Bijlagen
Bijlage 1 Normeringsonderzoek ITO
Wachttijden
0 10 20 30 40 50 60 70 80
mee oneens
2 3 4 5 6 Mee
eens
Irritant steeds bezet Snel iemand aan de lijn
Via keuze menu bij juiste persoon uitkomen
Zelfoplossen keuze menu
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
mee oneens 2 3 4 5 6
Mee eens
Extra vervelend indien hoge kosten
Lange wachttijden erg vervelend
Extra vervelend als je niet weet hoe lang
Duidelijk maken wat wachttijd is
Wachttijden expliciet vermelden
Geduldig zijn Klagen helpt niet
Maakt niet uit als langer duurt
Doorverbinden
Betrouwbaarheid
Responsiviteit
0 10 20 30 40 50 60 70
mee oneens 2 3 4 5 6
Mee eens
Snel doorverbinden bij lastige vragen
Via keuze menu bij juiste persoon uitkomen Weten waarom door verbonden
Zelfaangeven met wie doorverbonden wil worden Zelfoplossen keuze menu
0 10 20 30 40 50 60 70 80
mee oneens 2 3 4 5 6
Mee eens
Bereid te helpen
Nummer eenvoudig te vinden
Oorzaak klachten kunnen uitleggen
Perfecte dienstverlening In een keer goed helpen Uitzondering kunnen maken
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
mee oneens
2 3 4 5 6 Mee
eens
Terugbellen indien beloofd Medewerkers beloften nakomen Medewerker kunnen vertrouwen
Vetrouwen geven in leveren producten/diensten
Op hoogte zijn van afspraken
Empathie
Resultaat
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
mee oneens
2 3 4 5 6 Mee eens
Netjes en beleefd behandeld Feedback serieus nemen Niet als een nummer Uitgaan van mijn belang Specifieke wensen begrijpt Persoonlijk aandacht Boos dan toch vriendelijk
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
mee oneens
2 3 4 5 6 Mee
eens
Juiste informatie
Transactie betrouwbaar afhandelen Up to date informatie
Doen wat ik wens Belangrijkste is resultaat
Als ik hulp nodig heb, dan moet servicelijn helpen
eenvoudig begrijpbaar
Exact aangeven wanneer leveren Alle vragen kunnen beantwoorden Alles voor over als ik maar bereik wat ik wil
Toelichting ITO onderzoek (bron: ITO)
Uit consumenten onderzoek in opdracht van de Stichting ITO blijkt dat het Nederlandse publiek matig tevreden is over de wijze waarop organisaties en bedrijven omgaan met de dienstverlening via de telefoon en internet. Callcenters krijgen slechts een magere 6.4 als waarderingscijfer. Ook over de afhandeling van verstuurde e-mail is men niet erg te spreken:
hier is de gemiddelde score 6.3. In tegenstelling tot wat vaak wordt aangenomen, zijn de responsetijden niet de belangrijkste graadmeter voor tevredenheid. Nederlanders hechten namelijk primair belang aan de betrouwbaarheid waarmee organisaties klantcontact
afhandelen: in de contacten via telefoon en internet dient vooral de juiste informatie te worden verstrekt en moeten gemaakte afspraken worden nagekomen.
Gevraagd naar de persoonlijke ervaringen met callcenters, toont het Nederlandse publiek zich weinig positief. Gemiddeld genomen waardeert men deze vorm van telefonische
dienstverlening slechts met een 6,4. Hoewel Nederlanders lange wachttijden aan de telefoon nog altijd erg irritant vinden (zéker als daarvoor moet worden betaald), is men in vergelijking met drie jaar geleden minder snel geneigd de verbinding te verbreken. De wachttijd is voor consumenten dan ook niet de belangrijkste graadmeter. Dat blijkt de betrouwbaarheid van het telefonische contact te zijn; bedrijven moeten hun afspraken nakomen en de juiste informatie verstrekken. En dat moeten ze snel en efficiënt doen, bij voorkeur in een persoonlijk gesprek met een medewerker. Het geduld is niet oneindig: Na 60 seconden wachten geeft 35% van de respondenten aan de verbinding reeds te hebben verbroken.
Ook over de afhandeling van verstuurde e-mail door organisaties zijn Nederlanders matig te spreken. Het publiek gebruikt e-mail steeds meer om in contact met een bedrijf of organisatie te komen. Met een gemiddelde score van 6,3 is men niet erg tevreden over de wijze waarop bedrijven en organisaties hier mee omgaan. De verwachting is zeker niet dat er op een
verstuurde e-mail binnen 24 uur antwoord volgt, wél dat de uiteindelijke reactie juist is, dat er een échte inhoudelijke reactie volgt (dus géén onpersoonlijke ‘auto reply’) en dat het
antwoord klopt.
Over de gestandaardiseerde formulieren (‘webforms’) die op websites van organisaties kunnen worden ingevuld, bijvoorbeeld om informatie aan te vragen of een bestelling te doen, is men relatief tevreden (score 7,1). Aan deze vorm van communiceren komt niet altijd persoonlijk contact te pas. Dat hoeft volgens de respondenten ook niet; persoonlijke aandacht acht men niet persé noodzakelijk. Ook hiér is betrouwbaarheid (het juiste antwoord
verstrekken en beloften nakomen) het meest belangrijk.
Nederlanders maken van de drie bovengenoemde media (telefoon, e-mail en webform) voornamelijk gebruik om informatie in te winnen, om te klagen en om bestellingen en/of transacties te doen. Dikwijls worden daarbij diverse media door elkaar gebruikt. Uit het onderzoek blijkt dat iemand die op een bepaald moment een e-mail stuurt, enkele uren daarna reeds verwacht dat een call center medewerker daarvan op de hoogte is. Organisaties die dit niet doen lopen het risico het vertrouwen van hun klanten te verliezen.
In opdracht van de Stichting ITO werd een representatieve steekproef van ruim 950
Nederlanders geïnterviewd over hun wensen en verwachtingen op het gebied van zakelijke communicatie via de telefoon en internet. ITO gebruikt de uitkomsten van dit waardevolle onderzoek om aangepaste kwaliteitsnormen te bepalen voor de telefonische klantenservice van organisaties en om nieuwe normen te introduceren voor de afhandeling van e-mail en webforms. Het ITO keurmerk is ontwikkeld om de klantenservice van bedrijven en organisaties via de telefoon en internet te professionaliseren en op een hoog niveau te houden.
Wat vinden Nederlanders belangrijk in het telefonisch contact (in volgorde van belangrijkheid):
1: betrouwbaarheid
2: interactie met de medewerker 3: snel en efficiënt geholpen worden 4: wachtijd
5: vertrouwen
6: persoonlijke aandacht
Wat vinden Nederlanders belangrijk in het e-mail contact (in volgorde van belangrijkheid):
1: betrouwbaarheid
2: reactie van de organisatie 3: vertrouwen
4: snel en efficiënt geholpen worden 5: snelheid van de reactie
6: persoonlijke aandacht
Wat vinden Nederlanders belangrijk bij het invullen van webformulieren (in volgorde van belangrijkheid):
1: betrouwbaarheid
2: reactie van de organisatie 3: snelheid van de reactie 4: vertouwen
5: snel en efficiënt geholpen worden 6: persoonlijke aandacht
Bijlage 2 Raamwerk COPC
Bijlage 3 Normen COPC Samenvatting normen COPC
Processen
Processen richten zich volgens het COPC model op de belangrijke ondersteunde processen en op de belangrijke klantrelatie processen die het klantsysteem (CSP) gebruikt om de diensten en services te ontwikkelen en te verlenen. Tevens worden processen gebruikt voor het
management van de resultaten. Management van processen richt zich ook op de mechanismen die gebruikt worden om de processen kwantitatief te evalueren, te handhaven en te verbeteren.
Dit om te verzekeren dat de processen effectief en efficiënt functioneren.
Het CSP moet nieuwe producten, services, programma’s, cliënten, vereisten
implementeren om efficiënt te voldoen aan de vereisten en doelstellingen van de klant en de eindgebruiker.
Customer Service Provider (CSP), Customer Service Representative (CSR), Key Customer Related processes (KCRP), Key Support Processes (KSP).
Volgens het COPC moet het management nieuwe en veranderde doelen en klant vereisten bepalen.
Bepalen van de belangrijkste klantcontact en ondersteuningsprocessen.
