www.ioresearch.nl
Peiling – Dienstverlening
Rapport – Burgerpanel Westvoorne
2
Colofon
Uitgave
I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020 308 48 00
www.ioresearch.nl
Rapportnummer 2021/085
Datum April 2021
Opdrachtgever
Gemeente Westvoorne
Auteurs:
Liselot Marée
Lisette van Noort
3
Introductie
Aanleiding
De gemeente Westvoorne is bezig met het opstellen van een Visie op
dienstverlening. Daarvoor is het belangrijk te weten wat inwoners vinden van de dienstverlening, wat zij belangrijk vinden en of ze nog tips hebben voor de gemeente om inwoners beter van dienst te zijn. Om antwoord te krijgen op deze vragen is het burgerpanel Westvoorne ingezet.
Methode
Voor het onderzoek is het Burgerpanel Westvoorne geraadpleegd. Het panel bestaat uit 808 panelleden. Dit zijn inwoners van de gemeente Westvoorne die zich hebben aangemeld voor deelname aan online onderzoeken van de gemeente. De panelleden zijn via e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan dit onderzoek. Er is één herinneringsmail gestuurd. De vragenlijst kon worden ingevuld van 4 maart 2021 tot en met 14 maart 2021.
Analyse
Op de data is een weging toegepast naar leeftijd en geslacht. Dit betekent dat de verhoudingen naar leeftijd en geslacht zijn teruggebracht naar de
werkelijk bestaande verhoudingen in de bevolking van Westvoorne. Groepen die ondervertegenwoordigd zijn, krijgen een groter gewicht, terwijl
oververtegenwoordigde groepen een kleiner gewicht krijgen. Op deze manier zijn de resultaten representatief voor de gehele gemeente Westvoorne, wat betreft deze achtergrondkenmerken. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent, is dit het gevolg van afrondingsverschillen.
Respons
Voor dit onderzoek zijn alle 808 panelleden uitgenodigd. 431 leden hebben de vragenlijst ingevuld, dit is een respons van 53 procent.
Een deelnemersaantal van 431 inwoners is ruim voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de gemeente Westvoorne en de kernen Rockanje en Oostvoorne. De respons voor Tinte is zeer beperkt (n=20), waardoor de uitkomsten als indicatief moeten worden gezien.
In onderstaande tabel staat de respons uitgesplitst naar kern.
Tabel 1: Respons naar kern Westvoorne
Kern Aantal %
Tinte 20 5%
Rockanje 185 43%
Oostvoorne 226 52%
Totaal 431 100%
• Inwoners waarderen de dienstverlening van de gemeente
Westvoorne gemiddeld met een rapportcijfer van 7,2. Negen op de tien inwoners beoordelen de dienstverlening met een voldoende (89%).
• Aan de inwoners is gevraagd om een toelichting te geven bij hun beoordeling, hieronder worden enkele antwoorden weergegeven.
4 Figuur 1: Hoe waardeert u -over het algemeen- de dienstverlening van uw gemeente? N=405 Basis: alle inwoners.
“Communicatie over gemaakte meldingen laat vaak te wensen over. Melding wordt meestal opgelost maar zelden over terug gecommuniceerd over de
afhandeling hiervan.” (cijfer 3)
“Bij wijzigingen die mij persoonlijk raken zoals bij veranderen bestemmingsplan, word je er niet op gewezen en moet je het maar zelf uit de
publicaties halen.” (cijfer 4)
“Het is moeilijk iemand te pakken te krijgen. Er wordt veel te veel thuisgewerkt.
Gesprekken kunnen makkelijk in het gemeentehuis gevoerd worden en niet met Zoom of iets dergelijks. Vooral voor oudere mensen.” (cijfer 5)
“Er wordt niet goed geluisterd naar de burger. Weinig inspraak. En er wordt weinig gedaan met klachten of ongenoegen.” (cijfer 5)
7,2
“Over het algemeen redelijk goed. Transparantie kan beter. Medezeggenschap lijkt soms windowdressing.” (cijfer 7)
“Bij contact ben ik altijd vriendelijk en adequaat te woord gestaan.” (cijfer 8)
“Goed bereikbaar en klantvriendelijke ambtenaren zowel op stadhuis als op pad in de gemeente.” (cijfer 8)
“Ik vind de dienstverlening goed en dan verdient het volgens mij een 8.
Servicebaliemedewerkers zijn vriendelijk en helpen waar zij kunnen. Verder zijn er altijd nog verbeterpunten mogelijk, daarom geen 9 of 10. Bijvoorbeeld jammer dat er geen avondopenstelling is, al zou het maar 1x per 2 weken zijn. Ook geen Wmo-loket,
dat is een gemis.” (cijfer 8)
“Prima, ze doen wat ze moeten doen en niet teveel!” (cijfer 9)
“Service gaat veel verder dan andere gemeenten.” (cijfer 10)
Waardering dienstverlening
• Bijna twee op de drie inwoners geven aan het afgelopen jaar contact te hebben gehad met de gemeente (62%).
