Vraagafhandeling. Verdeling vragen per onderwerp vragen in 2020 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q

(1)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

Corona: het onderwerp wat op ons allemaal effect had in 2020. Zo ook op het Informatiepunt WVL. Van 16 maart tot en met 19 juni was het

informatiepunt telefonisch gesloten. Deze periode is de klant gevraagd het webformulier te gebruiken, of een e-mail te sturen. Dit is dan ook terug te zien in de cijfers met betrekking tot de verdeling van vragen per soort binnenkomst over Q2.

In mei zagen we in het klanttevredenheidsonderzoek terug dat klanten de telefonische bereikbaarheid mistte. Het is gelukt om vanaf 22 juni de lijnen weer te openen. Eerst vanaf kantoor, later vanuit huis.

Website Vraagafhandeling

Terugblik

Tussen 12 en 16 maart 2020 ging de nieuwe maximumsnelheid van 100km/h in. De snelheidsverlaging maakt deel uit van een pakket maatregelen om de

stikstofneerslag in de natuur te verminderen. Via de Landelijke Informatielijn van Rijkswaterstaat ontving het informatiepunt veel vragen over deze maatregel. Op het gebied van bodemvragen zagen we een daling in het aantal PFAS-vragen.

Het aantal vragen in relatie tot het meldpunt bodemkwaliteit is vorig jaar licht gestegen, vanwege een nieuwe release. Aan het eind van 2020 moesten er voor het Omgevingsloket Online nieuwe certificaten geïnstalleerd worden. Dit leverde vooral in de maand december extra veel aanvragen op.

KTO

Context KTO

In 2020 zijn er ruim 12.000 KTO’s verstuurd. Hiervan bedroeg de response 27%. De klanten die ons een 8 of hoger geven, zijn tevreden over de doorlooptijd en de kwaliteit van het gegeven antwoord. Van de vraagstellers die ons een

onvoldoende geven geeft een ruime meerderheid aan geen antwoord te hebben gehad op de vraag. Als KPI hanteren we een 7,5 als KTO-cijfer.

Voor 2020 komen we uit op een 7,4.

Informatiepunt WVL

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Verdeling vragen per doelgroep 24.897 vragen in 2020

Rijksoverheid (inclusief Rijkswaterstaat) Provincie

Waterschap Omgevingsdienst Gemeente Particulier Onderwijs Onbekend Belangenorganisatie Bedrijf

Advies-/ingenieursbureau Overig

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 24.897 vragen in 2020

Webformulier Telefonisch E-mail Overig 0

1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 24.897 vragen in 2020

Informatiepunt Omgevingswet Bodem+

Helpdesk Water & Noordzeeloket Infomil, Milieuregelgeving Infomil, Omgevingsloket Infomil, LAVS

Infomil, Asbest Afvalbeheer LMA

Verkeer & scheepvaart Algemeen

7,2 7,2 7,4 7,2 7,4 7,2 7,5 7,5

2,5 2,5 2,4 2,4 2,4 2,4 2,4 2,4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 3.314 respondenten in 2020

KTO CES

(2)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

Het aantal V&S vragen is in 2020 licht gedaald van 1340 naar 1118. Het is aannemelijk dat dit te maken heeft met het feit dat weggebruikers (een grote doelgroep van V&S) minder op de weg zitten doordat er vanwege COVID 19 meer wordt thuisgewerkt. Het aandeel vragen van

particulieren is gedaald van 349 in 2019 naar 244 in 2020.

Over de hele linie is het aantal vragen gedaald. Echter is het aantal vragen in de categorie ‘Scheepvaart en

Goederenvervoer’ flink gestegen. Dit komt door de uitgave van een fysiek exemplaar van de nieuwe Richtlijnen Vaarwegen 2020 waar veel belangstelling voor is.

Vraagafhandeling

Spreekbeurt

Tussen 12-16 maart 2020 ging de nieuwe maximumsnelheid van 100 km/h in. Hiervoor werden 4000 borden vervangen of bijgeplaatst. WVL kreeg hier geregeld vragen over. De leukste vraag was van een jongetje van de basisschool die een spreekbeurt ging doen over verkeersborden. Hij vroeg zich af waarom er zo veel ‘schone verkeersborden’ waren.

Hieronder het antwoord wat we daarop hebben gegeven:

---

Wat leuk dat je een spreekbeurt gaat doen en een werkstuk gaat maken over de snelweg! En wat leuk dat je je afvraagt waarom de borden zo schoon zijn.

