Het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars
Mogelijkheden om te concurreren
Amsterdam, 24 december 2015
Bedrijfsmodel Wet-en regelgeving Marktgedragingen
Waardeproposities Conclusies Bijlagen
Onlangs is de Autoriteit Consument en Markt (ACM) gestart met een onderzoek naar de concurrentie op de zorgverzekeringsmarkt. Als onderdeel van dit onderzoek wil ACM meer inzicht krijgen in het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars en de mogelijkheden voor zorgverzekeraars om zich van elkaar te onderscheiden. Dit deelonderzoek kan een aanleiding vormen voor ACM om nader te onderzoeken of en hoe de zorgverzekeringsmarkt beter kan functioneren, bijvoorbeeld door het wegnemen van onnodige barrières voor concurrentiemogelijkheden. ACM heeft Gupta Strategists gevraagd een eerste onderzoek te doen naar de mogelijkheden voor concurrentieel onderscheid op de zorgverzekeringsmarkt. Gupta Strategists voerde bureauonderzoek uit en sprak met vertegenwoordigers van zorgverzekeraars, de Nederlandse Zorgautoriteit en Zorgverzekeraars Nederland.
De hoofdvraag van dit onderzoek is de volgende: Wat zijn de elementen van de bedrijfsmodellen van zorgverzekeraars in Nederland en op welke wijze kan een zorgverzekeraar zich onderscheiden van haar concurrenten?
Deze hoofdvraag beantwoorden wij in dit rapport door stil te staan bij de losse onderdelen van deze vraag. We kijken eerst naar de rol die zorgverzekeraars hebben binnen het zorgstelstel. Vervolgens brengen we aan de hand van het business model canvas van Osterwalder en Pigneur (2009) in kaart wat de elementen zijn van de bedrijfsmodellen van zorgverzekeraars.
1Omdat de zorgverzekeringsmarkt een gereguleerde markt is staan we vervolgens uitgebreid stil bij de grenzen die wet- en regelgeving stellen aan de mogelijkheden tot onderscheid. Ook de gedragingen van onder meer consumenten, zorgaanbieders en politiek die invloed hebben op de mogelijkheden van zorgverzekeraars bespreken wij, al is het uiteraard onmogelijk om hierin uitputtend te zijn. De mogelijkheden voor en de beperkingen op concurrentieel onderscheid in de Nederlandse zorgverzekeringsmarkt krijgen wij
nog scherper in beeld door uitwerking van een aantal “extreme” waardeproposities:
polissen geïnspireerd door buitenlandse voorbeelden die op bepaalde elementen veel verder gaan dan het huidige Nederlandse polisaanbod. Tot slot trekken wij conclusies over de mate van concurrentie die in Nederland momenteel mogelijk is, de kansen die zorgverzekeraars hebben om binnen het huidige speelveld meer waarde toe te voegen en enkele manieren waarop de politiek het speelveld zou kunnen verbreden om meer concurrentie en waarde mogelijk te maken.
Zorgverzekeraars zijn regisseurs in de markt
In het zorgverzekeringsstelsel hebben zorgverzekeraars vanuit de solidariteits- gedachte de plicht om iedereen die een basisverzekering af wil sluiten te accepteren.
Hierbij mag de zorgverzekeraar geen hogere premie vragen aan mensen die waarschijnlijk meer zorg nodig hebben. De zorgverzekeraars worden geacht binnen deze regels met elkaar te concurreren en daarmee te zorgen voor betaalbare en toegankelijke zorg van goede kwaliteit. Om het behalen van deze doelen mogelijk te maken is de zorgverzekeringsmarkt gereguleerd.
Winst is geen doel op zich voor zorgverzekeraars
Zorgverzekeraars hebben andere doelstellingen dan winst, zoals het behouden van een bepaald marktaandeel, het aanbieden van een zo goed mogelijke polis voor huidige leden of juist alle mogelijke leden en de stabiliteit van het eigen bedrijf.
Om deze doelstellingen te behalen is de solvabiliteitspositie voor de zorgverzekeraar essentieel. Om te sturen op een gezonde financiële bedrijfsvoering hebben zorg- verzekeraars op hoofdlijnen vier mogelijkheden: beperken van de zorgkosten, grip houden op beheerskosten, managen van de verzekerdenportfolio en het beheren van belegd kapitaal.
Samenvatting
Het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars is ingericht rondom de basis
verzekering en aanvullende verzekeringen
De zorgverzekeraars bieden hun waardeproposities aan verzekerden in de vorm van twee producten: de basisverzekering en de aanvullende verzekeringen. In de basisverzekering bestaat weinig onderscheid op de inhoud van het basispakket, die ligt namelijk grotendeels vast. Polissen verschillen daardoor vooral van elkaar op de premie die zij vragen voor de basisverzekering, het aanbod van zorgaanbieders waarbij de verzekerde terecht kan tegen volledige vergoeding en de service die de zorgverzekeraar biedt om de zorg heen. In de aanvullende verzekering bestaat meer onderscheid, daar mogen zorgverzekeraars zelf bepalen welke zorg de verzekering dekt, zelf bepalen wie zij toelaten tot de verzekering en verschillende premies stellen voor verschillende groepen. Voor zowel de basisverzekering als de aanvullende verzekering ontwikkelen zorgverzekeraars aanvullende diensten die voorzien in gemak of extra inhoudelijke toegevoegde waarde leveren.
Segmentatiekeuzes en gebruik van kanalen bepalen de klantgroepen die zorgverzekeraars bedienen
De klanten van zorgverzekeraars kunnen bestaan uit drie groepen: individueel verzekerden, deelnemers aan een werkgeverscollectiviteit en deelnemers aan overige collectiviteiten. Daarnaast en daarbinnen zijn allerlei klantsegmentaties mogelijk, bijvoorbeeld op basis van leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, regio, levensfase, geloof/levensovertuiging, land van herkomst en etnische achtergrond of internetgebruik. Sommige zorgverzekeraars bieden alle soorten verzekerden een uniform product. Andere zorgverzekeraars proberen in de positionering van hun merken en polissen aan te sluiten bij specifieke behoeften van soorten verzekerden. Zorgverzekeraars gebruiken diverse kanalen om hun diensten bij
verzekerden te krijgen. Naast eigen directe kanalen gebruiken zij voor het winnen van verzekerden indirecte kanalen zoals tussenpersonen en volmachten en vergelijkingssites. De relatie die zorgverzekeraars met verzekerden ontwikkelen varieert. Basale administratieve verwerking van declaraties en het beantwoorden van vragen over vergoedingen is een uiterste. Aan de andere kant van het spectrum stellen zorgverzekeraars zich op als een inhoudelijk en persoonlijk adviseur en dienstverlener voor de klant.
Kernactiviteiten zijn zorginkoop, administratieve verwerking en klantcontact;
kapitaal is het belangrijkste middel
In de infrastructuur die zorgverzekeraars inzetten om hun verzekerden hun waardeproposities te leveren, zijn zorginkoop, administratieve verwerking en klantcontact de kernactiviteiten. Goed functionerende IT-systemen en kennis zijn belangrijke middelen en competenties. Voldoende financieel kapitaal is een essentiële voorwaarde. Toezichthouders zien toe op eisen aan vooral de solvabiliteit.
De belangrijkste partners voor het realiseren van de waardeproposities zijn zorgaanbieders. Zorgverzekeraars zijn daarnaast soms elkaars partners. Op diverse onderwerpen stemmen ze ‘pre-concurrentieel’ af, als dit in het belang van de totale sector is, bijvoorbeeld over declaratiestandaarden en standaarden voor kwaliteit van zorg.
Verevening is essentieel voor inkomsten, maar dit systeem is niet perfect.
Zorgkosten vormen het overgrote deel van de kosten
Premieopbrengsten, eigen risico betalingen en eigen bijdragen, vereveningsbijdragen,
beleggingsresultaten, zorgkosten en beheerskosten bepalen de financiën van
zorgverzekeraars. De vereveningsbijdrage per verzekerde verschilt sterk en is
afhankelijk van het risicoprofiel van de verzekerde populatie. Een goed functionerend vereveningssysteem dat zorgverzekeraars compenseert voor verschillen in het risicoprofiel van hun verzekerdenpopulaties is voor zorgverzekeraars essentieel, omdat zij voor zeer grote delen van de zorgkosten volledig risicodragend zijn.
