment tijd vrij te maken voor overleg en discussies. Verder gaat mijn dank ook uit naar de medewerkers op de afdeling ICT, die mij een plezierige tijd hebben bezorgd.
Van de Faculteit Bedrijfskunde wil ik allereerst Ir. Koos Slagter bedanken. Als eerste begeleider heeft hij een belangrijke rol gespeeld bij het tot stand komen van mijn scriptie.
Ook gaat mijn dank uit naar Dr. Janita Vos, die als tweede begeleider haar kritische blik op het concept heeft geworpen.
De laatste die ik natuurlijk niet kan vergeten te bedanken zijn mijn ouders.Ze hebben me altijd onvoorwaardelijk gesteund in mijn keuzes en ze hebben ervoor gezorgd dat ik zonder al te grote studieschuld ben afgestudeerd.
Ian Legorburu
Groningen, Oktober 2004
Management Samenvatting
Binnen het AZG wordt gestreefd naar kwalitatief hoogstaande zorg met als missie’ het bieden van hoogwaardige en patiëntgerichte en steeds vanuit de patiënt gedachte zorg’. De doelstelling van dit onderzoek “het doen van concrete aanbevelingen voor het optimaliseren van het huidige identificatieproces van patiënten binnen het AZG, dat leidt tot kwaliteitsverbetering” past goed bij de missie van het AZG. De vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt: “Op welke wijze kan het huidige identificatieproces worden geoptimaliseerd, zodat het toepasbaar wordt binnen het hele AZG
Om de doelstelling van dit onderzoek te realiseren zijn vijf deelvragen opgesteld, aan de hand van het conceptuele model. Het conceptuele model geeft tevens aan dat de elementen van de doelstelling, namelijk het AZG, kwaliteitsverbetering en identificatieproces van patiënten moeten leiden tot een nieuwe identificatiemethode. Deze identificatiemethode moet leiden tot optimalisatie van het patiëntidentificatie proces.
In dit onderzoek wordt uitgegaan van een procesgerichte benadering. Voordat er begonnen kon worden met het beschrijven van de identificatie processen is er een interne en externe analyse gemaakt met betrekking tot patiëntidentificatie. Vanuit de interne analyse is een overzicht gemaakt van de organisatie met betrekking tot patiëntidentificatie. Hieruit bleek dat er een andere manier van patiëntidentificatie nodig is om het aantal fouten te verminderen.
Hierbij is het uitgangspunt dat hoe dichter het identificatieobject bij de patiënt, des te kleiner de kans op het maken van fouten. Bij de externe analyse werden de actoren en factoren bekeken op micro, meso en macro niveau. Hieruit bleek dat er in de macro omgeving met de voorschrijvende organen (wetgeving) het meest rekening gehouden zal moeten worden bij het optimaliseren van het huidige patiënt identificatie proces.
Op basis van het observeren op verschillende afdelingen en het houden van interviews met de betrokken personen zijn er hoofd- en werk processen beschreven van de feitelijke situatie. De belangrijkste bevindingen zijn:
• In de huidige situatie wordt alleen bij binnenkomst van een nieuwe patiënt uitgebreid aandacht besteed aan de registratie van de patiënt. Dit houdt in dat de Centrale opname balie en opname balie polikliniek een sleutelpunt zijn bij het juist identificeren van de patiënten.
• Het AZG-nummer in combinaties met meerdere persoonsgegevens is voor de patiënt het identificerende gegeven.
Verder kwamen een aantal sterke en zwakke punten naar boven waar rekening mee gehouden dient te worden bij het optimaliseren van het huidige proces.
Behalve de huidige vorm van patiëntidentificatie binnen het AZG blijken er andere vormen van identificatie te zijn. Ook binnen het AZG is een andere vorm van patiëntidentificatie. Hier
is gebruik gemaakt van een barcodesysteem bij de bloedtransfusie. Aan de hand van het evaluatierapport bleek de pilot zeer geslaagd met een paar punten voor verbetering. Een aantal andere ziekenhuizen in Nederland hebben gekozen voor een andere vorm van patiëntidentificatie. Hiervan zijn vier ziekenhuizen besproken. Opvallend is dat bij al deze ziekenhuizen het ponsplaatje is vervangen door een barcodesticker. Bij het Academisch Ziekenhuis Leiden en Universitair Medisch centrum Utrecht bleven de werkprocedures intact.
De voornaamste reden was het flink reduceren van de kosten en in minder mate het optimaliseren van het proces. Hiervan is wel sprake bij het Calamiteitenhospitaal Utrecht en het Tweesteden Ziekenhuis te Tilburg. Hier zijn de werkprocedures wel aangepast. Opvallend is dat bij alle besproken ziekenhuizen er totaal geen sprake was van onvrede bij medewerkers en patiënten.
Er is gekozen voor een methode waarbij het identificatieobject zo dicht mogelijk bij de patiënt moet liggen. De methodes die hiervoor in aanmerking kwamen zijn;
• een biometrische methode,
• via polsband
• in of op de patiënt
De alternatieven via polsbandje scoren het hoogst. Hierbij scoort het alternatief polsbandje met barcode als enige een voldoende op alle vooraf gestelde criteria. Het optimaliseren van de patiëntidentificatieproces kan worden geoptimaliseerd door het invoeren van polsbandjes met barcode.
