REFLECTIE AFSTUDEERRAPPORT
‘SERVICEKOSTEN BIJ WINKELCENTRA’
Erik Schipper Std. Nr.: 4026101 Technische Universiteit Delft Faculty of Architecture Mastertrack Real Estate & Housing
Graduation Thesis Juni 2015
Deze reflectie staat tevens beschreven in hoofdstuk 12 van het afstudeerrapport
‘Servicekosten bij Winkelcentra’.
1. Algemeen
Het onderwerp servicekosten is een actueel en ‘hot’ onderwerp en er wordt veel over gesproken en gediscussieerd. Op diverse fronten wordt geprobeerd om meer uniformiteit en eenduidigheid te krijgen, maar vooralsnog neemt niemand deze verantwoordelijkheid op zich. Om de processen te optimaliseren en transparantie te vergroten, moet er een standaard systeem worden ontwikkeld waar partijen zich aan verbinden en moeten zij hiervoor ook worden erkend en beloond. Dan zal er eerder worden gedacht in mogelijkheden en oplossingen en zijn servicekosten geen ‘dealbreker’ meer, maar juist een ‘dealmaker’ zoals Verkerk dat ook in haar onderzoek heeft beschreven (Verkerk, 2012). Om deze problemen duidelijk in beeld te brengen en aan de hand daarvan een methode of advies te kunnen schrijven, zijn in dit onderzoek de huisvestingslasten (lees: huurprijs + servicekosten + promotiekosten) geanalyseerd. Ook is er gekeken naar de marktbewegingen en hoe dergelijke zaken van invloed zijn op het gebied van de huisvestingslasten en servicekosten. Daarnaast zijn de drie servicekostenmethoden die in Nederland worden gebruikt, uitvoerig beschreven en aan bod gekomen in dit onderzoek.
Hiervoor is gebruik gemaakt van literatuur over servicekosten, winkelcentra en huisvestingslasten en management theorieën. Ook door middel van interviews en case studies is gebruik gemaakt van de kennis die in de markt voor handen is. Het onderzoek is gedaan binnen de afstudeerstudio Real Estate Management met als specifiek thema ‘added value’. Gaandeweg dit onderzoek is de focus ‘added value’ meer verschoven naar het optimaliseren van de procedures en kostencomponenten van servicekosten bij winkelcentra. Hoewel het onderzoek langer heeft geduurd dan aanvankelijk gepland door een gedeelte studievertraging en doordat ik naast mijn studie volledig meewerk bij CBRE, ben ik tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. Ik heb voor de problemen en discussies die bij de servicekosten voor winkelcentra ontstaan, 19 aanbevelingen voor de markt beschreven en daarnaast een aantal essentiële punten voor vervolgonderzoek aangekaart om het proces verder te verbeteren en eventuele nieuwe methoden te laten slagen.
2. Methodoligie van het onderzoek
Het onderzoek heeft resultaten verkregen uit literatuuronderzoek en empirisch onderzoek door middel van interviews, case studies en feedback van experts. Hieruit zijn de knelpunten die in het servicekostenproces spelen duidelijk geworden en is er daarnaast gekeken naar de mogelijkheden voor een effectiever en efficiënter servicekostenproces gericht op meer transparantie en uniformiteit. Ik ben met het onderwerp in aanraking gekomen tijdens mijn stageperiode bij CBRE. Nadat ik het een en ander van servicekosten had meegekregen, ben ik mij verder gaan verdiepen in het onderwerp door middel van literatuur. Al snel bleek dat de hoeveelheid literatuur over servicekosten bij winkelcentra summier was. Daarom is onder andere ook gekeken naar de kantorenmarkt en zijn aan de hand daarvan handvatten gecreëerd die ook van toepassing zijn voor winkelcentra. Vrijwel tegelijk met het literatuuronderzoek ben ik gaan sparren met diverse mensen over het onderzoek en de probleemstelling, om te proberen meer te weten te komen van de problemen die er spelen en die de markt dagelijks tegenkomt.
