Overzicht bijlage
Bijlage 1: Geïnterviewden
Bijlage 2: Functieprofiel medewerker telesales Bijlage 3: Rapportageformulier
Bijlage 4: Scripts I. Acquisitie
II. Nabellen direct mail III. Kennismaking IV. Monster aanbieden Bijlage 5: Kwalificatieformulier Bijlage 6: Eisen aan telesales applicatie
Bijlage 7: Trainingen tot telefonisch verkoper I. Telefonisch verkopen II. Telesales
Bijlage 8: Berekening cultuurdimensies van de regio Bijlage 9: Kentallen van de landen van de regio Bijlage 10: Uitbesteden aan een callcenter
Bijlage 11: Organigrammen
I. Organigram tesa Nederland II. Organigram tesa België III. Organigram tesa Italië IV. Organigram tesa Portugal
V. Organigram tesa Spanje Bijlage 12: Enquête buitendienst
Bijlage 13: Enquête afdelingen CS/CD
Bijlage 14: Questionnaire International Callcenters Bijlage 15: Questionnaire for the region
Bijlage 1: Geïnterviewden
• NEDERLAND tesa Nederland
• Enquêtes / In-depth interviews/ meetings:
Dhr. (vertrouwelijk) - Country Manager Dhr. (vertrouwelijk) - Manager Consumer
Mw. (vertrouwelijk) - Manager Customer Development Mw. (vertrouwelijk) - Manager Customer Service
Dhr .(vertrouwelijk) - Manager Business Development Dhr .(vertrouwelijk) - Channel Manager Distribution
Dhr .(vertrouwelijk) - Channel Manager Direct Industry
Dhr. (vertrouwelijk) - Rayonmanager
Dhr. (vertrouwelijk) - Rayonmanager
Dhr .(vertrouwelijk) - Rayonmanager
Dhr. (vertrouwelijk) - Human Resources Manager
• Enquêtes:
Mw. (vertrouwelijk) - Trade Marketeer Industry Mw. (vertrouwelijk) - Manager Customer Service
Mw. (vertrouwelijk) - Medewerker Customer Development Dhr. (vertrouwelijk) - Medewerker Customer Service Dhr.(vertrouwelijk) - Medewerker Customer Service
Mw. (vertrouwelijk) - Medewerker Customer Service
• BELGIË tesa België
Dhr. F. Denie - Country Manager Belgium Dhr. A. Potier - Internal Sales Manager
Callcenters België
Dhr. M. Zangerlé - Accountmanager
Target Power Group SA-NV, Herstal Dhr. J. Dielkens - Accountmanager
Brucall NV, Brussel
• FRANKRIJK tesa Frankrijk
Mr. R. Neveux - Country Manager France
Callcenters Frankrijk
Dhr. S. Zouiten - Commercien
Client Logique SA, Parijs
Dhr J. S. Catier - Consultant Operations
B2S, Pau Cedex
SPANJE tesa Spanje
Mr. J. Senespleda - Coutry Manager Spain
Callcenters Spanje
Mw. M. Nuñez - Marketing Manager Taskphone SA, Madrid Mw. F. Moulin - Supervisor
Rainbow Comunicaciones S.L., Madrid
• ITALIË tesa Italië
Dhr. A. Girola - Country Manager Italy Dhr. A. May - Sales manager Industry
Dhr. A. Carolei - Channel Manager Direct Business Dhr. Bergamaschi - Channel Manager Industrial Distribution.
Callcenters Italië
Dhr. R. Motta - Accountmanager Viacavo, Milaan Mw. M. Norsa - Marketing assistent
Vocalcom, Milaan
• PORTUGAL tesa Portugal
Dhr. C. Ribeiro - Country Manager Portugal
Callcenters Portugal
Dhr. A. Rocha - Marketing Consultant
3C Customer Contact Center, S/A, Lissabon Dhr. M. Rio Grande - Accountmanager
Altitude software, S.A., Lissabon
Overig
Dhr. J.N. Andreassen - FEDMA Membership Manager
Bijlage 2: Functieprofiel medewerker telesales
FUNCTIEPROFIEL MEDEWERKER TELESALES
INDUSTRY tesa
D.d. 29 januari 2004
tesa
tesa BV is een dochteronderneming van tesa AG in Hamburg. Het tesa concern, 100% dochter van Beiersdorf AG, ontwikkelt, vermarkt, verkoopt en levert allerlei zelfklevende producten onder de merknaam tesa met rond de 3.700 medewerkers verspreid over de hele wereld. Dit doen we enerzijds in de
consumentenkanalen en anderzijds in de industrie kanalen. tesa BV richt zich op de Nederlandse markten en managed een aantal internationale accounts wiens hoofdkantoor in Nederland zijn gevestigd. tesa is georganiseerd in sales en ondersteunende afdelingen zoals Customer Services, Customer en Business Development en Trademarketing. Meer informatie kunt u vinden op www.tesa.nl
Plaats in de organisatie
De telesales-medewerker is werkzaam op de afdeling Customer Service en Customer Development en heeft functionele lijnen met de Key Account Managers en Rayonmanagers.
Ze draagt verantwoording af aan de Manager Customer Development.
Doel van de functie
De telesales-medewerker ondersteunt de buitendienst in haar verkoopactiviteiten door telefonisch relaties te onderhouden met en het producten te verkopen aan klanten.
