Kwaliteitsrapport 2019

(1)

1 Kwaliteitsrapport 2019

1

Kwaliteitsrapport

2019

(2)

Voorwoord 2 Inleiding 4

Firmitas in het kort 4

Visie Firmitas 4

Thema’s rondom kwaliteit 4

Opbouw rapport 4

Cliënttevredenheid binnen Stichting Firmitas 5 Hoe ervaren cliënten de begeleiding? 5 Zorgplan 6 Wonen 7

Dagbesteding en werk 7

Hoe ervaren cliënten de inspraak en klachten? 8

Kwaliteit van leven 9

Zorg rondom de cliënt 10

Zorgdossiers 10 Veiligheidsmeldingen 10 MIC/MIM 11

Interne afwijkingen 12

Klachten, privacywet en huiselijk 12 geweld en kindermishandeling.

Vanuit de teams 13

Zijn medewerkers tevreden binnen Firmitas? 13 Behoeftes van de medewerkers 14 Vakkundigheid bevorderen 15

Kwaliteit en Beleid 16

Externe audit 16

Vogelvlucht 2019 16

Veranderingen 16 Gestopt met GGZ-Polikliniek en wijkverpleging 16

Nieuwe locaties 17

Nieuwe samenwerkingen 17

Het plan in 2020 en verder 18

Inhoud

(3)

Voorwoord

^Hetkwaliteitsrapport 2019 is een rapport waarin wordt weergegeven hoe het in 2019 is gegaan op het gebied van kwaliteit, en op welke manier het verbetert kan worden binnen Firmitas. Het is het moment waar wij als organisatie reflecteren op de kwaliteit. Dat wil zeggen het moment waar wij alle verbeterpunten openstellen. Dit is nodig om kwaliteit continue te verbeteren.

Het jaar 2019 was een jaar vol veranderingen. Zo zijn een aantal diensten weggevallen binnen Firmitas.

Op die manier hebben wij meer kunnen focussen op waar we goed in zijn, namelijk het bieden van begeleiding, zowel intramuraal als extramuraal.

Het doel is verder het professionaliseren van de organisatie, waarbij de teams een belangrijke rol spelen. In het afgelopen jaar heeft een reflectiemoment plaatsgevonden onder de verschillende teams. Firmitas waardeert de bevindingen en maakt daar werk van. Naast de medewerkers, wordt er ook gereflecteerd vanuit de cliënten. Ook dit delen wij in het rapport.

Het is een jaar geweest waar we veel van hebben geleerd, mede door de medewerkers en de cliënten.

Daarom willen we iedereen erg bedanken voor hun inzet. We blijven het zeggen:

Believe in your own strenght

2

(4)

Samenvatting

Firmitas staat voor stevigheid en als organisatie bieden wij zorg aan kleurrijke mensen die dat nodig hebben.

In 2019 heeft Firmitas zich voornamelijk gericht op het verbeteren van de kwaliteit omtrent begeleiding. Dit is onder andere gedaan door niet door te gaan met het verlenen van een aantal diensten.

Daarnaast zijn over het hele jaar door allerlei onderzoeken uitgevoerd om de kwaliteit binnen Firmitas te analyseren.

Cliënttevredenheid

Jaarlijks vindt het clienttevredenheidsonderzoek plaats. Dit jaar is het onderzoek extern uitgevoerd met een instrument vanuit de ‘’waaier’’.

Firmitas is door de cliënten beoordeeld met een 7,5. In het onderzoek zijn de volgende onderwerpen aan bod gekomen: begeleiding, zorgplan, wonen, dagbesteding en werk, inspraak en klachten en kwaliteit van leven.

Zorg rondom de cliënt

Firmitas probeert de zorg rondom de client zo goed mogelijk te organiseren. Alle cliënten hebben een zorgdossier waarin alle gegevens over de cliënten worden bijgehouden zoals het zorgplan en de zorgovereenkomst. De begeleiders stellen samen met de cliënten het zorgplan op waarin de zorgdoelen worden bepaald. De begeleiders houden rekening met de haalbaarheid van de doelen. Per kwartaal vindt de tussenevaluatie plaats en halfjaarlijks het evaluatiemoment. Daarop volgt de risico-inventarisatie en op basis van deze twee verslagen, wordt het nieuwe zorgplan opgesteld.

Veiligheidsmeldingen

Om de veiligheid binnen Firmitas te waarborgen, worden veiligheidsmeldingen geregistreerd. In 2019 zijn 56 meldingen geregistreerd waarvan 34 MIC en 22 MIM. MIM en MIC zijn vaste agendapunten tijdens het teamoverleg dat eens per twee weken plaatsvindt.

De meeste meldingen zijn gerelateerd aan agressief gedrag. Om die reden wordt per kwartaal een agressietraining aangeboden aan de begeleiders.

Naast MIC en MIM worden ook de interne afwijkingen en klachten

bijgehouden. Om de veiligheid te waarborgen zijn er een aantal functies aangesteld binnen de organisatie. Klachtenfunctionaris voor het afhandelen van de klachten voor de cliënten. Vertrouwenspersoon voor de klachten van de medewerkers en eventueel cliënten. Er is een privacy officer die zich bezig houdt met de privacywet en aandachtsfunctionaris voor huiselijk geweld en kindermishandeling.

Medewerkerstevredenheid

Om de tevredenheid van de medewerkers te achterhalen worden verschillende onderzoeken uitgevoerd, zoals medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) en teamreflectie.

Uit het MTO blijkt dat de Firmitas een 7.1 scoort. Tijdens de teamreflectie wordt dieper ingegaan op werkzaamheden binnen de organisatie. Er wordt tevens gekeken naar de behoeftes van de begeleiders.

Vakkundigheid bevorderen

Onder andere tijdens teamreflectie hebben medewerkers aangegeven dat zij behoefte hebben aan kennisvordering. Dit realiseren wij door het bieden van agressietrainingen, themabijeenkomsten, casuïstiek en door een budget vrij te maken van 200 euro voor zelfontwikkeling. Naast een opleidingsplan per individu, is het doel om in 2020 een opleidingsplan op organisatieniveau op te stellen.

Kwaliteit en Beleid

Afdeling kwaliteit en beleid houdt zich bezig met verschillende onderzoeken om de kwaliteit binnen de organisatie te verbeteren.

In februari 2020 heeft een her-certificering plaatsgevonden voor het keurmerk NEN-EN 15224 over het jaar 2019. Met trots mogen wij zeggen dat het keurmerk weer is behaald.

Het plan in 2020

Het komend jaar staat voor professionalisering. Het doel is voortdurend ontwikkelen van kennis en beroepsinhoud. Wij hebben als doel uitbreiden van locaties met betrekking tot begeleiding en nieuwe methodes vinden om de werkwijze op het gebied van zelfredzaamheid en inclusief werken te verbeteren. Verder doelen wij op optimale samenwerking binnen Firmitas met voldoende betrokkenheid van de medewerkers en de cliënten.

