Bijlage 1:
Over International Business Machine
Bijlage 2:
Vragenlijst Ambitiescan Bijlage 3:
Brief naar gemeente
BIJLAGE 1
OVER INTERNATIONAL BUSINESS MACHINE
Dit onderzoek is gebaseerd op mijn eigen interesses gecombineerd met vraagstukken die voor IBM Nederland in praktische zin toegevoegde waarde kunnen bieden. Dit hoofdstuk geeft een kort overzicht van de organisatie IBM wereldwijd en over de organisatie IBM Nederland NV in het bijzonder. Dit hoofdstuk geeft een antwoord op de
eerste deelvraag.
De geschiedenis in vogelvlucht…
De geschiedenis van de computer is voor een groot deel de geschiedenis van IBM. Hoogtepunten uit de eeuw van de computer zijn dan ook vaak hoogtepunten uit de eeuw van IBM.
Heel simpel gezien is een computer in feite niet veel meer dan een uit de kluiten gewassen telmachine. En zo is het apparaat ook ontstaan. Als de Amerikaanse regering meer dan een eeuw geleden een volkstelling wil doen, ontwikkelt Herman Hollerith een ‘tabuleermachine’. Zijn bedrijf groeit later uit tot International Business Machines. Inmiddels beter bekend als IBM.
Maar een echte computer bestaat dan nog niet. Die wordt aan het einde van de Tweede Wereldoorlog uitgevonden door de Harvard University en IBM samen. De ‘Mark 1’ heet deze machine die, zoals later blijkt, nog vele opvolgers zal krijgen.
Niet veel later, in het begin van de jaren vijftig, doet de computer definitief zijn intrede in het bedrijfsleven. In het informatietijdperk dat daarmee aanbreekt worden computers steeds kleiner en goedkoper en veroverd de computer snel terrein. Zo kunnen nog meer bedrijven de machines plaatsen en groeit de populariteit van de computer.
De computer wordt steeds meer onderdeel van het dagelijkse leven. In de jaren zeventig werken er bijvoorbeeld al veel supermarkten met de computer (waaronder voornamelijk IBM apparatuur) om streepjescodes te scannen. Door de komst van de personal computer in 1981 wint de computer ook terrein in kleine bedrijven én huiskamers. IBM ontwikkelde de personal computer in samenwerking met twee andere bedrijven: Intel levert de processor en Microsoft het besturingssysteem.
Profiel van IBM
IBM heeft wereldwijde bekendheid verworven met haar computers (hardware), maar heeft daarnaast nog vele andere activiteiten. Zo ontwikkelt het software voor vele doeleinden en verzorgt het vele IT- diensten (services).
Software varieert van besturingsprogrammatuur tot algemene en branchegerichte oplossingen op maat. Een groot deel van de medewerkers werkt vanuit IBM Global Services aan het ontwikkelen en leveren van oplossingen en diensten. Deze dienstverlening omvat onder meer netwerkoplossingen, systeemintegratie, consultancy, opleidingen en e-business.
IBM anno 2002
IBM kent zoals vele grote internationale bedrijven twee soorten organisaties, een juridische en een operationele. In een juridische organisatie maakt IBM Nederland N.V. als een zelfstandige dochteronderneming deel uit van IBM World Trade Corporation, waarvan het hoofdkantoor is gevestigd in de Verenigde Staten. IBM World Trade Corporation is op zijn beurt weer een dochteronderneming van IBM Corporation, waarvan het hoofdkantoor is gevestigd in Armonk (VS), IBM is sinds 1921 in Nederland werkzaam.
IBM is op dit moment ‘s werelds grootste IT-organisatie. Bovendien ‘s werelds grootste hardware leverancier. IBM heeft wereldwijd zo’n 320.000 mensen in dienst (jan. 2002) en opereert in 170 landen. De omzet over 2001 bedroeg zo’n $ 86 miljard, de winst zo’n $6.4 miljard. De verslechterende marktomstandigheden in de IT-sector raakt uiteraard ook IBM. De verwachtingen over 2002 zijn dan ook minder positief.
