Het meten van de klanttevredenheid bij
Elephant Dental B.V.
Bijlagen
M.N. Tas
Bijlage1 De Begeleidende brief
Bijlage 2 De Enquete
Bijlage 3 De onderzoeksresultaten
Bijlage 4 Tandartsen interview
Hoorn, 22 Juli 2004
Betreft: klanttevredenheidsonderzoek
Geachte mevrouw / mijnheer,
Hoe tevreden bent U ? Dit is uw kans om te zeggen waar het op staat !!!
Ter afronding van mijn studie Bedrijfskunde aan de RijksUniversiteit Groningen ben ik, Mark Tas, bezig met een klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Elephant Dental B.V. Het doel van dit onderzoek is het meten van uw tevredenheid over Elephant Dental B.V.
Om te meten hoe u bepaalde aspecten waardeert en wat uw wensen en behoeften zijn, is er een vragenlijst opgesteld. Ik zou het zeer op prijs stellen als u deze vragen zou willen
beantwoorden zodat Elephant Dental B.V. beter aan uw wensen en behoeften kan voldoen en ik mijn studie Bedrijfskunde succesvol af kan ronden.
Voor het invullen van de enquête zult u hooguit 5 minuten nodig hebben. Als blijk van waardering heb ik alvast een Elephant Dental-pen bijgesloten, waar u de vragenlijst mee kunt invullen. Indien u de enquête invult en opstuurt maakt u kans op een theaterbon.
Graag wijs ik u erop dat alle informatie volstrekt vertrouwelijk behandeld zal worden en uitsluitend voor dit onderzoek. Het is de bedoeling dat de enquête wordt ingevuld door de algemeen directeur / eigenaar van het laboratorium.
Ik verzoek u vriendelijk de vragenlijst binnen twee weken (voor 7 augustus a.s.) in de bijgevoegde antwoordenvelop te retourneren. Een postzegel is niet nodig.
Alvast bedankt voor uw medewerking.
Met vriendelijke groet,
Mark Tas
Student Bedrijfskunde
Bijlage 1 : Begeleidende Brief
Hoorn, januari 2005
Doctoraalscriptie Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde
Afstudeerrichting Marketing
Mark N. Tas
Studentnummer: 1153676
Afstudeerbegeleiders Rijksuniversiteit Groningen Dr. G.H. Kruithof (1ste begeleider) Drs. H.C. Stek (2de begeleider)
Afstudeerbegeleider Elephant Dental B.V.: Dhr. J. Slor
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.
De
klanttevredenheid onder de loep !
Het meten van de Klanttevredenheid
bij
Elephant Dental B.V.
Bijlage 3 De resultaten van de enquête
inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Het uitgevoerde onderzoek 5
Inleiding ... 5
1.1 De Meetmethode ... 5
1.2 De Respons Rate ... 6
1.3 De Keuze voor een Populatieonderzoek ... 6
1.4 De Opbouw van de Enquête ... 8
1.5 De Verduidelijking van de Meetwaarden ... 8
1.5.1 Normale verdeling ... 9
Hoofdstuk 2. De Onderzoeksresultaten 12 2.1 De Keuze voor Elephant Dental B.V. ... 12
2.2 Het Gebruik en de kennis van Elephant Dental B.V. producten... 17
Conclusie ... 18
2.3 Mate van Belangrijkheid en Tevredenheid ... 19
2.3.1 Telefonisch contact ... 19
2.3.2 De levering van de producten ... 22
2.3.3 De vertegenwoordigers ... 25
2.3.4 De factuur ... 27
2.3.5 De overige zaken ... 29
2.3.6 Alle aspecten... 31
2.3.7 De belangrijkste aspecten van tevredenheid en belangrijkheid ... 33
2.3.7.1 Het meest belangrijke aspect ... 33
2.3.7.2 Het tweede belangrijkste aspect... 34
2.3.7.3 Het derde belangrijkste aspect ... 35
2.3.8 Het aspect waar de respondent het meest tevreden over is... 37
2.3.8.1 Het meest tevreden... 37
2.3.8.2 Tweede Tevredenheidsaspect ... 38
2.3.8.3 Derde Tevredenheidsaspect ... 39
2.4 Klachtenafhandeling... 41
2.5 Het opleidingscentrum... 46
2.6 Elephant Dental in het algemeen... 47
2.7 Het gebruik van internet ... 50
3. De verwerking van de open vragen in enquête 54 3.1 De Positieve ervaringen ... 54
3.2 De Negatieve ervaringen... 55
3.3 De mogelijke cursusaanvulling... 55
4. Verschilanalyse 57 Verschil ... 57 5. Prioriteitenmatrix 58
Matrix 1 de Telefoonaspecten... 60
Matrix 2 De Levertermijn ... 61
Matrix 3 De Vertegenwoordiger... 63
Matrix 4 Factuur ... 64
Matrix 5 Overige Aspecten... 65
Matrix 6 Alle aspecten... 66
Hoofdstuk 6 De aanbevelingen 69 Literatuurlijst 71
Hoofdstuk 1. Het uitgevoerde onderzoek
Inleiding
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het uitgevoerde onderzoek. Het onderzoek is verricht onder 302 tandtechnische laboratoria benaderd welk alle een zakelijke relatie hebben met Elephant Dental B.V. In paragraaf 1 komt de meetmethode aan bod, gevolgd door paragraaf 2 waar de respons rate behandeld wordt. In paragraaf 1.3 wordt de keuze voor een populatieonderzoek verduidelijkt. De opbouw van de enquête wordt besproken in paragraaf 1.4. In paragraaf 1.5 de wordt er meer duidelijk verschaft met betrekking tot de meetwaarden.
1.1 De Meetmethode
Voor het meten van klanttevredenheid is het mogelijk om op verschillende manieren informatie te verzamelen. Een keuze valt te maken uit de kwantitatieve methode en de kwalitatieve methode.