Het heeft de afgelopen periode veel geregend en gewaaid. Mogelijk heeft deze combinatie ervoor gezorgd dat veel borden zijn 'schoongeregend'.

Het kan ook zijn dat je een paar nieuwe borden bent tegengekomen. Vanaf 12 maart zal je nog veel meer nieuwe (en schone ;-) borden tegen gaan komen. Vanaf dat moment worden veel snelheidsborden vervangen omdat de snelheid op de snelwegen overdag verlaagd wordt naar 100 km per uur om de stikstofuitstoot te verlagen; ook een leuk en actueel onderwerp voor je spreekbeurt en werkstuk....! Meer informatie daarover is te vinden op: https://www.rijkswaterstaat.nl/wegen/wetten-regels-en-vergunningen/

verkeerswetten/maximumsnelheid/index.aspx Op de website: https://www.rijkswaterstaat.nl/over-ons/onze-organisatie/rijkswaterstaat-voor-de-jeugd/index.aspx is ook veel informatie te vinden die je kunt gebruiken voor je spreekbeurt en werkstuk. We wensen je heel veel succes!

KTO

Context KTO

De klant is het meest tevreden over de doorlooptijd en daarna over de kwaliteit van het antwoord.

Leerpunten: De onvoldoendes zijn veelal te wijten aan fouten die gemaakt zijn met het systeem, door collega’s die niet dagelijks met TOPdesk werken. Onlangs is TOPdesk opnieuw ingericht en logischer ingedeeld waardoor we hopen dat dit soort fouten tot het verleden behoren.

Daarnaast blijft het mensenwerk en zijn fouten niet altijd te voorkomen.

De Landelijke Informatielijn stuurt ook klanttevredenheidsonderzoeken naar vraagstellers. Het gemiddelde cijfer van de factoren waar wij als WVL invloed op hebben (snelheid, begrijpelijkheid van antwoord en mate waarin vraag beantwoord is) is gemiddeld een 7.

Verkeer & Scheepvaart

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 1.121 vragen in 2020

50 100 150 200 250 300 350 400 450

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 1.121 vragen in 2020

Wegontwerp Verkeersmanagement Steunpunt NRM-LMS Steunpunt NIS & Data Steunpunt Milieu

Scheepvaart & goederenvervoer Mobiliteitsmanagement Land. brug- en sluisstandaard

Overig 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen Frontoffice en Backoffice 1.121 vragen in 2020

Backoffice Frontoffice

7,8 8,8

7,9 7,7 7,9

7,1 7,0 5,6

1,8 2,8

2,0 2,3 2,4 2,4 2,8 2,9

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 28 respondenten in 2020

KTO CES 0

50 100 150 200 250 300 350 400 450

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per doelgroep 1.121 vragen in 2020

Rijksoverheid (inclusief Rijkswaterstaat) Provincie Gemeente Particulier Onderwijs Onbekend Bedrijf

(3)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

In 2020 hebben we als Landelijk Meldpunt Afvalstoffen (LMA) aanzienlijk minder vragen gehad dan in 2019. Het betreft een afname van bijna 15%.

Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de eerste lockdown. In het tweede kwartaal is een fikse afname in het aantal vragen te onderscheiden (in 2019 meer dan 800 vragen, in 2020 amper 500).

Website Vraagafhandeling

AMICE

In het tweede en derde kwartaal van 2020 zagen we een sterke toename in het aantal toezichthouders dat gebruik wilde maken van het meldsysteem van het LMA (AMICE). Het aantal accountaanvragen voor toezichthoudende activiteiten nam ook toe. Opvallend is dat het aantal vragen over AMICE, ondanks de algehele afname, is toegenomen (van 1309 naar 1350). Het thuiswerken voor toezichthouders lijkt hier de belangrijkste oorzaak van.

KTO

Context KTO

Het KTO was in 2020 iets hoger dan in 2019 (een 7 in 2019, een 7,1 in 2020). Met name bij het bedrijfsleven (de grootste doelgroep), is het gemiddelde cijfer gestegen (van 6,9 naar 7,1).