Het literatuuronderzoek is in dit opzicht dus samen gegaan met een gedeelte empirisch onderzoek. Dit heeft ook geleid tot bepaalde aspecten van het onderzoek die wel of niet werden belicht en aan de hand daarvan is verder ingegaan op de literatuur. Hiervoor bleek de geschiedenis van winkelcentra en huidige veranderende markt noodzakelijk te zijn. De literatuurstudie naar onderzoek van het ontstaan van winkelcentra en de relatie tot servicekosten is daardoor pas later in het onderzoek uitgewerkt en is daarmee getracht om duidelijke verbanden te leggen tussen winkelcentra en servicekosten. Omdat aan het begin van het onderzoek vaak nog niet bekend welke kant op gaat, heb ik ervaren dat je het risico loopt om (te) breed te gaan. Ik heb geleerd om daarom dichtbij de onderzoeksvragen te blijven. Daarnaast heb ik 38 winkelcentra vergeleken op huurprijzen, servicekosten en invloeden van locatie, grootte, footfall, en dergelijke. Tevens heeft er een diepgaander case study onderzoek plaatsgevonden en zijn daarmee de winkelcentra met elkaar vergeleken op gebouwniveau en is het pakket van leveringen en diensten en de servicekostenafrekening geanalyseerd. Aan de hand
van de informatie die is verkregen uit dit stadium van het onderzoek zijn vragenlijsten opgesteld voor de interviews. Door het voortschrijdend inzicht in het onderwerp, de problemen en doordat ik bijna dagelijks in mijn werk met servicekosten bezig ben, heb ik deze kennis kunnen inzetten tijdens de interviews en kon ik daarin als een volwaardig gesprekspartner acteren. Nadat de interviews zijn gehouden zijn de uitkomsten vergeleken met de literatuurstudie en de uitkomsten van de case studies. Hiermee zijn de formuleringen in het onderzoek aangescherpt en verder geanalyseerd. Helaas was een expertmeeting of klein congres gezien de duur van het onderzoek niet mogelijk. Een dergelijk debat zou wel interessant zijn geweest en een andere wending aan het onderzoek kunnen geven. In plaats hiervan is er voor gekozen om in plaats van een congres, een feecbackronde te houden met deze experts en zijn de eerste resultaten van het onderzoek daarin met hen besproken en hebben zij daar nogmaals op gereageerd. Door deze feedbackronde is een evenwichtig beeld ontstaan van de problemen die spelen bij de servicekosten bij winkelcentra en zijn ook de mogelijke oplossingen, methoden en aanbevelingen nogmaals geverifieerd door deze experts. De feedbackronde met de experts is hierbij uiteindelijk de toets geworden in hoeverre de marktpartijen zich konden vinden in de resultaten van het onderzoek. Persoonlijk ben ik van mening dat dit goed is gelukt en heb ik naast de conclusies en aanbevelingen tevens een standaard servicekostenlijst en uniforme servicekostenafrekening opgesteld (zie bijlage 2) en heb ik een belangrijke bijdrage geleverd aan het schrijven van een programma van eisen voor de leidraad voor servicekosten 2.0 (zie bijlage 6). Het was vooral ook voor mijzelf leerzaam om deze gehele cyclus door te lopen. Als ik terug kijk op het onderzoek heb ik geleerd dat het van groot belang is om een heldere en reëele onderzoeksopzet te hanteren met een duidelijk tijdspad. Daarnaast was het, gezien de complexiteit van het onderzoek van meerdere actoren en (verschillende) belangen en de moeilijkheid om het brede begrip servicekosten in te kaderen, leerzaam om te sparren met meerdere personen en op die manier steeds verder de structuur van het onderzoek vast te stellen. Aangezien het duidelijk structureren van het onderzoek en het vasthouden aan het methodologisch onderzoeksmodel voor mij lastig bleek, is bovengenoemde achteraf gezien voor mij het grootste leerproces geweest van het afstudeeronderzoek.
