De Wet van Thomas

Marieke Rodenhuis

Augustus 2002

De Wet van Thomas

Een nieuwe manier van internationaal bijeenkomen?

MindMeeting

Denkraam

MindMeeting

Een nieuwe manier van internationaal bijeenkomen?

In opdracht van : De Wet van Thomas, Leeuwarden Denkraam, Zeist

Door : Marieke Rodenhuis (1008137)

Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde

Afstudeerrichting International Business

Begeleiders faculteit : Rieks Bos Bram Neuijen

Begeleider bedrijf: : Eric de Groot, De Wet van Thomas

Groningen, augustus 2002

Samenvatting

Als reactie op signalen vanuit de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten dat deze bijeenkomsten vaak gezien worden als saai en niet- effectief, werd besloten een concept te ontwikkelen dat hier een oplossing voor zou kunnen bieden: MindMeeting. MindMeeting is een creatief concept voor ontwerp, organisatie, uitvoer en begeleiding van internationale zakelijke bijeenkomsten, waarbij rekening wordt gehouden met de invloed die de

verschillende culturele achtergronden van de deelnemers op de bijeenkomst kunnen hebben.

Het onderzoek

Aan dit onderzoek lag de hierna volgende doelstelling ten grondslag:

Hierop is zijn de volgende onderzoeksvragen geformuleerd:

Om deze vragen te kunnen beantwoorden werden verscheiden interviews gehouden met verschillende professionals die werkzaam zijn in de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten. Daarnaast zijn enquêtes verstuurd naar Professional Congress Organizers (PCO’s) in binnen- en buitenland. Ook is er in literatuur op het gebied van marketing en management van diensten gezocht naar relevante inzichten.

Resultaten van het onderzoek

Uit onderzoek naar de markt voor internationale bijeenkomsten en ook uit de interviews bleek dat de rol die MindMeeting in wil nemen bij de organisatie van een bijeenkomst in deze markt relatief onbekend is. Niet iedereen is bekend met het idee van een aparte partij die zich specifiek bezig houdt met het ontwerpen van een programma van de bijeenkomst dat past bij de specifieke omstandigheden van die bijeenkomst. Ook kwam naar voren dat het bedrijfsleven en (semi)overheidsinstellingen meer open staan voor een andere aanpak dan die die traditioneel gezien gekozen wordt, dan instellingen op het gebied van de medische en andere wetenschappen.

Uit de interviews en enquêtes kwam naar voren dat er in de markt belangstelling is voor meer creativiteit bij het organiseren van bijeenkomsten. Hierin ziet men in sommige gevallen wel een rol voor een externe partij die daarin helpt, al wordt dit niet als noodzakelijk gezien.

Men vindt echter niet dat de invloed van cultuurverschillen op een internationale bijeenkomst zodanig storend is dat het een groot probleem vormt. Uit de interviews bleek dat men onder

Het doen van aanbevelingen aan Denkraam en De Wet van Thomas over welke stappen ondernomen moeten worden ten aanzien MindMeeting, teneinde de introductie van MindMeeting op de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten te ondersteunen.

1. In hoeverre bestaat er in de markt van internationale zakelijke bijeenkomsten een behoefte aan een dienst als MindMeeting?

2. Welke gevolgen heeft dit voor Denkraam en De Wet van Thomas met betrekking tot hun activiteiten op het gebied van de introductie van MindMeeting op de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten?

cultuurverschillen vooral dingen verstaat als de manier van kleden of de opvatting van het begrip lunch. Dit worden in de literatuur over cultuurverschillen ook wel de cultuuruitingen genoemd die aan de oppervlakte van cultuur liggen. Uit de interviews kwam naar voren dat men vond dat reeds genoeg aandacht hieraan werd besteed en dat deze cultuurverschillen niet een hevig verstorende werking hebben op een bijeenkomst. Men had vrijwel geen inzicht in de invloed van de dieper gelegen laag cultuurverschillen, die van verschillen op het gebied van normen en waarden, op een bijeenkomst. Dit terwijl MindMeeting juist aandacht aan deze verschillen besteedt.

Uit de literatuur op het gebied van management van diensten blijkt dat MindMeeting geclassificeerd kan worden als een professionele dienst. De marketing van professionele diensten vergt een andere aanpak dan die van de meeste andere typen diensten. De specifieke eigenschappen van professionele diensten en de mate waarin deze van toepassing zijn op MindMeeting hebben een aantal consequenties. Eén op één contact tussen leverancier van de dienstverlening en de potentiële afnemer is erg belangrijk om de klant te kunnen overtuigen van wat de professionele dienst hem te bieden heeft. Ook het personeel dat gedurende het dienstverleningsproces in contact treedt met de potentiële afnemers en fysieke bewijzen van het dienstverleningsproces zijn erg belangrijk. Deze laatste twee factoren worden door de klant gebruikt om zich een beeld te vormen van een erg abstract en ontastbaar iets. Zij zijn dus erg belangrijk voor een soepele verloop van het dienstverleningsproces.

Conclusies

Op basis van de resultaten van het onderzoek zijn een aantal conclusies getrokken.

Als antwoord op de vraag in hoeverre er een behoefte is aan een dienst als MindMeeting kan het volgende geconcludeerd worden.

Er wordt in de markt niet een duidelijke behoefte aan een dienst als MindMeeting gevoeld. De toegevoegde waarde van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt is niet duidelijk.

De opvattingen van het begrip ‘cultuurverschillen’ en de invloed van deze verschillen op een bijeenkomst lijken in de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten tamelijk beperkt te zijn.

De rol die MindMeeting wil spelen bij de organisatie van een internationale zakelijke bijeenkomst is in deze markt nagenoeg onbekend.

Potentiële afnemers van MindMeeting moeten vooral gezocht worden bij (semi) overheidsinstellingen en in het bedrijfsleven

Er is wel belangstelling voor een creatievere invulling van bijeenkomsten

Voor Denkraam en De wet van Thomas betekent dit het volgende:

Aanbevelingen aan De Wet van Thomas en Denkraam

Op basis van bovenstaande conclusies zijn de volgende aanbevelingen gedaan aan De Wet van Thomas en Denkraam.

Overtuig potentiële afnemers van de toegevoegde waarde van MindMeeting Uit het onderzoek is gebleken dat er niet direct een behoefte gevoeld wordt door potentiële afnemers aan een dienst als MindMeeting. Dit komt mede door het feit dat men vindt dat de invloed van cultuurverschillen op een bijeenkomst niet zodanig is, dat het een probleem is.

Potentiële afnemers zullen dus overtuig moeten worden van twee dingen: er is een probleem en MindMeeting biedt daarvoor de oplossing. Dit kan bereikt worden door het ondernemen van een aantal activiteiten:

- Het organiseren van kleinschalige bijeenkomsten voor potentiële afnemers.

- Het geven van lezingen waarbij potentiële afnemers aanwezig zijn.

- Het schrijven van artikelen in tijdschriften die relevant zijn voor potentiële afnemers

- Het (laten) uitvoeren van eigen onderzoek, om te bewijzen dat er wel degelijk een storende invloed uitgaat van cultuurverschillen tussen deelnemers.

Het faciliteren van één op één contact tussen leverancier en potentiële afnemer is hierbij belangrijk. Tijdens zo'n contact kan namelijk gedetailleerd uiteengezet worden wat MindMeeting voor die specifieke afnemer zou kunnen betekenen.