Kerntaken
1. Afspraken maken voor de buitendienst 2. Inventariseren van de adressenbestanden 3. Relatie onderhoud
4. Nabellen direct mails
5. Verkoop assortimentsproducten 6. Verkoop nieuwe producten Functie-eisen
• afgeronde MEAO-CE opleiding of vergelijkbaar;
• tenminste 2 à 3 jaar werkervaring op een afdeling Customer Service
• tenminste 1 jaar telesales ervaring
• affiniteit en ervaring met business-to-business in een vergelijkbare markt
• affiniteit en ervaring met automatisering (ervaring met Microsoft Office is een vereiste, evenals ervaring met verkoopinfo-systemen, bij voorkeur SAP R/3);
• Goede beheersing van Engelse taal en bij voorkeur vaardigheid met de Duitse taal;
• persoonlijke eigenschappen:
• klant- en servicegerichte instelling;
• commerciële instelling;
• doelgericht;
• goede contactuele eigenschappen;
• flexibel;
• probleemoplossend vermogen.
P&O/KS 29 januari 2004
Bijlage 3: Rapportageformulier
Rapportageformulier
Naam medewerker telesales
Firma naam Contactpersoon Rayonmanager Telefoonnummer
Gebeld op Resultaat
Datum Tijd Tijdsduur Geen geh. Terugbellen Afspraak Monster d.d tijd ja nee ja nee 1
2 3 4 5
Aantekeningen:
Vervolgactie:
Bijlage 4: Scripts
I. Acquisitie
Gespreksstructuur Script - Acquisitie
Opening Goedemorgen/ middag, u spreek met (voornaam + achternaam) van de firma tesa. Heeft u ongeveer (drie) dagen geleden onze brief ontvangen?
Ja/ Nee
Wat vond u daarvan?
antwoord klant
Qualificatie 1 We benaderen u omdat we begrepen hebben dat u een groothandel is (verfproducten) heeft. Klopt dat?
Ja: Nee:
Informeren/ Voorde- Zoals u ook in de brief heeft kunnen lezen is tesa in Europa de len/ noemen/ expert/ nummer 1 als het gaat om het verkopen van zelfklevende tapes. Tesa geloofwaardigheid levert een breedassortiment, dat afgestemd is op de verschillende Qualificatie 2 behoeften van uw klanten. Waaruit bestaat uw doelgroep?
antwoord klant
Inspringen op ant- Dat is heel mooi! Voor de verfgroothandels is er zelfs een apart woord/ Voordeel assortiment ontwikkeld dat zich richt op de professionele gebruiker, noemen omdat er een behoefte bestond aan een duidelijke professionele Qualificatie 3 verpakkingslijn, voorzien van productinformatie en EAN-codes.
Mag ik u vragen hoeveel u in plakband doet?
antwoord klant
Aanbod/ open vraag Onze rayonmanager de heer …… zou graag een keer bij u
langskomen om de voordelen van tesa voor verder te bespreken?
Wat vind u daarvan?
antwoord klant
Evt. opvangen met tegenargument Verder qualificeren Mag ik uw gegevens noteren?
Afsluiten/ Bevestigen Goed dan wordt u binnen een week teruggebeld door de heer….. Dan zal hij de afspraak met u plannen. Nadat u de afspraak met de heer…
gemaakt heeft ontvangt u van ons nog een brief ter bevestiging.
II. Nabellen direct mails
Gespreksstructuur Script - Nabellen Direct Mail
Opening Goedemorgen/ middag, u spreek met (voornaam + achternaam) van de firma tesa. Heeft u ongeveer drie dagen geleden onze spetterende brief/folder ontvangen met daarin een actie voor (ductape)?
Ja/ Nee
Wat vond u daarvan?
antwoord klant
Informeren/ Voorde- Doordat u de vorige keer heeft aangegeven de kwaliteit van onze len/ noemen/ aanbod producten erg te waarderen, maar de prijs iets te hoog te vinden, willen wij u X palets aanbieden voor X Euro. Wat denkt u daarvan?
antwoord klant
Inspringen op ant- Deze aanbieding biedt u een mooie gelegenheid kennis te maken woord/ Voordeel met ons veelzijdige assortiment.
noemen antwoord klant
Aanbod/ open vraag Naast onze (ductapes) hebben we ook nog (….). Heeft u interesse in een bezoek van een van onze rayonmanager, zodat hij u daar meer over kan vertellen.
antwoord klant
Evt. opvangen met tegenargument Verder qualificeren Mag ik uw gegevens noteren?
Afsluiten/ Bevestigen Goed dan wordt u binnen een week teruggebeld door de heer….. Dan zal hij de afspraak met u plannen. Nadat u de afspraak met de heer…
gemaakt heeft ontvangt u van ons nog een brief ter bevestiging.
III. Kennismaking
Gespreksstructuur Script - Kennismaking
Opening Goedemorgen/ middag, u spreek met (voornaam + achternaam) van Informeren de firma tesa. We bellen u omdat het hoofdkantoor met tesa een
contract heeft ondertekent wat u grote voordelen biedt.
Heeft u onze brief daarover ontvangen?
Ja/ Nee
Wat vind u van deze voordelen?
antwoord klant
Aanbod/ open vraag Ik wil graag voor u een kennismakingsafspraak maken, zodat onze rayonmanager u uit kan leggen welke voordelen tesa u bieden kan.
Wat vind u daarvan?
antwoord klant
….
Evt. opvangen met tegenargument Inventariseren Mag ik uw gegevens noteren?
Afsluiten/ Bevestigen Goed dan wordt u binnen een week teruggebeld door de heer….. Dan zal hij de afspraak met u plannen. Nadat u de afspraak met de heer…
gemaakt heeft ontvangt u van ons nog een brief ter bevestiging.