Landelijk Meldpunt Afvalstoffen

2344 2927 3016 3705 3707 3750 4282

5598 6172

22074

/helpdesk /faq/welk-afval-melden /faq/eural-gn-code /faq/nummers-codes /faq/nummers-codes/verwerkingsmethode /faq/melden-afval /faq/melden-afval/afval-melden /faq/melden-afval/formulieren/gebruik /faq/nummers-codes/afvalstroomnummers Homepage

Top 10 bezochte pagina's 129.134 paginaweergaven in 2020

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

Verdeling vragen per doelgroep 2.523 vragen in 2020

Waterschap Omgevingsdienst Gemeente Hulpdienst Bedrijf

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 2.523 vragen in 2020

100 200 300 400 500 600 700 800 900

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 2.523 vragen in 2020

XML/Externe software Toegang AMICE Meldsystematiek

Meldingengegevens/Rapportages Meld problematiek

Handeling meldkamer eHerkenning Anders/LMA divers Anders/AMICE diversen

Accountaanvraag en werkgeversverklaring Overig

7,2 6,9 7,2 6,9 7,2 7,3

6,9 7,3

2,4 2,5 2,6 2,7 2,5 2,5 2,6 2,4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 272 respondenten in 2020

KTO CES

0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend paginaweergaven 129.134 paginaweergaven in 2020

(4)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Website Vraagafhandeling

Covid-19

Covid-19 heeft ook zijn stempel op 2020 gedrukt wat betreft de werkwijze, samenwerking binnen het helpdeskteam en het overleg en afstemming met de deskundigen intern en extern. Toch heeft dit geen grote veranderingen teweeg gebracht wat betreft de vraagstelling en - afhandeling, onderwerpen en doelgroepen van de Helpdesk Afvalbeheer.

Het overzicht over het jaar 2020 geeft hierbij een positief resultaat, wat af te lezen is aan de klanttevredenheid.

KTO

Context KTO

In 2020 steeg de

klanttevredenheid van 7,6 in 2019 naar 7,8. De

noodzakelijke aanpassingen in onze werkwijze door Covid- 19 dit jaar hierbij ook in aanmerking nemende, is dit een resultaat wat zeer tevreden stemt. In het derde kwartaal 2020 was de klantwaardering zelfs 8,2.

Helpdesk Afvalbeheer

0 100 200 300 400 500 600

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per doelgroep 1.545 vragen in 2020

Rijksoverheid (inclusief Rijkswaterstaat) Omgevingsdienst

Gemeente

Particulier

Onderwijs

Belangenorganisatie

Bedrijf

Advies-/ingenieursbureau

Overig 0

100 200 300 400 500 600

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 1.545 vragen in 2020

100 200 300 400 500 600

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Wet- en regelgeving VANG

Overige afvalbesluiten LMA

EVOA Afvalprogramma's Afvalbeleid Overig

7,1 7,8 7,7 7,7 7,7 7,5 8,2

7,7

2,5 2,5 2,4 2,3 2,4 2,5 2,3 2,2

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 190 respondenten in 2020

KTO CES

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend paginaweergaven Afvalcirculair 189.510 paginaweergaven in 2020

2425 3110

3374 3406

4131 4156 4590

6033 7669

13048

/afvalregelgeving/afval-vervoeren-0/evoa /nieuws/afvalnieuws/2017/pictogrammen /afvalregelgeving/landingspagina /afval /afval/toetsing-afval /afvalregelgeving/eural /monitoring-cijfers/afvalcijfers /afvalregelgeving/afvalscheiden/afvalscheiding /afvalregelgeving/wet-milieubeheer Homepage

Top 10 bezochte pagina's Afvalcirculair 189.510 paginaweergaven in 2020

Context

Er zijn in 2020 ongeveer 300 vragen minder gesteld dan in 2019 (-16%). Over het algemeen nam de moeilijkheidsgraad van de vragen toe. De verdeling van het aantal vragen over de onderwerpen is ongeveer gelijk gebleven met 2019. De meeste vragen zijn gesteld over afvalbeleid en afvalwet- en regelgeving (44%) en over afvaltransporten (41%). Waarbij opvallend is dat de wijziging van regelgeving wat betreft binnenlands transport (LMA) medio 2020 geen stijging heeft gegeven van het aantal inhoudelijke LMA-vragen. Onveranderd zijn onze vraagstellers voor het grootste deel bedrijven (al dan niet via adviesbureaus), namelijk 65%. Als tweede de verschillende overheden (waaronder Waterschappen en Rijkswaterstaat);

21% van het totaal. De wijze van vragen stellen is ook vrij constant gebleven, waarbij verreweg de meeste vragen schriftelijk gesteld worden, via e-mail of webformulier (samen 65%). Iets minder dan de helft hiervan werd per e-mail gesteld, dit bestaat voor een belangrijk deel uit vraagstellers die ons geregeld weten te vinden en waarvoor we dus een betrouwbare informatiebron blijken te zijn. Het aantal telefonische vragen daalde maar licht, naar 28%. Er is een lichte toename van vragen via de Informatielijn Rijkswaterstaat, dit betreft meestal vragen over zwerfafval. De afhandelingstermijn geeft een positief beeld. De meeste vragen (78%) werden binnen twee werkdagen afgehandeld, en 92% binnen een week. Wat een goed resultaat is en het hoge kennisniveau van helpdeskmedewerkers en de deskundigen van de backoffice weergeeft, gezien het feit dat de trend naar steeds meer complexe vragen zich ook in 2020 heeft voortgezet.

