Plan van aanpak
Projectnaam Verbeteren proces bezwaarschriften
Datum 1 april 2009
Projectnr. * Status
Opdrachtgever * Startdatum 1 januari 2009
Projectleider H. Martens Gepl. einddatum 1 januari 2011 Context/ Probleemstelling
De gemeenten Someren en Asten maken sinds 1 september 2007 gebruik van een gezamenlijke commissie van advies voor de bezwaarschriften. Bij de invoering van deze commissie is afgesproken om deze gezamenlijke commissie na één jaar te evalueren. Er is derhalve een evaluatierapport opgesteld. Dit rapport is in het college behandeld en ter kennisneming naar de Raad gezonden. Naar aanleiding van de evaluatie zijn een aantal aanbevelingen gedaan.
In dit plan van aanpak wordt weergegeven op welke wijze deze aanbevelingen zullen worden uitgewerkt.
Projectdoelstelling
Het verbeteren van het primaire besluitvormingsproces en het op een efficiënte wijze afhandelen van bezwaarschriften.
De aanbevelingen zijn onderverdeeld in drie onderdelen: dienstverlening, efficiency en kwaliteit. Hieronder zal elk onderdeel worden toegelicht. Er wordt aangegeven wat we willen bereiken en wat we daarvoor gaan doen. Het onderdeel efficiency komt terug bij het kopje randvoorwaarden. In eerste instantie zal ingezet worden op snellere
besluitvorming (is verbetering van de dienstverlening), daarna wordt pas gewerkt aan verbetering van de kwaliteit.
1.1. Dienstverlening
Burgers die zich serieus genomen voelen, zullen meer tevreden zijn over de
dienstverlening door de gemeente. Van invloed op de vraag of burgers zich serieus genomen voelen is de vraag of tijdig wordt besloten.
Sinds de invoering van de gezamenlijke commissie werd niet vaker tijdig beslist op bezwaarschriften, dan voorheen. Slechts in 16% van de gevallen werd tijdig beslist.
Wat willen we bereiken
Er wordt tijdig beslist op bezwaarschriften. Het jaarverslag wordt gebruikt om eventuele afwijkingen te verklaren en bij te sturen op tijdige besluitvorming
Wat gaan we daarvoor doen
a. Bezie de mogelijkheden om het aantal bezwaarschriften terug te brengen
Een belangrijke oorzaak van het niet tijdig beslissen was de werkdruk van de secretaris.
Wanneer minder bezwaarschriften worden ingediend, verlaagt dit de werkdruk van de secretaris en wordt het gemakkelijker om tijdig te beslissen.
Voor 1 december 2009 is vastgesteld of het mogelijk is om het aantal bezwaarschriften terug te brengen door:
• te bezien of door aanpassing van het primaire proces het aantal bezwaarschriften kan worden teruggebracht;
• inzet van mediation (vaardigheden) of andere vormen van bemiddeling.
Bekeken wordt of contact met burgers kan worden opgenomen over het voorgenomen besluit. Door burgers de gelegenheid te geven om te reageren op dit voorgenomen besluit, kunnen bezwaarschriften (soms) voorkomen worden. Voor 1 december 2009 is vastgesteld op welke wijze dit vorm wordt gegeven. Ook is bekeken of het primaire proces ook op andere punten kan worden verbeterd.
Met het inzetten van mediationvaardigheden wordt bedoeld het gebruikmaken van communicatieve vaardigheden zoals die ook bij mediation worden ingezet. De
communicatie is gericht op het bereiken van een oplossing. Er kan worden vastgesteld dat bezwaarschriften lang niet altijd worden ingediend, omdat men een juridische procedure wenst te starten. Vaak voelen burgers zich niet serieus genomen, is er iets verkeerd gegaan in de communicatie of is de motivering gebrekkig geweest. Eerdere pogingen om dit aan te geven zijn niet aangekomen of zijn gestrand in de organisatie.
Burgers dienen een bezwaarschrift in, omdat zij het gevoel hebben dat zij niet anders kunnen (om te worden gehoord). In dat geval wordt een bezwaarschrift mede ingediend, vanwege een gevoel van onbehagen. Snel inspelen op dit gevoel van onbehagen en een goede communicatie tussen burger en overheid kunnen bijdragen aan het vinden van een oplossing en mogelijk leiden tot het intrekken van bezwaarschriften. Het gebruik maken van deze vaardigheden voorkomt (soms) ook de inzet van daadwerkelijke
mediation. Een ingetrokken bezwaarschrift vraagt (in het algemeen) minder tijd, dan het inhoudelijk volledig afhandelen van een bezwaarschrift. Het is belangrijk deze
vaardigheden niet alleen in de bezwaarfase in te zetten, wanneer ook in het primaire proces aandacht is voor een goede communicatie, tussen de burgers en overheid, kunnen bezwaarschriften (soms) voorkomen worden.
