Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum

(1)

Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum

Jan Westen (afdelingsmanager)

Annemarieke Kukupessy (teamleider publiekszaken) Edwin Sikkens (webmaster)

(2)

Tynaarlo

afdeling Publiekszaken

 70 medewerkers/ 51 fte

 5 teams

 Team Frontoffice

 Team Consulenten Web & Administraties

 Team Gegevensbeheer

 Team Facilitair

 Team Informatiebeheer

(3)

Team Frontoffice

Openingstijden publieksbalie:

Ma, di, vr 08.30-12.30 Wo. 08.30-17.00 Do 08.30-19.00

(Telefonische) bereikbaarheid gemeentehuis:

Ma, di, vrij 08.30-17.00 Wo 08.30-17.00 Do 08.30-19.00

• TIC: meer dan 70.000 mensen te woord gestaan

• Publieksbalie ontvangt jaarlijks ongeveer 23.000 klanten

• Wachttijd klanten gem. 5 minuten en 20 seconden

• Hoge cijfers volgens de benchmark

(4)

Team CWA

Werkgebied:

• Uitvoering WMO: woningaanpassing,hulpmiddelen zoals rolstoel en huishoudelijke verzorging

• Daarnaast leerlingenvervoer en –administratie en verhuur sportaccommodaties

• En het beheer van de gemeentelijke website Maandelijks: 18.000 bezoekers

150 producten online aangevraagd 10 % via de internetkassa afgerekend

(5)

Team Gegevensbeheer

Backoffices o.a. GBA, belastingen en BAG

• WOZ ruim 15.500 aanslagen

• De panden in de gemeente hebben een WOZ waarde van € 4.092.361.003,- (ruim 4 miljard)

• 160 paren gaven elkaar het ja-woord

(6)

Team Facilitair

Interne facilitaire dienstverlening:

• Repro, Bodes, huishoudelijke dienst

• ICT

• Onderhouden 250 werkplekken

• 125 verschillende applicaties

• Ruim 2.7 miljoen velletjes papier

• 112.204 poststukken verzonden

(7)

Team Informatiebeheer

• Beschikt over 1450 meter archief

• 430 bezoekers bezoeken jaarlijks het archief

• 7.000 dossiers worden uitgeleend

• Er worden ruim 68.500 poststukken ontvangen

(8)

Rijksbeleid dienstverlening

Gemeente voldoet aan de door de

rijksoverheid gestelde richtlijnen voor Antwoord©, en heeft via het KCC op elke vraag van de klant een eenduidig antwoord.

(9)

(10)

Antwoord©-ambities (1)

• 2010: Klanten kunnen bij het Klant Contact

Centrum(KCC) met alle vragen aan de overheid terecht: er is geen ‘foute’ ingang bij de overheid.

• 2011: Principe blijft hetzelfde, echter

overheidsbrede contentcollectie wordt niet meer ondersteund.

(11)

Klanten zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en

kanaalonafhankelijk)

(12)

Klanten krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen en hoeven vragen maar één keer te stellen en informatie maar één keer door te geven.

(13)

De klant wordt binnen gestelde termijnen geholpen

(14)

• Het KCC handelt gemiddeld 80% van de vragen in één keer af. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld.

• Tynaarlo: we hechten minder belang aan dit

percentage, maar focussen ons op een tevreden klant.

(15)

Aanvullende eigen ambities (1)

Tynaarlo is op alle werkdagen via het KCC telefonisch goed bereikbaar van 8.30 uur tot

17.00 uur. Wij werken met medewerkers telefonie en gebruiken geen keuzemenu

(16)

(17)

Contactpersonen KCC

 Verhoging % vragen in 1 keer juist afgehandeld

 Huidige niveau klanttevredenheid handhaven

 Samenwerking en integraliteit

 Kennisbank

 Monitoren

(18)

(19)

Website 24/7 bereikbaar. Klanten kunnen online statusinformatie inwinnen van producten en diensten

(20)

De website is (naast afdelingsspecifieke

applicaties) dé databank voor iedereen (burgers, raadsleden en medewerkers)

(21)

Wachttijden aan de balie zijn laag en meer werken op afspraak.

(22)

We gaan op huisbezoek om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te verbeteren

(23)

(24)

Servicenormen