Inhoudsopgave
Titelpagina……….. I Management samenvatting….………... II Voorwoord……….. IV Overzicht figuren en tabellen………. VIII Overzicht afkortingen………. IX
Hoofdstuk 1 Inleiding……… 1
§1.1 Inleiding……… 1
§1.2 Probleemverkenning………. 1
§1.3 Beschrijving organisatie…..………. 3
Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet………... 5
§2.1 Inleiding….……… 5
§2.2 Probleemstelling……… 5
§2.2.1 Doelstelling……….……….. 5
§2.2.2 Vraagstelling………. 5
§2.2.3 Randvoorwaarden………. 6
§2.3 Conceptueel model….………. 6
§2.4 Deelvragen……….……… 7
§2.5 Aanpak per hoofdstuk………..………. 7
§2.6 Definitie begrippen……… 10
Samenvatting……….……… 11
Hoofdstuk 3 Theoretisch Kader………. 12
§3.1 Inleiding……… 12
§3.2 Kwaliteit……… 12
§3.2.1 Wat is kwaliteit……….. 12
§3.2.2 Verbetermanagement……… 13
§3.3 Matrix van Peter Camp………. 13
§3.4 Presteren met Processen……… 15
§3.4.1 Het identificeren van processen……… 15
§3.5 Ontwerp onderzoekscyclus………...………. 16
Samenvatting……….. 17
Hoofdstuk 4 Het AZG………. 18
§4.1 Inleiding….………. 18
§4.2 Matrixmethode van Peter Camp………. 18
§4.2.1 Doelen en werkwijze……….. 18
§4.2.2 Taken en bevoegdheden………. 19
§4.2.3 Deskundigheid…..………. 22
§4.2.4 Beleidsbeïnvloeders………... 23
§4.2.5 Besluit………...……….. 24
§4.2.6 Autonomie………. 24
§4.2.7 Bedrijfsklimaat…..………. 24
§4.2.8 Samenwerking………... 25
§4.2.9 Houding……….. 25
§4.3 Actoren en hun belang bij optimalisatie van patiënt identificatie.. 25
§4.3.1 Factoren……….. 28
Samenvatting……… 30
Hoofdstuk 5 Identificatieproces van patienten……….………. 32
§5.1 Inleiding……… 32
§5.2 Huidige processen patiënt identificatie….……… 32
§5.2.1 Hoofdprocessen..……….. 34
§5.2.2 Werkprocessen………. 36
§5.3 Pilot barcodesysteem……… 40
§5.3.1 Evaluatie pilot…….……….. 43
§5.4 Patiëntidentificatie bij andere ziekenhuizen………. 45
§5.4.1 Het Calamiteitenhospitaal Utrecht(CMU)…..…………. 45
§5.4.2 Het Academisch Ziekenhuis Utrecht(UMCU)…………. 48
§5.4.3 Het Academisch Ziekenhuis Leiden(AZL)……….. 49
§5.4.4 Het Tweesteden Ziekenhuis Tilburg(TZT)……….. 49
Samenvatting……… ……… 50
Hoofdstuk 6 Optimalisatie……… 51
§6.1 Inleiding……… 51
§6.2 Probleemstelling……….…….……… 51
§6.3 Criteria………. 51
§6.4 Functieschema en onderverdeling in subfuncties…………..…… 52
§6.4.1 Formuleren van meerdere oplossingen per subfunctie in een morfologische schema……… 53
§6.4.2 Formuleren van integrale oplossingen per subfunctie in een morfologische schema en evaluatie van de alternatieven…... 53
§6.5 Alternatieven………. 54
§6.5.1 Vingerafdrukken………. 54
§6.5.2 Gezichtsscan ………. 55
§6.5.3 Irisscan……… 55
§6.5.4 Identificatie door handen………. 56
§6.5.5 Stemherkenning……..………. 56
§6.5.6 Polsbandje met barcode………..………. 56
§6.5.7 Polsbandje met chip………. 57
§6.5.8 Polsbandje met transponder………. 58
§6.5.9 In of op de patiënt……….58
§6.5.10 Stickers………58
§6.6 Evaluatieschema………. 58
Samenvatting..……… ………. 61
Hoofdstuk 7 Conclusie en aanbevelingen..………62
§7.1 Inleiding……… 62
§7 .2 Conclusies………….……… 62
§7.2.1 Conclusies deelvragen……… 62
§7.2.2 Conclusie vraagstelling………. 64
§7.3 Aanbevelingen……….. 64
§7.3.1 Aanbevelingen onderzoek……….. 65
Literatuurlijst……….. 66
Bijlagen Bijlage1: Organogram AZG……….i
Bijlage4a: Toelichting hoofdproces poli klinisch………..iv
Bijlage4b: Toelichting hoofdproces klinisch……….iv
Bijlage4c: Toelichting hoofdproces spoedopname………v
Bijlage5a: Toelichting werkproces poli klinisch………vi
Bijlage5b: Toelichting werkproces klinisch………...vii
Figuren:
Figuur 2.1: Conceptueel model……… 6
Figuur 3.3: Matrixmethode van Peter Camp……… 12
Figuur 4.2: Het C4 model……… 21
Figuur 4.3: Actoren in de zorgsector en de relaties tussen deze actoren………. 27
Tabellen: Tabel 2.1: Hoofdstukindeling, deelvragen en theorieën……….. 10
Tabel 3.5: Belangrijke aangrijpingspunten………. 13
Tabel 4.2: Vaste kosten ponsplaatjes………... 19
Tabel 4.3a: Actoren (micro niveau) en hun belang voor optimalisatie patiënt identificatie……….. 26
Tabel 4.3b: Actoren (meso niveau) en hun belang voor optimalisatie patiënt identificatie……….. 26
Tabel 4.3c: Actoren (macro niveau) en hun belang voor optimalisatie patiënt identificatie……….. 27
Tabel 4.3.1: Factoren op verschillend niveau en hun invloed op optimalisatie van patiënt identificatie……….. 28
Overzicht afkortingen
AZG Academisch Ziekenhuis Groningen GBA Gemeentelijke Basis Administratie ZIS Zorg Identificatie Systeem
EVS Elektronisch Voor Schrijven van medicatie PGV Patiënten Gegevens Verwerking
FONA Fouten Ongevallen Near Accidents OK Operatie Kamer
LC Laboratorium Centrum CSO Centrale Spoed Centrum OC Operatieve Centrum
ODBC Operatief Dag Behandeling Centrum
NPCF Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie CMU Calamiteitenhospitaal Utrecht
PTS Patiënt Tracking System
UMCU Het Academisch Ziekenhuis Utrecht AZL Academisch Ziekenhuis Leiden TZT Het tweesteden Ziekenhuis Tilburg
Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Inleiding
Deze scriptie bevat de uitwerking van het onderzoek dat ik heb uitgevoerd bij het Academisch Ziekenhuis Groningen (AZG). Het onderzoek en de scriptie vormen de afsluiting van mijn studie Bedrijfskunde aan Rijksuniversiteit van Groningen.
Het onderzoek richt zich op het optimaliseren van de huidige patiëntidentificatie proces. Het doel hiervan is om de kwaliteit van het zorgproces te verhogen.
In dit hoofdstuk wordt begonnen met een probleembeschrijving die ten grondslag ligt aan dit onderzoek. In paragraaf 1.3 wordt een globale beschrijving gegeven van het AZG.
1.2 Probleemverkenning
Uit literatuuronderzoek blijkt dat er in Nederland nog weinig bekend is over patiëntveiligheid.
Zo zijn er geen gegevens beschikbaar over het aantal incidenten en de oorzaken ervan. Het ontbreken van gegevens komt volgens veel onderzoekers doordat de registratie tekort schiet, gegevens over risico factoren ontbreken en de definitie van onnodige schade is onduidelijk.