Het vereveningssysteem is niet perfect en in ontwikkeling, waardoor de bijdrage voor groepen verzekerden soms te hoog en soms te laag is. Met de juiste analysekracht is het mogelijk om voorspelbaar winstgevende en verlieslatende groepen te identificeren. Op het aantrekken en afstoten van deze groepen kunnen zorgverzekeraars met elkaar concurreren, al is dit nadrukkelijk niet de bedoeling van het stelstel. Aan de kostenkant vormen zorgkosten het overgrote deel van de kosten. De beheerskosten bedragen ongeveer 4% van de totale kosten, maar zijn wel direct door de zorgverzekeraars zelf te beïnvloeden.
Mogelijkheden en beperkingen voor concurrentieel onderscheid tussen zorgverzekeraars
Wet en regelgeving bieden strikte kaders voor onderscheid binnen de basisverzekering, die verder beperkt wordt door marktgedragingen
De mogelijkheden die zorgverzekeraars hebben om een onderscheidende basisverzekering aan te bieden zijn sterk begrensd door wet- en regelgeving en marktgedragingen. Doordat de inhoud van het basispakket grotendeels vast ligt kunnen zorgverzekeraars zich in de basisverzekering met name onderscheiden op premie, keuzevrijheid en service. Wet- en regelgeving en gedragingen van marktspelers beperken de mogelijkheden die zij hebben om een onderscheidende waardepropositie neer te zetten. Zorgverzekeraars kunnen zich richten op het voorzien in de behoeften van specifieke klantsegmenten. Daarbij vormt argwaan voor klantselectie gericht op een positief vereveningsresultaat vanuit politiek
en maatschappij een beperking. Een zorgverzekeraar die zich richt op een zeer
specifiek klantsegment maakt zich bovendien afhankelijk van de goede werking van
de verevening. In de klantrelatie kunnen zorgverzekeraars zich onderscheiden in
de diensten die zij verlenen aan klanten. Vastgelegde prestaties, privacywetgeving
en de angst voor misbruik van gegevens bij verzekerden beperken zorgverzekeraars
om klanten meer digitale mogelijkheden te bieden. Zorgverzekeraars die hun
verzekerden willen stimuleren om zorgaanbieders te kiezen die de beste kwaliteit
leveren, lopen ertegenaan dat veel verzekerden kwaliteitsadvies van zorgverzekeraars
niet vertrouwen. Bovendien zijn betrouwbare kwaliteitsmetingen nog maar beperkt
beschikbaar. Binnen de kernactiviteiten vormt de inkoop van zorg de belangrijkste
post waarop zorgverzekeraars concurreren. Via de inkoop kunnen zij afspraken
maken over kosten, kwaliteit van zorg, service en toegankelijkheid. Lastig voor
zorgverzekeraars is hierbij dat zij weinig mogelijkheden hebben om hun verzekerden
richting bepaalde zorgaanbieders te bewegen. Financiële sturingsmogelijkheden
zijn beperkt: ook als de verzekerde naar een niet-gecontracteerde aanbieder gaat
moet de zorgverzekeraar een vergoeding uitbetalen. Die vergoeding is weliswaar
lager dan normaal maar is regelmatig toch voldoende om de marginale kosten
van aanbieders te dekken. De zorgverzekeraar mag niet zelf eigen bijdrages voor
bepaalde zorg stellen en mag weliswaar bepaalde zorg uitzonderen van het eigen
risico, maar de kracht van dit instrument is beperkt doordat veel zorggebruikers
hun eigen risico toch volmaken. Het inperken van keuzevrijheid van verzekerden
ligt daarnaast gevoelig in de maatschappij en bij de politiek. Wet- en regelgeving
beperken de mate waarin zorgverzekeraars de keuzevrijheid mogen beperken, al
geven juridisch experts aan dat zij hierin nog veel ruimte onbenut laten. Zorgverleners
zijn de belangrijkste partners van zorgverzekeraars. Wanneer zorgverleners
fuseren of samen mogen onderhandelen, kan dit de inkoopmogelijkheden van
zorgverzekeraars beperken, waardoor het voor zorgverzekeraars lastiger is een onderscheidend inkoopresultaat te boeken. Financieel kapitaal is een essentieel bedrijfsmiddel voor zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars moeten voor elke verzekerde een bepaald bedrag in reserve hebben, al voordat premie is ontvangen. Daardoor bepaalt de omvang van de opgebouwde reserves voor een belangrijk deel of spelers de concurrentie aan kunnen gaan, of zich juist moeten inhouden met het winnen van verzekerden. Aan de kosten en opbrengsten kant van het bedrijfsmodel is de risicoverevening voor zorgverzekeraars belangrijk. Een belangrijk effect van de huidige onvolkomenheid van het systeem voor risicoverevening is dat de bijdragen voor specifieke doelgroepen onvoorspelbaar zijn. Daardoor is het voor zorgverzekeraars riskant om een populatie te verzekeren die in samenstelling afwijkt van het Nederlands gemiddelde. Daarnaast kan de techniek van de verevening ertoe leiden dat preventie niet loont en dat zorgverzekeraars minder baat hebben bij besparing van zorgkosten via inkoop voor een bepaalde groep.
Voor de aanvullende verzekering stellen wet en regelgeving weinig grenzen aan de mogelijkheden voor concurrentieel onderscheid, maar marktgedragingen beperkten de ruimte wel
Daar waar de basisverzekering veel beperkingen kent in wet- en regelgeving is in de aanvullende verzekering veel meer ruimte voor differentiatie. Zorgverzekeraars mogen voor de aanvullende verzekering zelf bepalen welke zorg zij vergoeden, welke klanten zij toelaten tot de verzekering en welke premie zij hiervoor vragen. De aanvullende verzekering kan ook ingezet worden om sommige beperkingen in de basisverzekering op te heffen, bijvoorbeeld door het eigen risico of eigen bijdragen te herverzekeren. Hoewel wettelijk maar weinig geregeld is rond de aanvullende verzekering, hebben zorgverzekeraars hier in de praktijk niet alle ruimte. Doordat
vrijwel alle verzekerden hun basisverzekering en aanvullende verzekering bij dezelfde verzekeraar afsluiten, kunnen zorgverzekeraars in principe via hun keuzes in de aanvullende verzekering sturen welke klanten bij hen een basisverzekering afsluiten. Daardoor zouden zij via de aanvullende verzekering ervoor kunnen zorgen dat zij in de basisverzekering klanten hebben die voorspelbaar winstgevend uit de risicoverevening komen. Mede hierdoor is er druk om geen toelatingseisen te hanteren voor de aanvullende verzekering, met als gevolg dat het aanbod van aanvullende verzekeringen verschraalt.
De basisverzekering en aanvullende verzekeringen overziend, lijken zorgverzekeraars op dit moment aanzienlijk beperkt te worden in hun mogelijkheden om zich van elkaar te onderscheiden. Een aanvullende complicatie is dat niet alle zorgverzekeraars dezelfde mogelijkheden hebben om zich te onderscheiden. Zorgverzekeraars zijn door hun kenmerken als omvang, regionale spreiding, populatie-opbouw en solvabiliteitspositie soms beperkt in het kiezen van een waardepropositie.
Uitwerking van extreme waardeproposities laat zien dat de Nederlandse wet en regelgeving en marktgedragingen ertoe leiden dat sommige waarde van zorgverzekeringen niet wordt gerealiseerd
Aan de hand van “extreme” waardeproposities die op bepaalde elementen veel verder
gaan dan het Nederlandse polisaanbod hebben we onderzocht welke ruimte voor
onderscheidende waardeproposities in Nederland nog onbenut is. Hierbij hebben
wij ons laten inspireren door buitenlandse voorbeelden. Deze waardeproposities
richten zich op een zo laag mogelijke premie, focus op kwaliteit van zorg, maximaal
gebruik van eHealth, luxe, en optimale zorg voor specifieke aandoeningen. Uit het
feit dat dit soort waardeproposities in andere landen in de markt worden gezet blijkt
dat deze toegevoegde waarde hebben. In Nederland zijn belangrijke onderdelen van deze waardeproposities echter niet mogelijk. Dit is terug te leiden tot wet- en regelgeving en druk vanuit stakeholders zoals de maatschappij, politiek en zorgaanbieders. Waar het druk vanuit stakeholders betreft kiezen zorgverzekeraars er deels zelf voor zich hierdoor te laten beperken. Het sturen van verzekerden naar specifieke zorgaanbieders en de focus op een specifiek klantsegment blijkt moeilijk door wet- en regelgeving en politieke en maatschappelijke druk.
