Cliёnten ervaringsonderzoek
ten behoeve van aanbesteding Wmo hulpmiddelen in de gemeente Zwolle
AanleidingIn de aanloop naar de aanbesteding van de hulpmiddelen Wet maatschappelijke Ondersteuning is in de gemeente Zwolle de vraag ontstaan om periodiek panelgesprekken te voeren met gebruikers van de hulpmiddelen. De gemeente Zwolle wil graag de verwachtingen, ervaringen en suggesties van gebruikers horen over de Wmo-hulpmiddelen en de ervaringen met de organisaties Meyra en/of Welzorg.
Doelstelling
De resultaten van deze panelgesprekken leveren de gemeente en de participatieraad informatie op over de ervaringen van gebruikers met en ideeën van gebruikers over het aanbod, de kwaliteit, de afhandeling en beheer van hulpmiddelen. Hierdoor krijgt de gemeente meer zicht op de wensen en behoeften van de gebruikers. Deze informatie kan gebruikt worden in de gesprekken met de leveranciers van de hulpmiddelen over de geleverde service.
Werkwijze: klantenpanels
De gemeente Zwolle heeft Zorgbelang Overijssel verzocht regelmatig klantenpanels te organiseren met een aantal cliënten die gebruik maken van Wmo hulpmiddelen. De gemeente zorgt daarbij zelf voor de werving van respondenten. Zorgbelang Overijsel verzorgt de onafhankelijke gespreksleiding en de verslaglegging.
Klantenpanel op 20 september 2019
De gemeente Zwolle heeft via verschillende kanalen een oproep gedaan om respondenten te werven voor het eerste klantenpanel. Er is tweemaal een oproep gedaan in de Swollenaer en er is een oproep gedaan op de website van het SWT en op Facebook. Daarnaast is de participatieraad en toegankelijk Zwolle gevraagd om hun achterban te attenderen op de oproep. Negen respondenten hebben zich aangemeld voor het panel gesprek. Drie mannen en vier vrouwen waren aanwezig.
Helaas waren er twee respondenten verhinderd.
Om voldoende relevante signalen te verzamelen is een respons van zeven personen erg laag. Voor het volgende panel wordt geadviseerd een grotere groep te werven die zowel hulpmiddelen gebruiken van Welzorg als van Meyra.
Er werd tijdens de gesprekken gebruikt gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst.
De vragenlijst zorgt ervoor dat de groep gefocust blijft op de relevantie thema’s. Uiteraard staat het respondenten vrij om zelf onderwerpen aan te reiken of om dieper op een bepaald thema in te gaan.
Er werden zowel open als gesloten vragen aan de deelnemers gesteld. De items die aan de orde kwamen tijdens het gesprek waren: maatwerk, contact, levering van een hulpmiddel, kwaliteit en onderhoud, reparatie, kosten en klachtenprocedure. Het gesprek was open van aard. Respondenten konden in een sfeer van vertrouwdheid inbrengen wat hen bezighield.
Twee afgevaardigden van de gemeente waren bij het klantenpanel aanwezig. Zij kunnen praktische aanvullende informatie geven en urgente problemen direct bespreekbaar maken bij de gemeente of met een leverancier.
Resultaten Aanbieder
De respondenten zijn bijna allemaal van aanbieder Welzorg overgestapt naar aanbieder Meyra. Dit heeft vooral te maken met het maatwerk dat Meyra levert en het prettige contact:
‘Er wordt echt naar je geluisterd’.
Hulpmiddelengebruik
De hulpmiddelen die de respondenten gebruiken zijn divers: scootmobiel (3x), rolstoel/duwstoel (3x), koppelbike (1x), traplift (2x) en driewielligfiets (1x). Er worden ook hulpmiddelen genoemd die niet onder de Wmo vallen, namelijk: rollator (3x), trippelstoel (1x) en ene hulphond (1x). De
respondenten maken bijna allemaal gebruik van meerdere hulpmiddelen. Een respondent maakt gebruik van alleen een rolstoel.
Maatwerk
De respondenten vinden maatwerk belangrijk. Ze willen volwaardig meedoen aan het leven in de samenleving en hebben hier hulpmiddelen voor nodig die op maat zijn gemaakt. Een goed hulpmiddel is een voorwaarde om zelfredzaam te zijn. De respondenten zijn ontevreden over de manier waarop Welzorg maatwerk leverde in het verleden. Ze hebben lang op hun hulpmiddel moeten wachten, veel energie in moeten steken om het voor elkaar te krijgen. Eén respondent voelde zich betutteld en gekleineerd door een medewerker. Er was weinig keuze in hulpmiddelen.
Een respondent gaf aan dat het belangrijk is om jezelf goed te laten voorlichten door een
ergotherapeut. Er kan een weloverwogen advies worden gegeven wat betreft een hulpmiddel op maat. Anders wordt een standaardhulpmiddel geleverd dat helemaal niet bij de cliënt past.
De respondenten zijn veel positiever over de dienstverlening die ze nu krijgen van Meyra. Hier werken medewerkers die naar ze luisteren en van advies voorzien.
‘Er wordt gekeken naar wat bij mij past’.
‘Ik wilde een zwaardere accu zodat ik buiten wil zijn en tochten kan maken, Meyra dacht met mij mee’.
‘Ik wil toch even kwijt dat iedere gebruiker van Wmo-hulpmiddelen in oktober 2018 een brief heeft gekregen van de gemeente. Je kon veranderen van aanbieder. De informatie was te summier. Een aantal mensen heeft ook geen brief gehad. Het is niet goed gecommuniceerd’.
Contact
De respondenten zijn het unaniem eens over het feit dat cliënten goed moeten kunnen aangeven welk hulpmiddel ze nodig hebben.