Als belangrijke oorzaken van onnodige schade noemen zij de gebrekkige communicatie tussen artsen en verpleegkundigen onderling en tussen de arts en de patiënt. Een andere oorzaak is dat er bij het behandelen van patiënten vaak sprake is van simpele of routinematige handelingen. Juist bij simpele of routinematige handelingen doen fouten voor. Acht oktober jongstleden heeft er een artikel gestaan op de voorpagina van de telegraaf met als titel’
Medische fouten kosten jaarlijks 1,4 miljard euro’. Hierin uit de Utrechtse anesthesioloog prof. Dr. B. Smalhout zijn ongenoegen. Professor Smalhout zegt iedere keer weer verbijsterd te zijn door de ernst en omvang van medische rampen. Om dit grotendeels te verkomen moet er een voorbeeld genomen worden aan de veiligheidsprocedures van de luchtvaart. Hiermee wordt bedoeld dat er in de ziekenhuizen geen formele processen worden beschreven en gehanteerd worden door middel van checklisten. Ondanks dat er in Nederland weinig bekend is over patiëntveiligheid is het geen geheim dat medische fouten fatale gevolgen kunnen hebben voor de patiënten. Dit bleek onder andere uit het geruchtmakende rapport ‘to Err is Human1’. Het in 2000 in de Verenigde Staten uitgebrachte rapport presenteerde schokkende cijfers over de patiënten veiligheid in de Amerikaanse zorg. Jaarlijks zouden 44.000 – 98.000 mensen overlijden aan medische fouten door communicatiefouten, voorschrijffouten, voorkombare complicaties, enzovoort. De analyse in het rapport en in het daarop volgende Crossing the Quality Chasm2 legt veel feiten in het huidige functioneren van zorgsystemen bloot. Er zijn tot op heden geen overtuigende argumenten aangevoerd waarom in Nederland deze situatie anders zou zijn. Dit zou betekenen dat in Nederland op zo'n 1.500 tot 3.000 doden per jaar gerekend zou mogen worden. De publicatie van dit rapport heeft internationaal tot veel media-aandacht voor 'medische fouten' geleid.
1Committee on Quality of Health Care in America: To Err is Human: Building a Safer Health System. National Academy Press, Washington, 2000
5 Committee on Quality of Health Care in America: Crossing the quality chasm: a new health system for the 21st century. National Academy Press, Washington, 2001
Enkele andere cijfers
• In Nederland lopen jaarlijks minimaal 25.000 mensen letsel op als gevolg van foutieve medische handelingen. 3000 hiervan vonden de dood.3
• In Engeland leidt ongeveer 10% van alle ziekenhuisopnames in de ziekenhuizen van de National Health services (NHS) tot schadegevallen (van welke aard ook), waarbij patiënten schade lijden.4
• In de Verenigde Staten leiden 3,7% van alle ziekenhuisopnames tot schade door nadelige effecten van verkeerde medische voorschriften en verkeerde toedoening van medicatie. 0,7% van de ziekenhuisopnames leidt tot een permanente handicap of overlijden nadat schade werd aangericht (Harvard Medical Practice Study, 1991)5.
• In Australie leiden 16,6% van alle ziekenhuizen tot schade door nadelige effecten van verkeerde medische voorschriften en verkeerde toedoening van medicatie. 3% van de ziekenhuisopnames leidt tot een permanente handicap of overlijden nadat schade werd aangericht (Harvard Medical Practice Study, 1991).
Een Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) kan veel problemen voorkomen. Een EPD geeft elektronische informatie over de gezondheid van patiënten en is niet alleen een geautomatiseerde vorm van een papieren status. Het EPD kan zorgen dat gegevens van een patiënt overzichtelijk en vooral leesbaar worden opgeslagen. Een EPD krijgt zijn grootste nut als de dokter er door het systeem aan wordt herinnerd dat hij iets vergeet of over het hoofd ziet. De introductie van elektronische patiënten dossiers in de zorgsector vormt een breekpunt in de historie van automatisering in deze sector. Want hoewel al tientallen jaren gebruik wordt gemaakt van allerhande geautomatiseerd systemen, met name de ondersteunende processen, markeert de introductie van EPD de grootschalige intrede van automatisering in het primaire zorgproces. Het is de bedoeling dat eind 2005 een landelijk medicatiedossier gereed zal zijn.
Het uiteindelijke doel is het registreren en beschikbaar stellen van de, voor de behandeling relevante, medische geschiedenis van iedereen in Nederland aan alle daartoe bevoegde zorgverleners. Een overgrote meerderheid van de in het NIPO-onderzoek6 ondervraagde slachtoffers van medische overdrachtsfouten beschouwd het EPD als een goede zaak.’Het EPD had er al dertig jaar geleden moeten zijn ,’zegt een van hen. De directeuren van NPCF (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie) en NICTIZ (Nationaal ICT Instituut in de Zorg) onderstrepen het belang van een snelle invoering. ‘Met ICT ligt een betere en efficiëntere zorg binnen handbereik,’ aldus Iris van Bennekom, directeur van de NPCF. ‘De huidige situatie is niet acceptabel,’ zegt NCTIZ directeur Gert-Jan van Boven.
Binnen het Academisch Ziekenhuis Groningen is hierop ingespeeld door het ontwikkelen en invoeren van Poliplus. Poliplus is het huidige systeem voor het opvragen van het elektronisch patiënten dossier.
Directeur zorgfaciliteiten is van mening dat er buiten het EPD er op meerdere vlakken gemoderniseerd kan worden, waardoor de kwaliteit van het zorgproces wordt verbeterd.
Hieronder valt ook het identificeren van patiënten. Het identificeren van patiënten gebeurt al geruime tijd via een ponskaart. Ponsen is de techniek die gegevens in een plastic kaart drukt.
3 Stichting slachtoffers medische fouten, Hoeveel medische fouten in nederland? Pg. 1-2, 1997
4 An rganisation with a memory, Department of health, tabel 2 Information from NHS incidentreporting and recording systems, pg. 10, 2000
5 www.thedoctors.com/advocacy/ourcase.harvardstudy/commentary.asp
6 www.nivel.nl/oc2/pageID=681
1.3 Beschrijving organisatie
Het AZG is een grote organisatie. Een van de grootste ziekenhuizen in Nederland en een van de grootste werkgevers in het noorden van het land, gelegen in de binnenstad van Groningen.
Eigenlijk is het AZG een stad in een stad, waar dagelijks zo’n 1000 mensen opgenomen zijn en waar ruim 7500 mensen samenwerken. Jaarlijks zijn er zo’n 28.000 opnames, en komen er zo’n 28.000 patiënten op de Centrale Spoedopvang. In het AZG werken professionals uit vele verschillende vakgebieden met één gezamenlijk doel: kwalitatief hoogstaande zorg.
Geschiedenis
Eind achttiende eeuw was er in de Hofstraat in Groningen ‘een ziekenhuis’ met acht bedden.
Nu, ruim twee eeuwen later is het AZG een van de grootste ziekenhuizen van Nederland, met een capaciteit van 1.339 bedden. Hieronder in vogelvlucht de geschiedenis van het Academisch Ziekenhuis Groningen.
