2. Aandeel van KLM in afhandeling van maatschappijen op Schiphol

(1)

1. Partners en Customer airlines van KLM

Anchor Partners, vormen tezamen het wereldwijde netwerk

• KLM

• Northwest Airlines

Key Partners, belangrijkste partners, die namens de alliantie de regionale markten bedienen.

• KLM City Hopper

• KLM Cityhopper Uk Limited

• KLM Exel

• Kenya Airways

Tactical Partners, bedienen geselecteerde routes

• Aer Lingus

• Czech Airlines

• Air Alps

• Meridiana

• Continental Airlines

• Cyprus Airways

• China Southern

• Maersk Air

• Malev Hungarian Airlines

• Surinam Airways

• Ukraine International

• Lithuanian Airlines

• Comair Limited

• AirEuropa

• Alaska Airlines

• TAM Brazilian Airlines

Leisure Partners, partners die voornamelijk gespecialiseerd zijn in charter- en low cost vervoer.

• Martinair

• Transavia (Unit Customized Ground Handling)

(2)

Customer Airlines, hebben geen commerciële relatie met de KLM.

• Aeroflot Russian International Airlines

• China Airlines

• Kuwait Airways

• Pulkovo Aviation Enterprise

• Lot-Polish Airlines

• Libian Arab Airlines

• Japan Air Lines (Unit Customized Ground Handling)

• Iran Air (Unit Customized Ground Handling)

• Armenian Airlines (Unit Customized Ground Handling)

• Inter Airlines (Unit Customized Ground Handling)

(3)

2. Aandeel van KLM in afhandeling van maatschappijen op Schiphol

….. de maatschappijen waarvan de grondafhandeling door de KLM wordt uitgevoerd.

Adria Airways Aer Lingus

Aeroflot Russian Int. Airlines Air Alps

Air Anatolia Air Bosna Air Canada Air Dolomiti Air France Air Holland Air Jet Air Malta Air Moldova Air Transat

Air Zena Georgian Airlines Alfa Airlines

Alitalia Arkia

Armenian Airlines Austrian Airlines bmi british midland

Bosphorus European Airlines British Airways

Cathay Pacific Airways China Airlines

China Southern Airlines Continental Airlines Croatia Airlines CSA Czech Airlines Cyprus Airways Daalloo Airlines Delta Air Lines

Dutch Caribbean Airlines DutchBird

easyJet Egypt Air

El Al Israel Airlines Ethiopian Airlines Eurowings EVA Airways Finnair

Freebird Airlines

Futura International Airways Garuda Indonesia

Helios Airways Iberia

Iberworld Icelandair

Inter Express Airlines

(4)

Iran Air Israir

Japan Airlines

JAT Yugoslav Airlines Jet2

Kenya Airways KLM exel

KLM Royal Dutch Airlines KLM uk

Korean Air Kuwait Airways Libyan Arab Airlines Lithuanian Airlines LOT Polish Airlines Lotus Air

Lufthansa Maersk Air Ltd Malaysia Airlines

Malev Hungarian Airlines Martinair Holland

MAT Macedonian Airlines Meridiana

MNG Airlines MyTravelLite Northwest Airlines Olympic Airways Onur Air

Pegasus

PIA Pakistan International Airlines Pulkovo Aviation Enterprise Royal Air Maroc

Royal Jordanian Airlines SAS Scandinavian Airlines Scot Airways

Singapore Airlines Sky Airlines Skynet Airlines Spanair

Sun Express Surinam Airways

Swiss International Airlines Syrian Arab Airlines TACV Cabo Verde Airlines TAP Air Portugal

Tarom

THY Turkish Airlines Trans Travel Airlines / TTA Transavia airlines

Tunis Air

Ukraine International Airlines United Airlines

US Airways

VARIG Brasilian Airlines Virgin Express

(5)

3. Takenpakketten van grondpersoneel (I)

Junior Agent Customized Ground Handling

Auteur SPL/PP

Datum 24 maart 2003 versie 1.1

A05

Doelstellingen:

Passenger Services tbv klantairlines:

Verzorgen van de passagiers service processen van Customized Ground Handling en de besturing daarvan met betrekking tot:

• check-in (d.m.v. AXIS check-in; een windowgestuurde schil voor CODECO),

• deboarding en boarding processen

• de aankomstserviceprocessen Lokale Vertrekprocessen:

Het zorgdragen voor de afhandeling van;

• lokaal vertrekkende passagiers van vertrekhal tot boarding, inclusief aanname van (ruim)bagage,

• lokaal aankomende passagiers tussen deboarding en aankomsthal,

• boarding en deboarding processen.