LITERATUURSTUDIE
De literatuurstudie en het conceptueel onderzoeksmodel is naar gelang het onderzoek vorderde veranderd van richting. Al in een vroeg stadium van het onderzoek had ik veel literatuur over servicekosten en winkelcentra verzameld. De vertaling en koppeling naar het onderzoek bleek soms echter lastig te maken en daardoor verloor ik regelmatig de structuur in het verhaal. Ook had ik tijdens de literatuurstudie nog geen duidelijk doel voor ogen, hetgeen het aanbrengen van een duidelijke lijn en structuur in het onderzoek lastig maakte. Ik heb er daarom uiteindelijk voor gekozen om de servicekosten, methoden en processen, de problemen en de oplossingen c.q.
aanbevelingen voor de markt zo goed mogelijk in beeld te brengen en van daaruit in de literatuur te zoeken naar oplossingen voor deze problemen. Persoonlijk ben ik van mening dat dit is gelukt en heb ik een uitgebreid literatuuronderzoek gedaan waarin ik dit heb kunnen koppelen aan de problemen die spelen bij de servicekosten. Concluderend kan ik zeggen dat ik heb geleerd dat het van groot belang is om een duidelijke invulling en kaders te stellen aan het theoretische raamwerk. Daardoor blijf je dichter bij het doel van het onderzoek en zoek je veel gerichter naar informatie. Dit voorkomt dat je te breed gaat onderzoeken en het helpt daarnaast om een goede basis neer te leggen voor het empirisch gedeelte van het onderzoek en om daarmee de uitkomsten te kunnen verifiëren. Dit is daarom een belangrijk leerpunt geweest voor mij in het afstudeertraject.
INTERVIEWS
De gesprekken met diverse marktpartijen en de semi-‐gestructureerde interviews met de diverse actoren zijn belangrijk geweest voor het onderzoek. Al in een vroeg stadium van het onderzoek heb ik deze gesprekken opgestart en deze hebben een groot deel van het onderzoek in beslag genomen. De interviews zijn afgenomen aan de hand van een vooraf toegestuurde presentatie van het onderzoek waarin ook de interviewvragen zijn benoemd. Op die manier konden de
respondenten voorafgaand aan het interview zich voorbereiden en inlezen in de materie. De interviews duurden gemiddeld een uur, en door de semi gestructureerde opzet is er ruimte gecreëerd om naast de gestelde vragen ook veel extra informatie te verkrijgen die buiten de essentie van de vraag lag. Echter door het open karakter van de vragen liepen de antwoorden uiteen en bleek het lastig om concrete en meetbare gegevens uit de antwoorden te halen.
Achteraf gezien moet ik daarom concluderen dat een enquête naast de interviews een waardevolle aanvulling zou zijn geweest. Dan is de mate van antwoorden, tevredenheid, toegevoegde waarde en mate van overeenstemming per actor beter te analyseren zijn en kan er met meer data analyse op een relatief eenvoudige manier een hardere conclusie aan worden verbonden. Bij herhaling van het onderzoek zou ik er daarom voor kiezen om naast de interviews ook een vastgestelde vragenlijst c.q. enquête af te nemen bij de interviewees.
Daarnaast zou het interessant zijn geweest om dit onderzoek te koppelen aan de consument om zo ook de mening van de consument die in de winkelcentra komt mee te nemen. Ook zouden de ondernemers die daadwerkelijk op de winkelvloer staan, meegenomen kunnen worden in het onderzoek. Hoewel deze methoden bewust buiten het onderzoek zijn gehouden in verband met het beperkte tijdsbestek van het onderzoek kan dit wel belangrijke en waardevolle informatie opleveren en zou dit de resultaten van het onderzoek nog verder kunnen verreiken. Bij eventuele vervolgonderzoeken zou ik, als daar ruimte voor is, deze stappen wel overwegen om mee te nemen in het onderzoek.