Verzekeren dat de processen bekwaam zijn om te voldoen aan de vereisten van de klant en de opgestelde doelen.
Het opstellen van een tijdslijn voor logistieke vereisten (software, personeel, infrastructuur).
Het doorvoeren van een audit vroeg tijdens het implementatie proces om te garanderen dat het proces beheersbaar is en voldoet aan de vereisten van de COPC norm en de vereisten van de klant.
De organisatie moet bijhouden en aantonen dat de implementatie verloopt volgens het tijdpad.
Als de doelen van implementatie niet gehaald worden, dienen de beheersbare en niet beheersbare oorzaken te worden geïdentificeerd.
Proces Control (beheersing)
De organisatie moet de variatie binnen de klantcontactprocessen beheersen. (De doelstelling van proces beheersing is dat de eindgebruiker een consistente benadering ontvangt en dat de klantcontact processen niet te veel varieert).
Ieder klantcontact proces dient duidelijk procedures te hebben die een hoge waarschijnlijkheid heeft om klant en organisatie vereisten en doelen te bereiken.
Het klantcontactproces moet worden voltooid zoals voorgenomen en consistent met alle teams.
Als een klantcontactproces grote variatie blootstelt dan dient de evaluatie en de correctie uitgevoerd worden volgens het probleemoplossingproces.
Probleemoplossingproces
De organisatie dient een gestructureerde benadering te gebruiken om oorzaken te identificeren en op te lossen van de hoofdoorzaak van slechte prestatie.
De probleemoplossingbenadering dient te bestaan uit: definitie van het probleem, analyse van de beschikbare data om de oorzaak te bepalen, ontwikkeling en implementatie van
oplossingen, evaluatie van de resultaten.
De organisatie moet aan kunnen tonen dat: prestatie is verhoogd door inspanning van de organisatie, er een grote waarschijnlijkheid is dat de doelstellingen in de toekomst gehaald worden.
Transactie controle (monitor)
De organisatie moet een benadering hebben om de transacties te controleren die zijn ontworpen om te voldoen aan de vereisten en doelen van de klant en de organisatie. Deze benadering moet zich richten op het niveau van processen om problemen te identificeren en op te lossen, die van toepassing zijn op alle agents en op het niveau van de individuele agent om de prestatie te beoordelen en te verbeteren van de individuele agent.
De persoon die de controle uitvoert dient hierin getraind te zijn/ worden en dient op een kwantitatieve wijze te kaliberen. Kalibreren is het instellen, aanpassen en ijken van een systeem of instrument zodat het voldoet aan de specificaties of aan de gestelde eisen ten aanzien van nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Vaak gaat het om het opzetten van een schaalverdeling, het op de juiste maat brengen van materiaal, het controleren of een werkstuk bepaalde afwijkingen heeft, het bepalen van afwijkingen bij geschut.
De organisatie moet de controle resultaten analyseren op het niveau van processen en actie ondernemen (moet frequent gebeuren).
De organisatie moet de controle resultaten van de agent analyseren en actie ondernemen op het niveau van de agent. Dit dient maandelijks te gebeuren, voor nieuwe agents zelfs
wekelijks (minimaal de eerste maand). Er moet een duidelijke normering zijn om de agent te beoordelen. (dus om goed te beoordelen of iemand wel of niet mag blijven). Agents die slagen voor de normering moeten alle resultaten van de controles ontvangen en individueel gecoacht (1-1) worden aan de hand van een steekproef resultaten van controles (monitor) die voldoende waren.
Agents die niet slagen voor de normering moeten gecoacht (1-1) worden op alle resultaten van controles die niet voldoende waren. Tevens moeten deze agents vaker gecontroleerd worden om te beslissen of de prestatie statistisch gezien beneden de doelstelling is.
Voor agents die vaker falen om aan de doelstellingen te voldoen moeten corrigerende acties worden geïmplementeerd.
Op afdeling niveau en op individuele agent niveau moet de transactie controle
(monitoring):alle klantbenaderingen, zoals telefoon, e-mail, web, brief, fax. Zij aan zij (side- by-side) en veraf (remote) controles worden uitgevoerd tijdens de normale gang van zaken (on-going basis). Op het scherm meekijken (screen capture) of voice recording applicaties kunnen niet worden vervangen door zij aan zij controles.
Stuk(meten, plannen, monitoren, audit). Prestatiemanagement (kan ook bij beleid, probleemhebbers, risicofactoren, enz
Voorspellen, bemannen en plannen.
De afdeling moet de capaciteit van het personeel inrichten en baseren op de toevoer van telefoontjes/ mail.
De afdeling moet de historische trend begrijpen en hierop de toekomst voorspellen. Dit dient op een geschikte frequentie te gebeuren en gebaseerd op de cycle time target. De afdeling dient een kwantitatief model te gebruiken om de capaciteit van het personeel te bepalen die bestaat uit: gemiddelde behandeltijd, voorspelde binnenkomende telefoontjes/ mail, vereiste service level, shrinkage (verloren tijd), COPC definieert shrinkage als de ingeplande tijd die niet gerealiseerd wordt door arbeidsverzuim, ziekte, coaching, training, enz. Dus elementen die niet tot het werkschema behoren.
De voorspelling moet gebruikt worden om een inroosteringsplan te ontwikkelen die de variatie tussen binnenkomende telefoontjes/ mail en de capaciteit van het personeel
minimaliseert. Hierbij moet gelet worden op de pauzes en op een geschikte onderbreking in de vereiste cycle time. De opgestelde regels voor inroostering van het personeel dienen gedocumenteerd te worden. Deze opgestelde regels dienen halfjaarlijks geëvalueerd te worden.
De data die verkregen wordt dient op een volgens COPC opgestelde normen te worden geanalyseerd en gebruikt.
De data moet zijn:
- Verkregen,
- Bruikbaar, de doelstellingen moeten duidelijk zijn geïdentificeerd en er moet genoeg data verkregen zijn om trends te signaleren.
- Integriteit, de data moet relevant, accuraat, representatief en objectief zijn.
- Bekend, het personeel dat de data dient te gebruiken dient de data te begrijpen.
- Het moet leiden tot actie als de resultaten niet voldoen aan de resultaten. De afdeling moet aan kunnen tonen dat de prestatie is verbeterd door de acties die zijn
ondernomen.
Privacy van de klant
De afdeling moet een gedocumenteerd beleid hebben om de privacy van de klant te
garanderen. Dit documenten moet de procedures om de privacy te garanderen beschrijven. De afdeling moet verifiëren dat de procedures geïmplementeerd zijn, zoals ze zijn ontworpen en effectief zijn.
Bijlage 4 ITO
ITO is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice van organisaties in Nederland via telefonie en internet (bron:
www.bereikbaarheid.nl). ITO staat voor Instituut voor Telecom Organisatie. ITO is gericht op het bevorderen van de telefonische bereikbaarheid van organisaties en de klantgerichtheid van het klantcontact. ITO is in 2002 ontwikkeld op initiatief van de Consumentenbond, de Call Center Managers Association(CCMA) en de Stichting Telecom- en Internetgebruikers Nederland (STN), uit onvrede over de telefonische dienstverlening aan consumenten en het publiek.
De Stichting ITO heeft een keurmerk ontwikkeld voor de klantenservice via telefonie, e-mail en web selfservice. Bij certificering is het telefoonnummer gecertificeerd. De normering is tot stand gekomen op basis van wetenschappelijk onderzoek onder Nederlandse consumenten.
Wensen en verwachtingen van Nederlanders ten aanzien van het zakelijke contact met bedrijven en organisaties zijn vertaald naar normeringmodellen. ITO stelt eisen aan de klantenservice van organisaties op het gebied van bouwstenen die gebaseerd zijn op de verwachtingen van de klant.
ITO is output gedreven; niet de processen staan centraal maar de output (de klantinteractie).
Het is hierom een resultaatgedreven keurmerk.
Het keurmerk richt zich op de eisen van de klant met betrekking tot het klantcontact. ITO geeft dus duidelijk richtlijnen met betrekking tot de inrichting van een klantenservice, de ondersteunende processen en de sturing op kwaliteit.
ITO richt zich vooral op het inbound klantcontact. Een aantal vergelijkbare klantenservices is op dit moment ITO gecertificeerd. Brabant Water kan als belangrijkste vergelijkbare
organisatie gezien worden die ITO gecertificeerd is. Brabant Water is net als Waterbedrijf Groningen een nutsbedrijf in de publieke sector met als primaire doel het leveren van water.
