Memo voor- en nadelen scheiding ritaanname en rituitvoering

Memo voor- en nadelen scheiding ritaanname en rituitvoering

1. Inleiding

Deze Memo gaat in op de voor- en nadelen van een scheiding tussen ritaanname en rituitvoering.

Onder ritaanname en rituitvoering wordt verstaan:

 Ritaanname: het registreren door een call center van gegevens die de reiziger doorgeeft met betrekking tot de gewenste rit. Dit kan zijn per telefoon, fax, internet enz.

 Rituitvoering: het uitvoeren van de rit; het vervoeren van de reiziger van het vertrekadres naar het bestemmingsadres.

Soms wordt er ook gesproken over een scheiding tussen regie en uitvoering. Onder regie en uitvoering wordt verstaan de ritaanname aangevuld met functies als klantenservice en klachtenaanname. Regie meer het verdelen/plannen van de ritten!

2. Ritaanname en rituitvoering in één hand

Het taxibedrijf dat de regiotaxi ritten rijdt heeft telefonisten in dienst die de reiziger aan de lijn krijgt als hij/zij een rit wil reserveren. De telefonist registreert de gegevens van de reiziger in een

boekingssysteem. Deze gegevens zijn beschikbaar voor de centralist van het taxibedrijf die de ritten toebedeelt aan de voertuigen. De ritten worden “on line” doorgestuurd naar het voertuig zodat de chauffeur beschikt over de gegevens van de reiziger en het gewenste vertrek- en bestemmingsadres.

Nadat de rit gereden is worden de gegevens van de rit, inclusief de kwaliteit van de uitvoering van de rit, doorgestuurd naar de opdrachtgever samen met de factuur.

3. Ritaanname en rituitvoering gescheiden

Er is een apart call center waar de reiziger naar belt als deze een rit wil maken met de regiotaxi.

Veelal registreert dit call center ritten voor meerdere projecten. Direct nadat de rit is “geboekt”

worden de gegevens “on line” doorgestuurd naar het taxibedrijf dat de ritten uit gaat voeren. Het taxibedrijf dat de ritten uitvoert, koppelt middels “statusmeldingen” de informatie over de uitvoering van de rit real time terug naar het call center. Op deze wijze weet het call center dat de rit is

ontvangen, is toebedeeld aan een taxi, de taxi is voorgereden, de klant is in- en uitgestapt. Nadat de rit gereden is worden de gegevens van de rit, inclusief de kwaliteit van de uitvoering van de rit, zowel door het call center als het taxibedrijf opgeslagen.

4. Voordelen scheiding ritaanname en rituitvoering

Een scheiding tussen ritaanname en rituitvoering heeft een aantal voordelen. Deze voordelen nemen toe naarmate het project (het vervoervolume) groter wordt. Hieronder volgt een opsomming van de belangrijkste voordelen.

Ritaanname is een vak

Het rijden van ritten is een heel ander vak dan het uitvoeren van een call center. Bij een zelfstandig call center is over het algemeen meer aandacht voor dit vak en dat komt de kwaliteit ten goede.

Vervoer kan opgeknipt worden in meerdere percelen

Het opknippen van grote volumes vervoer in kleinere percelen heeft voordelen. In de eerste plaats

zijn meer partijen in staat in te schrijven op een aanbesteding met meerdere percelen. Vooral

middelgrote en lokale taxibedrijven zijn dan in staat om zelfstandig in te schrijven. Wanneer er sprake is van grote volumes, dan kunnen deze middelgrote bedrijven alleen mee doen in de rol van onderaannemer. Dit komt de kwaliteit niet altijd ten goede.

Er kan met één telefoonnummer gewerkt worden in een groot gebied (meerdere percelen)

Op deze wijze kan een opdrachtgever voor meerdere gebieden hetzelfde telefoonnummer hanteren.

Ook kan er perceel overstijgend gereisd worden.

Schade bij wanprestaties is beperkter

Wanneer één vervoerder een wanprestatie levert, kan deze aan de kant worden gezet zonder dat alle vervoer opnieuw aanbesteed moet worden. Wanneer alles in één hand is, moet opdrachtgever helemaal opnieuw aanbesteden.

Betere controle op de uitvoering en kwaliteit

Door de scheiding ontvangt de opdrachtgever informatie van zowel het call center als van het taxibedrijf. Deze informatie kan met elkaar vergeleken worden. Op deze wijze is betere controle mogelijk.

Lagere kans op fraude

Het taxibedrijf mag alleen rijden als het daartoe een opdracht van het call center heeft gekregen. Op deze wijze is de kans beperkter dat er ritten gedeclareerd worden die niet zijn uitgevoerd.

Stimulans voor betere kwaliteit

Doordat er meerdere vervoerders rijden, kan de opdrachtgever de kwaliteit van de verschillende vervoerders eenvoudig met elkaar vergelijken. Een dergelijke vergelijking kan vervoerders stimuleren om betere kwaliteit te willen bieden.

Informatie over alle projecten op één plaats

Door de ritaanname bij één partij onder te brengen, is het ook mogelijk op informatie over het product en alle aanverwante zaken voor alle reizigers op één plek beschikbaar te hebben. Dit betreft niet alleen telefonisch opvraagbare informatie maar vooral ook “on line” info over product en gebruik van Regiotaxi. Dank hierbij aan “mijn regiotaxi” waarin informatie te vinden is over de gereden en geplande ritten en nieuwe ritten kunnen worden aangevraagd.

5. Nadelen scheiding ritaanname en rituitvoering

Als nadelen van een scheiding tussen ritaanname en rituitvoering kan worden genoemd:

Toename van kosten

Wanneer de percelen erg klein zijn kan een scheiding tussen ritaanname en rituitvoering in

combinaties met het opknippen in percelen leiden tot hogere kosten. Dit wordt veroorzaakt door de beperktere combinatiegraad en de relatief hogere eisen die aan de IT omgeving gesteld worden.

Maar zulke kleine percelen moeten voorkomen worden.

Onduidelijkheid over wie de veroorzaker is van fouten

Het kan voorkomen dat bij fouten niet goed aan te wijzen is wie deze veroorzaakt heeft. Wanneer de

ritaanname en rituitvoering door twee afzonderlijke partijen worden uitgevoerd, kan men elkaar de

schuld gaan geven.