Usability van navigatie van websites voor 65- plussers

Usability van navigatie van

websites voor 65- plussers

Welke problemen komen ouderen tegen tijdens het navigeren op websites en hoe kunnen deze problemen worden verholpen?

Nathalie van der Waard-Vrij

Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen richting Computercommunicatie

Faculteit Letteren

Rijksuniversiteit Groningen Studentnummer: 3236412 Begeleider: Dr. G.M. Welling

Tweede lezer: Drs. P.J. Meindertsma 17 juli 2017

Inhoudsopgave

Samenvatting...3

1. Introductie...4

1.1. De ontwikkeling van het internetgebruik van ouderen...4

1.2. Usability...6

1.3. Huidig onderzoek...8

2. Literatuurstudie internetgebruik onder ouderen...10

2.1. Welke plaats heeft het internet in het leven van ouderen?...10

2.2. Tegen welke problemen lopen ouderen aan op het internet? Wat zijn de aanbevelingen?....11

2.2.1. Werkgeheugen...11

2.2.2. Fijne motorische problemen...12

2.2.3. Beperkingen in het zichtvermogen...12

2.2.4. Associaties van iconen/conventies...13

2.3. Afbakening...13

2.4. Hypotheses...14

3. Exploratieve studie naar internetgebruik onder ouderen...15

3.1. Methode...15

3.1.1. Methode in het kort...15

3.1.2. Instrumentatie...15

3.1.3. Materiaal...18

3.1.4. Deelnemers...23

3.1.5. Procedure...24

3.2. Resultaten...26

3.2.1. Navigatie op de website...26

3.2.2. Resultaten van de taken...27

3.2.3. Lay-out van de website...28

3.2.4. Inhoud van de website...28

3.3. Conclusie van exploratief onderzoek...28

4. Literatuurstudie naar de gevonden problemen en hun plaats in de usability...30

4.1. Pagina’s verwijzen niet naar elkaar...30

4.2. Uitvouwbaar menu is ingewikkeld...31

4.3. Inschattingsvermogen van plaats op de website en plaats van informatie...32

4.4. De dimensies van navigatie...34

4.5. Ontwikkelen nieuwe website...35

5. Experimentele studie naar usability van navigatie...37

5.1. Methode...37

5.1.1. Materiaal...37

5.1.2. Instrumentatie...40

5.1.3. Onderzoeksontwerp...43

5.1.4. Proefpersonen...44

5.1.5. Procedure...45

5.1.6. Data en statistische toetsing...47

5.2. Resultaten...47

5.2.1. Mate van succes bij het uitvoeren van de opdrachten...47

5.2.2. Moment waarop de proefpersoon een opdracht als niet succesvol beschouwde...49

5.2.3. Aantal benodigde kliks om een opdracht succesvol uit te voeren...49

5.2.4. Benodigde tijd om een opdracht succesvol uit te voeren...50

5.2.5. Mening van proefpersonen over de navigatie...52

5.2.6. Observaties van de onderzoeker...53

5.3. Conclusie experimenteel onderzoek...53

6. Conclusie...54

6.1. Hoe verschillen oudere gebruikers van ‘standaard’ gebruikers die voor het testen van de usability worden gebruikt?...54

6.2. Op welke onderdelen van een website komen ouderen problemen tegen of maken zij fouten? En zijn deze onderdelen deel van de usability van de navigatie?...54

6.3. Wat suggereert de theorie over usability over de gevonden problemen?...55

6.4. Hypothesen...55

7. Discussie...57

7.1. Validiteit van het onderzoek...57

7.1.1. Exploratief onderzoek...57

7.1.2. Experimenteel onderzoek...57

7.2. Beperkingen van het onderzoek...58

7.3. Praktische implicaties...59

7.4. Suggesties voor vervolgonderzoek...60

Literatuur...61

Bijlage I – Handleiding onderzoek afnemen...66

Bijlage II – Toestemmingsformulier vooronderzoek...69

Bijlage III – Toestemmingsformulier experimenteel onderzoek...70

Bijlage IV – Vragenlijst experimenteel onderzoek...71

Samenvatting

Steeds meer ouderen worden actief op het internet, zowel uit interesse als uit nood omdat offline communicatiekanalen verdwijnen. Tegelijkertijd worden websites steeds moderner en strakker, gebruikmakend van trucjes en conventies die door ouderen niet altijd begrepen worden. Ouderen hebben vaker te kampen met fysieke en mentale beperkingen die voor problemen kunnen zorgen wanneer zij gebruikmaken van het internet. Veelvoorkomende beperkingen zijn een verminderde fijne motoriek, verslechterend geheugen en minder zichtvermogen. Deze beperkingen kunnen het navigeren op websites lastig maken omdat de websites niet zijn aangepast aan deze doelgroep. Uit de literatuur blijkt dat er al veel

onderzoek gedaan is naar dit onderwerp en er nuttige en eenvoudig toe te passen wijzigingen kunnen worden ingevoerd op de website om het navigeren voor 65-plussers te

vergemakkelijken. In een exploratief onderzoek is bij vijf deelnemers een usabilitytest afgenomen om een standaard website van een fictieve huisartspraktijk te beoordelen op de navigatie. Hier kwamen veelal dezelfde problemen naar voren als uit de literatuur. De deelnemers hadden moeite met het uitvouwbare menu, het onthouden van de al gemaakte stappen, het onthouden of herkennen van de huidige plaats op de website en het herkennen van standaard internetconventies. Met de aanbevelingen uit de literatuur is de website van de fictieve huisartspraktijk aangepast op de doelgroep en is een experiment uitgevoerd om te bekijken of de usability van de navigatie van de verbeterde website verschilde van de

originele website. Door een te kleine, en niet genoeg variërende groep proefpersonen zijn de resultaten van dit experiment echter niet als bewijs aan te voeren maar als indicatie. Uit het experiment bleek dat er geen verschil zat tussen de websites wat betreft usability van de navigatie. Dit kan worden verklaard doordat usability onder ouderen vaak sterk afhankelijk is van persoonlijke voorkeuren en de ervaring met het internet, zoals ook aangedragen in de literatuur. Uit het literatuur- en exploratief onderzoek kan echter worden geconcludeerd dat het aanpassen van de navigatiemogelijkheden wel een voordelig effect kan hebben op de snelheid en de efficiëntie van de navigatie op websites voor de doelgroep 65-plussers die te kampen heeft met fysieke en mentale beperkingen gerelateerd aan het ouder worden.

1. Introductie

1.1. De ontwikkeling van het internetgebruik van ouderen

Nederland heeft al een aantal jaren te kampen met vergrijzing. Een steeds groter wordend deel van de bevolking is 65 jaar of ouder, en deze stijging zet nog even door is de verwachting.

Deze vergrijzing brengt allerlei nieuwe uitdagingen met zich mee voor de Nederlandse samenleving. Er worden steeds meer initiatieven ondernomen door verschillende organisaties om ouderen te betrekken bij de maatschappij en om de groeiende eenzaamheid onder ouderen tegen te gaan. Het internet brengt veel nieuwe mogelijkheden met zich mee voor ouderen (Llorente-Barroso, Viñarás-Abad & Sánchez-Valle, 2015). Er zijn al verschillende

onderzoeken gedaan naar de rol van het internet in de bestrijding van de eenzaamheid onder ouderen, en ook in de gezondheidszorg wordt het internet op groeiende schaal ingezet om ouderen te monitoren of om zorg te verlenen. De verwachting is dat deze verbinding via het internet nog verder zal toenemen in de toekomst. De werkende bevolking van nu, met haar relatief grote kennis van technologie en het internet, zijn de ouderen van straks. Het gebruik van het internet door ouderen is onderdeel van het actief ouder worden (Llorente-Barroso et al. 2015). Om het actief ouder worden succesvol te laten zijn is het onder andere van belang om sociaal betrokken en participerend te zijn. Van de ouderen die actief zijn op het internet geeft twee derde aan dat het een positieve invloed heeft op hun leven (Adams, Studd &

Woods, 2005).