Het Nosocomium Academicum
In 1614 wordt in Groningen een Hogeschool opgericht, de huidige Rijksuniversiteit Groningen. In de periode daarvoor is het niet mogelijk medisch academisch onderwijs te volgen in de stad. Met de benoeming van dr. Nicolaus Mulerius als eerste hoogleraar Geneeskunde in 1614 verandert dit. Aan het eind van de achttiende eeuw wordt het belang van praktisch klinisch onderwijs duidelijk. Hoogleraar Geneeskunde Evert Jan Thomassen à Theusink neemt daarom het initiatief om een academisch ziekenhuis te stichten. Op 11 november 1797 opent het Nosocomium Academicum (Latijn: ‘Academisch Ziekenhuis’) zijn deuren in het Groene Weeshuis, in de Hofstraat.
Hoe goed het initiatief ook is, het Nosocomium blijkt al snel te klein en te simpel om een succes te kunnen worden. In 1803 opent Thomassen à Theusink een beter ingericht ziekenhuis in het West-Indisch Huis, aan de Munnekeholm. Het vertrouwen in het ziekenhuis neemt toe.
Er melden zich meer zieken, er kunnen meer patiënten worden opgenomen en de behandelingen hebben succes. Was in het Groene Weeshuis de capaciteit acht bedden, in het nieuwe ziekenhuis staan er maar liefst veertig. Ook neemt het aantal afdelingen toe. Jarenlang is Interne Geneeskunde het enige medisch specialisme. In 1808 worden de afdelingen Heelkunde en Verloskunde daaraan toegevoegd.
Het Algemeen Provinciaal Stads- en Academisch Ziekenhuis. In 1817 wordt de stad Groningen bedreigd door een tyfusepidemie. Omdat het Nosocomium Academium vrijwel uitsluitend patiënten opneemt die van belang zijn voor het medisch onderwijs, sticht het stadsbestuur het Stads-Hopitaal. Twee jaar later wordt besloten om van dit noodziekenhuis een permanent Stads Armen-Ziekenhuis te maken. Het nieuwe ziekenhuis komt in de Schuitemakersstraat en biedt ruimte aan vijfentwintig tot dertig patiënten.
In 1852 gaan het Nosocomium Academicum en het Stads Armen-Ziekenhuis samen in het Algemeen Provinciaal Stads- en Academisch Ziekenhuis. Het West-Indische huis ondergaat een verbouwing waardoor het plaats biedt aan 124 bedden. De medische wetenschap heeft zich inmiddels behoorlijk ontwikkeld. Nieuwe behandelingen zijn zo ingewikkeld dat ze niet langer bij de mensen thuis kunnen plaatsvinden. Zo blijft de vraag naar ziekenhuisbedden het aanbod overstijgen. Ook aan de inrichting van het ziekenhuis ontbreekt het nodige. Tekort aan instrumentarium, tekort aan kleding en overvolle verpleegzalen: nog steeds zijn de zorg en het onderwijs in het ziekenhuis niet optimaal. Er ontstaat behoefte aan een groot nieuw ziekenhuis.
Jarenlang wordt er nagedacht over de bouw van een nieuw ziekenhuis. In 1889 wordt besloten tot de bouw van een ziekenhuis aan de Oostersingel, op de plek waar eerder de vestingwallen van de stad stonden. Veertien jaar later, in 1903, kan het nieuwe Algemeen Provinciaal Stads-
en Academisch Ziekenhuis worden geopend. In afzonderlijke paviljoens op een groot terrein zijn de klinieken van dit ziekenhuis gehuisvest. Ieder van de vier specialismen heeft zijn eigen kliniek: Heelkunde, Interne Geneeskunde, Verloskunde en Psychiatrie. Tussen de paviljoens liggen met zorg aangelegde tuinen. Het gebouwencomplex voldoet volledig aan de eisen van de tijd: licht, ruimte en hygiëne.
Toekomst
In de afgelopen tweehonderd jaar hebben het AZG en de Faculteit der Medische Wetenschappen van de Rijksuniversiteit Groningen nauw samengewerkt. In 2001 is er een intentieverklaring getekend tot het vormen van een Universitair Medisch Centrum, waardoor de twee organisaties samen kunnen gaan tot één organisatie. De vorming van een UMC zou een nieuwe mijlpaal kunnen worden in de geschiedenis van het AZG.
Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet
2.1 Inleiding
In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op de probleemstelling van dit onderzoek. Daarna worden, door middel van het conceptueel model, de deelvragen geformuleerd. De aanpak zal per hoofdstuk worden weergegeven. Er zal worden ingegaan op welke deelvragen erin worden behandeld, welke theorieën en/of welke gegevensbronnen worden gebruikt. Tot slot zal de hoofdstukindeling in een tabel worden weergegeven.
2.2 Probleemstelling
Een goede probleemstelling bestaat bij praktijkonderzoek uit een doelstelling, een vraagstelling en randvoorwaarden (De Leeuw, 2001:81-87). De doelstelling van het onderzoek geeft de relevantie aan. De vraagstelling is een onderzoekbare vraag, die kan worden onderverdeeld in een aantal samenhangende en onderzoekbare (deel)vragen.
Randvoorwaarden geven de beperkingen van het onderzoek aan.
2.2.1 Doelstelling
Het doen van concrete aanbevelingen voor het optimaliseren van het huidige identificatieproces van patiënten binnen het AZG, dat leidt tot kwaliteitsverbetering.
De doelstelling bevat drie belangrijke elementen, namelijk ‘kwaliteitsverbetering’, ‘het AZG’
en ‘identificatieproces van patiënten’.
De elementen van de doelstelling worden kort toegelicht:
1. Kwaliteitsverbetering
Het optimaliseren van het huidige identificatieproces van patiënten moet leiden tot kwaliteitsverbetering. Er zal gekeken moeten worden wat er wordt verstaan onder kwaliteitsverbetering. Hierdoor kunnen er eisen worden gesteld waaraan een eventuele nieuwe identificatiemethode aan moet voldoen.
2. Het AZG
Het AZG is de opdrachtgever van dit onderzoek. Zij wil het patiëntidentificatie proces graag optimaliseren, maar weet nog niet welke methodes hiervoor gebruikt kunnen worden en welke ze het best kan toepassen.
3. Identificatieproces van patiënten
Dit element zal inzicht geven in de vraag op welke manier het identificatieproces van patiënten geoptimaliseerd kunnen worden. Er zal gekeken worden naar de huidige identificatieproces binnen het AZG en van ziekenhuizen die een andere identificatie methode hanteren.
2.2.2 Vraagstelling
Op welke wijze kan het huidige identificatieproces worden geoptimaliseerd, zodat het toepasbaar wordt binnen het hele AZG?
2.2.3 Randvoorwaarden
• Het AZG verleent haar medewerking betreffende het verschaffen van informatie over de organisatie.
• De onderzoeker dient de verkregen informatie strikt vertrouwelijk te behandelen, behoudens correspondentie met de RUG niet aan derden te verschaffen.
• Het onderzoek dient binnen zes maanden te zijn afgerond.
• Het primaire proces dient niet gewijzigd te worden.
