Bijlage A Modellen van klantloyaliteit

(1)

Bijlage A Modellen van klantloyaliteit

Model Berkel en Elstgeest

Model Bügel

Loyaliteit Tevredenheid

Vertrouwen Investering in de relatie Kwaliteit v/d alternatieven

Verloop

Mond tot mond reclame

Dalende kosten per klant Stijgende

opbrengsten per klant

Product Service Programma’s Acties

Positionering

& Branding Prijs

Loyaliteit Relatie

Reputatie Risico Prijs

Product Service

Stijgende share of wallet

Benutting van cross- selling

Ontwikkeling van de relatie

Aanbevelingen bij anderen

Herhalingsaankopen

(2)

Model Berger en van Mens

Model Schijns

Model Reichheld

Heeft invloed op Is een indicator van NCW

Tijd Hoeveelheid Opbrengst

Volume van aankopen

Investering i/d relatie

Operationele

kosten Prijs v/d producten Loyaliteit

Hoeveelheid verwijzingen Loyaliteit

Tevredenheid Vertrouwen Overstapkosten Attractiviteit

Loyaliteit Tevredenheid

Reputatie Relatie Alternatieven Prijs

(3)

Bijlage B Gespreksverslagen Automotivebranche

Gespreksverslag Automotive 1: Marketing Manager Peugeot

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van de branche waarin u werkzaam bent?

Een belangrijk aspect zijn de dealers, dat is een vrij uniek systeem. Het zijn allemaal gecertificeerde dealers die onze auto’s verkopen in een bepaald gebied. Zij hebben het contact met de mensen, zij weten wat mensen willen en zij bepalen voor een deel wat mensen denken over Peugeot. En wij helpen de dealers met onze kennis en andere dingen.

Het is alleen wel zo dat de dealers voornamelijk een uitgestippeld beleid uitvoeren: er is steeds minder ruimte voor initiatief. Internationaal wordt alles zoveel mogelijk hetzelfde gehouden om overal hetzelfde beeld van het merk te scheppen.

Wat bepaalt een dealer dan nog zelf?

Een dealer is gebonden aan prijzen van de auto’s, hij kan alleen nog wat spelen met de inruilwaarde van een oude auto. Wel is het zo dat een dealer belangrijk is bij de

geldbeleving: elke klant moet het gevoel krijgen dat hij een fantastische deal heeft gemaakt, al staan de prijzen eigenlijk al lang vast.

Een dealer is gebonden aan alle promotie en servicevoorwaarden die wij op het hoofdkantoor in Nederland en op het internationale hoofdkantoor bepalen. Alle acties, programma’s en serviceniveaus worden centraal bepaald.

Welke elementen mist u in het gepresenteerde model?

Merkbeleving is een zeer belangrijk aspect dat ik niet zie staan. Zoals ik al eerder zei is dat een zeer belangrijk iets bij ons. Elke klant heeft een bepaald beeld bij een merk. En elk merk probeert een bepaald beeld bij de klant op te roepen. Auto’s en persoonlijkheid worden nog steeds met elkaar in verband gebracht, dus de merkbeleving van de klant is heel belangrijk.

Tevredenheid gaat bij ons voornamelijk over de dealers en de service en hoe de

problemen met de auto worden opgelost. Vertrouwen is het vertrouwen of een dealer een klant niet benadeelt met de prijs en natuurlijk het vertrouwen of de auto wel

betrouwbaar is.

(4)

Welke elementen in het model zijn belangrijk in uw branche en welke zijn minder belangrijk?

Prijs is belangrijk, zeker in combinatie met de merkbeleving: mensen weten dat bepaalde merken in bepaalde prijscategorieën zitten. Als een auto opeens buiten die categorie geprijsd is, gaat dat ten koste van de merkbeleving. Je kunt wel auto’s heel goedkoop maken, maar dan willen sommige klanten de auto niet meer kopen omdat ze graag een dure auto willen rijden. Of in ieder geval een auto die een ‘duur imago’ heeft.

Overstapkosten wordt de inruilwaarde mee bedoeld, en die is niet zo heel belangrijk:

mensen hebben toch vaak een idee welk merk auto ze willen rijden. En dealers moeten de klant het idee geven dat ze een goede prijs krijgen, dus dat de overstapkosten niet belangrijk zijn.

Hoe kunnen de elementen in het model het beste gemeten worden?

Wij hebben als importeur vrij veel informatie over de klant. Maar wat de mensen denken over Peugeot zal je ze toch zelf moeten vragen. Zaken als kosten moet je goed

definiëren, want de vraag is of daar ook de marketingkosten bijhoren, of alleen de

fabricage van de auto of nog andere below-the-line dingen. De opbrengsten per auto zijn over het algemeen geheim, en dat willen we graag zo houden.