Aan het begin van 2016 telde Nederland 3,1 miljoen 65-plussers (CBS, 2017a) terwijl het er in 2000 nog maar 2,1 miljoen waren (CBS, 2017b). Deze stijging is voor een groot deel te danken aan de generatie babyboomers die zijn geboren tussen 1945 en 1955, deze generatie bereikt tussen 2010 en 2020 de leeftijd van 65 jaar. De verwachting is dat het aantal 65- plussers zal stijgen naar 3,4 miljoen in 2020 en naar 4,2 miljoen in 2030 (CBS, 2012). Naast de stijging van het aantal ouderen is er ook een stijging te zien in het gebruik van internet in ons dagelijks leven. In 2016 had 94,4% van de Nederlandse bevolking toegang tot het internet (CBS, 2016b). Waar internet in het begin meer iets was voor de jeugd en de werkende mens wordt het internetgebruik nu ook onder ouderen steeds groter. Van de bevolking tussen de 65 en de 75 jaar oud was 84% actief op het internet in 2016 (CBS, 2016a). Van de 75-plussers was dit in 2016 51%, deze groep is de snelst groeiende groep internetgebruikers.

De laptop, PC of tablet zijn de meest gebruikte apparaten waarop 75-plussers het internet gebruiken, bij de 65 tot 75 jarigen was het meest gebruikte apparaat een laptop. Voor beide

groepen geldt dat zij ook vaker beschikken over een smartphone maar hierop lang niet altijd het internet gebruiken (CBS, 2016a). Het internet wordt door 65-plussers het meeste gebruikt voor het gebruik van de e-mail, het zoeken naar informatie en telebankieren. In Tabel 1 is een overzicht te zien van de internetactiviteiten van 65-plussers in 2016.

Tabel 1. internetactiviteiten van 65-plussers in 2016

Internetactiviteiten 65 tot 75 jaar 75 jaar of

ouder

E-mails ontvangen en versturen 96% 87%

Informatie opzoeken over goederen en diensten 87% 73%

Telebankieren 84% 68%

Aankopen doen 68% 60%

Informatie opzoeken over gezondheid 64% 56%

Nieuwsberichten en/of krant lezen 66% 49%

Het gebruik van het internet door 65-plussers komt meestal voort uit interesse en de wil om verbonden te blijven met en geïnformeerd te blijven over de veranderende samenleving (Kiel, 2005). Daarnaast komt het voor dat ouderen het internet gebruiken omdat er geen andere optie is. Bijvoorbeeld bij overheidszaken of bij het aanvragen van een nieuw televisieabonnement waar het vereist is om een DigiD account of een emailadres te hebben. Het gebruiken van het internet en het apparaat waarop dit wordt gedaan is niet altijd vanzelfsprekend voor ouderen.

Ouderen hebben vaak meer moeite met het gebruik van computer dan jongere mensen (Kiel, 2005). Volgens Adams et al. (2005) zijn de belangrijkste praktische redenen om niet het internet te gebruiken; gebrek aan kennis over het internet, geen computer bezitten of geen toegang tot het internet. Zoals hiervoor in de cijfers van het CBS duidelijk werd zijn die laatste twee redenen vrijwel weggevallen in het afgelopen decennium. De enige reden om geen internet te gebruiken is dan het gebrek aan kennis over het internet. In hetzelfde onderzoek van Adams et al. (2005) worden ook drie psychologische barrières benoemd waarom ouderen om geen internet te gebruiken. De eerste reden is de waargenomen

bruikbaarheid; sommige ouderen vonden dat het internet geen toegevoegde waarde had voor hun leven. Ten tweede is er het waargenomen gebruiksgemak; deze verhoogt of verlaagt het gevoel van zelfcompetentie. Tot slot is er de waargenomen complexiteit van de navigatie;

deze wordt bepaald door de navigatie op de website. Deze laatste hangt nauw samen met de usability van de website.

1.2. Usability

Met usability wordt over het algemeen bedoeld hoe bruikbaar en prettig een systeem of product werkt. Deze vage bewoording wordt in verschillende contexten op steeds andere manieren uitgelegd (Lin, Choong & Salvendy, 1997; Nagpal, Mehrotra & Bhatia, 2016;

Seffah & Metzker, 2004). Een van de eerste fundamentele artikelen over usability is geschreven door Nielsen (1993). Hij omschrijft usability als onderdeel van de system acceptability, de mate waarin een systeem voldoet aan de behoeften en wensen van de gebruikers. Deze acceptatie van het systeem kan worden opgedeeld in sociale acceptatie en praktische acceptatie. De praktische acceptatie richt zich op onder meer de kosten,

betrouwbaarheid en compatibiliteit met andere systemen, maar ook op de bruikbaarheid. Deze bruikbaarheid is een combinatie van utility, of de functionaliteit van het systeem doet wat het moet doen, en hoe goed gebruikers deze functionaliteit kunnen gebruiken, de usability.

Usability richt zich op alle dimensies waar de gebruiker interactie heeft met het systeem. De punten die Nielsen (1993) aandraagt zijn; hoe gemakkelijk het systeem aan te leren is, de efficiëntie, de mate waarin het systeem gemakkelijk te onthouden is, het aantal fouten dat gemaakt kunnen worden en hoe die worden opgelost, en tevredenheid over de functionaliteit.

Seffah en Metzker (2004) gaan in hun onderzoek in op verschillende definities van usability en concluderen dat het door de verschillende definities moeilijk is om usability tot een meetbaar begrip te maken. Een duidelijk meetbare definitie van usability is van grote waarde voor het verbeteren van de gebruikersvriendelijkheid van een website (Nagpal et al., 2016).

Waar sommige definities zich richten op de het bereiken van een doel met effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid gaat een andere definitie meer in op begrijpbaarheid, leerbaarheid, bruikbaarheid een aantrekkelijkheid van het systeem (Seffah & Metzker, 2004). In de Human Computer Interaction wordt de definitie van Shackel (1991) vaak gebruikt (Lin et al., 1997).

Schackel (1991) zegt dat een systeem een goede usability heeft wanneer het effectief werkt, het systeem een goede leerbaarheid heeft, het flexibel werkt en het binnen de acceptabele grenzen van moeite ligt (en zo de tevredenheid goed houdt). Lin et al. (1997) namen onder meer deze definitie en stelden een uitgebreid voorstel om usability te testen op voor de Human Computer Interaction. Zij vonden op basis van de human information processing theory acht menselijke factoren die belangrijk zijn in het testen van de usability. Dat waren;

compatibiliteit, consistentie, flexibiliteit, leerbaarheid, minimale moeite, minimaal geheugengebruik, perceptuele beperking en gebruikersbegeleiding.

Het is voor ontwikkelaars lastig om een goed bruikbaar systeem te maken omdat er niet één duidelijk afgebakend en meetbare definitie van usability bestaat (Nagpal et al., 2016; Seffah

& Metzker, 2004). Dit heeft zijn weerslag op organisaties, omdat zij uiteindelijk een keuze moeten maken tussen verschillende systemen en hun succes (deels) afhankelijk is van het gekozen systeem. In dit onderzoek richten we ons op de usability van websites als systeem.