Junior Agent Customized Ground Handling:

Het afhandelen van passagiers in de vorm van check in, informatieverstrekking, en (de)boarding.

Resultaatgebieden:

• kosten per waarderingseenheid (bijv. productiviteit)

• kwaliteit per waarderingseenheid (bijv. klantvriendelijkheid, punctualiteit, kwaliteit labelling)

• efficiency per waarderingseenheid (bijv. wachttijd, snelheid)

• realiseren van de Service Level Agreement met klantairlines

(waarderingseenheden; realistische targets gekoppeld aan meetbare parameters)

Kerntaken:

• check-in van passagiers met/zonder bagage (incl. controle reis- en vervoersdocumenten)

• zelfstandig boarden van (niet-overboekte) chartervluchten en BasiqAir-vluchten

• assisteren bij boarding en deboardingprocessen van (complexe) vluchten

• verstrekken van informatie aan passagiers

• gastvrouw/heer in de vertrekhal

• zelfstandig bemensen van overbaggagekas t.b.v klantairlines

• opvang, begeleiding & verwijzing van passagiers (service recovery)

• aansluiten van bruggen

• floorwalken

Gedragskenmerken:

• Flexibiliteit

• Klant- en servicegerichtheid

• Werken in teamverband

• Mondelinge communicatie

• Stressbestendigheid

Opleiding/ervaring:

• MAVO-D niveau

• minimum leeftijd 18 jaar

• Bij voorkeur ervaring in de dienstverlenende sector

• Voor de functie benodigde kennis van Engelse en Nederlandse taal

(6)

Takenpakketten van grondpersoneel (II)

Agent Customized Ground Handling

Auteur SPL/PP

A06

Doelstellingen:

Passenger Services tbv klantairlines:

Agent Customized Ground Handling:

Kerntaken:

• check-in van passagiers met/zonder bagage (incl. controle reis- en vervoersdocumenten)

• boarding en deboardingprocessen

• assisteren van junior agents bij het boardingproces

• verstrekken van informatie aan passagiers

• gastvrouw/heer in de vertrekhal

• opvang, begeleiding & verwijzing van passagiers (service recovery)

• aansluiten van bruggen

• assisteren bij het editten van vluchten

• zelfstandig bemensen van overbaggagekas t.b.v. klantairlines

• zelfstandig bemensen van assistentiebalie in de vertrekhal

• boarden van (complexe) vluchten (bijv. busgates, moeilijke bestemmingen, vertragingen, BM’ers)

• assisteren bij het transferproces van, niet door SPL/PH afgehandelde klantairlines (als gevolg van klantspecifieke automatiseringssystemen)

Gedragskenmerken:

• Vakkundigheid

• Flexibiliteit

• Klant- en servicegerichtheid

• Mondelinge communicatie

• Stressbestendigheid Opleiding/ervaring:

• MAVO-D - of VMBO- diploma

• Minimaal ½ jaar ervaring als Junior Agent

• Voor de functie benodigde kennis van Engelse en Nederlandse taal

(7)

Takenpakketten van grondpersoneel (III)

Allround Agent Customized Ground Handling

Auteur SPL/PP

A07

Doelstellingen:

Passengers Services tbv klantairlines:

Allround Agent Customized Ground Handling:

Kerntaken:

aankomstgericht

• voorbereiden deboardingproces, opvangen, verwijzen en informeren van aankomende passagiers.

• aansluiten van bruggen vertrekgericht

• verzorgt boardingproces van kritieke lijndiensten en reguliere lijndiensten

• aansturen en assisteren van de (junior) agents in de pieren (piercoördinator)

• aansturen en assisteren van de (junior) agents in de hal inclusief coordinatie halbezetting

• coördineert samen met de shiftleader de gate-bezetting

• beantwoordt telefonische vragen mbt passageproces (binnenpost operationeel)

• sluit vluchten af en controleert touroperator papieren en beantwoordt vragen van touroperators (binnenpost administratief)

• verzorgen van de passagiers-onload op een centraal punt (ass. van Shift-leader)

• signaleert (potentiële) procesverstoringen en communiceert met de Shift-leader (binnenpost operationeel)

Voorbereiding en halgericht

• edit de vluchten (binnenpost administratief)

• vraagbaak van de junior-agent op de servicebalie of centrale post

• stuurt vanaf de service-balie de floorwalkers aan.

