Inwonerspanel Oirschot
INWONERSPANEL OIRSCHOT PEILING 3 2017
DIENSTVERLENING
Gemeente Oirschot
Oktober/november 2017
Colofon
Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Datum: Oktober/november 2017
Onderzoek: Inwonerspanel Oirschot Peiling 3 2017 Dienstverlening
Projectnummer: 20171030.02
Opdrachtgever: Gemeente Oirschot
Het onderzoek is uitgevoerd door Research 2Evolve. Het marktonderzoeksbureau neemt de richtlijnen van de MOA (MarktOnderzoekAssociatie) en ESOMAR (EuropeanSociety for Opinion and Marketing Research) in acht. Deze richtlijnen zijn bij Research 2Evolve op te vragen.
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Inwonerspanel Oirschot
2
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording 4
1.1 Inleiding 5
1.2 Uitvoering van het onderzoek 5
1.3 Responsoverzicht 5
1.4 Weging en rapportage 6
1.5 Steekproefsamenstelling 6
Hoofdstuk 2 Resultaten 7
2.1 Contact met gemeente 8
2.2 Wijze van contact 9
2.3 Waardering dienstverlening 10
2.4 Beoordeling aanvraag 11
2.5 Beoordeling medewerkers 12
2.6 Aanvragen op afspraak 13
2.7 Voorkeur tijstip bezoek balie 14
2.8 Voorkeur voor contactmethode 15
2.9 Kernwaarden 16
Inwonerspanel Oirschot
3
Inwonerspanel Oirschot
HOOFDSTUK 1
ONDERZOEKSVERANTWOORDING
1.1 Inleiding
In opdracht van gemeente Oirschot heeft het onderzoeksbureau Research 2Evolve een onderzoek, over de dienstverlening van de gemeente Oirschot, uitgevoerd onder de leden van het inwonerspanel Oirschot.
De uitkomsten van dit onderzoek gebruikt de gemeente om het beleid te aanzien van de dienstverlening van de gemeente te optimaliseren.
1.2 Uitvoering van het onderzoek
1.3 Responsoverzicht
Steekproef Inwonerspanel Oirschot
Methode Online
Uitnodiging per e-mail
Veldwerkperiode maandag 20 november – zondag 10 december 2017
Herinnering 1 keer
N
Bruto steekproef 790
Vers sample / niet gereageerd 253
Niet volledig ingevulde vragenlijsten 79
Complete vragenlijsten 458
Respons 58%
Inwonerspanel Oirschot
Onderzoeksverantwoording
5
1.4 Weging en rapportage
Voor deze peiling hebben wij gecontroleerd of er een afwijking is op basis van de variabelen; geslacht, leeftijd, postcode en huishoudgrootte. De respons wijkt voor de desbetreffende variabelen af, waarmee wij een weging hebben toegevoegd, zodat de resultaten een juiste afspiegeling vormen van de werkelijke bevolking. In de rapportage wordt de ongewogen N weergegeven.
Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Waar in de grafieken ongelijke N-nen te zien zijn, wordt dit veroorzaakt door het uitsluiten van de antwoordcategorie ‘geen mening/niet van toepassing’.