Het belang van usability op websites is dat een gebrek aan usability de gebruikers afschrikt en zij de website verlaten (Nielsen, 2012). Gebruikers van de website zullen gefrustreerd raken als zij niet kunnen vinden wat ze zoeken, als ze verdwaald raken op de website of als het niet duidelijk is wat de website aanbiedt. Gefrustreerde gebruikers zullen de website verlaten en op zoek gaan naar een andere website die de gezochte informatie wel op een

gebruiksvriendelijke manier aanbiedt, het aanbod van websites is immers groot genoeg.

Er zijn een aantal verschillende methoden om website usability te testen. De meest gebruikte en meest simpele methode is door een aantal testgebruikers die het systeem testen (Nielsen, 1993; Nielsen, 2012). Het is hiervoor belangrijk om de testgebruikers individueel de website te laten testen, bovendien moeten de testgebruikers een representatieve groep zijn van de doelgroep van de website (Nielsen, 2012). De testgebruikers werden vervolgens gevraagd een aantal taken uit te voeren die representatief zijn voor het gebruik van de website. Bij een webshop kan dit bijvoorbeeld zijn dat de testgebruiker een product moet bestellen. Tijdens het uitvoeren van deze taken observeert de onderzoeker de testgebruikers. Er werd gekeken naar de handelingen van de testgebruiker, waar het goed of fout ging, en wanneer het fout ging, hoe ze dit oplosten. Een mogelijk probleem dat bij deze onderzoeksmethode kan optreden is dat de testgebruiker bepaalde dingen over het hoofd ziet en deze niet aanduidt als probleem.

Bovendien kan de testgebruiker door de gecreëerde testomgeving een ander gedrag vertonen dan normaal. Een andere manier om usability te testen is om aan de hand van een vaste vragenlijst het systeem of de website te evalueren. Een voorbeeld hiervan is aangedragen door Lin et al. (1997) die een vragenlijst met honderd vragen over het systeem opstelden aan de hand van hun gevonden acht factoren van usability. Deze kan door de ontwikkelaar of externe beoordelaar worden ingevuld. Een nadeel hiervan kan zijn dat de beoordelaar geen

representatieve afspiegeling is van de doelgroep. Bovendien is de vragenlijst beperkt en kunnen er altijd dingen over het hoofd worden gezien.

1.3. Huidig onderzoek

Verschillende groepen gebruikers zullen op andere manieren naar de usability van een website kijken. De meeste usability tests worden gedaan met volwassenen (Nielsen, 2010).

Maar ook kinderen en oudere volwassenen zijn belangrijke doelgroepen van websites. Zij zullen vaak net een andere kijk hebben op de usability van een website dan de ervaren volwassen gebruiker die tussen de 18 en 65 jaar is. Er is al meer onderzoek geweest naar usability van websites voor kinderen (Baauw & Markopoulos, 2004; Naidu, 2005; Nielsen, 2010). Uit het onderzoek van Naidu (2005) bleek dat het voor kinderen belangrijk is om korte pagina’s te maken met weinig keuzemogelijkheden en met grote lettertypes en veel

afbeeldingen. Bovendien bevatten veel websites te ingewikkelde terminologie. Tot slot raakten kinderen verdwaald in de diepte van de website en waren zij afhankelijk van de

‘vorige’ knop in de internetbrowser om te navigeren. Ook naar usability van websites voor ouderen is onderzoek gedaan (Liao, Groff, Chaparro, Chaparro & Stumpfhauser, 2000;

Nyman & Yardley, 2009; Taylor, Stables, Matata, Lisboa, Laws & Almond, 2014). Taylor et al. (2014) dragen aan dat ouderen niet alleen minder ervaring hebben met het internet, maar vaak ook fysieke beperkingen hebben die het moeilijker maken om eenvoudig op een website te kunnen navigeren. Uit het onderzoek van Liao et al. (2000) blijkt dat ouderen over het algemeen langzamer zijn met het uitvoeren van een taak op het internet dan jongvolwassenen.

Ook lazen ouderen alle keuzeopties door alvorens een keuze te maken terwijl

jongvolwassenen de eerste keuze aanklikten die te maken had met het onderwerp. Ouderen maakten wel minder fouten, bezochten minder pagina’s, klikten minder op de terug pagina en maakten minder gebruik van het toetsenbord tijdens het uitvoeren van de taak. Uit het

commentaar bleek dat ouderen een voorkeur hadden voor websites met alleen tekst, in een groter lettertype, zonder afbeeldingen en animaties. Ondanks de bevinding dat de ouderen langzamer waren hadden ze wel een betere zoekstrategie dan jongere mensen. Volgens Fisk, Rogers, Chamess, Czaja en Sharti (als genoemd in Palacio, Acosta, Cortez & Morán, 2017, p.

104) is meer dan de helft van de problemen waar ouderen tegen aan lopen op het internet te verhelpen door een verbeterd design toe te passen om de gebruikersvriendelijkheid te verhogen.

Aangezien ouderen steeds actiever worden op het internet loont het voor organisaties en bedrijven om hierop in te spelen. Maar voor ouderen geldt niet dat de website zoals deze ontworpen is altijd even bruikbaar is. Volgens Loos en Mate-Meijer (2009) is er nu veel onderzoek nodig op dit gebied. Daarom is de volgende hoofdvraag opgesteld:

Hoe kan het design van een website worden verbeterd om de usability onder de gebruikersgroep 65-plussers die minstens ééns per maand het internet gebruiken te verbeteren?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden is het nodig om de volgende deelvragen te beantwoorden:

1. Hoe verschillen oudere gebruikers van ‘standaard’ gebruikers die voor het testen van de usability worden gebruikt?

2. Op welke onderdelen van een website komen ouderen problemen tegen of maken zij fouten?

3. Zijn deze onderdelen deel van de usability van de navigatie en zijn ze aan te passen?

4. Wat suggereert de theorie over usability over de gevonden problemen?

5. Wanneer de navigatie is verbeterd, is de usability van de website voor ouderen verhoogd?

2. Literatuurstudie internetgebruik onder ouderen

2.1. Welke plaats heeft het internet in het leven van ouderen?

Ouderen zijn als internetgebruikers zeker geen homogene groep, het verschil tussen ouderen is groot wanneer het gaat om het gebruik van het internet, zowel in interesse als in

bekwaamheid (Marzano & Lubkina, 2017). Terwijl sommige ouderen met gemak hun Facebook pagina up-to-date houden en spulletjes van Amazon.com kopen zijn er ook veel ouderen die het gebruik van internet liever mijden. Het gebruik van moderne technologie is voor ouderen niet altijd gemakkelijk (Kiel, 2015). Helsper (2009) stelde een profiel op van de standaard oudere die wel internet gebruikt, en een profiel van de standaard oudere die geen internet gebruikt. De oudere die wel internet gebruikt heeft doorgaans een wat hoger inkomen, geen fysieke of mentale beperkingen, leeft samen met een partner, gebruikt de telefoon en sms om relaties te onderhouden en heeft een positieve houding tegenover ICT en moderne technologie. De oudere die geen internet gebruikt daarentegen heeft een wat lager inkomen, kampt vaker met beperkingen, leeft alleen, onderhoudt relaties door bezoeken af te leggen en heeft een negatievere houding tegenover ICT en moderne technologie. De ouderen die over het algemeen gezien een zwakkere plaats in de samenleving hebben door hun beperkingen en lage inkomen maken ook minder gebruik van het internet. Marzano en Lubkina (2017) vonden bovendien dat geslacht bij ouderen bepalend kan zijn of er wel of geen internet wordt gebruikt. Mannen hebben over het algemeen minder moeite met het gebruiken van de

computer en het internet dan vrouwen.

