Bijlagen
Bijlage 1 Overzicht literatuurbronnen
Kenmerk Literatuur
Vindbaarheid Lager, 2006 Huizingh, 2002 Vroom, 2003 van Riel et al., 2004 Snelheid Parasuraman et al., 2005
Loiacono et al., 2002 Kim en Stoel, 2004 Muylle et al., 2004 Hamill en Gregory, 1997 Eid en Truman, 2004 De Wulf et al., 2006 Feinberg en Kadam, 2002 Page en Lepkowska-White, 2002 Gommans et al., 2001
Navigatie Gommans et al., 2001 Parasuraman et al., 2005 Eid en Truman, 2004 De Wulf et al., 2005 Srinivasan et al., 2002 Loiacono et al., 2002 Chaffey en Edgar, 2000 Szymanski en Hise, 2000 van Riel et al., 2004 Muylle et al., 2004 Personaliseren Eid en Truman, 2004
Palumbo en Herbig, 1998 Muylle et al., 2004 Gommans et al., 2001 Parasuraman et al., 2005 Loiacono et al., 2002 De Wulf et al., 2006 Feinberg en Kadam, 2002 Srinivasan et al., 2002 Chaffey en Edgar, 2000 Verhagen et al., 2003 Muylle et al., 2004 Informatief Shankar et al., 2003
2 Beleving Loiacono et al., 2002
Chaffey en Edgar, 2000 Parasuraman et al., 2005 Srinivasan et al., 2002 Gommans et al., 2001 Kim en Stoel, 2004 Huizingh, 2002 Muylle et al., 2004 Vroom, 2003 De Wulf et al., 2006 Muylle et al.; 2004 Szymanski en Hise, 2000 van Riel et al., 2004 Interactie Srinivasan et al., 2002
Chaffey en Edgar, 2000 Lager, 2006 Feinberg en Kadam, 2002 Palmer, 2002 Parasuraman et al., 2005 Gommans et al., 2001 van Riel et al., 2004 Muylle et al., 2004 Aggregatie Verhagen et al., 2003
Feinberg en Kadam, 2002 De Wulf et al., 2006 Allurent, 2006 Assortiment Lager, 2006 Srinivasan et al., 2002 Verhagen et al., 2003 Urban et al., 2000 Feinberg en Kadam, 2002 Shankar et al., 2003 Page en Lepkowska-White, 2002 Szymanski en Hise, 2000 Gommans et al., 2001
Advies Feinberg en Kadam, 2002
Verhagen et al., 2003 Srinivasan et al., 2002 Bauer et al., 2002 Betrouwbaarheid Urban et al., 2000
Semeijn et al., 2005 Gommans et al., 2001 Bestelproces Kim en Stoel, 2004
Lager, 2006 Page en Lepkowska-White, 2002 Gommans et al., 2001 Verhagen et al., 2003 Huizingh, 2002 Swaminathan et al., 1999 Parasuraman et al., 2005 Urban et al., 2000 Aftersale informatie Hanson, 2000
Huizingh, 2002 Verhagen et al., 2003 Turban et al., 2002 Selfservice Jun en Cai, 2001
Bauer et al., 2005 van Riel et al., 2001 Meuter et al., 2000 Santos, 2003 Srinivasan et al., 2002 Feinberg en Kadam, 2002 Online Community Srinivasan et al., 2002
4
Bijlage 2 Enquête
Enquête Jan Heida Geachte lezer,
Mijn naam is Jan Heida en ik studeer Economie aan de Rijksuniversiteit Groningen. Op dit moment ben ik bezig met het schrijven van mijn scriptie over tevredenheids- en loyaliteitscreatie via een website.
Om meer inzicht te krijgen in welke kenmerken van invloed zijn op deze doelstellingen wil ik u vragen onderstaande vragenlijst in te vullen. Dit zal niet langer dan 5 minuten in beslag nemen!
Alvast hartelijk bedankt!
Met vriendelijke groet, Jan Heida
1.
In het onderstaande worden een aantal kenmerken van commerciële websites genoemd. Ik vraag u om bij elk kenmerk twee dingen aan te geven. Ten eerste in hoeverre dit kenmerk invloed heeft op uw tevredenheid tijdens een bezoek aan een website, en ten tweede in hoeverre dit kenmerk invloed heeft op de kans dat u een website vaker gaat bezoeken (herhaalbezoek). Voor beide geldt: 1 = in zeer geringe mate, 4 = neutraal, 7 = in zeer grote mate
tevredenheid herhaalbezoek
het gemak waarmee de website te vinden is (via zoekmachines, heeft het een logische URL) de snelheid van de website gedurende uw gehele bezoek de gebruiksvriendelijkheid van de website
het gemak waarmee u over de website kunt navigeren
website de lay-out van de website de mate waarin de website de mogelijkheid biedt om te communiceren met het bedrijf (via email, chat, skype, etc)
de mate waarin u gemakkelijk
contactgegevens kunt vinden van het bedrijf
de mate waarin u met andere consumenten kunt communiceren over het bedrijf of haar producten (bv door middel van referenties, klantbeoordelingen, een chatroom of een weblog)
de mate waarin de website beschikt over een online community (bv 'My T-Mobile', 'Club Nokia')
2.
In het onderstaande worden een aantal kenmerken van commerciële websites genoemd. Ik vraag u om bij elk kenmerk twee dingen aan te geven. Ten eerste in hoeverre dit kenmerk invloed heeft op uw tevredenheid tijdens een bezoek aan een website, en ten tweede in hoeverre dit kenmerk invloed heeft op de kans dat u een website vaker gaat bezoeken (herhaalbezoek).
Voor beide geldt: 1 = in zeer geringe mate, 4 = neutraal, 7 = in zeer grote mate
tevredenheid herhaalbezoek
6 aanpassen aan uw
wensen
de mate waarin het mogelijk is om producten online te bestellen
de mate waarin het bestelproces gebruiksvriendelijk is (kort, overzichtelijk, inclusief een winkelwagentje of rekenmachine)
de mate waarin het mogelijk is om op meerdere manieren te betalen
attractieve manier wordt getoond
de mate waarin er informatie
beschikbaar is over het bedrijf, haar medewerkers en locaties de mate waarin er een uitgebreid assortiment wordt aangeboden op de website
de mate waarin het mogelijk is om de meest actuele producten te bestellen de mate waarin er informatie te vinden is over het assortiment (prijs, actuele voorraadinformatie, etc) de mate waarin er informatie te vinden is over de installatie, het gebruik, onderhoud en reparatie van uw producten de mate waarin de website betrouwbaar overkomt (bv door keurmerken of veel informatie over algemene verkoopvoorwaarden)
8 Als ik tevreden ben over een website, dan:
zeer mee oneens zeer mee eens
zeg ik positieve dingen over deze website tegen andere mensen
beveel ik die website aan andere mensen aan deze op zoek zijn naar advies
moedig ik andere mensen aan om zaken te doen met deze website
denk ik dat ik vaker gebruik ga maken van deze website
denk ik dat ik vaker zaken ga doen met deze website in de komende maanden 4. Leeftijd 5. Geslacht man vrouw
6. Hoe vaak per week bezoekt u een website?
eens per week
meerdere keren per week elke dag
meerdere keren per dag
7. Hoeveel ervaring heeft u met het gebruik van Internet?