Hier heeft ITO tot een verbetering van het klantcontact geleid. Een verschil is echter dat de Frontoffice hier is uitbesteedt aan een extern call center (HCN). Voor een beschrijving van de ITO certificering bij Brabant Water zie bijlage 7).
Certificering
Organisaties die voldoen aan de ITO-normen voor een goed bereikbare en klantvriendelijk opererende klantenservice, kunnen in aanmerking komen voor een het ITO-certificaat.
De beoordeling van de klantenservice gebeurt door een kwaliteitsoordeel per bouwsteen door ITO College van deskundigen. Bij een zeer hoge kwaliteit of bij een onvoldoende kunnen bonus- en maluspunten worden toegekend. De totaalscore bepaalt of certificering behaald is.
De meting vindt plaats door: een uitgebreide zelfvisitatie door de te certificeren organisatie, hier kan ITO allerlei relevante informatie opvragen over de klantenservice (rapportages, benchmarkstudies en klanttevredenheidsmetingen). Een auditbezoek waarin deskundigen de organisatie bezoeken en de bestaande werkwijze en de nodige interne documenten ingezien worden. En tot slot het uitvoeren van een aantal mystery calls (50) en mystery mails (100), waarin de kwaliteit van het klantcontact getoetst wordt.
Bij onvoldoende resultaat kan er eventueel binnen zes maanden een herexamen plaats vinden.
Het certificaat is twee jaar geldig. Binnen deze twee jaar wordt er tussentijds getoetst. Na 22 maanden vindt er een hercertificeringsonderzoek plaats, hierin worden de resultaten van de tussentijdse toetsen meegenomen.
De kosten van het onderzoek (zelfvisitatie, audit en uitvoeren mystery calls) bedragen
€ 9.250,- voor het eerste telefoonnummer en € 4.500,- voor elk volgend nummer of cluster hiervan. De kosten voor dit deel van de certificering worden onafhankelijk betaald van het feit of de organisatie al dan niet het certificaat behaalt.
De certificering is geldig voor het jaar waarin deze wordt gerealiseerd en het daar op volgend jaar. Daarnaast zijn er eventueel de kosten van een extern adviesbureau ter ondersteuning bij de implementatie van de inrichting van de Frontoffice. Zelfstandig kan ook gemakkelijk de inrichting van de Frontoffice worden verricht. De gehele certificering neemt 3 maanden in beslag. Het project van voorbereiden tot aan afronding kent een half jaar doorlooptijd.
Bijlage 5 Normen ITO
Generiek kwaliteitsbeleid (norm = 4)
Normpunten (4):
1. klantenservice organisatorisch verankerd met specifiek management 2. Integraal kwaliteitsbeleid (SMART doelstellingen)
3. MIS met relevante stuurinfo
4. Op basis van MIS info regelmatig monitoren, rapporteren, bijsturen Bonuspunten (2):
1. Beleid geformuleerd in kwantitatief toetsbare kpi’s 2. Doelstellingen gerelateerd aan benchmarks
Technisch kwaliteitsbeleid (norm = 9)
Normpunten (9):
1. ACD Switch(es) + CTI koppeling
2. Koppeling FO en BO met batchverwerking
3. Koppeling CC Systeem en MIS met batchverwerking 4. Klantgegevens via batchsysteem voor agent beschikbaar 5. CMS óf procedures informatiemanagement
6. Kwaliteit van informatie actueel 7. Kwaliteit van informatie precies 8. Kwaliteit van informatie betrouwbaar
9. Techniek is toekomstgericht, schaalbaar in kwantitatief en technisch opzicht Bonuspunten (11):
1. Systeem heeft mogelijkheden integratie voice en data 2. Voice over IP
3. Skill based routing opties 4. Spraakherkenning
5. Koppeling FO en BO realtime
6. Koppeling CC Systeem en MIS realtime
7. Klantgegevens realtime voor agent beschikbaar 8. Content Management Systeem
9. Quality monitoring systeem
10. Techniek is toekomstgericht, schaalbaar in technisch opzicht 11. Gebruik van open standaarden in software
Financieel kwaliteitsbeleid (norm = 2)
Normpunten (2) :
1. Interne kosten bekend en zichtbaar 2. Kostenallocatie en interne verrekening Bonuspunten (3)
1. Eigen (basis)budget
2. Transparantie tariefstelling
3. Interne kosten daadwerkelijk doorberekenen
HRM kwaliteitsbeleid (norm = 11)
Normpunten (11):
1. Span of control middenkader ≤ 1: 17, > 1:13 (aantal personen die de manager aan kan sturen)
2. Scholing/training: > 40, ≤ 80
3. Taalvaardigheid NL voldoende
4. Taalvaardigheid native speakers voldoende
5. Uitstroom > 10% en ≤ 20%
6. Verzuim > 7,5% en ≤ 10%
7. % flexwerkers: > 20% en ≤ 25%
8. Monitoringsessies per 4 wkn: > 2 en ≤ 4 9. Monitoring kwaliteit gesprek p. medewerker voldoende 10. Registratie van resultaten per medewerker
11. Feedback per medewerker
Bonuspunten (8):
1. Span of control middenkader ≤ 1:13
2. Scholing > 80 uren p.j.
3. Training continu 4. SMART afspraken functioneren per individu 5. Verzuim ≤ 7,5%
6. % flexwerkers: ≤ 20%
7. Monitoringsessies per 4 weken: > 4 x 8. Monitoring kwaliteit gesprek per medewerker goed Maluspunt (1):
1. Monitoring kwaliteit gesprek per medewerker slecht
Kwaliteitsbeleid proces (norm = 9)
Normpunten (9)
1. Management Informatie div. bronnen 2. afgeh./aangeb.calls servicelijn niveau > 95% ≤ 99%
3. % afhakers > 5% ≤ 10%
4. Gem. wachttijd > 30 en ≤ 60 sec.
5. % first call resolution > 80 en ≤ 90%
6. IVR menustructuur 4 x 2 of 3 x 3
7. IVR duur ≤ 60 sec.
8. Opvang/regeling piekverkeer 9. Actieve routering
Bonuspunten (6)
1. Management Informatie div. bronnen
2. afgeh./aangeb.calls servicelijn niveau > 99%
3. afgeh./aangeb.calls agent niveau > 99%
4. Gem. wachttijd ≤ 30 sec. +2
5. Gem. gespreksduur incl. nabewerking ≤ 5 minuten Maluspunten (3)
1. Gem. wachttijd > 60 en ≤ 140 sec.
2. Gem. wachttijd > 140 en ≤ 250 sec. -/- 2
3. Gem. wachttijd > 250 sec. ≠ certificaat!
Kwaliteitsbeleid outsourcing (norm = 4)
Normpunten (4)
1. Afspraken vastgelegd & eenduidig
2. SLA kwantitatief
3. Rapportages dagelijks
4. Niet halen SLA bijsturing/acties Bonuspunt (1)
1. Rapportages realtime
Kwaliteitsbeleid klanttevredenheid (norm =4)
Normpunten (4):