Met de klant hebben we zelf ook contactmomenten. We hebben wel eens een onderzoek onder klanten gedaan. Dat gaat dan via een folder, waar de mensen iets uit moeten terugsturen. Maar we hebben ook veel e-mail adressen verzameld de laatste jaren, dus mensen zijn ook op die manier goed te benaderen. Onze database is goed onderhouden, omdat de informatie van de dealers centraal wordt verzameld.

Moeten de dealers betrokken worden bij het verzamelen van de informatie?

De dealers zijn natuurlijk wel belangrijk als het gaat om beeldvorming van ons merk.

Klanten hebben geen contact met Peugeot, maar met hun lokale dealer. Maar wij krijgen wel alle informatie over de klanten, en als je die informatie combineert met een

onderzoek bij klanten, kun je dealer dus erbuiten laten. Want wij bepalen en weten vrij nauwkeurig wat de dealer doet. Er wordt wel onderzoek gedaan naar de tevredenheid van dealer over de importeurs, maar daar gaat het geloof ik niet over in dit onderzoek.

(5)

Gespreksverslag Automotive 2: Marketing Manager Fiat

Service is een belangrijk punt. Als de service slecht is bij een dealer, is een klant sneller geneigd naar een andere dealer –en dus een ander merk- te gaan. En beleving, want mensen associëren zich toch in de eerste plaats met een bepaalde auto. Vaak wordt er gedacht dat prijs belangrijk is, maar als de emotie en de kwaliteit goed is, wil de klant best wat meer betalen. Een auto is een statussymbool voor veel mensen, ook al zeggen ze dat het niks uitmaakt in wat voor auto je rijdt.

Ik weet niet waar de emotie en beleving onder valt, maar dat zie ik niet direct terugkomen in het model. Auto’s hebben veel te maken met emotie, beleving en het beeld dat een merk oproept. Het model is wel duidelijk, het zijn herkenbare thema’s waar wij ook mee bezig zijn in ons werk. Misschien moet service nog wat uitgewerkt worden, want er zijn natuurlijk veel soorten service: garantie, omgaan met klachten, aftersales, beschikbaarheid van onderdelen en nog meer.

Ik weet ook niet hoe het element ‘product’ is opgesplitst en of daar nog verschillen in worden gemaakt. In onze branche wordt over het algemeen gewerkt met de indeling in RDC-segmenten. Dit zijn allemaal verschillende soorten auto’s die worden onderscheiden.

Er is natuurlijk niet één product ‘auto’, daar moet wel een onderscheid in worden gemaakt, zeker bij de klanten.

Zoals ik al zei is emotie belangrijk, dus zaken als tevredenheid, merkbeleving en imago.

Prijs is niet zo belangrijk, zolang het maar ongeveer overeenkomt met het idee dat de mensen hebben over de auto en de prijsklasse.

Investering in de relatie is ook een onderdeel van die emotie: als een klant merkt dat een dealer echt zijn best doet voor de klant, is dat positief voor de beeldvorming en dus voor de relatie.

Die emotie moet toch bij de mensen zelf bekeken worden, daar kunnen wij en de dealers uiteindelijk weinig over zeggen. En de rest van de informatie, zoals acties, programma’s en alle genoemde gevolgen, die hebben wij zelf. Via zonemanagers komt de informatie van de dealers bij ons terecht. Wij hebben een database met allerlei gegevens.

(6)

Wel denk ik dat het moet gebeuren onder de naam van een onderzoeksbureau en niet onder de naam van Fiat, want wij vallen de mensen al lastig met allerlei dingen en vragen.

Het is inderdaad zo dat alle acties en promotie van de dealers door ons wordt geregeld.

Zij mogen weinig afwijken van de gestelde regels, om het merkbeeld zo consistent mogelijk te maken.

We hebben op dit moment nog niet heel veel e-mailadressen, maar we zijn wel korte tijd geleden gestart met een inhaalslag, zodat we onze klanten ook per e-mail kunnen

bereiken, dat is toch een stuk sneller, makkelijker, goedkoper en voornamelijk

laagdrempeliger. Want we willen van alle soorten klanten informatie en feedback hebben.

(7)

Bijlage C Onderzoeksinstrument Automotivebranche

Vragenlijst Automotive Deel I: bedrijvengedeelte

Deze vragenlijst heeft als doel de activiteiten en prestaties van uw bedrijf op het gebied van klantloyaliteit in kaart te brengen, en om de resultaten te vergelijken met andere spelers in uw branche. Deel II van de vragenlijst wordt afgenomen bij een steekproef van uw eigen klanten, om zo een compleet beeld te krijgen van uw activiteiten en prestaties op het gebied van klantloyaliteit.

Het is belangrijk dat u de vragen naar waarheid invult en niet het meest wenselijke antwoord geeft. Alleen op deze manier kan Loyalty Profs dit onderzoek waardevol voor u maken.