• Eventuele aanbevelingen dienen realistisch en uitvoerbaar te zijn.
2.3 Conceptueel model
De drie elementen van de doelstelling vormen samen de belangrijkste delen van het conceptueel model van dit onderzoek. De invloed die de elementen op elkaar hebben zal leiden tot optimalisatie van het huidige patiëntidentificatieproces.
Figuur 2.1: Conceptueel model Kwaliteits -
verbetering
Optimalisatie
Het AZG
Identificatie proces van patiënten
2.4 Deelvragen
De deelvragen die hieronder zijn geformuleerd, komen voort uit het conceptueel model. Ze zijn nodig om de vraagstelling te beantwoorden.
Deel 1 kwaliteitsverbetering
1. Wat wordt er verstaan onder kwaliteitsverbetering?
Deel 2 het AZG
2. Hoe ziet de organisatie AZG eruit met betrekking tot patiëntidentificatie?
Deel 3 identificatieproces van patiënten
3. Hoe ziet het huidige patiëntidentificatie proces binnen het AZG eruit?
4. Hoe ziet het patiënt identificatie er bij andere ziekenhuizen uit?
Deel 4 Optimalisatie
5. Welke alternatieve oplossingen zijn er om het huidige proces van patiënt identificatie te optimaliseren?
6. Welk alternatieve oplossing is het meest geschikt voor het AZG?
2.5 Aanpak per hoofdstuk
Per hoofdstuk zal de aanpak worden uiteengezet. Er zal aandacht worden besteed aan de deelvragen, de theorieën, methoden en gegevensbronnen. Tevens zal de relatie tussen de hoofdstukken onderling ter sprake komen.
Hoofdstuk 1 Inleiding
In de inleiding is er begonnen met een probleembeschrijving die ten grondslag ligt aan dit onderzoek. Verder wordt er een globale beschrijving gegeven van het AZG.
Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk wordt de probleemstelling beschreven en aanpak uiteengezet. Er zal worden beschreven welke theorieën worden gebruikt en waarom deze worden gebruikt.
Hoofdstuk 3 Theoretisch kader
In hoofdstuk 3 zal worden ingegaan op de inhoud en achtergrond van de theorieën die in dit hoofdstuk gebruikt worden. Ook de manier waarop deze theorieën gebruikt zullen gaan worden komt aan bod. Het gebruik van de theorieën zelf zal in de meeste gevallen echter in latere hoofdstukken tot stand komen. De eerste theorieën die in hoofdstuk 3 aan bod komen zijn theorieën over kwaliteitsverbetering. Gekozen is voor de verschillende invalshoeken van Garvin (1984) met betrekking tot kwaliteit en wordt de gedachtegang van Van Leeuwen en Waszink (1993) over het begrip verbetermanagement besproken. Daarmee wordt reeds antwoord gegeven op de eerste deelvraag.
Voor de organisatie beschrijving wordt een interne en externe analyse gemaakt. Voor de interne analyse is gekozen voor de Matrix van Camp. Veranderprocessen zijn vaak complex en tijdens deze verandering wordt niet altijd met iedereen of alles rekening gehouden. De matrix van Camp helpt bij het kiezen van aangrijpingspunten.
In hoofdstuk 5 zullen de processen beschreven worden die te maken hebben met patiëntidentificatie. De meeste boeken en literatuur over processen gaan over normen en waarden. Maar op vragen hoe processen daadwerkelijk in organisaties vormgeven, blijft buiten beeld. Hierbij zal gebruikt gemaakt worden van het boek presteren met processen van C.Dorr (2002).
Tot slot zal het ontwerp onderzoekscyclus van Van Engelen en Van der Zwaan (1994) beschreven worden. De ontwerp onderzoekscyclus bestaat uit vijf stappen die leiden tot een uiteindelijk ontwerp. Dit zal als hulpmiddel fungeren voor de laatste deelvraag.
Dit hoofdstuk is tot stand gekomen door middel van het uitvoeren van een literatuurstudie.
Hoofdstuk 4 Het AZG
Dit hoofdstuk omvat zowel een interne beschrijving als externe beschrijving van het AZG.
Door middel van deze beschrijving zal de tweede deelvraag worden beantwoord. Het is belangrijk om inzicht te krijgen in de interne situatie bij het AZG aangezien er sprake zal zijn van het aanpassen van het huidige patiëntidentificatie proces. Hierbij is het onder andere belangrijk om te weten of het wel binnen de gedachtegang van de organisatie past.
Bij de externe analyse zal er gekeken worden naar de actoren en hun belang bij patiëntidentificatie waarbij er onderscheid wordt gemaakt op micro, macro en meso niveau.
Hierdoor zal het duidelijk worden waar eventueel rekening mee gehouden dient te worden of wat de keuze van een nieuwe identificatie methode zou kunnen stimuleren.
Voor de interne en externe analyses zijn gegevens verzameld door middel van het internet, intranet site van het AZG, gesprekken en het verzamelen van documenten. De gesprekken zijn met name gehouden met een projectleidster ICT en een hoofdverpleegkundige. Verder is er onder andere een gesprek geweest met een functionaris juridische zaken, secretaris FONA, voorzitter FONA en medewerker dienst inkoop. Een belangrijk document is het jaarverslag 2002 van het AZG.