Momenteel zijn de hoogte van de premie en keuzevrijheid van de verzekerde de dominante keuzecriteria in de basisverzekering. De uitwerking van de extreme waardeproposities en de internationale voorbeelden waarop zij gebaseerd zijn, laten zien dat zorgverzekeringen ook op andere manieren onderscheidend kunnen zijn dan door een lage premie of veel keuzevrijheid. In het huidige stelsel zijn de mogelijkheden hiertoe beperkt door beperkende wetten, regels en gedragingen.
Ook binnen deze beperkingen is echter enige ruimte om meer onderscheidende proposities neer te zetten, zeker als een zorgverzekeraar zich minder laat leiden door druk vanuit stakeholders. Bovendien is niet uitgesloten dat een huidige of nieuwe speler een polis neerzet die zich op een innovatieve wijze onderscheidt.
Een nieuwe speler heeft zich al aangekondigd. Met zijn nieuwe zorgverzekering Zorgeloos heeft zorgondernemer Jos de Blok in ieder geval de ambitie zich te onderscheiden van het bestaande aanbod.
Meer waarde in de zorgverzekeringsmarkt is mogelijk, door aanpassing van wet en regelgeving of door innovatie vanuit zorgverzekeraars
Het is waardevol als de politiek zich beraadt over welke waarde zij uit het zorgverzekeringsstelsel wil halen. In de Memorie van Toelichting bij de Zorgverzekeringswet werd ten doel gesteld om met behulp van gereguleerde marktwerking in de zorg een “innovatief zorgaanbod met een goede prijs- prestatieverhouding te realiseren”. Wij denken dat dit deels gelukt is. Zorg- verzekeraars concurreren op premie, keuzevrijheid en service en bieden verzekerden met name op deze eerste twee elementen aanzienlijke keuze. Onderscheid op andere elementen en bijvoorbeeld een grotere rol van zorgverzekeraars als
“regisseur” van zorg komt echter nog slechts beperkt uit de verf. Een mogelijkheid voor waarde die in het bijzonder niet goed uit de verf komt is de focus op bepaalde klantsegmenten. Het stelsel laat maar weinig ruimte om zorgverzekeringen in te richten op de specifieke behoeften van klantsegmenten. Het gevaar is dat dit leidt tot een ongedifferentieerde verzekeringsmarkt waarin iedereen een product heeft dat net niet goed aansluit op zijn of haar behoefte.
Politiek en wetgever hebben allerlei mogelijkheden om meer waarde in de
zorgverzekeringsmarkt mogelijk te maken. Een belangrijk aandachtspunt voor
verruiming van de mogelijkheden voor concurrentieel onderscheid is een intensieve
doorontwikkeling van de vereveningssystematiek. Een goed functionerende en
vertrouwde vereveningssystematiek elimineert zoveel mogelijk de mogelijkheden
tot en verdenking van risicoselectie binnen de basisverzekering en maakt het op
die manier voor zorgverzekeraars mogelijk om zich meer te richten op specifieke
doelgroepen. Daarnaast is het van belang dat zorgverzekeraars hun verzekerden
kunnen sturen richting goede en/of doelmatige zorgaanbieders. Politiek en
wetgever kunnen hieraan bijdragen door zorgverzekeraars meer ruimte te geven om het eigen risico, eigen betalingen en vergoeding voor niet-gecontracteerde zorg in te zetten om verzekerden een bewuste keuze tussen zorgaanbieders te laten maken. Toezichthouders kunnen zorgverzekeraars meer ruimte geven om te experimenteren met meer selectieve contractering. Goede monitoring en zo nodig ingrijpen achteraf geven ruimte om zichtbaar te maken welke vormen van selectieve contractering wel waardevol zijn voor de verzekerde. Het voornemen om regulering van prestaties en tarieven af te bouwen, kan bijdragen aan concurrentie doordat de vrijheid om eigen afspraken te maken over zinnige, zuinige en innovatieve zorgverlening toeneemt. Tot slot kunnen wetgever en toezichthouders onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om toetreding tot de zorgverzekeringsmarkt aantrekkelijker en eenvoudiger te maken.
Ook bestaande zorgverzekeraars kunnen zorgen voor meer onderscheid. Mogelijk wordt de toegenomen beschikbaarheid van informatie over de kwaliteit van zorg een game changer voor de concurrentie tussen zorgverzekeraars. Zij kunnen zich van elkaar gaan onderscheiden door verschillend gebruik van deze informatie.
Zorgverzekeraars kunnen kwaliteitsinformatie inzetten om zich concurrentieel te onderscheiden via zorginkoop en sturing van verzekerden. Allereerst kunnen zorgverzekeraars zorgaanbieders op basis van kwaliteitsinformatie stimuleren om hun kwaliteit te verhogen. Dit levert concurrentievoordeel op in regio’s waar zorgverzekeraars het hoogste marktaandeel hebben. Als een aanbieder zijn kwaliteit verbetert profiteren de eigen verzekerden hier relatief het meeste van.
Zorgverzekeraars kunnen kwaliteitsinformatie tevens gebruiken om zorgaanbieders gedifferentieerd te belonen op basis van de kwaliteit die ze leveren.
Ten slotte kunnen zorgverzekeraars kwaliteitsinformatie gebruiken om de eigen verzekerden te sturen naar kwalitatief betere zorgaanbieders, waardoor verzekerden beter geholpen worden. Zorgverzekeraars kunnen ook hun huidige waardepropositie explicieter koppelen aan de behoeften van en toegevoegde waarde voor bepaalde doelgroepen. De uitdaging ligt erin om politiek en publiek van de meerwaarde van het gebruik van kwaliteitsinformatie te doordringen en van hen het vertrouwen te winnen om hiermee meer waarde toe te voegen.
Onderzoek naar mogelijkheden om concurrentie te verbreden is relevant, ook vanwege het gevaar van tacit collusion
De mogelijkheden om gedifferentieerde producten aan te bieden zijn in de zorgverzekeringsmarkt beperkt. Eventuele verdere inperking van deze mogelijkheden brengt een gevaar met zich mee. De vier grootste zorgverzekeraars beheersen bijna 90% van de totale markt en de dreiging vanuit kleinere zorgverzekeraars of nieuwe toetreders is beperkt doordat zij vanuit de kapitaaleisen begrensd zijn in de hoeveelheid te winnen verzekerden. Geen van de vier grote spelers heeft daarnaast een belang bij een prijzenoorlog die kan ontstaan als enkel op de premie onderscheid mogelijk is. Het resultaat hiervan kan zijn dat er een verhoogde kans op tacit collusion ontstaat, waarbij zorgverzekeraars onafhankelijk van elkaar ervoor kiezen om prijsdalingen en prijsgevechten te vermijden. Dit wordt gefaciliteerd doordat zorgverzekeraars zeer transparant moeten zijn over hun inkoopbeleid en bedrijfsvoering; hierdoor is het eenvoudig om elkaars gedragingen goed te volgen.
In een scenario van tacit collusion blijft de premie voor de verzekerde hoog, terwijl
er in de praktijk een weinig gedifferentieerd aanbod is dat vaak niet goed aansluit
bij de behoeftes van de verschillende groepen verzekerden. Voor de verzekerde is
dit het slechtste van twee werelden: er ontstaat een onnodig duur product dat de
verzekerde een lage waarde biedt. Er ligt daarom een uitdaging voor beleidsmakers en de sector om mogelijkheden voor concurrentie tussen zorgverzekeraars open te houden en eventueel verder te verkennen voor welke beperkingen van het bedrijfsmodel het waardevol en uitvoerbaar is om deze weg te nemen.