(5)

Inleiding

Firmitas in het kort

“Firmitas’’ betekent stevigheid. Bij Stichting Firmitas geloven we in eigen kracht van cliënten. Versterken van de eigen vermogen en bevorderen van zelfredzaamheid bij cliënten is waar wij waarde aan hechten. Dit in combinatie met diversiteit. Wij onderscheiden ons door de culturele invloeden op de individu te achterhalen, en deze normen en waarden van de cliënt mee te nemen in de begeleiding.

Op die manier trachten wij gepaster begeleiding te bieden.

Firmitas is opgericht in 2010 en werkt sindsdien vanuit verschillende wetten zoals ZVW, WMO, WLZ en Jeugdwet binnen de sector Zorg en Welzijn. Wij bieden de volgende diensten aan: Ambulante begeleiding, Begeleid Wonen Moeders, Kamertrainingscentrum, Begeleid Wonen 24-uurs en Dagbesteding. Tot en met de derde kwartaal waren we ook actief in wijkverpleging en GGZ-polikliniek. Er is echter besloten om daar niet verder mee te gaan. Firmitas heeft in 2019 gekozen om de diensten te beperken en geen ggz- zorg en wijkverpleging aan te bieden. De hoofdreden was omdat de focus zich verplaatste, terwijl onze kernactiviteit begeleiding is. Op die manier kan beter gefocust worden onze hoofddienst begeleiding. Tevens waren de diensten niet kostendekkend en vergden te veel energie waarbij de opbrengsten minimaal waren. Om die redenen is ervoor gekozen om enkel door te gaan met begeleiding. Deze verandering heeft geleidt tot kwaliteitsverbetering, omdat er volledig gefocust kon worden op begeleiding.

Momenteel bestaat Firmitas uit drie locaties en ambulant team. Daarnaast is Firmitas ook actief in het wijkteam. Wel is het doel in 2020 om de huidige locaties uit te breiden en te focussen op de behoeftes van de cliënten omtrent begeleiding. Daarom doelen wij op om een aantal locaties te starten waar cliënten kunnen verblijven die intensiever zorg nodig hebben met meer begeleidingsmomenten.

Visie Firmitas

Stichting Firmitas biedt zorg aan kleurrijke mensen die dat nodig hebben. Wij stellen onze cliënten in staat om (weer) controle over hun eigen gewenste leven te krijgen. Wij stellen de client centraal en helpen hen met wonen, zorg en welzijn.

Mensen in hun eigen kracht zetten, daar geloven wij in. Dat hoe moeilijk de omstandigheden misschien zijn, mensen nieuwe dingen kunnen leren en daardoor groeien. Ieder mens is uniek, dus onze aanpak ook. Wij helpen mensen om de controle over hun eigen leven (terug) te krijgen. Hoe? Door ze liefdevol te begeleiden naar een zelfstandig leven en ze pas los te laten als dat kan.

Kernwaarden

Firmitas betekent letterlijk stevigheid. De term komt uit de architectuur en past goed bij ons uitgangspunt. Huisvesting is de minimale basis voor de zorg en voor de groei en ontwikkeling van de mens. Wij begeleiden onze cliënten naar een zo zelfredzaam mogelijk leven.

Thema’s rondom kwaliteit

Samen met het team trachten wij de kwaliteit binnen de organisatie te waarborgen en te verbeteren. Dit doen wij door de focus te leggen op de volgende thema’s:

In dit rapport wordt gereflecteerd op deze thema’s. Met behulp van de thema’s is het mogelijk om te achterhalen waar we staan met de kwaliteit. Het is een manier om de bewustwording te stimuleren en inzicht te krijgen waar wij als organisatie aan kunnen werken om de kwaliteit te verbeteren.

Opbouw rapport

In dit rapport zullen de bovengenoemde thema’s aan bod komen. Er hebben allerlei onderzoeken plaatsgevonden om de thema’s rondom kwaliteit te toetsen. De resultaten van de onderzoeken wordt in dit rapport besproken. Verder worden de veranderingen in 2019 in kaart gebracht. Ten slotte wordt vooruit gekeken naar de doelen voor het jaar 2020 en 2021.

Cliënttevredenheid

Kwaliteit en beleid Veiligheid Zorg rondom cliënt

Medewerkerstevredenheid

(6)

Cliënttevredenheid

binnen Stichting Firmitas

Voor Firmitas is het belangrijk dat alle cliënten op de juiste wijze worden geholpen. Jaarlijks wordt er een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en om de twee jaar wordt dit door een externe partij extern uitgevoerd. Dit jaar is het cliënttevredenheidsonderzoek extern uitgevoerd.

Er is een instrument ingezet vanuit de ‘’waaier’’ (kwaliteitskader) om te achterhalen hoe de cliënten de zorg binnen Stichting Firmitas ervaren.

Het uitgangspunt voor het cliënttevredenheidsonderzoek is de vragenlijst

‘Cliënten aan het woord’. Deze is bedoeld voor de inventarisatie van cliëntervaringen in de gehandicaptenzorg. De vragenlijst is ingevuld door cliënten, zelfstandig of samen met een begeleider. In het onderzoek is nader ingegaan op de volgende onderwerpen: begeleiding, wonen (intramurale cliënten), dagbesteding en werk, vrije tijd, medische zorg, zorgplan, inspraak en klachten en kwaliteit van leven.

Firmitas is door de cliënten beoordeeld met een 7.5, een cijfer om trots op te zijn. Als organisatie streven wij er echter naar om deze cijfer steeds verder te verbeteren. Hieronder zijn de onderwerpen toegelicht die deel uitmaakte van het onderzoek.

Hoe ervaren cliënten de begeleiding?

Aan de cliënten is gevraagd om hun oordeel over de begeleiding uit te drukken in een rapportcijfer. Gemiddeld geven de cliënten van Firmitas een 7,9 aan de begeleiders.

Uit het onderzoek blijkt dat de cliënten tevreden zijn en vaak genoeg contact hebben met hun persoonlijke begeleiders.

Beschikbaarheid en continuïteit is een belangrijk aspect in de zorg.

Om goede ondersteuning te realiseren, wordt door de teamleiders accuraat gekeken naar de verdeling van de medewerkers om de werkdruk bij medewerkers te beperken. Firmitas tracht een optimale verdeling te realiseren om de begeleiders niet over te belasten. Op die manier heeft elke medewerker voldoende tijd om zich in te zetten voor de cliënten uit de eigen caseload. Dit is echter nog een uitdaging gezien het een maatschappelijk-politiek probleem is, dat er een tekort is aan begeleiders. Uit de resultaten blijkt dat Firmitas goed op weg is.

“1x per week zien is goed, meer buiten afspreken vind ik fijner.’’ (ambulante cliënt)

“Elke cliënt helpen i.p.v. telkens naar je eigen begeleider verwijzen als deze niet werkt.’’ (intramurale cliënt)

Stichting Firmitas is sinds 2012 actief met het leveren van professionele zorg aan cliënten met een (licht) verstandelijke beperking. De intramurale zorg is verspreid over heel Rotterdam en bestaat uit de volgende locaties:

Kamertrainingscentrum (KTC), Begeleid Wonen Moeders (BWM) en Begeleid Wonen 24-uurs toezicht (BW24).

Verder biedt Firmitas ambulante begeleiding en zijn wij actief in het wijkteam. Het hoofdkantoor bevindt zich in Capelle aan de IJssel. Er zijn in totaal 116 cliënten die zorg ontvangen vanuit Firmitas.