Hoofdstuk 5 Identificatieproces van patiënten
Binnen het AZG is er geen formele situatie geschetst van het Patiëntidentificatie proces. Om een beter beeld te krijgen van hoe het eraan toe gaat in het AZG met betrekking tot het identificeren van patiënten heb ik er voor gekozen om de feitelijke processen in kaart te brengen. Hiervoor zijn er op verschillende afdelingen meegelopen en meegekeken. De afdelingen die uitvoerig zijn bezocht zijn de afdeling Patiënten Gegevens Verwerking(PGV), Centrale Opname Balie, Balie Thorax Poli, Centrale Spoedopvang, afdeling Obstetrie en Gynaecologie en de verpleegafdeling C2VA. Bij al deze afdelingen is er direct of indirect sprake van patiëntidentificatie in. De afdeling PGV is verantwoordelijk voor de inschrijving van patiënten. Zij houden zich voornamelijk bezig met de vraag ‘ben je wie je zegt dat je bent?’ Hierbij is er een gesprek geweest met het hoofd van de PGV om informatie te verkrijgen over de identificatieplicht en hoe patiënten met dezelfde gegevens van elkaar worden onderscheiden. Ook is er op de werkvloer meegekeken met een medewerkster om te zien hoe het er in de praktijk aan toe gaat. Via de medewerkster PGV ben ik in contact gekomen met de hoofd medewerker van de Centrale opname balie. De Centrale opname balie is verantwoordelijk voor het ontvangen en inschrijven van klinische patiënten. De hoofd medewerker staat zelf op de werkvloer. Tijdens mijn bezoek heb ik voornamelijk gelet op welke verschillende manieren patiënten ingeschreven kunnen worden en welke stappen hierbij worden ondernomen. De inschrijvingen van de poli klinische bezoeken worden bij de
poli kliniek zelf gedaan. Aangezien de manier waarop patiënten worden ingeschreven per polikliniek niet verschillen is er gekozen om maar een poli te bezoeken. Bij de balie thorax poli vonden ze het geen probleem als ik in de praktijk ging meekijken. Ook hier gelden dezelfde richtpunten als bij de centrale opnamebalie. Naast de klinische en poli klinische patiënten kunnen patiënten ook binnen komen via de Centrale Spoedopvang. Ook hier heb ik tijdens het interviewen en meekijken gelet op de manier van inschrijven en welke stappen hiervoor worden genomen. Bij de afdeling Obstetrie en Gynaecologie is gesproken met de hoofdverpleegkundige. De reden voor het gesprek was om er achter te komen hoe een registratie van een geboren baby plaats vind. Tot slot kan een patiënt worden opgenomen op een afdeling. Bij de verpleegafdeling waren ze zo vrij dat ik mocht meekijken bij de administratie. Nadat ze zijn ingeschreven bij bijvoorbeeld de centrale opnamebalie zullen ze opnieuw moeten worden geïdentificeerd bij onder andere een verpleegafdeling. Met name hoe er gecontroleerd wordt is van belang voor mijn onderzoek. Dit geldt ook voor als de patiënt is opgenomen. Bij al deze gesprekken is er ook gelet op en gevraagd naar de sterke en zwakke punten van het identificatie proces. Bij alle gesprekken was er sprake van een open interview.
Na het bezoeken van de afdelingen zijn de feitelijke processen in kaart gebracht en daar waar nodig in overleg met de betrokken personen aangepast. Hiermee is er antwoord gegeven op deelvraag drie en vier.
Voor het beantwoorden van deelvraag vijf worden er ziekenhuizen besproken die een andere patiëntidentificatie methode hebben dan het AZG zelf. De informatie is verkregen door het bezoeken van twee ziekenhuizen waarbij er een gesprek is geweest met de oprichters van het nieuwe systeem. De bezochte ziekenhuizen zijn het Calamiteiten hospitaal te Utrecht en het Universitair Medisch centrum Utrecht(UMCU) . Verder is er een presentatie bijgewoond van de hoofd apotheker van het tweesteden Ziekenhuis Tilburg(TZT) tijdens een themacongres in Ermelo en is er contact geweest via mail met de oprichter van het nieuwe systeem bij het Leids Universitair Medisch Centrum(LUMC). Belangrijke aspecten hierbij zijn het waarom invoeren van een nieuw systeem, de ervaringen van de patiënten en medewerkers en de ervaringen met het nieuwe systeem.
Ook in het AZG zelf wordt er op de afdeling Hematologie een ander identificatie methode (barcodesysteem in plaats van ponskaart) gehanteerd. Er is daar een pilot gestart met een duur van zes maanden. Om deze barcodesysteem in kaart te brengen zijn er gesprekken geweest met de betrokken personen van de pilot. In het evaluatierapport wordt onder andere antwoord gegeven op de vragen van wat de ervaringen zijn van patiënten en medewerkers en het resultaat van het nieuwe systeem.
Hoofdstuk 6 Optimalisatie
Voortbouwend op hetgeen in hoofdstuk 3,4 en 5 zijn vastgelegd kan er nu een ontwerpanalyse gemaakt worden. Op basis van de technisch methodologische context die besproken wordt in hoofdstuk 3 zal er gekomen worden tot een aantal alternatieven en een eventuele oplossing.
De gegevens over de gevonden alternatieven zijn grotendeels verzameld door middel van documenten op internet. In de meeste gevallen worden de gevonden alternatieven buiten de ziekenhuizen in andere praktijksituaties gehanteerd. Ervaringen die daarbij gedaan zijn worden meegenomen in de eindbeoordeling.
Hoofdstuk 7 Conclusie en aanbevelingen
In dit hoofdstuk zal een terugkoppeling plaatsvinden van de doelstelling en vraagstelling van het onderzoek. Deze terugkoppeling zal geschieden door de resultaten van de afzonderlijke deelvragen te bespreken. Er zullen daarbij geen nieuwe aspecten aan de orde komen. In de aanbevelingen komen wel nieuwe aspecten aan de orde.
2.6 Definitie begrippen Identificatie
Identificatie betreft het vaststellen van de identiteit van personen en goederen en hangt nauw samen met begrippen als authenticatie en autorisatie. Authenticatie betreft het controleren van de identiteit. Autorisatie betreft het verlenen van rechten op basis van de vastgestelde identiteit. Kijkend naar dit onderzoek zal de nadruk vooral liggen bij de authenticatie van patiënten.
AZG
Academisch Ziekenhuis Groningen Ponskaart
Ponsen is een techniek die gegevens in een plastic kaart drukt. De ponskaart kan op papier(meestal formulieren) worden afgeritst. Waardoor een afdruk van de gegevens op papier ontstaat.
Kwaliteitsverbetering
Hiermee wordt bedoeld dat de kans op het maken van fouten bij het identificeren van patiënten wordt verminderd. Verder wordt er een criteria in hoofdstuk zes opgesteld waaraan de eventuele gekozen methode aan moet voldoen.
Voor de overzichtelijkheid worden de hoofdstukken weergegeven in een tabel, met bijbehorende deelvragen en theorieën. De theorieën staan weergegeven bij het hoofdstuk waarin ze zullen worden gebruikt.
Hoofdstukken Deelvragen Theorieën Hoofdstuk 1
Inleiding
Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet
Hoofdstuk 3 Theoretisch kader
1)Wat wordt er verstaan onder kwaliteitsverbetering?
• Invalshoeken met betrekking tot kwaliteit (Garvin)
• Begrip
verbetermanagement (Van Leeuwen en Waszink) Hoofdstuk 4
Het AZG
2) Hoe ziet de organisatie AZG eruit met betrekking tot patiëntidentificatie?
• Matrixmethode (Camp)
Hoofdstuk 5 Identificatieproces van patiënten
3)Hoe ziet het huidige patiëntidentificatie proces binnen het AZG eruit?
4)Wat zijn de sterke en zwakke punten van het huidige patiëntidentificatie proces?
5)Hoe ziet het patiënt identificatie er bij ander ziekenhuizen uit?
• Presteren met processen (Dorr)
Hoofdstuk 6 Optimalisatie
6)Welke alternatieve oplossingen zijn er om het huidige proces van patiënt identificatie te optimaliseren?
7)Welk alternatieve oplossing is het meest geschikt voor het AZG?