Eindconclusie
Zorgverzekeraars zijn de beoogd regisseurs van de zorg in een stelsel van gereguleerde marktwerking. Zij bieden basis- en aanvullende verzekeringen en sturen als financiële dienstverlener op solvabiliteit, niet zozeer op winst.
Zorgverzekeraars kiezen op de verschillende elementen van het bedrijfsmodel hoe zij hun zorgverzekeringen aanbieden. Wet- en regelgeving leiden tot beperkingen op het onderscheidend vermogen van zorgverzekeraars, maar ook marktgedragingen beperken de ruimte voor onderscheid. Zorgverzekeraars hebben daardoor beperkte mogelijkheden om zich echt van elkaar te onderscheiden; dit onderscheid vindt momenteel vooral plaats op premie en keuzevrijheid. De sector zou meer waarde kunnen creëren door tevens meer onderscheid te bieden op andere dimensies, zoals het voorzien in de behoefte van een bepaalde klantgroep, of het vergaand sturen op zorgkwaliteit. De politiek kan zich verdiepen in aanpassingen van de regels om het realiseren van meer waarde mogelijk te maken. Voor meer onderscheid tussen zorgverzekeraars is echter ook ondersteuning van andere partijen zoals het publiek, toezichthouders en zorgaanbieders een noodzakelijke voorwaarde. Als de zorgverzekeringsmarkt verder in haar mogelijkheden tot concurrentie zou worden beperkt, ontstaat een verhoogd risico op tacit collusion. Voor de verzekerde is dit het slechtste van twee werelden: er ontstaat een onnodig duur product dat de verzekerde een lage waarde biedt. Er ligt daarom een uitdaging voor beleidsmakers
en de sector om mogelijkheden voor concurrentie tussen zorgverzekeraars open
te houden en eventueel verder te verkennen voor welke beperkingen van het
bedrijfsmodel het waardevol en uitvoerbaar is om deze weg te nemen.
Bij de invoering van de Zorgverzekeringswet (Zvw) in 2006 hebben Nederlandse zorgverzekeraars de rol toebedeeld gekregen van doelmatige, klantgerichte regisseurs van de zorg. In het zorgverzekeringsstelsel hebben zorgverzekeraars vanuit de solidariteitsgedachte de plicht om iedereen die een basisverzekering af wil sluiten te accepteren. Hierbij mag de zorgverzekeraar geen hogere premie vragen aan mensen die waarschijnlijk meer zorg nodig hebben. De zorgverzekeraars worden geacht binnen deze regels met elkaar te concurreren en daarmee betaalbare en toegankelijke zorg van goede kwaliteit mogelijk te maken. Om het behalen van deze doelen mogelijk te maken is de zorgverzekeringsmarkt sterk gereguleerd.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet toe op de naleving van de Mededingingswet, onder andere in de zorg. ACM toetst bijvoorbeeld wat de gevolgen van voorgenomen fusies en samenwerkingen in de zorg zijn voor de consument. Er ligt een wetsvoorstel om het takenpakket van ACM per 1 januari 2017 aan te vullen met taken die de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) nu uitvoert:
de zorgspecifieke fusietoets en het toezicht op aanmerkelijke marktmacht.
2ACM heeft een Taskforce Zorg opgericht om zich voor te bereiden op de uitoefening van dit nieuwe takenpakket. Daarnaast is binnen ACM de Monitor Financiële Sector (MFS) actief. Dit is een team dat economisch onderzoek doet naar concurrentie in de financiële sector.
Onlangs is ACM gestart met een onderzoek naar de concurrentie op de zorgverzekeringsmarkt. De MFS en ACM Taskforce Zorg voeren dit onderzoek samen uit. Als onderdeel van het onderzoek wil ACM meer inzicht krijgen in het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars en de mogelijkheden voor zorgverzekeraars om zich van elkaar te onderscheiden. Dit deelonderzoek kan een aanleiding vormen voor ACM om nader te onderzoeken of en hoe de zorgverzekeringsmarkt beter kan functioneren, bijvoorbeeld door het wegnemen van onnodige barrières voor concurrentie. ACM heeft ons gevraagd een eerste onderzoek te doen naar de
Voor dit onderzoek hebben wij onze kennis op basis van projectervaringen aangevuld met desk research en kwalitatieve en kwantitatieve analyses. Daarnaast hebben wij gesproken met vertegenwoordigers van zorgverzekeraars, de Nederlandse Zorgautoriteit, Zorgverzekeraars Nederland en experts op enkele deelonderwerpen.
Doel is om concurrentiemogelijkheden en beperkingen inzichtelijk te maken
De hoofdvraag van dit onderzoek is:
Wat zijn de elementen van de bedrijfsmodellen van zorgverzekeraars in Nederland en op welke wijze kan een zorgverzekeraar zich onderscheiden van haar concurrenten?
Het antwoord op deze vraag is het resultaat van de beantwoording van vijf deelvragen:
1. Tegen welke achtergrond is de rol van de zorgverzekeraars ontstaan?
2. Wat zijn de elementen van de bedrijfsmodellen van zorgverzekeraars in Nederland?
3. Welke wet- en regelgeving en marktgedragingen beperken het onder- scheidend vermogen van zorgverzekeraars?
4. Wat is de impact van deze beperkingen op het in de markt zetten van onderscheidende proposities?
5. Welke mogelijkheden hebben zorgverzekeraars om zich te onderscheiden van concurrenten, gegeven de beperkingen door wet- en regelgeving en marktgedragingen?
In dit rapport bespreken wij de antwoorden op deze vragen. De onderzoeksopzet en
-aanpak lichten wij toe in de bijlage bij dit rapport.
1. Introductie tot de zorgverzekeringmarkt
Om een goed beeld te geven van de Nederlandse zorgverzekeringsmarkt gaan wij in dit hoofdstuk kort in op het ontstaan van deze markt, de gedachte achter het stelsel en de ontwikkelingen in de afgelopen jaren.
1.1. Het ontstaan van de Zvw
Tot 2006 was er in Nederland een zorgstelsel waarin mensen met een laag inkomen verplicht waren een ziekenfondsverzekering af te sluiten bij het regionale ziekenfonds. Mensen met een hoger inkomen moesten zelf zorgen voor een particuliere verzekering. Er bestond een flinke tweedeling tussen de twee verzekeringsstelsels. ZN-voorzitter André Rouvoet merkte hierover op: “In het oude stelsel hadden wij een tweedeling in de zorg. Als je meer geld had en je je particulier kon verzekeren, lag je op stand en kon je voor behandelingen naar het buitenland.
Ziekenfondspatiënten niet; zij liepen op tegen lange wachtlijsten”.
3In 2006 ging het zorgverzekeringsstelsel flink op de schop en werd de Zvw geïntroduceerd. Uitgangspunten in de Zvw zijn solidariteit, toegankelijkheid van (noodzakelijke) zorg van goede kwaliteit, betaalbaarheid van zorg en marktwerking. Om solidariteit te bereiken, kent de Zvw een verzekeringsplicht en een acceptatieplicht voor de basisverzekering. Mensen moeten zich verzekeren en zorgverzekeraars zijn verplicht om iedereen toe te laten, tegen gelijke voorwaarden.
1.2. Regisseursrol zorgverzekeraars
De Zvw gaat uit van gereguleerde marktwerking, waarin zorgverzekeraars met elkaar concurreren om zo een innovatief zorgaanbod met een goede prijs- prestatieverhouding te realiseren. De gedachte is dat verzekerden zelf mogen kiezen met welke zorgverzekeraar zij in zee gaan. Daardoor ontstaat concurrentie
om verzekerden tussen zorgverzekeraars. Verzekerden kiezen de verzekering met de beste prijs-kwaliteitverhouding. Dat vormt een prikkel voor zorgverzekeraars om scherpere afspraken bij zorgaanbieders te bedingen over prijs, kwaliteit en toegankelijkheid en om betere service te verlenen dan de concurrent. De zorgverzekeraars hebben daarmee de rol toebedeeld gekregen van doelmatige, klantgerichte regisseurs van de zorg.
