Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten.
Colofon
Uitgever: JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding Tekst: Anneke Roozen (JSO)
Redactie: Esther Bulkens (JSO) Datum uitgave: december 2010
Bezoekadres: JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding Nieuwe Gouwe Westzijde 1, 2802 AN Gouda
Postbus 540, 2800 AM Gouda
T 0182 547888
F 0182 547889
E info@jso.nl
www.jso.nl
Deze publicatie is tot stand gekomen in samenwerking met Tympaan Instituut en is mogelijk gemaakt door financiële steun van de provincie Zuid-Holland.
Copyright © 2010 JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding
Uit deze uitgave mag niets worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, retrieval systemen of op welke andere wijze dan ook zonder toestemming van JSO.
Het bedrijfsleven als inspiratiebron voor het CJG. De uitkomsten.
Hoe ziet een klantvriendelijk CJG er uit volgens mensen uit het bedrijfsleven? JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding en het Tympaan Instituut hebben in opdracht van de provincie Zuid- Holland een project uitgevoerd dat zich richt op het verbeteren van de klantroute binnen de Centra voor Jeugd en Gezin. Gekeken werd naar goede voorbeelden van klantgerichte werkwijzen in andere branches, zoals het bedrijfsleven, de medische sector, winkelketens en hotels.
Het Tympaan Instituut heeft onderzoek verricht naar welke werkwijzen uit andere branches bruikbaar zouden zijn voor het CJG.
JSO heeft twee bijeenkomsten gehouden met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De eerste bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een verdiepingsbijeenkomst. Hierbij waren twee CJG- coördinatoren aanwezig voor de verbinding met de praktijk. In de tweede bijeenkomst zat het ministerie van Jeugd en Gezin (nu VWS) aan tafel om te kijken of er een link was te leggen met hun eigen inzet vanuit het ministerie op het gebied van communicatie.
In dit artikel leest u over het rapport van Tympaan en de uitkomsten van de twee bijeenkomsten die in september en oktober 2010 plaatsvonden onder leiding van JSO.
Klantvriendelijkheid draagt bij aan effectieve hulp
Voor het CJG betekent klantgericht werken dat het hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de klant. Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener en klant en zorgt voor een positieve verwachting bij de klant over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg is bekend dat positieve verwachtingen een gunstige uitwerking hebben op de effectiviteit.
Het Tympaan Instituut heeft onderzocht welke wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar zijn voor het CJG.
http://www.tympaan.nl/?q=pub/effectieve-hulp-aan-cjg-klanten-andere-branches-tot-voorbeeld
Tip 1: Hospitality
“Kan niet bestaat niet”, zegt Edo Garretsen, general manager van het West Cord Hotel Delft. “Een gast moet een zo prettig mogelijk verblijf hebben in ons hotel. Op iedere vraag of wens van een gast moet er een antwoord gegeven worden, ook al is de betreffende collega net even weg of in gesprek met iemand anders. Zonodig wordt er geïmproviseerd of een goed alternatief geboden. Een gast wegsturen zonder een bevredigende oplossing is geen optie.”
Het concept van gastvrijheid (“hospitality”) is ver doorgevoerd in de hotellerie; een sector die bij uitstek verstand heeft van klantvriendelijkheid.
Voor het CJG is de vertaling: werk aan een prettig ontvangst van de klant, denk aan de bejegening. Houd hierbij vriendelijkheid en beleefdheid hoog in het vaandel en stap af op een klant die aarzelend
binnenkomt.
“Neem rustig de tijd voor een klant. Laat zien dat je oprecht, betrokken en betrouwbaar bent.” Uit ervaring kan Dennis Loffeld, manager procesmanagement pensioenen bij Nationale Nederlanden vertellen dat een persoonlijke benadering van klanten een onmiddellijk effect heeft op de
klanttevredenheid.
Een logisch uitvloeisel van hospitality is de persoonlijke benadering. Zeker bij een organisatie als het CJG, waar men te maken heeft met problemen en gezinnen, zou dit een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Stel die voor de hand liggende vraag: “Hoe gaat het met u?”
Mochten CJG-medewerkers eens aan den lijve willen ondervinden wat klantvriendelijkheid betekent in het bedrijfsleven, dan mogen ze van Hetty Spin, manager klantcontacten bij Miele Nederland B.V., stage komen lopen bij haar service-afdeling.
Tip 2: De opvoedlounge
Ben Noorlander, directeur-bestuurder van woningstichting Ons Doel in Leiden, stelt voor om de
frontoffice in te richten als een ‘opvoedlounge’ met een gezellige uitstraling. “Een beetje zoals de entree van Ons Doel.”
De klant kan in de opvoedlounge rechtstreeks naar de balie lopen voor een vraag of een afspraak, maar kan ook plaatsnemen in een loungehoek met koffie en een krantje, informatieve bladen of folders. Ook staat internet ter beschikking voor de klant. Hierbij is de baliemedewerker de gastvrouw/heer die de klant wegwijs maakt. Mocht het nodig zijn, is er altijd iemand beschikbaar voor een praatje.