Ontwikkel tastbare bewijzen van MindMeeting

Uit het onderzoek is gebleken dat tastbare bewijzen van het dienstverleningsproces voor potentiële afnemers belangrijk zijn om zich een goed beeld te kunnen vormen van

MindMeeting. Bij MindMeeting draait het hierbij niet alleen om zaken als een logo en huisstijl, maar ook om bewijzen van het nut dat het inschakelen van MindMeeting voor de afnemer heeft.

Zoek iemand die de accountmanagement functie vervult

Uit het onderzoek is gebleken dat de personen die gedurende het dienstverleningsproces in contact komen met de afnemer een belangrijke rol spelen bij het vormen van een mening over het dienstverleningsproces. Voor een soepel verloop van het dienstverleningsproces is het dus belangrijk dat dit vanaf het begin goed geregeld is.

Denkraam en De Wet van Thomas moeten zich meer gaan richten op de potentiële afnemers, in plaats van het ‘product’ MindMeeting centraal te stellen.

Om de potentiële afnemers bewust te maken van de toegevoegde waarde die MindMeeting hen kan bieden, moeten Denkraam en De Wet van Thomas meer tijd en geld in de promotie van MindMeeting steken.

Denkraam en de Wet van Thomas moeten aandacht besteden aan het ontwikkelen van tastbare bewijzen van MindMeeting en op zoek gaan naar iemand die de rol van accountmanager op zich kan nemen.

Voorwoord

Nooit heb ik geloofd in liefde via het internet, tot ik een mail-relatie begon met Eric ...

Het klinkt als het begin van een romantisch verhaal, maar dat was het niet. Wat het wel was, is het begin van een voor mij erg leerzame periode, de afsluiting van vijf jaar Bedrijfskunde in Groningen. Het begon allemaal in maart 2001, toen ik in Amerika studeerde en een mailtje kreeg van iemand die ik helemaal niet kende, maar waarvan ik wel meteen het gevoel had dat het goed zat. Eind augustus 2001 ontmoetten Eric de Groot en ik elkaar uiteindelijk voor het eerst ‘in het echt’. Ergens in die periode tussen maart en augustus, we weten volgens mij allebei niet meer wanneer, werd besloten dat ik deze opdracht zou gaan doen. “Nu alleen nog een goedkeuring van de universiteit, en het gaat allemaal vanzelf wel goed” dacht ik...

Ondertussen ligt augustus 2001 ook alweer een jaar achter me en in dat jaar is er veel gebeurd. In heel veel opzichten is het een fantastisch jaar geweest, waarvan ik erg veel geleerd heb. Daarom vind ik het erg jammer dat er nu echt een einde aan komt. Aan de andere kant heeft het met grotere en kleinere tegenslagen allemaal wel langer geduurd dan ik me voorgesteld had en in dat opzicht ben ik wel een beetje opgelucht dat het einde nu echt in zicht is.

Eric, bedankt voor je hulp, je begeleiding, je feedback op de dingen die ik deed, de

gesprekken die we gehad hebben, en alle leuke dingen die ik met De Wet van Thomas heb mee mogen maken. Bedankt ook voor je waardering van mijn mening en advies over zaken waarmee ik me bij andere bedrijven waarschijnlijk niet had mogen bemoeien. Ik vond het erg leuk om, in deze voor jou en je bedrijf erg spannende tijden, een half jaar van De Wet van Thomas mee te maken.

Mike, bedankt voor je steun en hulp, je duidelijke uitleg over MindMeeting (anders had ik het nu misschien nog niet helemaal gesnapt), je waardevolle kritiek op de dingen die ik

geschreven heb en het corrigeren van mijn schrijfstijl waar het (volgens jou) hard nodig was.

Hermina, Dore en Ernst, heel erg bedankt voor de ontzettend leuke tijd die we in het óf veel te warme óf heel erg koude kantoor of op locatie hebben doorgebracht.

Rieks Bos, bedankt dat jij uiteindelijk wel bereid was om mijn onderzoek voor MindMeeting een kans te geven en voor je opmerkingen die me heel erg aan het denken hebben gezet.

Bram Neuijen bedankt voor de last-minute tweede begeleiding.

En daarnaast natuurlijk bedankt, familieleden en vriendinnen, die mijn chagrijnige gezeur over dingen die niet gingen zoals ik het wilde of in mijn ogen veel te lang duurden, hebben moeten aanhoren en me weer opgebeurd hebben als het even wat minder ging.

Marieke Rodenhuis

Groningen, augustus 2002

Inhoudsopgave

Samenvatting Voorwoord Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1 Inleiding _______________________________________________ 1 1.1 Aanleiding tot het onderzoek __________________________________________1 1.2 Indeling onderzoeksverslag ___________________________________________2

Hoofdstuk 2 Over het onderzoek ______________________________________ 3 2.1 Probleemstelling ____________________________________________________3 2.2 Deelvragen _________________________________________________________4 2.2.1 De deelvragen. ___________________________________________________________ 4 2.2.2 Uitleg van de deelvragen ___________________________________________________ 4 2.2.3 Conceptueel model ________________________________________________________ 6 2.3 Theoretische achtergronden van het onderzoek___________________________6 2.4 Het onderzoeksproces _______________________________________________7 2.4.1 Typering van het onderzoeksproces___________________________________________ 7 2.4.2 Schematische weergave van het onderzoeksproces _____________________________ 7 2.5 Dataverzameling ____________________________________________________8 2.5.1 Primaire informatie: interviews _______________________________________________ 9 2.5.2 Primare informatie: enquêtes ________________________________________________ 9 2.5.3 Primaire informatie: vragenlijst per mail._______________________________________ 10 2.5.4 Secundaire informatie_____________________________________________________ 11 2.6 Analyse en rapportering _____________________________________________11

Hoofdstuk 3 MindMeeting 12 3.1 Initiatiefnemers ____________________________________________________12

3.1.1 De Wet van Thomas ______________________________________________________ 12 3.1.2 Denkraam ______________________________________________________________ 12 3.1.3 ITIM/Result _____________________________________________________________ 13 3.2 MindMeeting_______________________________________________________13 3.2.1 Aanleiding tot het ontstaan van MindMeeting___________________________________ 13 3.2.2 Wat is MindMeeting? _____________________________________________________ 14 3.3 Het probleem en de oplossing: de specifieke aanpak van MindMeeting_______15 3.3.1 De traditionele manier van bijeenkomen voldoet niet_____________________________ 15 3.3.2 De invloed van cultuurverschillen op internationale bijeenkomsten __________________ 16 3.4 Afbakening MindMeeting_____________________________________________21 3.4.1 Afbakening _____________________________________________________________ 21 3.4.2 Wat is een werkconferentie? _______________________________________________ 22 3.5 MindMeeting in de praktijk ___________________________________________22 3.5.1 Wat is een service blueprint? _______________________________________________ 23 3.5.2 Service blueprint van MindMeeting___________________________________________ 24 3.6 Samenvatting ______________________________________________________28