• Ontwerp onderzoekscyclus (Van Engelen en Zwaan)
Hoofdstuk 7 Conclusie en aanbevelingen
Tabel 2.1:Hoofdstukindeling, deelvragen en theorieën
Hoofdstuk 3 Theoretisch kader
3.1 Inleiding
Dit hoofdstuk heeft als doel om achtergrondinformatie te geven over theorieën die aan dit onderzoek ten grondslag liggen en aan te geven op welke manier deze theorieën in dit onderzoek worden gebruikt. Dit hoofdstuk begint met het beantwoorden van de eerste deelvraag:’Wat wordt er verstaan onder kwaliteitsverbetering?’ Vervolgens zullen de gehanteerde theorieën besproken worden namelijk; de matrixmethode van Camp, Presteren met processen van Dorr en de ontwerp onderzoekscyclus van Van Engelen en van der Zwaan.
3.2 Kwaliteit
Om op een zinnige manier over kwaliteit na te kunnen denken en er met anderen over van gedachten te kunnen wisselen is het noodzakelijk om te formuleren wat men onder kwaliteit verstaat. In deze paragraaf zal dan ook een voorbeschouwing worden gegeven van wat er in dit onderzoek wordt verstaan onder kwaliteit en verbetermanagement.
3.2.1 Wat is kwaliteit?
Het begrip kwaliteit kan op veel verschillende manieren worden benaderd en er kunnen dus veel omschrijvingen en formuleringen gegeven worden. De NEN ISO-8402: 1994 definieert het begrip als volgt: “geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen”. In de dienstverlening is de meest gangbare definitie van kwaliteit:’kwaliteit is voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant”.
Garvin (1984: 25-43) heeft de verschillende invalshoeken op een rijtje gezet;
1. De filosofische benadering;
Kwaliteit is niet te omschrijven, het is slechts te ervaren.
2. De productgerichte benadering;
Deze benadering gaat uit van objectief meetbare kwaliteit. Productkwaliteit is gebaseerd op specifieke eigenschappen die in een bepaalde mate al dan niet voorkomen.
3. De procesgerichte benadering;
Er wordt vanuit gegaan dat kwaliteit is te vertalen in specificaties waaraan het productieproces moet voldoen. Een kwaliteitsproduct komt tot stand door de zodanige inrichting van het productieproces, dat aan die specificaties wordt voldaan. Afwijkingen van de specificaties betekent afval, uitval of herbewerking en dus hogere kosten dan nodig.
4. De gebruiksgerichte benadering;
Hier bepaalt de uiteindelijke gebruiker de kwaliteit van het product door te spiegelen aan het doel waarvoor het wordt aangewend. Een en hetzelfde product kan dus in de ene situatie een slecht product is.
5. De waarde gerichte benadering;
Ook hier staat de uiteindelijke consument centraal. Het gaat hier om de waarde die het product voor de consument vertegenwoordigt; kosten, opbrengsten en prijs staan hierbij centraal.
In dit onderzoek wordt uitgegaan van de procesgerichte benadering, omdat deze benadering in de optiek van patiëntidentificatie het meest relevant is. Paragraaf 3.4 zal hier verder op ingaan en hoe het toegepast wordt in het onderzoek.
3.2.2 Verbetermanagement
Van Leeuwen en Waszink (1993:177) stellen dat het noodzakelijk is om kwaliteitsmanagement in een veranderperspectief te plaatsen. Vinkenburg (1995:10) ondersteunt deze stelling door aan te geven dat met de term ‘verbeteren’ door een groot aantal auteurs wordt verwezen naar de kern waar het in hun ogen bij veranderingsprocessen rond
‘kwaliteitsmanagement’ om gaat. Het veranderperspectief houdt in dat bij het organiseren van kwaliteitsmanagement en verbetering een procesbenadering van organisaties als uitgangspunt genomen zal worden. Het begrip ’verbetermanagement’ heeft betrekking op kwaliteitsmanagement in een veranderingsperspectief. Van Leeuwen en Waszink (1993:189) geven de volgende definitie van verbetermanagement:’het scheppen van condities en het beheren van sociaal-cognitieve processen waardoor verbetering binnen een organisatie voortdurend plaats kan vinden’. In dit onderzoek wordt bij deze definitie aangesloten.
Managers dienen zich conditiescheppend, faciliterend en coachend op te stellen om zo kennis, ervaring en inbreng van alle betrokkene te behouden en te ontwikkelen. De term voortdurend wijst op het nooit eindigende karakter van verbeteren. Een belangrijk hulpmiddel hierbij kan zijn, het INK model. Dit blijkt ook uit een onderzoek gedaan door Nivel in 2000. Toen bleek al 67% van de ziekenhuizen gebruik te maken van het INK model7
3.3 Matrix van Camp7
Veranderprocessen zijn vaak complex en tijdens deze veranderingen wordt niet altijd met iedereen of alles rekening gehouden met als mogelijk gevolg dat ze vastlopen. De
matrixmethode van Camp helpt bij het kiezen van aangrijpingspunten, rekening te houden met uiteenlopende belangen en de veranderingsenergie in de juiste zaken te steken.
De matrix is opgebouwd uit negen vakken. De negen vakken karakteriseren de gehele organisatie. De matrix wordt gebruikt om duidelijk te maken op welke onderdelen binnen de organisatie energie moet worden gezet om de implementatie te stroomlijnen.
De matrix kan ook gebruikt worden om de veranderingen zichtbaar te maken bij een verandering in een bepaald vak.
7 Camp, P., de praktijk van de matrix, Business Contact,Amsterdam, 2002
figuur 3.3 matrixmethode van Camp (www.campmatrix.nl)
Zoals je in figuur 3.3 kan zien worden de drie belangrijkste voorwaarden (beleid, organisatie en personeel) op een integrale manier (technisch, politiek en cultuur) op elkaar afgestemd. De cellen bevatten de concrete aangrijpingspunten voor organiseren of organisatieverandering.
In tabel 3.3 zullen de cellen een voor een beschreven worden met belangrijke aangrijpingspunten;
Beleid Organisatie Personeel
Techniek
Doelen en werkwijze
• kernactiviteiten
• missie
• strategische planning
• financiering
• verwante activiteiten
• kerncompetenties
Taken en bevoegdheden
• organisatieschema
• beschrijving marketingfunctie
• taak- &
projectbeschrijving en
• informatiebehoeften
• procedures
Deskundigheid
• functieprofielen
• functie eisen
• werving &
selectie
• opleiding
• salariëring
• in- of extern
• vaardigheden
Politiek
Politiek
Beleidsbeïnvloeders
• subsidieverstrekkers
• overheden
• cliënten
• intermediairen
• belangengroepen
Besluitvorming
• participatie
• overleg
• onderhandelingen
• beoordelen resultaten
Autonomie
• centraal en - decentraal
• speelruimte
• status
• individueel belang
• persoonlijk perspectief
Cultureel
Cultureel Bedrijfsklimaat
• visie
• normen en waarden
• betrokkenheid
• uitstraling
• huisstijl
• huisgedrag
Samenwerking
• horizontaal
• verticaal
• samenspel
• ideeën afstemming
• vergaderaanpak
Houding
• inventiviteit
• support &
collegialiteit
• betrouwbaarheid
• inzet
• veranderingszin
• flexibiliteit
Tabel 3.3 belangrijke aangrijpingspunten
De matrixmethode zal in hoofdstuk 4 als hulpmiddel gebruikt worden voor de interne analyse van het AZG.