(5)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

De website van Asbest wordt redelijk goed bezocht en in onderzoeken ook als positief ervaren. De (content op) website is dan ook een constante bron van aandacht en wordt regelmatig onderhouden en opgeschoond. De meeste bezoeken (50%) van met name particulieren hebben betrekking op mogelijke

asbesttoepassingen in en om het huis.

Website Vraagafhandeling

Monitoring Asbestdakenverbod

Binnen de sectie asbest vindt er een monitoring plaats van de hoeveelheid verwijderde asbestdaken. Met deze cijfers kan de impact van het niet doorgaan van het asbestdakenverbod goed in kaart worden gebracht. Particuliere

verwijderingen worden trouwens niet gemonitord. Deze cijfers worden op verschillende plekken ingezet met name door bureau Asbestversnelling en zien we ook in de diverse media terugkomen. Wij hebben dan ook regelmatige overleg en hebben zitting in gezamenlijke werkgroepen met bureau Asbestversnelling. Daarnaast is er op regelmatige basis overleg met onder andere de ILT, Milieucentraal, (i)SZW en de werkkamer asbest van OD.nl.

KTO

Context KTO

Het gemiddelde KTO cijfer over 2020 voor Asbest is een 7,5. De klanten van de helpdesk asbest waarderen vooral de brede dienstverlening, de aanwezige kennis en de snelle

vraagafhandeling. Van grote waarde wordt gevonden dat wij niet alleen schriftelijk de vragen afhandelen, maar ook telefonisch beschikbaar zijn. Hierdoor kan met name de particuliere vraagsteller toch zijn vraag beter formuleren. Naast de vragen van particulieren krijgen wij regelmatig vragen van gemeenten en OD's op het gebied van de weten regelgeving.

Helpdesk Asbest

6487 6573

8121 10555

10831 12373

12569 16152

19866

25931

/wet-regelgeving/wet-regelgeving /asbest/asbest /asbest-in-panden/buiten /asbest /gemeentelijke/asbestmodule/veelgestelde-…

/asbest-in-panden /asbest-in-panden/binnen-huis /asbest-in-panden/asbestwegwijzer /asbest-in-panden/herkennen /asbest-in-panden/spelregels-particuliere-verwijdering

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Verdeling vragen per doelgroep 343 vragen in 2020

Omgevingsdienst Gemeente Particulier Onbekend Bedrijf

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 343 vragen in 2020

20 40 60 80 100 120 140 160

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 343 vragen in 2020

Wetgeving asbest algemeen Voorlichting

Producten (asbest) Particulier Onderzoek asbest

Asbestsanering/verwijdering Asbestdaken

Asbest in (huur)woningen Afval/storten (asbest) Overig

7,6 7,8

7,2 7,6 7,5 8,0

7,0 7,9

1,9 1,8 2,3 2,6 2,4 2,4 2,5 2,1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 55 respondenten in 2020

KTO CES

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

(6)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

De website is, naast de helpdesk, een belangrijk instrument voor contact met de eindgebruiker. De website biedt gebruikers van het LAVS informatie over het ‘basis- gebruik' van het systeem door middel van handleidingen en andere informatie- documenten. Daarnaast is er een uitgebreide rubriek met veel gestelde vragen over

‘bekende problemen' met het LAVS. In de praktijk blijkt dat veel klanten, bij vragen over het gebruik van het LAVS, direct contact met de helpdesk makkelijker vinden dan het raadplegen van de website of het e-mailen van een vraag. De meeste pagina-views hebben betrekking op nieuws/actueel waar eventuele storingen vermeld worden en informatie omtrent nieuwe releases wordt vermeld.

Website Vraagafhandeling

LAVS

De database van het LAVS wordt fors belast met een gemiddelde toename van ruim 12.500 projecten per maand. Binnen al de projecten in de database vinden meer dan (ongeveer) twee miljoen opdracht-acties plaats op jaarbasis. Om dit alles goed te laten verlopen is regelmatig onderhoud en zijn updates van de ondersteunende systemen noodzakelijk. Daarnaast wordt er een aantal keer per jaar een release uitgevoerd waarin eventuele wetswijzigingen en functionele verbeteringen worden doorgevoerd. Uiteraard is het van groot belang om onze gebruikers hierin mee te nemen en hierover tijdig te informeren.