In een kwantitatief onderzoek staat het uitdrukken van het onderzoek in cijfers centraal. In een kwalitatief onderzoek gaat het om het beschrijven van bepaalde zaken op een niet getalsmatige manier (Leeuw, de, 1996:346). Er is gekozen voor een kwantitatief onderzoek
Dit klanttevredenheidsonderzoek is verricht aan de hand van een schriftelijke enquête. Een voordeel van een enquête is dat de respondenten makkelijk te bereiken zijn en vanwege het karakter van de werkzaamheden van de tandtechnicus een goede wijze om ze te bereiken. De werkzaamheden worden gekenmerkt door een strak schema van handelingen die deels tegelijk verricht worden waardoor onderbrekingen niet gewenst zijn. Door deze factoren zouden de uitkomsten van een telefonische enquête mogelijk niet voldoen aan de vereisten van validiteit en betrouwbaarheid.
De enquête heeft de vorm van een gestandaardiseerd interview. Dit betekent dat iedere respondent dezelfde vragen krijgt in een van tevoren vastgestelde volgorde. Van iedere respondent wordt dezelfde informatie verzameld. Er wordt gebruik gemaakt van zowel open als gesloten vragen. Dit maakt het mogelijk om zowel attributen als kritische incidenten te ondervragen. De open vragen zijn in beperkte mate gesteld om er voor te zorgen dat de duur van het invullen beperkt is.
In de enquête is bij vraag 3 gebruik gemaakt van een gestructureerde vragenlijst. Voor het opzetten van een vragenlijst zijn er meerdere gesprekken geweest met medewerkers van Elephant Dental B.V., met vertegenwoordigers van gespecialiseerde bedrijven en met enkele tandtechnici.
enquête zijn er enkele onduidelijkheden veranderd in de enquête. Deze tandtechnici hebben de enquête ingevuld en van commentaar voorzien waarna de enquête op enkele punten veranderd is.
Op basis van deze informatie van de klanten en de informatie vanuit de literatuur is er, in samenspraak met de directie van Elephant Dental B.V. een vragenlijst tot stand gekomen. De vragenlijst meet de aspecten die van belang zijn voor zowel Elephant Dental B.V. als voor de tandtechnici.
De enquête is gepersonaliseerd door de naam van de klant te benadrukken in de begeleidende brief. Bij de verzonden enquête zat een pen en een retourenveloppe, waar het antwoordnummer van Elephant Dental B.V. op aangegeven was, om zodoende de respons te verhogen. In de begeleidende brief is tevens een theaterbon aangeboden indien de enquête geretourneerd zou worden (zie Bijlage 1). De theaterbon had als de respons te verhogen. Dit is vooral van belang vanwege de kleine populatie en de vereisten die gesteld worden aan het trekken van betrouwbare conclusies.
1.2 De Respons Rate
In dit gedeelte wordt schematisch weergeven hoeveel brieven er zijn verstuurd en hoeveel klanten er gereageerd hebben. De respons is weergegeven in onderstaande tabel.
Respons Aantal Percentage
Teruggestuurd (volledig) 71 23,5
Teruggestuurd (onvolledig) 3 1
Niet teruggestuurd 228 75.5
Totaal 302 100
Tabel 1.1 De Respons Rate
Van de 302 enquêtes die verstuurd zijn is er een respons tot stand gekomen van 71 enquêtes. Dit is een percentage van 23,5 %. Dit kan beschouwd worden als een relatief hoge respons aangezien de zomerperiode de rustigste periode van het jaar is en er dan veel tandtechnici niet aanwezig zijn. Omdat er geen beeldvorming plaats kan vinden van de overige 76,5% zal er bij het interpreteren van de gegevens rekening gehouden moeten worden met een bepaalde kleuring. De respondenten kunnen bepaalde motieven hebben om zich positiever te uiten dan dat ze in werkelijkheid zijn. In de statistiek blijkt dat afwijkingen van resultaten steeds kleiner worden naarmate de respons en de steekproef groter zijn. Bij een populatie van 302 en een respons van 71 moet er rekening gehouden worden met een afwijking van de totale klanttevredenheid van ongeveer 5 à 10 % boven de werkelijke waarde (Thomassen, 1994: 74).
1.3 De Keuze voor een Populatieonderzoek
In een onderzoek kan er een keuze gemaakt worden om verschillende soorten steekproeven te houden of er voor te kiezen om de gehele populatie mee te nemen in het onderzoek. De grootte van de steekproef kan worden afgeleid uit de nauwkeurigheid en de betrouwbaarheid die er wordt gesteld aan de steekproef. Ook is de grootte van de steekproef afhankelijk van de omvang van de
totale populatie. Gezien deze invloeden is de uiteindelijke steekproefgrootte een combinatie van calculatie en eigen inschattingen.
In tabel 1.1. zijn steekproefgroottes te zien bij verschillende populatiegroottes en verschillende percentages toegestane afwijking van het populatiegemiddelde. Deze tabel kan in de praktijk goed gebruikt worden om de steekproefgrootte te bepalen (Saunders e.a., 2000:46) In de praktijk wordt meestal gebruik gemaakt van een 95% betrouwbaarheidsniveau.
Populatie Foutenmarge
5% 3% 2% 1%
50 44 48 49 50
100 79 91 96 99
150 108 132 141 148
200 132 168 185 196
250 151 203 226 244
300 168 234 267 291
400 196 291 434 384
500 217 340 414 475
750 254 440 571 696
1000 278 516 706 906
Tabel 1.1. Steekproefgroottes bij een 95% betrouwbaarheidsniveau
Een discussiepunt wat regelmatig terugkomt bij het trekken van een steekproef en de analyse van de resultaten is de grootte van de steekproef om de gewenste betrouwbaarheid te verkrijgen.
Vooral in het geval dat de klanttevredenheid gemeten wordt kan het aantal ondervraagde klanten erg laag zijn. In dit geval is het trekken van conclusies aan de hand van de analyseresultaten erg gevaarlijk. Uit onderzoek is gebleken dat de afwijkingen van de betrouwbaarheid steeds kleiner wordt naarmate de steekproef steeds groter wordt. Vanaf 200 waarnemingen wijkt het verkregen resultaat steeds minder af van de werkelijke waarde.