BELANGRIJK

Als u het antwoord op een vraag niet direct weet verzoeken we u de informatie van iemand binnen uw organisatie te krijgen en in te vullen. Op deze manier worden de resultaten van dit onderzoek nog waardevoller. Als de informatie echt niet aanwezig is, kunt u ‘weet niet’ aankruisen.

1. Zijn er activiteiten in uw bedrijf die gericht zijn op klantloyaliteit?

Ja

Nee

Weet niet

2. Welke onderdelen zitten er in uw loyaliteitsprogramma(‘s)? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Extra informatie over het bedrijf geven

Specifiek op klant afgestemde informatie / nieuws

Sparen / korting op producten van uw bedrijf

Sparen / korting op algemene producten (fun / leisure / etc.)

Evenementen voor Xxxx rijders

Aanbieden van proefritten

Evenementen waar dealers mensen voor uitnodigen

Anders, namelijk ………..

..……….

………..

Voor de rest van de vragen wordt het woord ‘loyaliteitsprogramma(‘s)’ gebruikt als woord voor alle spaarprogramma’s, kortingsacties, loyaliteitsprogramma’s en andere inspanningen binnen uw bedrijf om klanten aan uw bedrijf te binden.

(8)

3. Welke middelen gebruikt u voor uw loyaliteitsprogramma(’s)? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Klantenkaart

Direct mail

Bonnenboekjes

Eigen magazine

Internet (persoonlijke pagina)

Internet (algemene informatie)

E-mail nieuwsbrief

Nieuwsbrief

Anders, namelijk ……….

4. Wordt de inhoud van uw loyaliteitsprogramma(’s) wel eens vernieuwd?

Ja

Nee

5. Zo ja, hoe vaak?

Minder dan eens per jaar

Eens per jaar

Eens per half jaar

Eens per maand

Vaker dan eens per maand

6. Worden er doelstellingen geformuleerd voor de start van een loyaliteitsprogramma?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

7. Worden de resultaten van een loyaliteitsprogramma gemeten?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

8. Doet uw bedrijf wel eens eenmalige, onaangekondigde acties om klanten voordeel te bieden?

Ja

Nee

9. Zo ja, hoe vaak doet uw bedrijf die eenmalige, onaangekondigde acties?

Eens per jaar

Eens per half jaar

Eens per maand

(9)

10. Welke media gebruikt u om uw eenmalige, onaangekondigde acties te doen? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Direct mail

Televisie

Radio

Tijdschriften

Internet

Eigen magazine

E-mail

Anders, nl……….

11. Worden er doelstellingen geformuleerd voor de start van een eenmalige, onaangekondigde actie?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

12. Worden de resultaten van een eenmalige, onaangekondigde actie gemeten?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

13. Weet u hoe vaak een klant contact heeft per aankoop met uw bedrijf?

Ja

Nee

14. Op hoeveel momenten heeft een klant gemiddeld contact met uw bedrijf als hij 1 product koopt?

1 keer

2 keer

3 keer

4 keer

Meer dan 4 keer

Weet niet

15. Heeft een klant altijd met dezelfde persoon binnen uw bedrijf te maken als hij een product koopt?

Ja, een vaste contactpersoon per klant

Meestal dezelfde, soms een andere

Nee, altijd een ander persoon

Er is geen persoonlijk contact nodig om een product te kopen

16. Wordt de service die uw bedrijf biedt aangepast aan de wensen van een klant?

Ja

Nee

Soms

(10)

17. Koopt uw bedrijf auto’s terug van klanten als er veel problemen zijn?

Ja

Nee

18. Hoeveel klachten krijgt u binnen per maand?

0-10

11-20

21-30

31-40

Meer dan 40

Weet niet

19. Is er een centraal registratiepunt voor klachten?

Ja

Nee

20. Is er een standaardprocedure om klachten op te lossen?

Ja

Nee

21. Maakt uw bedrijf onderscheid tussen klanten op basis van waarden en behoeften?

Ja

Nee

22. Biedt uw bedrijf aanvullende producten aan aan bestaande klanten?

Nee

Ja, namelijk ………..

………..