Hoofdstuk 4 Markt van internationale zakelijke bijeenkomsten ____________ 29 4.1 Bijeenkomsten en doelstellingen ______________________________________29 4.1.1 Soorten bijeenkomsten ____________________________________________________ 29 4.1.2 Doelstellingen ___________________________________________________________ 30 4.2 Aantal bijeenkomsten _______________________________________________31 4.3 Stakeholders ______________________________________________________33 4.4 Samenvatting ______________________________________________________35

Hoofdstuk 5 Resultaten van interviews en enquêtes_____________________ 36 5.1 Interviews en vragenlijsten per e-mail __________________________________36 5.1.1 Methode _______________________________________________________________ 36 5.1.2 Resultaten______________________________________________________________ 38 5.2 Enquêtes _________________________________________________________42 5.2.1 Methode _______________________________________________________________ 42 5.2.2 Resultaten buitenland _____________________________________________________ 43 5.2.3 Resultaten Nederland _____________________________________________________ 44 5.4 Conclusie _________________________________________________________45

Hoofdstuk 6 Theoretische inzichten __________________________________ 48 6.1 Definiëring ________________________________________________________48 6.2 Karakteristieken van diensten ________________________________________48 6.3 Typering __________________________________________________________50 6.4 Professionele diensten ______________________________________________52 6.4.1 Specifieke kenmerken professionele diensten __________________________________ 52 6.4.2 Gevolgen voor MindMeeting________________________________________________ 53 6.5 Capaciteit _________________________________________________________54 6.6 Marketing van professionele diensten __________________________________55 6.6.1 Algemeen ______________________________________________________________ 55 6.6.2 De marketing mix van professionele diensten __________________________________ 57 6.7 Samenvatting ______________________________________________________60

Hoofdstuk 7 Conclusies en aanbevelingen ____________________________ 61 7.1 Conclusies ________________________________________________________61 7.1.1 Antwoord op onderzoeksvraag 1 ____________________________________________ 61 7.1.2 Antwoord op onderzoeksvraag 2 ____________________________________________ 64 7.2 Aanbevelingen _____________________________________________________66 7.3 Reflectie op het onderzoek ___________________________________________71

Literatuurlijst Bijlagen

Hoofdstuk 1 Inleiding

Deze scriptie is het verslag van het marktonderzoek ten bate van MindMeeting, dat

gedurende 6 maanden is uitgevoerd in opdracht van Denkraam en De Wet van Thomas. Dit onderzoek werd verricht in het kader van het afstudeertraject van de studie Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen, afstudeerrichting International Business. In deze inleiding wordt kort de aanleiding tot het onderzoek behandeld en wordt de verdere structuur van dit verslag duidelijk gemaakt.

1.1 Aanleiding tot het onderzoek

MindMeeting is een project dat is opgestart door drie bedrijven: ITIM/Result, De Wet van Thomas en Denkraam. ITIM/ Result en Denkraam zijn specialisten op het gebied van intercultureel management en cultuurverschillen, De Wet van Thomas houdt zich op een creatieve manier bezig met het ontwerpen van bijeenkomsten. Naar aanleiding van signalen die de initiatiefnemers uit de markt opvingen hebben zij door het combineren van hun kennis en ervaring MindMeeting ontwikkeld.

MindMeeting is een creatief totaalconcept voor ontwerp, voorbereiding en begeleiding van internationale zakelijke bijeenkomsten, waarbij in de programmering rekening wordt

gehouden met de cultuurverschillen tussen de deelnemers. Deze cultuurverschillen kunnen een verstorende werking hebben op de bijeenkomst. Als een Italiaan en een Nederlander bijvoorbeeld een ruimte betreden waar ze een bijeenkomst gaan meemaken ervaren ze beiden essentieel iets anders. De Italiaan ziet een groep mensen met wie hij een relatie heeft: ze gaan immers met hem samen aan een doel werken. De Nederlander ziet klanten, mensen waar hij zaken mee gaat doen en waarmee hij dus winst of verlies gaat maken.

Deze verschillen in perceptie zijn te verklaren door te kijken naar de verschillende culturele achtergronden van beiden. Deze verschillende culturele achtergronden hebben nog meer gevolgen voor de bijeenkomst en kunnen een verstorende werking hebben. Bijvoorbeeld omdat de Nederlander zich ergert aan de manier waarop de Italiaan zich gedraagt en andersom. Of ze begrijpen elkaars gedrag gewoonweg niet. Hierdoor wordt het resultaat dat de opdrachtgever met de bijeenkomst voor ogen had soms niet of slechts gedeeltelijk gehaald. Door gerichtere programmering waarin rekening is gehouden met deze cultuurverschillen helpt MindMeeting om deze verstorende werking te verminderen en daardoor de bijeenkomst effectiever te maken.

Begin 2001 is het project opgestart door de drie initiatiefnemers en in mei 2001 is het concept zoals dat er nu ligt ontwikkeld. In januari 2002 heeft ITIM/Result besloten af te zien van een aandeel in het verdere samenwerkingsverband, zodat de andere twee partijen de verdere ontwikkeling van MindMeeting voor hun rekening nemen. Op het moment van het schrijven van dit rapport wordt getracht een aantal leads voor pilot-projecten te realiseren. Dit betreft bijeenkomsten die georganiseerd zullen worden volgens het concept in zijn huidige vorm. Er is echter nog geen definitieve opdracht binnengekomen en er is dus tot op heden nog niet een bijeenkomst geweest volgens het MindMeeting-concept.

De initiatiefnemers zijn op dit moment van mening dat het concept wat hen betreft zodanig is ontwikkeld dat het naar de markt gebracht kan worden. De mening van potentiële afnemers over het concept is echter niet bekend en ook is er eigenlijk weinig bekend over de behoefte aan een dienstverlening zoals die door MindMeeting geboden wordt. De initiatiefnemers zijn niet zeker over welke stappen nu ondernomen moeten worden om een succesvolle

introductie van MindMeeting op de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten te bevorderen.

1.2 Indeling onderzoeksverslag

In hoofdstuk 2 staat het onderzoek centraal waarop dit verslag gebaseerd is. In dit hoofdstuk wordt duidelijk gemaakt welke doel- en vraagstelling ten grondslag lagen aan het onderzoek en welke onderzoeksmethodologie gebruikt is en waarom. Allereerst is het natuurlijk nodig om een goed beeld te krijgen van wat MindMeeting nu eigenlijk is. In hoofdstuk 3 wordt daarom een beeld geschetst van waar het in het onderzoek nu allemaal om draait:

MindMeeting. Voor welk probleem wil MindMeeting een oplossing bieden en op welke manier? Hierna wordt gekeken hoe de markt er uit ziet waar MindMeeting zich op richt; in hoofdstuk 4 wordt de markt van internationale zakelijke bijeenkomsten onder de loep genomen. In hoofdstuk 5 worden de resultaten van de dataverzameling besproken. In dit hoofdstuk staat de behoefte aan MindMeeting centraal. In hoofdstuk 6 worden vervolgens theoretische inzichten naar voren gebracht die inzichten bieden met betrekking tot

MindMeeting. In hoofdstuk 7 komen tenslotte de conclusies en aanbevelingen naar voren en wordt het verslag afgesloten met een terugblik op het onderzoeksproces en de resultaten daarvan.