Locatie Aantal cliënten

Ambulant 68

KTC 27

BWM 14

BW24 7

7,5 7,9

(7)

Kwaliteitsrapport 2019

6 Gelijkwaardigheid is cruciaal voor Firmitas. Het is een

aspect wat terugkomt in de visie. Het is essentieel dat de begeleiders en de cliënten op een lijn staan.

Deze vragen zijn daarom ook meegenomen in het onderzoek. De cliënten dienen zich gehoord en gewaardeerd te voelen. Uit de tabel blijkt dat 73% van de begeleiders goed luisteren naar de cliënten en de cliënten ondersteunen (79%).

Zorgplan

Het zorgplan is een belangrijk onderdeel van de begeleiding. Om die reden zijn in het onderzoek ook vragen opgenomen waar de cliënten hun mening geven over het zorgplan. De cliënten blijken overwegend positief over de gemaakte afspraken en het luisteren naar de cliënt. Ook hier is gelijkheid een belangrijk aspect. Wanneer een cliënt betrokken is bij het opstellen van het zorgplan, is de kans groter dat de afspraken nagekomen worden (therapietrouw). De doelen staan hierdoor dichterbij de cliënt.

De cliënten hechten waarde aan het meebeslissen van de zorgdoelen. Ook heeft dit invloed op de doeltreffendheid en geschikte zorg.

“Begeleider bespreekt van te voren met mij wat mijn wensen zijn en waar we aan gaan werken de komende tijd’’ (ambulante cliënt)

“Wordt goed naar mijn wensen geluisterd, worden meegenomen in het plan.’’ (intramurale cliënt)

‘’Zorgplan geeft mij inzicht in mijn proces.

Mijn begeleider ondersteunt mij hierin.’’ (intramurale cliënt)

De medewerkers zijn verantwoordelijk voor het vinden van balans tussen de eigen regie van de cliënt en veiligheid, zodat de cliënt geen schade oploopt, zoals cliënten te veel de ruimte geven (eigen regie), waardoor cliënten verkeerde keuzes maken of handelen (veiligheid). Transparantie is daarbij essentieel. Wanneer begeleiders transparant zijn over de rapportages, zorgt dit voor meer vertrouwen. Uit het onderzoek blijkt dat er bij cliënten nogal onduidelijkheid heerst omtrent rapportages.

“Vaker bespreken wat er gerapporteerd moet worden.’’ (ambulante cliënt)

“Beter uitleggen wat er wordt opgeschreven.’’ (ambulante cliënt)

Wanneer er een vergelijking gemaakt wordt tussen intramurale en extramurale cliënten, is te zien dat extramurale cliënten vaker positief oordelen over de gemaakte afspraken en het houden aan afspraken door begeleiders.

Zoals bij de begeleiding is ook bij het opstellen van het zorgplan de betrokkenheid van het netwerk niet vaak van toepassing.

Het is voor Firmitas belangrijk dat cliënten eigen regie behouden en inspraak hebben in hun eigen zorgplan. De doelen worden daarom in samenspraak met cliënten opgesteld.

Het is tenslotte belangrijk dat cliënten streven naar het behalen van de doelen. De contactmomenten worden gepland samen met de cliënt. Mochten er onenigheden zijn, dan kunnen de cliënten dit bespreken met de begeleiders. Uit het onderzoek is gebleken dat cliënten makkelijk kunnen stappen naar de begeleider (toegankelijk).

Het zelf kunnen doen.. dat is een belangrijk punt.

Het doel is namelijk de zelfstandigheid van de cliënten bevorderen. Zo vindt 90% van de cliënten dat begeleiders cliënten stimuleren om zelfstandig taken op te pakken. Dit is met name van belang, omdat het netwerk niet voldoende wordt betrokken in het proces door de cliënten. Opvallend is dat voor sommige cliënten het betrekken van netwerken niet wenselijk is.

Als er een vergelijking wordt gemaakt tussen intramurale- en extramurale zorg, dan blijkt dat de extramurale zorg hoger scoort dan intramurale zorg.

Dat verschil is het grootst bij vragen over het begrip van de cliënt (20 procentpunt) en kennen van de hulpvraag (33 procentpunt). Bij vragen over terecht kunnen bij de begeleiders, rol van het netwerk, stimuleren om dingen zelf te doen en nieuwe dingen leren is er nauwelijks verschil tussen beide groepen.

“Ik voel me begrepen. - Ik krijg tips en adviezen wanneer ik dit nodig heb. - Ik voel me stabiel door mijn begeleiding’’

(ambulante cliënt)

“Begeleider ondersteunt mij als ik ergens niet uitkom. - Pakt alles snel voor mij op. - Mijn begeleider is sociaal, aardig en betrokken’’ (intramurale cliënt)

(8)

Wonen

In dit onderdeel is nader ingegaan op de ervaringen van intramurale cliënten die wonen in de woningen van Firmitas, dus KTC, BWM en BW24.

Gemiddeld geven de cliënten een 7,0 aan het wonen bij Firmitas.

Veiligheid is een belangrijk aspect als het gaat om wonen. Merendeel van de cliënten (73%) geven aan dat zij zich veilig voelen in hun woning.

Het hebben van een eigen woning met een badkamer en een keuken is een positief punt. Ook de cameratoezicht wordt positief beoordeeld.

Volgens cliënten zijn echter wel verbeterpunten omtrent de omgeving van de woning en de inrichting, zoals het afhandelen van klussen. Ook zijn er een aantal cliënten die niet tevreden zijn over de huisregels, zoals de bezoekerstijden. Uit ervaring blijkt echter dat bepaalde huisregels noodzakelijk zijn om de veiligheid binnen de locatie te waarborgen.

Wel blijkt dat cliënten grotendeels vinden dat zij zelf mogen bepalen hoe zij invulling geven aan het dagelijks leven. De cliënten die hier niet mee eens zijn, geven vaak als beredenering de financiële omstandigheden.

Bijvoorbeeld dat het financieel niet haalbaar is om iets leuks te doen.

Dagbesteding en werk

Firmitas biedt naast begeleiding ook dagbesteding aan voor cliënten die daar behoefte aan hebben. Een deel van de cliënten maakt hier gebruik van. Gemiddeld geven de cliënten een 7,1 aan de dagbesteding binnen Firmitas.

Uit de resultaten is te zien dat cliënten veel waarde hechten aan de dagbesteding (89%). Wel hebben cliënten aangegeven dat er behoefte is aan nieuwe dingen leren op de dagbesteding.

“Meer activiteiten die bij mij passen.

Meer diversiteit in het aanbod bij de dagbesteding’’

Firmitas vindt het belangrijk om in te spelen op de wensen van de cliënten.

Om die reden wordt er naar manieren gezocht om de dagbesteding leuker en leerzamer te maken.

Locatie Aantal cliënten

Ambulant 68

KTC 27

BWM 14

BW24 7

7,0

Gemiddeld cijfer

7,3 7,0 6,5 7,0

7,1

(9)

Hoe ervaren cliënten de inspraak en klachten?

