TEKST LAURA CUIJPERS BEELD MERLIJN DOOMERNICK
“Wat ik echt belangrijk vind: altijd je best doen jezelf in de ander te ver- plaatsen. Dat levert goud op.” Aan het woord is Nathalie van Berkel, sinds september lid van de Raad van Bestuur van UWV. In haar vorige werk heeft ze aan den lijve kunnen ondervinden hoe belangrijk het is om perspectieven van cliënten mee te nemen in je organisatie. Als directeur bedrijfsvoering bij de gemeente Amsterdam was ze onder meer verantwoordelijk voor de inrichting van het kantoorgebouw, en daarvoor nam ze zélf in een rolstoel plaats. “Toen merkte ik bijvoorbeeld dat ik niet bij de bekertjes naast de koffieautomaat kon. Daar denk je zelf gewoon niet aan. Er zijn natuurlijk normen voor toegankelijkheid vastgelegd, maar als je het zelf ervaart is het écht anders.”
UWV zet flink in op de ervaringen en inzichten van zijn 1,2 miljoen klanten.
Dat doet de organisatie op meerdere manieren. Zo zijn er elf regionale cliën- tenraden en één landelijke, die zowel gevraagd als ongevraagd het bestuur en het management in de districten adviseren. Ze signaleren knelpunten en doen verbetervoorstellen. De elf regionale raden houden zich vooral bezig met de uitvoeringsdienstverlening en overleggen met de hoofden Klant en Service in hun regio. Daarnaast is er nog een centrale cliëntenraad die gesprekspartner van de Raad van Bestuur is en zich richt op de bredere koers van UWV.
Rode draad Nynke Meeuwissen is manager cliëntenparticipatie bij UWV en heeft als taak om cliëntenparticipatie in alle vormen voor het voetlicht te brengen, zowel intern als naar buiten toe. Ze heeft dan ook regelmatig contact met de cliëntenraden. “De leden hebben hun eigen ervaringen en krijgen veel input van hun achterban. Maar ze halen zelf ook actief signalen op. Bijvoorbeeld door naar werkpleinen te gaan met een vragenlijst. Daar- uit haal je dan niet de individuele klachten, maar een rode draad die je kunt gebruiken in je beleid en uitvoering.”
Naast de cliëntenraden zijn er volgens Nynke nog veel meer manieren om klanten te laten meepraten. “Sinds de invoering van onze cliëntenraden is de wereld veranderd. Er is nu een hele digitale tak bijgekomen waar we ervaringen en input kunnen ophalen.” Zo heeft de organisatie een online klantenpanel opgezet waar duizenden cliënten hun mening kunnen geven over onderwerpen die belangrijk zijn voor de dienstverlening. Nynke: “De digitale tak heeft ook de mogelijkheid om per onderwerp klanten te bevra- gen. Gaat het bijvoorbeeld over de Wajong, dan bevragen we Wajongers.”
Ook brengt UWV zogenoemde klantreizen in kaart. Hoe komen klanten in contact met het instituut, welke contactmomenten zijn er in de dienstver- lening en waar zitten mogelijke risico’s op fouten in de communicatie? Een gedragswetenschapper bekijkt vervolgens waar de communicatie of het klantcontact beter kan, bijvoorbeeld door duidelijkere teksten in een brief te gebruiken.
Ander telefoonnummer Klanten worden bij UWV dus op meerdere ma- nieren structureel betrokken bij besluitvorming. Maar werkt het ook? Wat levert het op? Als lid van de Raad van Bestuur heeft Nathalie regelmatig overleg met de cliëntenraad. “Er is een grote meerwaarde in het met men- sen in gesprek blijven die écht met onze dienstverlening te maken hebben.
Of weten hoe het is om een arbeidsbeperking te hebben. Het zijn erva- ringsdeskundigen en ze geven goede suggesties mee.”
Een voorbeeld daarvan is de leesgroep waar brieven worden voorgelegd aan leden van de cliëntenraden. Nynke: “Is de brief wel duidelijk genoeg geschreven, maken wij voldoende duidelijk aan de cliënten wat er van ze wordt verwacht? Daar kunnen we vervolgens mee aan de slag.” Een andere concrete uitkomst is het nieuwe telefoonnummer waarop UWV sinds vorig jaar te bereiken is. Eerder was dat nog een 0900-nummer, maar nu worden er geen extra kosten meer in rekening gebracht. De beste resultaten ziet Nynke als een cliëntenraad zich focust op enkele onderwerpen. Makkelijk is dat niet altijd, zegt ze. “UWV is zó groot en immens, dat je moet uitkijken dat je niet verzuipt in al die verschillende onderwerpen.”
Scholing De adviseurs van de raden spelen daarom een belangrijke rol.