Ouderen moeten leren om het internet te gebruiken. In de andragogie, het leren van volwassenen, zijn twee factoren van belang (Kiel, 2005). Ten eerste moeten volwassenen (ouderen) inzien wat de voordelen zijn wanneer ze het internet leren gebruiken, ten tweede is het belangrijk dat ze het gevoel hebben dat ze door zichzelf en door anderen als capabel worden geacht om het internet te gebruiken. Uit het onderzoek van Helsper (2009) blijkt dat 65-plussers zich minder vaak competent achten om bepaalde taken op het internet uit te voeren dan mensen die jonger zijn dan 65. Ouderen vragen niet vaak om hulp bij het

gebruiken van het internet, hoewel twee derde van de ouderen iemand kende die ze om hulp kunnen vragen deed slechts één op de vijf dit. Meestal waren het kinderen of kleinkinderen die te hulp kwamen bij vragen over het internet.

2.2. Tegen welke problemen lopen ouderen aan op het internet? Wat zijn de aanbevelingen?

De drie psychologische barrières die ouderen hebben om het internet te gebruiken zijn waargenomen bruikbaarheid, waargenomen gebruiksgemak en complexiteit van de navigatie (Adams et al., 2005). Het waargenomen gebruiksgemak heeft effect op de zelfcompetentie van de gebruiker. Zoals Kiel (2005) eerder aandroeg is dit belangrijk in het leren omgaan met het internet. Daarnaast maakt dat een hoger waargenomen gebruiksgemak ook zorgt voor een betere waargenomen bruikbaarheid (Adams et al., 2005), wat de eerste psychologische barrière weer verlaagt.

Het navigeren op een website vereist een actief werkgeheugen en ruimtelijk inzicht. Ouderen hebben vaker problemen met het werkgeheugen en de ruimtelijke visualisatie dan jongere volwassenen (White et al., 1999). Vooral nu websites vaak steeds geavanceerder worden en het navigeren meer capaciteit vraagt wordt het voor ouderen moeilijker om taken op de website uit te voeren. Ook Marzano en Lubkina (2017) gaven aan dat de complexiteit van het internet ouderen ervan weerhoudt om het te gebruiken. De waargenomen complexiteit die ouderen ervaren is afhankelijk van hun hoeveelheid internetgebruik (Adams et al., 2005).

Vooral voor ouderen geldt ook, oefening baart kunst. Deze complexiteit kan heel eenvoudig al worden verbeterd door simpelweg op de gehele website hetzelfde design toe te passen zodat er niet meer ‘geleerd’ hoeft te worden dan dat design (Becker, 2004).

Ook hebben ouderen vaker fysieke problemen die problemen opleveren bij het navigeren op het internet. Deze problemen zijn veelal zijn motorische problemen en zichtproblemen (Becker, 2004; Palacio et al., 2017).

2.2.1. Werkgeheugen

Het werkgeheugen van ouderen werkt vaak minder goed dan bij jongere gebruikers (White et al., 1999). Dit leidt ertoe dat ouderen meer moeite hebben met het onthouden van de stappen die ze eerder hebben genomen om tot een bepaald doel te komen (Becker, 2004). Hierdoor weten ze vaak niet meer precies op welke plek op de website ze zich bevinden (Chadwick- Dias, Mcnulty & Tullis, 2003). Een goede oplossing hiervoor wordt al door verschillende websites toegepast, de site map (Becker, 2004, Redish & Chisnell, 2004). Een site map laat de hiërarchie en de structuur van de website zien en geeft de gebruikers de mogelijkheid om vanaf daar meteen naar de gewenste pagina te gaan. Complexe menu’s worden hiermee overbodig gemaakt. Redish en Chisnell (2004) dragen aan dat het ook handig kan zijn om meerdere links naar dezelfde pagina of content te laten verwijzen om zo meerdere wegen naar

hetzelfde doel te leiden. Wanneer ouderen werkten met een website waarop meerdere ingangen naar bepaalde pagina’s verwijzen waren ze succesvoller in het uitvoeren van de taak. Bovendien is het door een minder goed presterend werkgeheugen lastiger voor ouderen om zich te concentreren op de taak zonder afgeleid te worden of de taak te vergeten. Ouderen doen er ook langer over om teksten te lezen en te verwerken (Chadwick-Dias, 2003; Palacio et al., 2017).

2.2.2. Fijne motorische problemen

Ouderen kampen vaak met fijne motorische problemen zoals artritis, trillingen of verlies van gevoel in handen en vingers, waardoor ze meer moeite hebben met het bedienen van een computermuis. Ouderen ervaren de combinatie van richten, klikken en selecteren vaak als een ingewikkelde handeling. Een aangepast design dat deze handelingen vereenvoudigt of onnodig maakt kan de navigatie en het gebruiksgemak prettiger maken. Er zijn verschilllende manieren waardoor scrollen niet of nauwelijks meer nodig is, bijvoorbeeld door knoppen op het scherm toe te voegen waar nu de sleepbalk is, of door drop-down menu’s te toe te passen die men dicht weer kan klappen (Redish & Chisnell, 2004). Vaak zijn deze mogelijkheden al beschikbaar wanneer de muis wordt gecombineerd met het toetsenbord, zoals de

pijltjestoetsen, maar uit onderzoek van Hawthorn (2003) blijkt dat ouderen niet comfortabel of zelfverzekerd zijn om deze twee met elkaar te combineren of beide tegelijk te gebruiken.

Naast het scrollen kan het voor ouderen ook moeilijk zijn om kleine knoppen aan te klikken (Redish & Chisnell, 2004). Door hun afnemend zicht en de slechtere fijne motoriek zijn veel knoppen op websites te klein om goed aan te kunnen klikken. Bovendien bestaan knoppen soms uit iconen die door hun vorm ook moeilijk aan te klikken zijn. Dit kan worden opgelost door knoppen te vergroten en in een vaste vorm te houden.

Door de problemen met de fijne motoriek is het voor ouderen ook regelmatig lastig om menu’s op de website te bedienen (Becker, 2004; Chadwick-Dias et al., 2003; Hawthorn, 2003; Redish & Chisnell, 2004). Menu’s waarop genavigeerd wordt door de cursor steeds verder in de hiërarchie te bewegen, ook wel uitvouwbare menu’s genoemd, zijn lastig omdat ze een precieze muisbeheersing vragen (Becker, 2004). Statische menu’s daarentegen zijn een betere oplossing.

2.2.3. Beperkingen in het zichtvermogen

Het zicht van mensen wordt slechter naarmate we ouder worden. Bij ouderen speelt het zicht een grote rol, ouderen hebben vaak niet meer het vermogen om kleine details op te merken of om het zicht aan te passen aan een veranderende helderheid of visualisatie (Charness, 2001;

Palacio et al., 2017; Redish & Chilness, 2004). Het wordt door veel onderzoekers aangeraden om de tekst te vergroten tot minimaal 12 punten in een sans serif lettertype (Becker, 2004;

Redish & Chilness, 2004). De tekst moet echter ook niet te groot worden om onnodig scrollen te voorkomen. Een mogelijke middenweg is het toevoegen van een knop waarmee de

gebruiker zelf de tekstgrootte aan kan passen, er zijn veel websites die deze optie al aanbieden (Chadwick-Dias et al., 2003).

Omdat het zichtveld van ouderen minder wordt geldt dat de belangrijkste informatie zich in het midden van het beeldscherm moet bevinden (Redish & Chisnell, 2004). Voor ouderen is informatie die verder links of rechts in het beeld staat minder goed zichtbaar.