• coördineert de baliebezetting in de vertrekhal (halcoördinator)

• indelen van de junior-agents in zowel hal als pieren Gedragskenmerken:

• Vakkundigheid

• Klant-servicegerichtheid

(8)

• Sturen

• Oordeelsvorming

• Besluitvaardigheid Opleiding/ervaring:

• Havo- of MBO- diploma

• Voor de functie benodigde kennis van Engelse en Nederlandse taal en 1 andere moderne taal

• Minimaal 2 jaar ervaring als Agent bij SPL/PG of Sevice Agent bij SPL/PH

(9)

Takenpakketten van grondpersoneel (IV)

Shiftleader Unit Customized Ground Handling (CHG)

Auteur SPL/PP

A08

Doelstellingen:

Hub:

De Hub Schiphol ondersteunt de netwerkvaardigheden van de KLM als service provider.

Unit Customized Ground Handling:

Verzorgen van de passagiers service processen van klanten (w.o. Transavia) en de besturing daarvan met betrekking tot:

• check-in

• de aankomstserviceprocessen Lokale vertrekprocessen:

• lokaal vertrekkende passagiers van vertrekhal tot boarding, inclusief aanname van baggage

• boarding en deboarding processen

Shiftleader unit customized ground handling:

• het aansturen van de diverse service- en gate processen binnen de afdeling Customized Ground Handling. W.o. het realiseren van een goed verloop van de service- en gate processen inclusief het verschaffen van de benodigde informatie. Het coachen, beoordelen van junior en allround agents uit het toegewezen team.

• verantwoordelijk voor een correcte toepassing en naleving van de contractuele afspraken die Customized Ground Handling is overeengekomen met zowel de interne als de externe klanten en leveranciers.

• ontwikkelen van de individuele medewerkers binnen de groep waarvoor verantwoordelijk bijv. de kwaliteit van de beoordelingen en medewerkersmotivatie.

• eigen prestaties en die van de individuele medewerkers binnen CGH - kosten per waarderingseenheid (bijv. ziekteverzuim, productiviteit) - kwaliteit per waardeingseenheid (bijv. procesbeheersing, punctualiteit) - efficiency per waarderingseenheid (bijv. wachttijd, snelheid)

• ontwikkeling van de samenwerking tussen de verschillende medewerkers - bijdrage aan de subprocesdoelstellingen binnen CGH

• kwaliteit van de monitoring en feedback informatie en uitgebrachte adviezen - waarderingseenheden, realistische targets gekoppeld aan meetbare parameters

Kerntaken:

• Leidinggeven aan de realisatie van de subproces-doelstellingen

• Is bevoegd om binnen de normen van het SLA beslissingen te nemen

• Coachen, beoordelen en motiveren van junior en allround agents, alsmede schriftelijke vastlegging van het welzijn en persoonlijke ontwikkeling van medewerkers

• Treedt op als beoordelaar voor de hiërarchisch toegewezen medewerkers, geeft aan waar aanvullende opleidingen nodig zijn en houdt periodieke functioneringsgesprekken

• Deelnemen aan selectiegesprekken voor nieuwe agents.

• Regietaken

• Assisteert daar waar mogelijk is bij gatewerkzaamheden en binnenpost

• Signaleren, voorkomen van en anticiperen op (potentiële) procesverstoringen (incl.

Registratie)

• Draagt zorg voor naleving van de ARBO/VGWM voorschriften

• Verstrekken van relevante informatie aan bij het proces betrokken afdelingen en derden

(10)

• Heeft regelmatig overleg met (plv) hoofd, neemt deel aan diverse vergaderingen en levert input ten behoeve van managementinfo.

• Onderhoudt contacten met verschillende KLM afdelingen, Klantmaatschappijen, autoriteiten en derden.

• Dient zich actief op de hoogte te stellen t.a.v. nieuwe ontwikkelingen, geldende procedures/werkwijzen en veiligheidsvoorschriften.