KTO

Context KTO

Het gemiddelde KTO cijfer over 2020 voor LAVS is een 6,6. De mate van deskundigheid van de

helpdeskmedewerker in combinatie met een snellere responstijd geeft een verbetering t.o.v. eerdere jaren.

Daarnaast is het systeem in de basis stabieler geworden wat ook mede heeft geleid tot een forse afname van het aantal vragen. Verder heeft de gerichte aanpak in de vorm van een (digitaal) bedrijfsbezoek aan de

“veelvragers” hieraan bijgedragen.

Landelijk Asbestvolgsysteem

665 755

1064 1127

2113 2215 2607

3024 3795

15908

/actueel/storingen-bekende-problemen /vraag-antwoord/vragen-per-onderwerp/meldingen /actueel /stel-vraag/?mode=result&Helpdesk.Result=true /lavs-0/werkt-lavs /downloads /stel-vraag /vraag-antwoord-0 /lavs-0 Homepage

0 200 400 600 800 1000 1200

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per doelgroep 2.749 vragen in 2020

Rijksoverheid (inclusief Rijkswaterstaat) Omgevingsdienst

Gemeente Belangenorganisatie Bedrijf

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 2.749 vragen in 2020

200 400 600 800 1000 1200

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 2.749 vragen in 2020

Storing Meldingen Koppelvlak Inventarisatie Eindmeting

Bezit/Projecten overzicht Beheer

Algemeen Overig

5,6 6,1 6,0 5,6

6,6 5,8

6,8 7,3

3,1 3,0 3,0 2,9 3,0 2,9 2,7 2,3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 206 respondenten in 2020

KTO CES

0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

(7)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

Voor de OLO Helpdesk is het een redelijk normaal jaar geweest. In de eerste weken van de eerste lockdown was er een sterke afname van het aantal aanvragen en meldingen te zien in het OLO. Dit had gelijk zijn weerslag op et aantal vragen aan de helpdesk. Daarna is het aantal aanvragen en meldingen in het OLO weer teruggekomen op het oude niveau en zelfs iets eroverheen. Het aantal vragen aan de helpdesk loopt licht terug. Dit komt waarschijnlijk doordat gebruikers bekend zijn met het loket en doordat veel antwoorden op vragen terug te vinden zijn op de website. Deze wordt goed bezocht. Aan het einde van het jaar hebben we veel aanvragen gehad voor het vervangen van certificaten.

Dit is ingegeven door het feit dat de certificaten geüpgraded moesten worden van Logius.

Website Vraagafhandeling

Omgevingsloket online 10 jaar

Afgelopen 1 oktober bestond het OLO 10 jaar, gebruikers van het eerste uur blikken terug in dit artikel https://www.infomil.nl/actueel/nieuws-perspectief-1/

10-jaar-omgevingsloket-online/

KTO

Context KTO

Het gemiddelde KTO cijfer is een 7,4.

Wat opvalt is dat de minder goede cijfers vooral van particulieren komen, soms omdat ze het niet eens zijn met het antwoord of omdat een vergunning niet wordt toegekend. Dit zijn zaken waar het Omgevingsloket geen invloed op heeft, de

inhoudelijke beoordeling van aanvragen ligt bij de bevoegd gezagen.

Omgevingsloket online

3429 3482 3739 4077 4376 5846

7128 7918 8071

14124

33816 36568

/vragen-antwoorden/bedrijven/vooroverleg /vragen-antwoorden/bedrijven/verlenen-vergunning /storingen /vragen-antwoorden/bedrijven/aanvraag-0 /vragen-antwoorden /infoblad-bedrijven/omgevingsvergunning /vragen-antwoorden/bedrijven/vergunningcheck /vragen-antwoorden/bedrijven/verlenen-

vergunning/lang-duurt-procedure /vragen-antwoorden/bedrijven/verlenen-

vergunning/wanneer-mag-starten /omgevingsloket /links-olo/video-begrippen-erf-achtererfgebied /infoblad-bedrijven/vragen-antwoorden-0

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Verdeling vragen per doelgroep

3.176 vragen in 2020

Rijksoverheid (inclusief Rijkswaterstaat) Waterschap

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 3.176 vragen in 2020

200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 3.176 vragen in 2020

Lokaalbeheer Inloggen omgevingsloket Berichtenverkeer Beheermodule Behandelmodule Aanvragen Aanvraagmodule Aanvraagformulier Overig