IV. Monster aanbieden
Gespreksstructuur Script - Monster aanbieden
Opening Goedemorgen/ middag, u spreek met (voornaam + achternaam) van Informeren de firma tesa. We bellen u omdat tesa een nieuw product heeft
ontwikkeld dat grote voordelen biedt voor uw industrie.
Bel ik u gelegen?
Ja/ Nee
Aanbod/ open vraag Het gaat om een (….)tape, waardoor u nu nog efficiëter kunt produceren. Zou u het interessant vinden hier een monster van te ontvangen, zodat u de voordelen zelf kunt ervaren?
antwoord klant
Evt. opvangen met tegenargument
Het ontvangen van dit monster is geheel vrijblijvend. Wij zullen u nadat u het gebruikt heeft alleen even terugbellen, zodat u uw ervaringen met ons kan delen.
antwoord klant
Wanneer schikt het u dat wij u terugbellen?
antwoord klant
Inventariseren Mag ik uw gegevens noteren?
Afsluiten/ Bevestigen Goed dan wordt u ../../.. Om ..h.. teruggebeld door de heer…..
We zijn heel benieuwd wat uw ervaringen zullen zijn.
Bijlage 5: Kwalificatieformulier
20 vragen voor een goede productkeuze
1Naam/adres/contactpersoon Firma : ---
2Wat wordt geproduceerd : ---
3Voor welke toepassing wordt de tape gebruikt : ---
4Op welke ondergrond wordt de tape gekleefd : --- (tweede ondergrond indien dubbelzijdige tape) : ---
5Wat is de toestand van de ondergrond (glad/poreus - gelakt/geanodiseerd enz..) --- (van de tweede ondergrond bij dubbelz.tape) : ---
6Hoelang moet de tape blijven kleven (uren/dagen) :: ---
7Welke temperatuur ondergaat de tape NA verkleving : ---
8Werkt er een mechanische belasting in op de verkleving : --- (kortstondig bijv.Flying Splice - langdurig bijv.Spiegelverkleving)
9Zijn er andere invloeden (chemisch/UV licht/vocht/koude..
electrische eigenschappen/ Specificaties) : ---
10Is het een binnen- of een buitentoepassing (UV bestendig) : ---
11Wat moet de dikte/lengte/breedte/kleur van de tape zijn : ---
12Welke tape (tesa of concurrentie) wordt nu gebruikt : ---
13Om welke reden zou de klant kiezen voor een andere tape : ---
14Uit welk materiaal moet de tape bestaan : --- (PVC,papier,textiel,schuim, PP,vlies etc..)
15Hoe wordt de tape aangebracht - machinaal of met de hand : ---
16Worden kleefresten toegelaten na het verwijderen van de tape : ---
17Verlangt de klant rollen of stansstukken : ---
18Wat is het potentieel (m² - lopende meters - rollen)
onmiddelijk / op jaarbasis : ---
19Welke prijs is de klant bereid te betalen (concurrentie ?) : ---
20Wenst de klant direct te bestellen : --- of een staalrol te krijgen : --- of een offerte te krijgen : --- of het bezoek van een KAM te krijgen : ---
COMMENTAAR : --- --- --- --- --- --- --- ---
DATUM : 9-feb-04 NAAM : ---
Bijlage 6: Eisen aan telesalesapplicatie
Als telesales frequenter en in grotere omvang uitgevoerd gaat worden dan, kan overwogen worden gebruik te maken van een telesalesapplicatie. Momenteel worden de mogelijkheden binnen van een telesales applicatie binnen CAS al onderzocht. In deze bijlage wordt weergegeven aan welke eisen deze applicatie moet voldoen.
Voor een efficiënte applicatie is het minimaal noodzakelijk dat er een klantenbestand, een script en een rapportagemethode ingevoerd worden.
1) Bij het klantenbestand komt wanneer de ene klant afgehandeld is de volgende klant uit het bestand te voorschijn. Indien bekend komen de bedrijfsnaam, de contactpersoon, het adres en het telefoonnummer op het eerste scherm. Er bestaat een mogelijk wijzigingen aan te brengen in het klantenbestand.
2) Een onderdeel van de rapportage is het registreren van de call. Er wordt aangegeven of er met de klant gesproken is of niet. En indien de klant niet bereikbaar is, kan de reden daarvan aangegeven worden en wordt er een terugbelafspraak gemaakt.
3) Als de juiste contactpersoon is bereikt, wordt het script of de guideline doorlopen.
4) Een ander onderdeel van de rapportage is het registreren van de antwoorden van de klant.
Afhankelijk van het antwoord of de reactie van de klant zal een volgende vraag of zin op het scherm verschijnen. Naast de antwoorden op de vragen kunnen opmerkingen of bijzonderheden genoteerd worden, zodat een collega die nadien contact heeft met de klant weet wat er bij die klant speelt. Dit bevordert de interne communicatie van tesa.
Bij verkoop moeten orders geplaatst worden. tesa wil niet dat de telesalesapplicatie gekoppeld wordt aan het ordersysteem, omdat een sterke koppeling van de systemen storingen veroorzaakt. Daarom zullen de order na afloop van het project in het ordersysteem ingeboekt worden.
Hoewel in eerste instantie besloten is de binnendienst geen afspraken te laten maken in de agenda van de buitendienst, omdat de rayons hiervoor te groot zijn, kan dit in een later stadium misschien wel interessant worden. Dan stelt het maken van afspraken voor de buitendienst eisen aan de telesalesapplicatie, omdat de agenda van de buitendienst dan intern inzichtelijk moet zijn. Er rekening gehouden worden met de route die de rayonmanager aflegt, zodat reistijden beperkt blijven.