Tip 3: Vertrouwen opbouwen
“Het is een feit dat 98% van de ouders gebruik maakt van het consultatiebureau. Een marktaandeel om jaloers op te zijn!” stelt Mariëtte Crasborn, management consultant van Ordina. “Zorg dat je die ouders vasthoudt na het 4e jaar van het kind. Zet het opgebouwde vertrouwen voort in de jaren daarna.”
Martijn Wuister, manager servicedesk bij de Hema: “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je moet je blijvend inzetten om eenmaal opgebouwd vertrouwen niet te beschamen. Doe wat je belooft.
Behandel een klacht serieus. Daar leer je van. Zo bouw je aan een positief imago”.
Bij het opbouwen van een positief imago is het passend om het CJG neer te zetten als de expert in opvoeden, bijvoorbeeld door het uitgeven van een handboek. Bedenk hierbij een slogan zoals: “Even aan mijn CJG vragen” (op de muziek van: “Even aan mijn moeder vragen”).
Een tevreden klant wordt uiteindelijk de ambassadeur van het CJG. Deze maakt mond-tot-mondreclame in zijn of haar omgeving.
De Mammapoli in Delft, vertelt Paul Duyndam, projectmanager kwaliteit, innovatie en veiligheid van de Reinier de Graaff Groep, vraagt regelmatig aan de patiënt hoe deze de behandeling heeft ervaren. Zij houden in het ziekenhuis ‘spiegelgesprekken’ met patiënten, in aanwezigheid van het medisch team.
In het CJG is dit toe te passen door feedback te vragen van de klant op het moment dat een hulp- of adviestraject is afgerond.
Tip 4: Verschillende doelgroepen
ABN Amro beschrijft verschillende doelgroepen en zorgt per doelgroep voor een bijpassend aanbod.
Geïnspireerd op het voorbeeld van ABN Amro (zie rapport Tympaan) zijn bij het CJG drie soorten klanten te onderscheiden:
Þ De doe-het-zelver Þ De adviesgevoelige klant Þ De zorgmijder
Zorg dat er binnen het CJG voor die drie typen klanten passende vormen van advies en ondersteuning te vinden zijn. De doe-het-zelver is gebaat bij een informatieve website, de adviesgevoelige klant moet een persoonlijk advies kunnen halen en voor de zorgmijder is het van belang dat de zorg naar het gezin toe komt. Begin bij het benaderen van de doelgroepen juist bij de klanten die makkelijk zijn binnen te halen;
zij worden op den duur de ambassadeur van het CJG. Zij vertellen de buurvrouw, de collega-ouder op het schoolplein over het bestaan van het CJG en hoeveel ze daar aan hebben gehad.
Tip 5: Proactief werken
Een bekende kreet uit het bedrijfsleven. Ook in dit project adviseren de deelnemers om proactief te gaan werken.
Proactief werken vanuit een CJG betekent:
Þ CJG-medewerkers stappen zelf op ouders af; zoeken ouders op;
Þ CJG-medewerkers zijn zichtbaar op plekken waar ouders vanzelfsprekend komen zoals op school, in de bibliotheek of bij de sportclub;
Þ CJG-medewerkers bellen de ouders na het gesprek of de inenting op om te vragen hoe het nu thuis gaat en of het CJG nog iets voor hen kan betekenen;
Þ CJG-medewerkers maken gebruik van sms (afspraakherinnering), Hyves (een besloten pagina voor een interactief groeiboekje), Twitter (aankondiging informatieve bijeenkomst voor ouders).
Tip 6: “Eén missie, één visie”
Dit is een punt waar alle deelnemers uit het bedrijfsleven het roerend over eens waren. De kreet ‘Eén missie, één visie’ is meer dan een document. Verzeker uzelf ervan dat de visie leeft bij de
medewerkers.
Misschien zegt u: “Dat hebben we al: een convenant of een pedagogische visie”. De ervaring is echter dat dit convenant of deze visie snel weer wegzakt. Werken de CJG-medewerkers in hun dagelijkse praktijk met deze visie? Voelen zij zich verbonden, dragen zij het uit? In de loop der tijd zijn er wellicht wisselingen geweest, zit er een nieuwe manager of heeft men het gewoonweg te druk.
Wil het CJG sterk naar buiten treden, dan moet de visie voor medewerkers helder en levendig zijn. Een zaak die niet onderschat moet worden. Het zou jaarlijks aandacht moeten krijgen. Met het hele CJG-team de visie weer doornemen en de missie voor dat jaar samen bepalen.
In drie stappen zou dat er zo uit kunnen zien:
1. Een overleg met directie en management (de grote lijnen);
2. Een bijeenkomst van een hele dag met alle CJG medewerkers (de inhoudelijke uitwerking);
3. Naar buiten treden: de CJG boodschap overbrengen naar de burgers, de ouders.
Tip 7: Cultuurverandering
Ga niet voorbij aan de cultuurverandering die heeft plaatsgevonden door het plaatsen van meerdere organisaties in één gebouw of in één samenwerkingsstructuur.