2.2.4. Associaties van iconen/conventies

Ouderen hebben vaak weinig kennis van de functionaliteiten van moderne technologie en daardoor zijn sommige, voor jongere gebruikers logische, dingen onbekend (Palacio et al., 2017). Het visualiseren van bepaalde functies moet voor ouderen op een wellicht andere manier gebeuren dan nu vaak gebruikelijk is.

De meeste websites volgen vaste conventies, zoals een hyperlink die in het blauw wordt aangegeven en paars wordt wanneer deze is aangeklikt (Krug, 2006; Redish & Chisnell, 2004;

Weinschenk, 2011). Deze conventies zijn niet zomaar te vervangen omdat ze wellicht het enige bekende aan een nieuwe website zijn voor ouderen. Anders zou het immers betekenen dat de gebruikers voor elke website het ontwerp moeten leren kennen en onthouden (Redish

& Chisnell, 2004).

Een veelvoorkomend probleem is volgens Redish en Chisnell (2004) dat ouderen niet

duidelijk zien wat ‘klikbaar’ is, oftewel, wat een hyperlink bevat. Hierdoor komt het voor dat ouderen op allerlei dingen klikken waarvan zij denken dat het hen moet doorsturen naar de juiste pagina (Chadwick-Dias et al., 2003). Een eenvoudige oplossing zou kunnen zijn om meer dingen van een hyperlink te voorzien dan op een gemiddelde websites. Denk

bijvoorbeeld aan opsommingsbolletjes of koppen. Ook is het mogelijk om knoppen of links te voorzien van actiewoorden die beschrijven van de link doet (Chadwick-Dias et al., 2003). Tot slot is het belangrijk om in de links en knoppen consistent te zijn in ontwerp.

2.3. Afbakening

In de literatuur over het gebruik van websites door ouderen komt veelvuldig naar voren dat het navigeren op de website lastig kan zijn. Dit komt vooral door een minder goed

functionerend werkgeheugen, problemen met de fijne motoriek en onbekendheid met iconen

en conventies. Dit onderzoek zal zich richten op de mogelijkheden om de navigatie op websites voor ouderen gebruikersvriendelijker te maken. Onder het navigeren vallen in dit onderzoek alle manieren waarop een gebruiker zich verplaats van één pagina op de website naar de andere binnen de grotere structuur van de website. Deze verplaatsingen kunnen worden gedaan door een menu te bedienen, knoppen aan te klikken buiten de menu’s en het invoeren van zoekopdrachten. Deze verplaatsingen hebben als doel om op de gewenste pagina te komen. De navigatie is te beoordelen op basis van snelheid en efficiëntie, deze zijn te meten aan de hand van de tijd die een gebruiker nodig heeft om op een bepaalde pagina te komen en het aantal kliks dat hiervoor nodig zijn. Ook de gedachtegang van de gebruiker is belangrijk in deze beoordeling. Alleen de gebruiker zelf kan aangeven wat voor hem/haar een logisch pad zou zijn naar de gewenste pagina. Door de website te gebruiken kan de gebruiker een oordeel vormen over het aanbod van de knoppen die van belang zijn bij het navigeren.

2.4. Hypotheses

In de literatuur kwamen al een aantal suggesties naar voren waardoor de volgende hypotheses zijn opgesteld:

H0: Het aanpassen van de navigatie op de website, dat wil zeggen; de structuur, het aanbieden van de links/knoppen en het design van de menu’s en de knoppen zorgt dat ouderen sneller en efficiënter navigeren op een website dan wanneer het design niet is aangepast.

H1: Het aanpassen van de navigatie op de website, dat wil zeggen; de structuur, het aanbieden van de links/knoppen en het design van de menu’s en de knoppen heeft geen invloed op de snelheid en efficiëntie van het navigeren op een website door ouderen.

3.

Exploratieve studie naar internetgebruik onder ouderen

3.1. Methode 3.1.1. Methode in het kort

Zoals eerder genoemd zijn er verschillende methoden om de usability van een website te testen. In dit vooronderzoek is gebruik gemaakt van hoofdzakelijk de methode zoals voorgesteld door Nielsen (1993; 2012). In deze methode werd de usability getest door een aantal testgebruikers te verzamelen en de website aan hen voor te leggen. Deze testgebruikers waren een representatieve groep voor de groep 65-plussers die nog minstens eenmaal per drie maanden het internet gebruikten. De testgebruikers moesten vervolgens een aantal taken uitvoeren op de website om zo de prestatie van de website te testen. Behalve meetbare prestaties was het ook belangrijk om de mening en gedachtegang van de testgebruiker mee te nemen in de resultaten (Denton, Moody & Bennett, 2016). Dit is gedaan met de “think aloud”

methode waarin de testgebruiker wordt gevraagd elke gedachte hardop te benoemen, al dan niet gestimuleerd door het stellen van vragen door de onderzoeker. Hierdoor werd het duidelijk wat voor problemen de testgebruikers tegenkwamen op de website, wat ze

verwachtten van de site of wat ze frustreerde of verraste. Het onderzoek werd opgenomen op video zodat later de gedachten konden worden geanalyseerd en gekoppeld aan bepaalde onderdelen van de website. Deze manier van testen is tijdsintensief, maar met slecht vijf deelnemers wordt tot 80% van de problemen op de website gevonden (Denton et al., 2016).

Na afloop van het onderzoek kregen de testgebruikers een korte vragenlijst voorgelegd om de algehele indruk vast te leggen.

3.1.2. Instrumentatie

De afhankelijke variabele in dit onderzoek was de usability van de website. Palacio et al.

(2017) gebruiken in hun onderzoek vier factoren om de usability te meten. Deze zijn

grotendeels afgeleid van Shackel (1991) en Nielsen (1993). De belangrijkste punten waarop usability van het internet voor ouderen op kan worden gemeten zijn:

- Efficiëntie. In hoeverre de functies van het systeem de gebruiker tevreden stellen in de zin dat er geen tijdsverlies, frustratie of ontevredenheid ontstaat.

- Fouten. Hoe gemakkelijk de gebruiker fouten maakt en hoe deze worden opgelost.

- Leerbaarheid. De mate van moeite die het kost om gegeven instructies op te volgen en te onthouden.

- Tevredenheid. De houding van de gebruiker en in hoeverre de technologie wordt geaccepteerd, beide beïnvloed door het gebruiksplezier.

Deze vier factoren zijn meetbaar gemaakt op de volgende manier:

- Efficiëntie. De efficiëntie is gemeten door het aantal kliks te tellen dat nodig was voordat de taak was uitgevoerd. Ook de “think aloud” resultaten zijn meegenomen, want een testgebruiker mag wellicht wel efficiënt werken, zijn of haar idee van efficiënt is wellicht heel anders.

- Fouten. De fouten zijn gemeten door te kijken hoe vaak een testgebruiker terug moest naar een vorige pagina om de benodigde informatie te vinden. Ook de keren dat een testgebruiker op een verkeerde pagina terecht kwam en vanaf daar met een omweg naar de juiste pagina navigeerde zijn meegenomen. De oplossingen en de resultaten van de “think aloud” methode zijn ook meegenomen om (afgewende) fouten te bespeuren.

- Leerbaarheid. De leerbaarheid is getest door de testgebruikers twee taken voor te leggen die moesten worden uitgevoerd. Tussen deze twee taken kan dan gemeten worden of de testgebruiker bij de tweede taak efficiënter heeft gehandeld en minder fouten heeft gemaakt. Ook wordt de leerbaarheid achteraf in de korte vragenlijst getoetst.

- Tevredenheid. De tevredenheid wordt gemeten aan de hand van de “think aloud”

methode en een korte vragenlijst na afloop van het onderzoek.