Hoofdstuk 2 Over het onderzoek

In dit hoofdstuk staat het onderzoek centraal. Er wordt uitgelegd welke probleemstelling aan dit onderzoek ten grondslag ligt en welke deelvragen daar uit voort zijn gekomen. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de randvoorwaarden die gelden voor het onderzoek. Ook wordt het onderzoeksproces zoals dat heeft plaatsgevonden beschreven en wordt de theoretische achtergrond van het onderzoek besproken.

2.1 Probleemstelling

De probleemstelling wordt gedefinieerd als: “een zorgvuldige weergave van de vragen die men door middel van het onderzoek poogt te beantwoorden, de reden waarom het antwoord van belang is en de gestelde randvoorwaarden” (De Leeuw, 1996:81). Volgens De Leeuw bestaat een probleemstelling uit drie elementen: doelstelling, vraagstelling en

randvoorwaarden.

De doelstelling van een onderzoek formuleert voor wie het onderzoek gedaan wordt, wat er voor hen uitkomt en waarom dat voor hen van belang is (De Leeuw, 1996). De aanleiding tot het onderzoek is reeds in de inleiding naar voren gekomen. Hieruit is de volgende

doelstelling afgeleid:

De vraagstelling van het onderzoek geeft aan wat de hoofdvraag is die bij de doelstelling aansluit (De Leeuw, 1996). Dit kunnen ook meerdere vragen zijn. De vraagstelling geeft ook richting aan de uitwerking van de deelvragen. De vraagstelling die in dit onderzoek centraal stond is als volgt:

Randvoorwaarden geven de beperkingen aan waaraan onderzoeksresultaten en methoden onderhevig zijn (De Leeuw, 1996). Hieronder vallen ook de eisen en voorwaarden die de opdrachtgevers ten aanzien van het onderzoek en de resultaten stellen. Met betrekking tot dit onderzoek zijn de volgende randvoorwaarden te onderscheiden:

- Dit onderzoek heeft een duur van 7 maanden vanaf 1 november 2001. Deze periode is inclusief tijd voor de verslaggeving van het onderzoek.

- Aangezien het onderzoek plaatsvindt in het kader van het afstudeertraject van de

faculteit Bedrijfskunde dient het te voldoen aan de eisen die aan een afstudeeronderzoek vanuit de faculteit gesteld worden.

- Het uitvoeren van het onderzoek mag geen grote kosten met zich meebrengen.

- Hoewel MindMeeting zich op de gehele Europese Unie wil gaan richten, zal dit onderzoek zich wegens beperkingen in tijd en geld vooral richten op de markt voor internationale bijeenkomsten in Nederland.

Het doen van aanbevelingen aan Denkraam en De Wet van Thomas over welke stappen ondernomen moeten worden ten aanzien MindMeeting, teneinde de introductie van MindMeeting op de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten te ondersteunen.

1. In hoeverre bestaat er in de markt van internationale zakelijke bijeenkomsten een behoefte aan een dienst als MindMeeting?

2. Welke gevolgen heeft dit voor Denkraam en De Wet van Thomas met betrekking tot hun activiteiten op het gebied van de introductie van MindMeeting op de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten?

- In dit onderzoek wordt alleen gekeken naar partijen aan de organisatorische kant van een internationale bijeenkomst, de deelnemers worden vanwege de beperkte tijdsduur van het onderzoek buiten beschouwing gelaten.

2.2 Deelvragen

Om de onderzoeksvraag te beantwoorden wordt uit de vraagstelling een aantal deelvragen afgeleid.

2.2.1 De deelvragen.

De deelvragen die naar aanleiding van bovengenoemde vraagstelling geformuleerd zijn, zijn als volgt:

1. Wat is MindMeeting?

2. Hoe ziet de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten er uit?

3. In hoeverre is er in deze markt vraag naar hulp bij het oplossen van problemen voortvloeiend uit cultuurverschillen tussen deelnemers aan de bijeenkomst?

4. In hoeverre is er in deze markt vraag naar meer creativiteit bij de organisatie van internationale bijeenkomsten?

5. a Wat is de aard van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt?

b Welke inzichten levert literatuur op het gebied van het management en de marketing van dit type diensten op met betrekking tot MindMeeting?

2.2.2 Uitleg van de deelvragen

MindMeeting is een dienst, geen fysiek product. Een dienst kun je niet vastpakken of op de foto zetten, het is een ontastbaar iets. Toch is het voor het onderzoek belangrijk om een goed beeld te hebben van wat MindMeeting is, omdat MindMeeting het onderwerp van het onderzoek is. Daarnaast is MindMeeting ook nog in de concept-fase, het bestaat nog niet echt. Hierdoor is het extra moeilijk om er een voorstelling van te maken, omdat er geen concrete voorbeelden genoemd kunnen worden. Het is dus van belang om een duidelijk beeld te schetsen van wat MindMeeting is. Doel van de eerste deelvraag is dan ook om inzicht te krijgen in het concept MindMeeting. Wie hebben het concept bedacht en wat is de achterliggende gedachte achter dit initiatief? Voor welk probleem biedt MindMeeting een oplossing en op welke manier? Voor wie is MindMeeting bedoeld en wat voor toekomstbeeld hebben de initiatiefnemers voor ogen?

MindMeeting is bedoeld als ondersteuning bij de organisatie van internationale zakelijke bijeenkomsten. Om een beeld te krijgen van welke rol MindMeeting in deze markt kan spelen, is inzicht in deze markt noodzakelijk. Doel van deze vraag is om een beeld te schetsen van de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten. Hoeveel en wat voor soort internationale bijeenkomsten zijn er in Nederland? Welke andere partijen spelen naast de organisatoren een rol in deze markt? In hoeverre wordt een dienstverlening zoals die van MindMeeting reeds aangeboden in deze markt? Welke plaats zou MindMeeting in deze markt innemen?

Deelvragen drie en vier hebben als doel om te achterhalen in hoeverre er in de markt van internationale bijeenkomsten behoefte is aan een dienstverlening als MindMeeting.

MindMeeting richt zich op het verminderen van de storende invloed van twee factoren die een rol spelen bij internationale bijeenkomsten en gaat er vanuit dat deze twee storende

Deelvraag 1:

Wat is MindMeeting?

Deelvraag 2:

Hoe ziet de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten er uit?

factoren problemen veroorzaken die opgelost dienen te worden. Met deelvraag drie en vier wordt gekeken in hoeverre de markt behoefte heeft om oplossingen te verkrijgen voor problemen die voortvloeien uit die verstorende factoren.

Ten eerste gaat MindMeeting er van uit dat cultuurverschillen tussen deelnemers aan een internationale bijeenkomsten verstoringen veroorzaken, waardoor de bijeenkomst minder effectief is. Doel van deelvraag drie is om inzicht te krijgen in hoeverre dit probleem in de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten speelt. Zijn de spelers in deze markt zich bewust van cultuurverschillen tussen mensen uit verschillende landen en de consequenties daarvan? Zien zij deze cultuurverschillen als een probleem? Wordt er bij de organisatie van internationale bijeenkomsten rekening gehouden met de verschillende culturele

achtergronden van de deelnemers?

MindMeeting gaat er ook van uit dat de klassieke manier van bijeenkomen niet meer voldoet.

Meer creativiteit is nodig bij de organisatie van bijeenkomsten om een geslaagde en

effectieve bijeenkomst neer te zetten. Doel van deelvraag vier is om na te gaan in hoe verre deze gedachte in de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten naar voren komt.