5
• Dit contact ging voornamelijk over de eigen buurt (40%) en afval (35%). Daarnaast gaf een groot deel aan (37%) ergens anders contact over te hebben gehad.
62%
38%
Ja Nee Figuur 2: Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met uw gemeente? N=431 Basis: alle inwoners.
40%
35%
8%
7%
7%
6%
4%
2%
37%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Wonen en uw buurt (incl. parkeren, overlast)
Afval
Familie en gezin
Gezondheid en zorg
Reizen
Ondernemen
Werk en inkomen
Onderwijs en opleiding (incl.
kinderopvang)
Anders
Figuur 3: Over welk(e) onderwerp(en) heeft u contact gehad met de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) N=267
Basis: inwoners die contact hebben gehad met de gemeente.
Contact met gemeente
• Diensten waar de afgelopen maanden het meest van gebruik is gemaakt zijn: het doen van een melding over de openbare ruimte (32%) en het aanvragen van persoonsbewijzen (27%).
• Ook de optie anders werd relatief vaak genoemd (27%). Hierbij noemden inwoners zaken zoals informatie over bestemmingsplan, grofvuilafspraken of diensten met betrekking tot persoonlijke zaken.
• De categorieën ‘Anders, namelijk’ en ‘Weet ik niet’ zijn relatief vaak ingevuld (respectievelijk 27% en 13%). Deze inwoners vonden het waarschijnlijk lastig om de reden waarom zij contact met de gemeente hebben gehad in te delen in de vooraf opgestelde categorieën.
6
Diensten van de gemeente
Figuur 4: Van welke dienst(en) van de gemeente heeft u in de afgelopen 3 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) N=267
Basis: inwoners die contact hebben gehad met de gemeente.
32%
27%
11%
4%
3%
3%
3%
1%
1%
1%
0%
27%
13%
0% 10% 20% 30% 40%
Melding openbare ruimte Aanvraag paspoort, ID-kaart of rijbewijs Aanvraag vergunning Aanvraag VOG Aanvraag uittreksel BRP of burgerlijke stand Doorgeven verhuizing Inzien vergunning Aangeven overlijden of geboorte Aanvraag gezondheidsverklaring rijbewijs Aanvraag erkenning (ongeboren) kind Aanvraag (her)vestiging vanuit het buitenland Anders namelijk Weet ik niet
• Het meeste contact met de gemeente is gelegd via de telefoon (57%), via de website (42%), via e-mail (31%) en bij de balie (23%).
7
• Per contactwijze is gevraagd hoe de inwoners dit contact beoordelen.
Over het algemeen beoordelen de inwoners het contact als goed. Het positiefste zijn inwoners over het contact via de balie/servicepunt (23% beoordeelt deze uitstekend, en 68% goed). Ook over de andere vormen van contact zijn de inwoners tevreden.
Waardering voor contact
Figuur 5: Op welke wijze(n) heeft u contact gehad met uw gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) N=267
Basis: inwoners die contact hebben gehad met de gemeente.
57%
42%
31%
23%
6%
4%
4%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Telefoon
Internet (website gemeente)
(Publieks-)balie / ServicePunt
Post
Sociale media
Gebiedsteam / Wmo-huisbezoek
Overig contact, namelijk
Figuur 6: Hoe beoordeelt u het contact dat u heeft gehad met de gemeente?*
Basis: inwoners die aangeven op betreffende wijze contact te hebben gehad met de gemeente.
23%
20%
17%
14%
68%
55%
58%
63%
8%
16%
22%
18%
1%
9%
3%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
(Publieks-)balie / ServicePunt (n=56)
Telefoon (n=151)
E-mail (n=82)
Internet (website gemeente) (n=106)
Uitstekend Goed Matig Slecht Weet niet
* In de figuur zijn alleen de contactwijzen opgenomen waar meer dan 20 inwoners een mening over hebben gevormd.
• Van de opgegeven kenmerken, vinden de inwoners dat klantvriendelijkheid het beste bij de dienstverlening van de gemeente past (72%). Inwoners vinden de dienstverlening ook helder (59%), relevant (59%) en dichtbij (56%).
• De snelheid van de gemeentelijke dienstverlening krijgt de laagste beoordeling (46% vindt dit bij de gemeentelijke dienstverlening passen).
8
• Aan de inwoners is gevraagd welke van deze kenmerken de belangrijkste zijn. Klantvriendelijkheid werd hierbij het meest genoemd (49%), gevolgd door helder (38%) en snel (34%). Dat
dienstverlening dichtbij is, wordt het minst belangrijk bevonden (17%).
• Vooral jongere leeftijdsgroepen tot 50 jaar hechten veel waarde aan snelle dienstverlening. Ouderen (65+) vinden het belangrijk dat de dienstverlening compleet is.
