Bijlage 1: Consumentenbeslissingsproces voor diensten
PRE-
PURCHASE FASE
SERVICE ENCOUNTER (PURCHASE) FASE
POST- PURCHASE FASE
Fase in het beslissingproces van diensten, Lovelock, service marketing Toekomst intenties
Awareness of need
Information search
• Define needs
• Explore solutions
• Identify alternative service suppliers
Evaluation of alternative service suppliers
•
Review documentation•
Consult with other people•
Visit possible service suppliers; speak to personnelAanvraag dienst van aanbieder
Dienstverlening
Evaluatie van geleverde dienstprestatie
1
Bijlage 2: Onderzoeksmodel
Consumentgericht heid (segmentatie)
Concurrentgericht heid (claims)
Segmentatie in combinatie met claim
Consumentgericht heid (beslissing- sproces klant)
Geïntegreerde organisatie (focus op de klant)
Concurrentgericht heid (KSF)
Geïntegreerde organisatie (KSF)
Gap analyse
Assets aanbieders op basis van KSF
Positionerings- strategie Overheid/
Wetgeving
Demografische
ontwikkelingen
Bijlage 3: Toename inwoners/75-plussers
Schema toename aantal inwoners totaal vs 75 plussers.
Aantal inwoners in
2004 2030 Stijging in %
Totaal 75 + Totaal 75 + Totaal 75 +
Wierden 23652 1205 24856 2651 5,1 120,3
Twenterand 33684 1714 36653 3449 8,8 101,2
Almelo 73575 4485 80087 7447 8,9 66
Rijssen 26991 1711 30603 2718 13,4 58,9
Totaal 157902
9115172199 16265 9,1 78,4
Bron: www.cpb.nl en www.cbs.nl
3
Bijlage 4: Segmenteringscriteria uitgewerkt per segment
Segment 1: Mensen die extra- of semi-murale zorg behoeven, betaald met een PGB bij een door henzelf gekozen zorgaanbieder.
Measurability. Dit segment onderscheidt zich voldoende door de manier van betalen. Met name vanuit de organisaties gezien is er een behoorlijk onderscheid tussen de mensen met een PGB en mensen die zorg in natura ontvangen (AWBZ).
Accessibility. De toegankelijkheid van dit segment is goed. Er zullen zich geen problemen voordoen om deze mensen te bereiken.
Substantiality. De grootte van dit segment is niet enorm, maar is wel groeiende. Steeds meer mensen willen zelf hun keuze kunnen maken. De mensen binnen dit segment hebben voldoende overeenkomsten dus is dit segment voldoende homogeen om te voldoen aan dit criterium.
Actionability. Deze mensen zullen vaak in contact komen met de diverse media. Er zijn manieren genoeg om deze mensen met een apart marketingprogramma te bereiken.
Segment 2: Mensen die extra- of semi-murale zorg behoeven, rechtstreeks betaald uit de AWBZ bij een door henzelf gekozen zorgaanbieder.
Measurability. Dit onderscheidt zich net als segment een op de manier van betalen. De zorgaanbieder is afhankelijk van het zorgkantoor qua betaling. Dit segment zal goed onderscheiden kunnen worden.
Accessibility. De toegankelijkheid van dit segment is goed. Er zullen zich geen problemen voordoen om deze mensen te bereiken.
Substantiality. Dit segment zal een van de grootste segmenten zijn. Veel mensen maken momenteel gebruik van zorg via deze weg. Mensen die zich in dit segment bevinden zullen grote overeenkomsten hebben wat betreft hun manier van kiezen.
Actionability. Het is goed mogelijk deze mensen te bereiken door middel van een marketingprogramma. Zij zijn goed bereikbaar en zullen zelf actief opzoek gaan naar een zorgaanbieder.
Segment 3: Mensen die extramurale zorg behoeven, rechtstreeks betaald uit de AWBZ bij een door iemand anders gekozen zorgaanbieder.
Measurability. Dit segment onderscheidt zich nadrukkelijk van segment twee omdat ze niet zelf kiezen. Dit heeft vooral invloed op het marketingprogramma.
Accessibility. De toegankelijkheid van dit segment zal iets lastiger zijn dan segment een en twee vanwege het feit dat deze mensen zelf niet gevoelig zijn voor marketinguitingen.
Deze hoeven namelijk niet gericht te zijn op de mensen uit dit segment, maar degene die de keuze wel maakt. Dit kan het CIZ, de huisarts of een kind zijn.
Substantiality. De mensen binnen dit segment zullen qua manier van denken niet veel van elkaar verschillen. Ze hebben allemaal extramurale zorg nodig, wie dit levert is (vrijwel) helemaal afhankelijk van anderen.
Actionability. Dit zal lastiger zijn. Echter de mensen die bereikt moeten worden om de
mensen uit dit segment een zorgaanbieder toe te wijzen, zullen op zich goed bereikbaar
zijn en zullen indien nodig moeite doen om de juiste informatie te bemachtigen. Hierop
kan goed worden ingespeeld door het juiste marketingprogramma.
Segment 4: Mensen die semi-murale zorg behoeven, betaald door henzelf bij een door henzelf gekozen zorgaanbieder.
Measurability. Dit zullen voornamelijk mensen zijn die zorg nodig hebben, maar niet binnen de muren van een zorgaanbieder willen wonen. Deze mensen onderscheiden zich door hun eigen wil, maar wel hun vraag naar zorg. Dit segment zal zich voldoende onderscheiden.
Accessibility. De toegankelijkheid van dit segment is goed. Er zullen zich geen problemen voordoen om deze mensen te bereiken.