In dit onderdeel wordt ingegaan op de cliëntenraad en het indienen van klachten. Uit het onderzoek komen een aantal bevindingen naar voren.

Ongeveer 60% van de cliënten zijn niet op de hoogte van de cliëntenraad en de taken daaromheen. Ook zijn de meningen verdeeld over de regeling die betrekking heeft op de inspraak van cliënten. Firmitas heeft een cliëntenraad die in het jaar 2019 twee keer bij elkaar is gekomen.

Ook neemt een bestuurslid mee aan een van de bijeenkomsten. Alleen is de deelname aan de bijeenkomsten niet optimaal. Wel blijkt uit de resultaten dat de cliëntenraad meer leeft bij cliënten die in de woningen van Firmitas verblijven. Tijdens het directiegesprek is gekeken naar mogelijkheden om cliënten meer te betrekken bij de cliëntenraad. De Cliëntenraad is namelijk een belangrijk orgaan binnen de organisatie.

De cliëntenraad behartigt de belangen van de cliënten en denkt mee over de plannen van Firmitas. De input wordt meegenomen door het bestuur ter verbetering van de zorgverlening.

Firmitas hecht veel waarde aan het opvangen van signalen ter verbetering van de kwaliteit. Er is een klachtenreglement opgesteld dat terug te vinden is op de website van Stichting Firmitas. Ook krijgen de cliënten dit mee in de welkomstmap wanneer zij in zorg komen.

De Klachtenregeling is voor twee derde van de cliënten bekend.

De meerderheid van de cliënten weten waar zij terecht kunnen als er sprake is van een klacht. Wel is opvallend dat er weinig klachten zijn. Wanneer sprake is van ontevredenheid of een ongewenst geval, dan wordt dit besproken met de begeleiders en eventueel teamleider. Op die manier worden die tijdig opgelost. Er is ook een verschil tussen een terechte klacht en een wens wat niet haalbaar is voor een begeleider.

“Cliënt benoemt dat zij soms boodschappen nodig heeft, maar dat het

niet is toegestaan om voor cliënt naar de supermarkt te gaan. Cliënt hoopt dat de begeleider ook af en toe tijd heeft om eetwaren voor haar te kopen.’

(ambulante cliënt, ingevuld met de begeleider)

Dit jaar zijn er geen klachten geregistreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem.

“Ik ben tevreden over dat ik de mogelijkheid heb om een klacht in te dienen omdat ik mij hierdoor serieus genomen voel.’’ (ambulante cliënt)

(10)

Kwaliteit van leven

Tot slot zijn er aantal vragen gesteld omtrent de kwaliteit van leven uitgesplitst naar gezondheid, dagelijkse activiteiten, sociale contacten en zelf kunnen beslissen. De cliënten zijn relatief het meest tevreden over het zelf kunnen beslissen in hun dagelijks leven. Relatief het minst vaak zijn ze tevreden over de eigen gezondheid (71% is heel tevreden of een beetje tevreden).

“Ik ben nog altijd bezig met een woonplek aan het opbouwen.

Net aan het herstellen van een dakloze situatie waarin ik zat.’’

(intramurale cliënt)

Naast de vragen uit het cliënttevredenheidsonderzoek, wordt tijdens het evalueren van het zorgplan ook gevraagd hoe de cliënten hun kwaliteit van leven beoordelen. Dit doen ze door middel van een cijfer te geven met een verklaring. De verklaring is van belang om te herleiden aan welke aspecten de kwaliteit van eigen bestaan wordt gerelateerd.

Op die manier kan een begeleider achterhalen op welke manier de zorg rondom cliënt passend gemaakt kan worden. Dit is een manier die sinds 2017 is toegevoegd aan het format van evaluatieplannen. Dit wordt om de 6 maanden uitgevoerd. Hieronder volgt geanonimiseerd een aantal antwoorden op deze vraag:

AMBULANT

‘’Ik geef mijn leven momenteel een 8 als cijfer. Ik ben tevreden over mijn leven en mijn dochter. Voornamelijk is mijn dochter die mij opvrolijkt. Wel zou ik het nog fijner vinden om te verhuizen.’’

‘’Mijn leven geeft ik op een schaal van 1-10 het cijfer 7. Het is vergeleken met zes maanden terug hetzelfde gebleven. Ik heb het cijfer gegeven omdat ik meer heb kunnen richten op de kerk. Ondanks ik up-and-downs heb in het leven, ben ik erg blij met mijn dochter in mijn leven.’’

‘’Ik geef mijn huidig bestaan een 6. Dit cijfer geef ik omdat de zorg voor mijn broertje te belastend is. Het opstarten van begeleiding voor mijn broertje duurt te lang. Schulden stapelen op, maar er is inmiddels wel bewindvoerder ingeschakeld. Verder ben ik trots op mijn zoon, omdat hij het goed doet op school.’’

‘’Mijn leven geef ik een 7. Ik ben blij met mijn woning en opleiding. Ik hoop dat mijn financiële situatie verbeterd. Dan zou ik een hoger cijfer kunnen geven.’’

KTC

‘’Ik geef mijn leven een 7, omdat ik me nu wel gelukkig voel binnen de afdeling en met de contacten die ik heb. Wel voel ik mij soms eenzaam.’’

Ik geef mijn leven een 5 als cijfer. Ik heb heel lang in instellingen gewoond en wil graag verandering hierin. Meer zelfstandigheid en zelfontplooiing.’’

BWM

“Ik geef mijn bestaan een 9. Ik sta stabiel in het leven en vind dat ik goed voor mezelf en voor mijn zoon kan zorgen. Ik heb verder geen klachten over mijn leven. Om een 10 te geven wil ik op mezelf wonen en zelfstandiger worden.’’

‘’Ik geef mijn leven een 7. Ik ben niet tevreden over mijn huidige woonsituatie.

Ik wil graag met urgentie een eigen woning, maar ik ben wel blij dat ik geen bewindvoerder meer heb. Hoewel ik bepaalde doelen niet heb behaald, zoals zelfstandig wonen, ben ik blij met mijn zoon en tevreden over de kwaliteit van het leven. Wel zou mijn cijfer omhoog gaan als ik iets nieuws bereik, zoals verhuizing en/of diploma.’’

‘’Mijn kwaliteit van bestaan is een 8, omdat het nu beter gaat sinds ik geen relatie meer heb. Het kan een 9 worden als ik zelfstandig ga wonen.

BW24

‘’Momenteel geef ik mijn leven een 7. Het gaat financieel niet zo goed, maar tegelijkertijd werk ik aan mezelf om de situatie te verbeteren. Ondanks de spanningen ben ik gelukkig met mijn huidige situatie en de ondersteuning vanuit Stichting Firmitas. Ik heb een fulltime baan en een kind.’’

Uit de bovenstaande citaten blijkt dat elke cliënt een andere invulling geeft aan de kwaliteit van leven. Voor sommige is het, het hebben van een kindje en voor een ander is het zelfstandig kunnen wonen een belangrijke reden om de kwaliteit van leven te verbeteren. Als begeleider wordt dan ook getracht om in te spelen op de aspecten waar de cliënten waarde aan hechten. Dit komt terug in de zorgdoelen die opgesteld worden samen met de cliënten.