• Voor 1 mei 2009 is een plan van aanpak inzet mediation(vaardigheden) gereed b. Bekijk of aanpassing van procesbeschrijving en andere interne processen mogelijk is om beslistermijnen te verkorten.
De procedure loopt over veel schakels, iedere schakel heeft tijd nodig om het werk in te plannen. Een relatief groot gedeelte van de termijn verstrijkt, omdat er wordt “gewacht”
en er niet daadwerkelijk wordt gewerkt aan het dossier, door het proces te bekijken kan hier mogelijk winst behaald worden.
• Vóór 1 oktober 2009 is het volledige proces bezwaarschriften door de secretaris bezwaarschriftencommissie beoordeeld op verbeterpunten, de verbeterpunten met de mogelijke consequenties zijn voorgelegd aan de directie.
• Vóór 1 oktober 2009 is door de secretaris bezwaarschriftencommissie beoordeeld of interne processen kunnen worden verbeterd. Verbeterpunten worden vermeld in het hierboven genoemde directievoorstel
• Vóór 1 oktober 2009 is de procesbeschrijving hier op aangepast
De secretaris bezwaarschriftencommissie zal hier de betrokken afdelingen bij betrekken c. monitor het proces bezwaarschriften, rapporteer over de voortgang, knelpunten en onderlinge communicatie richting management.
Nu het proces over meerdere schakels loopt is het moeilijker om te sturen op tijdige besluitvorming. Door de secretaris het proces te laten monitoren, zal dit beter kunnen verlopen.
• Het proces wordt met onmiddellijke ingang beter gemonitord door het secretariaat o Medewerkers hebben toegang tot de workflowapplicatie.
o Maximaal twee dagen na ontvangst van een bezwaarschrift krijgt de desbetreffende medewerker een mail waarin ook op de beslistermijn wordt gewezen, zodat medewerkers alvast tijd kunnen vrijhouden voor het afwerken van een bezwaarschrift.
o Op de dag waarop het advies en verslag ter tekening naar de voorzitter wordt gezonden,ontvangen de medewerkers dit advies en verslag digitaal met vermelding van de uiterste beslistermijn.
o Dagelijks wordt beoordeeld (mbv workflowapplicatie) of er dreigende termijnoverschrijdingen zijn, in dat geval wordt contact opgenomen met medewerker.
o Eenmaal per maand ontvangen afdelingshoofden een overzicht van de bij hen op de afdeling in behandeling zijnde bezwaarschriften en de nog resterende beslistermijn.
• Deze werkwijze is voor 1 oktober 2009 opgenomen in de procesbeschrijving
Het zal niet altijd mogelijk zijn om binnen de in artikel 7:10 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht gestelde termijn van 10 weken te beslissen.
Burgers vinden het in het algemeen niet erg als het langer duurt als men hiervan maar op de hoogte wordt gesteld. Op grond van artikel 7:10 lid 3 van de Algemene wet bestuursrecht kan de beslistermijn worden opgeschort met ten hoogste vier weken. Op grond van artikel 7:10 lid 4 is verder uitstel mogelijk voor zover bezwaarmaker hiermee instemt en anderen niet in hun belang worden geschonden.
Opgemerkt dient te worden dat bij gebruikmaking van deze wettelijke mogelijkheden weliswaar tijdig wordt beslist, maar dat besluitvorming niet sneller gaat.
• Er wordt consequent gebruik gemaakt van verdagingsberichten en verzoeken om verder uitstel
d. handhaaf het principe dat beurtelings in de ene en dan in de andere gemeente wordt gehoord.
1.2. Kwaliteit
Wat willen we bereiken
De bezwaarschriftenprocedure kan gebreken of tekortkomingen in het
besluitvormingsproces naar voren brengen en daarmee aanleiding zijn tot het nemen van maatregelen er verbetering..
Wat gaan we daar voor doen
Door verloop en uitkomsten van de bezwaarschriftenprocedure meer systematisch te analyseren en uitkomsten van de bezwaarschriften terug te koppelen willen we een bijdrage leveren aan het verbeteren van de primaire besluitvorming
a. analyseer systematisch het verloop en de uitkomsten van de bezwaarschriftenprocedure
• Het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie van 2009 (en verder) bevat ook aanbevelingen hiervoor.
Met ingang van 1 januari 2009 wordt gezamenlijk gebruik gemaakt van Perfect View.
Asten maakte voorheen geen gebruik van Perfect View, en Someren maakte gebruik van een oudere versie. Dit bemoeilijkte het maken van een jaarverslag.
b. koppel de uitkomsten van de bezwaarschriftenprocedure terug met de medewerkers die betrokken waren bij het primaire besluit
• Direct na de zitting vindt terugkoppeling over advisering door de commissie plaats met de betrokken medewerker.
