Gemeente Midden-Groningen Postbus 75
9600 AB Hoogezand
IBAN NL 45 BNGH 0285 1729 48 Tel.nr: (0598)-373737 www.midden-groningen.nl
Adviesraad Sociaal Domein Gorecht-Oost 157
9603 AE HOOGEZAND
Datum: 16-09-2020 Verzenddatum:
Uw kenmerk: - Zaak: 2020-034507
Behandeld door: Alice Tamminga Mailadres: alice.tamminga@bwri.nl Bijlage(n): 0
Onderwerp: Collegereactie op uw advies klantbelevingsonderzoek 2020
Geachte leden van de Adviesraad Sociaal Domein,
Wij hebben op 11 augustus jl. een advies van u ontvangen over het klantbelevingsonderzoek BWRI 2020. In deze brief geeft u uw reactie op het klantbelevingsonderzoek en doet u een aantal aanbevelingen om de klantbeleving beter in beeld te krijgen. Via deze brief geven wij een reactie op uw voorstellen.
Voorstel:
Het aantal mensen dat heeft meegedaan aan het onderzoek is 18% van alle klanten. U vindt dit een teleurstellend percentage en adviseert ons om te onderzoeken waarom er zo weinig klanten reageren.
Reactie college:
Een deelnamepercentage van 18% lijkt misschien niet veel. Volgens het onderzoeksbureau is dit voldoende om van een betrouwbaar resultaat te spreken. Betrouwbaarheid is de mate waarin de resultaten van het onderzoek overeenkomen als je het onderzoek herhaalt. Wij streven er ook naar dat zoveel mogelijk klanten meedoen aan het onderzoek. We gaan graag met de Adviesraad in gesprek over hoe we de respons verder kunnen verhogen.
Voorstel:
U heeft een aantal klanten bevraagd en constateert dat zij zich niet altijd veilig voelen om mee te doen aan het onderzoek. Er is zelfs angst om met nadelige gevolgen geconfronteerd te worden. U adviseert ons om uit te leggen aan klanten dat deelname anoniem is en hoe dit wordt gerealiseerd.
Pagina: 2 van 2 Zaak: 2020-034507
Onderwerp: Collegereactie op uw advies klantbelevingsonderzoek 2020
Reactie college:
Wij hebben de anonimiteit in het onderzoek gewaarborgd met een blanco vragenlijst zonder traceerbare kenmerken. Klanten versturen de niet- herleidbare vragenlijst rechtstreeks naar het onderzoeksbureau BMC in plaats van naar BWRI. In onze uitnodigingsbrief voor het onderzoek geven wij dit aan. We horen graag uw suggesties om zo duidelijk mogelijk aan zoveel mogelijk mensen uit te leggen dat de vragenlijsten niet te traceren zijn naar individuen. Verder willen we u vragen om ons te helpen door de zorg over de anonimiteit zoveel mogelijk weg te nemen bij de klanten die zich door angst voor negatieve gevolgen laten weerhouden van deelname.
Voorstel:
U stelt voor om een proef te houden met een aanvullend kwalitatief onderzoek. Dit kan met interviews of spiegelgesprekken. U verwacht dat er dan meer informatie boven tafel komt dan nu het geval is.
Reactie college:
Wij stellen voor om eenmalig in 2020 een aanvullend kwalitatief onderzoek te doen waarbij we ons focussen op een select aantal thema’s. Deze thema’s willen we in samenspraak met u kiezen. Op basis van een aantal ervaringsverhalen kunnen we een beeld krijgen over waarom de gesproken mensen iets vinden. Hieruit kunnen we verbetervoorstellen halen waarmee we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Dit aanvullende onderzoek willen we ook laten uitvoeren door BMC zodat we een goede aansluiting en verdiepingsslag kunnen maken op het eerdere kwantitatieve onderzoek. Daarbij houden we in het oog dat dit aanvullend onderzoek niet representatief is. Het onderzoek levert aanvullende gegevens op die op hun eigen merites beoordeeld zullen worden in samenhang met het eerder uitgevoerde kwantitatieve onderzoek.
Onze collega’s van BWRI nemen binnenkort contact op met de werkgroep WIAS om in gesprek te gaan over het (aanvullend) klantbelevingsonderzoek.
Met vriendelijke groet,
Burgemeester en wethouders van de gemeente Midden-Groningen,
A. Hoogendoorn burgemeester
H.J.W. Mulder secretaris