(11)

Zorg rondom de cliënt

De zorgcyclus rondom de cliënt is de kerntaak van Firmitas. De zorg begint bij het opstellen van doelen samen met de cliënt in het zorgplan. Firmitas werkt met zorgplannen. Iedere cliënt heeft een zorgplan.

Als begeleider staat de medewerker centraal in het leven van een cliënt. Het is daarbij van belang dat de communicatie wederzijds goed verloopt. Door in overleg doelen op te stellen en samen eraan te werken, wordt bijgedragen aan een positieve ontwikkeling van de cliënt.

Het is uiteindelijk de bedoeling dat de cliënt eigen regie heeft over zijn begeleiding en vervolgens zijn leven, alhoewel dit niet altijd even makkelijk gaat. Ook is het niet makkelijk voor de begeleiders om de grens te vinden tussen eigen regie van de cliënt en veiligheid van de cliënt. De begeleiders hebben zicht op wat er speelt en welke instanties en professionals betrokken zijn bij een cliënt. Voor cliënten tot 23 jaar wordt gebruik gemaakt van SISA. SISA staat voor Samenwerkings Instrument Sluitende Aanpak en is een computersysteem waarin professionals signaleren dat zij betrokken zijn bij de cliënt. Op die manier kunnen professionals taken afstemmen op elkaar. Verder vullen alle begeleiders samen met de cliënten een ecogram in, waarin het netwerk van de cliënt in kaart wordt gebracht.

Zorgdossiers

Alle cliënten hebben een digitaal dossier waarin alle gegevens over de cliënt worden bijgehouden. In het dossier zijn de NAW gegevens en de standaarddocumenten, zoals indicatiestelling en zorgovereenkomst, te vinden. Verder zijn het zorgplan, de risico- inventarisatie en de evaluatieplannen in het digitale dossier opgenomen. In de genoemde risico-inventarisatie worden allerlei risico’s met betrekking tot veilige zorg opgenomen, maar ook de gezondheidsrisico’s van de cliënt.

De begeleider stelt eerst samen met de cliënt de zorgdoelen op. Daarbij is het van belang dat de doelen realistisch en haalbaar zijn. In het dossier worden alle rapportages over de desbetreffende cliënten opgenomen en worden alle belangrijke punten omtrent een contactmoment bijgehouden. In het dossier is dus alle relevante informatie rondom de begeleiding van de cliënt terug te vinden. Per kwartaal vindt er een tussenevaluatie plaats waarin de voortgang van de zorgdoelen worden geëvalueerd. Halfjaarlijks vindt het evaluatiemoment plaatst. Daarop volgt de risico-inventarisatie. Op basis van de evaluatie van het zorgplan en de risico-inventarisatie wordt het volgende zorgplan opgesteld.

De behaalde doelen worden afgevinkt en de doelen die niet behaald zijn, worden weer opgenomen in het nieuwe zorgplan, indien het nog relevant is.

Maandelijks bespreken de begeleiders met de teamleider hun caseload. Dit wordt het caseload-gesprek genoemd. Verder komen alle begeleiders van iedere afdeling bij elkaar om wekelijks te overleggen. Ook hier worden relevante onderwerpen omtrent de cliënten besproken, zoals veiligheidsmeldingen.

Vind je dat . . . Bijna altijd

er goede afspraken in de zorgplan staan?

er goed naar je is geluisterd bij het maken van het zorgplan?

je familie of vrienden genoeg zijn betrokken bij het maken van het zorgplan?

de begeleiders zich aan de afspraken uit het zorgplan houden?

je familie of vrienden zich aan de afspraken uit het zorgplan houden?

Weet niet

3 3

3

3 8

Niet altijd Vaak niet

86 86 31

24 80

9 7 12

15 15

2 20

7

(12)

Veiligheidsmeldingen

Het melden van incidenten is niet alleen het identificeren van incidenten, maar ook het analyseren waarom het is gebeurd en achterhalen waarom de veiligheidsbarrières niet hebben voorkomen dat zich incidenten hebben voorgedaan. Voor een geslaagde incidentenmelding binnen de teams, is het van belang dat er een veilige meldcultuur wordt gecreëerd, waarin open wordt gecommuniceerd over incidenten. Uit de registraties blijkt dat binnen Firmitas de meldingen worden besproken.

Wanneer een incident plaatsvindt, wordt dit op verschillende locaties opgeslagen. Het incident wordt eerst geregistreerd in het cliëntdossier en vervolgens in de software van het kwaliteitsmanagementsysteem, oftewel Q-link. De medewerkers kunnen in Q-link allerlei documenten en protocollen omtrent veiligheid en veiligheidsmeldingen tergvinden.

Er wordt onderscheid gemaakt in Melding Incident Cliënt (MIC) en Melding Incident Medewerker (MIM). Ook wordt er een intensiteit aan verbonden: van laag, midden of hoog. De oorzaken van de incidenten worden opgespoord en weggewerkt. Naar aanleiding van de analyse worden verbeterplannen opgesteld.

MIC/MIM

In 2019 zijn in totaal 56 incidentmeldingen gedaan, waarvan 34 MIC en 22 MIM. Dit zijn 21 meldingen minder dan het afgelopen jaar. Veiligheidsmeldingen zijn een vaste agendapunt tijdens de teamoverleggen. Tijdens het overleg worden opvallende meldingen besproken en door de teamleider wordt er gevraagd of er sprake was van een twijfelgeval. Op die manier houden de teamleiders in de gaten of alle meldingen worden geregistreerd. Hieronder is een weergave van de verdeling van de meldingen.

De meeste meldingen komen uit twee intramurale locaties, namelijk BWM en KTC. Terwijl KTC de meeste MIC heeft geregistreerd, registreerde BWM de meeste voor MIM. Ambulante begeleiders en BW24 hebben de minste meldingen gedaan.

Bij MIC wordt onderscheidt gemaakt tussen categorieën. De meest voorkomende categorie is verbale- en fysieke agressie. In de onderstaande tabel wordt onderscheidt gemaakt tussen de locaties:

Ook bij MIM wordt onderscheidt gemaakt tussen verschillende categorieën. Ook hier blijkt agressie de meest voorkomende oorzaak te zijn van de meldingen, namelijk 19 meldingen. Hieronder volgt de verdeling over de locaties.

NAZORG MIM

Bij het registreren van meldingen wordt nauw contact gehouden met de medewerkers, met name als het gaat om een MIM. Om de welzijn van de medewerkers te waarborgen, wordt na een incident contact opgenomen met de begeleider om te vragen hoe het gaat. Incidenten kunnen namelijk nadelige gevolgen hebben zoals angstigheid en verstoring van de werkrelatie bij de begeleiders. Om dit bespreekbaar te maken, wordt de begeleider gevolgd na een incident.