Vindt de markt inderdaad dat de bestaande vormen van bijeenkomen niet meer voldoen? Is er draagvlak voor meer creativiteit bij de organisatie van bijeenkomsten? Hoe zien spelers in de markt deze creativiteit?

De initiatiefnemers vinden dat de tijd rijp is geworden om MindMeeting op de markt te

introduceren. Zij zijn echter niet zeker van de stappen die ondernomen moeten worden. Over het management en de marketing van diensten is veel geschreven. Bestaande theorie kan verhelderende inzichten bieden voor MindMeeting en richting geven aan de beslissingen die door de initiatiefnemers genomen moeten worden. De laatste deelvraag dient dan ook om de initiatiefnemers inzicht te geven in wat er in de literatuur geschreven is dat voor MindMeeting relevante inzichten oplevert. Om relevante informatie uit de uitgebreide literatuur op dit gebied te kunnen vinden is het eerst van belang om vast te stellen wat de aard is van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt.

Deelvraag 3:

In hoeverre is er in deze markt vraag naar hulp bij het oplossen van problemen voortvloeiend uit cultuurverschillen tussen deelnemers aan de bijeenkomst?

Deelvraag 4:

In hoeverre is er in deze markt vraag naar meer creativiteit bij de organisatie van internationale bijeenkomsten?

Deelvraag 5:

a Wat is de aard van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt?

b Welke inzichten levert literatuur op het gebied van het management en de marketing van dit type diensten op met betrekking tot MindMeeting?

2.2.3 Conceptueel model

De samenhang tussen de onderzoeksvragen, deelvragen en het uiteindelijke resultaat kan worden verduidelijkt met behulp van een conceptueel model.

In het conceptuele model zijn de onderzoeksvragen vetgedrukt, het beantwoorden van deze twee vragen staat centraal. In de rechter benedenhoek wordt weergegeven op welke

onderzoeks-of deelvraag het component van het conceptuele model betrekking heeft.

Onderzoeksvraag wordt afgekort als ‘ov’, deelvraag als ‘dv’.

Om de behoefte aan een dienst als MindMeeting (onderzoeksvraag 1) te bepalen is gekeken hoe groot de behoefte is aan de twee kenmerkende eigenschappen die MindMeeting heeft en de combinatie daarvan. Dit omdat deze twee kenmerken de kern vormen van wat MindMeeting aan potentiële afnemers te bieden heeft. Deze twee

kenmerkende eigenschappen zijn naar voren gekomen uit de beschrijving van MindMeeting als antwoord op deelvraag 1. Daarnaast is ook gekeken of karakteristieken van de markt van invloed zijn op de behoefte aan een dienst als MindMeeting. De markt van internationale bijeenkomsten staat centraal bij de beantwoording van deelvraag 2, vandaar dat in het conceptueel model ‘dv 2’ vermeld staat bij karakteristieken van de markt.

Om de gevolgen voor Denkraam en De Wet van Thomas te bepalen (onderzoeksvraag 2) is niet alleen gekeken naar de uit onderzoeksvraag 1 naar voren gekomen conclusies over de behoefte aan een dienst als Mindmeeting, maar is ook gebruikt gemaakt van inzichten uit literatuur op het gebeid van management en marketing van diensten (deelvraag 5). Op basis van de aard van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt is in de literatuur gezocht naar aandachtspunten die voor dat type dienstverlening van belang zijn.

Gecombineerd met de informatie over de specifieke situatie die voor Mindmeeting geldt, zoals bijvoorbeeld de waargenomen behoefte, zijn uitspraken gedaan over de gevolgen voor Denkraam en De Wet van Thomas.

2.3 Theoretische achtergronden van het onderzoek

Als leidraad bij het opzetten en uitvoren van het onderzoek is gebruik gemaakt van de benaderingen van De Leeuw en Saunders e.a.. Aan de hand van hun benaderingen van praktijkgericht bedrijfskundig onderzoek zijn de verschillende keuzes in dit onderzoek

gemaakt. Samen geven zij een goed beeld van de eisen waaraan een goed onderzoek moet voldoen en van manieren waarop bedrijfskundige kennis verkregen kan worden.

Behoefte aan dienst als MindMeeting

Inzichten uit literatuur

Gevolgen voor Denkraam en De Wet van Thomas

Aard van de door MindMeeting geboden

dienstverlening

Figuur 2.1: Conceptueel model Karakteristieken

van de markt

Aandacht voor invloed van cultuurverschillen

Creatievere invulling van bijeenkomsten Kenmerken MindMeeting

dv 2

dv 1

ov 1

ov 2

dv 5b dv 5a

dv 4 dv 3

Om meer inzicht te verkrijgen in het concept MindMeeting is gebruik gemaakt van

verschillende inzichten op het gebied van het management en de marketing van diensten.

Om een duidelijk beeld te kunnen schetsen van hoe Mindmeeting er in de praktijk uit zal zien, is gebruik gemaakt van de methode van Zeithaml e.a. (2000) om te komen tot een service blueprint. Service blueprinting biedt een manier om te komen tot een concretisering van ontastbare dienstverleningsprocessen. Hierdoor wordt het voor de betrokkenen bij het dienstverleningsproces gemakkelijker om zich een beeld te vormen van het ontastbare proces.

Over het management en de marketing van diensten is veel geschreven. Net als bij goederen, zijn er veel verschillende soorten dienstverlening. De verschillende soorten dienstverlening vragen om verschillende manieren van management en marketing. Het is dus belangrijk om inzicht te hebben in de aard van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt om zo te bepalen welke methoden het beste bij MindMeeting passen. Om MindMeeting te typeren is gebruik gemaakt van de classificaties zoals die door Schmenner (1986) en Maister (1993) voorgesteld worden. Beide classificaties bieden meer inzicht in de aard van de dienstverlening die door MindMeeting geboden wordt en de gevolgen die daaruit voortvloeien.

2.4 Het onderzoeksproces

2.4.1 Typering van het onderzoeksproces

Door het onderzoeksproces te typeren wordt een link gelegd tussen het onderzoek en de kennisbehoefte van de opdrachtgevers van het onderzoek (De Leeuw, 1996). Ook geeft de typering van een onderzoek richting aan de te gebruiken onderzoeksmethode. Volgens De Leeuw is praktijkonderzoek te verdelen in beleidsondersteunend onderzoek en

probleemoplossend onderzoek. Dit onderzoek is te typeren als beleidsondersteunend, omdat het beoogt concrete kennis te leveren die bruikbaar is in een specifieke situatie van een aanwijsbare klant en een gedeelte van de totale kennisbehoefte bevredigt (De Leeuw, 1996).

Dit onderzoek beoogt niet het gehele probleem op te lossen en is dus niet te typeren als probleemoplossend.

2.4.2 Schematische weergave van het onderzoeksproces

Het onderzoeksproces zoals dat heeft plaatsgevonden is grotendeels gebaseerd op de door De Leeuw voorgestelde onderzoeksaanpak voor beleidsondersteunend onderzoek. De Leeuw geeft hiervoor een aanpak bestaande uit zes stappen:

1. Probleemstellen. In deze stap vindt het vooronderzoek plaats en wordt de probleemstelling van het onderzoek geformuleerd.