Eisen supervisie systeem
Een supervisie systeem geeft inzicht in de resultaten van de telesales-medewerkers. Daarom is het gekoppeld aan het operationele systeem. Hierdoor kan het project geëvalueerd en gestuurd worden.
Het supervisie systeem rapporteert op verschillende niveau’s (b.v. niveau van antwoorden, klanten, orders, etc). Informatie die voor een supervisor van belang is, bestaat uit:
• Het aantal calls per uur
• Het aantal doelcode en eindcodes per uur (doelcode = gesprekken die hebben geleid tot een afgenomen enquête, verkoop, afspraak, etc/ eindcodes = aantal klanten dat niet weer gebeld hoeft te worden, door doelcodes of door geen interesse of fout tel.nr. etc.)
• Aantal calls, doelcodes en eindcodes per agent
• Na afloop moeten alle wijzigingen in klantinformatie, afspraken, verkopen, etc. overzichtelijk per klant uitgedraaid kunnen worden.
Bijlage 7: Trainingen tot telefonisch verkoper
I. Telefonisch verkopen
Kernwoorden - Telefoneren - Verkoop Kerngegevens
Titel Telefonisch verkopen
Organisatie Pieterman te Breda (telefoon (076) 571 29 30).
Contactpersoon Mevrouw M.M. van Koppen-van Royen (voor cursisten en opdrachtgevers).
Leerdoelen Succesvolle verkoop van producten en diensten; sneller afspreken met de juiste contactpersoon en meer respons en bruikbare commerciële informatie uit de markt.
Opleidingsvorm Maatwerk, open inschrijving en besloten inschrijving.
Wijze overdracht Mondeling.
Theorie/praktijk 30% theorie, 70% praktijk.
Niveau opleiding Post-MBO, post-HBO en post-WO. Het niveau van de inhoud is basiskennis.
Opzet 2 x 2 dagen + 1 dag
Doelgroep
Medewerkers die regelmatig uitgaande telefoongesprekken voeren met een commercieel karakter.
Telefonische verkooptelemarketing, verkoop secretariaat, outbound callcenter.
Inhoud opleiding
• Gespreksstructuur telefoonverkoop
• Luister- en vraagtechnieken
• Maken en hanteren van een script
• Actief en dynamisch inspelen op de gesprekspartner
• Koopsignalen herkennen, onderhandelen en afsluiten
• Klachtenbehandeling Branchesectoren
• Profit sector
Landbouw en visserij, grondstoffen en energie, bouw, reparatie, industrie, transport, detailhandel, groothandel, horeca, zakelijke dienstverlening en overige profit-instellingen
• Non-profit sector
Onderwijs, gezondheidszorg, welzijn en maatschappelijk werk, cultuur en recreatie en overige non-profit-instellingen
• Overheid
Rijk/departementen, rijk/rijksdiensten, provincies, gemeenten, waterschappen en overige overheden.
Vakgebieden
Marketing & Verkoop: Marketing en acquisitie
Werkvormen
Cases, discussie, ervaringsuitwisseling, feedback, groepsgesprekken, inleidingen, leren door doen, praktijkopdrachten, rollenspel en vaardigheidsoefeningen.
Leermiddelen
Audiovisuele middelen, cursusmap, hand-outs, praktijkvoorbeelden en werkboek
Afronding en erkenning Niet van toepassing.
Kennis, vaardigheden en inzicht van de deelnemer worden tussentijds danwel achteraf getoetst.
De opleiding wordt afgesloten met een instituutsdiploma (Resultaatsgericht telefonisch verkopen)
Aantal deelnemers
Het minimum aantal deelnemers voor de opleiding bedraagt 6. Er kunnen maximaal 12 deelnemers aan de opleiding deelnemen. Er is een annuleringsregeling van toepassing.
Frequentie
De opleiding wordt 25 maal per jaar verzorgd.
Doorlooptijd en studiebelasting
De doorlooptijd van de opleiding bedraagt 6 weken.
De totale studiebelasting bedraagt 11 dagdelen. Hierbij is 1 dagdeel zelfstudie inbegrepen. De studiebelasting kan in overleg worden aangepast.
Docenten
Er werkt één docent aan de opleiding mee.
Opleidinglocaties
De opleiding wordt verzorgd in Breda.
De opleiding wordt ook in-company verzorgd.
Prijs opleiding
De basisprijs van de opleiding bedraagt € 975,00 (geen BTW) per dagdeel.. De totaalprijs voor de opleiding bedraagt € 1.475,00 (geen BTW)
II. Telesales
Kernwoorden Acquisitie
Telefoonvaardigheden Verkoop
Kerngegevens
Titel Telesales
Organisatie DOOR Nederland te Zeist (telefoon (0343) 49 94 00).
Contactpersoon De heer M. Dwinger (voor opdrachtgevers); Mevrouw E. van Loon (voor cursisten en opdrachtgevers).
Leerdoelen Met een telefoondraaiboek nieuwe klanten winnen en bij bestaande klanten meer verkopen; succesvol een tweetraps 'telesales call' kunnen uitvoeren; minstens tien bezwaren voor het maken van een afspraak kunnen overwinnen en alle
telefonische stappen van TEN CC succesvol nemen.
Opleidingsvorm Standaard, maatwerk, open inschrijving en besloten inschrijving.
Wijze overdracht Mondeling.
Theorie/praktijk 10% theorie, 90% praktijk.
Niveau opleiding Post-MBO en post-HBO. Het niveau van de inhoud is basiskennis.
Opzet 2 dagen aaneengesloten Taal opleiding Nederlands.
Doelgroep
Verkopers in zowel de binnen- als buitendienst met minstens 3 maanden ervaring in (telefonische) verkoop.