Zij begeleiden de leden van de cliëntenraden die misschien niet allemaal gewend zijn om stukken te lezen en advies te geven aan een Raad van Be- stuur. Nynke: “Scholing is ook belangrijk. Nieuwe leden krijgen allemaal twee dagen cursus. En de cliëntenraden kunnen elk jaar zelf nog extra scholing aanvragen.”
Om de positie van cliëntenparticipatie nog meer te verstevigen, start eind dit jaar een serie werkgroepen. “Wat gaat er goed? Wat kan er beter? We zullen ons vooral gaan richten op promotie om mensen aan te trekken. Maar ook op de onderlinge communicatie tussen de cliëntenraden, om nog meer kennis uit te wisselen met elkaar.” Omdat UWV een enorme doelgroep bedient, is een brede vertegenwoordiging van belang. “Zo breed als onze doelgroep, zo breed zijn de cliëntenraden ook”, zegt Nynke. Maar één ding hebben de leden met elkaar gemeen. “Ze hebben een intrinsieke motivatie om iets terug te doen. Ze voelen zich betrokken. Omdat ze het verschil kunnen maken.”
Inclusief Cliëntenraden zijn heel actief en willen heel graag, ziet Nynke.
“Maar het kan ook best belastend zijn. Dus het moet wel aantrekkelijk blijven.” Voldoende aanwas van nieuwe leden is volgens de manager dan ook een van de uitdagingen. “Achterbanorganisaties, zoals vakbonden en patiëntenverenigingen, dragen vaak leden aan. Nu het goed gaat met de economie merken we wel dat een grote groep WW’ers snel een baan vindt en geen lid kan blijven van de cliëntenraad. Dus daar zit veel verloop in.”
Ook Nathalie hoopt dat cliëntenraden in de toekomst een nog breder scala aan achtergronden kunnen vertegenwoordigen. “Nog inclusiever, dat zou ik heel mooi vinden. Dan gaat het om culturele achtergrond, maar ook bijvoor- beeld om leeftijd. Zodat we nóg meer van elkaar kunnen leren. Door meer ervaringen uit te wisselen, kunnen we anderen beter helpen.”
Zie voor meer informatie: www.clientenraad-uwv.nl.
Dit artikel is tot stand gekomen op initiatief van UWV.
HOE HOUD JE ALS ORGANISATIE NIET ALLEEN CONTACT MET JE KLANTEN, MAAR GEBRUIK JE HUN ERVARING OOK OM JE DIENSTEN TE VERBETEREN? UWV ZET ZICH MET CLIËNTENRADEN EN ONLINE KLANTENPANELS ZOVEEL MOGELIJK IN OM HET BESTE UIT ZIJN DIENSTVERLENING TE HALEN.
‘Met cliënten heb je goud in handen’
29
28
sprank* 10.2019podium voor kennispartners
TEKST LAURA CUIJPERS BEELD MERLIJN DOOMERNICK
“Wat ik echt belangrijk vind: altijd je best doen jezelf in de ander te ver- plaatsen. Dat levert goud op.” Aan het woord is Nathalie van Berkel, sinds september lid van de Raad van Bestuur van UWV. In haar vorige werk heeft ze aan den lijve kunnen ondervinden hoe belangrijk het is om perspectieven van cliënten mee te nemen in je organisatie. Als directeur bedrijfsvoering bij de gemeente Amsterdam was ze onder meer verantwoordelijk voor de inrichting van het kantoorgebouw, en daarvoor nam ze zélf in een rolstoel plaats. “Toen merkte ik bijvoorbeeld dat ik niet bij de bekertjes naast de koffieautomaat kon. Daar denk je zelf gewoon niet aan. Er zijn natuurlijk normen voor toegankelijkheid vastgelegd, maar als je het zelf ervaart is het écht anders.”
UWV zet flink in op de ervaringen en inzichten van zijn 1,2 miljoen klanten.
Dat doet de organisatie op meerdere manieren. Zo zijn er elf regionale cliën- tenraden en één landelijke, die zowel gevraagd als ongevraagd het bestuur en het management in de districten adviseren. Ze signaleren knelpunten en doen verbetervoorstellen. De elf regionale raden houden zich vooral bezig met de uitvoeringsdienstverlening en overleggen met de hoofden Klant en Service in hun regio. Daarnaast is er nog een centrale cliëntenraad die gesprekspartner van de Raad van Bestuur is en zich richt op de bredere koers van UWV.
Rode draad Nynke Meeuwissen is manager cliëntenparticipatie bij UWV en heeft als taak om cliëntenparticipatie in alle vormen voor het voetlicht te brengen, zowel intern als naar buiten toe. Ze heeft dan ook regelmatig contact met de cliëntenraden. “De leden hebben hun eigen ervaringen en krijgen veel input van hun achterban. Maar ze halen zelf ook actief signalen op. Bijvoorbeeld door naar werkpleinen te gaan met een vragenlijst. Daar- uit haal je dan niet de individuele klachten, maar een rode draad die je kunt gebruiken in je beleid en uitvoering.”
