Figuur 1 Strategisch niveau van het prestatiemeetsysteem Missie

Bijlage 1: Organogram

Financiën &

automatisering

Milieu & arbo

Personeel &

organisatie

Projecten

Dierenverzorging Staf dierenverzorging

Planten &

parkonderhoud

Techniek

Publieksservice (kassa, info, controle &

reserveringen)

Merchandise (souvenirwinkel & fotografie)

Horeca EHBO

Schoonmaakdienst (EW bedrijfsdiensten)

Veiligheid & controle Bedrijfsvoering

Manager bedrijfsvoering

Publiekspresentaties Directie

Algemeen directeur

Marketing &

communicatie

Educatie &

programma's

Externe betrekkingen

& sales

Museaal collectiebeheer

& (beeld)archief Directie

Commercieel directeur Stichtingbestuur

Raad van commissarissen

Bijlage 2: prestatiemeetsysteem

Figuur 1 Strategisch niveau van het prestatiemeetsysteem Missie

‘Dierenpark Emmen biedt een groot publiek een onweerstaanbare natuurbeleving’

Visie

‘Het geven van informatie over en het kweken van belangstelling voor natuur en milieu. Het inzicht dat de levende natuur niet uit allemaal losse dieren en planten bestaat, maar uit een samenhangend geheel,

staat hierbij voorop.’

Waarden

¾ Iets opsteken

¾ Duurzaamheid en kwaliteit

Ondernemingsdoelstellingen

¾ Nationale topattractie

¾ Internationale topattractie

¾ Innovativiteit en creativiteit

¾ Gasttevredenheid

¾ Personeelstevredenheid

Ondernemingsstrategieën

¾ Gasttevredenheid

¾ Dienstverlening die de verwachtingen overtreft

¾ Voortdurende verbetering van de attracties en dienstverlening

¾ Ontwikkeling nieuwe attracties

¾ Deskundigheid personeel op alle niveau’s

¾ Voldoen aan de verwachtingen van de aandeelhouders

Financieel perspectief - opbrengsten

- efficiëntie

- continuïteit

- rentabiliteit

Gast perspectief - gasttevredenheid

- externe

communicatie

Perspectief van de interne organisatie

- interne

communicatie

- introductie van nieuwe diensten/

producten

- veiligheid

Perspectief van het

lerend vermogen

- tevredenheid

medewerkers

- ideeënformulieren

Maatschappelijk perspectief

- ethische code

NVD dierenwelzijn

- milieu

Figuur 2 Overzicht prestaties Dierenpark Emmen op tactisch niveau

Tabel 1 Tactisch niveau van het prestatiemeetsysteem

Norm 90 % Norm bepalen na 0- meting 100 % 100 % 0 0 0

Periode Maand Half jaar Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand

Definitie Aantal tevreden gasten % waarin bevolking van Nederland en noord- en midden Duitsland het Dierenpark kent en haar imago weet kan noemen. % relevante informatie binnen één dag verspreid met behulp van vastgestelde kanalen. % relevante informatie binnen één dag intern verspreid Aantal keer dat informatie via verkeerde kanalen bekend wordt Aantal keer dat gebruik gemaakt wordt van EHBO Het aantal verkochte entreekaarten Het aantal verkochte abonnementen Met behulp van normbezetting % verschil tussen begrote en werkelijke loonkosten

Prestatie-indicator Gasttevredenheids-onderzoek Verhoging van de naamsbekendheid Verbetering van de informatieverstrekking Tijdigheid van het verstrekken en ontvangen van informatie Gebruik van de juiste kanalen Aantal ongevallen Aantal verkochte entreekaarten Aantal verkochte abonnementen Verhogen van de bezettingsgraad van de medewerkers Personeelskosten

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Kritische succesfactor Verhogen van de gasttevredenheid Verbeteren van de externe communicatie Verbeteren van de interne communicatie Verbeteren van de veiligheid Verhogen van de opbrengsten Verhogen van de efficiëntievoordelen

f de satie pectief

Tabel 2 Tactisch niveau van het prestatiemeetsysteem (vervolg)

Norm > 4 % > 0 > 80 % 0

Periode Maand Maand Maand Maand 2 jaar Maand Kwartaal Kwartaal Kwartaal Maand

Definitie % gemiddeld verzuim van de medewerkers Resultaat na interest en belastingen Resultaat voor interest en belastingen = opbrengsten – kosten – afschrijvingen RTV bedrijfsresultaat/ gemiddeld totaal vermogen X 100 % % tevreden medewerkers gemeten met een tevredenheidonderzoek Aantal ideeënformulieren volledig ingevuld en ingeleverd bij de projectadministratie Volgens de norm van de NVD Volgens de norm van de NVD Volgens de norm van de NVD Aantal meldingen dat er de milieuvoorschriften niet gevolgd worden

Prestatie-indicator Verzuim Nettoresultaat Operationeel resultaat, ebita Rentabiliteit van het totaal vermogen Medewerkers- tevredenheidonderzoek Aantal ingeleverde ideeënformulieren Niveau van de huisvesting van de dierencollectie Niveau van de verzorging van de dierencollectie Samenstelling van de dierencollectie Werken volgens de vastgestelde milieuvoorschriften

Nr. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Kritische succesfactor Verhogen van de efficiëntievoordelen (vervolg) Continuïteit Rentabiliteit Verhogen van de tevredenheid van de medewerkers Aantal ingeleverde ideeënformulieren Waarborgen van de ethische code van de NVD over dierenwelzijn Milieu

Perspectief Financieel perspectief (vervolg) Perspectief van het lerend vermogen Maatschappelijk perspectief

Doelstelling van de afdeling planten en parkonderhoud

De gast een onweerstaanbare natuurbeleving bieden in een goed verzorgd, goed onderhouden, netjes en aantrekkelijk park. De beplanting is functioneel

voor de inrichting van de dierenverblijven en publieksruimtes waarbij wordt gestreefd naar een beplanting die kenmerkend is voor het gebied.