1. KT onderzoek call center & servicelijn 1 per jaar 2. Gem. score KT > 7 en ≤ 8 3. KT onderzoek leidt tot aanbevelingen
4. Aanbevelingen leiden tot acties Bonuspunten (3):
1. KT onderzoek call center & servicelijn ≥ 1 per jaar 2. Focus op klantloyaliteit, netto recommendation etc.
3. Gem. score KT > 8
Betrouwbaarheid (norm = 14)
Normpunten (14):
Terugbelafspraken:
1. Registratie ja
2. Follow up ja
3. % follow up conform afspraak > 95%
4. Registratie van follow up workflowsysteem 5. Escalatieprocessen? Ja
(gebruik maken van proces met verschil in prioriteit) Follow up afspraken
6. Registratie ja
7. Follow up ja 8. % follow up conform afspraak > 90%
9. Registratie follow up workflowsysteem 10. Escalatieprocessen? ja
Fulfilment
11. Registratie ja
12. Follow up ja
13. Registratie van follow up workflowsysteem
14. Escalatieprocessen ja
Bonuspunten (7):
Terugbelafspraken:
1. Registratie van follow up workflowsysteem Follow up afspraken
2. Registratie follow up workflowsysteem Fulfilment
3. % follow up conform afspraak > 90% +2 5. Registratie follow up workflowsysteem
6. Exact kunnen aangeven wanneer producten/diensten worden geleverd 7. In één keer goed leveren
Maluspunt (1):
Follow up afspraken 1. Geen follow up
Responsiviteit (norm = 7)
Normpunten (7)
1. Vindbaarheid servicenummer goed 2. Reactie op klant (interactie) voldoende 3. Wens v. klant begrijpen en terugvertalen ja
4. Dienstbaarheid voldoende
5. In één keer goed check
6. Probleem oplossend ja
7. Registratie terugbellers zelfde probleem ja Bonuspunten (8)
1. Reactie op klant (interactie) goed
2. Dienstbaarheid goed
3. Uitzonderingen kunnen maken ja
4. Oorzaak klacht kunnen uitleggen ja 5. Registratie van klachten op eigen initiatief ja 6. Procedure voor klanten met onvrede over gesprek ja 7. Autorisatie/autonomie medewerkers ja 8. Registratie van klachten op maandbasis ja Maluspunten (2)
1. Reactie op klant (interactie) onvoldoende
2. Dienstbaarheid onvoldoende
Snel en efficiënt (norm = 6)
Normpunten (6)
1. Klantidentificatie direct
2. Autorisatie agent tot wijzigen BO systeem ja 3. Koppeling mogelijk met e-mail/webforms ja 4. Doorverbinden naar relevante anderen ja
5. Agent handelt snel ja
6. Agent handelt efficiënt ja
Bonuspunten (2)
2. Betrekken van beller bij doorverbinden en motiveren
Wachttijden (norm = 5)
Normpunten (5)
1. Melding bij gesloten
2. Alternatieven melden bij gesloten 3. Klanten informeren over wachttijden 4. Aanbieden alternatieven bij wachtrij
5. Bieden van mogelijkheid om direct door te schakelen Bonuspunt (1)
1. Melden van wachttijden
Vertrouwen (norm = 5)
Normpunten (5)
1. Eenvoudig aanspreken 2. Herhalen van afspraken 3. Bevestigen van afspraken 4. Samenvatten en concluderen 5. Registratie van resultaten Bonuspunten (2)
2. Netjes en beleefd behandelen + 2
Persoonlijke aandacht (empathie) (norm = 6)
Normpunten (6)
2. Klantvriendelijkheid medewerkers voldoende 2. Persoonlijk aanspreken (naam)
2. Reactie op klant 2. Beleefd, invoelend
2. Inhoudelijke reactie op feedback klant 2. Belang klant waarneembaar als uitgangspunt Bonuspunt (1)
Klantvriendelijkheid medewerkers goed
Maluspunt (1)
Klantvriendelijkheid medewerkers onvoldoende
Bijlage 6 INK- Managementmodel
Bijlage 7 Vragenlijst
In deze bijlage zijn de vragen die zijn gebruikt in de semi- gestructureerde interviews en gesprekken met het management en de medewerkers beschreven. Per deelvraag waarbij het antwoord door interviews en gesprekken wordt beantwoord, zijn subvragen met relevante onderwerpen gebruikt. Er moet opgemerkt worden dat tijdens de interviews niet altijd alle informatie verkregen werd en dit later gedurende het onderzoek alsnog werd verkregen.
Beschrijvend
1. Wat is de verwachting van de klant met betrekking tot de dienstverlening in de Frontoffice?
- Wat zijn de uitkomsten van het onderzoek uitgevoerd door ITO?
- Wat verwacht de klant in het klantcontact?
2. Wat is het kwaliteitsbeleid vertaald naar doelstellingen, KSF-en, indicatoren en normen/
targets van de Frontoffice van Waterbedrijf Groningen met betrekking tot kwaliteit van de dienstverlening?
- Hoe ziet het kwaliteitsbeleid eruit van de Frontoffice?
- Welke missie hanteert de Frontoffice?
Welk bestaansrecht heeft de Frontoffice?
- Welke visie hanteert de Frontoffice?
Welke richting wil de Frontoffice heen?
- Wat is de strategische doelstelling van de Frontoffice?
Wat is de gewenste toestand waarin de organisatie terecht wil komen?
Wie zijn de belanghebbenden?
- Welke kritische succesfactoren hanteert de Frontoffice?
Welke factoren zijn succesbepalend voor de Frontoffice?
Wat is datgene wat de organisatie moet bereiken om de missie en de doelstelling te behalen?
Welke factoren zijn succesbepalend in het klantcontact?
- Welke indicatoren hanteert de Frontoffice?
Wat wordt er gemeten bij deze indicatoren?
Op basis van welke KSF-en zijn de indicatoren gebaseerd?
Hoe zijn de indicatoren opgesteld?
Wat is het doel van de indicatoren?
Welke informatie wordt uit de meting van de indicatoren gehaald?
Volgens welke criteria zijn de indicatoren opgesteld?
Zijn de medewerkers op de hoogte van de indicatoren?
Welke onderverdeling is er gemaakt structuurindicatoren, procesindicatoren en uitkomstindicatoren?
Zijn de indicatoren meetbaar?
- Welke normen/ targets zijn er opgesteld?
Bij welke indicatoren behoren de normen?
Hoe zijn de normen/ targets opgesteld?
Waarop zijn de normen gebaseerd?
Worden de normen regelmatig aangepast?
Bovenstaande vragen worden zowel gesteld op het niveau van de Frontoffice als op het
niveau van de Verbruikersadministratie. De elementen die niet impliciet bestaan op het niveau van de Frontoffice worden in gesprekken/ discussie met het management bepaald.
3. Hoe wordt managementinformatie gemeten, geanalyseerd en gebruikt ter verbetering?
- Hoe wordt er managementinformatie gemeten?
Bestaan de in de literatuurstudie bepaalde meetmethoden binnen de Frontoffice?
Wat wordt er per meetmethode gemeten?
Wat is de frequentie van meting, per meetmethode?
- Hoe wordt de managementinformatie geanalyseerd?
Welke methode van analyse wordt gebruikt?
Op welke wijze wordt er geanalyseerd?
Wordt de PDCA-cyclus op de juiste wijze gebruikt?
Gebruikt de Frontoffice een gestructureerde benadering om oorzaken te identificeren en op te lossen?
Wat is de frequentie van analyse?
- Hoe wordt de verkregen managementinformatie gebruikt ter verbetering?
Welke verbeteringen hebben plaatsgevonden aan de hand van analyse?
De verbetering in de vorm van operationele sturing wordt in de volgende deelvraag gevraagd.
4. Hoe vindt sturing en verbetering met behulp van de ondersteunende processen in het dienstverleningsproces van de Frontoffice plaats?
- Hoe vindt sturing op de medewerkers plaats?
Welke ondersteunende processen worden onderscheiden?
Op welke indicatoren is de sturing van toepassing?
Wat is de frequentie van sturing?
Hoe wordt gebruik gemaakt van personnnel control om de kwaliteit van het klantcontact te beheersen?
• Hoe vindt werving en selectie plaats?
• Hoe worden de medewerkers getraind?
• Hoe zijn de taken ontworpen?
Wat wordt gedaan om de kennis van de medewerkers optimaal te benutten?
Bestaat er een duidelijke geschreven definitie van de minimale vaardigheden en kennis die benodigd zijn voor klantcontact in de Frontoffice?
Is het minimale kennis en het vaardighedenniveau meetbaar?
- Hoe vindt sturing op de middelen plaats?
Welke ondersteunende processen worden onderscheiden?
Op welke indicatoren is de sturing van toepassing?
Wat is de frequentie van sturing?
Wat wordt gedaan om de inzet van de middelen optimaal te benutten?
- Welke ondersteunende processen zijn er te onderscheiden op de sturing in het klantcontact?
Analyse
5. Welke knelpunten zijn er met betrekking tot kwaliteitsbeleid vertaald naar KSF- en, indicatoren, doelstellingen en normen van de Frontoffice van Waterbedrijf Groningen met betrekking tot kwaliteit van de dienstverlening?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot kwaliteitsbeleid?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de missie?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de visie?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de doelstelling?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot kritische succesfactoren?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de indicatoren?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de normen?
6. Welke knelpunten zijn er met betrekking tot de wijze waarop managementinformatie wordt gemeten, geanalyseerd en gebruikt ter verbetering?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de wijze waarop managementinformatie wordt gemeten?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de wijze waarop managementinformatie wordt geanalyseerd?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de wijze waarop managementinformatie wordt gebruikt ter verbetering?