1.5 Steekproefsamenstelling
De steekproef is, uitgesplitst naar enkele achtergrondkenmerken, als volgt samengesteld:
Inwonerspanel Oirschot
Onderzoeksverantwoording
Geslacht N % N %
Man 285 62,4 234 51,3
Vrouw 172 37,6 223 48,7
Leeftijd N % N %
18 t/m 34 jaar 38 8,3 86 18,8
35 t/m 44 jaar 47 10,3 68 15,0
45 t/m 54 jaar 81 17,7 103 22,5
55 t/m 64 jaar 144 31,5 92 20,1
65 t/m 74 jaar 115 25,2 63 13,7
75 jaar en ouder 32 7,0 45 9,9
Huishoudgrootte N % N %
1 46 10,1 105 23,0
2 243 53,2 173 37,9
3 50 10,9 58 12,7
4 73 16,0 81 17,7
5 of meer 45 9,8 40 8,8
ONGEWOGEN GEWOGEN
Postcode N % N %
5091 103 22,5 147 32,1
5688 340 74,4 304 66,5
5689 14 3,1 7 1,4
ONGEWOGEN GEWOGEN
6
Inwonerspanel Oirschot
HOOFDSTUK 2
RESULTATEN
2.1 Resultaten – Contact met gemeente
70%
30%
Ja Nee
Inwonerspanel Oirschot
70% heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Oirschot
8
Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Oirschot? (N=457)
58%
41%
1%
Minder dan 6 maanden geleden
Tussen 6 en 12 maanden geleden
Weet niet
Wanneer heeft u in de afgelopen 12 maanden voor het laatst contact gehad met de gemeente Oirschot? (N=332)
58% heeft minder dan 6 maanden geleden voor het laatst contact gehad met de gemeente Oirschot
70%
Op welke wijze heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? (N=332*)
2.2 Resultaten – Wijze van contact
64%
47%
30%
28%
7%
7%
2%
1%
12%
balie
website van de gemeente
telefoon
post
overig contact
Inwonerspanel Oirschot
Balie
Website
Telefoon
Top 3
9
* Selectie: panellid heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente
Hoe waardeert u - over het algemeen - de dienstverlening van de gemeente Oirschot? (N=332*)
2.3 Resultaten – Waardering dienstverlening
2% 1%
3%
4% 5%
10%
32%
34%
7%
1% 1%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Weet niet
/ geen mening
Inwonerspanel Oirschot
* Let op: weet niet/geen mening is niet meegenomen in het berekenen van het gemiddelde rapportcijfer.
10
6,9
* Selectie: panellid heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente
Gemiddelde waardering naar laatste contactmoment
N* Gemiddelde
Tussen 6 en 12 maanden geleden 127 6,8
Minder dan 6 maanden geleden 200 7,0
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?
2.4 Resultaten – Beoordeling aanvraag Inwonerspanel Oirschot
N* (Helemaal) eens Neutraal (Helemaal) oneens
Ik vond het aanvragen of voorleggen gemakkelijk 321 73% 13% 15%
De ontvangen en/of beschikbare informatie was juist en volledig 320 74% 11% 15%
De ontvangen en/of beschikbare informatie was helder en duidelijk 316 77% 9% 14%
De tijd die de afhandeling in beslag nam was acceptabel 320 74% 7% 19%
Ik werd voldoende op de hoogte gesteld of gehouden van het verloop
van de afhandeling 303 65% 14% 22%
Ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde 313 78% 7% 15%
Van de panelleden die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente, vond ruim driekwart de ontvangen en/of beschikbare informatie helder en duidelijk en kreeg uiteindelijk wat hij/zij wilde.
Bijna driekwart van de panelleden vond het aanvragen of voorleggen van een product/dienst/vraag of probleem gemakkelijk, de ontvangen/beschikbare informatie juist en volledig en de tijd die de afhandeling in beslag nam acceptabel.
Iets minder positief is men over de mate waarin zij op de hoogte werden gehouden over het verloop van de aanvraag, één op de vijf is hier ontevreden over.
* Let op: niet van toepassing/weet niet is niet meegenomen in de tabel.
11
* Selectie: panellid heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?
2.5 Resultaten – Beoordeling medewerkers Inwonerspanel Oirschot
N* (Helemaal) eens Neutraal (Helemaal) oneens
De medewerker toonde zich verantwoordelijk om tot een oplossing te komen 265 63% 20% 18%
De medewerker heeft zelf mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord 293 71% 15% 15%
De medewerker was deskundig en professioneel 306 78% 14% 9%
De medewerker was vriendelijk en beleefd 315 87% 10% 3%
De medewerker kon zich goed inleven 276 57% 26% 17%
De medewerker dacht met mij mee 274 61% 22% 17%
De medewerker verraste mij aangenaam met de service die hij/zij verleende 290 38% 36% 26%
Het merendeel van de panelleden is positief over het contact met de medewerker van de gemeente. Zij vinden met name dat de medewerker
vriendelijk en beleefd, deskundig en professioneel was en zelf de vraag goed kon beantwoorden. Wel is één op de vier panelleden ontevreden over de service die de medewerker verleende.