4Als extra stimulans mogen zorgverzekeraars bij de uitvoering van hun taak winst nastreven. Voor voormalig ziekenfondsen geldt een uitzondering. Omdat zij in de periode vóór invoering van de Zvw reserves op hebben gebouwd uit publieke middelen mogen zij en hun rechtsopvolgers in de eerste 10 jaren na invoering van de Zvw nog geen winst uitkeren uit de reserves die zij destijds hadden. Deze periode loopt per 1 januari 2016 af.
51.3. De basisverzekering en de aanvullende verzekering
De Zvw verplicht alle Nederlanders om een verzekering af te sluiten voor alle noodzakelijke geneeskundige zorg, de zogenaamde basisverzekering. Om te voorkomen dat zorgverzekeraars zich vooral richten op het selecteren van verzekerden op basis van hun gezondheidsvooruitzichten is voor de basisverzekering een risicoverevening ingesteld, waarin zorgverzekeraars gecompenseerd worden voor de zorgzwaarte van hun verzekerdenpopulatie. De overheid bepaalt de omvang van de dekking van de basisverzekering. Voor zorg die niet onder deze dekking valt, kunnen zorgverzekeraars aanvullende verzekeringen aanbieden.
In tegenstelling tot de basisverzekering zijn consumenten niet verplicht om een
aanvullende verzekering af te sluiten en is de zorgverzekeraar niet verplicht elke
consument toe te laten tot de aanvullende verzekering.
1.4. Private partijen
Zowel de voormalige ziekenfondsen als de particuliere zorgverzekeraars mochten vanaf 2006 de nieuwe zorgverzekeringen aanbieden, als private organisaties. Deze historische achtergrond is nog steeds terug te zien in de huidige verdeling van verzekerden. Veel verzekerden zijn nog steeds verzekerd bij de zorgverzekeraar die vroeger het regionale ziekenfonds was. Zo heeft DSW van oudsher een sterk marktaandeel in de omgeving van Schiedam, terwijl Zorg en Zekerheid een hoog marktaandeel heeft in Leiden en de Bollenstreek. Een ander erfstuk van het oude stelsel is dat zorgverzekeraars die vroeger ziekenfonds waren, een populatie hebben met hogere zorgkosten. Dit populatieverschil is deels terug te leiden tot het feit dat de populatie van ziekenfondsen bestond uit verzekerden onder een bepaalde inkomensdrempel. Verzekerden met een lager inkomen hebben gemiddeld hogere zorgkosten.
61.5. Belangrijke ontwikkelingen sinds de introductie van de Zvw Consolidatie tot negen zorgverzekeraarsconcerns
Sinds de invoering van de Zvw is de zorgverzekeringsmarkt van 16 concerns in 2006 geconsolideerd tot 9 spelers in 2015. Figuur 1 geeft weer hoe de markt in 2015 is onderverdeeld. Op dit moment bedienen de grootste vier concerns 89%
van de markt, waarmee sprake is van een oligopolistische marktstructuur.
7Regionaal zeer sterk geconcentreerde markt
De achtergrond van regionale ziekenfondsen leidt ertoe dat de markt nog steeds sterk regionaal is geconcentreerd. De consolidatieslag die in 2006 is ingezet, heeft deze concentratie vergroot. Zorgverleners hebben bijna overal in Nederland te
maken met een geconcentreerde markt. In sommige delen van Nederland heeft de grootste zorgverzekeraar een marktaandeel van meer dan 60%.
8Slechts twee zorgverzekeraars hebben een sterk over het land verspreide populatie zonder regionale kerngebieden. Dit zijn ONVZ en ASR, die geen banden hebben met de voormalige ziekenfondsen. Figuur 2 toont de concentratiegraad in de zorgverzekeringsmarkt zoals gemeten in de Herfindahl-Hirschman Index.
9Een HHI groter dan 2.000 wordt door de NZa beschouwd als een sterk geconcentreerde markt. De concentratie is op provinciaal niveau aanzienlijk groter dan landelijk, behalve in Zuid-Holland.
Figuur 1: 2015 Marktaandelen per concern en per zorgverzekeraar binnen top 4 concerns10
0,9 12,6 20,5 24,7 31,2
Eno
Zorg & Zekerheid ONVZ DSW ASR Menzis CZ VGZ Achmea
100
2,5 2,7 3,1 1,8
21,3 3,4 2,5 2,2
1,5 Zilveren Kruis De Friesland Avéro FBTO Interpolis OZF 0,3
12,6 5,0 3,2 2,6
VGZ Univé IZA IZZ UMC Cares/De Goudse 0,7
0,6
16,0 2,6
0,6
CZ OHRA Ziektekosten Delta Lloyd OHRA Zorgverzekeringen 1,3
10,2 1,7
0,7 Azivo AnderZorg Menzis
Figuur 2: Concentratiegraad zorgverzekeringsmarkt per provincie (HHI)11
Zorgverzekeraars versterken financiële reserves in reactie op strengere Europese eisen en toegenomen risico’s door stelselwijzigingen
Nadat de kredietcrisis vanaf eind 2007 voor grote onrust op de financiële markten zorgde, zijn de kapitaaleisen voor zorgverzekeraars verschillende malen aangescherpt. Per 1 januari 2016 worden de kapitaaleisen als gevolg van Europese regelgeving opnieuw verhoogd. Vanaf dat moment gelden de aanzienlijk strengere regels van Solvency II. Waar de gemiddelde solvabiliteit
12in 2014 onder Solvency I nog op 241% van het minimumkapitaal lag, is dit voor dezelfde kapitaalreserves onder Solvency II nog maar 149%.
11De Nederlandse Bank (DNB) houdt toezicht op de naleving van de kapitaalseisen.
Naast strengere Europese regels zijn Nederlandse zorgverzekeraars meer risico gaan lopen. Het basispakket van de Zvw is de afgelopen jaren uitgebreid met onder meer de wijkverpleging, waardoor zorgverzekeraars meer zorgkosten verzekeren waarover ze risico lopen. Daarnaast lopen zorgverzekeraars meer risico omdat de ex post compensaties in de risicoverevening geleidelijk steeds verder worden
afgebouwd. Ex post compensaties zijn bedoeld om het vooraf vastgestelde vereveningsbedrag (ex ante) aan te passen indien de werkelijk gemaakte kosten anders waren. Dit betekent dat de vooraf vastgestelde vereveningsbijdragen steeds minder bijgesteld worden voor de werkelijke gemaakte kosten. Tegenvallers worden naderhand dus niet meer gecompenseerd.
In reactie op deze ontwikkelingen en vooruitlopend op Solvency II per 1 januari 2016 hebben de zorgverzekeraars hun reserves de afgelopen jaren al aanzienlijk opgehoogd. Deze groeiden met bijna 30% tussen 2012 en 2014.
11Onder Solvency II vormen deze kapitaalreserves gemiddeld 149% van het minimumkapitaal.
11Groeiend inzicht in en verbetering van kwaliteit van geleverde zorg In de gezondheidszorg is steeds meer aandacht voor de kwaliteit van de geleverde zorg. In het verleden beperkte deze aandacht zich grotendeels tot controles op kwaliteit door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Als de structuur en processen in een instelling als voldoende werden beoordeeld kreeg de instelling een accreditatie. In de loop der jaren is naast deze controle steeds meer aandacht gekomen onder zorgverleners, consumenten en overheid voor de uitkomsten van de geleverde zorg. Deze aandacht is versterkt door het value based healthcare gedachtegoed van Michael Porter dat een steeds breder gehoor vindt.
13Ziekenhuizen meten steeds meer uitkomsten van zorg, zoals overleving, functioneel herstel, kwaliteit van leven en complicaties na bepaalde operaties. Deze kwaliteitsindicatoren zijn steeds meer geaccepteerd en komen vaker beschikbaar voor zorgverzekeraars en consumenten.
3.921 3.478 Friesland
Drenthe
5.873 Zeeland
Overijssel Gelderland Zuid-Holland Nederland
3.463 3.392
1.880 2.224 Groningen
Limburg Flevoland Noord-Brabant Noord-Holland Utrecht
3.324 3.153 2.930 2.684 2.538 2.278
1. Osterwalder, A., Pigneur, Y. en Clark, T. (2010), Business model generation: A handbook for visiona- ries, game changers, and challengers. Hoboken, NJ: Wiley.