23. Onderscheidt uw bedrijf verschillende doelgroepen?

Ja

Nee

24. Hoeveel verschillende doelgroepen onderscheidt uw bedrijf?

1

2

3

4

Meer dan vier

Weet niet

25. Wordt het product dat uw bedrijf biedt aangepast aan de wensen van een klant?

Ja

Nee

Soms

(11)

26. Zijn er kwalitatief vergelijkbare producten van andere aanbieders naast uw eigen product?

Ja

Nee

Weet niet

27. De prijs van uw product(en) is over het algemeen (per RDC-segment aangeven)

1 Hoger dan de prijs van andere aanbieders van vergelijkbare producten 2 Gelijk aan de prijs van andere aanbieders van vergelijkbare producten 3 Lager dan de prijs van andere aanbieders van vergelijkbare producten 4 Weet niet

5 N.V.T., geen model in dit segment aanwezig

Segment Omschrijving Relatieve prijs (1,2, 3, 4, 5)

A Submini

B Klein

C Klein midden

D Groot midden

E Hoog midden

F Groot

G Sportief

H Sport

I Groot, luxe

P MPV

T Terrein

V Bus

28. Moet een klant veel tijd investeren om bij uw bedrijf een product te kopen?

Ja

Nee

Weet niet

29. Moet een klant veel geld investeren om bij uw bedrijf een product te kopen?

Ja

Nee

Weet niet

30. Zijn er bepaalde factoren die het een klant moeilijk maken om over te stappen naar een andere aanbieder? Aankruisen wat van toepassing is:

Inruilwaarde is lager als hij overstapt naar ander merk

Geografische locatie van de dealer

Anders, nl………

31. Heeft u een database met klantgegevens?

Ja

Nee

(12)

32. Welke gegevens slaat u op in deze database? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Naam /Adres/ Woonplaats/ Telefoon/ E-mail

Gedane aankopen

Contactmomenten met uw bedrijf

Contactpersonen

Voorkeuren voor producten

Persoonlijke interesses / profiel

Anders, nl. ………

33. Wordt de database regelmatig bijgehouden?

Ja, bij elk klantcontact

Ja, met de volgende frequentie: ……….

Nee

34. Hoeveel nieuwe klanten krijgt uw bedrijf ongeveer per maand?

………..Klanten per maand

35. Hoeveel klanten gaan er ongeveer weg bij uw bedrijf per maand?

………. Klanten per maand

36. Weet u waarom klanten bij u weg gaan?

Ja

Nee

Soms

37. Ons bedrijf gebruikt de volgende manieren om de beweegredenen van weggaande klanten te achterhalen. (Meerdere antwoorden mogelijk)

Exitgesprekken met klanten die weggaan

Onderzoek onder groep ex-klanten

We achterhalen geen beweegredenen van weggaande klanten

Anders, nl………..

38. Welk % van het marketingbudget wordt besteed aan klantbehoud?

0-5 %

5-10 %

10-15%

15-20%

Meer dan 20%

39. Wat zijn ongeveer de gemiddelde kosten per klant? (uitgaven aan klantacquisitie en behoud / aantal klanten)

+/- €……….

Weet niet

(13)

40. Wat zijn ongeveer de gemiddelde opbrengsten per klant?

(inkomsten/aantal klanten)

+/- €……….

Weet niet

41.Welke merkeigenschappen wil Xxxx communiceren naar de consument?

(meerdere antwoorden mogelijk)

Leuk

Aantrekkelijk

Kwaliteit

Goedkoop

Duur

Betrouwbaar

Anders, namelijk………

42. Zijn er Xxxx dealers die op eigen initiatief aan klantenbinding doen?

Ja

Nee

Weet niet

43. Hoeveel Xxxx dealers zijn dit ongeveer

0-10

1-20

20-30

30-40

Meer dan 40 dealers

N.v.t.

(14)

Vragenlijst Automotive Deel II: klantengedeelte

Deze vragenlijst is opgesteld door Loyalty Profs in het kader van een onderzoek naar klantloyaliteit in opdracht van Xxxx. Wij willen u vragen om als klant van Xxxx deze vragenlijst in te vullen.

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten. Wij vragen u het antwoord te kiezen dat het beste overeenkomt met uw eigen mening.

Vriendelijk dank voor uw medewerking.

1. Wat is uw leeftijd?

………….

2. Wat is uw geslacht?

Vrouw

Man

3. Wat is uw hoogst opleidingsniveau?

MAVO / VMBO

HAVO

VWO

HBO

WO

Anders, nl ...

4. Wat voor model Xxxx heeft u?

….

5. Hoe lang rijdt u al Xxxx?

0-1 jaar

1-3 jaar

Langer dan 3 jaar

6. Ik heb vertrouwen in het product van Xxxx

7. Ik heb vertrouwen in de dealer van Xxxx

Helemaal Deels Neutraal Deels Helemaal

mee eens mee eens mee oneens mee oneens

(15)

8. Ik heb vertrouwen in Xxxx als bedrijf

9. Mijn Xxxx dealer komt zijn afspraken na

10. Ik ben tevreden over de kwaliteit van het product van Xxxx

11. Ik ben tevreden met de prijs van het product van Xxxx

12. Ik ben tevreden met de service van Xxxx

13. Ik ben tevreden met de garantievoorwaarden van Xxxx

14. Ik ben tevreden met de beschikbaarheid van nieuwe onderdelen

15. Ik ben tevreden met de prijs van nieuwe onderdelen

16. Ik ben tevreden met de afhandeling van mijn klachten

17. Ik ben tevreden met de loyaliteitsprogramma’s van Xxxx

(16)