Belangrijk aan dienstverlening
Figuur 7: De dienstverlening van de gemeente is…? N=267 Basis: inwoners die contact hebben gehad met de gemeente.
72%
59%
59%
56%
49%
46%
0% 20% 40% 60% 80%
Klantvriendelijk
Helder
Relevant
Dichtbij
Compleet
Snel
49%
38%
34%
27%
18%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Klantvriendelijk Helder Snel Compleet Relevant Dichtbij
Figuur 8: Wat vindt u het belangrijkst bij de dienstverlening van de gemeente? (maximaal 2 antwoorden) N=526
Basis: alle inwoners.
Wanneer we deze vragen combineren, zien we dat de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening het best wordt beoordeeld, en tegelijkertijd ook het belangrijkst wordt gevonden. Snelheid wordt het minst goed beoordeeld, maar wordt tegelijkertijd wel relatief belangrijk gevonden. Hetzelfde geldt voor de compleetheid van de dienstverlening. Dit zijn dus punten waar de gemeente aandacht aan zou kunnen besteden om de dienstverlening te verbeteren.
• Aan de inwoners is gevraagd welke elementen van de dienstverlening van de gemeente zij graag willen terugzien in de nieuw te vormen gemeente per 1 januari 2023 (de samenvoeging van de gemeenten Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne). De inwoners geven aan graag duidelijkheid te hebben over de gang van zaken en laagdrempelige dienstverlening dichtbij huis.
• Hiernaast een greep uit de antwoorden die gegeven zijn.
9
Dienstverlening nieuwe gemeente
“Alle services die nu vanuit de gemeente geboden worden moeten gelijk blijven en daarnaast vind ik een lokaal stadskantoor in Westvoorne een absolute must. Zeker ook voor de oudere
bewoners hier.”
“Heldere communicatie via goed toegankelijke site over samenvoeging. Duidelijke communicatie en voorlichting over energietransitie.”
“Gemeenteloket in alle kernen, ook VVV voor de toerist.”
“Aandacht houden en alert blijven bij de behoeften van de inwoners van Westvoorne.”
“Servicebureau in iedere kern. Dus in Rockanje, Oostvoorne, Tinte e.d.. Ook niet te veel digitaal. Er zijn nog veel ouderen die hier moeite mee hebben.”
“Dienstverlening moet blijven zoals het nu is, niet dat ik voor nieuw paspoort/rijbewijs e.d.
naar Hellevoetsluis moet.”
“Dat er een serviceloket, bezoekuur, spreekuur blijft in Westvoorne, eventueel in de gemeentelijke accommodaties van Westvoorne (Man/Meander/Merel).”
“Dat er een servicepunt komt in Oostvoorne; anders zal Oostvoorne nooit integreren in de gemeente.”
“Dat er een gemeentehuis in Rockanje blijft.”
10
Tot slot
“Bereikbaarheid zie ik graag verbeterd. Ben zelf meerdere malen naar ambtenaren doorverbonden die de telefoon niet opnamen. Thuiswerken betekent wel dat mensen bereikbaar moeten zijn. Door niet bij de receptioniste maar bij desbetreffende ambtenaar een terugbelverzoek neer te leggen (en deze vanuit de gemeente te laten monitoren) wordt de
doorlooptijd van een klantvraag flink ingekort. En hoeft een beantwoording van een vraag geen weken te duren.”
“Blaas fusie af! Onnodig en zal voor Westvoorne desastreus uitpakken. Slechtere dienstverlening, geen inspraak in bv. nieuwbouwlocaties. Bestuurlijke en financiële stroppen van Hellevoetsluis zullen verhaald worden op de rest. Het persoonlijke contact wat je met een lokaal bestuur kan hebben zal verdwijnen.”
“Duidelijkheid geven over bij wie je moet zijn voor wat... bv. onderhoud van wegen in het buitengebied, handhaving in het buitengebied etc. Ik werd in het verleden steeds van het kastje naar de muur gestuurd en ben daarom maar gestopt met meldingen.”
“Er wordt altijd verwezen naar internet, en naar het weekblad Westvoorne. Er zijn mensen die geen internet hebben, en er zijn weken dat het weekblad niet bezorgd wordt. Dus dan blijft de dienstverlening in gebreke.”
“Hou de dienstverlening na de fusie dicht bij de individuele dorpen en niet centraal bij een Hellevoetsluis of iets.”
“Langere openingstijden, bv. van 08.00 uur tot 18.00 uur en eventueel een avondopening.”
“Zorg dat je in contact staat met de bewoners. Heet nieuwkomers welkom (dat doet de gemeente Brielle nu al veel beter), laat zien dat je er voor iedereen bent en maak simpele aanvragen gemakkelijker, zeker voor ouderen, maar eigenlijk voor iedereen.”