Met betrekking tot de steekproeven gelden de volgende conclusies:
• Grote voorzichtigheid is geboden bij de interpretatie van waarden met een gering aantal waarnemingen
• (Deel) steekproeven onder de 50 waarnemingen kunnen eigenlijk niet worden geïnterpreteerd Met een 95 % betrouwbaarheidsniveau en een populatie van 300 zou aan de hand van tabel 6.1 de respons 168 moeten bedragen. Dit komt neer op een responsgehalte van 56 % wat uitermate hoog is in het geval van een klanttevredenheidsonderzoek aangezien de gemiddelde respons rond de 20
% is ( Nieuwstribune, 6 juni 2002).
tandtechnische laboratoria. De aangeschreven klanten zijn gesegmenteerd aan de hand van bestellingen die ze in een jaar doorvoeren. Indien er meerdere producten in een jaar besteld worden, wordt aan deze criteria voldaan en is er daadwerkelijk sprake van een relatie. Aan de hand van deze criteria zijn van de 812 tandtechnische laboratoria er 302 klant. Tevens is er gekozen om de gehele populatie te ondervragen om op deze wijze voor een minimale afwijking te zorgen. In het geval dat een segment of een klantengroep kleinschalig is en alle klanten meegenomen worden in het onderzoek is er per definitie sprake van een betrouwbaar beeld (Thomassen e.a 1995:165).
Van de 302 tandtechnische laboratoria die meegenomen zijn in het onderzoek zijn er 71 ingevulde enquêtes binnengekomen. De respons voldoet aan de eis dat er minimaal 50 waarnemingen moeten zijn om betrouwbare conclusies te trekken.
1.4 De Opbouw van de Enquête
De gegevens uit de literatuur en de interne en de externe interviews zijn door middel van vragen en stellingen in een enquête verwerkt, die door de klanten van Elephant Dental B.V. beantwoord en beoordeeld zijn. Het uiteindelijk doel is inzicht te verkrijgen in hetgeen wat de klanten belangrijk vinden en in welke mate zij daar tevreden over zijn. Op basis van de verschillen in deze twee punten kunnen verbeteringsmaatregelen worden aanbevolen met behulp van een prioriteitenmatrix en een verschilanalyse.
De enquête is ingedeeld in 7 vragen waarbij elke vraag een ander onderwerp dekt. De zeven vragen hebben betrekking op de volgende aspecten
1 Keuze voor Elephant Dental B.V.
2 Kennis en gebruik van producten 3 Belangrijkheid en tevredenheid 4 Klachtenafhandeling
5 Opleidingscentrum 6 Algemene vragen 7 Internet
Het belangrijkste aspect van de enquête is III waarbij er specifiek naar 26 aspecten gevraagd wordt omtrent de belangrijkheid en tevredenheid. Bij deze vraag worden ook de 3 meest belangrijke aspecten en de drie aspecten waar de respondent het meest tevreden over zijn behandeld.
1.5 De Verduidelijking van de Meetwaarden
De resultaten die voortkomen uit de enquêtes zijn verwerkt met SPSS. Dit programma is ontwikkeld voor statistische verwerking van gegevens. Aan de hand van dit programma zijn de tabellen tot stand gekomen waar de volgende variabelen in mee zijn genomen namelijk het aantal respondenten, de gemiddelden, de standaarddeviatie en de standaardafwijking. Het aantal respondenten is de N en het gemiddelde is de Mean. De derde kolom wordt weergegeven door de standaarddeviatie en in de vierde kolom wordt de standaard error mean weergegeven. Deze twee aspecten worden hieronder behandeld.
De formule voor de standaarddeviatie van een steekproef ziet er als volgt uit:
S= standaardafwijking
Σ= het totaal van alle waarnemingen
Xi – X= het verschil tussen de waarneming en het gemiddelde N = het aantal respondenten
De spreidingsmaat die het meest gebruikt wordt is de standaarddeviatie of in goed Nederlands de standaardafwijking. Hierbij maken we onderscheid tussen populatiestandaardafwijking σ en steekproefstandaardafwijking s. Om de standaarddeviatie (van een populatie) te berekenen worden de volgende stappen genomen:
• Berekening van het gemiddelde.
• Bereken de afstand tot het gemiddelde
• Neem het kwadraat van die afstanden.
• Bereken het gemiddelde van die kwadraten.
• Neem de wortel van de uitkomst
Hoe groter de standaarddeviatie des te meer de waarderingen uiteenlopen. In het geval er een waardering is van een 1 (ontevreden) en een waardering van 4 (zeer tevreden) dan ontstaat er een hoge standaardafwijking.
De standaard error of the mean wordt berekend door de standaarddeviatie te delen door de wortel van de grootte van de populatie steekproef (N).
σx = s / √N
Het is de standaardafwijking van het gemiddelde. De formule geeft aan dat hoe groter de steekproef des te kleiner de standaardafwijking van het gemiddelde is. Het laat zien of er sprake is van een normale verdeling. Het geeft aan hoe groot de afwijking van het gemiddelde is.
1.5.1 Normale verdeling
Indien er grote aantallen gegevens verzameld worden en deze weergeven worden in een histogram valt in de meeste gevallen een normale verdeling af te lezen. Een histogram is een discrete weergave van gegevens. Horizontaal staan de klassen van de gemeten variabele uitgezet
eindpunten van de kolommen in het histogram. Het voordeel van het benaderen van de cijfers door een continue functie is dat er een wiskundige beschrijving van de verdeling is te vinden.
De normale verdeling of Gauss-verdeling (genoemd naar de Duitse wiskundige Carl Friedrich Gauss ) is een begrip uit de kansrekening. Deze verdeling vindt onder meer toepassing in de statistiek. Het is een continue kansverdeling met een asymptotisch gedrag. De top wordt gevormd door de modus ofwel de waarnemingen die het meest voorkomen.