18. Ik ben tevreden met de kortingsacties van Xxxx

19. Ik ben tevreden met de aanvullende producten die Xxxx mij aanbiedt

20. Ik ben tevreden met de medewerkers van Xxxx

21. Er zijn andere producten die even goed zijn als het product van Xxxx

22. Andere producten zijn goede alternatieven voor het product van Xxxx

23. Ik zou net zo goed een ander product kunnen kopen in plaats van het product van Xxxx

24. Mijn ervaringen uit het verleden met het gekochte product van Xxxx zijn positief

25. Mijn verwachtingen vooraf kwamen overeen met het gekochte product van Xxxx

26. Ik doe (veel) moeite om een product van Xxxx te kopen

(17)

27. Ik ben bereid (veel) moeite te doen om een product van Xxxx te kopen

28. Ik beveel het product van Xxxx aan bij vrienden, familie of kennissen

Nooit

Soms

Regelmatig

Vaak

29. Kunt u van de volgende merkeigenschappen aankruisen welke u bij het merk Xxxx vindt horen? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Leuk

Aantrekkelijk

Kwaliteit

Goedkoop

Duur

Betrouwbaar

30. Xxxx heeft een goed imago

31. Kunt u de aangeven welke aspecten van het product van Xxxx u het meest belangrijk vindt?

(nr. 1 tot en met x. 1=meest belangrijk, x=minst belangrijk)

Prijs

Ruimte in de auto

Comfort

Service van de garage

Imago van het merk

Duurzaamheid

Prestaties van de auto

Anders, namelijk ………

32. U wilt uw auto inruilen voor een nieuwe auto. Denkt u dat u

Een even hoge inruilwaarde krijgt bij uw eigen merkdealer als bij een dealer van een ander merk

Een hogere inruilwaarde krijgt bij een dealer van een ander merk dan bij uw eigen merkdealer

Een lagere inruilwaarde krijgt bij een dealer van een ander merk dan bij uw eigen merkdealer

(18)

33. Als er geen opvolger komt van mijn huidige model, zou ik overstappen naar:

Een ander model van Xxxx

Een vergelijkbaar model van een ander merk

Een andere auto van een ander merk

Weet niet

34. Ik ben als het gaat om het kopen van een auto

Trouw aan mijn dealer

Trouw aan het merk auto

Niet trouw aan dealer of merk, ik koop wat op dat moment het beste past bij mijn behoeften

35. Als mijn dealer een ander merk auto zou gaan verkopen in plaats van Xxxx, zou ik eerder

Het andere merk kopen van mijn dealer

Naar een andere dealer gaan om een Xxxx te kopen

(19)

Bijlage D Gespreksverslagen ADSL-branche

Gespreksverslag ADSL 1: Loyalty Manager Tiscali

Op dit moment is er een harde concurrentiestrijd aan de gang tussen de verschillende aanbieders van breedbandinternet. Er worden enorm veel en scherpe acties gedaan om zoveel mogelijk klanten binnen te halen, omdat op dit moment veel consumenten breedbandinternet aanschaffen. Opmerkelijk is natuurlijk ook in onze branche de relatie tussen KPN en de providers; het systeem is vrij uniek doordat KPN eigenaar is van het netwerk en wij alleen maar doorverkoper zijn van dat netwerk. Zo’n constructie zie je niet vaak.

Ook de overstapkosten die genoemd worden zijn belangrijk, want mensen stappen niet heel makkelijk over naar een andere provider, omdat ze denken dat dat heel moeilijk en duur is. En soms laten we de mensen ook maar in die waan. Want overstappen is in de praktijk niet eens zo heel ingewikkeld.

Maakt dat het concurreren in de branche moeilijker?

Ja wel enigszins, maar er is alleen een verschil met KPN. De rest van de providers zit in dezelfde positie. Iedereen concurreert ook zo ongeveer op dezelfde punten: de kosten van het abonnement (zowel maandelijkse kosten als de kosten van een modem en aansluitkosten), de service (callcenters en hulp bij aansluiten van de verbinding) en de bandbreedte die gebruikt kan worden. Natuurlijk worden er ook andere dingen bijgehaald zoals de betrouwbaarheid van de verbinding, maar dat zijn toch bijzaken.

De meeste zaken die bij ons in de branche spelen staan er wel in, maar dan onder andere namen dan wij gewend zijn. De bandbreedte en dat soort zaken valt natuurlijk onder ‘product’, maar daar is in de praktijk nog wel wat nuancering nodig. Er zijn zo veel aspecten die onder ons product vallen. Ik mis dus voornamelijk wat uitdieping van de genoemde elementen, maar als dat wel gebeurt in de vragenlijsten is dat geen probleem.

