Cliëntervaring Wet maatschappelijke ondersteuning

(1)

Cliëntervaring Wet maatschappelijke ondersteuning

Harderwijk, 10-10-2017

Inleiding

Sinds 2008 moeten gemeenten volgens de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) onderzoek doen onder de cliënten die zich in dit kader melden met een hulpvraag bij de gemeente. Dergelijk onderzoek stelt gemeenten in staat te bezien in hoeverre de geboden ondersteuning en voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie.

De wijze waarop gemeenten dit klanttevredenheidsonderzoek inrichtten was vrij van bepalingen, alsmede de doelgroep hierin.

Vanaf 2016 is iedere gemeente verplicht een uniforme enquête uit te zetten – het zogeheten cliëntervaringsonderzoek (CEO) W m o . VNG en VWS ontwikkelden hiervoor samen met gemeenten een vragenlijst (https://vng.nl/files/vng/nieuws_attachments/2015/verplichte_vragenlijst_ceo_wmo_2015.pdf) met tien standaard vragen. Deze standaardvragen gaan in op de ervaringen van cliënten ten aanzien van de toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de ondersteuning via de Wmo. De standaardisering van de vragenlijst, de onderzoeksopzet en de vereiste respons hebben als doel landelijke vergelijkbaarheid van de resultaten mogelijk te maken op Waarstaatjegemeente.nl. Het staat gemeenten vrij om voor eigen doeleinden een meer uitgebreider vragenlijst af te nemen.

De doelgroep van het CEO zijn alle -geregistreerde - cliënten met een maatwerk voorziening in het kader van de Wmo 2015 (cliëntpopulatie Wmo). Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Voor centrumgemeenten is dit inclusief de cliënten beschermd wonen.

cliëntpopulatie Wmo

(https://www.waarstaatjegemeente.nl/jive/JiveReportTable.aspx?

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_c2602e18- 6db4-4aa2-b388-a56df72d8c9b.htm)

In deze rapportage vindt u de door uw gemeente aangeleverde resultaten van het onderzoek over 2016 (uitgevoerd in 2017).

Voor elke vraagstelling is eveneens het het resultaat over 2015 (https://www.waarstaatjegemeente.nl/jive?sel_guid=df41771b- f878-4471-a500-e6109086f759) (uitgevoerd in 2016) inzichtelijk gemaakt

Onderzoeksresultaten CEO Wmo over 2016 (https://www.waarstaatjegemeente.nl/jive?sel_guid=74faf108-e372-4bc3- ac7a-153039e6e70c)

In de gemeente Harderwijk zijn in de meest recente meting 617 cliënten aangeschreven om deel te nemen aan het cliëntervaringsonderzoek. Daarvan hebben 475 cliënten gehoor gegeven aan de oproep.

De rapportage bestaat uit drie delen:

1. Toegankelijkheid : Ervaringen met toegang tot maatschappelijke ondersteuning 2. Kwaliteit : Ervaringen met kwaliteit van voorzieningen en ondersteuning

(2)

1. TOEGANKELIJKHEID

Om passende ondersteuning te kunnen bieden doorloopt de gemeente, telkens wanneer een aanvraag om een maatwerkvoorziening wordt ontvangen, een zorgvuldige toegangsprocedure met de inwoner om zijn behoeften en de gewenste resultaten helder te krijgen. Inwoners kunnen zich laten bijstaan door een onafhankelijke cliëntondersteuner.

De volgende stellingen gaan over de ervaringen met de toegang tot maatschappelijke ondersteuning:

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2. Ik werd snel geholpen

3. De medewerker nam mij serieus

4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

In onderstaande figuur ziet u welk deel van de inwoners met een Wmo-maatwerkvoorziening het (helemaal) eens of (helemaal) oneens was met bovenstaande stellingen. De eerste presentatie betreft de resulaten over 2016 (meting 2017), de tweede presentatie geeft voor de twee recente metingen het aandeel van de cliënten aan dat het (helemaal) eens is met de stelling.

TOEGANKELIJKHEID KWALITEIT MAATSC HAPPELIJK EFFEC T

Figuur 1.

I k w ist w aar ik moest zijn met mijn hulpvraag

(% helemaal eens - helemaal oneens, 2017)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_f823a66b- 08af-44f2-92dd-c489a344e2d1.htm)

(% (helemaal) eens, 2016 en 2017)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_ca608378- e414-4b27-bed8-57f3c6cf7eeb.htm)

Cliëntervaring Wet maatschappelijke ondersteuning Harderwijk | 10-10-2017 | 1

(3)

Figuur 2.

I k w erd snel geholpen

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_0120614e- 645e-4ac1-be00-c56032b36559.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_4f70fff0-055c- 4e99-98b9-0c53f7e47fb7.htm)

Figuur 3

De medew erker nam mij serieus

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_f564ac75- e322-4b15-a6c0-dcc3c3bb6c50.htm)

(4)

Figuur 4.

De medew erker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_2f8dffa7-ff7b- 4106-a0ff-7b8ac2185abf.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_eeeeb5d1- 0ede-46f8-9dab-252702c0a0b1.htm)

Figuur 5.