• Vanaf 2009 vindt jaarlijks in het juridisch overleg van beide gemeenten en terugkoppeling plaats van de adviezen en uitkomsten in beroepszaken
• Uiterlijk 1 september 2010 is onderzocht of adviezen van de
bezwaarschriftencommissie gemakkelijk toegankelijk kunnen worden gemaakt voor alle medewerkers.
• Vanaf 2009 vindt jaarlijks overleg plaats met medewerkers die bezwaarschriften behandelen, hun afdelingshoofden en de secretaris van de commissie.
Wat willen we bereiken
Een bezwaarprocedure leidt op grond van artikel 7:11 Awb tot een heroverweging van het bestreden besluit. Het bestuursorgaan moet het besluit opnieuw bezien en nagaan of zij een juist besluit heeft genomen. De bezwaarschriftenprocedure blijft daarom niet beperkt tot vragen van rechtmatigheid, maar dient zich binnen de grenzen van de wet ook uit te strekken tot kwesties van beleid.
De burgemeesters van beide gemeenten en de commissie zijn met elkaar van oordeel dat de commissie niet op de stoel van het bestuursorgaan kan en mag gaan zitten. Het verdient de voorkeur wanneer rechtmatigheidsaspecten zo uitgebreid mogelijk aan bod komen. De commissie ontvangt die informatie die zij nodig heeft om hiertoe in staat te zijn. De informatie wordt verstrekt door de secretaris. Ook een professionele wijze van vertegenwoordiging, draagt bij aan een goede informatieverstrekking.
c. zorg dat de commissie in staat is om te adviseren op basis van een volledige heroverweging.
d. zorg dat medewerkers (formatief en inhoudelijk in staat zijn om de gemeente op een professionele wijze te vertegenwoordigen.
Wat gaan we hiervoor doen
• Vanaf 1 oktober 2009 zijn met het management afspraken gemaakt over prioritering*.
• Op 1 januari 2010 zijn de voor en nadelen en de gevolgen van de wijze van vertegenwoordigen (medewerker zelf of juridisch medewerker) aan de directie voorgelegd.
• Dit voorstel bevat tevens adviezen met betrekking tot eventuele scholing
• Op 1 augustus 2010 zijn standaarddocumenten met betrekking tot de behandeling van bezwaarschriften ontwikkeld.
* In principe is al de afspraak gemaakt dat afhandeling van bezwaarschriften een hoge prioriteit krijgt. In de praktijk lukt dit niet altijd. Gekeken zal worden of hier meer concrete afspraken over gemaakt kunnen worden. Vanwege de bijzondere positie van de secretaris van de bezwaarschriftencommissie vindt hierover, indien nodig, terugkoppeling naar de directie plaats.
Projectafbakening
Het project levert een bijdrage aan de juridische kwaliteitszorg. Juridische kwaliteitszorg organisatiebreed valt onder de verantwoordelijkheid van de juridisch controllers van beide gemeenten. Verbeterpunten die worden afgeleid uit de bezwaarprocedure zullen dan ook in overleg met hen worden uitgevoerd.
Randvoorwaarden
De afhandeling van bezwaarschriften dient op een efficiënte wijze te gebeuren. De bezwaarschriftencommissie is efficiënt, kosten van de commissie kunnen worden gedeeld en er zijn voldoende leden om vervanging gemakkelijk en snel te kunnen regelen. Ook zijn eventuele extra zittingen door de leden gemakkelijk op te vangen.
• De commissie blijft uit voldoende leden bestaan om vervanging snel en goed te kunnen regelen.
• De huidige leden worden herbenoemd per 1 mei 2009;
• Bij natuurlijk verloop wordt aan de hand van de praktijk bezien of vijf leden ook volstaat
• Er vinden tweewekelijks zittingen plaats, beurtelings in Asten en in Someren.
• Daar waar nodig worden extra zittingen gepland.
Voor wat betreft de organisatie van het secretariaat, waren er diverse problemen. Om het proces bezwaarschriften daadwerkelijk te verbeteren is het noodzakelijk dat aan de onderstaande randvoorwaarden wordt voldaan.
• Er wordt voldoende administratieve ondersteuning ingezet.
o er wordt daadwerkelijk 16 uur administratieve ondersteuning geleverd, door een kwalitatief hoogwaardige administratieve kracht
• De plaatsvervangend secretaris vervangt regelmatig, zodat piekbelasting kan worden opgevangen en verdere professionalisering van haar mogelijk is.
o de vervangend secretaris is in staat om ongeveer 4 uur in de week in te zetten voor de behandeling van bezwaarschriften. Zij is in staat om 1 op de 4 zittingen over te nemen. In totaal ongeveer 6 zittingen per jaar
• In Someren en Asten wordt gebruik gemaakt van dezelfde workflowapplicatie.