Wat ik al zei: de prijs is belangrijk, in combinatie met de acties die gedaan worden. Want soms verschilt de actieprijs behoorlijk van de normale prijs. Service is belangrijk, zeker omdat een aantal providers zich op dat punt proberen te onderscheiden. Positionering en branding is niet echt belangrijk op dit moment, de merknamen van providers zijn wel

(20)

zich onderscheiden door middel van een eigen identiteit. Ik denk dat dit in de toekomst wel belangrijker gaat worden. De rest van de elementen in het model worden wel

gebruikt, maar niet meer dan normaal volgens mij. Ik moet zeggen dat dat wel snel kan veranderen, want in onze branche gaan dat soort dingen vrij snel.

Wij hebben natuurlijk van al onze klanten een e-mail adres, en wij doen zelf ook

onderzoekjes om te kijken wat klanten graag van ons zien. Dus ik zie geen probleem om ook dot onderzoek via e-mail te doen. Het is snel en de respons is vrij hoog te noemen, omdat klanten het vaak fijn vinden als om hun mening wordt gevraagd.

(21)

Gespreksverslag 2: Loyalty manager Freeler

De enorme focus op het binnenhalen van nieuwe klanten is wel een van de meest opvallende dingen op dit moment. Er worden op dit moment enorme investeringen gedaan om de nieuwe groep klanten die ADSL willen binnen te halen. Freeler doet niet zo erg mee aan deze hausse, wij proberen ons steeds meer te richten op het behoud van onze bestaande klanten. Maar ik heb wel eens het gevoel dat we de enige zijn.

Er zijn in onze branche veel providers die met het aanbieden van aanvullende diensten en producten klanten proberen te winnen en de omzet proberen te verhogen. Ik weet niet of dat valt onder ‘product’ of ‘service’, maar ik zie dat niet direct staan, terwijl het wel steeds vaker gebeurt. Het zijn nog niet hele belangrijke aanvullende zaken waardoor er veel klanten over de streep worden getrokken, maar het is wel iets om in de toekomst in de gaten te houden.

Op dit moment zijn de belangrijkste duidelijk prijs en service, daar wordt op dit moment keihard op geconcurreerd. De acties die gedaan worden moeten klanten overtuigen. Wij denken bij Freeler dat loyaliteitsprogramma’s ook heel belangrijk zijn, maar die staan toch nog enigszins in de kinderschoenen door de overheersing van de prijsconcurrentie.

Ik denk dat steeds meer providers gaan inzien dat ze te maken hebben met een lekkende emmer: klanten erbij, maar ook veel klanten die weglekken naar een aanbieding van de concurrent.

Dat is wat mij betreft duidelijk: e-mail. Een klant van Freeler zou verbaasd zijn als hij een brief in de bus krijgt van zijn provider, dat zou toch een beetje terug in de tijd gaan zijn. We hebben contact met onze abonnees via de site van Freeler en via e-mail. Al zal dat wel beperkt moeten blijven om een overdaad aan e-mails te voorkomen.

(22)

Bijlage E Onderzoeksinstrument ADSL-branche

Vragenlijst ADSL Deel I: bedrijvengedeelte

Deze vragenlijst heeft als doel de activiteiten en prestaties van uw bedrijf op het gebied van klantloyaliteit in kaart te brengen, en om de resultaten te vergelijken met andere spelers in uw branche. Deel II van de vragenlijst wordt afgenomen bij een steekproef van uw eigen klanten, om zo een compleet beeld te krijgen van uw activiteiten en prestaties op het gebied van klantloyaliteit.

Het is belangrijk dat u de vragen naar waarheid invult en niet het meest wenselijke antwoord geeft. Alleen op deze manier kan Loyalty Profs dit onderzoek waardevol voor u maken.

BELANGRIJK

Als u het antwoord op een vraag niet direct weet verzoeken we u de informatie van iemand binnen uw organisatie te krijgen en in te vullen. Op deze manier worden de resultaten van dit onderzoek nog waardevoller. Als de informatie echt niet aanwezig is, kunt u ‘weet niet’ aankruisen.

1. Zijn er activiteiten in uw bedrijf die gericht zijn op klantloyaliteit?

Ja

Nee

Weet niet

2. Welke onderdelen zitten er in uw loyaliteitsprogramma(‘s)? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Extra informatie over het bedrijf geven

Specifiek op klant afgestemde informatie / nieuws

Sparen / korting op producten van uw bedrijf

Sparen / korting op algemene producten (fun / leisure / etc.)

Evenementen voor Xxxx klanten

………..

Voor de rest van de vragen wordt het woord ‘loyaliteitsprogramma(‘s)’ gebruikt als woord voor alle spaarprogramma’s, kortingsacties, loyaliteitsprogramma’s en andere inspanningen binnen uw bedrijf om klanten aan uw bedrijf te binden.