7. Welke knelpunten zijn er met betrekking tot de sturing en verbetering met behulp van de ondersteunende processen in het dienstverleningsproces van de Frontoffice?
- Welke knelpunten zijn er volgens het management met betrekking tot de sturing en verbetering met behulp van de ondersteunende processen in het
dienstverleningsproces van de Frontoffice?
8. Welke wensen heeft het management van de Frontoffice met betrekking tot de invulling van een ontwerp van een systeem ter besturing op de kwaliteit van de dienstverlening in de Frontoffice?
Bijlage 8 WBP en CBP
Privacy in contactcenters
De persoonlijke levenssfeer van medewerkers en klanten
Verschillende internationale en nationale wetten beschermen het recht op privacy, ook wel het recht op een persoonlijke levenssfeer genoemd. Deze bepalen samen de regels voor het
beluisteren en opnemen van telefoongesprekken in contact centers . Een belangrijk
onderscheid hierbij is het onderscheid tussen de privacy van de klant en de medewerkers . Veel regels gelden zowel voor het opnemen als het meeluis teren van telefoongesprekken. In enkele gevallen maakt de wet onder scheid tussen meeluisteren en opnemen. Het
‘meeluisteren’ van gesprekken houdt in dat
het gesprek meegeluisterd wordt op het moment dat het gevoerd wordt . Men kan een gesprek van afstand meeluisteren, of door naast de medewerker plaats te nemen. Hierbij wordt het gesprek niet opgenomen.
Hieronder zal eerst de algemene juridische basis beschreven worden van het recht op privacy.
Daarna zal eerst ingegaan worden op het recht op privacy van medewerkers in contact centers . De praktische gevolgen van de wetgeving worden aan de hand van het coachen van
medewerkers en kwaliteitsmonitoring van het contact center als geheel besproken. De wet heef t verschillende gevolgen voor deze beide manieren van telefoongesprekken beluisteren.
1 Relevante wetgeving
1.1 Internationaal
Het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer is vastgelegd in verschillende internationale en nationale wetsartikelen. Op Europees niveau bepaalt artikel 8 van het
Europees Verdrag tot bescherming van de Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (EVRM) dat ‘een ieder recht heeft op respect voor zijn privéleven, familie- en gezinsleven, woning en correspondentie’. Dit is beter bekend als het recht op privacy. Uit jurisprudentie van het EVRM vloeit voort dat het recht op privacy zich ook uitstrekt tot de werkplek. De werkgever mag niet zonder meer inbreuk maken op de privacy van zijn medewerkers. Het EVRM stelt dat de werkgever hier een rechtvaardigingsgrond voor moet hebben(artikel 8 EVRM) en zo terughoudend mogelijk te werk moet gaan. Daarnaast vloeit uit de
jurisprudentie voort, dat aan de medewerkers kenbaar moet worden gemaakt dat hun telefoonverkeer beluisterd kan worden. De Europese wetgeving is ook in Nederland van toepassing en de rechtvaardigingsgrond en het kenbaarheidsprincipe zijn ook in Nederland van kracht.
1.2 Nederland
De basis van het recht op privacy ligt in het Nederlands Recht vastgelegd in artikel 10 van de Grondwet. Dit artikel is verder uitgewerkt in verschillende delen van het Nederlands Recht.
De belangrijkste wetsartikelen staan in het Burgerlijk Wetboek en in de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Het Burgerlijk Wetboek stelt dat de werkgever en werknemer zich als goed werkgever en een goed werknemer dienen te gedragen (artikel 7:611). Een werkgever gedraagt zich niet als een goede werkgever als hij zonder noodzaak of met onevenredige middelen inbreuk maakt op de persoonlijke levenssfeer van zijn werknemers. Een werkgever moet ‘voldoende
zorgvuldigheid betrachten bij het beoordelen van individuele werknemers op basis van zorgvuldig verkregen gegevens’. Als uitgangspunt geldt hierbij dat een werknemer zich moet kunnen verdedigen als er bezwaren rijzen tegen zijn functioneren.
De Wet Bescherming Persoonsgegevens beschrijft de voorwaarden voor het verwerken van persoonsgegevens. De volgende paragraaf bevat een uitgebreide bespreking van deze wet.
1.3 Wet Bescherming Persoonsgegevens 1.3.1 Definitie
Een persoonsgegeven is elk gegeven over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Kort gezegd valt de verwerking van gegevens onder de WBP als ze:
- herleidbaar zijn naar een individu;
- ‘verwerkt’ zijn (verzamelen is al verwerken volgens de WBP);
- geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd verwerkt worden of een gestructureerd geheel vormen (bestand) waarin gegevens van verschillende personen zijn opgenomen.
Het opnemen van telefoongesprekken wordt bijvoorbeeld beschouwd als het verwerken van persoonsgegevens. Het is namelijk ‘een geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking die bepalend is voor de manier waarop de persoon in het maatschappelijk wordt beoordeeld of behandeld’.
1.3.2 Uitgangspunten WBP
De Wet bescherming persoonsgegevens biedt uitgangspunten voor het beluisteren van telefoongesprekken in contact centers. De WBP roept een aantal rechten en plichten in het leven voor de verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens. De
verantwoordelijke is diegene die het doel en de middelen van de verwerking vaststelt. Een betrokkene is iemand op wie een persoonsgegeven betrekking heeft. In artikel 6 van de WBP staat dat persoonsgegevens in overeenstemming met de wet en op behoorlijke en zorgvuldige wijze moeten worden verwerkt.
Voor de bescherming van privacy in contact centers zijn de volgende uitgangspunten uit de WBP van belang:
1. doelbinding en rechtmatigheid;
2. transparantie;
3. rechten van betrokkenen.
1. Doelbinding en rechtmatigheid
Persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt voor welbepaalde uitdrukkelijk
omschreven en gerechtvaardigde doeleinden. Rechtmatigheid houdt allereerst in dat gegevens op een behoorlijke, zorgvuldige en legale manier verwerkt worden. Rechtmatigheid houdt verder in dat de verwerking van persoonsgegevens gebaseerd moet zijn op één van de volgende grondslagen:
1. toestemming van betrokkene 2. uitvoeren van een overeenkomst 3. wettelijke verplichting
4. vitaal belang betrokkene
5. noodzakelijk voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak 6. gerechtvaardigd belang.
In contact centers zijn grondslag 3, 4 en 5 per definitie niet van toepassing. In een contact center zal de eerste grond ook niet snel van toepassing zijn. De werknemer moet namelijk in vrijheid zijn wil hebben geuit. Gelet op de gezagsrelatie in de arbeidsrelatie zal van vrije wil geen sprake zijn.
Grondslag 2 biedt meer mogelijkheden. Het beluisteren van telefoongesprekken moet bij deze grondslag noodzakelijk zijn voor het uitvoeren of de voorbereiding van een overeenkomst. Bij
het beoordelen en coachen van medewerkers is dit het geval. Grondslag 6 heeft een zeer uitgebreide definitie: ‘het verwerken is noodzakelijk in verband met een gerechtvaardigd belang van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt tenzij het belang of de fundamentele rechten en vrijheden van de betrokkene (in het bijzonder het recht op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer) prevaleert’. De verwerking is alleen toelaatbaar als het voor de behartiging van het gerechtvaardigd belang noodzakelijk is.
In het algemeen kan gesteld worden dat een gerechtvaardigd belang aanwezig is als het beluisteren noodzakelijk is om de reguliere bedrijfsactiviteiten (of de ondersteuning daarvan) te kunnen uitvoeren.
Bij grondslag 2 en 6 wordt gesproken van noodzakelijkheid. Of iets noodzakelijk is kan in de WBP bepaald worden aan de hand van het proportionaliteits- en subsidiariteitsbeginsel.
Proportionaliteit gaat om de vraag of het ingezette middel (verwerking persoonsgegevens) evenredig is aan het beoogde doel. Luidt het antwoord op deze vraag bevestigend dan moet de noodzakelijkheid nog getoetst worden aan het subsidiariteitsbeginsel: is het niet mogelijk om het nagestreefde doel te bereiken op een manier die minder inbreuk maakt op de privacy van de betrokkene dan de voorgenomen verwerking (beluisteren telefoongesprekken)?