Substantiality. Dit segment in de loop der tijd behoorlijk groeien. Mensen hebben meer geld te besteden en willen meer vrijheid en invloed hebben op hun eigen ´oude dag´.
Actionability. Deze mensen zullen ook goed bereikbaar zijn. Zij willen uitgebreid geïnformeerd worden. Deze mensen zullen gevoelig zijn voor een specifiek marketingprogramma.
Segment 5: Mensen die intramurale zorg behoeven, rechtstreeks betaald uit de AWBZ bij een door henzelf gekozen zorgaanbieder.
Measurability. Deze mensen onderscheiden zich vanwege het feit dat zij hulp nodig hebben vanwege fysieke of mentale redenen, dit wordt betaald uit de AWBZ omdat zij een indicatie hiervoor hebben. Deze mensen zijn goed te onderscheiden. Zij maken zelf de keuze. Vaak zijn deze mensen mentaal goed in orde.
Accessibility. De toegankelijkheid van dit segment is goed. Er zullen zich geen problemen voordoen om deze mensen te bereiken.
Substantiality Het aantal mensen dat zich in dit segment bevinden is groot. Vrijwel alle mensen die in een tehuis van de zorgaanbieder wonen vallen hieronder, of onder segment 6 (niet zelf gekozen).
Actionability. Deze mensen moeten al op tijd goed geïnformeerd zijn, zodat zij kunnen komen kijken en vaak op een wachtlijst komen te staan. Deze mensen zijn dan ook vaak goed te informeren en te bereiken. Rekening moet echter wel gehouden worden met het feit dat deze mensen vaak een tehuis kiezen in hun eigen leefomgeving. Hierdoor is het ook goed mogelijk een goed marketingprogramma op te stellen.
Segment 6: Mensen die intramurale zorg behoeven, rechtstreeks betaald uit de AWBZ bij een door iemand anders gekozen zorgaanbieder.
Measurability. Dit segment onderscheidt zich door de manier waarop zij bij een zorgaanbieder terechtkomen. Zij zijn namelijk voornamelijk afhankelijk van de mensen om hen heen. Het onderscheidend vermogen van dit segment is hoog.
Accessibility. De toegankelijkheid is net als bij segment 3 lastiger. Dit doordat de mensen
die de keuze maken voor de uiteindelijk klant niet direct aan te spreken zijn. Het is niet
altijd duidelijk wie de keuze maakt. Dit maakt het lastiger. Desalniettemin zijn deze
mensen uiteindelijk goed te bereiken, mits bekend is wie de mensen zijn die de keuze
5
Actionability. Een marketingprogramma zal moeten worden opgesteld voor de beslisser
(Biemans, 2004), dit is in dit segment niet de gebruiker. Hier moet goed over nagedacht
worden hoe dit moet worden samengesteld. Het is echter goed mogelijk.
Bijlage 5: Lijst namen organisaties Strategische groep
Stichting VVT (Verpleging Verzorging Thuis) (sector Thuiszorg) Kloosterstraat 7, 7630 GA Ootmarsum
Stichting VVT (Verpleging Verzorging Thuis) is een van oorsprong particuliere
organisatie. VVT biedt verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp in Oost-Nederland.
VVT is een AWBZ-erkende organisatie en biedt verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp, zowel voor ziekenfondsverzekerden als voor PGB en particuliere cliënten
Attent-Thuiszorg (sector Thuiszorg)
Constantijnstraat 12, 7442 ME Nijverdal
Attent-Thuiszorg is een van oorsprong particuliere organisatie en biedt verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp.
Thuiszorgservice Nederland - Almelo (sector Thuiszorg) Bornsestraat 32, 7607 KN Almelo
Thuiszorgservice Nederland is een landelijk werkende particuliere en reguliere organisatie die verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp biedt.
SbT Thuiszorg (sector Thuiszorg)
Sluiskade Noordzijde 58, 7602 HS Almelo
SbT is een AWBZ-erkende thuiszorgorganisatie die werkzaam is in Twente.
SbT biedt aan zowel particulier als ziekenfondsverzekerde verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp.
De ZorgZaak (sector Thuiszorg)
Crerarstraat 10, 7901 AE Hoogeveen
De Zorgzaak is zowel een reguliere als particuliere thuiszorgorganisatie met als werkgebied Drenthe, de kop van Overijssel, Zwolle en een gedeelte van Gelderland. De Zorgzaak levert alle vormen van zorg, met name zorg aan aan chronisch zieken, ouderenzorg en verstandelijk gehandicapten.
Intercare BV (sector Thuiszorg)
Waldeck Pytmonsingel 89, 6524 BA Nijmegen
Intercare BV is een reguliere en particuliere thuiszorginstelling.
Beeuwkes Thuiszorg (sector Thuiszorg)
Stationsweg 95, 6711 PM Ede
Beeuwkes Thuiszorg is een particuliere organisatie en biedt verpleegkundige, verzorgende en huishoudelijke hulp.
7
Het Zorgbureau Twente, locatie Hengelo (sector Thuiszorg)
Bornsestraat 48, 7556 BG Hengelo
Het Zorgbureau Twente is een erkende particuliere thuiszorgorganisatie en biedt verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp.
CaroCare Thuiszorg (sector Thuiszorg)
Julianaplein 5, 7681 AX Vroomshoop
CaroCare Thuiszorg is een AWBZ-erkende organisatie en biedt verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp, zowel voor ziekenfondsverzekerden als voor PGB en particuliere cliënten.
Stichting ATZON (sector Thuiszorg)
Berkstraat 100, 7572 CD Oldenzaal
Stichting ATZON is een van oorsprong particuliere organisatie en biedt verpleging, verzorging en huishoudelijke hulp.