Naast de cliëntenraden zijn er volgens Nynke nog veel meer manieren om klanten te laten meepraten. “Sinds de invoering van onze cliëntenraden is de wereld veranderd. Er is nu een hele digitale tak bijgekomen waar we ervaringen en input kunnen ophalen.” Zo heeft de organisatie een online klantenpanel opgezet waar duizenden cliënten hun mening kunnen geven over onderwerpen die belangrijk zijn voor de dienstverlening. Nynke: “De digitale tak heeft ook de mogelijkheid om per onderwerp klanten te bevra- gen. Gaat het bijvoorbeeld over de Wajong, dan bevragen we Wajongers.”
Ook brengt UWV zogenoemde klantreizen in kaart. Hoe komen klanten in contact met het instituut, welke contactmomenten zijn er in de dienstver- lening en waar zitten mogelijke risico’s op fouten in de communicatie? Een gedragswetenschapper bekijkt vervolgens waar de communicatie of het klantcontact beter kan, bijvoorbeeld door duidelijkere teksten in een brief te gebruiken.
Ander telefoonnummer Klanten worden bij UWV dus op meerdere ma- nieren structureel betrokken bij besluitvorming. Maar werkt het ook? Wat levert het op? Als lid van de Raad van Bestuur heeft Nathalie regelmatig overleg met de cliëntenraad. “Er is een grote meerwaarde in het met men- sen in gesprek blijven die écht met onze dienstverlening te maken hebben.
Of weten hoe het is om een arbeidsbeperking te hebben. Het zijn erva- ringsdeskundigen en ze geven goede suggesties mee.”
Een voorbeeld daarvan is de leesgroep waar brieven worden voorgelegd aan leden van de cliëntenraden. Nynke: “Is de brief wel duidelijk genoeg geschreven, maken wij voldoende duidelijk aan de cliënten wat er van ze wordt verwacht? Daar kunnen we vervolgens mee aan de slag.” Een andere concrete uitkomst is het nieuwe telefoonnummer waarop UWV sinds vorig jaar te bereiken is. Eerder was dat nog een 0900-nummer, maar nu worden er geen extra kosten meer in rekening gebracht. De beste resultaten ziet Nynke als een cliëntenraad zich focust op enkele onderwerpen. Makkelijk is dat niet altijd, zegt ze. “UWV is zó groot en immens, dat je moet uitkijken dat je niet verzuipt in al die verschillende onderwerpen.”
Scholing De adviseurs van de raden spelen daarom een belangrijke rol.
Zij begeleiden de leden van de cliëntenraden die misschien niet allemaal gewend zijn om stukken te lezen en advies te geven aan een Raad van Be- stuur. Nynke: “Scholing is ook belangrijk. Nieuwe leden krijgen allemaal twee dagen cursus. En de cliëntenraden kunnen elk jaar zelf nog extra scholing aanvragen.”
Om de positie van cliëntenparticipatie nog meer te verstevigen, start eind dit jaar een serie werkgroepen. “Wat gaat er goed? Wat kan er beter? We zullen ons vooral gaan richten op promotie om mensen aan te trekken. Maar ook op de onderlinge communicatie tussen de cliëntenraden, om nog meer kennis uit te wisselen met elkaar.” Omdat UWV een enorme doelgroep bedient, is een brede vertegenwoordiging van belang. “Zo breed als onze doelgroep, zo breed zijn de cliëntenraden ook”, zegt Nynke. Maar één ding hebben de leden met elkaar gemeen. “Ze hebben een intrinsieke motivatie om iets terug te doen. Ze voelen zich betrokken. Omdat ze het verschil kunnen maken.”
Inclusief Cliëntenraden zijn heel actief en willen heel graag, ziet Nynke.
“Maar het kan ook best belastend zijn. Dus het moet wel aantrekkelijk blijven.” Voldoende aanwas van nieuwe leden is volgens de manager dan ook een van de uitdagingen. “Achterbanorganisaties, zoals vakbonden en patiëntenverenigingen, dragen vaak leden aan. Nu het goed gaat met de economie merken we wel dat een grote groep WW’ers snel een baan vindt en geen lid kan blijven van de cliëntenraad. Dus daar zit veel verloop in.”
Ook Nathalie hoopt dat cliëntenraden in de toekomst een nog breder scala aan achtergronden kunnen vertegenwoordigen. “Nog inclusiever, dat zou ik heel mooi vinden. Dan gaat het om culturele achtergrond, maar ook bijvoor- beeld om leeftijd. Zodat we nóg meer van elkaar kunnen leren. Door meer ervaringen uit te wisselen, kunnen we anderen beter helpen.”
Zie voor meer informatie: www.clientenraad-uwv.nl.
Dit artikel is tot stand gekomen op initiatief van UWV.