De normale verdeling is symmetrisch om het centrum: de verwachtingswaarde van de verdeling (µ) is het 'middelpunt' van de grafiek van de verdelingsfunctie. De 'breedte' van de grafiek van de verdelingsfunctie wordt gekarakteriseerd door de standaarddeviatie (σ) of variantie (σ2).
Bij normale verdelingen ligt 68% van de metingen (waarden) binnen een afstand van eenmaal de standaardafwijking van het midden. Dankzij de centrale limietstelling, een wiskundige bepaling, weten we verder dat bij voldoende metingen het veilig is aan te nemen dat de verdeling van de som van een groot aantal steekproeven van een onbekende verdeling de vorm van een normale verdeling heeft. Statistici verrichten vaak meerdere metingen van dezelfde soort, d.w.z. uit dezelfde verdeling afkomstig om het effect van de invloed van menselijk gedrag en andere vormen van onvoorspelbare en onafhankelijke ruis te verminderen. Als alleen het gemiddelde vermeld zou zijn, zou je niet weten in hoeverre zulke ongrijpbare factoren een rol spelen. Ook het aantal metingen vertelt dat niet. Uit de standaardafwijking krijg je een indruk van zulke effecten.
34 %
Het geeft namelijk de spreiding van de uitkomsten weer. Dit is de reden waarom bij de meeste tabellen extra waarden zijn aangegeven. Deze waarden zijn het aantal respondenten (N) het gemiddelde (Mean) de standaarddeviatie (Std. Deviation) en de afwijking van het gemiddelde (Std Mean).
De normale verdeling wordt wel genoteerd als N(µ,σ2)-verdeling, wat wil zeggen dat het een normale verdeling is met verwachtingswaarde µ en standaarddeviatie σ.
Op bovenstaande grafiek is 1 zijde te zien waarbij 34 % is aangegeven. Dit getal komt overeen met 34 % van alle waarnemingen. Binnen één standaarddeviatie van de verwachtingswaarde ligt 68% van het oppervlak onder de gehele grafiek. Dit getal is de kansdichtheid in het geval van een normale verdeling. 95% van het oppervlak valt binnen twee standaarddeviaties. De curve gaat daarna vrij snel naar nul: 99.99% van het oppervlak ligt binnen drie standaarddeviaties van het midden. Afwijkingen van meer dan drie standaarddeviaties van het midden zijn dus zeer zeldzaam.
Bij de meting die plaatsgevonden worden de gevonden resultaten benaderd als een normale verdeling. De waarden binnen een afstand van 2 * de standaarddeviatie van het midden worden dan "normaal" genoemd. Volgens deze definitie wordt bij 5% van de respondenten een abnormale waarde gevonden.
De standaardafwijking of standaarddeviatie wordt gebruikt om de spreiding (de mate waarin de waarden onderling verschillen) van een verdeling aan te geven.
Hoofdstuk 2. De Onderzoeksresultaten
Om een duidelijk beeld te verschaffen wordt in dit hoofdstuk de volgorde gehanteerd van de enquête. Hieronder volgt een weergave van de verkregen uitkomsten welk in de volgorde van de vragen zoals deze gehanteerd zijn in de enquête gepresenteerd worden. Elke paragraaf komt overeen met het nummer van de vraag uit de enquête. Waar aanwezig zal de link met het conceptuele model weergegeven worden.
2.1 De Keuze voor Elephant Dental B.V.
De eerste vraag die gesteld werd in de enquête heeft betrekking op het achterliggende motief om voor Elephant Dental B.V. te kiezen als leverancier. Deze vraag heeft betrekking op de perceptie van de klant. De verwachting die de klant heeft van Elephant Dental B.V. doet de klant besluiten gebruik te maken van de producten en / of diensten van Elephant Dental B.V. Deze vraag geeft een weergave van de verwachtingen van de respondent.
De respondent had de mogelijkheid om bij vraag 1.a meerdere antwoordmogelijkheden te geven.
Bij vraag 1.b werd gevraagd naar het belangrijkste aspect. De resultaten van de eerste vraag zijn hieronder weergegeven.
naam /imago
68 95,8 95,8 95,8
3 4,2 4,2 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
kennis
45 63,4 63,4 63,4
26 36,6 36,6 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
betrouwbaarheid
24 33,8 33,8 33,8
47 66,2 66,2 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
naam / imago
0 10 20 30 40 50 60 70 80
nee ja
kenni s
0 1 0 20 30 40 50
nee j a
b e tro u w b a a rh e id
0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0 4 5 5 0
n e e ja
innovativiteit
52 73,2 73,2 73,2
19 26,8 26,8 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
kwaliteit van het product
14 19,7 19,7 19,7
57 80,3 80,3 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
kwaliteit van de service
25 35,2 35,2 35,2
46 64,8 64,8 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
prijs / kwaliteitverhouding
46 64,8 64,8 64,8
25 35,2 35,2 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
ander variabele
60 84,5 84,5 84,5
11 15,5 15,5 100,0
71 100,0 100,0
nee ja Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
innovat iv it eit
0 10 20 30 40 50 60
nee ja
k w al i t ei t v an het pr oduc t
0 1 0 20 30 40 50 60
nee j a
kwal i t ei t van de s er v i c e
0 1 0 20 30 40 50
nee j a
p rijs / k w a lite its v e rh o u d in g
0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0
n e e ja
a n d e r v a r i a b e l e
0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0
n e e j a
De keuze voor een product of bedrijf bestaat uit meerdere processen. In het geval van een tandtechnisch laboratorium is er een voortdurende behoefte aan tandtechnische materialen. Deze materialen zijn te verkrijgen bij enkele leveranciers waaronder Elephant Dental B.V. Er zijn verschillende redenen om te kiezen voor een leverancier. In deze vraag is getracht te achterhalen wat de reden voor de bestaande klanten is geweest om voor Elephant Dental B.V. te kiezen. Dit kunnen meerdere redenen zijn en daarom is er voor gekozen om de respondent de mogelijkheid te geven om gebruik te maken van meerdere antwoordmogelijkheden.
