OVERLEGCOMITÉ CRM
07.10.2021
2 07.10.21
AGENDA
OVERLEGCOMITÉ CRM
➢ Goedkeuring van het verslag van de vergadering van 02/09/2021
➢ Opvolgen van actiepunten
➢ Iteratie #1: Selectie van de doelprocessen en organisatie van de werkzaamheden
➢ Doelstellingen en aanpak
➢ Preselectie referenties
➢ Beschrijving van het proces
➢ Selectie van 4 doelprocessen
➢ Iteratie #2: Selectie van 6 nieuwe doelprocessen en organisatie van de werkzaamheden
➢ Gemeente Vorst: voorstel om processen te integreren in de toekomstige WePulse-omgeving
• Volgende stappen
• Vragen/Antwoorden
GOEDKEURING
4 07.10.21
GOEDKEURING VAN HET VERSLAG VAN DE VERGADERING VAN 02/09/2021
Terug te vinden op de website van het CIBG
https://cibg.brussels/nl/wepulse
https://cirb.brussels/fr/wepulse
OPVOLGEN VAN ACTIEPUNTEN
6 07.10.21
QUICK WIN: QMATIC GEÏNTEGREERD IN IRISBOX
Scope van het onderwerp
• Een oplossing vinden voor het invoeren van een gemeenschappelijke tool voor bestandsbeheer en het vastleggen van afspraken door zoveel mogelijk gebruik te maken van wat al bestaat in het applicatielandschap.
• Analyse van het bestaande
• Qmatic al gebruikt door Stad Brussel, Schaarbeek,
• Lopend project: Jette (GB & OCMW) en Anderlecht, Vorst (GB & OCMW)
• OCMW Berchem wenst Qmatic te installeren tegen december 2021.
• Voorstel voor oplossing Buiten scope:
Algemene status: Status
Budget
Te bepalen in een latere fase Planning
• Workshop gepland op dinsdag 31 augustus 2021 Quality
• Niet van toepassing vandaag
Issue & Risico's Status
• Issue: Procedure voor overheidsopdracht toepassen om Qmatic te verkrijgen en het eventuele gebruik ervan uit te breiden naar de PB's?
• Analyse nog steeds lopende
• Als de licentie < € 30k kost, dan is er de mogelijkheid om een pilootproject te implementeren
Grote mijlpalen Datum Status
• Goedkeuring van de scope (OC)
• Uitgevers van software contacteren via offerteaanvraag (cfr.
risico)
• Keuze doeloplossing QW
• Architectuur
• Budget
• Implementatieplan
sept. 2021 okt. 2021 nov. 2021 nov. 2021
Gepland voor de volgende periode
• Hoe Qmatic verkrijgen - Analyse;
• Analyse van de Qmatic-tool: Wat bevat versie 7 van de tool?
• Analyse van de algemene architectuur (met of zonder Irisbox-integratie)
• Analyse van de specifieke behoeften in verband met de agenda's van de medewerkers (Outlook)
• Analyse van het pilootproject met Jette: Demo Qmatic gepland op korte termijn
Beslissingen/Acties Datum Status
• xxxxxxx 31/12/2021
Uitgevoerde activiteiten: Status
• Creatie van een PID – Verzamelen basisinformatie
• Workshop gehouden op 31 augustus De GB's en OCMW's zijn erg geïnteresseerd in Qmatic. => Qmatic lijkt de voorkeur weg te dragen van de deelnemers aan de workshop.