2. Opstellen theoretisch kader en het opsplitsen van de vraagstelling in deelvragen. In deze stap wordt nagedacht over de aanpak van het onderzoek. Door middel van welke vragen wordt de hoofdvraag beantwoord? En welke theorie zal worden gebruikt?

3. Vertalen van inhoudelijke vragen in methodische vragen. In deze stap wordt bekeken hoe de in stap 2 geformuleerde deelvragen beantwoord zullen worden. Deze stap is de voorbereiding van de uitvoering van het onderzoek

4. Dataverzameling. In deze fase wordt de benodigde informatie verzameld.

5. Analyse en verwerking. In deze fase wordt de verzamelde informatie verwerkt en geanalyseerd.

6. Rapportage. In deze fase worden de resultaten van het onderzoek gerapporteerd aan de opdrachtgevers.

In de onderstaande figuur is het onderzoeksproces schematisch weergegeven. In de figuur zijn de eerste drie stappen onder één noemer weergegeven. Dit omdat deze stappen in dit onderzoek niet als duidelijk onderscheiden stappen hebben plaatsgevonden, maar in een gelijktijdig, iteratief proces. Na het vooronderzoek werd een probleemstelling vastgesteld. In het begin van de dataverzameling bleek dat deze probleemstelling weer aangepast moest worden. Dit had ook weer gevolgen voor de uitkomsten van stap twee en drie. De dubbele pijlen tussen probleemdefinitie en de dataverzameling geven dan ook aan dat er sprake was van een iteratief proces. In het onderzoek is zowel van primaire als secundaire informatie gebruik gemaakt. Naast de verzameling van primaire en secundaire data is er in literatuur op het gebied van het management en de marketing van diensten gezocht naar inzichten gezocht die bruikbaar waren voor dit onderzoek.

In de voorgaande paragrafen kwamen de resultaten van de eerste fase in dit

onderzoeksproces naar voren. In de hierna volgende paragrafen worden de laatste drie fasen uit het onderzoeksproces nader toegelicht.

2.5 Dataverzameling

Er wordt een onderscheid gemaakt tussen primaire en secundaire informatie. Primaire informatie is informatie die door middel van het onderzoek verkregen wordt. Deze informatie is dus nieuw. Het gaat dan bijvoorbeeld om informatie die verkregen wordt uit interviews en enquêtes. Secundaire informatie daarentegen betreft informatie die al vastgelegd is. Hier gaat het dan bijvoorbeeld om informatie uit jaarverslagen, interne documentatie van een bedrijf of informatie uit onderzoeksrapporten. In dit onderzoek is zowel van primaire als secundaire informatie gebruik gemaakt. Voor het beantwoorden van de eerste twee

deelvragen is vooral gebruik gemaakt van secundaire informatie en gedeeltelijk van primaire informatie verkregen uit interviews. Voor het beantwoorden van deelvragen drie en vier is gebruik gemaakt van primaire informatie afkomstig uit interviews en enquêtes.

Saunders e.a. zien drie manieren om primaire informatie te verzamelen: observatie,

interviews en enquêtes. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de laatste twee methodes.

In de volgende twee sub-paragrafen zullen de keuzes die gemaakt zijn bij de verzameling van de primaire data uitgelegd en beargumenteerd worden. Voor een uitgebreidere

behandeling van de inhoud van de interviews en enquêtes, de geïnterviewden/ respondenten en de resultaten verwijs ik naar hoofdstuk zes waar dit aan bod zal komen.

Probleemdefinitie en onderzoeksaanpak

Dataverzameling primaire informatie:

Interviews

Enquêtes per e-mail Vragenlijst per e-mail

Dataverzameling secundaire informatie:

Interne documenten Internet

Publicaties

Verwerking en analyse van de informatie

Rapportering:

Conclusies en aanbevelingen

Literatuurstudie

Figuur 2.2 Schematische weergave onderzoeksproces

2.5.1 Primaire informatie: interviews

Saunders e.a. definiëren een interview als “een doelgerichte discussie tussen twee of meer mensen” (Saunders e.a., 2000). Zij onderscheiden drie vormen van interviews:

gestructureerde interviews, semi-gestructureerde interviews en ongestructureerde of diepte- interviews. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van semi-gestructureerde interviews. Dit zijn niet-gestandaardiseerde interviews; de interviewer stelt een lijst van onderwerpen en vragen op die in het gesprek behandeld moeten worden, maar volgt niet een script of standaard volgorde waarin deze onderwerpen of vragen aan bod dienen te komen.

In dit onderzoek zijn een aantal interviews gehouden met mensen die op verschillende manieren werkzaam zijn in de markt voor (internationale) bijeenkomsten in Nederland. Doel van de interviews was om de behoefte aan een dienst als MindMeeting in de markt voor internationale bijeenkomsten in Nederland in kaart te brengen. Daarnaast is er uit de interviews ook informatie gehaald over de markt van internationale zakelijke bijeenkomsten.

Voor interviews is gekozen omdat het in dit onderzoek ging om meningen en opvattingen van personen en de gedachte die daar achter zat. In een gesprek zijn deze dingen beter te achterhalen.

Voor semi-gestructureerde interviews is gekozen omdat deze de mogelijkheid geven om moeilijke dingen uit te leggen of mondeling in te leiden. Dit verhoogt de kans op een relevant antwoord. Cultuurverschillen spelen bijvoorbeeld in dit onderzoek een grote rol, maar niet iedereen denkt aan hetzelfde bij de term cultuurverschillen. Als opgemerkt wordt dat de geïnterviewde een ander kader heeft voor het begrip cultuurverschillen, kan hierin door de interviewer gestuurd worden. Ook bieden interviews de mogelijkheid om door te vragen. Als een antwoord van de respondent niet meteen duidelijk is, kan doorgevraagd worden om verduidelijking te krijgen. Zo kan bijvoorbeeld de achterliggende gedachte achter het antwoord naar boven worden gehaald. Daarnaast is er in deze vorm van interviews ruimte voor de geïnterviewden om dingen naar voren te brengen waar nog niet eerder aan gedacht is. Omdat niet strikt een lijst met onderwerpen gehanteerd wordt, kunnen zaken naar voren komen die relevant zijn voor het onderzoek, maar waaraan de interviewer nog niet gedacht had.

Natuurlijk kleven er ook nadelen aan het gebruiken van semi-gestructureerde interviews.

Deze hebben te maken met de kwaliteit van de informatie, namelijk de betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid. Betrouwbaarheid heeft te maken met de vraag of een andere

onderzoeker dezelfde informatie zou vinden. Omdat er geen standaardisatie van vragen is, is dit een zwak punt. Omdat de analyse van de informatie op een subjectieve manier gebeurt, is het ook mogelijk dat een andere persoon de informatie niet op precies dezelfde manier interpreteert. Generaliseerbaarheid heeft betrekking op de mate waarin op basis van de onderzoeksresultaten algemeen geldende uitspraken gedaan kunnen worden. Door het tijdsintensieve karakter van interviews is het niet mogelijk om een representatief aantal interviews te doen, zodat geen algemeen geldende uitspraken gedaan kunnen worden. In het geval van dit onderzoek wegen deze nadelen niet heel zwaar. Dit aangezien het hier een onderzoek betreft dat als doel heeft om de specifieke situatie op een bepaald moment in de tijd voor een bepaalde situatie te beschrijven. Het onderzoek heeft niet als doel

representatieve uitspraken te doen maar wil een specifieke situatie omschrijven. De

uitspraken die in dit onderzoek gedaan worden hebben niet als doel om te gelden voor elke situatie, maar gelden alleen voor de hier onderzochte markt.