Voordat een klant een klant is beschikt de klant nog niet over ervaring met de producten. Hij kiest op basis van bepaalde verwachtingen die de tandtechnieker heeft. De keuze voor een leverancier gaat gepaard met de verwachting dat de leverancier voldoet aan de aspecten die voor een tandtechnisch laboratorium van belang zijn.
Bij deze vraag werd door de respondenten kenbaar gemaakt dat de reden om te kiezen voor Elephant Dental B.V. de volgende redenen waren:
• Kwaliteit van de producten
• Betrouwbaarheid
• Kwaliteit van de service
Door de 71 respondenten is de kwaliteit van de producten de voornaamste reden geweest om bij Elephant Dental B.V. de benodigde materialen te af te nemen. Tevens is naar voren gekomen dat de kwaliteit van de service en de betrouwbaarheid de centrale punten waren waarop de keuze van de tandtechnici gebaseerd was. De variabele ‘anders’ is meer sentimenteel georiënteerd en divers.
Het aspect “anders” heeft vooral betrekking op de vertegenwoordigers.
Grafiek 1.1 Welke aspecten zijn belangrijk voor de keuze voor Elephant Dental B.V.
0 10 20 30 40 50 60 70
naa
m/imago
kennis
bet
rouwbaar heid
innovativiteit kwaliteit pr
oduct
kwaliteit service
prijs / kwaliteit
Ja Nee
2.1.2 Het Belangrijkste aspect voor keuze Elephant Dental B.V.
Bij vraag 1.B wordt er een nadere specificatie gegeven van de reden om te kiezen voor Elephant Dental B.V. Dit is gerealiseerd door bij vraag 1.b maar een keuze mogelijkheid te bieden. Het voordeel van deze vraag is dat het belangrijkste aspect van de keuze voor Elephant Dental B.V.
door middel van maar een keuze mogelijkheid duidelijk wordt. Door deze afgebakende keuze springt de “kwaliteit van de producten” nog verder boven de overige variabelen uit dan dat het geval was bij de voorgaande vraag.
belangrijkste aspect
29 40,8 40,8 40,8
12 16,9 16,9 57,7
11 15,5 15,5 73,2
8 11,3 11,3 84,5
5 7,0 7,0 91,5
2 2,8 2,8 94,4
2 2,8 2,8 97,2
1 1,4 1,4 98,6
1 1,4 1,4 100,0
71 100,0 100,0
kwaliteit van de producten kwaliteit van de service betrouwbaarheid anders
de prijs /
kwaliteitsverhouding naam / imago kennis missing innovativiteit Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
De resultaten wijken niet veel af van de cijfers die voortkwamen uit vraag 1.a.De kwaliteit van de producten staat bovenaan. Ruim 40 procent van de respondenten heeft aangegeven dat de
0 5 10 15 20 25 30 35
kwaliteit producten kwaliteit ser
vice
bet rouwbaar
hei d
and ers
prijs / kw
aliteit
naam / imago
kenn is
missi ng
innovat iviteit
“anders” in te vullen. De aspecten “anders” blijkt uit verdere analyse in de meeste gevallen betrekking te hebben op de vertegenwoordigers, het totaalpakket van producten en de snelle levering die gehanteerd wordt.
2.2 Het Gebruik en de kennis van Elephant Dental B.V. producten
In de tweede vraag van de enquête is gevraagd naar de kennis die de respondenten met betrekking tot de producten en het gebruik van deze producten. Deze vraag geeft meer inzicht in het feitelijke gebruik van de producten. Tevens geeft het inzicht in de mate van kennisoverdracht die plaatsvindt tussen de klanten en hun omgeving. De resultaten zijn in tabel en figuur vorm weergegeven gevolgd door aanvullende tekst.
Welke kent u? Welke gebruikt u? Verschil
Producten Aantal % Aantal % Aantal %
1 Edelmetaallegeringen 69 97,2 % 62 88,7 % 7 8,5%
2 Inbedmassa 59 83,1 % 35 49,3 % 24 33,8%
3 Carrara Interaction 56 78,9 % 48 67,6 % 8 11,3%
4 Antagon Interaction 49 69,0 % 20 28,2 % 29 40,8%
5 Carrara Press 48 67,6 % 12 16,9 % 36 50,7%
6 Raffinage 42 59,2 % 30 42,3 % 12 16,9%
7 ERIO meubelen 42 59,2 % 20 28,2 % 22 31,0%
8 Ovens 40 56,3 % 21 29,6 % 19 26,7%
9 Vitallium 35 49,3 % 6 8,5 % 29 35.7%
10 Wisil 10 14,1 % 1 1,4 % 9 12,7%
Welke producten kent u ?
0 10 20 30 40 50 60 70 80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Welke producten gebruikt u ?
0 10 20 30 40 50 60 70
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kennis en Gebruik
10 20 30 40 50 60 70 80
Respondenten
Kennis Gebruik
De nummers die onder de staven staan komen overeen met de nummering van de producten in bovenstaande tabel.
In de tabel staan de producten gerangschikt naar mate van kennis. De producten welk het meest bekend zijn staan bovenaan aflopend tot het minst bekend. Opvallend is dat een groot gedeelte van de klanten niet op de hoogte is van het volledige assortiment dat Elephant Dental B.V.
aanbiedt.
Om te veronderstellen dat een klant gebruik maakt van een product dient deze eerst op de hoogte te zijn van het bestaan van het product. Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder de klanten van Elephant Dental B.V. en het blijkt dat bepaalde producten bij ongeveer 80 procent van de respondenten bekend is maar dat er in mindere mate gebruik gemaakt wordt. Bij het product Antagon Interaction blijkt dat 31 % van de respondenten hebben aangegeven het product niet te kennen. Dit komt overeen met ongeveer 90 klanten. Tevens valt af te lezen dat er een verschil van 40,8 procent is tussen de kennis en het gebruik van het product. Ditzelfde geldt voor de inbedmassa. De inbedmassa is bij 83,1 % van de respondenten bekend maar wordt maar door 49,3 % van de respondenten gebruikt wat een verschil is van 33,8 %. Dit komt ongeveer overeen met 100 klanten
Carrara Press is een vrij nieuw product en dat verklaart deels dat het gebruik aanzienlijk lager is dan het bekendheid daarvan namelijk 50,7 %. Het product vereist een andere techniek van vervaardigen.
