Hogeschool Rotterdam
Doelgroep analyse
Reserveringssysteem Rij-College
Jersson Pires
2-6-2017
1
Inhoudsopgave
Inleiding ... 2
Interviews ... 3
Interview opdrachtgever ... 3
Interview doelgroep ... 4
Resultaten ... 5
Analyse interviews ... 7
Persona ... 0
Customer Journey Map ... 1
2
Inleiding
Voor CLE-2 hebben we de opdracht gekregen om een reserveringssysteem te ontwikkelen voor een zelfgekozen opdrachtgever. Ik heb gekozen voor mijn oude rijinstructeur Ben van Rij-College.
Rijlessen inplannen werd altijd gedaan met een zelfgemaakte agenda bestaande uit enkele papiertjes en een map. Dit systeem is niet altijd even betrouwbaar. Er zijn al enkele situaties geweest waarbij het niet goed ging omdat een rijles verkeerd ingepland stond.
Dit kan beter. Ik wil duidelijkheid en overzicht creëren. Ik wil een reserveringssysteem ontwerpen waarbij leerlingen zelf blokken kunnen reserveren. Dit wil ik doen doormiddel van een online agenda.
Zowel leerlingen als rijinstructeur hebben toegang tot dit systeem. Digitalisatie zorgt ervoor dat alles voor beide partijen te zien zijn. Minder fouten, meer flexibiliteit en meer overzicht!
Voor dit systeem heb ik interviews gehouden en ontwerptools gebruikt om de doelgroep te presenteren en te visualiseren. Ik zal beginnen met de interviews. Daarna zal ik de interviews gebruiken om de doelgroep te analyseren. Nu dat de karakteristieken duidelijk zijn, kan ik een persona en een customer journey map creëren.
Dit document dient om het informatie- en interactieontwerp te voeden. Meer informatie over de interviews en ontwerptools zijn op mijn blog te vinden (stud.hosted.hr.nl/0809817/04-doelgroep- block/).
3
Interviews
Interview opdrachtgever
Ik heb een interview gehouden met de opdrachtgever. De opdrachtgever heeft kennis van zijn doelgroep.
Conversation starter: Waarom ben je instructeur geworden? (hier verder op ingaan)
Ik heb nooit “dromen” gehad om een instructeur te worden. Ik was altijd ondernemend. Ik begon met een reisbureau met mijn broer. Daarna had ik een nachtclub aan de Witte de With straat. Het liep uitstekend, maar veel van mijn tijd raakte ik er aan kwijt. Hierdoor ging het niet goed tussen mij en mij vrouw. Na lange tijd heb ik mijn nachtclub gesloten en ben ik uiteindelijke een rijschool begonnen. Dus je kan zeggen dat ik best veel heb gedaan hahaha.
Uit wat bestaat de grootste deel van je leerlingen?/Wat is je doelgroep?
Ik heb veel verschillende leerlingen. Voornamelijk uhm.. toch studenten boven de 20. Straks halen we Daniel op, hij is 35 en wil graag een rijbewijs hebben voordat hij naar Zwitserland verhuist. Ik had ook rijles gegeven aan een huisvrouw van 43.
Wat is dan specifiek je doelgroep
Als ik per say een doelgroep moet aangeven, zou ik toch studenten boven de uhm.. 18. Nee toch 20.
Net zei ik 20 toch? Ik heb veel leerlingen die pas 18 zijn geworden of bijna 18 zijn, maar die zijn niet altijd studenten, scholieren. Het zijn toch voornamelijk studenten van 20 tot 26. Misschien 25. Net als jij eigenlijk haha
Wat zijn de problemen die je treft tijdens het lesgeven qua afspraken en inplannen.
Pff.. Leerlingen die nog aan het slapen zijn, zowel leerlingen als ik die op de verkeerde datum of tijd hebben ingepland, leerlingen die gewoon niet komen opdagen. ‘O ja, ik ben ziek’ of ‘ik heb
tentamens’ wordt er dan gezegd. Ik maak ook foutjes daar niet van. Misschien moet ik toch met een IPad te werk gaan. Mijn mapje is niet altijd betrouwbaar.
Ik heb gezien dat je rijlessen reserveert aan de hand van een map en papiertjes. Wat vind je zelf van dit systeem?
Voor mij werkt het. Ik weet dat ik met mijn tijd mee moet gaan, maar dat is voor later zorg. Om heel eerlijk te zijn, werkt het niet altijd. Ik weet dat het anders moet.
Wat zijn de grootse voordelen en nadelen van dit systeem?
Nou… Voordelen… Ik kan alles inplannen hahaha. Voor mij werkt het. Nadelen om in het in een woord te zeggen: sloridig.
Ik wil een online reserveringsysteem ontwikkelen waarbij jij en je studenten lessen kunnen inplannen.
Wat vind je zelf dat belangrijke onderdelen kunnen zijn in dit systeem?