De structuur van de gehele organisatie van IBM is als enorm complex te typeren. Vele divisies en afdelingen en dat verspreidt over vele landen maakt de organisatiestructuur niet overzichtelijk. Mijn onderzoek zal zich beperken tot IBM Nederland, en in het bijzonder op de divisie Global Services. In onderstaande organisatiestructuur van IBM Nederland is daarvan de plaats weergegeven.
Organisatie schema IBM Nederland
figuur 14: Organisatieschema IBM Nederland
Binnen de divisie Global Services zit de afdeling Business Innovation Services (BIS). Binnen deze afdeling is de sector Public (zie ook in Industry sectors) gevestigd die zich bezig houdt met de rol van IBM op de overheidsmarkt. Dit is de afdeling waarin ik mijn afstudeertraject heb doorlopen.
Global Services
De opbrengt van de divisie Global Services over 2001 bedroeg zo $35 miljard. Deze divisie gaat de komende drie jaar ruim $4 miljard investeren in haar eigen E-business infrastructuur, dit in samenwerking met een aantal partners. De divisie Global Services is de snelst groeiende divisie van IBM, en groeit sneller dan gemiddeld in deze markt (bron: intranet IBM). De core business van Global Services is te omschrijven als het leveren van een geïntegreerde ‘end-to-end’ oplossing. Dit wordt
H. Poelstra INDUSTRY
SECTORS
ENTERPRISE SERVER GROUP
L. Patist
MIDMARKET BUSINESS
zSeries - G. Duits pSeries - P. Oudendijk iSeries - A. Quaedvlieg xSeries - F. van Balen Storage - Y.H. Ong Printing - M. Leijenaar OEM - T. Bloks Finance Svcs Sct.
-ABN AMRO (IA) A. van den Bergh -ING (IA) D. Smith Industrial Sector -Philips (IA) H. van Dorenmalen -Shell (IA) R. Durot Clusters - Industry & Commun.
R. Vodegel - FSS P. de Vin - Public Sector.
R. Coppens - Distribution
A. Siebenlist
COUNTRY GENERAL MANAGER
A.F.Fehmers
PERSONAL COMPUTING DIVISION
SOFTWARE
E. Vos
FINANCE &
PLANNING S. Gibbs GLOBAL SERVICES
ORGANISATION IBM NL March 2002
- Business Innovation Services P. Bil - Strategic Outsourcing F.v.d. Belt - Integrated Technology Services S. de Koning - Learning Services P. v.d. Giessen - Application Management Services R. Leben - Services Delivery R. Bravenboer - Bus. Operations R. Arnoud de Calavon
HUMAN RESOURCES H. Degger
IGF COUNTRY
GROWTH TEAM
IMPL
B. Graeve (ww)
ILC G.J. Maaswinkel
SALES OPER.
D. Schuur IBM.COM
O.Thomasz
CSO J. Gros
BUS. PARTNER ORGANISATION
P.S. Mous
A.H. Teunissen
COMMUNICATIONS
W. van het Hof
LEGAL
W. J. Essenburg
B. Ferwerda I. Messie
secretary
H. Langevoort
MARKETING
L. Out
vormgegeven door te beginnen met consulting bij de klant en door samen met de klant te werken het implementeren van een klantgerichte oplossing1.
Voor de komende jaren heeft de divisie Global Services zich een aantal uitdagingen gesteld2:
• De business strategie opzetten op basis van IT, mensen en werkprocessen;
• Revolutionaire manieren van bedrijfsprocessen introduceren op basis van Internet, intranet en extranet benaderingen;
• Het verbeteren van bedrijfsprocessen en systemen om efficiëntere waardeketens te ontwikkelen;
• Implementatie van CRM wat het voor een organisatie mogelijk maakt om de klant de identificeren, selecteren, te ontwikkelen, te werven en te binden…
De toenemende populariteit van CRM in het bedrijfsleven heeft ervoor gezorgd dat ook vanuit de overheidsmarkt signalen komen dat er interesse is in de mogelijkheden van CRM. CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM gaat uit van het principe dat de klant vanuit één perspectief wordt geholpen eventueel via verschillende kanalen. Het gaat nu te ver om het begrip CRM uitgebreid te bespreken, maar CRM in combinatie met ICT kan een manier zijn om te relatie tussen de gemeente en haar burger vorm te geven. Het is de basis van klantgericht werken en denken, en dat is in dit onderzoek het centrale thema. De vierde doelstelling van de divisie Global Services vindt dus directe aansluiting en daarmee aanleiding bij mijn onderzoeksvraag.