De twee producten Wisil en Vitallium zijn nieuw in het assortiment van Elephant Dental B.V. en worden in mindere mate afgenomen door het huidige klantenbestand. Wisil en Vitallium zijn nieuw in het assortiment van Elephant Dental B.V. maar het zijn producten met een lange historie. Vitallium bestaat al sinds 1938. Toch geniet het een lage mate van bekendheid onder de respondenten. Toch blijkt dat de respondenten die Vitallium kennen en het in de meeste gevallen ook gebruiken. Het lage gebruik van Wisil komt waarschijnlijk voort uit het feit dat maar 14 % van de respondenten op de hoogte is van het bestaan van Wisil.
Conclusie
Geconcludeerd kan worden dat er binnen het huidige klantenbestand bij sommige producten een aanzienlijk verschil aanwezig is tussen de bekendheid en het gebruik. Tevens is een groot gedeelte van de respondenten niet bekend met een groot gedeelte van de producten die Elephant Dental B.V. aanbiedt. Het bekend maken van de klanten met het gehele assortiment, die Elephant Dental B.V. biedt, is een te nemen actie om de verkoop te ondersteunen. Indien de klanten meer bekend raken met de producten zal de afzet van deze producten mogelijk toenemen. Er kan via promotionele activiteiten bekendheid gegeven worden aan Antagon Interaction, Carrara Press en aan de raffinage mogelijkheden. Zo kan mogelijk ook de nodige cross-selling plaats vinden. Het bieden van informatie aan het huidige klantenbestand is eenvoudig te realiseren aangezien er al een relatie aanwezig is. De vertegenwoordigers vormen het communicatiekanaal die het meest voor de hand liggend is. De vertegenwoordigers hebben namelijk een ondersteunende rol.
Een aspect waar rekening mee gehouden moet worden is die van substitutie. De groei van een product kan ten koste gaan van een ander product. Dit is bij de raffinage en de ovens niet het geval.
2.3 Mate van Belangrijkheid en Tevredenheid
De derde vraag van de enquête betreft de vraag naar 26 aspecten waar zowel naar de belangrijkheid van de aspecten is gevraagd als naar de tevredenheid van desbetreffende aspecten.
In het conceptuele model is te zien op welke manier tevredenheid tot stand komt. De mate van tevredenheid is de resultante van de verwachtingen minus de ervaring. Indien de verwachting de feitelijke productprestatie ruim overtreft is men heel ontevreden (verbeterpunt) en indien de feitelijke productprestatie de verwachtingen ruim overtreft zijn de respondenten heel tevreden (succesfactor). Indien de verwachting en de feitelijke productprestatie met elkaar overeenkomen zijn de respondenten tevreden. De mate waarin er een veranderactie moet worden ondernomen hangt mede af van de mate van belangrijkheid.
2.3.1 Telefonisch contact
De eerste 7 aspecten hebben betrekking op het telefonisch contact dat de klant heeft met Elephant Dental B.V. De resultaten staan weergegeven in de onderstaande tabel.
Paired Samples Statistics
3,03 71 ,878 ,104
2,94 71 ,773 ,092
3,34 71 ,774 ,092
3,06 71 ,754 ,089
3,01 71 ,819 ,097
2,77 71 ,741 ,088
3,07 71 ,683 ,081
2,94 71 ,715 ,085
3,37 70 ,663 ,079
2,99 70 ,752 ,090
2,47 70 ,959 ,115
2,76 70 ,770 ,092
3,09 70 ,737 ,088
3,26 70 ,695 ,083
korte telefonische wachttijd
korte telefonische wachttijd
Pair 1
telefonische bereikbaarheid telefonische bereikbaarheid Pair
2
juiste persoon aan telefoon
juiste persoon aan telefoon
Pair 3
snel beantwoorden van vragen snel beantwoorden van vragen Pair
4
medewerkers hebben verstand van zaken medewerkers hebben verstand van zaken Pair
5
medewerkers weten wie u bent
medewerkers weten wie u bent
Pair 6
vriendelijkheid/beleefd heid personeel vriendelijkheid/beleefd heid personeel Pair
7
Mean N Std. Deviation
Std. Error Mean
De gegevens van de tabel op voorgaande pagina is hier wederom weergegeven waarbij er een rangschikking is gemaakt van meest belangrijk naar minst belangrijk.
Telefoon Aspect Gemiddelde
Belangrijkheid
Gemiddelde Tevredenheid
Verschil
1 Medewerkers hebben verstand van zaken 3,37 2,99 -0,38
2 Telefonische bereikbaarheid 3,34 3,06 -0,28
3 Vriendelijkheid / beleefdheid personeel 3,09 3,26 0,17
4 Snel beantwoorden van vragen 3,07 2,94 -0,13
5 Telefonische wachttijd 3,03 2,94 -0,09
6 Juiste persoon aan telefoon 3,01 2,77 -0,24
7 Medewerkers weten wie u bent 2,47 2,76 0,29
In deze tabel staan dezelfde gegevens gerangschikt van meest tevreden naar minst tevreden.