Dit systeem heb je het eerder over gehad. Ik zou het best tof vinden. Ik moet toch eens mee met de tijd. Als ik en mijn leerlingen lessen kunnen inplannen, zou dat fantastisch zijn. Online wil ik alle adres
4 gegevens zien. Het zou ook tof zijn als ik kon zien of ze al betaald hebben en hoeveel ze nog moeten betalen. Wel vind ik belangrijk dat ik mijn eigen blokken kan inroosteren. Ik ben niet altijd
beschikbaar. Ik wil niet dat leerlingen in mijn vrije tijd lessen kunnen reserveren.
Bedankt voor je tijd.
Graag gedaan hoor.
Interview doelgroep
Nu dat ik beter beeld heb gekregen van de doelgroep, kan ik gericht onderzoek uitvoeren. Ik heb de volgende interviews gehouden.
Conversation starter: Welkom, bedankt dat je dit wil doen. Kan je wat over jezelf vertellen zoals je naam, leeftijd etc.
Laura: Graag gedaan, ik heb nu toch de tijd. Nou, ik ben Laura en ben 25 jaar. Ik volg psychologie aan de Erasmus Universiteit en zit in mijn laatste jaar. Eindelijk!!! Momenteel volg ik een
onderzoeksstage bij een verslavingskliniek voor mijn scriptie.
Mehmet: Ja, Ik ben Mehmet, ik ben 21 jaar oud. Ik werk in de Albert Heijn als teamleider. Momenteel volg ik IBMS aan de Hogeschool Rotterdam. Ik kom oorspronkelijk uit Den Haag, maar woon sinds kort in Rotterdam. Ik wou in Rotterdam studeren en er was een plekje vrij als teamleider van een vrij nieuwe Appie in Rotterdam. Ik besloot meteen op kamers te wonen. Bovendien werd ik gek van mijn 2 broertjes en zusje.
Hoe lang volg je al rijles?
Laura: Ik ben drie keer van rijinstructeur verandert. Ik durf niet te zeggen hoe lang ik al rijles volg haha. Ik ben langer dan vier jaar bezig, met twee keer ongeveer een jaar pauze. Binnenkort heb ik mijn herexamen. Ik hoop dat ik het dit keer haal. Dan ben ik hier eindelijk van af.
Mehmet: In Den haag volgde ik al rijles. Ik zakte en had toen geen geld meer voor een herexamen.
Zelfde jaar verhuisde ik naar Rotterdam en ben een paar maanden later begonnen. Dit is mijn achtste rijles bij Ben, dus in totaal 34 rijlessen denk ik.
Ben gebruikt zijn bekende map met papiertjes om rijlessen in te plannen. Wat vind je van dit systeem.
Laura: Ik heb mijn vaste dagen, dat weet Ben natuurlijk. Ik mag van hem maar twee weken van te voren inplannen, dus ja. Ik zeg maandag 10 uur weer en meestal kan hij wel. Meestal gaat het goed maar laatst hadden we een akkefietje over het ophalen. Hè Ben! Ik kan altijd op maandag en donderdag, maar één keer is het voorgekomen dat ik op dinsdag kon, staat hij toch maandag voor mijn deur.
(De bekende foutjes. Laura geeft aan wat met veel leerlingen is gebeurd)
Mehmet: Dit zie ik bij alle rijinstructeurs. Ik denk dat er wel altijd iets mis gaat als je het met pen en papier doet. Dat gebeurde vaak bij mijn vorige instructeur. Ook dezelfde systeem, maar dan met hiëroglyfen. Al helemaal onduidelijk.
(Mehmet geeft duidelijk aan dat het systeem onoverzichtelijk is)
5 Zou je het handig vinden als je zelf je blokken kan reserveren? En waarom vind je dat?
Laura: Zelf een rijles inplannen? Dat zou wel handig zijn. Alleen niet voor Ben denk ik. Het moet duidelijk zijn wanneer er wel en niet en blok gereserveerd kan worden.
(Laura maakt hier een extreem goed punt. Was ook te zien aan Ben.)
Mehmet. Graag zelfs! Werk en school lopen zo door elkaar, dat ik graag een beetje flexibiliteit wil met andere zaken. Ik heb niet eens tijd voor een vriendin
Ik wil een online reserveringsysteem ontwikkelen waarbij studenten blokken kunnen reserveren. Wat vind je zelf dat belangrijke onderdelen kunnen zijn in dit systeem?
Laura: Via een website toch? Een agenda met alle tijden bijvoorbeeld. Als ik een week aan mijn tentamens moet zitten, wil ik dat ook aangeven. Misschien iest waarmee ik mijn progressie kan volgen?
Mehmet: Inplannen heb je het toch over? Alles lekker overzichtelijk, geen hiëroglyfen niks. Online met Ideal betalen moet er in! Ik kan niet altijd met cash lopen. Ook wil ik zeker weten dat ik ingepland sta. Ben kan alles toch ook zien? Iets met een sms of e-mail als bevestiging.
(Betalen via internet gaat toch iets te ver voor mijn kennis. Bovendien was Ben aan het nee schudden vanuit de passagiersstoel. Hoogstwaarschijnlijk wordt dit een ‘Won’t’)
(aan de hand van de antwoorden van de vorige vraag, kan ik inspelen met nieuwe vragen)
Toevoeging Laura: Ik denk dat het handig zou zijn als ieder rijlesleerling een eigen pagina had met zijn of haar gegevens.