Bovendien, zoals ook al bij de aanleiding in hoofdstuk 2 is beschreven, heeft IBM Global Services in Nederland de ambitie om in het marktsegment Publieke Sector een hoger marktaandeel op het gebied van ICT-dienstverlening te verwerven. Dit onderzoek geeft IBM een houvast en een opstap richting een aantal potentiële opdrachtgevers. Het belang van IBM is dus om dit onderzoek een zo reëel en verantwoord karakter mee te geven, zodat dit onderzoek een meerwaarde kan creëren voor IBM ten opzichte van enkele concurrenten op de markt.
BIJLAGE 2
VRAGENLIJST AMBITIESCAN
1) BELEID
Wie stelt het beleid op tav klantdienstverlening Geen 0
Man. 1 Man. & Bestuur 3
Is het beleid gericht op geïntegreerd vraaggerichte dienstverlening? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Zijn er voldoende fin. mid. hiervoor beschikbaar tussen nu en 3 jaar? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Zijn de beleidsdoelstellingen concreet en meetbaar? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Wordt de 1-loket gedachte ondersteund door volledige organisatie? Nee 0 Alleen man. & best. 1 Zowel man, best. als medw. 3
Wordt de kwaliteit van de dienstverlening bestuurd ter perfectionering? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
2) ORGANISATIE VAN HET DIENSTENASSORTIMENT
Moet de FO geïntegreerd worden in de organisatie op basis van vraagpatronen? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Is het de intentie om diensten geïntegreerd aan te bieden (bouwaanvraag, mileu) Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
3) WERKPROCESSEN EN AFHANDELINGSNIVEAU
Op welke manier moet de FO de klant bedienen over 3 jaar? (afhandelingsniveau) Algemene info 0
Op maat 1
Alles 3
Is het de bedoeling dat de FO taken van de BO overneemt? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
4) SAMENWERKING
Zijn er plannen om met externe partijen samen te werken mbt dienstverlening? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Is het de bedoeling dat het FO ook taken van externe partijen overneemt? Nee 0 Nee, alleen info verstrekken 1
Ja 3
5) PERSONEELSBELEID EN MEDEWERKERSTEVREDENHEID
Zijn er plannen om de medewerkers te trainen ter verhoging van de prestaties? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Zullen deze prestaties van de medewerkers worden gemeten en beloond ? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Hoe zijn de doorgroeim ogelijkheden voor de medewerkers Negatief 0
Neutraal 1 Positief 3
6) DISTRIBUTIEKANALEN / TOEGANKELIJKHEID
Is de organisatie telefonisch 24/7 bereikbaar? Nee 0
Ja 3
Wat is de verwachting omtrent wat er telefonisch wordt gedaan over 3 jaar? Info uitwisselen 0 Transacties doen 3
Wat is de verwachting van de functionaliteit van de website over 3 jaar? Informatie verstrekken 0
Interactie 1 Transacties 3
Gaat het virtueel loket dezelfde taken en mogelijkheden krijgen als het fysieke loket? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Worden de bezoeken op de website geanalyseerd? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
7) ICT
Zijn er plannen om de volgende ICT systemen in te zetten (tussen nu en 3 jaar?)