De vorming van het CJG bracht een significante cultuurverandering met zich mee. Dit gaat niet zonder slag of stoot. Maak CJG-medewerkers medeverantwoordelijk in dit proces. Werk aan het opbouwen van een
“CJG-gevoel” bij medewerkers. Niet alleen een tevreden klant wordt ambassadeur van het CJG, ook een gemotiveerde medewerker zal die rol gaan spelen in zijn of haar externe contacten.
Bij die cultuurverandering hoort ook een verandering in werkwijze en houding. Bijvoorbeeld:
Þ Medewerkers kunnen elkaar in bepaalde taken vervangen en in andere taken aanvullen.
Þ Een dienstverlenende en adviserende opstelling in plaats van een hulpverlenende opstelling.
Een aantal werkzaamheden binnen het CJG kan iedere medewerker doen, ongeacht zijn of haar specialisatie. Bijvoorbeeld een eerste verkennend gesprek als een ouder voor het eerst binnenloopt.
Bij het hele voorgaande beeld wat nu is geschetst past ook de niet-problematiserende aanpak. In eerste instantie stelt de CJG-medewerker zich dienstverlenend en adviserend op. Pas als dat echt nodig mocht zijn wordt er hulpverlening geboden.
Deelnemers
JSO heeft deelnemende organisaties gevraagd deel te nemen vanwege hun grote en innovatieve inzet op het gebied van de tevredenheid van de klant. Sommigen van hen bereikten landelijke bekendheid vanwege hun klantvriendelijke werkwijze. De Hema komt dit jaar opnieuw voor in de top 10 van klantvriendelijkste bedrijven in 2010. http://www.klantvriendelijkstebedrijf.nl/?gclid=CJLjgcK5laUCFQGDDgod7mW3hg Ook waren er twee CJG-coördinatoren aanwezig voor de verbinding met de praktijk. In de tweede bijeenkomst zat het ministerie van Jeugd en Gezin (nu VWS) aan tafel om te kijken of er een link gelegd kon worden met de eigen inzet vanuit het ministerie op het gebied van communicatie.
Bij afronding van dit project zal gekeken worden naar een mogelijk vervolg.
Met dank aan:
Þ Mariëtte Crasborn, Ordina
Þ Paul Duyndam, Reinier de Graaff Groep/ Mammapoli Delft Þ Edo Garretsen, West Cord Hotel Delft
Þ Dennis Loffeld, Nationale Nederlanden Þ Ben Noorlander, Woningstichting Ons Doel Þ Hetty Spin, Miele Nederland B.V.
Þ Gert Wiederhold, Conferentiecentrum Mennorode Þ Sabina Commissaris, Conferentiecentrum Mennorode Þ Martijn Wuister, Hema
Þ Jan Zweegman, zelfstandig organisatie adviseur Þ Alette Broekens, CJG Den Haag
Þ Astrid Buitelaar, CJG Hoeksche Waard Þ Gea de Jong, Ministerie van VWS
Þ Hiloua El Messaoudi, Ministerie van VWS Þ Monique Moonen, Ministerie van VWS
Meer informatie
Wilt u meepraten over dit onderwerp? Sluit u aan bij de LinkedIn groep “Effectieve hulp aan CJG-klanten”
en discussieer mee over de resultaten van dit project.
Leestips
Þ Doelman-van Geest, H.A. en A.M. van Essen. Effectieve hulp aan CJG-klanten. Andere branches tot voorbeeld. Tympaan Instituut, Den Haag, november 2010
Þ Kriek, F. De CJG-vorming begin 2010. Een doorkijk bij tien gemeenten. Regioplan, Amsterdam, april 2010
Þ Onderzoek basisset indicatoren effectiviteit Centrum voor Jeugd en Gezin. Deloitte, juli 2010 Þ Diephuis, K., F. Dronkers, I. Janssen, H. Tijink, Q. van der Zijden. Slimmer organiseren. Handboek
sneller zorg voor jeugd. Partners in Jeugdbeleid en Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO, www.versnellingjeugdggz.nl, mei 2009
Þ Professionals in het Centrum voor Jeugd en Gezin. Samenwerken in het belang van jeugdigen en opvoeders. brochure. Jeugd en Gezin, Den Haag, 2009
Þ Crasborn, M. (Ordina). Artikel in Tijdschrift Jeugdbeleid. (wordt verwacht in het decembernummer 2010).
Þ Uijen, R. Effective management of mandated public networks, an evaluation of Centra voor Jeugd en Gezin in the Netherlands. afstudeerscriptie. Universiteit Tilburg, juli 2010
Contact
Anne Marije van Essen T 070 3371005
E amvanessen@tympaan.nl
Heleen Doelman-van Geest T 070 3371030
E hdoelman@tympaan.nl
Anneke Roozen T 070 3029842 E a.roozen@jso.nl