2. Transparantie
De betrokkene (de werknemer of klant) heeft recht op informatie als er persoonsgegevens van hem verwerkt worden. Degene die tot verwerking wil overgaan, moet laten weten wie hij is en waar hij de gegevens voor gaat gebruiken (informatieplicht). Alleen in het geval van
voorkoming, opsporing of vervolging van strafbare feiten mag van de informatieplicht afgezien worden.
3. Rechten betrokkenen
De betrokkene mag geregeld vragen om een overzicht van de gegevens die een organisatie van hem verwerkt en als hij goede redenen heeft vragen om wijziging of afscherming van de gegevens. De WBP bevat daarnaast een artikel dat bepaalt dat de verantwoordelijke de persoonsgegevens moet beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking.
2 Implicaties voor contactcenters
2.1 Medewerkers
Het beluisteren van telefoongesprekken in contact centers kent verschillende varianten.
Ten eerste is er het verschil tussen het opnemen van gesprekken en het realtime meeluisteren.
Meeluisteren houdt in dat op het moment dat het telefoongesprek daadwerkelijk gevoerd wordt, meegeluisterd wordt.. In Nederland houdt het College
Bescherming Persoonsgegevens (CBP) toezicht op de naleving van de wetten die het gebruik van persoonsgegevens regelen. Het CBP stelt dat het opnemen van telefoongesprekken onder de WBP valt. Als er wordt gekozen voor de opnamevariant zullen de regels uit de WBP in acht genomen moeten worden.
Ten tweede is er het verschil tussen het van afstand opnemen/meeluisteren of naast de medewerker opnemen/meeluisteren. In het laatste geval is tijdens de uitvoering van de werkzaamheden (door de medewerker) een persoon of opnameapparatuur fysiek aanwezig.
Deze methode heeft tot gevolg dat de medewerker op de hoogte is van het beluisteren van zijn gesprekken. Een derde verschil gaat om het op papier of digitaal beoordelen van de prestatie van de medewerker tijdens het telefoongesprek. Hierbij kan gedacht worden aan het invullen van een beoordelingsformulier waarop het gesprek op verschillende onderdelen beoordeeld kan worden. Als zo’n formulier onderdeel wordt van een bestand en herleidbaar is tot het
individu, dan is het invullen van zo’n formulier ook een vorm van verwerken van persoonsgegevens.
Voor dit hoofdstuk is gebruik gemaakt van de vuistregels die het CBP heeft opgesteld voor het beluisteren van telefoongesprekken in contact centers.
2.1.1 Coaching
Als bij coaching gebruik gemaakt wordt van opgenomen gesprekken dan is de WBP van toepassing. Bij coaching is opnemen echter niet de meest aangewezen methode. Om het leereffect zo groot mogelijk te maken is het noodzakelijk om zo snel mogelijk feedback te geven. Het opnemen zorgt voor onnodige vertraging. Daarnaast is er geen noodzaak om de gesprekken te bewaren, omdat er na de terugkoppeling geen reden is om op de gesprekken terug te komen.
Vanuit de Europese regelgeving komt naar voren dat er een rechtvaardigingsgrond moet zijn voor het meeluisteren, kenbaar gemaakt moet worden dat er meegeluisterd wordt aan de medewerker en terughoudend te werk gegaan wordt. Het meeluisteren is gegrond omdat coaching nodig is voor de medewerker om zijn functie goed uit te kunnen voeren. In lijn van het WBP is het noodzakelijk voor de uitvoering van een overeenkomst. De mogelijkheid tot het beluisteren van telefoongesprekken kan kenbaar gemaakt worden door het in het
arbeidscontract op te nemen, maar het CBP geeft aan dat dit niet voldoende is. De medewerkers moeten geattendeerd worden op het meeluisteren door bijvoorbeeld een geluidssignaal bij aanvang van een gesprek of via een aankondiging van de dagen dat gesprekken meegeluisterd worden. Als de leidinggevende of de coach direct naast de medewerker gaat zitten tijdens het meeluisteren dan is het natuurlijk niet nodig om de medewerker te informeren. Bij coaching zonder opnemen ligt het voor de hand dat de coach terughoudend te werk
gaat, omdat de coach alleen gesprekken meeluistert om te gebruiken voor de coaching.
Het Burgerlijk Wetboek geeft aan dat er zorgvuldig te werk moet worden gegaan met zorgvuldig verkregen gegevens. Voor coaching (d.m.v. meeluisteren) houdt dit in dat de medewerker geïnformeerd moet worden over het doel en het gebruik van het meeluisteren.
Daarnaast moeten de medewerkers ‘direct’ feedback krijgen.
2.1.2 Beoordelen
Bij het beoordelen van medewerkers ligt het meer voor de hand om gesprekken op te nemen.
Als hiervoor gekozen wordt dan moet aan de regels van de WBP voldaan worden. Is dit niet het geval dan moet, net als bij coaching, aan de Europese regels voldaan worden.
Als eerste punt geeft de WBP aan dat bij het opnemen van telefoongesprekken het doel van de opnames duidelijk omschreven moet zijn. Het doel moet concreet zijn en de gesprekken mogen alleen voor dit doel gebruikt worden. De organisatie moet ook maatregelen nemen om ongeoorloofd gebruik te voorkomen. Er mogen niet teveel of te weinig gegevens verzameld worden en de gegevens moeten relevant zijn en kloppen.
De grond die het opnemen voor beoordeling rechtvaardigt, is het uitvoeren van een overeenkomst. De noodzaak van het beluisteren is bewezen doordat een medewerker niet beoordeeld kan worden zonder inzicht te hebben in de daadwerkelijk prestaties van de medewerker aan de telefoon (subsidiariteitsbeginsel). De mate van inbreuk op de privacy moet dan wel in verhouding zijn met het beoogde doel van het opnemen van de
telefoongesprekken (proportionaliteitsbeginsel). Het CBP geeft aan dat er sowieso niet
continue opgenomen mag worden. In het geval van het opnemen van telefonische beursorders maakt de CBP een uitzondering. Het bewijs voor de totstandkoming van een
overeenkomst kan niet op een andere, minder ingrijpende wijze geleverd worden. Wel dient gewaarborgd te zijn dat de aldus verkregen opnames niet worden gebruikt voor een ander doel.
Het laatste uitgangspunt van de WBP is transparantie. Dit is de uitwerking van het kenbaarheidsprincipe van het EVRM. Ook hier geldt dus dat het opnemen van de mogelijkheid tot beluisteren in het arbeidscontract niet voldoende is.
De vereiste zorgvuldigheid, die het Burgerlijk Wetboek voorschrijft, gaat in het geval van beoordelen verder dan bij coaching. De medewerker moet van tevoren geïnformeerd worden over het doel en het gebruik van de opnames. Daarnaast moet de medewerker op de hoogte zijn van de beoordelingscriteria. De gesprekken moeten ‘direct’ geëvalueerd worden. Bij opgenomen gesprekken geeft het CBP aan dat dit binnen een week moet zijn, maar ook dat de medewerker ‘het betreffende gesprek en de omstandigheden nog kan memoreren en naar voren kan brengen’. Hierbij geeft het CBP aan dat de opnames daarna vernietigd moeten worden. Daarnaast stelt het CBP dat opnames van telefoongesprekken ‘niet langer bewaard mogen worden dan noodzakelijk, bij voorkeur niet langer dan zes maanden’. Als laatste punt schrijft het Burgerlijk Wetboek voor dat de gegevens die in het personeelsdossier opgenomen worden, eerst met de medewerker besproken moeten worden. De medewerker moet hierbij de mogelijkheid krijgen om te reageren.
2.1.3 Kwaliteitsmonitoring
Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren en beoordelen van telefoongesprekken met als doel de kwaliteit van een gehele afdeling of klantenservice te bepalen. Dit kan door het opnemen van telefoongesprekken of het realtime meeluisteren. De gesprekken worden op een
monitoringsformulier beoordeeld en de gezamenlijke resultaten worden verwerkt in een rapportage. Kenmerkend is hierbij dat het op anonieme basis gebeurt. De resultaten zeggen iets over de afdeling of het team, maar niets over individuele medewerkers. Door deze opzet gaat het niet om persoonsgegevens. De gegevens zijn namelijk niet herleidbaar naar een individu. Vanuit deze optiek valt kwaliteitsmonitoring niet onder de WBP. De CBP stelt dan ook als enige beperking voor de registratie van gespreksgegevens voor
managementinformatie: 'Voorzover nodig voor de algemene beleidsdoeleinden (zoals kostenmanagement en capaciteitsplanning) dienen de in dat kader te bewaren gegevens te worden ontdaan van identificerende kenmerken, bijvoorbeeld door aggregatie tot
groepsniveau. Het CBP geeft echter ook aan dat het opnemen van telefoongesprekken onder de WBP valt, omdat ‘het een geheel of gedeeltelijk geautomatiseerde verwerking betreft die bepalend is voor de manier waarop
de persoon in het maatschappelijk wordt beoordeeld of behandeld’. Als de gegevens echter anoniem verwerkt worden, dan kan de persoon daar niet meer naar behandeld of beoordeeld worden.