Telefoon Aspect Gemiddelde
Belangrijkheid
Gemiddelde Tevredenheid
Verschil
1 Vriendelijkheid / beleefdheid personeel 3,09 3,26 0,17
2 Telefonische bereikbaarheid 3,34 3,06 -0,28
3 Medewerkers hebben verstand van zaken 3,37 2,99 -0,38
4 Telefonische wachttijd 3,03 2,94 -0,09
5 Snel beantwoorden van vragen 3,07 2,94 -0,13
6 Juiste persoon aan telefoon 3,01 2,77 -0,24
7 Medewerkers weten wie u bent 2,47 2,76 0,29
2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6
Telefonische wachttijd Telefonische bereikbaarheid Juiste persoon aan telefoon Snel beantwoorden van vragen Medewerkers hebben verstand van zaken Medewerkers weten wie u bent Vriendelijkheid / beleefdheid personeel
Gem. Belangrijkheid Gem. Tevredenheid
De contactmomenten die ontstaan met de klanten en de werknemers van Elephant Dental B.V.
vinden met name plaats bij de binnendienst. De medewerkers van de binnendienst zijn niet alleen verwerkers van de bestellingen maar dienen tevens als verkooporgaan en behoren een duidelijk beeld van de klantenkring te hebben. De binnendienst is in veel gevallen het visitekaartje van de onderneming. Dit zijn de momenten waarop de klant zijn perceptie baseert naast de aspecten van de producten zoals de kwaliteit. De rol van de medewerkers is van grote invloed en daarom zijn dit heel belangrijke aspecten. Uit de gegevens blijkt dat de klanten de medewerkers beschouwen als zijnde heel erg vriendelijk en beleefd. De telefonische wachttijd en bereikbaarheid scoren minder. Het laagst wordt er gescoord op de punten “medewerkers weten wie u bent” en “de juiste persoon aan de telefoon”.
De algemene waardering is dat men erg tevreden is, al is men het minst tevreden over de mate waarin de medewerkers de klanten kennen. Aan dit aspect wordt echter door de respondenten weinig belang gehecht en is in mindere mate een verbeterpunt.
Hoewel de gemiddelde waardering overeenkomt met de waardering “erg tevreden” ligt het onder de gemiddelde belangrijkheid die eraan verbonden is. Dit is een reden om te concluderen dat de punten waar de verschillen het grootst zijn en dat betreft met name “de mate waarin de medewerkers verstand van zaken hebben” een verbetering plaats zou moeten vinden. Dit geldt eveneens voor “de telefonische bereikbaarheid” en “de juiste persoon aan de telefoon”.
Het punt waar het laagste op gescoord is namelijk medewerkers weten wie u bent maar dit punt wordt ook als minst belangrijk beschouwd.
Conclusie
Uit deze cijfers blijkt dat de medewerkers worden beschouwd als heel vriendelijk en beleefd maar dat de mogelijk verbeterpunten “de mate waarin ze verstand van zaken hebben” en “juiste persoon aan de telefoon” zijn. Toch zijn de respondenten gemiddeld erg tevreden over de mate van “verstand van zaken”. Een punt waar zowel het laagst op wordt gescoord qua belangrijkheid en tevredenheid is het aspect “medewerkers weten wie u bent”. Dit punt zal worden meegenomen in de aanbevelingen. Dit geldt deels ook voor juiste persoon aan de telefoon.
Aan de hand van een te ontwikkelen kennisbank moet het mogelijk zijn voor alle medewerkers om informatie over de klanten kunnen geven en tevens dat er informatie bijgezet wordt waardoor de medewerkers sneller weten met welke klant ze te maken hebben en deze op waarde kunnen schatten.
2.3.2 De levering van de producten
In onderstaande tabel zijn de uitkomsten weergegeven van vraag 3.
Paired Samples Statistics
3,49 71 ,673 ,080
3,37 71 ,722 ,086
3,66 71 ,533 ,063
3,32 71 ,713 ,085
2,72 71 ,759 ,090
2,80 71 ,749 ,089
3,11 71 ,766 ,091
3,06 71 ,754 ,089
3,44 70 ,673 ,080
2,90 70 ,801 ,096
3,11 70 ,753 ,090
2,94 70 ,740 ,088
2,97 71 ,792 ,094
2,99 71 ,765 ,091
3,01 71 ,727 ,086
3,03 71 ,755 ,090
3,42 71 ,625 ,074
3,15 71 ,730 ,087
korte leveringstermijn korte leveringstermijn Pair
1
leverbetrouwbaarheid leverbetrouwbaarheid Pair
2
uitgebreid productpakket uitgebreid productpakket Pair
3
complete bestellingen complete bestellingen Pair
4
tijdige waarschuwing bij late levering
tijdige waarschuwing bij late levering
Pair 5
informatie over naleveringen informatie over naleveringen Pair
6
flexibiliteit bij elke ordergrootte flexibiliteit bij elke ordergrootte Pair
7
makkelijke bestelprocedure makkelijke bestelprocedure Pair
8
beschikbaarheid producten op voorraad beschikbaarheid producten op voorraad Pair
9
Mean N Std. Deviation
Std. Error Mean
In deze tabel staan de gegevens van bovenstaande tabel weergegeven van meest belangrijk naar minst belangrijk.
Levering Aspect Gemiddelde
Belangrijkheid
Gemiddelde Tevredenheid
Verschil
1 Leverbetrouwbaarheid 3,66 3,32 -0,34
2 Korte leveringstermijn 3,49 3,37 -0,12
3 Tijdige waarschuwing bij late levering 3,44 2,90 -0,54 4 Beschikbaarheid producten op voorraad 3,42 3,15 -0,27
5 Complete bestellingen 3,11 3,06 -0,05
6 Informatie over naleveringen 3,11 2,94 -0,17
7 Makkelijke bestelprocedure 3,01 3,03 0,02
8 Flexibiliteit bij elke ordergrootte 2,97 2,99 0,02
9 Uitgebreid productpakket 2,72 2,80 0,08
In deze tabel staan de gegevens van bovenstaande tabel weergegeven van meest tevreden naar minst tevreden.
Levering Aspect Gemiddelde Belangrijkheid
Gemiddelde Tevredenheid
Verschil
1 Korte leveringstermijn 3,49 3,37 -0,12
2 Leverbetrouwbaarheid 3,66 3,32 -0,34
3 Beschikbaarheid producten op voorraad 3,42 3,15 -0,27
4 Complete bestellingen 3,11 3,06 -0,05
5 Makkelijke bestelprocedure 3,01 3,03 0,02
6 Flexibiliteit bij elke ordergrootte 2,97 2,99 0,02
7 Informatie over naleveringen 3,11 2,94 -0,17
8 Tijdige waarschuwing bij late levering 3,44 2,90 -0,54
9 Uitgebreid productpakket 2,72 2,80 0,08
Uit deze cijfers blijkt dat er 6 aspecten zijn die in vergelijking met de mate dat de respondenten het belangrijk vinden en de mate waarin de respondenten tevreden zijn een negatief saldo hebben.