• Qmatic kan gebruikt worden met of zonder Irisbox volgens de specifieke behoeften van de Plaatselijke Besturen
• Goedkeuring van functionele analyse door leden van de werkgroep (uitdrukking van gebruikersbehoeften)
Juni Juli Augustus September Oktober November December
15/0 6
22/0 6
29/0 6
06/0 7
13/0 7
20/0 7
27/0 7
03/0 8
10/0 8
17/0 8
24/0 8
31/0 8
07/0 9
14/0 9
21/0 9
28/0 9
5/10 12/1 0
19/1 0
26/1 0
2/11 9/11 16/1 1
23/1 1
30/1 1
7/12 14/1 2
G o v e r n a n c e
A n al y s e / V o o r b e r ei di n g:
I m pl e m e nt at ie
Design Funderingen Implementatie Projecten
High-level Analyse
Programma/Project Management & Instellen van de governance Vandaag
OC OC OC OC OC OC
Implementatie Jette Goedkeuring analyse door
Sprekers op de workshop Redactie Analyserapport
Vergelijking Tools
Bepalen Roll Out Pilootproject met Jette (?) /
Vorst Workshop
Applicatie-architectuur om aan te nemen
Goedkeuring door Architecture Board van de configuratie
Architecture Board
Offerteaanvraag / Procedure om toe te passen
QUICK WIN: QMATIC GEÏNTEGREERD IN IRISBOX
High Level Roadmap
ITERATIE #1: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN
ORGANISATIE
Nr. Processen
1 Identificatie/Authenticatie
2 Inkomende betalingen beheren
3 Uittreksels uit akten van de burgerlijke stand afleveren
4 Attesten afleveren
5 Uittreksels uit het strafregister afleveren
6 Materiaal verhuren of ter beschikking stellen
7 Autorisatie verlenen voor een TBO-locatie
8 Parkeerkaarten afleveren
ITERATIE #1: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN ORGANISATIE VAN DE WERKZAAMHEDEN
PRESELECTIE REFERENTIES EN UITGEVOERDE SELECTIE
10 07.10.21
ITERATIE #1: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN ORGANISATIE VAN DE WERKZAAMHEDEN
DOELSTELLINGEN EN AANPAK
Vergadering van het OC CRM: OK
Selectie van de 4
doelprocessen die zullen worden geanalyseerd en uitgewerkt, en organisatie van de volgende stappen
Voorbereiding van workshops (CIBG): OK
▪ 03/09: Opvragen van de documentatie van de 4 geselecteerde processen.
▪ Analyse van de geleverde processen met identificatie van de door de andere gemeenten goed te keuren beheersregels
▪ 9 en 10/09: Uitwisselingsvergadering met Stad Brussel
▪ 13 en 14/09: Voorbereidende werkzaamheden voor de workshops
▪ Samenvatting van de mogelijkheden om al dan niet toe te treden
naargelang de gemeenten voor het comité
▪ Aanbevelingen voor het vervolg op basis van de resultaten
(evaluatierooster) Samenvatting: OK
▪ 16 en/of 17/09: 2x 1e
presentatieworkshop van de processen
▪ 28 en/of 29/09: 2 x 2e samenvattings- en valideringsworkshop
Workshops: OK
Vandaag
(2 processen per workshop)
2/09 16/09 28/09 7/10
Organisatie van de workshops (gemeenten): OK
▪ Identificatie van de deelnemers:
personen met goede kennis over de processen in kwestie, in staat om de verschillen tussen de huidige
processen en doelprocessen te identificeren
▪ Datum/plaats
Délivrer Extrait de casier judiciaire
DemandeurSystèmeBourgmestreCollaborateur VBXSPF Affaires étrangers
« L'arrêté royal du 21 novembre 2016, fixant les modalités de délivrance des extraits de casier judiciaire aux particuliers, a été publié au Moniteur belge du 2 février 2017 et est entré en vigueur le 12 février 2017.
Nonobstant le fait que l'article 10 de l'arrêté royal parle de délivrance sur papier, il prévoit explicitement la possibilité d'autres moyens de délivrance. On pense ici à la voie électronique.
Toutefois, étant donné que seul un nombre limité d'administrations communales utilisent actuellement le mode de délivrance électronique de manière active, en ce compris la signature et la certification électroniques, la délivrance sur papier a encore été prise comme base, mais les communes qui sont déjà en mesure de délivrer les extraits par voie électronique pourront continuer à le faire. Ceci avait également été communiqué aux administrations communales lors de différentes réunions préparatoires » (Q. et R., Ch., 24.04.2017,2016-2017, (115), pp. - – inforum n° – voir pièce jointe).
À Determiner Remplir formulaire
À determiner Soumettre la
demande
À déterminer Check de la validité de la demande
Modèle?
596.2
595 596.1 OUI
OK?
À determiner Réceptionner enquête À determiner
Demander enquête à la
police À Determiner
Choisir Casier Judiciaire
NON
À determiner Générer Extrait CJ
NON Détention préventive?