• Participeert in het managementteam van CGH, signaleert gebreken binnen de passagiersprocessen en doet van daaruit voorstellen ter optimalisatie van procesdoelstellingen op de (middel) lange termijn

Gedragskenmerken

• Sturen

• Empowering

• Motiveren

• Werken in Teamverband

• Besluitvaardigheid

• Oordeelsvorming Opleiding/ervaring:

• Havo- of MBO- diploma

• Minimaal 2 jaar werkervaring als Allround Agent bij SPL/PG of Gate Agent bij SPL/PH

• Kennis /ervaring functiegerelateerde processen, systemen en procedures

(11)

11. Uitleg van het ontwerp voor de medewerkers.

PLANNINGSSYSTEEM PG PASSAGE

Wat doet het systeem?

Het systeem vertaalt vluchtschema's HV naar bezetting voor PG.

Hierbij houdt het rekening met:

*specifiek vluchtschema voor een bepaalde dag

*bezettingsgraad

*meldgedrag passagiers (Basiq of Charter)

*gatebezetting

*baliebezetting

*vaste posten

*vluchten BM'ers

Hoe bereken ik de benodigde bezetttingsplanning voor een bepaalde dag?

1. Ga naar tabblad "PLANNING"

2. Klik op de cel waar de datum staat

3. Vul hier de gewenste datum in volgens Amerikaans format (mm/dd/jjjj) en druk op enter 4. Vul een prognose voor de bezettingsgraad Basiq en Charters in (of neem waarde 2002 over)

5. Laat het systeem de vluchtschema's doorrekenen door - op het rekenmachine-icoontje te klikken; of

- "Calculate now" aan te klikken onder Tools > Options > Calculate now

Hoe maak ik een complete planning en indeling voor een bepaalde dag 1. Ga naar tabblad "PLANNING"

2. Klik op de cel waar de datum staat

3. Vul hier de gewenste datum in volgens Amerikaans format (mm/dd/jjjj) en druk op enter 4. Vul een prognose voor de bezettingsgraad Basiq en Charters in (of neem waarde 2002 over)

5. Ga naar tabblad "INDELING"

5. Vul voor SL / JA / AG /AA de juiste opkomsten in 6. Laat het systeem de vluchtschema's doorrekenen door - op het rekenmachine-icoontje te klikken; of

- "Calculate now" aan te klikken onder Tools > Options > Calculate now

Hoe lees ik het planningsoverzicht?

I. Per functie worden voor ieder halfuur drie kolommen weergegeven:

* ben = benodigd; het aantal benodigde personen

* ind = indeling; het aantal geplande personen op dienst, inclusief freelance + doorleen PH

* vers = verschil; het verschil tussen Indeling en Benodigd (negatief = tekort)

(N.B. voor junioren is bij negatief verschil ook het percentage (ingedeeld/benodigd) weergegeven,

om de ernst van het tekort te kunnen inschatten)

II. Variabele werkdruk en vaste posten:

Voor SL, AA en AG bestaat het benodigde aantal puur uit de (minimaal) benodigde bezetting vaste posten

Voor JA's geeft de benodigde bezetting voor de junioren aan, afhankelijk van:

(12)

* variable werkdruk HV (C/I en boarding)

* vaste posten (Floorwalken & Centrale Kas)

• bezetting BM'ers (C/I en boarding) III. Doorschuiven taken

Bij een "plus" voor SL/AA/AG positief is, wordt dit in mindering gebracht op het tekort bij eerstvolgende functie.

Er dus wordt vanuit gegaan dat SL's AA-taken overnemen, AA's AG-taken en AG's JA-taken.

Voorbeeld:

om 16.00: 4 AA's benodigd; 6 AA's ingedeeld (dus 2 AA's beschikbaar om AG-taken over te nemen)

4 AG's benodigd; 3 AG's ingedeeld (3+2=5 AG/AA's beschikbaar voor AG-taken; 1 AG kan nog worden ingezet als JA)

Het doorschuiven van taken wordt weergegeven door het symbool ">" tussen 2 functies.

IV. Overig

De informatie bovenaan geeft een globale indruk van de dag, met prognose van paxaantallen, aantal vluchten HV en BM-vluchten

De grafiek geeft de benodigde JA-bezetting per halfuur weer en geeft een indicatie van het dagpatroon.

Vluchtschema

Op het tabblad "VLUCHTEN DAG X" vind je (als je op tabblad "PLANNING" de juiste datum heb ingevuld) het (HV-)vluchtschema.

BELANGRIJK: OPEN HET PLANNINGSSYSTEEM ALTIJD ALS "READ-ONLY"