7,5 7,5 7,3 7,6 7,5 7,4 7,2 7,7

2,5 2,6 2,5 2,4 2,5 2,5 2,7 2,4

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 362 respondenten in 2020

KTO CES

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

(8)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

Het totaal aantal vragen dat dit jaar binnengekomen is bij InfoMil is iets lager dan in 2019. Wijzigingen in weten regelgeving zorgden in 2019 voor pieken in het aantal vragen over onder andere AIM (e-Herkenning) en Energiebesparing (Informatieplicht). Ook dit jaar zien we verschuivingen tussen de onderwerpen waar vragen over gesteld zijn. Zo zijn er door het tijdelijke vuurwerkverbod aanzienlijk meer vragen gesteld over veiligheid. De verschuivingen kwamen ook door veranderingen in de (deel)opdrachten van Infomil. In 2020 is het aantal vragen over ruimtelijk ordening bijvoorbeeld afgenomen, omdat burgerbrieven over dit onderwerp dit jaar niet door InfoMil behandeld zijn.

Website Vraagafhandeling

Overgangsjaar Informatiepunt Leefomgeving

In 2021 integreert InfoMil samen met de Helpdesk Water, Helpdesk Bodem+, Helpdesk Bouwregelgeving en het Informatiepunt Omgevingswet tot het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO).

KTO

Context KTO

Uit de klanttevredenheidonderzoeken blijkt dat onze klanten vooral

tevreden waren over de

deskundigheid van de behandelaars en de kwaliteit van de gegeven antwoorden. De klanten die aangaven minder tevreden te zijn waren voor een belangrijk deel klanten die intern of extern doorverwezen zijn naar een ander loket of specialist. Dit zorgde soms ook voor een langere doorlooptijd. In 2021 zullen we hier extra aandacht aan besteden om er o.a. voor te zorgen dat het voor onze klanten en de behandelaars van de eerste lijn duidelijker is welke vragen bij welk loket of specialist thuishoren.

Daarnaast willen we zelf ook sneller kunnen schakelen met (externe) partners.

Milieuregelgeving

26864 27631 29497

31219 33816

36568 38763

58222

114398 121256

/integrale/wet-algemene/vragen-antwoorden/wettelijk- kader/voorbereidingsproc/verloopt-procedure

/vaste-onderdelen/uitgebreid-

zoeken/?mode=zoek&pager_page=0&zoeken_sortering=Num&Zo…

/integrale/activiteitenbesluit /landbouw/emissiearme-stalsystemen/emissiefactoren-per /integrale/omgevingsloket/links-olo/video-begrippen-erf-

achtererfgebied

/integrale/omgevingsloket/infoblad-bedrijven/vragen-antwoorden- 0

/ruimte/ruimtelijke/wet-ruimtelijke/bestemmingsplan/uitleg /geluid/functies Homepage /vaste-onderdelen/uitgebreid-zoeken

Top 10 bezochte pagina's 4.968.553 paginaweergaven in 2020

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per doelgroep 3.898 vragen in 2020

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 3.898 vragen in 2020

200 400 600 800 1000 1200

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Water Veiligheid Ruimtelijke ordening Milieueffectrapport Luchtkwaliteit Lucht Landbouw Geluid Energie Crisis- en herstelwet Activiteitenbesluit Internet Module Activiteitenbesluit Overig

7,4 7,1

7,8 7,5 7,6 7,8 7,6 7,8

2,4 2,4 2,2 2,4 2,3 2,3 2,3 2,3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 668 respondenten in 2020

KTO CES

0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend paginaweergaven 4.968.553 paginaweergaven in 2020

(9)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

Het aantal paginabezoeken is in 2020 aanzienlijk gestegen (ca. +20%). We hebben het vermoeden dat hier sprake is van een corona-effect, waardoor mensen vaker informatie online hebben gezocht. Hetzij professioneel, voor onderwijs of als particulier. Op inhoud hebben we een duidelijke interesse gezien voor het onderdeel Programmatische Aanpak Grote Wateren (PAGW). De

totstandkoming van het nieuwe Nationaal Waterprogramma is in 2020 via de Helpdesk Water website gecommuniceerd.

Website Vraagafhandeling

Extra context

Het jaar 2020 was een vrij normaal jaar in vergelijking met 2018 en 2019 toen er sprake was van extreme droogte en uitzonderlijk hoge temperaturen. Tot in mei van 2020 was er nog sprake van een zeer droge situatie, maar daarna

verbeterde de situatie. Dat heeft ook doorgewerkt in het karakter van de vragen.