Klantvolgsysteem Nee 0
Ja, maar niet concreet 1 Ja, of hebben we al 3
Kennisbank Nee 0
Ja, maar niet concreet 1 Ja, of hebben we al 3
Workflowsysteem Nee 0
Ja, maar niet concreet 1 Ja, of hebben we al 3
Gekoppeld datasysteem Nee 0
Ja, maar niet concreet 1 Ja, of hebben we al 3
Monitorsysteem Nee 0
Ja, maar niet concreet 1 Ja, of hebben we al 3
Postregistratiesysteem Nee 0
Ja, maar niet concreet 1 Ja, of hebben we al 3
Is er een budget gereserveerd voor toekomstige investeringen mbt:
Klantvolgsysteem Nee 0
Ja, maar pas voor >1 jaar 1 Ja, ook al voor komend jaar 3
Kennisbank Nee 0
Ja, maar pas voor >1 jaar 1 Ja, ook al voor komend jaar 3
Workflowsysteem Nee 0
Ja, maar pas voor >1 jaar 1 Ja, ook al voor komend jaar 3
Gekoppeld datasysteem Nee 0
Ja, maar pas voor >1 jaar 1 Ja, ook al voor komend jaar 3
Monitorsysteem Nee 0
Ja, maar pas voor > 1 jaar 1 Ja, ook al voor komend jaar 3
Postregistratiesysteem Nee 0
Ja, maar pas voor >1 jaar 1 Ja, ook al voor komend jaar 3
8) BENADERWIJZE BURGER
Blijft de BO de FO ondersteunen bij klantenvragen? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Worden klanten ook pro-actief benaderd? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
9) KLANTTEVREDENHEID
Is het de bedoeling de klanttevredenheid actief te (blijven) onderzoeken? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
Zullen deze onderzoeksresultaten ook daadwerkelijk worden gebruikt? Nee 0
Redelijk 1 Ja 3
BIJLAGE 3 BRIEF NAAR GEMEENTE
Dienstverlening ??
Een kostenloze analyse voor nu en een blik op de toekomst…
Geachte heer…,
Graag wil ik u interesseren voor het volgende. Ik ben een vierdejaars Bedrijfskunde student aan de Rijksuniversiteit Groningen, met als specialisatie Informatie en Kennismanagement. Ik ben woonachtig in Groningen en inmiddels ben ik begonnen met mijn afstudeeropdracht bij IBM / Business Innovation Services, gericht op de inzet van ICT bij gemeenten met als doel een verbetering in de dienstverlening. Daarbij wil ik ook aandacht besteden aan de consequenties die dit heeft voor de interne organisatie van een gemeente. Aanleiding hiervoor zijn onder andere de initiatieven vanuit het Programmabureau ‘Overheidsloket’ (OL2000).
In het kader van dit onderzoek wil ik u graag om medewerking vragen. Mijn bedoeling is het volgende:
• Ik wil samen met u een scan doornemen die de dienstverlening van uw organisatie inzichtelijk maakt. Uw organisatie zal waarschijnlijk niet stilstaan, maar zal zich voortdurend verbeteren en verder ontwikkelen. Daarom kijkt de scan ook naar toekomstmogelijkheden. Deze ontwikkeling is sterk afhankelijk van het ambitieniveau van een gemeente. Graag zou ik samen met u deze scan willen doorlopen. Dit zal ongeveer 1 a 2 uur in beslag nemen. De output van deze scan is dat uw een globaal beeld krijgt hoever de gemeente staat in de dienstverlening en bovendien in vergelijking met uw collega gemeenten!
• Vervolgens wil ik samen met u het ambitieniveau van uw gemeente bepalen, met name op het gebied van de relatieverbetering met de burger met behulp van ICT. Op basis hiervan en aan de hand van de uitslag van de scan kunnen eventuele logische vervolgstappen inzichtelijk worden gemaakt. Daarnaast zullen ook aspecten uit uw interne organisatie aan bod komen. Aspecten als interne werkprocessen, cultuur en structuur zullen een grote rol spelen in het al dan niet succesvol inzetten van ICT en zijn dus belangrijk voor mijn onderzoek.
Het zou de waarde van mijn afstuderen enorm vergroten, indien er ik ook een praktische inbreng aan mijn opdracht kan geven.
Voor u als gemeente is dit een mogelijkheid om kosteloos, objectief en met gespecialiseerde kennis uw organisatie eens te bekijken, dit te vergelijken met andere gemeenten en bovendien alvast naar toekomst te kijken.
Graag maak ik met u, of een van uw collega’s, een afspraak. Ik zal binnenkort weer contact met u zoeken, maar u mag natuurlijk ook contact met mij opnemen.
Alvast bedankt en hopelijk tot snel!
Colin van der Laan c.vd.laan@planet.nl 0651-78 47 42