• deze workflowapplicatie is vanuit beide gemeenten benaderbaar;
o Inmiddels beschikken Asten en Someren over eenzelfde workflowapplicatie.
Perfect View. Het systeem draait in de Astense omgeving. Medewerkers in Someren kunnen de applicatie benaderen middels tokens. Volgens de afdeling automatisering is dit niet meer nodig zodra de gezamenlijke ict omgeving een feit is (ongeveer april). Op dat moment kunnen
medewerkers van Someren de applicatie rechtstreeks raadplegen.
Directie en afdelingshoofden bewaken of aan voorwaarden wordt voldaan en of de voorwaarden moeten worden bijgesteld (dan wel het plan van aanpak moet worden aangepast)
Relatie naar andere projecten
In verband met de gezamenlijke software is de uitkomst van het project samenwerking ICT van belang voor dit projectplan.
Ook het project DMS is van belang, gezien het feit dat hier beslissingen worden genomen met betrekking tot de toepassing van workflow applicaties voor de gehele organsatie.
Zowel in Asten als in Someren werkt men aan een betere dienstverlening met als bedoeling de burger meer centraal te stellen. Hiervoor zijn (en worden) diverse
organisatorische maatregelen getroffen. Daarnaast werkt men aan de organisatiecultuur, waarbij het gaat om de vraag hoe we met elkaar en de burgers willen omgaan en op welke manier we hier in kunnen veranderen. Voor zover het plan van aanpak betrekking heeft op de verbetering van de dienstverlening en vooral ook voor wat betreft het serieus nemen van de burger, is er sprake van overlapping.
Hoofdmijlpalen/Producten
Mijlpaal/Product Opleverdatum/Uitvoering in
Het proces wordt beter gemonitord door secretariaat bezwaarschriftencommissie
Met onmiddellijke ingang, continue
Er is een plan van aanpak mediation gereed 1 mei 2009 Het proces bezwaarschriften is opnieuw vastgesteld 1 oktober 2009 Het interne proces is beoordeeld 1 oktober 2009 Verbeterpunten processen zijn aan directie voorgelegd 1 oktober 2009
Mijlpaal/Product Opleverdatum/Uitvoering in Er is vastgesteld of het aantal bezwaarschriften kan
worden teruggebracht
1 december 2009 Er zijn met het management afspraken gemaakt over
prioritering van de afhandeling van bezwaarschriften
1 oktober 2009 De voor en nadelen van de wijze van
vertegenwoordiging zijn voorgelegd aan de directie
1 januari 2010 Er is advies gegeven met betrekking tot eventuele
scholing van de vertegenwoordiging
1 maart 2010 Er is een jaarverslag 2009 gereed waaruit blijkt in
hoeveel gevallen tijdig is beslist. Zij bevat bovendien aanbevelingen.
Eerste kwartaal 2010
Standaarddocumenten zijn ontwikkeld 1 augustus 2010 Er is onderzocht of de adviezen van de
bezwaarschriftencommissie toegankelijk gemaakt kunnen worden voor alle medewerkers
1 september 2010
Er is een jaarverslag 2010 gereed Uit het jaarverslag blijkt of en hoe vaak tijdig is beslist en het bevat aanbevelingen.
Eerste kwartaal 2011
Projectorganisatie
Opdrachtgever: hoofd Burger en Bestuur gemeente Someren
hoofd Maatschappelijke ontwikkeling gemeente Asten Projectleider: Helmi Martens
Samenstelling Projectteam: Juridisch overleg Someren en Asten en de coördinator publiekszaken “ruimte”
Planning
Globale planning Maken plan van aanpak mediation maart 2009 Beoordelen processen april en mei 2009 Uitwerken nieuwe procesbeschrijving juni 2009 Maken directie voorstel juli augustus 2009 Afspraken maken over prioritering september 2009 Onderzoek aanpassing primair proces sept en okt 2009 Voor en nadelen wijze van proces-
vertegenwoordiger op een rijtje zetten november 2009 Onderzoek mogelijkheden scholing december 2009 Opstellen directievoorstel januari 2010 Maken jaarverslag feb en mrt en april 2010 Opstellen standaardocumenten mei en juni 2010 Onderzoek toegankelijk maken documenten juli/aug 2010 Uitwerken plan van aanpak mediation april 2009/dec 2010
per direct
Geplande einddatum: 31 december 2010 Schatting van capaciteit:
- Intern 104 mensdagen (1 dag per week gedurende twee jaar) de secretaris van de bezwaarschriftencommissie.
- Extern
Budget
Interne uren:
Externe uren:
Hardware:
Software:
Overige faciliteiten:
Totaal bedrag
Te gebruiken standaarden/ kwaliteitsnormen
Akkoordverklaring:
Opdrachtgever Opdrachtnemer/projectleider Naam:
Datum:
Handtekening
Bijlage