2.5.2 Primare informatie: enquêtes

Saunders e.a. definiëren een enquête als “alle technieken van dataverzameling waarin elke persoon gevraagd wordt dezelfde serie vragen in een vastgestelde volgorde te

beantwoorden” (Saunders e.a., 2000). Er is onderscheid te maken tussen enquêtes die door de respondent zelf worden ingevuld en teruggestuurd en enquêtes die door een interviewer

afgenomen worden. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de eerste soort. De vorm die in dit onderzoek gebruikt is, is een on-line enquête, dat wil zeggen een enquête die via internet of e-mail ingevuld en teruggestuurd wordt.

De hoofdmoot in dit onderzoek werd gevormd door interviews die gehouden zijn om de behoefte aan MindMeeting in de Nederlandse markt in kaart te brengen. Aangezien MindMeeting zich wil gaan richten op de gehele Europese Unie, waren de opdrachtgevers ook benieuwd naar de situatie in andere landen. Vanwege beperkingen in tijd en geld was het niet haalbaar om een uitgebreid onderzoek in het buitenland te doen. Om toch

aanwijzingen te krijgen over hoe de situatie in het buitenland in elkaar zit, is er voor gekozen om via e-mail een enquête te verspreiden. In Nederland kwam het probleem naar voren dat er niet veel mensen bereid waren om tijd vrij te maken voor een interview. En in sommige gevallen was de bereidheid er wel, maar viel de datum waarop het interview plaats zou kunnen vinden buiten het tijdsbestek van het onderzoek. De enquêtes die in Nederland verspreid zijn hadden ten doel om meer informatie te krijgen over de behoefte aan MindMeeting in de markt voor internationale zakelijke bijeenkomsten in Nederland.

Ten eerste is voor een enquête via e-mail gekozen omdat er een grote kans is dat de

enquête belandt bij de juiste persoon. Omdat (bijna) iedereen tegenwoordig een e-mail adres bezit is het makkelijker om er zeker van te zijn dat de persoon aan wie de e-mail gestuurd wordt hem ook beantwoord. Omdat het weinig moeite kost om een e-mail door te sturen is het ook waarschijnlijker dat een enquête via e-mail uiteindelijk bij de juiste persoon aankomt dan een enquête die via de reguliere post verzonden is. Vanwege de beperkte tijdsduur van het onderzoek was de tijd van belang. Vooral in communicatie met het buitenland is e-mail sneller dan de reguliere post. Ook is het via e-mail mogelijk om op een goedkope manier informatie vanuit het buitenland te verkrijgen, omdat geografische afstanden geen rol spelen in de kosten voor e-mail. Omdat er in dit onderzoek een beperkt budget was, speelde deze factor een belangrijke rol.

Ook bij het verzamelen van informatie via e-mail is er sprake van nadelen. Ten eerste blijkt uit onderzoeken dat de response rate van enquêtes die via e-mail verstuurd worden laag is.

Geprobeerd is dit tegen te gaan door de enquête niet te lang te maken en door het

gemakkelijk te maken voor de respondenten om de enquête in te vullen. De enquête werd als attachment bijgevoegd, maar de vragen werden ook in de e-mail zelf ingevoegd. Door dit laatste kregen de respondenten de mogelijkheid om simpelweg met behulp van de

antwoordfunctie van hun e-mail programma de vragen te beantwoorden. Ook werd een duidelijke, korte boodschap meegestuurd waarin het belang van medewerking werd uitgelegd.

Een andere beperking van enquêtes is dat deze zich niet lenen voor ingewikkelde of moeilijke vragen. In een enquête zijn de vragen vastgelegd en is er geen mogelijkheid voor verduidelijking of uitleg. Dit is opgelost door in de enquête vooral te vragen naar een attitude, waarvoor een enquête zich wel leent. Daarnaast is bij veel vragen een open vraag

toegevoegd die de mogelijkheid gaf voor een toelichting. Ook is er een inleiding en uitleg ter verduidelijking toegevoegd.

2.5.3 Primaire informatie: vragenlijst per mail.

Twee personen die benaderd werden voor een interview gaven aan geen tijd te hebben voor een interview. Wel waren deze personen bereid om een vragenlijst per e-mail te

beantwoorden en deze, waar nodig, telefonisch toe te lichten. In dit geval was er dus sprake van een soort combinatie van een enquête en een interview. Het was strikt gezien geen enquête, omdat beide vragenlijst voor de specifieke persoon vastgesteld zijn en er dus geen sprake was van een standaardvorm. Ook was het niet een gestructureerd telefonisch interview omdat niet alle vragen door de telefoon zijn beantwoord.

2.5.4 Secundaire informatie

In dit onderzoek is vooral secundaire informatie gebruikt voor het maken van beschrijvingen (bijvoorbeeld van MindMeeting en de markt) en als ondersteuning van het onderzoeksproces (bijvoorbeeld voor het achterhalen van namen en adressen). De secundaire informatie die gebruikt is, is afkomstig van verschillende bronnen: interne documenten, internet en publicaties. De interne documenten zijn gebruikt om een duidelijk beeld te krijgen van het concept MindMeeting en de manier waarop het tot stand is gekomen en de initiatiefnemers.

Het gaat hierbij bijvoorbeeld om concept-beschrijvingen van MindMeeting en verslagen van vergaderingen. Internet is gebruikt om informatie op te zoeken die relevant is voor het onderzoek. Zo is bijvoorbeeld internet gebruikt om adressen in het buitenland te achterhalen.

Voor de beschrijving van de markt van internationale bijeenkomsten is gebruik gemaakt van publicaties over de congresmarkt van de Nederlandse vereniging voor vergader- en

congresbelangen (VNC) , het Nederlands Congres Bureau (NCB) en Meeting Professionals International (MPI).

2.6 Analyse en rapportering

Voor de rapportering van het onderzoek en de onderzoeksresultaten is gekozen om dat in schriftelijke vorm te doen. Dit onderzoeksverslag is daarvan het resultaat. Hiervoor is gekozen omdat de opdrachtgevers zo een tastbaar resultaat hebben van de opdracht die zij hebben gegeven. Ook dient het onderzoeksverslag als afstudeerscriptie van de onderzoeker en moet dus in deze vorm beschikbaar worden gesteld aan de universiteit.

Hoofdstuk 3 MindMeeting

In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de eerste deelvraag: wat is MindMeeting?

Hiertoe staat het project MindMeeting centraal. Wie zijn de initiatiefnemers en waarom hebben zij dit project opgestart? Deze vragen worden beantwoord in paragraaf 3.2. Op dit moment is Mindmeeting een concept dat bestaat in de hoofden van de initiatiefnemers. Ook hebben zij het concept, zoals zij dat voor ogen hebben, vastgelegd in een aantal

documenten. Dit concept, en de achterliggende gedachten worden uitgelegd in paragraaf 3.3. Bij aanvang van het onderzoek hadden de initiatiefnemers als toekomst voor ogen dat MindMeeting een zelfstandig bedrijf wordt; dit komt naar voren in paragraaf 3.4. Daarnaast wordt MindMeeting in deze paragraaf afgebakend. Als een afnemer MindMeeting inschakelt, koopt hij geen concept, maar een dienst. Het proces waarin deze dienst geproduceerd wordt staat centraal in paragraaf 3.5. Dit is hoe het concept MindMeeting in de praktijk uitgewerkt wordt. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting.