Het gebruikte meetinstrument in dit onderzoek is gebaseerd op de usability test zoals voorgesteld door Krug (2006). Deze vorm van usability testen gebruikt de “think aloud”

methode terwijl de proefpersoon de website gebruikt. Het meetinstrument is opgedeeld in drie fasen. Ten eerste een vraaggesprek. Dit vraaggesprek is gebaseerd op de “background

questions” voor een usability test zoals voorgesteld door Krug (2006, p. 148-149). Voor dit vraaggesprek is de tijd genomen om de deelnemer op zijn/haar gemak te laten zijn en te laten zien dat er goed wordt geluisterd naar de deelnemer. Dit moest eventuele zenuwen en

onzekerheden weg nemen bij de deelnemer.

“Voordat we naar de website gaan kijken wil ik graag een paar korte vragen stellen.

Allereerst, heeft u vroeger gewerkt? Wat heeft u voor werk gedaan?

Kwam u daar in aanraking met de opkomst van computers?

Oké, kunt u voor mij een schatting maken hoe veel uur per week (maand) u achter de computer doorbrengt? Wat doet u meestal op de computer? Heeft u favoriete

websites? (vraag door). Heeft u wel eens iets op het internet gekocht? (vraag door).

Wat vindt u lastig op het internet?

Dat waren de vragen, dat kunnen we nu naar de website gaan kijken.”

Na dit vraaggesprek volgde fase twee waarin de proefpersoon de website ging bekijken en een drietal taken uitvoerde op de website. Dit alles gebeurde terwijl de “think aloud” strategie werd toegepast. De drie taken waren elk een vraag naar bepaalde informatie die op de website stond. Om deze vraag te beantwoorden was het nodig om op de website naar bepaalde

informatie te zoeken en op de website te navigeren. De precieze taken zijn omschreven in paragraaf 3.1.5. Procedure. Tijdens het kijken naar de website en het uitvoeren van de taken stelde de onderzoeker vragen om de deelnemer hardop te laten nadenken. Bijvoorbeeld: “We bekijken nu eerst de homepagina van de website. Zijn er dingen die u meteen opvallen? … Wat ziet u allemaal? Wat vindt u van de website?” De onderzoeker ging in op de antwoorden van de deelnemer en lokte zo meer antwoorden uit.

Tot slot volgde fase drie, hierin nam de onderzoeker nog een korte vragenlijst af bij de proefpersonen. Deze vragenlijst is bedoeld om eventuele informatie die met de “think aloud”

methode nog niet naar voren was gekomen te testen en om een algemeen oordeel van de proefpersoon over de website te krijgen. De vragen die werden gesteld waren als volgt:

- Wat is uw algemene oordeel over deze website?

o De volgende vragen mag u beantwoorden met een cijfer tussen de één en tien, waarbij één het zeer slecht is en tien het zeer goed is.

 Vond u de website duidelijk?

 Vond u het gemakkelijk op de website heen en weer te klikken?

o Wat vond u fijn aan de website?

o Wat vond u vervelend aan de website?

- Wat vond u van de taken?

o Op een schaal van één tot tien waarbij één het zeer slecht is en tien het zeer goed is, hoe moeilijk vond u het om de taken uit te voeren?

o Welke taak vond u het gemakkelijkste?

- Voelde u zich zelfverzekerd toen u de website gebruikte?

- Zou u deze website vaker gebruiken?

Dit meetinstrument verzamelt voornamelijk niet direct meetbare gegevens. De mening en ervaring van de proefpersoon zijn belangrijk in dit onderzoek. Om toch meetbare resultaten te

krijgen is het aantal kliks dat werd gedaan nauwkeurig bijgehouden per taak. De tijd die het kostte om de taak uit te voeren is in dit vooronderzoek niet meegenomen omdat de deelnemer ook tijd kwijt was aan het bespreken van zijn of haar keuzes en het beantwoorden van vragen van de onderzoeker. Tot slot bevatte ook de vragenlijst uit fase drie meetbare gegevens omdat een aantal vragen met behulp van een schaal worden gevraagd.

3.1.3. Materiaal

De onafhankelijke variabele in dit onderzoek was de website die de testgebruiker bezocht.

Omdat dit vooronderzoek een exploratief onderzoek was, was er slechts één onafhankelijke variabele. De website die is gebruikt is door de onderzoeker zelf ontwikkeld. Hier is voor gekozen omdat het onderzoek in een later stadium wordt voortgezet aan de hand van dezelfde en een op de doelgroep aangepaste website. Om deze twee websites alleen te laten verschillen op navigatie en pagina-indeling was het noodzakelijk om zelf een website te ontwerpen en deze vervolgens aan te passen voor het tweede deel van het onderzoek.

Er is gekozen om een website te maken voor een fictieve huisartspraktijk. Hier is voor gekozen omdat uit onderzoek bleek dat 65-plussers veelvuldig informatie opzoeken over gezondheidszorg (CBS, 2016a). Bovendien zijn websites van huisartspraktijken over het algemeen eenvoudiger doordat ze niet een groot aantal pagina’s of widgets hebben. Er is gekozen om de fictieve huisartspraktijk te plaatsen in Haren/Groningen-Zuid. Hier is voor gekozen omdat de meeste testgebruikers afkomstig waren uit deze regio. De website staat niet zichtbaar online, door de privémodus te gebruiken. Dit is gedaan om te voorkomen dat mensen de fictieve website via een zoekmachine of andere weg tegenkomen. De website is volledig gebaseerd op bestaande websites van huisartsen en er is nog geen rekening gehouden met eventuele aanbevelingen die zijn gedaan in de literatuur zoals vermeld in Hoofdstuk 2

‘Literatuur studie internetgebruik onder ouderen’.

Lay-out van de website

De website is gecreëerd in Wordpress met het thema ‘Twenty Fourteen. Hier is voor gekozen omdat dit thema zich eenvoudig aan laat passen en het een vrij standaard website is zoals andere huisartsenwebsites ook vrij eenvoudig zijn. Van boven naar beneden bevinden zich op de pagina’s: kopafbeelding, beknopt menu met zoekfunctie en pagina inhoud met aan de linkerkant een side bar met het hoofdmenu, zie ook Afbeelding 1. Er is gekozen om de website in de kleuren blauw en wit uit te voeren. Blauw is gekozen omdat dit een populaire kleur is voor websites en het een betrouwbare uitstraling heeft (Bonnardel, Piolat & Bigot, 2011). Alle tekst op de website is minimaal grootte 12 en heeft een sans serif lettertype zoals

wordt aangeraden om toe te passen voor ouderen (Becker, 2004; Redish & Chilness, 2004).

Het logo bestaat uit de tekst “Huisartspraktijk Postma; Huisarts in de wijk”, zie hiervoor ook Afbeelding 1.

Afbeelding 1. Startpagina van de website Huisartspraktijk Postma.

Inhoud van de website

De teksten die op de website zijn geplaatst komen overeen met teksten op echte websites van huisartspraktijken. De teksten zijn kort en bondig en vertellen de lezer wat ze moeten weten.

Er zijn veel verwijzingen naar het telefoonnummer van de praktijk. De website bestaat uit 43 pagina’s. Ook deze pagina’s zijn gebaseerd op wat is waargenomen bij andere websites van huisartspraktijken. Er is zo geprobeerd om een zo realistisch mogelijke website te maken. Op de website staan ook verschillende afbeeldingen. Er is gekozen om geen afbeeldingen van personen of herkenbare ruimtes toe te voegen voor het geval dat de testgebruiker de persoon of ruimte vaker heeft gezien. De afbeeldingen zijn close-ups van medische instrumenten of afbeeldingen van 3D geanimeerde medisch gerelateerde poppetjes, zie Afbeelding 2. Deze afbeeldingen zijn onder Creative Commons vrij van Copyright en zijn verkregen van Pixabay (www.pixabay.com). De afbeeldingen waren niet bij alle deelnemers zichtbaar doordat zij

gebruik maakten van een andere browser of door een andere, onduidelijke reden. Geen van de deelnemers heeft hier verdere opmerkingen over gemaakt.