Wij delen onze vragenregistratie met collega’s van het Kennisportaal

Klimaatadaptatie Nederland en op het thema klimaatadaptatie zijn veel vragen gesteld. Dit kan een effect zijn van de extreme weersomstandigheden van de voorgaande jaren. Op het gebied van corona kregen we weinig inhoudelijke vragen, maar we hebben ons wel voorbereid omdat in de media berichten verschenen over de aanwezigheid van het virus in rioolwater. Een neveneffect was dat we geen verzoeken meer kregen uit het buitenland voor bezoeken van individuen en groepen met als thema het Nederlandse waterbeheer. Op dit terrein werken we nauw samen met het Watermanagement Centrum Nederland

KTO

Context KTO

De KTO score is gemiddeld licht gedaald van 7,9 naar 7,7. Analyse van deze gegevens leert dat vraagstellers negatief reageren als we niet de juiste partij zijn voor hun vraag of verzoek. Dat levert een lage score op waaraan wij weinig kunnen doen. Daarnaast lijkt er een soort KTO-moeheid te ontstaan, in het laatste kwartaal va 2020 was de respons op KTO verzoeken slechts 5%. Daarom moet de KTO score als instrument voor de werkelijke klanttevredenheid met de juiste nuance bekeken worden.

Helpdesk Water

4777 4939 5478

7391 7891

10153 10907

16916 17154

27949

/emissiebeheer/heffing/aangifte- verontreinigingsheffing-rijkswateren /water-ruimte/waterkwantiteit/verzilting /onderwerpen /waterveiligheid/primaire /wetgeving-beleid/waterwet/kaarten/kaart-

waterregeling

/wetgeving-beleid/kaderrichtlijn-water /wetgeving-beleid/waterwet /algemene-onderdelen/structuur-pagina/zoeken-site /emissiebeheer/agrarisch/open-

teelt/driftreducerende Homepage

0 100 200 300 400 500 600

Verdeling vragen per doelgroep 1.779 vragen in 2020

Waterschap Gemeente Particulier Onderwijs Belangenorganisatie Bedrijf

0 100 200 300 400 500 600

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 1.779 vragen in 2020

100 200 300 400 500 600

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 1.779 vragen in 2020

Wetgeving en beleid Website

Waterveiligheid Waterkwaliteit Ruimtelijke Adaptatie Overige vragen Monitoring Gebruiksfuncties Functioneel Beheer Overig

7,7 7,9 8,1 8,2 7,7 7,6 7,9 7,8

2,2 2,1 1,9 2,1 2,2 2,1 2,1 2,1

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 207 respondenten in 2020

KTO CES

0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 160.000 180.000 200.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

(10)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

In 2020 zijn 3.116 vragen over bodem gesteld, een daling van 18% vergeleken met 2019. Belangrijkste oorzaak van de daling is een afnemend aantal vragen over PFAS (in de 2 helft 2019: ca. 200 vragen per maand; in 2020 nog maar gem. 35 vragen per maand). Deze daling komt doordat de problemen rond het hergebruik van grond en baggerspecie grotendeels zijn weggenomen. Over het meldpunt bodemkwaliteit zijn in 2020 iets meer vragen gesteld (+12%) door extra vragen na een nieuwe release. Op bodemplus.nl zijn 108 nieuwsberichten geplaatst over een zeer divers aantal onderwerpen, waaronder in het laatste kwartaal diverse berichten en artikelen over het einde van het

Uitvoeringsprogramma Bodemconvenant. Een nieuw toegevoegde functionaliteit aan de website is de Bibliotheek met daarin veel publicaties en instrumenten.

Website Vraagafhandeling KTO

Zoektermen website

Context KTO

Een deel van de vragen is beantwoord door de frontoffice (22%), het restant door specialisten die werkzaam zijn binnen het programma Bodem+.

De meeste klanten zijn tevreden.

Het gemiddelde cijfer is 7,8 (+0,1 t.o.v. 2019). 72% geeft een 8 of hoger en maar liefst 32% een 9 of hoger. Klanten zijn het meest tevreden over de kwaliteit van het antwoord en de doorlooptijd.

Bij klanten die minder tevreden zijn, is de oorzaak vaak dat het antwoord niet aansloot op de vraag.

Quotes van tevreden klanten:

“Positief is de telefonische

toelichting op het antwoord en de snelheid waarmee de vraag werd beantwoord” en “Het antwoord gaf niet alleen antwoord op mijn vraag, maar informeerde me tevens over toekomstige ontwikkelingen die voor mij relevant zouden zijn. Dat is goed meedenken!”