Toevoeging Mehmet: Ik wordt soms opgehaald van werk en soms van school. Kan daar mee rekening worden gehouden?
Resultaten
Ik heb de interview resultaten besproken met de opdrachtgever.
• Als leerling wil ik zelf mijn rijles inplannen zodat ik mijn eigen tijd kan indelen
• De leerlingen vonden dit belangrijk. Hierdoor kunnen ze later bepalen wanneer ze rijles willen hebben.
• Als instructeur wil ik mijn eigen blokken beheren zodat ik mijn eigen tijd kan indelen (te denken aan speciale blokken zoals, rijexamen)
• Ook belangrijk. De instructeur wil nog steeds controle hebben en flexiebel zijn.
• Als instructeur/admin wil ik de progressie van mijn studenten inzien en wijzigen zodat ik mijn rijlessen beter kan aanpassen
• De leerlingen willen graag zien hoe ver ze zijn. Ook handig voor de instructeur om een passend programma te maken. Dit is minder belangrijk en zal pas gemaakt worden als de belangrijkste elementen van het systeem af zijn.
6
• Als instructeur wil ik zien of mijn leerlingen hebben betaald zodat ik niet meer vergeet wie er al heeft betaald.
• Handig maar niet nodig. Ik heb zelf aangegeven dat ik hier pas aan werk als ik tijd heb.
• Als leerling wil ik mijn afspraken kunnen wijzigen zodat ik niet onnodig een les hoef te missen.
• De leerlingen willen makkelijker afspraken wijzigen. Wijzigingen mogen minimaal 48u van te voren.
• Als leerling wil ik inzien hoever ik ben met mij rijlessen, zodat ik makkelijk mijn progressie kan volgen.
• Zowel de leerlingen als de opdrachtgever vond dit handig, maar niet nodig.
• Als instructeur wil ik nog steeds in zekere mate controle hebben over de planning zodat leerlingen niet te veel lessen achter elkaar en ver van te voren kan inplannen.
• Dit heeft weer te maken met controle. De leerlingen hebben aangegeven dit te willen. De instructeur wil last-minute wijzigingen voorkomen.
• Als leerling en instructeur wil ik de site op meerdere platforms kunnen zien zodat ik onderweg aanpassingen kan maken.
• Een responsive website is altijd handig. De leerlingen en rijinstructeur willen op hun telefoon de planning kunnen zien. Niet belangrijk voor het systeem, maar wel belangrijk voor de leerlingen.
• Als instructeur wil ik de mogelijkheid om de gegevens van mijn leerlingen te zien zodat ik makkelijk toegang heb tot de leerlingen.
• De instructeur wil de gegeven kunnen zien zodat hij weet welke nummer hij moet bellen en waar hij zijn leerlingen kan ophalen. Hij heeft al een lijst, maar online en lijstje vind hij beter.
• Als leerling wil ik in het systeem aangeven waar ik opgehaald kan worden zodat de instructeur weet waar ik opgehaald moet worden.
• De leerlingen hadden dit aangegeven, maar de opdrachtgever vond het niks. Volgens de opdrachtgever zorgt dit alleen voor verwarring en fouten. Hij heeft het liever als de leerlingen het voor de les aangeven.
• Als instructeur en leerling wil ik digitaal een bevestiging wanneer ik een rijles heb ingepland zodat ik geen fouten maak bij het inplannen.
• Zowel leerling als instructeur willen een bevestiging. Handig, maar niet belangrijk.
7
Analyse interviews
Aan de hand van de interviews en observatie, heb ik de doelgroep kunnen karakteriseren. De demografische, geografische, psychografische en gedragskenmerken hebben geleid tot een analyse.
Analyse van de interview:
• Leeftijd van de doelgroep is tussen 20 en 25 jaar
• De doelgroep bestaat voornamelijk uit studenten
• De studenten volgen een HBO of WO opleiding
• De doelgroep heeft een baan om school benodigdheden te kopen en (gedeeltelijk) voor rijles te betalen
• De doelgroep woont in Rotterdam en omstreken
• Net als de stad waar ze wonen, is de doelgroep multicultureel
• De doelgroep heeft een Nederlandse nationaliteit
• De doelgroep is actief met de huidige ‘social media trends’
• De doelgroep kijkt niet vreemd naar digitalisering
• De doelgroep houdt van structuur.
Persona
Een persona is een fictief op onderzoek gebaseerd gebruiksprofiel dat inzicht geeft in de verlangens, het gedrag en de verwachtingen van eindgebruikers.
Met de interviews en de analyse heb ik de persona Remy Rijles gecreëerd.
1
Customer Journey Map
Ik ben verder gegaan met de persona van Remy Rijles om een customer journey map te maken. De customer journey map is een visualisatie die het pad van de gebruiker beschrijft middels het weergeven van de momenten waarop de gebruiker interactie heeft met de service of het device.