* Let op: niet van toepassing/weet niet is niet meegenomen in de tabel.
12
* Selectie: panellid heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente
Voor een aantal producten (bijv. aanvraag paspoort of rijbewijs) kunt u alleen op afspraak terecht bij de balie in het gemeentehuis.
Hoe ervaart u deze werkwijze? (N=451)
2.6 Resultaten – Aanvragen op afspraak
51%
23%
27%
(Zeer) prettig Neutraal
(Zeer) onprettig
Inwonerspanel Oirschot
51% ervaart deze werkwijze als prettig
* Let op: niet van toepassing/weet niet is niet meegenomen in de grafiek.
13
De gemeente wil haar openingstijden zoveel mogelijk afstemmen op uw behoefte. Wij zijn daarom benieuwd welke tijdstippen uw voorkeur hebben voor een bezoek aan de balie van het gemeentehuis?
2.7 Resultaten – Voorkeur tijdstip bezoek balie Inwonerspanel Oirschot
N 8-9u 9-10u 10-11u 11-12u 12-13u 13-14u 14-15u 15-16u 16-17u 17-18u 18-19u 19-20u
Maandag 402 18% 21% 25% 17% 9% 15% 19% 14% 21% 25% 48% 43%
Dinsdag 406 18% 23% 26% 19% 11% 14% 19% 15% 18% 28% 52% 45%
Woensdag 399 18% 22% 26% 17% 13% 21% 25% 18% 23% 24% 46% 41%
Donderdag 399 18% 21% 25% 17% 10% 15% 19% 14% 21% 25% 49% 41%
Vrijdag 382 21% 28% 33% 23% 14% 20% 26% 21% 25% 21% 38% 35%
De panelleden hebben met name de voorkeur voor de tijdsblokken 18-19 uur en 19-20 uur voor bezoek aan de balie van het gemeentehuis.
Voor tijdsblokken overdag is de vrijdag het meest genoemd, voor de tijdsblokken in de avond is dit juist de minst genoemde dag.
* Let op: niet van toepassing/weet niet is niet meegenomen in de tabel.
14
Op welke manier zou u in de toekomst het liefst contact zoeken met de gemeente voor … ?
2.8 Resultaten – Voorkeur voor contactmethode Inwonerspanel Oirschot
N
Website van de gemeente
E-mail Twitter Facebook WhatsApp Post Balie Telefoon Overig Geen
voorkeur Weet niet
het opvragen van informatie 457 67% 47% 1% 3% 14% 9% 34% 48% 1% 1% 0%
het aanvragen van een
product/dienst 457 63% 38% 0% 0% 8% 6% 43% 41% 0% 0% 1%
het maken van een afspraak 457 63% 30% 0% 0% 10% 2% 23% 49% 1% 1% 1%
het melden van een klacht 457 60% 56% 1% 3% 16% 7% 31% 50% 1% 1% 0%
Voor het opvragen van informatie en het melden van klachten en opmerkingen willen de panelleden het liefst gebruik maken van de website, de telefoon of e-mail.
De panelleden willen graag via de website, aan de balie of via de telefoon een product of dienst aanvragen.
Het maken van een afspraak doen de panelleden het liefst via de website van de gemeente of telefonisch.
15
De gemeente Oirschot werkt volgens enkele kernwaarden. In hoeverre herkent u de volgende waarden in de dienstverlening van de gemeente Oirschot?
2.9 Resultaten - Kernwaarden Inwonerspanel Oirschot
N* (Zeer) passend Neutraal (Helemaal) niet passend
Respect 409 57% 32% 11%
Vertrouwen 409 45% 40% 15%
Lef 373 14% 50% 36%
Bevlogenheid 388 20% 54% 26%
In contact zijn en samenwerken 405 39% 41% 20%
Netwerken 360 36% 52% 12%
Panelleden vinden de kernwaarde respect het meest passend bij de dienstverlening van de gemeente Oirschot. Het minst passend vinden zij de kernwaarde lef.
* Let op: niet van toepassing/weet niet is niet meegenomen in de tabel.