2. Het wetsvoorstel voor de “Wet herpositionering taken NZa en deregulering” ligt ten tijde van de publicatie van dit rapport bij de Raad van State.
3. Heijne, S. (2014), André Rouvoet: ‘Hoger eigen risico door wetgever’, De Volkskrant, 5 december.
4. Kamerstukken II 2003/04, 29 763, 3 (MvT).
5. Artikel 2.1.9 lid 3 Invoerings- en aanpassingswet Zorgverzekeringswet.
6. Zie CBS Statline, Gemiddelde zorgkosten volgens de Zvw per inkomensgroep in 2013.
7. Van een oligopolie wordt meestal gesproken wanneer het opgetelde marktaandeel van de grootste vier spelers (de C-4 index) hoger dan 70% is.
8. De marktaandelen per zorgverzekeraar per regio zijn bijvoorbeeld zichtbaar op p. 26 in het rapport SFK (2015), Data en feiten 2015. Het jaar 2014 in cijfers, Den Haag: Stichting Farmaceutische Kenge- tallen.
9. HHI (Herfindahl-Hirschman Index) is de som van de gekwadrateerde marktaandelen van alle marktspelers. De concentratie in de markt is hoger naarmate de HHI hoger is. HHI >= 2000 betekent een geconcentreerde markt.
10. Vektis (2015), Zorgthermometer. Verzekerden in beeld 2015, Zeist: Vektis.
11. NZa (2015), Marktscan van de Zorgverzekeringsmarkt 2015, Utrecht: Nederlandse Zorgautoriteit.
12. Met solvabiliteit doelen wij op de reserves die zorgverzekeraars aanhouden, ten opzichte van hun uitgaven. Tot 1 januari 2016 moet het eigen vermogen ten minste 11% van het driejarig gemiddelde van de zorguitgaven bedragen. Na 1 januari 2016 gelden de eisen van Solvency II, die per zorgverze- keraar verschillen afhankelijk van het risicoprofiel van de onderneming als geheel.
13. Michael Porter (2010), What is Value in Healthcare, The New England Journal of Medicine.
2. Het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars
In dit hoofdstuk beschrijven wij het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars. Wij brengen eerst de doelstelling van zorgverzekeraars in kaart en vervolgens hun bedrijfsmodel.
Dit laatste doen wij aan de hand van het veelgebruikte business model canvas van Osterwalder en Pigneur (2009).
1Het canvas beschrijft het bedrijfsmodel aan de hand van verschillende elementen. In Figuur 3 staat een overzicht van deze elementen. De keuzes die individuele zorgverzekeraars maken op de verschillende elementen leiden samen tot het bedrijfsmodel. In dit hoofdstuk beschrijven wij elk element en lichten wij kort toe hoe de zorgverzekeraars deze elementen op dit moment invullen. In de hoofdstukken hierna beschrijven wij in meer detail wat de beperkingen zijn binnen deze elementen en welke mogelijkheden zorgverzekeraars gegeven deze beperkingen hebben om zich te onderscheiden.
2.1. Winst is geen doel op zich voor zorgverzekeraars
Voordat wij ingaan op het bedrijfsmodel van zorgverzekeraars bespreken wij de doelstellingen die zorgverzekeraars hebben met hun bedrijfsmodel. Winst is voor zorgverzekeraars geen doel op zich. Zeven van de negen concerns hebben geen winstdoelstelling, de overige twee keren geen winst uit vanuit hun zorgtak.
14In de interviews geven coöperatieve zorgverzekeraars aan dat zij het beeld hebben dat winstgerichte zorgverzekeraars exact hetzelfde in de wedstrijd zitten als zijzelf.
Zorgverzekeraars hebben andere doelstellingen dan winst, zoals het behouden van een bepaald marktaandeel, het aanbieden van een zo goed mogelijke polis voor huidige leden of juist alle mogelijke leden en de stabiliteit van het eigen bedrijf.
Zorgverzekeraars vertalen deze doelstellingen naar hun financiële bedrijfsvoering met een dominante focus op solvabiliteit. Deze focus op solvabiliteit en de winst waarmee deze solvabiliteit wordt opgebouwd, wekken in de maatschappij de indruk dat de zorgverzekeraars een winstdoel hebben.
Figuur 3: Het business model canvas
2.2. Het bedrijfsmodel is hoe de zorgverzekeraars invulling geven aan hun doelstelling
Het bedrijfsmodel beschrijft de manier waarop zorgverzekeraars invulling geven aan hun doelstelling. In de vorige paragraaf constateerden wij dat die doelstelling bijvoorbeeld is om voor een qua aantal vergelijkbare groep verzekerden een zorgverzekering te bieden met een hoge prijs-kwaliteitverhouding en daarbij financieel gezond te blijven. Het behoud van een gezonde solvabiliteit is essentieel voor zorgverzekeraars om ook op lange termijn concurrerende polissen aan te kunnen blijven bieden. Voordat wij in detail beschrijven welke keuzes de zorgverzekeraars in hun bedrijfsmodel kunnen maken, bekijken wij eerst op hoofdlijnen wat zorgverzekeraars kunnen doen om het behalen van hun doelstelling financieel mogelijk te maken.
O
Partners Kernactiviteiten Waardepropositie Klantrelatie Klantsegmenten
Middelen en
competenties Kanalen
Kosten Opbrengsten
• Wie zijn de belangrijkste partners en leveranciers?
• Welke waarde wordt er geleverd aan klanten?
• Welke producten?
• Voor wie wordt de waarde geleverd?
• Wat zijn de belangrijkste klantengroepen?
• Welke activiteiten zijn noodzakelijk voor de waardepropositie?
• Welke relatie is er nodig met de klant?
• Wat verwacht de klant?
• Welke middelen zijn nodig voor de waardepropositie?
• Welke kanalen worden er gebruikt om de klant te bereiken?
• Wat zijn de kostendrijvers van het
bedrijfsmodel? • Wat zijn de belangrijkste
Opbrengstenbronnen van het bedrijfsmodel?
Inkoopkosten
De zorgkosten vormen met ~96%
15de grootste kostenpost voor zorgverzekeraars.
Zorgverzekeraars kunnen deze kosten beperken door scherpe afspraken te maken met zorgaanbieders. Zij kunnen er bovendien voor kiezen kwalitatief ondermaatse of te dure aanbieders te stimuleren om zich te verbeteren of zelfs om deze aanbieders niet te contracteren. Deze keuzes kunnen zij door laten werken in het polisaanbod, door polissen aan te bieden met volledige keuzevrijheid (zuivere restitutiepolis) of juist een zeer beperkt aanbod (budgetpolis). Bij het scherp inkopen hebben zorgverzekeraars met veel inkoopmacht het grootste voordeel. Zorgverzekeraars hebben meer inkoopmacht ten opzichte van een zorgaanbieder wanneer zij een hoger marktaandeel hebben in een regio en wanneer er meer alternatieve zorgaanbieders beschikbaar zijn. Zorgverzekeraars met lage marktaandelen hebben vaak meer moeite om een vuist te maken in de inkoop. Zorgverzekeraars met een hoog marktaandeel in een regio die weinig keuzes hebben tussen zorgaanbieders onderhandelen met zorgaanbieders vanuit een wederzijdse afhankelijkheid. Dit kan leiden tot partnerships maar ook tot impasses. Scherp inkopen is in die gevallen niet altijd eenvoudig, maar partnerships kunnen juist kansen bieden voor beide partijen. Zorgverzekeraars kunnen de zorgkosten ook beperken door verzekerden te stimuleren om doelmatig zorg te gebruiken, bijvoorbeeld door hen inzicht te geven in de gemaakte zorgkosten en door hen te stimuleren om naar goedkopere aanbieders te gaan.
Operationele kosten
De operationele kosten, alle kosten behalve de zorginkoopkosten, vormen met
~4% relatief een zeer kleine kostenpost voor zorgverzekeraars. De ruimte om af te wijken is hier bovendien beperkt doordat zorgverzekeraars ongeveer dezelfde taken
uit moeten voeren. Desondanks is het voor zorgverzekeraars belangrijk om grip te houden op deze kosten.
