Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van Initiatiefnemers Kernresultaten nulmeting 2017

Totaaloordeel Per type organisatie

5.65

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Totaal (n=2829)

6.15 6.15 6.63

5.36

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Gemeente Omgevingsdienst Waterschap OLO

Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van Initiatiefnemers

Kernresultaten nulmeting 2017 ◊ Totaal

Initiatiefnemers A chtergrond

In het kader van de nieuwe Omgevingswet is onderzocht hoe initiatiefnemers de huidige omgevingsdienstverlening van de overheid ervaren. Dit onderzoek geldt als nulmeting. In totaal zijn 2829 initiatiefnemers bevraagd bij 20 deelnemende gemeenten, omgevingsdiensten, waterschappen, alsmede via het Omgevingsloket Online (OLO). In dit document beschrijven we de kernresultaten voor alle initiatiefnemers. Voor nadere uitleg en toelichting, zie het hoofdrapport.

Initiatiefnemers zijn particulieren, (medewerkers van) bedrijven en tussenpersonen die een plan of project hebben voor hun leefomgeving en daarvoor wellicht een vergunning moeten aanvragen.

◊ Met welk rapportcijfer beoordelen de initiatiefnemers de dienstverlening als geheel?

Waardering per fase in het proces

◊ Met welk rapportcijfer beoordelen de initiatiefnemers de dienstverlening per fase in het proces?

Fasen in het proces

Om de initiatiefnemers te kunnen vragen naar hun recente ervaringen met de dienstverlening, hebben we het proces voor het aanvragen van een vergunning of het doen van een melding opgedeeld in zes fasen (zie onder).

De initiatiefnemers zijn bevraagd naar hun oordeel over de fase van het proces waar ze zich bevinden en het proces (klantreis) als geheel.

5.79 5.59 5.67 5.36

6.08 6.45

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Totaal

Algemene waardering

N=794 N=106 N=524 N=1405

Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van Initiatiefnemers ◊ Kernresultaten nulmeting 2017

WAARDERING DIENSTVERLENING PER INGANG

WAARDERING DIENSTVERLENING PER INGANG IN HET AANVRAAGPROCES (GEMETEN OP SCHAAL 1-10(RAPPORTCIJFERS)).

WAARDERING DIENSTVERLENING PER TYPE INITIATIEFNEMER

WAARDERING DIENSTVERLENING UITGESPLITST NAAR TYPE INITIATIEFNEMER (GEMETEN OP SCHAAL 1-10(RAPPORTCIJFERS)).

5.5 5.4

6.3 6.8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Web OLO Zaak KCC

5.4

6.1 6.5

5.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Particulier Bedrijf Intermediair Anders

n=1993 n=397 n=402 n=37

Waardering dienstverlening per ingang

Hoe waarderen initiatiefnemers de kanalen waarmee ze contact hebben?

n=81 n=1927 n=769 n= 52

Ingangen / Kanalen

De vragenlijsten zijn als volgt afgenomen over de verschillende Ingangen die gebruikt zijn voor de dataverzameling:

1. Websites van organisaties (Web) 2. Het Omgevingsloket Online (OLO) 3. Zaaksystemen van deelnemers (Zaak) 4. Klant Contact Centra (KCC) van

deelnemende organisaties.

Deze ingangen geven inzichten in de manier waarop de verschillende kanalen bijdragen aan de waardering en hoe op kanaalniveau verbeteringen kunnen worden aangebracht. Daarnaast is er een samenhang tussen de kanalen en de fasen in het proces (waarbij Web en OLO in het begin gebruikt worden en Zaak richting het einde).

De resultaten laten een grote verscheidenheid in waardering voor de verschillende ingangen zien.

Verschillen tussen initiatiefnemers

◊ Hoe evalueren verschillende typen initiatiefnemers het dienstverleningsproces als geheel?

Typen initiatiefnemers

In het onderzoek is gekeken naar verschillende kenmerken van de initiatiefnemers. Hierbij vinden we een paar verschillen wat betreft persoonskenmerken. Zo zijn mannen en lager opgeleiden positiever over de dienstverlening.

Andere relevante bevindingen zijn:

 Er zijn grote verschillen tussen typen initiatiefnemers. Particulieren zijn meer ontevreden dan (medewerkers van) bedrijven en tussenpersonen.

 Ook wat betreft ervaring vinden we verschillen; respondenten die voor het eerst een aanvraag doen, zijn negatiever dan respondenten met meer ervaring.

De dienstverlening en informatievoorziening lijken daarmee meer aan te sluiten bij ervaren professionals dan bij particulieren met een eenmalige aanvraag.

Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van Initiatiefnemers ◊ Kernresultaten nulmeting 2017

3.69

3.71

3.80

3.45

3.48

3.69

3.74

3.70

3.43

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

Duidelijkheid informatie Snelheid/Doorlooptijd (Gebruiks)vriendelijkheid Deskundigheid/kwaliteit info

Volledigheid informatie Consistentie Informatie Contact gemakkelijk Vindbaar / meedenken Duidelijk waar ik aan toe was

Totaal (n=754)

Negatief Neutraal Positief

-0.04 -0.27

0.53 -0.61

-0.61

-0.04 -0.30

-0.15

0.00 -0.70

-0.24

0.53

-3 -2 -1 0 1 2 3

Totaal (n=2804) Onplezierig

Onpersoonlijk Onvriendelijk Complex Moeilijk Onoverzichtelijk Onvoorspelbaar Onduiidelijk Niet Transparant Inspannend

Langzaam Vaak doorverwezen

Plezierig Persoonlijk Vriendelijk Eenvoudig Makkelijk Overzichtelijk Voorspelbaar Duidelijk Transparant Niet inspannend

Snel Niet vaak doorverwezen

Waardering informatievoorziening en klantcontact

◊ Hoe waarderen initiatiefnemers het klantcontact en informatievoorziening in hun laatste contact?