Inhoud opleiding
• Hoe van adressen suspects te maken en door te groeien naar prospects en klanten
• Het TEN CC concept
• Aftasten, interesse verkrijgen, weerstanden overwinnen, klantgericht argumenteren
• Onderhandelingsvaardigheden aan de telefoon Toelating
Het vereiste vooropleidingsniveau van de deelnemers is MBO en HBO
Leertraject
Doorstroom mogelijkheden:
Trainingen uit uw persoonlijke DOORgroeiprogramma (DOOR Nederland) Branchesectoren
• Profit sector
Grondstoffen en energie, bouw, reparatie, industrie, transport, detailhandel, groothandel, horeca, zakelijke dienstverlening en overige profit-instellingen.
Vakgebieden
Marketing & Verkoop: Marketing en acquisitie
Werkvormen
Cases, ervaringsuitwisseling, feedback, individuele leer/werkmethoden, leren door doen, praktijkopdrachten, rollenspel en vaardigheidsoefeningen
Leermiddelen
Audiovisuele middelen, hand-outs en praktijkvoorbeelden.
Afronding en erkenning
De training wordt afgesloten met een opdracht waarin al het geleerde in praktijk wordt gebracht Kennis, vaardigheden en inzicht van de deelnemer worden tussentijds danwel achteraf getoetst.
De opleiding wordt afgesloten met een bewijs van deelname/getuigschrift (DOOR Certificaat)
Aantal deelnemers
Het minimum aantal deelnemers voor de opleiding bedraagt 1. Er kunnen maximaal 10 deelnemers aan de opleiding deelnemen. Er is een annuleringsregeling van toepassing.
Frequentie
De opleiding wordt sinds 1990 verzorgd. De opleiding wordt 10 maal per jaar verzorgd.
Exacte aanvangsdata: 17-11-2003 en 04-12-2003
Doorlooptijd en studiebelasting
De doorlooptijd van de opleiding bedraagt 1 week.
De totale studiebelasting bedraagt 4 dagdelen. De studiebelasting kan in overleg worden aangepast.
Docenten
Er werkt één docent aan de opleiding mee.
Opleidinglocaties
De opleiding wordt verzorgd in Amsterdam en in Zeist.
De opleiding wordt ook in-company verzorgd.
Prijs opleiding
De totaalprijs voor de opleiding bedraagt € 925,00 (geen BTW)
Bijlage 8: Berekening cultuurdimensies van de regio
Machtsafstand : Index range : 11 - 104 = 93 = 100%
Onzekerheidsmijding : Index range : 8 -112 = 104 = 100%
Individualisme : Index range : 6 - 91 = 85 = 100%
Mannelijkheid : Index range : 5 - 95 = 90 = 100%
Voor de verschillende cultuurdimensies is de range voor de totale wereld, van het laagst tot het hoogst mogelijke indexcijfer, 100%.
Indexcijfer Percentage van Indexcijfer Percentage van Indexcijfer Percentage van Indexcijfer Percentage van range of totale wereld range of totale wereld range of totale wereld range of totale wereld
België 65 65 - 11 = 54/93 = 58% 94 94 - 8 = 86/104 = 83% 75 75 - 6 = 69/85 = 81% 54 54 - 5 = 49/90 = 54%
Frankrijk 68 68 - 11 = 57/93 = 61% 86 86 - 8 = 78/104 = 75% 71 71 - 6 = 65/85 = 76% 43 43 - 5 = 38/90 = 42%
Italië 50 50 - 11 = 39/93 = 41% 75 75 - 8 = 67/104 = 64% 76 76 - 6 = 70/85 = 82% 70 70 - 5 = 65/90 = 72%
Nederland 38 38 - 11 = 27/93 = 29% 53 53 - 8 = 45/104 = 43% 80 80 - 6 = 74/85 = 87% 14 14 - 5 = 9/90 = 10%
Portugal 63 63 - 11 = 52/93 = 56% 104 104 - 8 = 96/104 = 92% 27 27 - 6 = 21/85 = 25% 31 31 - 5 = 26/90 = 29%
Spanje 57 57 - 11 = 46/93 = 49% 86 86 - 8 = 78/104 = 78% 51 51 - 6 = 45/85 = 53% 42 42 - 5 = 37/90 = 41%
Machtsafstand Onzekerheidsmijding Individualisme Mannelijkheid
Van het indexcijfer van de landen wordt het laagst mogelijke indexcijfer afgetrokken en dit wordt vervolgens gedeeld door de range van de totale werled. Het percentage geeft het aandeel van de score van een bepaald land op een bepaalde dimensie op de range voor de totale wereld aan.
Bijlage 9: Kentallen van de landen van de regio
België
Hoofdstad Brussel
Oppervlakte 30.528 km2
Bevolkingsaantal 10,2 miljoen inwoners Gem. bevolkingsdichtheid 332 inwoners per km2
Officiële talen Nederlands (60%), Frans, Duits BBP p. hfd. v.d bevolking 29.586 euro (2000)
Economisch centrum Antwerpen + Brussel
Frankrijk
Hoofdstad Parijs
Oppervlakte 544.000 km2 (13x Nederland) Bevolkingsaantal 61,4 miljoen inwoners Gem. bevolkingsdichtheid 107 inwoners per km2
Officiële taal Frans
BBP p. hfd. v.d bevolking 24.837,3 euro (2002) Economisch centrum Île de France
Italië
Hoofdstad Rome
Oppervlakte 301.268 km2
Bevolkingsaantal 57,84 miljoen inwoners Gem. bevolkingsdichtheid -
Taal Italiaans
BBP p. hfd. v.d bevolking 21.770 euro (2002) Economisch centrum Milaan + Turijn
Spanje
Hoofdstad Madrid
Oppervlakte 504.880 km2 (12,2 x Nederland) Bevolkingsaantal 40,5 miljoen inwoners (2002) Gem. bevolkingsdichtheid -
Taal Castilliaans, Catalaans, Galicisch en Baskisch BBP p. hfd. v.d bevolking 17.115 euro (2002)
Economisch centrum Catalonië + Baskenland
Portugal
Hoofdstad Lissabon
Oppervlakte 91.906 km2 (2,4 x Nederland) Bevolkingsaantal 10,36 miljoen inwoners Gem. bevolkingsdichtheid -
Taal Portugees
BBP p. hfd. v.d bevolking 9.816 euro (2001)
Economisch centrum Lissabon + Porto + tussen Braga en Setubal
Bijlage 10: Uitbesteden aan een callcenter
Om een compleet beeld te vormen van de mogelijkheden voor tesa met betrekking tot telesales, zal hieronder in het kort de werkwijze van een callcenter behandeld worden.