Afbeelding 2. Pagina ‘Afspraak maken’ op de website van Huisartspraktijk Postma.

Navigatie op de website

De navigatie op de website gebeurt hoofdzakelijk via het hoofdmenu in de linker side bar op de pagina. Dit uitvouwbare hoofdmenu heeft een hiërarchische indeling, zie ook Afbeelding 3. De indeling van de website is als volgt:

 Home

 Spoedgevallen

 Onze praktijk

o Praktijkfolder o Onze medewerkers

 Huisarts Postma

 Assistentes

 Diëtiste o Coassistent

o Avond-, nacht- en weekenddienst o Huisregels

o Klachten

 Patiënten informatie o Afspraak maken

 Huisarts spreekuur

 Assistente spreekuur

 Telefonisch spreekuur o Kinderen bij de huisarts o Huisbezoek

o Uitslagen

o Nieuwe patiënten o Bereikbaarheid

 Openingstijden

 Route o Medisch dossier

 Gezondheidsinformatie o Diabetesspreekuur o Urineonderzoek o Bloedafname o Griepvaccinaties o Wratten behandelen o Homeopathie

o Psychische problemen o Stoppen met roken

o Medicijnen mee op vakantie o Thuisarts.nl

 Nieuws

o Wetenschappelijk onderzoek o Vakanties praktijk

 Apotheek

o Aanvragen herhaalrecepten

 Contactformulier

Afbeelding 3. Hoofdmenu, geselecteerde pagina: “Assistentes”.

De website heeft in de bovenste balk en snel keuze menu met drie links; Home,

Spoedgevallen en Afspraak maken. Bovendien heeft deze balk een zoekfunctie. Deze is op alle pagina’s te vinden in het hoofdmenu bovenin. Als enige aanwijzing over de locatie waar de gebruiker zich op de website bevindt is in het hoofdmenu de hiërarchische lijn van

pagina’s benadrukt. In Afbeelding 4 is dit de “Onze praktijk” pagina omdat de pagina

“Praktijkfolder” hier onder valt.

Afbeelding 4. De pagina “Praktijkfolder” op de website van Huisartspraktijk Postma.

De navigatie op deze website maakt dus voornamelijk gebruik van een uitvouwbaar menu in de side bar aan de linkerkant. Eerder onderzoek wees uit dat uitvouwbare menu’s lastig kunnen zijn voor ouderen (Becker, 2004). Echter, deze menu’s zijn tegenwoordig op vrijwel elke website aanwezig en zijn daarom ook op de website van dit onderzoek gebruikt.

3.1.4. Deelnemers

De eisen waren dat de deelnemers 65 jaar of ouder waren en nog minstens ééns per maand websites op het internet bezochten. Er is gekozen om het onderzoek bij vijf deelnemers af te nemen. Volgens Denton et al. (2016) kan met vijf deelnemers al 80% van de problemen op de website worden gevonden en zullen meer deelnemers dit percentage niet veel meer doen stijgen. Van de vijf deelnemers waren er twee man en drie vrouw. De gemiddelde leeftijd was 74,6 (SD = 5,00). De oudste deelnemer was 80 en de jongste was 66. De deelnemers brachten gemiddeld 10,8 uur per week door op de computer (SD = 8,70). Er was een duidelijke

verdeling te zien tussen de twee deelnemers die actiever waren op het internet (18 en 24 uur per week) en de overige drie deelnemers die minder actief op het internet waren (2, 3 en 7 uur per week). Hierbij was geslacht niet bepalend, wel waren de twee meest actieve deelnemers ook de jongste twee deelnemers. Alle vier de deelnemers die samen met een partner woonden gaven aan thuis de hoofd-internetgebruiker te zijn. Er was één deelnemer wiens partner was overleden, zij gaf aan dat haar man altijd de hoofd-internetgebruiker was geweest. Alle vijf deelnemers hadden vroeger gewerkt. Drie waren werkzaam geweest in het onderwijs, één deelnemer had gewerkt in de detailhandel en één was werkzaam in de techniek. Vier van de vijf deelnemers waren tijdens hun werk in aanraking gekomen met de opkomst van computers en kregen vanuit hun werk de kans om zelf een computer aan te schaffen en/of cursussen hiervoor te volgen. Van de vier deelnemers hadden drie deze kans aangegrepen en hebben op deze manier de computer in hun leven gebracht. Deze drie deelnemers waren ook de drie

deelnemers die op het moment van onderzoek nog het vaakst actief waren op de computer (24, 18 en 7 uur per week). E-mailen en internetten (wat vier van de vijf als “Googlen”

aanduidden, het opzoeken van informatie) waren bezigheden die alle deelnemers deden. Vier deelnemers deden de financiën via het internet en drie volgden het nieuws. Overige

bezigheden die werden genoemd waren: spelletjes spelen, PowerPoint gebruiken, Word gebruiken en op YouTube video’s kijken. Vier van de vijf deelnemers hadden wel eens iets online gekocht, drie van de vier gaven aan dit gemakkelijk te vinden en één deelnemer vond dit erg lastig. Dingen die de deelnemers als lastig ervaren op het internet waren onduidelijke websites, internetbankieren en overheidszaken (gebruik maken van DigiD).

3.1.5. Procedure

De deelnemers zijn verzameld via sociale media en het netwerk van de onderzoeker. De deelnemers zijn van tevoren ingelicht over het wat er ging gebeuren tijdens het onderzoek en het doel hiervan. Alle deelnemers hebben onderstaand bericht gekregen:

“Allereerst hartelijk dank dat u mee wilt doen aan mijn onderzoek over

gebruiksvriendelijkheid van websites. In deze email zal ik het onderzoek wat verder toelichten en een aantal voorstellen doen voor data waarop ik langs kan komen.

Voor het onderzoek kom ik bij jullie thuis langs, graag hoor ik of jullie een eigen computer of laptop hebben? De ervaring leert dat een eigen apparaat het fijnste werkt. Het onderzoek begint met een aantal vragen over uw algemene ervaring met computer en het internet.

Daarna zullen we de website openen en mag u in een vraaggesprek de website gaan beoordelen. Hiervoor heb ik ook drie simpele taken die worden uitgevoerd op de website, hierbij zal ik ook vragen stellen over wat u ervan vindt. Tot slot eindigen we met een korte vragenlijst over de algemene ervaring van de website.

Het onderzoek zal ongeveer 30 tot hooguit 60 minuten duren. Goed om te vermelden is dat het onderzoek wordt opgenomen met een videocamera, deze beelden zijn uitsluitend bedoeld voor mij om achteraf de stappen te zien die zijn gemaakt en zullen alleen door mij en

eventueel mijn begeleider worden bekeken.”

Het onderzoek is afgenomen bij de deelnemers thuis. De deelnemer gebruikte zijn/haar eigen laptop of computer voor het onderzoek. De website was te benaderen via het internet. Ook was er een videocamera aanwezig om het onderzoek op te nemen. De videocamera stond schuin achter de proefpersoon om deze niet af te leiden en filmde het beeldscherm terwijl alle gesprekken werden opgenomen. De onderzoeker maakte gebruik van een handleiding en

moest deze strikt volgen om alle deelnemers dezelfde behandeling te geven. Deze handleiding is te vinden in Bijlage I. Het onderzoek duurde uiteindelijk tussen de 25 en de 45 minuten.