CASE STUDIES
De case studies hebben plaatsgevonden bij vastgoedadviseur CBRE. Hier ben ik ook werkzaam en op die manier kon ik veel informatie over deze cases naar boven halen. Er is gekozen voor een analyse over een deel van de winkelbeheerportefeuille van CBRE en hierop zijn de winkelcentra met elkaar vergeleken op basis van huurprijs in relatie tot de servicekosten en zijn factoren als ruimtelijke opzet, bouw, footfall en dergelijke daarin met elkaar vergeleken. Daarnaast heeft er een case study onderzoek plaatsgevonden waarin drie winkelcentra met elkaar zijn vergeleken op gebouwniveau, de servicekostenpakketten en de afrekeningen. Op basis hiervan is waardevolle informatie naar boven gekomen. Om de case studies echter gestructureerder aan te pakken zal ik er voor een volgende keer wel voor kiezen om een meer gestructureerde vragenlijst voorafgaand aan de case study opnemen om dicht bij de kern van het onderzoek en doel te blijven en aan de hand daarvan de informatie te verzamelen. Hoewel ik tevreden ben met de uitkomst van case studies, zal het in het procesmatige deel van het case study onderzoek helpen om handvatten creëren om informatie uit deze cases gestructureerder naar boven te halen en kunnen deze gegevens sneller worden toegepast op andere delen van het onderzoek.
FEEDBACKRONDE EXPERTS
In eerste instantie was in het onderzoeksmodel opgenomen om de resultaten van het onderzoek te presenteren aan een aantal experts middels een expertmeeting c.q. klein congres. Helaas was een expertmeeting of klein congres gezien de duur van het onderzoek en de mate van verkrijgen van goede antwoorden niet meer mogelijk en is er gekozen om deze te vervangen door een feedbackronde van de experts. Aan de hand van een geschreven managementsamenvatting met daarin voorlopige conclusies en aanbevelingen hebben de experts hun feedback gegeven op de bevindingen van het onderzoek. In veel gevallen konden zij zich vinden in de uitkomsten van het onderzoek en herkende men zich in de resultaten en conclusies van het onderzoek. Dit is voor mij de bevestiging dat de problemen duidelijk in kaart zijn gebracht en er tevens goede oplossingen zijn aangedragen voor de markt. Daarnaast hebben een aantal partijen, waaronder bijvoorbeeld VGM NL, aangegeven het onderzoek te willen gebruiken om een duidelijke stelling in te nemen en deze discussie omtrent de servicekosten in de markt verder aan te willen jagen.
Uiteraard waren er ook een aantal kritische opmerkingen en zijn deze daarna tevens geëvalueerd. Door de IVBN ben ik tevens reeds uitgenodigd om mijn bevindingen toe te lichten op een bijeenkomst waarin de brancheorganisaties verder zullen praten over de servicekosten bij winkelcentra. Daarnaast is ook bij CBRE het onderwerp hoger op de agenda gekomen en wordt er gekeken naar hoe er beter met het servicekostenproces omgegaan kan worden.
In deze brede, maatschappelijke context heeft het onderzoek tot slot een bijdrage geleverd aan de vragen die er spelen en de behoefte vanuit de markt om te werken aan een oplossing voor een duidelijker en transparanter servicekostenproces. Het is nu aan de markt om de aanbevelingen uit dit onderzoek op te pakken en om te zetten in concrete acties om daadwerkelijk de servicekosten processen te optimaliseren zodat er in toekomst minder wrijving en discussie ontstaat op het gebied van servicekosten. Dan zijn servicekosten geen kosten meer die er zomaar bijkomen, maar zijn het ‘kosten’ geworden die van onderscheidend vermogen kunnen zijn voor winkelcentra!