Een callcenter is een onderneming die zich uitsluitend bezighoudt met telefonische activiteiten.
Er zijn callcenters die gespecialiseerd zijn in alleen inbound of outbound en er zijn er die beide uitvoeren.
Callcenters kunnen erg verschillen van grootte. Er bestaan callcenters van minder dan 10 belplekken, maar er bestaan er ook die meer dan 150 belplekken hebben. De grote callcenters willen over het algemeen alleen omvangrijke projecten aantrekken, die vanwege hun schaalgrootte meer winst op leveren. Zij werken vaak geautomatiseerd. Een dailer belt de adressen voor de agents, zodat zij niet zelf de nummers hoeven in te toetsen, wat tijd bespaart. Ook beschikken de grotere callcenters vaak over speciale callcenter besturingssystemen voor de computers, zoals CATI, zodat informatie direct verwerkt en in de gaten gehouden kan worden. Kleinere projecten worden over het algemeen ondergebracht bij kleinere callcenters, die niet de financiële middelen hebben om dure besturingssystemen en dailers aan te schaffen. Hier wordt over het algemeen handmatig of met Excess gewerkt.
Productiviteit en effectiviteit
Afhankelijk van het script kan een call-centre ongeveer twintig adressen per uur bellen. In de callcenter branche worden eindcodes, doelcodes en de conversionrate gebruikt om de productiviteit van een agent te meten. Van de twintig adressen zal ongeveer tien keer de telefoon opgenomen worden, waarvan men ongeveer vijf keer de juiste persoon aan de lijn heeft. Klanten die niet meer teruggebeld hoeven worden leveren een eindcode op. Men gaat uit van een conversionrate van 10%.
Dit houdt in dat 10% van het adressenbestand een doelcode zal opleveren. Een doelcode is een gesprek waarin de klant ingaat op het doel van het gesprek, bijvoorbeeld een klant wil producten afnemen.
Kosten
Een callcenter bepaalt haar tarief op drie verschillende manieren:
1) Het uurtarief keer het aantal gebelde uren in rekening te brengen. Het uurtarief ligt gemiddeld rond de €40,-p/h.
2) Een bedrag per call in rekening brengen. Meestal worden hierbij alleen gesprekken die langer dan twee minuten duren in rekening gebracht. De gemiddelde kosten per call zijn €1,30.
3) Ieder gesprek specificeren naar het type vraag dat de agent moet stellen. Hierbij kost een ja/nee- vraag gemiddeld €0,35, een meerkeuze €0,70 en een open-vraag €1,05.
Welke wijze van betalen overeengekomen wordt maakt in de praktijk niet veel verschil uit in de uiteindelijke kosten. Alle prijzen zijn opgebouwd uit de verschillende kosten die een call-centre moet maken. Te denken valt aan loonkosten van de agents, kosten gebouwen, verwarming, etc.
Naast deze variabele kosten voor de opdrachtgever van een callcenter, worden er set-upkosten in rekening gebracht. Grotere callcenters hebben hogere set-upkosten dan kleinere. Dit komt doordat zij vaak gebruik maken van duurdere systemen en zij meer geautomatiseerd werken. Deze kosten worden relatief minder naar mate een project vaker herhaald wordt. Gemiddeld zijn de set-upkosten
€500,-.
tesa kan overwegen telesales uit te besteden aan een callcenter. Hoewel er grote voordelen bestaan, zijn er ook genoeg nadelen,
Voordelen
De voordelen van het uitbesteden van telesales aan een call-centre boven het zelf uitvoeren van deze activiteiten zijn dat de agents gespecialiseerd zijn in telefonisch verkopen, waardoor de productiviteit mogelijk hoger ligt, dan wanneer het tussen de bedrijven door uitgevoerd moet worden. Het is mogelijk telesales continu uit te voeren.
Verder kan er gebruik gemaakt worden van de knowhow, systemen en begeleiding van het call-centre, waardoor tesa bijvoorbeeld geen investeringen hoeft te doen in een telesalesapplicatie. tesa hoeft zelf
intern niet te veranderingen, uitbesteden veroorzaakt geen extra vaste kosten of werkdruk bij de binnendienst, het kost geen extra ruimte. Bovendien ligt het uurloon van een callcenter-medewerker lager dan het uurloon van de binnendienst.
Telesales kan flexibeler uitgevoerd worden, doordat bij een grote activiteit een callcenter over meer opgeleid personeel beschikt. Ook kan een callcenter telesales continu uitvoeren doordat de medewerkers in een callcenter naast bellen geen andere werkzaamheden hebben.