3.4 Presteren met processen8
In paragraaf 3.2.2 werd aangegeven dat in dit onderzoek is gekozen voor een procesgerichte benadering. Hiervoor is gekozen omdat het proces patiëntidentificatie bestaat uit relatief simpele of routinematige handelingen(zie paragraaf 1.2). In dit onderzoek zullen de processen die betrekking hebben op patiëntidentificatie feitelijk worden beschreven. Hierbij is het de bedoeling dat de sterke en zwakke punten naar boven zullen drijven. In Hoofdstuk 5 zullen de processen beschreven worden die te maken hebben met patiënt identificatie.
3.4.1 Het beschrijven van processen
Er zijn verschillende methodes om een proces te beschrijven (Dorr: blz 64):
• Vanuit een externe norm de processen beschrijven
Begin jaren negentig werd de NEN-ISO 900 norm vaak als uitgangspunt genomen om de processen te beschrijven. Deze methode werkt goed als een organisatie snel aan de norm wil voldoen en een certificaat wil behalen. Nadeel is dat de beschreven processen op zichzelf blijven staan. Het beheersen van de processen volgens de externe norm staat dan ook centraal.
Dit is een methode die steeds minder vaak wordt gevolgd.
• Via een boomdiagram de processen beschrijven
Een veel gevolgde methode is om met behulp van een boomdiagram de organisatie op een logische wijze te ontleden in processen. Via deze methode krijgt de organisatie een breed beeld van de functionele indeling. Deze methode komt goed van pas bij het beheersen van de processen volgens de externe norm.
• Vanuit het hoofdproces, werkprocessen en instructies beschrijven
Het hoofdproces laat zien welke input, in welke processtappen, wordt omgezet in welke uitput. Het geeft weer waarvoor de organisatie staat, of wat de functie is van de organisatie.
Het laat in feite de missie van de organisatie zien. Binnen een organisatie is het gebruikelijk om over drie soorten processen te spreken:
• De primaire processen - beschrijven de dienstverlening zelf, het productie proces
• De ondersteunende processen - ondersteunend aan de primaire processen
• De managementprocessen - processen die de organisatie sturen
Om de processen overzichtelijk te houden is het verstandig om niet meer dan drie niveaus te onderscheiden: het hoofdproces, het werkproces en de detailproces/instructie/protocollen. Dit laatste niveau behoeft niet noodzakelijkerwijs in de vorm van een proces beschreven te worden.
Het hoofdproces kan worden gedefinieerd als:
• Een relatief op zichzelf staand
• Logisch samenhangend geheel van werkprocessen
• Ontworpen en ingericht
• Om een product of dienst voort te brengen
• Ten behoeve van afnemers binnen en/of buiten de organisatie Een werkproces kan worden gedefinieerd als:
• Een logisch samenhangend en geordend geheel van activiteiten
• Gericht op het realiseren van (deel)producten
• Ten behoeve van interne en /of externe klanten
8 Dorr. C.,presteren met processen, Kluwer-Deventer, 2002
3.5 Ontwerp onderzoekscyclus
Om aanbevelingen te kunnen doen over welk alternatief het identificatieproces kan optimaliseren zal dit ook onderbouwd moeten zijn. Hiervoor wordt in hoofdstuk 6 gebruik gemaakt van de ontwerp onderzoekscyclus.
De ontwerp onderzoekscyclus3 bestaat uit vijf stappen:
• Ontwerpdoelstelling
• Ontwerpspecificaties
• Generen van alternatieve ontwerpen
• Selecteren uit alternatieve ontwerpen
• Rapportage Ontwerpdoelstelling
Een ontwerpprobleem ontstaat als er onvrede is met een bestaande situatie. Door iets nieuws te creëren streeft men naar een meer wenselijke situatie. In de ontwerpdoelstelling wordt vastgelegd wat er ontworpen moet worden. In het ontwerponderzoek wordt er geprobeerd om iets nieuws te creëren vanuit bestaande gegevens en met behulp van een bestaande theorie.
De gekozen doelstelling moet aan bepaalde eisen voldoen. De ontwerpdoelstelling moet meetbaar, haalbaar en wenselijk zijn. Meetbaarheid verwijst naar de mogelijkheid om na afloop van het onderzoek te kunnen vaststellen of aan de doelstelling is voldaan of niet. Onder haalbaarheid wordt verstaan de onderzoekbaarheid van het probleem, is het onderzoek uitvoerbaar?. De realisatie van het (her)ontwerp moet ook tot de mogelijkheden behoren.
Wenselijkheid verwijst naar de relevantie van het geplande onderzoek. Hierbij gaat het om de vragen als: welke is het praktische en/of theoretische belang van het onderzoek? Bij relevantie gaat het om het doel van het onderzoek in plaats van het doel in het onderzoek.
Ontwerpspecificaties:
Specificaties zin voorschriften waaraan het uiteindelijke ontwerpproduct aan moet voldoen.
Het ontwerpproces wordt bewaakt door het formuleren en steeds weer controleren van de specificaties voor het ontwerp. Als het ontwerpproduct daarmee overeen blijkt te komen, wordt aangenomen dat het voldoet aan de doelstelling, namelijk het oplossen van het probleem dat aan het ontwerponderzoek ten grondslag ligt.
Generen van alternatieve ontwerpen:
Er zijn twee typen van ontwerpproblemen: evaluatieproblemen en ontwikkelproblemen. Bij evaluatieproblemen zijn al een aantal ‘passende’ ontwerpen beschikbaar om aan de gestelde ontwerpopdracht te voldoen. Men hoeft deze alleen maar te inventariseren om vervolgens in de volgende stap van de ontwerpcyclus de meest ‘passende’ keuze te maken. Bij ontwikkelproblemen zijn er nog geen eerdere ontwerpen beschikbaar, die in aanmerking komen voor selectie.
Het kenmerken van een ontwerpprobleem als een evaluatie of een ontwikkelprobleem, komt meestal voort uit de condities waaronder het ontwerpprobleem is gespecificeerd.
Het ontwerpprobleem wordt vervolgens in een functiestructuurschema ingevuld. In dit schema worden de subfuncties besproken en behandeld. De ontwerpspecificaties worden vertaald naar de functies van het toekomstige (her)ontwerp.
3 Engelen, van J. en A. van der Zwaan, bedrijfskundige methodologie 2, jaargang 66, 1994, nr 2