Afdelingsstrategieën planten en parkonderhoud

¾ Dagelijks een schoon park

¾ Zorgen voor vervoer en afvoer van afvalstromen

¾ Functionele, boeiende en veilige beplanting

¾ Service verlenen aan voornamelijk de afdeling dierverzorging

¾ Regelen en uitvoeren van transport voor andere afdelingen

Figuur 3 Doelstelling en strategieën van de afdeling planten en parkonderhoud

Financieel perspectief

- budgetten

- verzuim

Gast perspectief - gastgerichtheid

Perspectief van de interne organisatie - groenvoorziening

- parkonderhoud

- transport

- veiligheid

Perspectief van het lerend vermogen

- werk- en

opleidingsniveau

- tevredenheid

medewerkers

- interne

communicatie

Maatschappelijk perspectief

- milieu

Figuur 4 Overzicht prestaties afdeling planten en parkonderhoud

Tabel 3 Operationeel niveau van het prestatiemeetsysteem voor de afdeling planten en parkonderhoud

Norm * * * * * * * 0 0 0 0

Periode Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand Maand

Definitie * * * * * * * Aantal keer dat medewerkers van de afdeling EHBO nodig hebben Aantal keer dat er niet volgens ARBO wetgeving kan worden of wordt gewerkt. % verschil tussen begrote en werkelijke loonkosten % verschil tussen begrote en werkelijke beplantings- en onderhoudskosten

Prestatie-indicator Verzorging en instandhouding van beplanting Werken volgens werkschema’s Openbare ruimten zijn schoon Paden en ruimten zijn goed begaanbaar en toegankelijk Groenvoorziening is vrij van zwerfafval Werken volgens schoonmaakvoorschriften en vaste periodieke planningen en routes Dienstverlening aan andere afdelingen met behulp van tevredenheidonderzoek Aantal ongevallen Aantal onveilige situaties Personeelskosten Beplantings- en onderhoudskosten

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Kritische succesfactor Groenvoorziening volgens de norm Parkonderhoud volgens de norm Transport volgens de norm Veiligheid Budgetten

e ctief

Tabel 4 Operationeel niveau van het prestatiemeetsysteem voor de afdeling planten en parkonderhoud (vervolg)

Norm 0 > 6 % > 90 % > 80 % 1 keer per maand 1 > 4 keer per maand < 10 % > 90 %

Periode Maand Maand Kwartaal 2 jaar Maand Kwartaal Maand Kwartaal Kwartaal Maand Maand

Definitie Begrote – werkelijke afvalkosten % verzuim van de medewerkers % adequaat werk- en/ of opleidingsniveau % tevreden medewerkers gemeten met een tevredenheid onderzoek Aantal keer werkoverleg per maand Aantal POP’s / totaal aantal medewerkers Aantal keer contact per medewerker % bestrijdingsmiddelen % milieuvriendelijke meststoffen

Prestatie-indicator Afvalkosten Verzuim Werk- en opleidingsniveau Medewerkertevredenheid Werkoverleg Gebruik van persoonlijke ontwikkelingsplannen Contact met de medewerkers Gebruik bestrijdingsmiddelen Gebruik van milieuvriendelijke meststoffen Toegankelijkheid van de medewerker voor de gasten Minimaliseren van hinder door het uitvoeren van werkzaamheden

Nr. 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Kritische succesfactor Budgetten (vervolg) Verzuim Adequaat opleidingsniveau medewerkers Medewerkertevredenheid Interne communicatie Milieu Gastgerichtheid

tief inancieel perspectief volg) erspectief van het rend vermogen atschappelijk spectief stperspectief

routine aanwezig, maar is het toch mogelijk om de meting in relatief korte tijd af te ronden.

Datum: 1 september 2005

Prestatie-indicator: Personeelskosten

Nummer: 10

Succesfactor: Budgetten

Niveau: Afdeling planten en parkonderhoud

Verantwoordelijke: Hoofd van de afdeling planten en parkonderhoud

Definitie succesfactor: Budgetten van de afdeling planten en parkonderhoud bestaan uit budgetten voor personeelskosten,

beplantings- en onderhoudskosten en afvalkosten.

Doelstelling succesfactor: De budgetten van de afdeling planten en parkonderhoud worden niet overschreden.

Definitie prestatie-indicator: Personeelskosten bestaan uit de loonkosten voor de medewerkers van de afdeling planten en parkonderhoud.

Doelstelling prestatie indicator: Het budget voor de personeelskosten wordt niet overschreden.

Analyse periode: augustus 2005

Analyse: Korte analyse met cijfers over de betreffende periode en een grafiek met de budgetten en werkelijke kosten voor 2005 per maand gespecificeerd. Omschrijving van de afwijking van de normen en de redenen voor de afwijkingen.

Acties: Voorstel voor het nemen van maatregelen ter verbetering van het resultaat.

Historie: Dezelfde periode in eerdere jaren weergegeven.