OUI
elegalization Encoder légalisation
SPF AE Légalisation : La Ville s en charge, encodage
du pdf signé électroniquement dans eLegalization,
La Ville encode d office dans elegalization.
À determiner Notifier envoi
pour légalisation au
SPF AE
Etranger Belgique FAS
X jours
Informer de
« détention préventive » Notifier
demandeur
Notification
Légalisation Délivrer le document
- Langue - Modèle 595, 596.1, 596.2 - Pays destination
ITERATIE #1: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN ORGANISATIE VAN DE WERKZAAMHEDEN
STANDAARDBESCHRIJVING VAN HET PROCES
ITERATIE #2: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN
ORGANISATIE
Nr. Processen
1 Registreren van een huwelijksaangifte
2 Registreren van een verklaring van wettelijk samenwonen
3 Registreren van een geboorteaangifte
4 Registreren van een aangifte van overlijden
5 Registreren van een pre- of postnatale erkenning
6 Registreren van een verklaring van Belgische nationaliteit
ITERATIE #2: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN ORGANISATIE VAN DE WERKZAAMHEDEN
UITGEVOERDE SELECTIE
14 07.10.21
Vergadering van het OC CRM
Selectie van de
doelprocessen die zullen worden geanalyseerd en uitgewerkt, en organisatie van de volgende stappen Voor iteratie #2 worden 6 processen voorgesteld (*)
Voorbereiding van de analyse (CIBG)
▪ Verzamelen van de documentatie van de processen die geselecteerd zijn voor de iteratie
▪ Analyse van de geleverde processen met identificatie van de door de andere gemeenten goed te keuren beheersregels
▪ 1 Uitwisselingsvergadering met de Stad Brussel
▪ De voorbereiding door het CIBG van de dragers van de processen (Visio en beheersregels) om te bezorgen aan het plaatselijk bestuur, ter kennisname
▪ Samenvatting van de mogelijkheden om al dan niet toe te treden
naargelang de
gemeenten voor het OC
▪ Upload van
doelprocessen naar ArchiMate om deze te delen met integrator
Samenvatting
▪ 2 workshops per iteratie inzake het voorstellen van processen en uitwisselingen met plaatselijke besturen
▪ Uitwerking en verspreiding van de verslagen van de workshops
▪ Integratie van de feedback van plaatselijke besturen op het vlak van beheersprocessen en -regels
▪ Verzending en goedkeuring door de plaatselijke besturen
▪ Integratie en ontwikkeling van doelprocessen in Visio
Workshops en goedkeuring
OC N (*) midden van de maand eind van de maand OC N+1
Organisatieanalyse en goedkeuring door de plaatselijke besturen
▪ Identificatie van de deelnemers:
personen met goede kennis over de processen in kwestie, in staat om de verschillen tussen de huidige
processen en doelprocessen te identificeren
▪ Datum en plaats van de workshops
(*) indicatieve planning per iteratie. Het aantal processen per iteratie zal afhangen van de processen en het verantwoordelijke SPOC binnen de plaatselijke besturen
ITERATIE #2: SELECTIE VAN DE DOELPROCESSEN EN ORGANISATIE VAN DE WERKZAAMHEDEN
DOELSTELLINGEN EN AANPAK
GEMEENTE VORST
VOORSTEL OM PROCESSEN TE
INTEGREREN IN DE TOEKOMSTIGE
WEPULSE-OMGEVING
Contact Center
16
De doelstellingen van de verbeteringen zijn:
• Ontlasten van de backoffice > meer tijd besteden aan taken met een hoge toegevoegde waarde (expertise)
• Verbeteren van de kwaliteit van het onthaal (geïntegreerd, gepersonaliseerd, reactief) en de tevredenheid van de burgers
• Versterken van het welzijn van de medewerkers
Creatie van een Contact Center
• De vragen van burgersefficiënter en sneller kunnen behandelen
• In staat zijn een echte opvolgingte verwezenlijken van de vragen en een geschiedenis te hebben van interacties tussen burgers en de overheid
• Een transformatie van de administratie mogelijk maken, met een multichannel-beheer van burgerverzoeken (IRISbox, Web, Email, telefoon, mail, sociale netwerken, enz.)