Nadelen
De agents in een callcenter hebben geen product- of bedrijfsspecifieke kennis. Ze hebben geen binding met tesa, waardoor het personeel minder verantwoordelijk en gemotiveerd is. Doordat ze geen relatie met de klant opbouwen is de benadering minder persoonlijk.
Daarnaast zijn de set-upkosten relatief hoog als het klantenbestand per project gemiddeld uit 150 klanten bestaat. Er kan minder controle uitgeoefend worden op de kwaliteit van de uitvoering. Er is in een callcenter een groter verloop van personeel, waardoor ze steeds opnieuw getraind moeten worden.
Conclusie
Zoals de transactietheorie omschrijft hoort bij gegeven omstandigheden van beperkte rationaliteit, opportunisme, omvang/frequentie en onzekerheid een kritische waarde van transactiespecificiteit, waarbeneden men niet zelf zal produceren en via de markt zal werken; en waarboven men de activiteit zal verrichten in eigen organisatie.
Als de hierboven beschreven situatie in het licht van deze theorie wordt gehouden, dan kan geconcludeerd worden, dat de omvang en frequentie waarin tesa in de beginfase telesales zal uitvoeren, te laag is om de kosten van contract, de set-upkosten, en maatregelen van beheersing van de transactiekosten aan te gaan, welke vereist zijn als telesales uitbesteed wordt aan een callcenter.
Bovendien is door de onzekerheid over het gedrag van het callcenter, bijvoorbeeld de kwaliteit van het werk en het verloop van het personeel, de transactie te specifiek, om de transactiespecifieke investeringen van opleiding op het gebied van product- en klantenkennis aan te gaan, waardoor er een binding met de klant ontstaat en de benadering persoonlijker wordt.
Indien omvang en frequentie toenemen zou tesa wel kunnen overwegen aparte telesales medewerkers aan te trekken. Hier kan een lager uurloon aan betaald worden, doordat ze naast telesales geen andere werkzaamheden verrichten en het de werkdruk van de binnendienst niet verhogen. Doordat ze telesales binnen tesa uitvoeren zal de onzekerheid over het gedrag van de telesales medewerkers afnemen, doordat er direct controle op uitgeoefend kan worden.
Bijlage 11: Organigrammen
De blokken in het diagram geven de hiërarchische posities weer. De lijnen tussen de afdelingen geven een overdracht van leiding of relaties weer.
I. Organigram tesa Nederland
Country Manager E. Böke
Industry E. Böke
Consumer M. Split
Customer Development Y. Simons
KAM D. Schram E. Touwslager
KAM E. van Halteren
Customer Service C. Breel Fin. & Contr.
A. Boidin
Human Resource K. Schouwstra
Co-worker CD C. Kokkeler T. Snels
Trade Marketing Industry
J. Orsel
Business Development J. Lam
Co-worker Cs I. Nieszen A. Heinen D. Snel
Buitendienst E. Snijder A. de Jong P. Gout
Trade Marketing E. Vlaardintgerbroek D. Wanders
II. Organigram tesa België
Ferdy Denie Country Manager
F Denie Sales Management
Industry
A Potier Internal Sales
Ch Vrancken Sales Management
Consumer B + F G Monet
Management Assistant Trade Mktg
80%
L. De Craene KAM Distribution
A. Wicket KAM Automotive
F.Locquet KAM Direct Business
North
JL.Ochelen KAM Direct Business
South
W.Schets Project Mgr.
50%
D.Verheyden CS
P.DeClercq
CS K.Theys CS
S.Goffinet
CS JP van Toor CS
G.Monet Management Assistant
20%
J Vanden Berg Sales Support
RMF
C.Viceroy Product Mgr.
A.S. Mayence Trade Mktg.
P.Lesbats KAM France
T.Bonnet KAM France F Hart
KAM Wholesalers+ Stationery
A Geerinck FSM §KAM
DIY
C Braekman Sales Promotor
South
N.Meyskens Sales Promotor
North H. Thiemm
FICO
A Meuleman ChiefAccountant
A Amri Accountant Ferdy Denie
Country Manager
F Denie Sales Management
Industry
A Potier Internal Sales
Ch Vrancken Sales Management
Consumer B + F G Monet
Management Assistant Trade Mktg
80%
L. De Craene KAM Distribution
A. Wicket KAM Automotive
F.Locquet KAM Direct Business
North
JL.Ochelen KAM Direct Business
South
W.Schets Project Mgr.
50%
D.Verheyden CS
P.DeClercq
CS K.Theys CS
S.Goffinet
CS JP van Toor CS
G.Monet Management Assistant
20%
J Vanden Berg Sales Support
RMF
C.Viceroy Product Mgr.
A.S. Mayence Trade Mktg.