(23)

3. Welke middelen gebruikt u voor uw loyaliteitsprogramma(’s)? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Klantenkaart

Direct mail

Bonnenboekjes

Eigen magazine

Internet (persoonlijke pagina)

Internet (algemene informatie)

E-mail nieuwsbrief

Nieuwsbrief

Anders, namelijk ……….

4. Wordt de inhoud van uw loyaliteitsprogramma(’s) wel eens vernieuwd?

Ja

Nee

5. Zo ja, hoe vaak?

Eens per jaar

Eens per half jaar

Eens per maand

6. Worden er doelstellingen geformuleerd voor de start van een loyaliteitsprogramma?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

7. Worden de resultaten van een loyaliteitsprogramma gemeten?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

8. Doet uw bedrijf wel eens eenmalige, onaangekondigde acties om klanten voordeel te bieden?

Ja

Nee

9. Zo ja, hoe vaak doet uw bedrijf die eenmalige, onaangekondigde acties?

Eens per jaar

Eens per half jaar

Eens per maand

(24)

10. Welke media gebruikt u om uw eenmalige, onaangekondigde acties te doen? (meerdere antwoorden mogelijk)

Direct mail

Televisie

Radio

Tijdschriften

Internet

Eigen magazine

E-mail

Anders, nl……….

11. Worden er doelstellingen geformuleerd voor de start van een eenmalige, onaangekondigde actie?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

12. Worden de resultaten van een eenmalige, onaangekondigde actie gemeten?

Ja

Soms

Nee

Weet niet

13. Weet u hoe vaak een klant contact heeft met uw bedrijf?

Ja

Nee

14. Op hoeveel momenten heeft een klant gemiddeld contact met uw bedrijf als hij 1 product koopt?

1 keer

2 keer

3 keer

4 keer

Meer dan 4 keer

Weet niet

15. Heeft een klant altijd met dezelfde persoon binnen uw bedrijf te maken als hij een product koopt?

Ja, een vaste contactpersoon per klant

Meestal dezelfde, soms een andere

Nee, altijd een ander persoon

Er is geen persoonlijk contact nodig om een product te kopen

16. Wordt de service die uw bedrijf biedt aangepast aan de wensen van een klant?

Ja

Nee

Soms

(25)

17. Hoeveel klachten krijgt u binnen per maand?

0-10

11-20

21-30

31-40

Meer dan 40

Weet niet

18. Is er een centraal registratiepunt voor klachten?

Ja

Nee

19. Is er een standaardprocedure om klachten op te lossen?

Ja

Nee

20. Maakt uw bedrijf onderscheid tussen klanten op basis van waarden en behoeften?

Ja

Nee

21. Biedt uw bedrijf aanvullende producten aan aan bestaande klanten?

Nee

Ja, namelijk ………..

………..

……….

22. Onderscheid uw bedrijf verschillende doelgroepen?

Ja

Nee

23. Hoeveel verschillende doelgroepen onderscheid uw bedrijf?

1

2

3

4

Meer dan vier

Weet niet

24. Wordt het product dat uw bedrijf biedt aangepast aan de wensen van een klant?

Ja

Nee

Soms

25. Zijn er kwalitatief vergelijkbare producten van andere aanbieders naast uw eigen product?

Ja

Nee

Weet niet

(26)

26. De prijs van uw product(en) is over het algemeen

Hoger dan de prijs van andere aanbieders van vergelijkbare producten

Gelijk aan de prijs van andere aanbieders van vergelijkbare producten

Lager dan de prijs van andere aanbieders van vergelijkbare producten

Weet niet

27. Moet een klant veel tijd investeren om bij uw bedrijf een product te kopen?

Ja

Nee

Weet niet

28. Moet een klant veel geld investeren om bij uw bedrijf een product te kopen?

Ja

Nee

Weet niet

29. Zijn er bepaalde factoren die het een klant moeilijk maken om over te stappen naar een andere aanbieder? Aankruisen wat van toepassing is:

Opzegtermijn van het abonnement

Andere modem nodig bij andere aanbieder

Opnieuw aansluitkosten betalen bij andere aanbieder

Anders, nl………

30. Heeft u een database met klantgegevens?

Ja

Nee

31. Welke gegevens slaat u op in deze database? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Naam /Adres/ Woonplaats/ Telefoon/ E-mail

Gedane aankopen

Contactmomenten met uw bedrijf

Contactpersonen

Voorkeuren voor producten

Persoonlijke interesses / profiel

Anders,………

32. Wordt de database regelmatig bijgehouden?

Ja, bij elk klantcontact

Ja, met de volgende frequentie: eens in de …….. dagen

Nee

33. Hoeveel nieuwe klanten krijgt uw bedrijf ongeveer per maand?

………..Klanten per maand

(27)

34. Hoeveel klanten gaan er ongeveer weg bij uw bedrijf per maand?

………. Klanten per maand

35. Weet u waarom klanten bij u weg gaan?

Ja

Nee

Soms

36. Ons bedrijf gebruikt de volgende manieren om de beweegredenen van weggaande klanten te achterhalen. (Meerdere antwoorden mogelijk)

Exitgesprekken met klanten die weggaan

Onderzoek onder groep ex-klanten

We achterhalen geen beweegredenen van weggaande klanten

Anders, nl………..