Locatie MIC

BWM 11

Ambulant 4

KTC 17

BW24 2

18 1 3 0 Totaal 22

MIM

34

Locatie Verbaal en/of fysieke agressie

Ambulant 2

BWM 8

KTC 13

BW24 2

Totaal 25

Locatie Agressie

Ambulant 1

BWM 16

KTC 2

Totaal 19

(13)

Uit de incidentenanalyse blijkt dat de meeste incidenten worden veroorzaakt door agressief gedrag. Afgelopen jaar was dit ook het geval. Om die reden zijn er meer agressietrainingen verzorgd voor de medewerkers om agressietrainingen voor de medewerkers te verzorgen. De inzet van agressietrainingen kan een verklaring zijn voor de daling van de incidenten ten opzichte van afgelopen jaar (-21). Ook in 2020 is het doel om agressietrainingen te bieden, zowel intern als extern.

Interne afwijkingen

Naast de incidenten worden ook de interne afwijkingen bijgehouden door de kwaliteitsmedewerker. Een Interne afwijking houdt in dat iets niet verloopt zoals het zou moeten verlopen. In 2019 zijn 18 interne afwijkingen geregistreerd. De meeste afwijkingen gingen omtrent de waakdiensten in KTC. Om die reden is zijn de functiebeschrijving en de eisen bijgesteld. Onderstaande tabel geeft een weergave van de verdeling. Zo blijkt dat er geen meldingen zijn gedaan vanuit BWM en BW24.

Klachten, privacywet en huiselijk geweld en kindermishandeling.

Opvallend is dat dit jaar geen klachten zijn geregistreerd door zowel medewerkers als cliënten. Ook is er geen melding IGJ geregistreerd. Zoals eerder aangegeven hecht Firmitas veel waarde aan het opvangen van signalen ter verbetering van kwaliteit. Zo is er een klachtenfunctionaris aanwezig bij wie de klachten kenbaar gemaakt kunnen worden. De nieuwe medewerkers worden via het inwerkprogramma ingelicht. Er wordt ook via verschillende kanalen gecommuniceerd in de organisatie.

Uit de cijfers blijkt dat de medewerkers de klachten zo veel mogelijk beperken en oplossen door te communiceren.

Verder is er een vertrouwenspersoon aanwezig. De vertrouwenspersoon vangt de signalen op en luistert actief naar de klager. Tevens geeft de vertrouwenspersoon informatie over het klachtenreglement en verwijst naar de klachtenfunctionaris of externe klachtencommissie.

Sinds 2018 is de nieuwe privacywet (AVG) ingegaan. Ook hiervoor is er een aandachtsfunctionaris aangesteld, namelijk de privacy officer.

De privacy officer houdt toezicht op de toepassing en naleving van de privacywet. Verder geeft de privacy officer trainingen wat ook is verwerkt in het inwerkprogramma. Daarnaast is er een proces uitgewerkt bij inzageverzoeken.

Verder is in 2019 het keurmerk voor huiselijk geweld en kindermishandeling (HG & KM) succesvol behaald. Zo is er een protocol opgesteld en goedgekeurd. Er is een aandachtfunctionaris aangewezen die de taken omtrent HG & KM oppakt. Ook worden trainingen aangeboden aan de teams omtrent de meldcode Jaarlijks worden de registraties bijgehouden en geanalyseerd.

Ambulant

8 6 4 2

0

KTC Hoofdkantoor Personeelszaken Niet locatie- gebonden

(14)

Vanuit de teams

Zijn medewerkers tevreden binnen Firmitas?

Jaarlijks vindt een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) plaats om de tevredenheid van de medewerkers te meten. Op die manier is te achterhalen op welke vlakken Firmitas goed bezig is en waar verbetering nodig is. Om een beter beeld te krijgen over de resultaten zijn de teams als volgt verdeeld: ambulant, KTC, BWM, BW24, wijkteam, zorgconsulenten en kantoorpersoneel. Bij het opstellen van de vragenlijst is onderscheid gemaakt tussen zeven thema’s: leiderschap, communicatie, arbeidsvoorwaarden, ontplooiingsmogelijkheden, werkomstandigheden, werkinhoud en organisatie. Firmitas wordt door de medewerkers beoordeeld met een gemiddelde van 7.1. De gemiddelde per team is te zien in de onderstaande tabel.

Alle locaties hebben een voldoende gescoord op 1 locatie na. Er is onderzoek gedaan waarom KTC lager heeft gescoord dan de rest van de locaties. Een van de redenen is de werkdruk. KTC is een locatie met relatief zwaardere cliënten. Daarentegen is het een nieuwe team die niet al te lang met elkaar samenwerken. Om de werkdruk te reduceren, heeft HR zich ingespannen om te versterken met nieuwe begeleiders. Daarnaast zijn er een aantal punten aangegeven omtrent de werkomstandigheden en de faciliteiten binnen de locatie. Tijdens het directiegesprek zijn de punten ter sprake gekomen en hier is meteen actie op ondernomen. Stap voor stap worden de faciliteiten

binnen de locatie vervangen en verbeterd. Op die manier hopen wij de tevredenheid binnen het team te verhogen. Wel scoort leiderschap binnen de locatie een 7.5. Dat wil zeggen dat de medewerkers wel tevreden zijn over de teamleider en de wijze waarop zijn leiderschap vorm gegeven wordt. Tevens is aan het eind van het jaar een begeleider doorgestroomd naar teamleiderschap binnen het KTC. Op die manier worden doorgroeimogelijkheden gerealiseerd.

Hieronder staan de scores van de thema’s weergegeven. Alle thema’s scoren een voldoende. Firmitas werkt hard om de tevredenheid binnen het team te vergroten. Het doel is om de medewerkers continue uit te dagen om te verbeteren. Dit kan uiteraard alleen gerealiseerd worden als de medewerkers mee werken.

Om een vertrouwelijke sfeer te creëren, geven wij gehoor aan de wensen van de medewerkers. Daarom zijn onderzoeken zoals een MTO essentieel. Op die manier kan achterhaald worden waar Firmitas tekort schiet en waar het goed loopt.

De teamleiders hebben een cruciale functie binnen de organisatie.

Zij nemen de dagelijkse leiding over de afdeling, coördineren en structureren de werkzaamheden van het team. De medewerkers waarderen de ondersteuning van de teamleiders. De sturing van de teamleider zorgt voor duidelijkheid en motivatie omtrent de doelstellingen. Deze aspecten verklaren de cijfer 8.0 voor leiderschap.

Ondanks een 7.2 voor communicatie binnen de organisatie, is er degelijk een verandering nodig. De communicatie binnen de teams is redelijk goed geregeld. De medewerkers geven echter aan dat de communicatie tussen de teams beter kan. Dit zal een aandachtspunt zijn in 2o20. Ook is nader ingegaan op de arbeidsvoorwaarden. Er is

Team Score

Ambulante team 6,9

KTC 5,3

BWM 7,6

BW24 8,4

Zorgconsulenten Wijkteam Hoofdkantoor

8,0 7,4 8,2

Thema’s Score

Leiderschap 8,0

Communicatie 7,2

Arbeidsvoorwaarden 5,8

Ontplooiingsmogelijkheden 7,4 Werkomstandigheden

Werkinhoud Organisatie

8,1 7,8 7,6

(15)

onderzoek gedaan waarom de medewerkers het minst tevreden zijn over de arbeidsvoorwaarden. Uit de benchmark met andere soortgelijke zorgaanbieders komt naar voren dat Stichting Firmitas voor elke functie markt conforme functieschalen hanteert. Dit is tevens door gecommuniceerd naar de medewerkers toe. De tevredenheid tracht Firmitas te verhogen door meer te focussen op de wensen van de medewerkers. Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers meer behoefte hebben aan scholing. Het HR team is hiermee aan de slag gegaan door het opstellen van een opleidingsplan met de gewenste themabijeenkomsten en trainingen.