I k w ist dat ik gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_7500bb03- d1ed-474f-b480-8a4dd9a7e9cc.htm)

(5)

2 KWALITEIT

Inwoners die zijn aangewezen op ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning moeten erop kunnen rekenen dat die van goede kwaliteit is. Zo moet de zorg veilig en doeltreffend zijn en afgestemd op de behoefte van de inwoner en op andere vormen van zorg of hulp die de inwoner ontvangt. De ervaringen van inwoners zijn belangrijke input voor het vaststellen van de kwaliteit van de ondersteuning.

De volgende stellingen gaan over de ervaringen met de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning:

6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

Figuur 6.

I k vind de kw aliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_6de46e8c- 8f4c-4af6-b4e7-aeb0261fcdbe.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_f847b782- dfde-4ff3-a3c7-5c54565f2f2e.htm)

(6)

Figuur 7.

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_2f61d4a7- 757e-4141-8bd9-b920c4140ac7.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_0fba9f87- 064b-4ef4-a370-5977dbc91045.htm)

(7)

3 MAATSCHAPPELIJK EFFECT

Het doel van de Wmo is het 'meedoen'. Inwoners moeten zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en kunnen meedoen in de samenleving. De geboden ondersteuning moet bijdragen aan dit doel.

De volgende stellingen gaan over de ervaren bijdrage van de ondersteuning aan de zelfredzaamheid en participatie mogelijkheden van de inwoner:

8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 9. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

Figuur 8.

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik w il

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_8536801b- 5c62-44fa-9a0c-75c7b4a65878.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_b80247ce- 3d64-4ddf-b626-1c5089ad3827.htm)

(8)

Figuur 9.

Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_f4027f43-d05f- 47fa-b3c8-ff29470d5a83.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_ae01f69c- dd05-4d66-96b4-2abb4bba9366.htm)

Figuur 10.

Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kw aliteit van leven

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_a6f65024- 7687-42e2-9db1-ad2e733831bb.htm)

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_c4191ef9- c9eb-4a4d-b581-1c4240495656.htm)

(9)

REFERENTIEGROEP

De onderzoeksresultaten van een gemeente worden vergeleken met de gegevens van gemeenten die een vergelijkbare grootteklasse hebben. Er worden op Waarstaatjegemeente.nl vijf grootteklassen onderscheiden. Zie het overzicht (https://www.waarstaatjegemeente.nl/Jive?sel_guid=c2bfa202-cc55-4636-9b79-ba3df0d01ebb) om te zien welke gemeenten tot welke grootteklassen behoren.

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Het onderzoek in de gemeente Harderwijk is onder de volgende condities uitgevoerd:

2017

populatie (geregistreerde cliënten) 2.674

bruto-steekproef (aangeschreven clienten) 617

netto-steekproef (geldige respons) 475

filename=www.waarstaatjegemeente.nl_wsjg.nl%5Crep_ceo_wmo_9891ff4d336830c4103e9b6d2e74b829%5Chtm_dfdd5c5b- 79a0-4f7b-ad98-32e7cefc35ad.htm)

De gepresenteerde onderzoeksresultaten van 2017 hebben betrekking op de periode 'najaar 2016' tot en met 'zomer 2017'.

De voorgaande meting (0-meting) betreft de periode 'najaar 2015' tot en met 'zomer 2016'. In dit rapport zijn de presentaties gebaseerd op de procentuele verdeling van de antwoorden over de antwoordcategorieën waarbij de categorie 'geen mening' en 'niet van toepassing' buiten beschouwing zijn gelaten. In de vergelijking met de resultaten van de 2016- meting kan er sprake zijn van een onnauwkeurigheid van 1-procentpunt verschil vanwege de wijze waarop de onderzoeksresultaten zijn aangeleverd. In de meting van 2016 zijn namelijk samengetrokken antwoordcategorieen geconstrueerd ten behoeve van de data-aanlevering, terwijl in de meting van 2017 de resultaten over de individuele categorieen zijn gehanteerd.

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO

Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) is een initiatief van de VWS en de VNG ontwikkeld met inbreng van een klankbordgroep van cliëntenorganisaties en de Koepel van Wmo-raden en gemeenten (Almelo, Amersfoort, Amsterdam, Apeldoorn, Den Bosch, Den Haag, Drechtsteden, Ede, Eindhoven, Enschede, Heerlen, Helmond, Horst aan de Maas, Leidschendam-Voorburg, Purmerend, Roosendaal, Rotterdam, Tilburg, Utrecht, Utrechtse Heuvelrug, Venlo, Zaanstad).

GERELATEERDE PRESENTATIES

Alle aangeleverde resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo zijn opgenomen in de benchmarkinterface van Waarstaatjegemeente.nl.

Onderzoeksresultaten CEO Wmo over 2016 (https://www.waarstaatjegemeente.nl/jive?sel_guid=74faf108-e372- 4bc3-ac7a-153039e6e70c)

De gegevens over de cliëntervaringen worden tevens gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein en als aanvulling op de Burgerpeiling.

Burgerpeiling (https://waarstaatjegemeente.nl/Jive/JiveReportContents.ashx?

report=wsjg_bp&inp_geo=gemeente_243) (rapport)

Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein (https://www.waarstaatjegemeente.nl/jive/report?

id=gmsd&input_geo=gemeente_243) (rapport)