Portfoliomanagement
De risicoverevening compenseert zorgverzekeraars als zij mensen verzekeren met voorspelbaar hoge kosten. De vereveningssystematiek is echter nooit perfect, waardoor sommige klantgroepen voorspelbaar winstgevend of juist verlieslatend zijn. Een zorgverzekeraar doet er verstandig aan het risicoprofiel van zijn verzekerden- populatie goed te monitoren en waar nodig te managen. Veel zorgverzekeraars hebben een breed portfolio van verzekerden met hoge en lage risico’s. Om voorspelbaar verlieslatende verzekerden te kunnen verzekeren, moeten zorgverzekeraars ook voorspelbaar winstgevende verzekerden blijven aantrekken. Op deze manier is het risicomanagement van zorgverzekeraars een vorm van solidariteit.
Porfoliomanagement is belangrijk om de solvabiliteit te waarborgen. Voor elke
verzekerde moet de zorgverzekeraar namelijk reserves aanhouden. Wanneer een
zorgverzekeraar te hard lijkt te groeien tijdens het overstapseizoen kan dit een
bedreiging vormen voor de solvabiliteit. Door de aanwas van nieuwe verzekerden
via bepaalde kanalen stop te zetten kunnen zorgverzekeraars direct het beslag op
hun solvabiliteit verkleinen. Zorgverzekeraars kunnen in de aanvullende verzekering
nog veel sterker beïnvloeden welke verzekerden zij willen aantrekken, omdat hier
veel minder beperkingen zijn. Zo kunnen ze zeer doelgroepgerichte aanvullende
verzekeringen ontwikkelen en instapvoorwaarden opstellen. Omdat de aanvullende
en de basisverzekering bijna altijd bij dezelfde zorgverzekeraar worden afgenomen,
kunnen zorgverzekeraars via de aanvullende verzekering ook beïnvloeden welke
verzekerden zij trekken in de basisverzekering.
Beleggingen
Een laatste mogelijkheid voor zorgverzekeraars om verschil te maken is in beleggingen. In vergelijking met bijvoorbeeld pensioenbeheerders is de omloopsnelheid bij zorgverzekeraars hoog, aangezien de inkomsten voor een belangrijk deel hetzelfde jaar weer uitgegeven worden. Zorgverzekeraars dienen hiernaast echter ook nog voor een groot bedrag reserves aan te houden. Deze combinatie zorgt ervoor dat zorgverzekeraars een aanzienlijke hoeveelheid kapitaal hebben, waardoor beleggingsinkomsten een belangrijke bron van inkomsten kunnen zijn. Het beleggingsresultaat van zorgverzekeraars op de basisverzekering varieerde in 2014 tussen EUR 7 en EUR 88 per premiebetaler (gemiddeld EUR 32). De beleggingsstrategie heeft hiermee een belangrijke impact op de financiële positie van de zorgverzekeraar. De beleggingsstrategieën van zorgverzekeraars verschillen bijvoorbeeld in de mate van risico in de portefeuille.
In de komende paragrafen gaan wij dieper in op alle bovenstaande opties en de verschillende keuzes die zorgverzekeraars kunnen maken in hun bedrijfsmodel. Dit doen wij aan de hand van het zogenaamde business model canvas.
2.3. Het bedrijfsmodel is een samenhangend geheel van keuzes waarmee toegevoegde waarde ontstaat voor een klantsegment Het business model canvas is een handige tool om bestaande en nieuwe bedrijfsmodellen gestructureerd in kaart te brengen. Het business model canvas geeft een overzicht van verschillende elementen, die in samenhang het bedrijfsmodel van een onderneming vormen. De elementen zijn te clusteren in vier groepen:
1. Waardepropositie. De verzameling van producten en diensten die een on- derneming biedt om te voorzien in de behoeften van haar klanten.
2. Klanten. De klantsegmenten die de onderneming bedient, de kanalen die zij gebruikt om de dienst aan de klant te verkopen en de manier waarop zij de relatie met de klant, tijdens het gebruik van het product of de dienst, vormgeeft.
3. Infrastructuur. De kernactiviteiten, belangrijkste middelen en competenties en het netwerk van partners die samen de onderneming in staat stellen om de waardepropositie te leveren.
4. Financiën. De kosten en opbrengsten van de onderneming.
Om een levensvatbaar bedrijfsmodel neer te zetten moet een zorgverzekeraar op de verschillende elementen keuzes maken die logisch samenhangen. Een extreem goedkope basisverzekering is bijvoorbeeld levensvatbaar als die wordt gericht op een zeer prijsbewuste doelgroep, aangeboden via goedkope kanalen zoals internet, de klantrelatie weinig intensief is en de zorg tegen lage prijzen wordt gecontracteerd.
Een intensief en persoonlijk serviceconcept past bijvoorbeeld minder goed bij
dit bedrijfsmodel. Dit zou namelijk leiden tot hoge beheerskosten waardoor het
moeilijker wordt de verzekering tegen een zeer lage premie aan te bieden. Hoeveel
proposities levensvatbaar zijn, hangt af van hoeveel klantsegmenten er zijn met
verschillende behoeften waar de zorgverzekeraar in kan voorzien. In hoofdstuk
5 beschrijven wij in verschillende waardeproposities hoe zorgverzekeraars op
een samenhangende manier keuzes kunnen maken in hun bedrijfsmodel. In dit
hoofdstuk beschrijven wij de verschillende elementen en beschrijven wij kort hoe
zorgverzekeraars deze elementen op dit moment invullen.
2.4. Waardepropositie
De waardepropositie is de kern van het bedrijfsmodel. Dit element beschrijft welke onderscheidende of toegevoegde waarde een product of service biedt aan de klant. De waardepropositie van zorgverzekeraars bestaat uit de waarde die een zorgverzekeraar voor haar klanten levert. De producten die de zorgverleners aanbieden en de service die zij hierbij verlenen creëren waarde. Zorgverzekeraars kunnen qua producten een basisverzekering en een aanvullende verzekering bieden.
De service van zorgverzekeraars dient om ongemak van verzekerden te verlichten (zoals administratieve verlichting) of om extra waarde te leveren (zoals hulp bij het kiezen van een zorgaanbieder).
2.4.1 De basis en de aanvullende verzekering
Alle zorgverzekeraars bieden polissen voor de basisverzekering. De dekking van de basisverzekering is wettelijk bepaald en dus in principe bij alle zorgverzekeraars gelijk. Wel verschillen de zorgverzekeraars in de wijze waarop ze de dekking in de praktijk invullen en welke premie ze daarvoor vragen. Het meest in het oog springt de mate waarin zorgverzekeraars zorgaanbieders contracteren. In zogenaamde
‘budget’ of ‘selectief’ polissen is het aantal gecontracteerde zorgaanbieders fors beperkt. In ‘reguliere’ naturapolissen is vaak sprake van enige selectie. De (zuivere) restitutieverzekeraars garanderen (vrijwel) volledige keuzevrijheid. Uit interviews komt naar voren dat op dit moment de combinatie van premie en keuzevrijheid het dominante keuzecriterium voor consumenten is voor de basisverzekering.
16Alle zorgverzekeraars bieden momenteel ook aanvullende verzekeringen aan.
Deze verzekeringen zijn niet wettelijk verplicht en ook de verzekerde aanspraak is niet wettelijk vastgelegd. Er bestaat een ruim en divers aanbod van aanvullende verzekeringen die verschillen in dekking en prijsstelling.
2.4.2 Service in de zorgverzekering
Zorgverzekeraars maken allemaal eigen keuzes in de wijze waarop zij hun diensten leveren om zoveel mogelijk toegevoegde waarde te leveren aan hun doelgroep.
Doordat de basisverzekering inhoudelijk relatief weinig mogelijkheden biedt voor onderscheid, is het voor zorgverzekeraars extra belangrijk om zich te onderscheiden op hun dienstverlening.
K O
Partners Kernactiviteiten Waardepropositie Klantrelatie Klantsegmenten
Middelen en
competenties Kanalen
Kosten Opbrengsten
Wij geven hier enkele voorbeelden van manieren waarop zorgverzekeraars zich onderscheiden op de dienstverlening.