Bodem+

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per doelgroep 3.116 vragen in 2020

Omgevingsdienst Gemeente Particulier Bedrijf

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 3.116 vragen in 2020

200 400 600 800 1000 1200 1400

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 3.116 vragen in 2020

Meldkamer Bodemkwaliteit Informatiebeheer bodem Expertisenetw bod/ondergr Bodemsanering

Bodemenergie Bodembescherming Bodem overige regelgeving Besluit Bodemkwaliteit Overig

7,8 8,0 7,6 7,4 7,7 7,5 7,9 8,0

2,3 2,2 2,4 2,3 2,3 2,2 2,3 2,2

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 545 respondenten in 2020

KTO CES

0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 450.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

6017 6109 6140 8343 8676 8812

11859 17847

44859

110731

Contact met de Helpdesk FAQ's Klassenindeling Besluit bodemkwaliteit voor grond en

baggerspecie

Nederlandse Richtlijn Bodembescherming Meldpunt bodemkwaliteit FAQ’s Asbest in bodem FAQ’s Besluit uniforme saneringen Besluit bodemkwaliteit Tijdelijk handelingskader PFAS Homepage Zoeken naar erkende instelingen

(11)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Context

Het aantal vragen over de Omgevingswet en het aantal bezoekers van de website www.aandeslagmetdeomgevingswet.nl is sterk toegenomen t.o.v. 2019. Toch is door het uitstel van de Inwerkingtreding van de Omgevingswet het aantal vragen lager dan geprognotiseerd in de jaarplanningen. De helft van de vragen gaat over het Digitaal Stelsel Omgevingswet, zoals over het aansluiten van gemeenten, provincies en waterschappen op het DSO en oefenen met toepasbare regels. De andere helft gaat over de inhoud en het implementeren van de Omgevingswet.

Door de corona-pandemie zijn fysieke informatiebijeenkomsten vervangen door webinars, webcolleges en digitale vragenuurtjes. De experts van IPOw hebben aan verschillende webinars en webcolleges bijgedragen. Deze opnames worden via www.aandeslagmetdeomgevingswet.nl aangeboden, zodat iedereen deze ook achteraf kan bekijken.

Website Vraagafhandeling

Samenwerkingen

In 2020 heeft IPOw samengewerkt met Aandeslag, de koepels, de DSO-partners en kennispartners om samen de implementatie van de Omgevingswet en het DSO te ondersteunen. In 2021 wordt deze samenwerking voortgezet. Dan integreren ook Infomil, Helpdesk Water en Helpdesk Bodem+ en helpdesk Bouwregelgeving met Informatiepunt Omgevingswet tot het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO).

KTO

Context KTO

De meest tevreden klanten geven aan dat zij een gedegen antwoord hebben gekregen. Het maakt hen dan niet uit als de beantwoording mogelijk wat langer duurt, zolang zij hierover op de hoogte worden gehouden. In meerdere van de positieve beoordelingen is telefonisch contact geweest met de specialist.

Dit wordt erg gewaardeerd. Klanten die een lagere score geven, vinden het ontvangen antwoord in veel gevallen te algemeen of geven aan dat de vraag verkeerd is begrepen.

Zo mogelijk wordt telefonisch contact opgenomen met een klant.

Informatiepunt Omgevingswet

16023 16537 19425 19440 22483 23049 23344 24064

40204

172113

/regelgeving/wet-regelgeving-rijk /thema /participatieomgevingswet /regelgeving/instrumenten/omgevingsplan /regelgeving/instrumenten/bruidsschat /regelgeving/stelsel-omgevingswet/tekst-toelichting-…

/regelgeving/instrumenten /digitaal-stelsel /regelgeving Homepage

0 200 400 600 800 1000 1200

Verdeling vragen per doelgroep 3.194 vragen in 2020

Waterschap Omgevingsdienst Gemeente Particulier Bedrijf

0 200 400 600 800 1000 1200

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per soort binnenkomst 3.194 vragen in 2020

200 400 600 800 1000 1200

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Verdeling vragen per onderwerp 3.194 vragen in 2020

Wetssystemat & instrumenten Thema

Procedures & proces Invoeringsondersteuning DSO

7,3

6,6 6,8 6,8 6,9 7,4 7,4 7,5

2,4 2,5 2,5 2,4 2,4 2,2 2,4 2,3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020

Trend KTO per kwartaal 373 respondenten in 2020

KTO CES

0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4

2019 2020