Advies Zorgbelang:
Mensen die minder mondig zijn, zouden hierin gecoacht moeten worden. Ook zou een soort checklist voor cliënten gemaakt kunnen worden met daarop de items, die ze niet moeten vergeten te
bespreken met een leverancier.
Wanneer er geen goed advies wordt gegeven, wanneer de communicatie tussen cliënt en medewerker niet goed verloopt, wordt het geheel duurder.
De respondenten zijn meer dan tevreden over het maatwerk dat geleverd wordt door Meyra. Ze hebben het gevoel dat er naar hen geluisterd en met hen meegedacht wordt. Er wordt nogmaals aangegeven om bij het passen en aanmeten van het hulpmiddel een ergotherapeut te betrekken. De respondenten stellen het als voorwaarde om de rolstoel thuis te laten aanmeten, zodat ook de persoonlijke situatie van iemand erbij wordt betrokken.
De communicatie tussen leveranciers en fabrikanten is niet altijd gestroomlijnd. De respondenten zouden hierin meer inzicht willen hebben in het proces. Er bestaat onduidelijkheid wat de afspraken betreft over de termijn van levering en reparatie.
Levering
Het tijdstip waarop een hulpmiddel wordt geleverd is ook afhankelijk van de gemeente. Er is namelijk een opdracht nodig van de gemeente. De respondenten vinden het vervelend om op een hulpmiddel te moeten wachten. Een hulpmiddel is namelijk onmisbaar voor de mobiliteit.
De respondenten geven aan dat het belangrijk is om mondig te zijn, zelf initiatief te nemen en bellen met de vraag wanneer een hulpmiddel wordt geleverd. Duidelijkheid over de wachttijd dient vooraf gegeven te worden.
Vervolgens wordt er ook gesproken over hulpmiddelen die kapot gaan. De monteurs willen wel direct aan de slag, maar hebben niet altijd de juiste onderdelen. Het is belangrijk dat dit goed wordt gecommuniceerd met cliënt, zodat deze weet waar hij aan toe is. De respondenten zijn afhankelijk van hun hulpmiddel. Monteurs zouden een inschatting moeten kunnen maken hoe cliënten nog moeten wachten.
De respondenten zouden graag een dossier wel in willen zien om het proces van de aanvraag t/m de levering van het hulpmiddel te volgen. Ze vergelijken een dergelijk dossier met het mycare dossier.
Het is fijn dat aanbieder Meyra een app heeft waarop de cliënt voor hem of haar passend tijdstip kan kiezen wat levering of reparatie betreft. Bij Meyra zit een marge van twee uur wat de aanrijtijd betreft. Bij Welzorg moeten de respondenten de hele ochtend of middag beschikbaar zijn. Dit is tegen de afspraken tussen gemeente en leverancier en wordt door de medewerkers van de gemeente snel besproken.
Kwaliteit
De respondenten geven verschillende keren aan hoe belangrijk het is dat er deskundige meekijkt bij het uitkiezen van een hulpmiddel.
Advies:
Gemeente of leverancier zouden zo’n deskundige moeten aanbieden. Ook zou het goed zijn als er informatie is over de ervaringen van eerdere gebruikers van bepaalde hulpmiddelen.
Meyra biedt de mogelijkheid om verschillende middelen uit te proberen. Cliënten kunnen dan precies vertellen hoe iets zit. Ieder lichaam is anders en dan moet nauwkeurig gekeken worden of iets goed zit. Cliënten zitten per slot van rekening de hele dag in de rolstoel. De monteurs van Meyra zijn vriendelijk en helpen ook meedenken. Cliënten moeten mondig zijn, dat is volgens de
respondenten erg belangrijk! Cliënten dienen hier extra in ondersteund te worden.
“De monteur van Meyra was erg vriendelijk, hij gaf mij het advies betreffende spinnen in de wielen en ze kijken bij Meyra net zolang tot iets goed past’.
Een goed hulpmiddel, zoals een rolstoel of een scootmobiel is voor mensen met beperkingen een voorwaarde om zelfredzaam te zijn.
‘Ik zit de hele dag in mijn rolstoel en als die het niet doet of niet goed zit, kan ik helemaal niets beginnen’.
De gemeente is in het kader van de Wmo verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van
hulpmiddelen. Hierin is een afhankelijkheidsrelatie zichtbaar. Enerzijds, de gemeente is afhankelijk van leveranciers, b.v. het gebied van advies, service, onderhoud, etc., anderzijds zijn leveranciers afhankelijk van gemeenten als het gaat om de voorwaarden waaronder zij hun dienstverlening kunnen aanbieden.
De boodschap die de respondenten tijdens het gesprek hebben meegegeven is duidelijk.
‘Wij willen kwalitatief goede hulpmiddelen waarmee we ondersteund worden in onze zelfredzaamheid en participatiemogelijkheden’.
Conclusie:
De gemeente heeft al heel duidelijk randvoorwaarden gesteld aan de aanbieders van hulpmiddelen, nl. kwaliteit, goede service en keuzemogelijkheden. Randvoorwaarden waar de participatieraad en de gebruikers goed over hebben meegedacht.
Echter, er is immers altijd ruimte tot verbetering. Uit dit panelgesprek blijkt dat de dienstverlening enorm is verbeterd. Er zijn uit dit panelgesprek een aantal mooie aandachtspunten gekomen waar actie op kan worden ondernomen.
Rienke Vedders – Dekker
Zorgbelang Overijssel, oktober 2019 Zorgbelang Overijssel
Lupinestraat 9 / 7552 HJ/Hengelo
06 - 16173939 / r.vedders@zorgbelang-overijssel.nl www.zorgbelang-overijssel.nl