37. Welk % van het marketingbudget wordt besteed aan klantbehoud?

0-5 %

5-10 %

10-15%

15-20%

Meer dan 20%

38. Wat zijn ongeveer de gemiddelde kosten per klant? (uitgaven aan klantacquisitie en behoud / aantal klanten)

+/- €……….

Weet niet

39. Wat zijn ongeveer de gemiddelde opbrengsten per klant? (inkomsten / aantal klanten)

+/- €……….

Weet niet

(28)

Vragenlijst ADSL Deel II: klantengedeelte

Deze vragenlijst is opgesteld door Loyalty Profs in het kader van een onderzoek naar klantloyaliteit in opdracht van Xxxx. Wij willen u vragen om als klant van Xxxx deze vragenlijst in te vullen.

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 5 minuten. Wij vragen u het antwoord te kiezen dat het beste overeenkomt met uw eigen mening.

Vriendelijk dank voor uw medewerking.

1. Wat is uw leeftijd?

………….

2. Wat is uw geslacht

Vrouw

Man

3. Wat is uw hoogst opleidingsniveau?

MAVO / VMBO

HAVO

VWO

HBO

WO

Anders, nl ...

4. Wat voor abonnementsvorm heeft u?

ADSL Lite

ADSL Basic

ADSL Go

ADSL Direct

……….

5. Hoeveel uren bent u gemiddeld per week online?

0-3 uur

3-6 uur

6-9 uur

9-12 uur

meer dan 12 uur per week

6. Ik heb vertrouwen in het product van Xxxx

(29)

7. Ik heb vertrouwen in de medewerkers van Xxxx

8. Ik heb vertrouwen in Xxxx als bedrijf

9. De medewerkers van Xxxx komen hun afspraken na

10. Ik ben tevreden over de kwaliteit van het product van Xxxx

11. Ik ben tevreden met de prijs van de ADSL-modem van Xxxx

12. Ik ben tevreden met de abonnementsprijs van Xxxx

13. Ik ben tevreden over de prijs voor het installeren van mijn ADSL- aansluiting

14. Ik ben tevreden met de service van Xxxx

15. Ik ben tevreden met de loyaliteitsprogramma’s van Xxxx

(30)

16. Ik ben tevreden met de kortingsacties van Xxxx

17. Ik ben tevreden met de aanvullende producten die Xxxx mij aanbiedt

18. Ik ben tevreden met de afhandeling van mijn klachten

19. Ik ben tevreden met de betrouwbaarheid van de internetverbinding

20. Ik ben tevreden met de medewerkers van Xxxx

21. Er zijn andere producten die even goed zijn als het product van Xxxx

22. Andere producten zijn goede alternatieven voor het product van Xxxx

23. Ik zou net zo goed een ander product kunnen kopen in plaats van het product van Xxxx

(31)

24. Mijn ervaringen uit het verleden met het gekochte producten van Xxxx waren positief

25. Mijn verwachtingen vooraf kwamen overeen met het gekochte product van Xxxx

26. Ik doe (veel) moeite om een product van Xxxx te kopen

27. Ik ben bereid (veel) moeite te doen om een product van Xxxx te kopen

28. Ik beveel het product van Xxxx aan bij vrienden, familie of kennissen

Nooit

Soms

Regelmatig

Vaak

29. Kunt u de aangeven in de vakjes welke aspecten van het product van Xxxx u het meest belangrijk vindt?

(nr. 1 tot en met 6. 1=meest belangrijk, 6=minst belangrijk) Privacybescherming van mijn persoonlijke gegevens

Lage maandelijkse kosten

Lage startkosten (aanschaf modem/ aansluitkosten) Snelheid van de Internetverbinding

Mogelijkheid tot kopen van andere producten met korting Service en behandeling van vragen en klachten

30. Kunt u van de volgende merkeigenschappen aankruisen welke u bij het merk Xxxx vind horen? (Meerdere antwoorden mogelijk)

Leuk

Aantrekkelijk

Kwaliteit

Goedkoop

Duur

Betrouwbaar

(32)

31. Xxxx heeft een goed imago

32. Wat zou de belangrijkste reden zijn om niet over te stappen naar een andere ADSL-provider?

Opnieuw aansluitkosten betalen

Opzegtermijn abonnement

Ik ben trouw aan Xxxx

Te veel moeite om over te stappen

………..