De medewerkers krijgen tevens de mogelijkheid om door te groeien binnen het team. In 2018 is er een nieuwe functie bijgekomen, namelijk de functie als zorgconsulenten. Een aantal ambulante begeleiders met een relevante opleidingsachtergrond zijn bijgeschoold tot zorgconsulenten. Zo is ook een woonbegeleider doorgegroeid naar teamleider KTC. Deze persoon is reeds gestart met zijn nieuwe functie. De medewerkers krijgen ook afhankelijk van hun interesses nevenactiviteiten om afwisseling te creëren in hun werkzaamheden.

Bijvoorbeeld het opstellen van stukken gerelateerd aan hun werkzaamheden of het leveren van een bijdrage aan de nieuwsbrief.

Er is een werkgroep samengesteld die actief aan de slag gaat met de nieuwsbrief. Een ambulante begeleider zal deel uitmaken van het team samen met een HR medewerker en de beleidsmedewerker. De scores van werkinhoud en de werkomstandigheden geven duidelijk weer dat de medewerkers zeer tevreden zijn.

Behoeftes van de medewerkers

Jaarlijks komen de teams bij elkaar om als team te reflecteren op de kwaliteit aan de hand van de vastgestelde thema’s beschreven in het kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Dit is het moment waar medewerkers naast hun (regulier) wekelijks overleg één keer in het jaar bij elkaar komen om tot een systematische reflectie te komen. Uit dit overleg zijn een aantal bevindingen naar voren gekomen.

Omtrent veiligheid zijn verschillende punten aangegeven. De medewerkers hebben aangegeven dat zij meer behoefte hebben aan preventieve veiligheidsmaatregelen en het aanpakken van grensoverschrijdend gedrag van de cliënt. Tevens is er behoefte aan een save-button. Dit is een button waar je met een druk op een knop het gehele team een bericht stuurt in noodgevallen. Er wordt nader

onderzocht naar een mogelijke aanpak om dit te realiseren. Het KTC team heeft, zoals ook terugkomt in het MTO, aangegeven dat zij veranderingen willen omtrent de faciliteiten. Ook dit is gecommuniceerd met de directie en gekeken naar de mogelijkheden.

Als het om de relatie tussen medewerker en cliënt gaat, komt naar voren dat begeleiders meer behoefte hebben aan ontspanningsmomenten met de cliënten. Er heerst onduidelijkheid omtrent het budget voor ontspanningsmomenten. Het wekelijks overleg wordt altijd beëindigd met het delen van een succesmoment van een cliënt, zoals een cliënt die een opleiding heeft afgerond. De begeleiders willen dit soort momenten vieren met de cliënten, zoals samen een taartje eten. Dit zorgt tevens voor een betere relatie tussen de begeleider en de cliënt.

Een ander punt wat is besproken, is om meer inzicht te krijgen in de behoeftes van de cliënten en om daar naar toe te ernaar werken. Zo willen de intramurale cliënten een ontspanningsruimte.

Uit de teamreflectie blijkt dat de medewerkers positief zijn als het gaat om de samenwerking binnen de teams. Wel blijkt dat ambulante begeleiders behoefte hebben aan meer teambuilding. De ambulante begeleiders hebben geen vaste werkplek waardoor het gehele team elkaar enkel tijdens team overleggen ziet, dus één keer per week. De teambuilding willen zij realiseren door meer teamuitjes te organiseren.

Ook zijn er punten besproken omtrent kennis en kunde. De teamreflectie was een geschikte moment om de behoeftes omtrent kennisbevordering in kaart te brengen. De medewerkers vinden namelijk dat er een tekort is aan trainingen en cursussen. Er zijn lijsten opgesteld met onderwerpen voor trainingen en themabijeenkomsten.

Dit zijn de onderwerpen die gerelateerd zijn aan de werkzaamheden, zoals agressie, omgaan met LVB en ziektebeelden. Tevens geven teams aan dat zij meer tijd willen voor het verdiepen in het werk. Tijdens de teamreflectie valt op dat de begeleiders leergierig zijn en continue bezig willen zijn met zelfontwikkeling.

Om zelfontwikkeling te stimuleren, hebben de teams om de week teamoverleggen. Tijdens de teamvergaderingen worden alle relevante punten besproken en zo nodig wordt er om advies gevraagd. Dit wordt aangevuld met casuïstiek bijeenkomsten, wat ook om de week plaatsvindt. Tijdens het casuïstiek overleg worden verschillende casussen die zich hebben afgespeeld, besproken door de teams. Het doel is hierbij om te leren van elkaar en de zorg verbeteren.

(16)

Vakkundigheid bevorderen

Als organisatie wordt veel waarde gehecht aan het continue verbetering en ontwikkeling. Ieder jaar zorgen we ervoor dat de medewerkers genoeg mogelijkheden krijgen voor zelfontwikkeling.

Een voorbeeld daarvan is het opleidingsbudget van 200 euro die medewerkers jaarlijks kunnen inzetten voor trainingen en cursussen ten behoeve van hun eigen ontwikkeling. Daarnaast organiseert Firmitas per kwartaal agressietrainingen voor alle teams mede doordat de meeste incidenten voortkomen uit agressie. Verder zijn er trainingen aangeboden rondom autisme en SISA. De begeleiders die werken met cliënten met baby’s hebben een training gekregen omtrent de kraamperiode. Deze trainingen worden aangevuld door maandelijkse themabijeenkomsten. Iedere maand wordt dieper ingegaan op een thema. Afgelopen jaar is het echter niet gelukt om iedere maand een themabijeenkomsten te organiseren. De volgende thema’s zijn aanbod gekomen in 2019:

agressie, rapporteren, re-integratie, interculturele vakmanschap, opgroeien in multiculturele samenleving en indicaties.

Niet alleen de begeleiders, maar ook de teamleiders krijgen de mogelijkheid om bij te scholen. Zo heeft een teamleider de cursus tot aandachtfunctionaris huiselijk geweld en kindermishandeling afgerond en is aangewezen voor deze functie. Ook heeft de teamleider (orthopedagoog) de opleiding Triple P afgerond.

Triple P is een opvoedondersteuningsprogramma, waarbij ouders een positieve opvoedingsstijl aanleren. Op die manier wordt getracht kwalitatiever zorg te leveren aan de cliënten met een kind.

Wel ontbreekt er een duidelijk opleidingsplan waarin alle trainingen, cursussen en themabijeenkomst voor het hele jaar gepland staat. Er mist continuïteit met uitzondering van de agressietraining. Het doel is dan ook om met alle teamleiders en het managementteam bij elkaar te komen om een opleidingsplan op te stellen.

(17)

Kwaliteit en beleid

De Afdeling Kwaliteit en beleid is verantwoordelijk voor het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van de organisatie en de geleverde diensten.