Typen ingangen

Initiatiefnemers zijn benaderd voor deelname via een viertal ingangen:

- Websites van de organisatie - KCC’s van de organisaties - Zaaksystemen (zaak)

- Het Omgevingsloket online (OLO) De waardering van informatie- voorziening en klantcontact is via elk van de kanalen gemeten, maar de aantallen via Websites en KCC zijn te klein om per organisatie weer te geven. Vandaar dat we hier alleen de respondenten die binnenkomen via de zaaksystemen weergeven.

Alleen initiatiefnemers weergegeven die een aanvraag via een zaaksysteem hebben ingediend. Gemeten op schaal 1 (laag) - 5 (hoog), hogere score is meer positief..

Evaluatie dienstverleningsproces

◊ Hoe evalueren initiatiefnemers het dienstverleningsproces als geheel?

Gemeten op schaal -3 (negatief) - 3 (positief), score naar rechts van het midden is een positieve score.

Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van Initiatiefnemers ◊ Kernresultaten nulmeting 2017

Deze rapportage vormt een addendum bij de hoofdrapportage: Pieterson, W.J., Van der Geest, T.M. &

Van Heerdt, M. (2017). Omgevingsdienstverlening vanuit het perspectief van Initiatiefnemers. December 2017.

Onderzoeksrapport Centrum IT + Media. Arnhem:

Hogeschool Arnhem-Nijmegen.

Voor vragen en/of opmerkingen kunt u contact opnemen met:

◊ Willem Pieterson willem@pieterson.com

◊ Thea van der Geest thea.vandergeest@han.nl

1. Algeheel oordeel dienstverlening; niet tevreden, vooral aanvraag kan beter

Initiatiefnemers geven de dienstverlening gemiddeld een 5,7. Dit varieert per stap van het aanvraagproces, per type organisatie en het kanaal. Ze zijn het meest tevreden over de beschikking en het minst tevreden over de aanvraag. We concluderen dat de dienstverlening niet de kwaliteit heeft die ervan verwacht mag worden. Dit biedt een goed

uitgangspunt om, gegeven de doelen van de Omgevingswet, de dienstverlening de komende jaren te verbeteren.

2. Kwaliteit informatievoorziening en klantcontact; gemiddeld goed, duidelijkheid kan beter.

Over de kwaliteit van het klantcontact is men positief, vooral over de snelheid van het contact en de

gebruiksvriendelijkheid van de informatievoorziening. Minder positief is men over de (inhoudelijke) kwaliteit van de informatie en dan vooral de online informatievoorziening. Aanbeveling is dan ook om in de (nabije) toekomst vooral de online dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren.

3. Beleving dienstverlening; proces is moeilijk, online dienstverlening wordt als inspannend ervaren. Het proces wordt als inspannend en moeilijk ervaren. Ook hier geldt dat initiatiefnemers negatiever zijn in hun beleving van de online dienstverlening in de eerste fasen van hun proces. Aanbeveling is het vereenvoudigen en het slimmer inrichten van de dienstverlening en met name de online dienstverlening.

4. Verschillen tussen initiatiefnemers, proces lijkt vooral gericht op intermediairs

Het lijkt erop dat het proces op dit moment dermate complex is dat het vooral de professionals zijn die er goed mee kunnen werken. We bevelen aan nauw met alle groepen aanvragers op te trekken bij het vormgeven van toekomstige dienstverlening.

4.09

3.54

4.16

4.09

3.70

3.41

3.61

3.31

3.71

4.06

3.73

1 2 3 4 5

Begrip voor de beslissing Tevredenheid uitkomst Duidelijkheid beslissing Rechten/plichten bekend

Contact duidelijk Snelheid beslissing Duidelijk aanspreekpunt Status updates goed Onderbouwing beslissing Eens met de beslissing Niet vaak doorverwezen

Total (n=192)

Negatief Neutraal Positief

Evaluatie beschikking

◊ Hoe tevreden zijn initiatiefnemers die een beschikking hebben ontvangen over de dienstverlening?

Beschikking

In dit klantreisonderzoek is gevraagd aan initiatiefnemers om aan te geven in welke fase van het proces zij zich bevinden en daar is vervolgens over doorgevraagd.

De meeste initiatiefnemers bij de deelnemende organisaties (afgezien van het OLO) zitten in de

‘beschikkingfase; ze hebben een oordeel ontvangen over hun aanvraag.

Omdat we hier voldoende aantallen respondenten hebben, geven we weer hoe initiatief- nemers binnen de organisatie de beschikkingfase beoordelen.

Conclusies en aandachtspunten

◊ Welke algemene conclusies trekken we en wat verdient aandacht?

Alleen initiatiefnemers in de beschikkingfase weergegeven. Gemeten op schaal 1 (laag) - 5 (hoog), hogere score is meer positief..