Het CBP geeft aan dat duidelijk geformuleerd moet worden wat kwaliteitsmonitoring inhoudt.
Vervolgens moet de verantwoordelijke voor de kwaliteitsmonitoring helder omschrijven wat het doel is van de monitoring. Ook mogelijke nevendoelen moeten helder omschreven zijn.
Als mogelijke rechtvaardigingsgrond ziet het CBP de ‘behartiging van een gerechtvaardigd belang’. Hierbij moet het contact center wel afwegen of het belang de inbreuk op de privacy van medewerkers rechtvaardigt. In het algemeen kan een gerechtvaardigd belang aanwezig worden geacht als het monitoren noodzakelijk is om reguliere bedrijfsactiviteiten te kunnen verrichten. Ook ten aanzien van gegevensverwerking die geen onderdeel van de reguliere bedrijfsactiviteiten zijn, maar deze wel in wezenlijke zin ondersteunen, kan volgens het CBP in de regel aangenomen worden dat de verantwoordelijke een gerechtvaardigd belang heeft.
Kwaliteitsverbetering is belangrijk voor een goede uitvoering van de reguliere bedrijfsactiviteiten en is in ieder geval een ondersteuning hierop.
Door deze uitleg te geven plaatst het CBP kwaliteitsmonitoring weer onder de WBP. Maar zoals het CBP zelf aangeeft, eerst moet duidelijk geformuleerd worden wat
kwaliteitsmonitoring inhoudt. Als de gespreksgegevens op anonieme basis verwerkt en gerapporteerd worden, dan valt het volgens de definities niet onder de WBP.
Concluderend stelt het CBP dat een concrete invulling van beleid voor
kwaliteitsmonitoring maatwerk is en daarom binnen de eigen organisatie het beste kan plaatsvinden.
2.2 Klanten
Het beluisteren van telefoongesprekken kan ook een inbreuk vormen op de privacy van klanten. In de Europese wetgeving staan basisprincipes beschreven waaraan organisaties zich moeten houden voor de bescherming van de privacy van individuen. De drie voornaamste punten met betrekking tot het opnemen van telefoongesprekken en de privacy van klanten zijn:
1. Klanten moeten op de hoogte worden gebracht van het feit dat het gesprek wordt
opgenomen en hoe de gegevens zullen worden gebruikt. Een organisatie kan de mogelijkheid tot opnemen van telefoongesprekken opnemen in de algemene voorwaarden of vermelden op hun website.
2. Klanten hebben het recht de opname op ieder moment stop te zetten.
3. Klanten hebben toegang tot hun eigen persoonlijke gegevens voor zover redelijk wordt geacht.
De bescherming van de privacy van klanten is veel minder een aandachtspunt geweest.
Het CBP geeft aan dat de WBP uitgaat van de eigen verantwoordelijkheid van overheid en bedrijfsleven voor een adequate privacybescherming. Een ander uitgangspunt is dat de burger primair voor zijn eigen rechten moet opkomen. Het CBP adviseert om een algemeen
reglement op te stellen voor de bescherming van de privacy van betrokkenen.
Uit de rechtspraktijk blijkt namelijk dat het hebben van een reglement een belangrijke rol speelt bij het toetsen door de rechter van eventuele geschillen. Door het monitoringsbeleid formeel vast te leggen in een handboek kan perfect voldaan worden aan deze eis. In dit handboek worden de doelen van de monitoring beschreven, de frequentie van het monitoren en de verschillende voorwaarden waar aan voldaan moet worden. Tegelijk met het
ontwikkelen van het monitoringsformulier voor de
kwaliteitsmonitoring kan dit handboek ontwikkeld worden. Het handboek kan ook erg helpen bij het uiteenzetten van de kwaliteitsmonitoring aan een ondernemingsraad of Raad van Bestuur.
3 Conclusie
Het opnemen en meeluisteren van gesprekken is een zeer bruikbare en noodzakelijke methode voor kwaliteitsverbetering in contact centers. Afhankelijk van het doel zal per contact center bekeken moeten worden of het desbetreffende contact center het doel op een andere minder ingrijpende wijze kan realiseren en of de inbreuk op het privacybelang van de medewerker wel in verhouding staat tot dit doel. Het CBP adviseert contact centers om voor het
beluisteren van telefoongesprekken in contact centers een reglement op te stellen aan de hand van de besproken wetsartikelen. Het CBP beveelt aan om in dit reglement regels op te nemen in welke gevallen het beluisteren wel en in welke gevallen het niet is toegestaan. Opnieuw blijkt uit de rechtspraktijk dat het hebben van een reglement een belangrijke rol speelt bij het toetsen door de rechter bij eventuele geschillen omtrent het controleren van medewerkers.
Bron: drs. R. Beishuizen, drs. B. de Goeij (2006) Auditio
Bijlage 9 Normen Medewerkers
KLANTGERICHT HANDELEN WATERBEDRIJF GRONINGEN P rofessioneel
A fspraak is afspraak K ennis van de organisatie B ereikbaar en Snel U niformiteit
S ervicegericht
Een klacht is een uitdaging:
- Laat een persoon eerst uitrazen. Blijf rustig.
Boodschap is niet persoonlijk gericht.
- Toon begrip en neem de klacht serieus. Bied eventueel
excuses aan, maar verwar dit niet met gelijk geven of direct instemmen.
- Benoem de klacht en geef er een positieve draai aan.
Vat het probleem helder samen.
‘Fijn dat u de moeite genomen hebt’
- Zoek samen een oplossing of stel een oplossing voor.
- Maak concrete afspraken, actief geformuleerd.
- Een klacht wordt 11 keer doorverteld, een positieve ervaring 4 keer! 10% van de klachten wordt gemeld!
Do’s Dont’s
Aanhef
Goedemorgen, - middag, Waterbedrijf Groningen, u spreekt met …
Vermijd discussie met de klant
Telefoon binnen 3 keer opnemen Vermijd twijfeltaal
(misschien, wellicht, denken, geloven, proberen)
Pas je gedrag aan op de klant: DAS Val iemand niet in de rede
Goede voorbereiding is 90% van het succes
Vermijd het gebruik van stopwoordjes
Stel 1 vraag tegelijk Gebruik geen vaktaal
Open en gesloten vragen: 80-20 regel Vermijd herhaling van de boodschap in dezelfde termen
Gebruik de naam van je gesprekspartner Verschuil je niet achter regels, procedures of de organisatie
Laat horen dat je er nog bent Vermijd tegengedrag op aanvallende klant
Gebruik actieve werkwoorden in de tegenwoordige tijd
Laat de telefoon van je collega niet rinkelen
Bijlage 10 Klantnormen WBG
In het sectorplan- administratie is afgesproken dat VA in 2005 de gewenste klantnormen beschrijft en er een nulmeting plaatsvindt. De normen zijn hieronder beschreven en SMART gemaakt.
De normen zijn tot stand gekomen aan de hand van benchmark rapportages en normen van Hydron Midden Nederland, PWN, WMD en DZH. Deze normen zijn tegen de huidige metingen van Waterbedrijf Groningen aangelegd. Het betreffen hier dus reële haarbare maar ook uitdagende klantnormen.
Verder is uit een recent klantenonderzoek binnen Waterbedrijf Groningen gebleken dat klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de klantenservice op het gebied van
telefonische bereikbaarheid en afhandeling van de vragen. Dit onderzoek gaf geen aanleiding tot bijstelling van de normen.
Bereikbaarheid. In de benchmark scoorde het gehele bedrijf een bereikbaarheidspercentage van 54%. Dit houdt in dat 54% van de telefoontjes binnen 20 seconden wordt beantwoord.