De kwaliteitsmedewerker houdt zich bezig met het bijhouden van de processen en relevante documenten, registraties en het analyseren van de registraties. Gedurende het jaar is de kwaliteitsmedewerker bezig met het herzien van de primaire processen en de bijbehorende documenten.

Daarnaast wordt per kwartaal de incidenten-, interne afwijkings- en klachtenanalyse uitgevoerd. De dossier audit, waarbij alle cliëntendossiers worden gecontroleerd op volledigheid wordt halfjaarlijks uitgevoerd. De resultaten worden gepresenteerd aan het managementteam.

Jaarlijks vinden daarnaast ook andere onderzoeken plaats, zoals de interne audit. De interne audit op alle locaties zijn door de interne auditoren van de afdeling uitgevoerd. Hieronder volgt een overzicht van jaarlijkse onderzoeken:

• AO/IC

• Interne audit (alle locaties + HR)

• Het afnemen van CTO

• Het afnemen van MTO

• Directiebeoordeling

• Teamreflectie op alle locaties

• Externe audit (2x controleaudit en 1x her-certificering)

De beleidsmedewerker is voornamelijk bezig met het opstellen van beleidstukken en het volgen van de ontwikkelingen in de zorg. Daarnaast is de afdeling kwaliteit en beleid het aanspreekpunt voor externe partijen.

Vanuit de afdelingen worden ook regelmatig cursussen en trainingen aan de verschillende teams aangeboden omtrent relevante weten regelgeving, het kwaliteitsmanagementsysteem en indicaties van cliënten. De afdelingen ondersteunen en adviseren ook de afdelingen de directie omtrent relevante ontwikkelingen in de zorgsector.

Samen met de HR-afdeling stelt afdeling Kwaliteit en Beleid een opleidingsplan op waarin wordt besloten welke trainingen, cursussen en themabijeenkomsten aangeboden kunnen worden voor het komend jaar. Gezamenlijk wordt een planning gemaakt en de uitvoering bepaalt

Externe audit

In februari 2020 heeft de externe audit voor de her-certificering voor het keurmerk NEN- EN15224 plaatsgevonden over het jaar 2019.

De her-certificering vindt om de drie jaar plaats. Tussendoor vindt controle audit plaats (jaarlijks).

De NEN-EN 15224 is een Europese norm voor kwaliteitsbeheersing in de zorg. Tijdens de

audit zijn alle primaire processen onderzocht en er zijn gesprekken gevoerd met de teamleiders, medewerkers, HR afdeling en de directie.

Ook werd afdeling Kwaliteit en Beleid geaudit. Uit de audit bleek dat Stichting voldoet aan de vastegestelde NEN-norm. De organisatie heeft een werkende kwaliteitsmanagementsysteem. De processen worden nageleefd en zijn met name effectief bij het uitvoeren van de werkzaamheden. De weten regelgeving wordt nauw bijgehouden en geïmplementeerd in de processen. Verder worden de registraties op verschillende vlakken nauwkeurig gedaan, wat ook is weergegeven in de voorgaande hoofdstukken.

Tevens zijn er een aantal aandachtspunten naar voren gekomen zoals het opvolging geven na het analyseren van de leveranciersbeoordeling en het nader uitwerken van het stagebeleid.

We kunnen dus met trots zeggen dat wij weer in bezit zijn van keurmerk NEN-EN15224 voor de diensten ambulant woonbegeleiding, Kamertrainingscentrum en Begeleid Wonen Moeders. Dat wil zeggen dat de kwaliteitssysteem van Firmitas voldoet aan vastgestelde NEN- norm. Het doel is om alle diensten binnen Firmitas te certificeren met keurmerk NEN-EN 15224. Volgend jaar volgt er een controle-audit.

(18)

Vogelvlucht 2019

Veranderingen

GESTOPT MET GGZ-POLIKLINIEK EN WIJKVERPLEGING

In november 2019 is Firmitas gestopt met het verlenen van de diensten GGZ-Polikliniek en wijkverpleging. De cliënten zijn overgeplaatst naar andere instellingen, om de continuïteit van zorg te waarborgen. Er is besloten om meer focus te leggen op de dienst begeleiding.

NIEUWE LOCATIES

In het afgelopen jaar is de vraag naar ondersteuning flink gestegen waardoor een uitbreiding overwogen werd. Firmitas heeft besloten te starten met twee nieuwe locaties, namelijk het KTC+ in Rotterdam en KTC+ in Utrecht voor cliënten die vanwege een (licht) verstandelijke beperking niet zelfstandig kunnen wonen. Het zijn locaties voor cliënten met een indicatie VG03 tot een VG06. Het doel was om in 2019 te starten met de locaties. Dit is echter verplaatst naar 2020.

NIEUWE SAMENWERKINGEN

Firmitas is een samenwerking in onderaannemerschap aangegaan met twee organisaties. Nico Adriaan Stichting (NAS) is een organisatie voor maatschappelijke opvang waarbij professionele hulpverlening in de vorm van maatschappelijk werk en ambulante woonbegeleiding wordt aangeboden aan de GGZ doelgroep. Samen met NAS wordt de GGZ doelgroep met een zowel een WMO GGZ intramurale- als extramurale indicatie bediend. Daarnaast is er een samenwerking afgesloten met Prokino. Prokino is een zorginstelling die gespecialiseerd is in het begeleiden van kinderen, jeugdigen en hun gezinssituatie. Stichting Firmitas biedt hierbij jeugdhulp aan cliënten van Prokino.

(19)

Het plan in 2020 en verder

Het komend jaar staat voor Firmitas het thema professionalisering centraal.

Professionalisering staat in de zorg voor het voortdurende proces van beroepsinhoud en kennisontwikkeling. Het zijn dus alle activiteiten die de kennis en vaardigheden van een beroepsgroep verbeteren en ontwikkelen.

DIT BEOGEN WE TE REALISEREN DOOR:

Uitbreiding. Openen van twee locaties om de zorgaanbod te verbreden. We zijn hard aan het werken om de locaties KTC+

Rotterdam en Utrecht te openen. Verder staat Begeleid Wonen Vrouwen (BWV) ook op de planning.

Samenwerking binnen Firmitas verbeteren.

De samenwerking verloopt nog niet optimaal tussen alle afdelingen. Hiervoor zijn externe adviseurs ingeschakeld die mee gaan denken.

Een methode ontwikkelen in samenwerking met Movisie om meer in te spelen op de behoeftes van de cliënten omtrent begeleiding. Het doel is om een methodiek te ontwikkelen omtrent werkwijze op het gebied van zelfredzaamheid en inclusief werken binnen Firmitas.

Ontwikkelen van de deskundigheid van de medewerkers.

Door middel van het opstellen van een opleidingsplan, trachten we de deskundigheid van de medewerkers te bevorderen. Ook is het doel om een evaluatietraject op te stellen voor de aangeboden opleiding om de effectiviteit van de opleidingen te meten.

E-learning systeem ontwikkelen.

Door het managementteam wordt nauw samengewerkt om door middel van e-learning de ontwikkeling van medewerkers te bevorderen.

Actieve cliëntenraad.

Het doel is om de cliëntenraad meer te laten leven onder cliënten.