Contactpersoon Ons kenmerk Uw kenmerk Doorkiesnummer
mr. E. Bouma OPTA/BO/2007/201222
Datum Onderwerp Bijlage(n)
VKA rapport
Geachte heer, mevrouw,
Op 26 april jl. hebben wij u een brief met kenmerk OPTA/BO/2007/200782 gestuurd waarin mededeling is gedaan van de publicatie van het onderzoeksrapport naar overstapproblemen van Verdonck, Klooster & Associates (hierna: VKA-rapport) op de OPTA website. Dit onderzoek is verricht onder een aantal Internet Service Providers (hierna: ISP’s) en een groep consumenten. Aan beide is de vraag gesteld wat hun ervaringen zijn met overstappen. Tevens bent u in deze brief uitgenodigd om te reageren op de bevindingen van het VKA-rapport. Daarnaast hebben wij een aantal ISP’s
uitgenodigd om persoonlijk met ons de bevindingen door te nemen. OPTA wil aanbieders bedanken die hiervoor een reactie hebben gegeven.
OPTA wil graag de reacties op de bevindingen van het VKA-rapport met u delen. De reacties worden per onderwerp hieronder behandeld. Tot slot geeft OPTA aan wat volgens OPTA de vervolgstappen kunnen zijn om overstapproblemen aan te pakken.
Reacties
Afspraken FIST en de communicatie tussen de deelnemers van het FIST en ISP’s
In de Taskforce MDF van het Forum voor Interconnectie en Speciale Toegang (hierna: FIST) komen DSL-aanbieders en KPN als netwerkaanbieder samen om onder andere te komen tot oplossingen voor de overstapproblematiek op DSL-niveau. Er zijn al nieuwe procedures afgesproken binnen dit forum.
Voor een goede uitvoering van deze afspraken, opdat consumenten er uiteindelijk profijt van zullen hebben, is op een aantal aspecten medewerking van ISP’s dan wel contact met consumenten
OPENBARE VERSIE
noodzakelijk. De ISP’s dienen namelijk te weten wanneer zij actie moeten ondernemen in hun processen in de richting van de (latende of nieuwe) DSL-aanbieder. Ook dienen ze op de hoogte te zijn van welke informatie zij zouden moeten uitvragen aan consumenten. Een van de ISP’s heeft in dit verband de suggestie gedaan om met behulp van een nieuwsbrief van het FIST ISP’s op de hoogte te stellen over de ontwikkelingen binnen het FIST. OPTA is van mening dat de verantwoordelijkheid primair bij de DSL-aanbieders ligt. Over het algemeen zijn de ISP’s, die beschikken over een eigen netwerk of direct verbonden zijn aan KPN dan wel aan DSL-aanbieders, wel op de hoogte van wat er binnen de Taskforce MDF van het FIST speelt. De onafhankelijke ISP’s zijn echter vaak onvoldoende of in het geheel niet op de hoogte van deze afspraken. De ontwikkelingen worden hen evenmin doorgegeven door de FIST-deelnemers. Deze ISP’s weten derhalve niet of de in het FIST gemaakte afspraken geïmplementeerd zouden kunnen worden in hun eigen processen. Van de ISP’s, die op de hoogte zijn van de afspraken, wordt verondersteld dat zij wel weten hoe en wanneer deze
geïmplementeerd zouden kunnen worden.
Helderheid en eenduidigheid van overstapprocessen
Bijna alle ISP’s geven aan dat het van belang is om meer helderheid en eenduidigheid van de processen van overstappen te bewerkstelligen. Het verstrekken van algemene informatie over overstappen zal naar hun mening de meeste problemen, die in het VKA-rapport worden genoemd, oplossen. Er is voorgesteld om een stappenplan te maken voor consumenten. Het stappenplan zou op de websites van de ISP’s en Consuwijzer geplaatst moeten worden. Een aantal ISP’s heeft al op haar website staan hoe over te stappen. Enkelen hebben dit gedaan voor de nieuwe klant, maar ook voor klanten die willen vertrekken. Hierin is dan vaak ook verwerkt dat een consument moet opletten of hij/zij nog een contract heeft lopen dat nog niet ten einde is. Ook is voorgesteld om informatie uit te wisselen over de duur van een lopend contract van consumenten die willen overstappen. Vrijwel alle partijen zijn in ieder geval van mening dat het actief informeren van consumenten over de gevolgen van overstappen een heleboel problemen kan voorkomen.
Forum of ander overleg tussen ISP’s
Een groot deel van de ISP’s ziet wel wat in onderling overleg om te komen tot meer eenduidigheid en
afstemming van hun processen voor overstappen. Een platform voor ISP’s zien sommige partijen ook
zitten, maar zij vrezen dat hier niet genoeg draagvlak voor zal zijn. Een enkele partij ziet niets in een
forum voor ISP’s. Sommige ISP’s hebben OPTA verzocht om ronde tafels voor bepaalde onderwerpen
te organiseren.
Wetsvoorstel 30661 over contractduur
Het wetsvoorstel 30661 over contractduur wil bewerkstelligen dat na een jaar of tweejaar contract de opzegtermijn vier weken wordt in plaats van een stilzwijgende verlenging van opnieuw een jaar.
Nagenoeg alle ISP’s denken dat met inwerkingtreding van dit wetsvoorstel de overstapproblemen voor de consument sterk zullen verminderen. Consumenten hebben vaak niet goed door wanneer ze hun contract kunnen opzeggen en zeggen soms het contract op terwijl het nog niet kan. Een aantal ISP’s heeft nu al een opzegtermijn van een maand na een jaarcontract. Een partij heeft expliciet aangegeven niet blij te zijn met het wetsvoorstel contractduur en nog gebruik te maken van stilzwijgende verlenging voor opnieuw een jaar.
Overige suggesties
Verder is er een aantal ISP’s die heeft aangegeven dat zij vooral of uitsluitend de zakelijke markt bedienen. Vrijwel alle ISP’s, die zich op de zakelijke markt bewegen, geven aan dat
overstapproblemen niet spelen in de zakelijke markt.
Enkele partijen achten het nog niet zinvol en noodzakelijk dat de overheid formele dan wel informele maatregelen zou nemen.
Conclusies bevindingen
Samenvattend kan gesteld worden dat ISP’s, met name de onafhankelijke, niet op de hoogte zijn van de afspraken binnen het FIST. Deze ontwikkelingen worden hen ook niet doorgegeven door de FIST- deelnemers. Deze oplossingsgerichte afspraken kunnen derhalve ook niet adequaat geïmplementeerd worden, zodat consumenten er nog niet ten volle profijt van zullen hebben. Verder is het van belang om meer helderheid en eenduidigheid van de processen van overstappen te bewerkstelligen. Het gebrek daaraan kan tot effect hebben dat processen niet goed op elkaar afgestemd zijn waardoor overstapproblemen kunnen ontstaan. Ook wordt het wetsvoorstel 30661 over contractduur gezien als een belangrijke stap om overstapproblemen te verminderen. Tot slot kan gemeld worden dat veel ISP’s overleg tussen ISP’s als een nuttig hulpmiddel zien om overstapproblemen aan te pakken.
Oplossingen