17Diverse aanvullende services voorzien in de behoefte van verzekerden om ongemak te verminderen. Voorbeelden hiervan zijn:
• Administratieve verlichting:
o
Declaraties direct verrekenen met zorgverleners
o
Declaraties online of via een speciale app gemakkelijk en snel indienen
o
Snel uitbetalen van declaraties
o
Online of juist via een call center eenvoudig wijzigingen doorgeven
o
Eenvoudig indienen van machtingsaanvragen
• Voorkomen financiële verrassingen:
o
Gespreid betalen eigen risico en eigen bijdragen
o
Vanuit de aanvullende verzekering dekking bieden voor eigen bijdragen in de basisverzekering
o
Aanbieden van betalingsregelingen
• Begrijpelijkheid:
o
Documenten en contact in andere talen
o
Ruime beschikbaarheid klantenservice en online support, inclusief klantfora
Daarnaast bieden zorgverzekeraars verschillende aanvullende services die voor de klant extra toegevoegde waarde moeten leveren, zoals:
• Kennis over zorg en eigen gezondheid en/of aandoening:
o
Gezondheidschecks
o
Informatie over symptomen, diagnostiek en behandeling van diverse aandoe- ningen
o
Zorgcoaches die begeleiding geven
o
Klantfora voor stellen van vragen en uitwisselen van tips en ervaringen
• Hulp bij keuze zorgaanbieder:
o
Wachtlijstbemiddeling
o
Informatie over behandelingen en behandelaren
o
Verhuisservice – vinden van nieuwe zorgverleners
o
Aanvragen van second opinions / extra advies van artsen
• Extra ondersteuning:
o
Organiseren van mantelzorg
o
Informeren over / regelen van thuiszorg of andere zorg voor of na een behan- deling
2.5. Klanten
Waar het hun klanten betreft kunnen zorgverzekeraars op verschillende onderdelen keuzes maken. Ze kunnen kiezen welke klantsegmenten ze willen bedienen, via welke kanalen ze hun klanten willen bereiken en op welke manier zij de klantrelatie invullen.
Het business model Canvas
K O
Partners Kernactiviteiten Waardepropositie Klantrelatie Klantsegmenten
Middelen en
competenties Kanalen
Kosten Opbrengsten
2.5.1 Klantsegmenten
Klantsegmenten zijn de specifieke klantengroepen die een zorgverzekeraar wil bedienen. De mate waarin behoeften van klantsegmenten van elkaar verschillen, bepaalt hoe interessant het voor zorgverzekeraars is om de inhoud en vorm van het dienstenaanbod te differentiëren. Zorgverzekeraars geven hieraan een verschillende invulling: sommige bieden een one-size-fits-all-verzekering waarmee ze alle verzekerden proberen aan te spreken. Anderen differentiëren expliciet hun aanbod naar verschillende klantsegmenten.
Klantsegmenten van zorgverzekeraars zijn op hoog niveau onder te verdelen in:
1. Individueel verzekerden 2. Werkgeverscollectiviteiten 3. Overige collectiviteiten
Daarnaast zijn legio klantsegmentaties mogelijk op basis van bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, regio, levensfase, geloof/levensovertuiging, land van herkomst, etnische achtergrond of internetgebruik. In een later hoofdstuk gaan wij verder in op klantsegmentatie en hoe de verevening hier een rol in speelt.
Individueel verzekerden
In 2015 is 31% van de verzekerden niet via een collectiviteit, maar individueel verzekerd.
18Individueel verzekerden hebben bijvoorbeeld zelf een polis afgesloten of zitten al sinds 2006 bij dezelfde zorgverzekeraar. Het percentage individueel verzekerden is sinds de invoering van de Zvw flink afgenomen; voor de introductie van de Zvw was nog 69% individueel verzekerd.
19Deze afname heeft deels te maken met de opkomst van niet-werkgevers collectiviteiten, die wij hieronder toelichten.
Werkgeverscollectiviteiten
Verzekerden aangesloten bij een werkgeverscollectiviteit vormen in 2015 met ruim 38% het grootste klantsegment.
18Deelname aan een werkgeverscollectiviteit bij een bepaalde zorgverzekeraar is het resultaat van een dubbele keuze: de werkgever onderhandelt over een pakket aan diensten en de bijbehorende prijzen en voorwaarden met één of meerdere zorgverzekeraars. Vervolgens hebben de werknemers en hun gezinsleden ieder een vrije keuze om in te gaan op de (of één van de) collectieve aanbieding(en) van de werkgever.
Zorgverzekeraars maken hun waardepropositie voor werkgevers aantrekkelijk door
een pakket aan extra diensten aan te bieden. Afhankelijk van de individuele wensen
van iedere werkgever kunnen deze bestaan uit extra services voor werknemers en
hun familie, ondersteuning bij vitaliteit, zorgaanbod dat bijdraagt aan preventie
of reductie van verzuim en verzekering van de loondoorbetaling bij ziekte of
(langdurige) arbeidsongeschiktheid. Diverse zorgverzekeraars positioneren hun
aanbod als een totaaloplossing voor alle verzekeringsbehoeften van de werkgever
en haar werknemers. Voor werknemers en hun gezinsleden maken zorgverzekeraars
het collectieve aanbod aantrekkelijk door extra diensten te bieden die aansluiten
op de specifieke behoeften van deze populatie. Bovendien kunnen zorgverzekeraars
collectiviteiten korting bieden op de basisverzekering en op aanvullende ver-
zekeringen.
Overige collectiviteiten
Ongeveer 30% van de verzekerden is aangesloten bij een doelgroepencollectiviteit.
18Collectiviteiten bestaan voor alle denkbare groepen. Zo zijn er collectiviteiten voor leden van sportverenigingen, vakbonden, klanten van bemiddelaars van huurwoningen, klanten van zorginstellingen, huiseigenaren en ouderenbonden.
Hiernaast zijn er patiëntencollectiviteiten. Dit zijn collectiviteiten bedoeld voor bepaalde patiëntgroepen, die vaak zijn opgezet door patiëntenverenigingen.
Ongeveer 1% van de verzekerden is aangesloten bij een patiëntencollectiviteit.
12Collectiviteiten zijn een uitgelezen manier voor zorgverzekeraars om hun waardeproposities aan te laten sluiten bij de specifieke behoeften van een klantsegment. Zo krijgen deelnemers aan de collectiviteit van Badminton Nederland gratis een extra aanvullend sportpakket met extra vergoedingen voor hardloopcoaching bij sportblessures, voorlichting over voeding, korting op sportkleding en EUR 50 bijdrage in de sportcontributie.
202.5.2 Kanalen – De zorgverzekeraar kan gebruik maken van directe, indirecte kanalen, vergelijkingssites en labels
Zorgverzekeraars bedienen zich van een sterk wisselend palet aan kanalen om verzekerden aan zich te binden. Ze proberen daarmee optimaal aan te sluiten bij de behoeften van de klantsegmenten die zij willen aanspreken met een bepaalde polis.
Wij onderscheiden directe kanalen, indirecte kanalen en vergelijkingssites. Figuur 4 laat zien via welk kanaal verzekerden zich verzekeren bij een zorgverzekeraar. De figuur gaat zowel over de overstappers als over de verzekerden die niet overgestapt zijn.
Figuur 4: Aandeel totaal aantal verzekerden per kanaal in 2015 per (geanonimiseerde) zorgver- zekeraar; via vergelijkingssites waarvoor door de zorgverzekeraar provisie moet worden afge- dragen en via het (in)directe kanaal 21
Directe kanalen
De directe kanalen betreffen alle kanalen via welke zorgverzekeraars nieuwe verzekerden binnen kunnen halen, die direct onderdeel uitmaken van het verzekeringsconcern. Dit geldt onder meer voor de bedrijfswebsite en de call centers. Voor het binnenhalen van collectiviteiten zijn accountmanagers binnen de zorgverzekeraars belangrijk. Sommige zorgverzekeraars, zoals Zorg & Zekerheid, hebben in hun kerngebied zelfs eigen winkels waar verzekerden voor vragen terecht kunnen en een polis kunnen afsluiten.
Agenda
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A B C D E F G H
Via direct kanaal Via vergelijkingssites met provisie Via indirect kanaal