Omdat MindMeeting zich in de concept-fase bevindt, is het in dit hoofdstuk geschetste beeld van MindMeeting een beschrijving van wat de initiatiefnemers bij aanvang van het onderzoek voor ogen hadden met MindMeeting. Deze beschrijving is tot stand gekomen aan de hand van gesprekken met de initiatiefnemers en interne documenten van de initiatiefnemers.

Aangezien MindMeeting niet een eenvoudig concept is en nog slechts bestaat in de hoofden van de initiatiefnemers en gedeeltelijk op papier, is gekozen voor een uitgebreide

beschrijving. Deze beschrijving bestaat niet alleen uit een beschrijving van de dienst die door MindMeeting geboden wordt, maar ook van de achterliggende gedachten die daaraan ten grondslag liggen. Deze uitvoerige beschrijving is nodig om goed te kunnen begrijpen wat MindMeeting is en wat er aan afnemers geboden wordt.

3.1 Initiatiefnemers

3.1.1 De Wet van Thomas

De Wet van Thomas is het eenmansbedrijf van Eric de Groot, gestart op 1 juni 2001. Tot deze datum was Eric als medeoprichter werkzaam bij Malgil, waar hij uiteenlopende soorten bijeenkomsten ontwierp en organiseerde. In deze functie was hij in 1999 winnaar van de Gouden Giraffe, een prijs voor het beste bedrijfsevenement. Bij De Wet van Thomas houdt hij zich op een creatieve manier bezig met het ontwerpen van formats voor bijeenkomsten als congressen, werkconferenties en symposia. De rol van De Wet van Thomas bij de organisatie van een bijeenkomst kan gezien worden als die van architect. Een bedrijf dat een mooi kantoorgebouw wil schakelt een architect in voor een ontwerp van dat gebouw. De Wet van Thomas ontwerpt bijeenkomsten voor opdrachtgevers en schakelt, waar nodig, andere partijen in voor de uitvoer van de bijeenkomst. Centraal bij het ontwerpen van deze

bijeenkomsten staat optimale kennisoverdracht tussen de deelnemers. Eric’s rol is die van artdirector; een artistiek en communicatief coördinator. Voor de productie en uitvoering van de bijeenkomsten wordt gebruik gemaakt van een uitgebreid netwerk van betrouwbare partners. Vaak treedt Eric ook op als begeleider/ dagvoorzitter van de door hem ontworpen bijeenkomst. Naast het ontwerpen van bijeenkomsten geeft Eric lezingen en workshops in het veld van congressen/ symposia en communicatie- en presentatietechnieken. De derde activiteit van De Wet van Thomas heeft te maken met productontwikkeling en het verkennen van grenzen van het ontwerpvak. Voorbeelden hiervan zijn het project dat centraal staat in dit onderzoek, MindMeeting (over de programmering van internationale bijeenkomsten) en Serendipity (een programma voor stimulering van onderzoeksomgevingen).

3.1.2 Denkraam

Denkraam is het eenmansbedrijf van Mike van der Vijver. Mike is sinds jaren actief als congrestolk Italiaans en Engels. In deze functie heeft hij ontelbare internationale congressen

en werkconferenties meegemaakt. Met Denkraam richt Mike zich op de cultuurverschillen die – naast taalverschillen die de congrestolk oplost- een belangrijke rol spelen in het

internationale zakenleven. In deze functie is hij werkzaam als adviseur en trainer op het gebied van cultuurverschillen en intercultureel management. Hij maakt hierbij als freelance consultant gebruik van de modellen en methoden van Geert Hofstede en andere

onderzoekers op dit gebied.

3.1.3 ITIM/Result

ITIM is een consultancybedrijf op het gebied van en internationaal management en bedrijfsculturen, opgericht in 1985 door Bob Waisfisz. ITIM is wereldwijd actief, met een netwerk van ITIM-gelicenseerde consultants in 15 landen. Deze consultants maken bij hun advieswerk op het gebied van intercultureel management gebruik van de methoden en modellen die door ITIM ontwikkeld zijn. Het hoofdkantoor van ITIM is gevestigd in Nederland in Ouderkerk aan de Amstel. Door het combineren van kennis op het gebied van

management en kennis van cultuurverschillen, biedt ITIM een geïntegreerde benadering van de problemen waarmee internationaal opererende bedrijven in de dagelijkse praktijk in aanraking komen. ITIM helpt deze bedrijven om diversiteit met meer succes te managen.

Hiertoe onderneemt ITIM de volgende activiteiten:

- het geven van advies en training op het gebied van intercultureel management - het volgens theoretisch gefundeerde modellen meten van bedrijfscultuur, en het

adviseren bij het formuleren van een strategie en actieplannen voor het managen van veranderingen.

- het coachen van topmanagers en ex-pats bij cultuur en management.

ITIM is sinds januari 2001 een onderdeel van Result Training en Advies. Result adviseert en begeleidt organisaties, zowel uit de profit als non-profit sector, bij het nemen van

strategische beslissingen. Daarnaast geeft Result trainingen op velerlei gebieden. Tenslotte verzorgt Result de werving en selectie van personeel op het gebied van sales, marketing en management.

In januari 2002 heeft ITIM/Result besloten zich terug te trekken uit MindMeeting. Sindsdien wordt het project voortgezet door Denkraam en De Wet van Thomas. Waar in het vervolg van het verslag wordt gesproken over de initiatiefnemers, worden hiermee Denkraam en De Wet van Thomas bedoeld.

3.2 MindMeeting

3.2.1 Aanleiding tot het ontstaan van MindMeeting

De drie initiatiefnemers hebben het project MindMeeting opgestart omdat men in de praktijk merkte dat bijeenkomsten vaak niet het gewenste resultaat opleveren en dat deelnemers niet tevreden zijn over de bijeenkomst. Volgens de initiatiefnemers lagen twee oorzaken ten grondslag aan de bovengenoemde constatering.

In zijn werk als organisator van uiteenlopende soorten bijeenkomsten merkte Eric de Groot ook op dat het gewenste resultaat vaak niet gerealiseerd werd. In evaluaties kwam naar voren dat het formele programma als saai en niet-effectief werd beoordeeld. Ook gaf men aan dat het gewenste resultaat niet bereikt was. Soms werden er tijdens de randactiviteiten wel resultaten geboekt; deelnemers gaven aan juist tijdens een informeel museumbezoek of de borrel écht met elkaar in gesprek te komen en zo toch het gewenste resultaat

(gedeeltelijk) te bereiken. Volgens Eric de Groot lag de kracht van deze informele momenten in het feit dat deelnemers op deze momenten zelf actief deelnemen aan de bijeenkomst en communiceren met elkaar. Dit in tegenstelling tot tijdens het formele programma, dat vaak voor een groot deel bestaat uit het passief luisteren naar een spreker of een discussie die door enkele mensen gevoerd wordt. De oplossing ligt volgens hem in een andere invulling