• Voortbouwen op een gemeenschappelijke kennisbasisdie vlot toegankelijk is en bruikbaar in de antwoorden die medewerkers aan burgers geven
• Toestaan dat de middelen worden herschikt naar waar ze nodig zijn, door een betere kennisvan het type verzoeken van burgers en hun volumes
• Toestaan dat de communicatie of procedures worden aangepast aan de analyse van inkomende verzoeken (performante reporting)
Het verbeteren van de onderlinge betrekkingen tussen GB en burgers door de oprichting van een ‘Contact Center’
18 Telefoon
E-mailadres
Dienst Bevolking Dienst Burgerlijke stand
Vreemdelingen- bureau
Dienst Stedenbouw- kundige Vergunning Netheid
…
Website Sociale netwerken Loket Brief
Algemene mail
Demografie
Middle-office Frontoffice
- Fix my street - Klachten - Paspoort
- Identiteitskaart - Rijbewijs - Attesten - Afschriften - Adreswijziging - ……
- Akten - Opvolging dossiers
Email-to-case CTI Web-to-case
Webchat
Omnichannel
Integratie
Algemeen nr.
Kennisbeheer
Burgerplatform
Inventarisatie van belastingen
Waarom: Verhogen van gemeentelijke inkomsten
Elimineren van papieren processen uit de inventarisatie van handelsbelastingen Het leven van de teller vereenvoudigen
Maximaliseren van de tijd van de teller op het terrein
Het mogelijk maken om zich te concentreren op taken met hoge toegevoegde waarde (efficiëntie, productiviteit, tijdbesparing)
Doelstellingen van het project
1. Optimaliseren van het proces van belastingsinventarisering via digitalisering 2. Faciliteren van de planning en processen voor terreinmedewerkers
3. Optimaliseren en digitaliseren van de inning van belastingen naar burgers en bedrijven
De geplande stappen
1. Identificatie door de medewerker (belfirst) van een potentieel dossier
2. Creatie en analyse van het elektronische dossier (KBO, gemeentelijke dienst, Onyx, Brugis-kadaster, google Earth)
3. Het opstellen van brieven in de tool (papier of elektronisch – elektronische ondertekenaar) 4. Dossierbeheer (verhaalsmogelijkheden, enz.)
5. In geval van controle, het uitstippelen van de controleronde via de tool
6. Wanneer de medewerker op een plaats is waar belasting wordt geheven (bestaand of nieuw), neemt hij foto's en vult hij indien nodig rechtstreeks op het terrein het gepaste formulier in (nota's, nieuw dossier,...) 7. Een beheerder ontvangt de vaststellingen en werkt in de vakspecifieke applicatie (integratie van Onyx buiten
scope)
8. Rapportage, analyse en beslissingsondersteuning Nice to have...
• Export-import van de gegevens naar ONYX
• Gebruik voor inventarisering van GAS en andere overlast op hetzelfde platform
• Geolokalisatie
• Informatie over de belastingbetaler via tablet (schulden aan de gemeente, vergunningen, enz.)
De vakspecifieke analyses worden naar het WePulse-programma gestuurd met het verzoek om ze op te nemen in de studie van de globale oplossing.
= >Zijn andere PB's stakeholders in de geïdentificeerde behoeften?
WePulse zal opnieuw contact opnemen met de gemeente Vorst om het implementatieplan en een eerste
tijdschema van zijn actieplan te delen
VOLGENDE STAPPEN
• Voorgestelde deadline:
• Volgende vergadering: 4 november 2021
VOLGENDE STAPPEN
• Proces Bepalen: Iteratie 2
• Voorgestelde deadline: Lopend
• Beoordeling en selectie van alle WePulse CRM-processen (Scope nr. 1 referentie)
• Voorgestelde deadline: Eind 10/2021
• …
• Voorgestelde deadline:
B E D A N K T
https://cibg.brussels/nl/wepulse https://cirb.brussels/fr/wepulse
Contact:
Robert Bosmans –Beheerder Domein CRM rbosmans@cibg.brusselsrbosmans@cirb.brussels Rudy Therasse –Programmadirecteur –0475/21 13 95 rtherasse@cibg.brusselsrtherasse@cirb.brussels