Allereerst is er een introductie voorgelezen door de onderzoeker. Deze introductie is gebaseerd op de introductie voor usability tests zoals aangedragen door Krug (2006, p. 146- 147). De introductie was als volgt:

“Laten we beginnen met het onderzoek. Ik heb al eerder verteld wat het doel is van dit onderzoek, maar ik zou het doel graag nog eens voor je herhalen. Ik doe onderzoek naar de gebruikersvriendelijkheid van websites voor 65-plussers. We hebben hiervoor een website van een huisartsenpost en zouden graag horen wat u ervan vindt.

Ik wil meteen duidelijk maken dat we de website testen, en niet uw vaardigheden. U kunt niks fout doen want alle fouten zitten nog in de website. Ik wil graag precies horen wat u denkt, wees niet bang om ook scherpe kritiek te geven! Ik wil de website graag verbeteren en heb daarom een eerlijke mening nodig.

Terwijl we de website doorlopen ga ik u vragen om hardop te denken, zeg wat er door uw hoofd gaat. Dat zal mij alleen maar helpen. Ik geef u ook drie taken, om de beurt, deze vragen u om iets op de website op te zoeken of uit te voeren. Neem alle tijd die hiervoor nodig is. Ik zou graag zien hoe u de website gebruikt om de taak uit te voeren en wederom kunt u niks fout doen.

Als u vragen heeft kunt u deze gewoon stellen. Ik kan niet beloven dat ik ze allemaal meteen kan beantwoorden omdat ik geïnteresseerd ben in hoe mensen handelen wanneer ze geen hulp ontvangen, maar achteraf zal ik vrij zijn om alle vragen te beantwoorden.

Het lijkt misschien veel om te doen, maar we gaan zorgen dat u er ook plezier in heeft.

Zoals ik eerder heb vermeld wordt het onderzoek opgenomen met uw toestemming, we filmen het beeldscherm en nemen het geluid op. De opname wordt alleen gebruikt om mij te helpen om de zwakke punten in de website te vinden en zal aan niemand worden vertoond buiten mij en eventueel mijn scriptiebegeleider. De opnamen helpt mij om later alles goed te documenteren zodat ik nu niet zoveel notities hoef te maken.

Graag wil ik u vragen om nog dit toestemmingsformulier te ondertekenen. Hierin staat dat u akkoord gaat met het onderzoek en dat ik u mag filmen, maar dat dit niet aan derden zal worden laten zien.

Heeft u nog vragen voordat we gaan beginnen?”

Tegen het einde van de introductie werd de deelnemer gevraagd om een

toestemmingsformulier te ondertekenen, dit formulier is te vinden in Bijlage II. Vervolgens begon fase één van het onderzoek met het vraaggesprek. Dit vraaggesprek was niet alleen om informatie te verkrijgen maar bovenal om de deelnemer alvast te laten wennen aan het praten over de ervaring om hem of haar klaar te stomen voor de “think aloud” methode die zou volgen. Vanaf dit moment startte ook de filmopname.

Na het vraaggesprek ging de deelnemer van start met de website en de taken. Wanneer de homepagina van de website was bekeken kreeg de deelnemer de eerste taak. Tijdens het uitvoeren van de taak vroeg de onderzoeker naar de beweegredenen en de stappen die de deelnemer maakte wanneer de deelnemer zelf niet alle gedachten benoemde. De onderzoeker maakte korte notities over de bevindingen en noteerde de fouten en hoe deze werden opgelost.

Wanneer de eerste taak was volbracht werd de tweede taak voorgelegd. Wanneer ook deze en de derde taak waren volbracht was het onderzoek van de website klaar. De taken die de deelnemer kreeg waren als volgt:

 Taak 1: Zoek op: Tussen welke tijden is meestal het telefonisch spreekuur?

 Taak 2: Zoek op: Wie is de vervanger van de huisarts tijdens vakanties?

 Taak 3: Zoek op: Welke taken verricht de doktersassistente?

Het antwoord van taak 1 was te vinden door te navigeren naar Patiënten informatie >

Afspraak maken > Telefonisch spreekuur. Het antwoord van Taak 2 stond op op Nieuws >

Vakanties praktijk en taak 3 werd gevonden op Onze praktijk > Onze medewerkers >

Assistentes.

Aan het einde van het onderzoek nam de onderzoeker in nog een korte vragenlijst af.

Wanneer alle vragen waren beantwoord was het onderzoek afgelopen en werd de opname gestopt. De opname die is gemaakt van het scherm en de gesprekken zijn later gebruikt om eventuele gemiste aantekeningen alsnog te kunnen maken. Deze verschafte ook informatie over hoeveel kliks de deelnemer maakte, en welke stappen de deelnemer maakte voordat de juiste pagina was gevonden. De mening van de deelnemer werd uit de opnamen gehaald en geanalyseerd.

3.2. Resultaten

3.2.1. Navigatie op de website

Tijdens het navigeren op de website via het uitvouwbare menu in de linker side bar kwamen er verschillende problemen aan het licht. Alle vijf de deelnemers hadden er last van dat het menu zich weer invouwde voordat zij de kans hadden gehad om de juiste knop aan te klikken.

Volgens twee deelnemers waren de knoppen te klein. Het probleem van het invouwen deed zich vooral voor wanneer de deelnemer van de tweede lijn naar de derde lijn wilde navigeren, het totale menu bestond uit drie lijnen/dieptes waarvan alleen de eerste altijd zichtbaar was.

Het menu klapte in als de deelnemer niet het gebruikelijk pad volgde door het menu maar wanneer hij of zij de route wilde ‘afsnijden’. Ook was er het probleem dat de deelnemers de muis van de knop af schoven om de tekst op de knop te kunnen lezen.

Ook hadden de deelnemers moeite om een bepaalde knop die zij hadden gevonden, en vervolgens ‘verloren’ waren, terug te vinden in het menu. Vooral de uitvouwbare menu’s achter “Onze praktijk”, “Patiënten informatie” en “Gezondheidsinformatie” waren verwarrend voor de gebruikers omdat deze drie knoppen allemaal een vrij uitgebreid menu achter zich hadden. De deelnemers waren vaak alweer vergeten achter welke eerste lijn in de hiërarchie ze de juiste knop hadden gevonden en moesten dan opnieuw beginnen met zoeken.

Om verder te navigeren in een menu klikten vier deelnemers één of meerdere keren op de bovenste knop in de hiërarchie (Bijvoorbeeld op “Onze praktijk” terwijl zij naar “Onze praktijk”>”Medewerkers”>”Assistentes” moesten navigeren). Twee deelnemers gaven aan dat zij verwachtten dat daar de informatie al zou staan of dat ze vanaf daar verder zouden kunnen navigeren. Er werd door niemand gebruik gemaakt van de ‘vorige pagina’ knop in de browser wanneer zij verkeerd zaten.

3.2.2. Resultaten van de taken

Tijdens het uitvoeren van de taken is bijgehouden hoeveel kliks het de deelnemer kostte om op de juiste pagina te komen. Er was één deelnemer die géén van de drie taken heeft opgelost en elke taak heeft opgegeven na drie pagina’s te hebben bezocht. Deze deelnemer gaf aan te bellen naar het telefoonnummer wat op de pagina stond die ze als derde had gevonden. De overige vier deelnemers trokken duidelijk lering uit de andere opdrachten en hadden (op één geval na) bij elke volgende taak minder kliks nodig. De derde taak was voor vier deelnemers opgelost met slechts één klik. De resultaten hiervan zijn te zien in Tabel 2.

Tabel 2. Overzicht van aantal foutieve en totaal aantal kliks per opdracht per deelnemer.