Deze 6 aspecten zijn:
1. Korte leveringstermijn 2. Leverbetrouwbaarheid
3. Beschikbaarheid producten op voorraad 4. Complete bestellingen
5. Informatie over naleveringen
6. Tijdige waarschuwing bij late levering
Deze aspecten scoren qua belangrijkheid hoger dan de mate van tevredenheid, toch zijn alle respondenten gemiddeld tevreden.
Korte levertermijn en de leverbetrouwbaarheid zijn de succespunten. Deze punten scoren zowel hoog bij belangrijkheid als bij tevredenheid. Tevens is reeds gebleken in vraag 1 dat betrouwbaarheid een heel belangrijke rol speelt bij de keuze voor Elephant Dental B.V.
Er wordt relatief laag gescoord op de uitgebreidheid van het productpakket. Dit kan mede tot stand gekomen zijn doordat een gedeelte van de respondenten niet op de hoogte is van een gedeelte van het productassortiment. Zie hiervoor de conclusie van vraag 2.
Een verbeterpunt van deze aspecten is de tijdige waarschuwing bij late levering en de informatie met betrekking tot de late levering. Uit de gegevens blijkt dat er een kloof bestaat tussen de belangrijkheid en tevredenheid wat besproken zal worden in de analyses.
Conclusie
Een van de punten waar de gemiddelde tevredenheid laag is het punt van de uitgebreidheid van het productpakket. Gebleken is dat de klanten niet op de hoogte zijn van het gehele productassortiment. Door hier meer aandacht aan te besteden en de informatie beter over te dragen kan mogelijk de gemiddelde tevredenheid verhoogd worden. Het verbeterpunt is de tijdige waarschuwing bij late levering en de informatie over de naleveringen. Deze aspecten zullen terugkomen in de aanbevelingen. De betrouwbaarheid en de levertermijn zijn de punten waar Elephant Dental B.V. wederom goed op scoort.
2.3.3 De vertegenwoordigers
De volgende aspecten hebben betrekking op de vertegenwoordigers waarbij er gekeken is naar de mate van belangrijkheid en de tevredenheid.
Paired Samples Statistics
3,32 71 ,752 ,089
3,59 71 ,623 ,074
2,96 71 ,836 ,099
3,23 71 ,778 ,092
2,31 70 ,971 ,116
2,99 70 ,876 ,105
3,14 71 ,682 ,081
3,18 71 ,798 ,095
goed contact met vertegenwoordiger goed contact met vertegenwoordiger Pair
1
mogelikheid tot open discussie
mogelikheiid tot open discussie
Pair 2
maken van afspraak voor bezoek
maken van afspraak voor bezoek
Pair 3
de vertegenwoordiger heeft veel productkennis de vertegenwoordiger heeft veel productkennis Pair
4
Mean N Std. Deviation
Std. Error Mean
De tabel gaat van de gemiddelde hoogste belangrijkheid naar gemiddelde laagste belangrijkheid.
Aspect Gemiddelde
Belangrijkheid
Gemiddelde Tevredenheid
Verschil
1 Goed contact met vertegenwoordiger 3,32 3,59 0,27 2 De vertegenwoordiger heeft veel productkennis 3,14 3,18 0,04
3 Mogelijkheid tot open discussie 2,96 3,23 0,27
4 Het maken van afspraak voor bezoek 2,31 2,99 0,68
Deze tabel gaat van de gemiddelde hoogste tevredenheid naar gemiddelde laagste tevredenheid.
Aspect Gemiddelde
Belangrijkheid
Gemiddelde Tevredenheid
Verschil
1 Goed contact met vertegenwoordiger 3,32 3,59 0,27
2 Mogelijkheid tot open discussie 2,96 3,23 0,27
3 De vertegenwoordiger heeft veel productkennis 3,14 3,18 0,04 4 Het maken van afspraak voor bezoek 2,31 2,99 0,68
Bij alle aspecten is de gemiddelde tevredenheid hoger dan de gemiddelde belangrijkheid. Met name is dit het geval bij het aspect het “maken van een afspraak voor bezoek”. Dit vertekent enigszins aangezien er weinig belang aan wordt gehecht. Aan het aspect “goed contact met vertegenwoordiger” daarentegen wordt wel veel belang gehecht en scoort ook uitermate hoog. De respondenten zijn zeer tevreden met het contact dat ze hebben met de vertegenwoordiger. Dit goede contact gaat gepaard met open discussies en een vertegenwoordiger welk ervaren wordt als een vertegenwoordiger met veel productkennis.
De vertegenwoordigers zijn van groot belang voor de organisatie. In vraag 1 is door meerdere respondenten aangegeven dat het de reden was om te kiezen voor Elephant Dental B.V. als leverancier. Uit de rest van de resultaten zal naar voren komen dat de gemiddelde waardering met betrekking tot de vertegenwoordigers erg hoog is. Dit verklaart ook de mate van tevredenheid van het goede contact met de vertegenwoordiger.
De vertegenwoordigers maken bij uitzondering een afspraak voordat ze een bezoek brengen aan een tandtechnisch laboratorium en het blijkt dat de respondenten daar ook weinig waarde aan hechten. Dit aspect wordt niet gekenmerkt als een verbeterpunt.
Conclusie
Uit deze vraag komt wederom naar voren dat de relatie die de respondenten hebben met de vertegenwoordigers heel erg goed is.
2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8
Goed contact met vertegenwoordiger Mogelijkheid tot open discussie Het maken van afspraak voor bezoek De vertegenwoordiger heeft veel productkennis
Gem. Belangrijkheid Gem. Tevredenheid
