Rabobank en Servicepunt
Karin van Harteveld 11 april 2013
Aanleiding
• Klanten
• Klanten bezoeken kantoor steeds minder
• Klanten maken steeds meer gebruik van virtueel (telefonie en internet)
2
Hoe kan het anders?
• Dichtbij blijven
• Verschraling voorzieningen
• Kosten verlagen
Wonen, welzijn, zorg en financiële diensten onder één dak
3
Eén-Loket-functie/Servicepunt
in Mijdrecht, Wilnis, Vinkeveen, Abcoude en mobiel in De Hoef en Amstelhoek
• Vraaggestuurd Front-office werken
• Generalisten die met het gehele netwerk wonen welzijn en zorg, financiële dienstverlening samenwerken
• Met vragen voor meerdere organisaties op één punt terecht
• Multi-probleem gezinnen komen met vragen voor meerdere partners
5
Ontstaan Servicepunt
6
Dienstverlening Rabobank Rijn en Veenstromen
Kantoor
Servicepunt
Mobiel kantoor
Gemeente De Ronde Venen
• WMO-loket: hulp bij huishouden, voorzieningen, sociale kaart
• Minimabeleid: kwijtscheldingen, bijzondere bijstand, SJA
• Hulp bij formulieren en instanties, inernetondersteuning
• De Baat, Tympaan
• Centrum Jeugd en Gezin inlooppunt
• Meldpunt (discriminatie, zorg en overlast)
GroenWest
• We verzorgen de frontoffice in de wijk
• Meldingen voor de Servicelijn
• Signalen van buurtbewoners
• Vragen bij renovaties
• Informatie en advies over alle producten en diensten zoals KoopGarant en het Serviceabonnement zorgeloos wonen
• Inschrijvingen woningnet
• Meer dan 60% van onze klanten zijn huurder van GroenWest
Rabobank Rijn en Veenstromen
• Servicehandelingen
• Geholpen zelfbediening
• Dienstverlening omtrent informatie en advies, deze wordt direct doorgezet wordt naar het klantcontactcentrum
• Internetbankieren ondersteuning geven
Ontwikkelingen Servicepunt
• Sinds 2005 > jaarlijks 20% groei klantcontacten
• 12.700 klantcontacten per jaar
• 55% ouder dan 55 jaar voor jong en oud
• Twee nieuwe partners aangesloten Rode Kruis en Beenhakker
Succesfactoren Rabobank
• Initiatief nemen, pro-actief samenwerking opzoeken
• Leden, klanten en medewerkers betrekken
• Van elkaar leren door stage en met elkaar optrekken
• Gedragenheid leiding
• Oog hebben voor diversiteit
• Goed en slim gebruik ICT
• Denken in mogelijkheden
• Doen!
11
Tips samenwerking Servicepunt
Juiste houding
• Wees flexibel, laat je informeren
• Luister goed naar de partners, wat hebben zij nodig, wat is hun cultuur, wat heb je daarin te bieden.
• Hoe kan je je format steeds een beetje buigen naar de wens van de klant/partner
Niet doen
• Proberen je eigen format op te dringen
• Je eigen organisatie zo specialiseren dat er geen ruimte is voor innovatie en ondernemerschap
Uitdaging
• Onderzoek wat er nodig is voor de JA, vermijd de ja-maar.
12
13
14