Het bedrijf dat het beste scoorde realiseerde een percentage van 83%. Voor onze
klantenservice willen we in 2006 een percentage van 85% bereiken. (dit wil nog niet zeggen dat in de benchmark dit percentage ook wordt gehaald; immers in de benchmark wordt de bereikbaarheid van alle telefonische ingangen gemeten)
Doelstelling: Minimaal 85 % van alle binnenkomende telefoongesprekken op de klantenservice worden binnen 20 seconden beantwoord.
Prestatie Indicator: Tijdig beantwoorden telefoon.
Norm: Minimaal 85 % wordt binnen 20 seconden beantwoord.
Omschrijving: Telefoongesprekken over de nota, verhuizingen, meteropname en betalingen worden door de klantenservice beantwoord. Ook komen hier vragen van de Waterschappen en van de WMD (nu pilot) binnen.
Meting en rapportage: De meting van het aantal aangeboden gesprekken en het aantal beantwoorde gesprekken binnen 20 seconden door de klantenservice wordt per kwartaal gerapporteerd aan sectormanager administratie.
Beantwoorde gesprekken. Nadat een klant een keuze heeft gemaakt in het voicerespons menu besluit een aantal klanten de verbinding te verbreken. Dit percentage mag niet hoger zijn dan 5%. Met andere woorden; het aantal beantwoorde gesprekken ligt op 95%. Overigens hebben klanten altijd de mogelijkheid een voicemail bericht in te spreken en belt de
klantenservice dezelfde dag nog terug. (norm = binnen 24 uur; medewerker belt maximaal 3 x terug bij geen gehoor)
Doelstelling: Maximaal 5% van de klanten stapt uit de wachtrij.
Prestatie Indicator: Aantal gesprekken beantwoord.
Norm: Minimaal 95 % van de gesprekken wordt beantwoord.
Omschrijving: Telefoongesprekken over de nota, verhuizingen, meteropname en betalingen worden door de klantenservice beantwoord. Ook komen hier vragen van de Waterschappen en van de WMD (nu pilot) binnen.
Meting en rapportage: De meting van het aantal aangeboden gesprekken en het aantal niet beantwoorde gesprekken door de klantenservice wordt per kwartaal gerapporteerd aan sectormanager administratie.
Factureringssnelheid voorschotnota. Na het doorgeven van een verhuizing ontvangt de klant binnen 2 weken een bevestigingsbrief op het nieuwe adres. De klant ontvangt binnen 60 dagen de eerste voorschotnota.
Doelstelling: 99% van de klanten ontvangt binnen 60 kalenderdagen na het doorgeven van de mutatie een voorschotnota.
Prestatie Indicator: Tijdsblok tussen verzending eerste voorschotnota en doorgeven mutatie
Norm: 99 % van de klanten die verhuist binnen of naar ons verzorgingsgebied en dit heeft doorgegeven ontvangt binnen 2 weken een bevestigingsbrief en 99% ontvangt na maximaal 60 werkdagen een eerste voorschotnota.
Omschrijving: Nadat een klant een verhuismutatie heeft doorgegeven ontvangt de klant de eerste voorschotnota binnen afgesproken tijd.
Meting en rapportage: Aantal verhuismutaties en aantal verzonden bevestigingsbrieven worden per kwartaal gerapporteerd aan sectormanager administratie. Wij accepteren dat 1 % van de klanten die verhuist reageert vanwege het niet ontvangen van een voorschotnota.
Factureringssnelheid eindafrekening. Na het doorgeven van een complete verhuizing, inclusief acceptabele meterstand, ontvangt de klant binnen 3 weken een eindafrekening.
Doelstelling: Maximaal 3 weken na het doorgeven van de verhuizing ontvangt de klant een eindafrekening.
Prestatie Indicator: Tijdsblok tussen doorgeven mutatie en verzending eindafrekening.
Norm: 99 % van de klanten die een verhuizing binnen of uit ons verzorgingsgebied doorgeeft ontvangt binnen 3 weken de eindafrekening.
Omschrijving: Nadat een klant een verhuismutatie heeft doorgegeven, inclusief een acceptabele meterstand, ontvangt de klant de eindafrekening binnen afgesproken tijd.
Meting en rapportage: Aantal verhuismutaties en aantal eindafrekeningen worden per kwartaal gerapporteerd aan sectormanager administratie.
Meting door steekproef en klachtenrapportage.
De juiste meterstand. Minder dan 10% van de meterstanden ten behoeve van de jaarrekening wordt door schatting verkregen.
Belofte: Wij zorgen voor een op juiste standen gebaseerde jaarafrekening.
Doelstelling: Maximaal 10% van de meterstanden mag geschat worden. Tevens mag er maximaal 3 jaar achtereen geschat worden.
Prestatie Indicator: Verkrijgen en verwerken meterstand.
Norm: Maximaal 10% van de meterstanden mag geschat worden.
Omschrijving: Via twee kanten komen de meterstanden binnen: via PTI en de eigen(district)opname. Rest een deel waar geen meterstand van wordt doorgegeven; hiervan wordt de stand geschat.
Rapportage: Na afsluiting van de meteropname (februari en september) rapporteert hoofd VA aan sectormanager administratie
Actie: Meer dan 3 keer geschat wordt zoveel mogelijk voorkomen door
klanten die 2 of meer keren zijn geschat een brief te sturen; bij geen reactie wordt het voorschot opgehoogd. Op die manier proberen we reactie uit te lokken bij de klanten. Watermeters van klanten die niet reageren, moeten eigenlijk worden gecontroleerd. De vraag is echter of kosten en baten tegen elkaar opwegen. Hierover volgt in het eerste kwartaal een voorstel gelijktijdig met de notitie over het wel/niet zelf opnemen van standen 1 x per 3 jaar.
Snel antwoord. Brieven worden altijd binnen 10 werkdagen beantwoord door VA. Na binnenkomst van schriftelijke correspondentie mag de klant van ons een inhoudelijke reactie verwachten binnen maximaal 10 werkdagen. Wanneer uitzoekwerk vereist is ontvangt de klant een ontvangstbevestiging of telefonische reactie.
Doelstelling: Inhoudelijk antwoord bij schriftelijke correspondentie binnen uiterlijk 10 werkdagen.
Prestatie Indicator: Openstaande schriftelijke correspondentie.
Norm: Inhoudelijk antwoord bij schriftelijke correspondentie binnen uiterlijk 10 werkdagen.
Omschrijving: Schriftelijke correspondentie komt binnen en wordt afgehandeld via Corsa. Afhandeling binnen Corsa geldt als afhandeltermijn.
Meting: Rapportage uit Corsa per kwartaal aan sectormanager administratie.
Snel antwoord. 80% van de mailberichten wordt binnen 2 werkdagen beantwoord. (max. 1 werkdag van DIV naar VA + 1 werkdag verwerking) Wanneer uitzoekwerk vereist is ontvangt de klant van onze kant een mail met de mededeling dat beantwoording van de mail langer gaat duren en de melding wanneer (datum) de klant uiterlijk een reactie van ons mag ontvangen.
Doelstelling: 80% van de mailberichten wordt binnen 2 werkdagen beantwoord. Overige 20% binnen 3 werkdagen.
Prestatie Indicator: Openstaande mail.
Norm: Inhoudelijk antwoord bij email binnen uiterlijk 2 werkdagen.
Omschrijving: email komt binnen via DIV. Vanuit DIV ontvangt de klant automatisch een
ontvangstbevestiging. Mail wordt overgezet in outlook naar de klantenservice en wordt vervolgens afgehandeld via outlook.( Overzetten van DIV naar klantenservice kan een werkdag kosten.)
Meting: Rapportage per kwartaal aan sectormanager administratie.
Bijlage 11 Coachingformulier
Naam medewerker:
Leidinggevende:
Algemeen norm score
gemiddelde gespreksduur (norm =180 sec incl nawerktijd) 180 sec
opnamesnelheid 20 sec
Vaardigheden
opening / afsluiting van het gesprek
stellen controlevraag (postcode, huisnummer, reknr, geb datum) actief luisteren
samenvatten doorvragen
kort / bondig / helder formuleren leiding in het gesprek
omgaan met klantenreacties
(uitrazen, begrip tonen, samenvatten, oplossing, afspraak) gebruik van de wachtstand / mute knop
Stem/ woordgebruik Inlevingsvermogen
Geen stopwoorden/ twijfeltaal / vaktaal aanpassen aan de klant
Inhoud
juistheid van de informatie volledigheid van de informatie gebruik van het VIS
Afhandeling opmerking VIS melding CRM doorverbinden