P.Lesbats KAM France
T.Bonnet KAM France F Hart
KAM Wholesalers+ Stationery
A Geerinck FSM §KAM
DIY
C Braekman Sales Promotor
South
N.Meyskens Sales Promotor
North H. Thiemm
FICO
A Meuleman ChiefAccountant
A Amri Accountant
III. Organigram tesa Frankrijk
S. Pelletier Trade MKG
C. Klingberg KAM Distrib
8 Reps.
JM Fugaldi Field sales mger
A. Fusellier KAM sous traitants
C. Pereira KAM cablage
N. Richard KAM PSA
S. Mercier KAM Electro P. Gehringer Auto. Mkt Mger
F/B/N
A. Risoul KAM 820
P. Bonnin Ass. KAM Export Dom/Tom
4 sales assistants B. Hervieu Support vente
Qualité N. Hamon
Resp. service client F. Guittard Converting Mger R. NEVEUX
Manager Christoph MEYER
VP South West
IV. Organigram tesa Italië
01.01.2004
Organization Chart - 1 - tesa SpA Italy
tesa SpA Italy
SALES MANAGER INDUSTRY
A. MAJ
SALES MANAGER CONSUMER
A. GIROLA SECRETARY /
ASSISTANT
SERVICE AGREEMENT WITH COMET SpA
- GENERAL SERVICE - HUMAN RESOURCES
- FINANCE AND CONTROLLING - IT-SERVICES
- LEGAL AND CORPORATE AFFAIRES - SAFETY AND QUALITY ASSURANCE REGIONAL MANAGER
tesaS / W EUROPE CHR. MEYER
GENERAL MANAGER
tesa SpA Italy A. GIROLA
PLANNING / PROCUREMENT /
LOGISTICS L. ALDROVANDI
M. SECCHI
01.01.2004
M. SECCHI PLANNING/PROCUREMENT/
LOGISTICS A. MAJ SALES INDUSTRY
G. RAPISARDA
V. ZANNIELLO S. BARONE
S. FATTORI TRADE MARKETING
FASTENING ELECTR. & WHITE INDUSTRY
TRADE MARKETING MASKING / PACKAGING
DECO & PROFI
TEAM SECRETARY / SALES CONTROL
S.A.M. SOUTH
E. LONGANI S. FERRARI
W. POZZI
INDUSTRIAL DISTRIBUTION /
OTHER CUSTOMERS L. BERGAMASCHI
CUSTOMER SERVICE
L. BUNIATO
Organization Chart - 2 - tesa SpA Italy
A. CARNESALINI S.A.M. DIY
G. CORTESI PROCUREMENT
C. CAROLEI PAPER / PRINT / FILM
CUSTOMER SERVICE
DECO/CBR/ PROF. TRADE
STATIONERY
MODERN TRADE AUTOMOTIVE I. ARALDI
E. PELOSI TRADE MARKETING MT
TEAM SECRETARY / SALES CONTROL M. LUPI A. GIROLA
GENERAL MANAGER
SALES CONSUMER A. GIROLA
TRADE MARKETING TT MARKETING DESIGNER
S. FENOLL S. FENOLL
S. FENOLL MERCHANDISING
TRADE MARKETING
V. Organigram tesa Portugal
Paula Duarte Assistant
Nuno Batista KAM Consumer
Julieta Santana Sales Rep
Eduardo Paula Sales Rep
Vitor Orvalho Sales Rep
António Couto Sales Rep
Carlos Figueiredo Sales Rep
Manuel Mosteias Sales Rep
Pedro Madeira Sales Rep
Merchandising Ricardo Coelho
Modern Trade Channel Manager
Edite Ferreira Mark./Sales Assistant
Hermínia Figueiredo Customer Service
Paula Murta Customer Service
Olga Lopes Customer Service Rui Aldeia
Distribution Channel Manager
Pedro Luis Direct Industry Channel Manager
Inês Cardoso Trade Mark. Stationery
Miguel Saraiva Trade Mark. DIY
Carla Gonçalves Trade Mark. Industry Carlos Ribeiro
tesa Country Manager
VI. Organigram tesa Spanje
Jordi Senespleda Industry Manager
M.Alsina T. Mktg MxC
PMarti JVR/KAM T-I
J.A.Serra Sales rep
C.Escofet C. Service
G.Lozano SSM Auto M.Martinelli
SSM P &F P.Sanchez
JVR/KAM T-II
E:Moles Planificacion
J.M.Tobio Sales rep R.Del Barrio
Sales rep J.Cuartes Sales rep J.Palos Sales rep
J.Bigas Sales rep
J.Lagunilla Sales rep
R.Santos Sales rep E.Ojea Sales per
M.Rayo Sales rep F.Azañedo
Sales rep J.Miguel Sales rep A.Reinoso
JVR/KAM T-III
R.Acedo JVR/KAM T-IV
C.Vilaret Sales rep
J.Samper Sales rep
C.Requena Distribucion
F.Boher Direct Ind P.Sanchez Automotive Marta Belis
assistant
R.P.Barroso Sales rep
P.Ruiz Sales rep F.Velazquez
Sales rep A.Escamilla
SSM Distr
tesa Industry 2004 in Spain
Bijlage 12: Enquête buitendienst
Deel 1: Relatie met de klant
1. Geef per distributiekanaal aan hoe vaak er gemiddeld per jaar een rayon-manager op bezoek komt?
2. Hoe vaak vind er per distributiekanaal gemiddeld per jaar telefonisch contact plaats?
3. Zet op volgorde van 1 t/m 7 (1 = het vaakst, 7 = het minst) met welk distributiekanaal het meest individuele prijsafspraken gemaakt worden?
4. Omschrijf de relatie met de verschillende soorten afnemers.
a. Verpakkingsgroothandels
………
………
………
b. Autoschadeherstelgroothandels
………
………
………
c. Grafische groothandels
………
………
………
Groothandels Verpakkings-g.h.(4620) Autoschadeherstel-g.h. (4640) Grafische g.h.(4630)
Algemene g.h.(4610) Mixed-channel Deco (4650)
Craftsmen (4680) Directe industrie
Groothandels Verpakkings-g.h.(4620) Autoschadeherstel-g.h. (4640) Grafische g.h.(4630)
Algemene g.h.(4610) Mixed-channel Deco (4650)
Craftsmen (4680) Directe industrie
Groothandels Verpakkings-g.h.(4620) Autoschadeherstel-g.h. (4640) Grafische g.h.(4630)
Algemene g.h.(4610) Mixed-channel Deco (4650)
Craftsmen (4680) Directe industrie
