Houd bij usability Houd bij usability Houd bij usability
Houd bij usability van informatieve websites van informatieve websites van informatieve websites van informatieve websites met gezondheidsinformatie,
met gezondheidsinformatie, met gezondheidsinformatie,
met gezondheidsinformatie, rekening met rekening met rekening met rekening met het zoekgedrag van
het zoekgedrag van het zoekgedrag van
het zoekgedrag van senior users senior users senior users senior users
Specifieke heuristiek en een case study met multi-method-aanpak.
Masterscriptie Marlies Ruitinga
Studentnummer 2066548
Masteropleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen, 2011-2012 Rijksuniversteit Groningen
Begeleider: Leonie Bosveld- de Smet Tweede lezer: Louïse Cornelis 30 augustus 2012
M ar iu s va n D o kk um : M ee ga an m et je t ijd ( 20 0 6)
Verplichte kost Verplichte kost Verplichte kost Verplichte kost
Deze scriptie is, bij het weten van zowel mijn scriptiebegeleider Leonie Bosveld-de Smet als van de tweede lezer Louïse Cornelis, de eerste piramidaal geschreven masterscriptie, in ieder geval in Nederland.
Mijn motivatie om een piramidale scriptie te schrijven is mijn mening dat de meeste conventionele wetenschappelijke stukken als gevolg van de tekststructuur onleesbaar zijn. De lezer wordt, wil hij begrijpen waar het over gaat, gedwongen het hele proces van de onderzoeker door te lezen. Om dat proces begrijpelijk weer te geven, worden delen ervan van tijd tot tijd herhaald en uiteindelijk volgt dan de ontknoping, om daarna weer zaken ter discussie te stellen waarvoor de lezer opnieuw moet gaan lezen om ze te kunnen volgen. Ik ben ervan overtuigd dat de moderne lezer liever in de eerste plaats wil weten wat de conclusies zijn, zodat hij aan de hand daarvan kan bepalen of het onderwerp relevant genoeg is om verder te lezen. Dat scheelt tijd en energie.
Piramidaal schrijven is bij uitstek lezergericht schrijven. De meeste lezers van deze scriptie zullen, zelfs als het mensen zijn die wetenschap beoefenen, geen mensen zijn die voor hun plezier dagelijks
conventionele wetenschappelijke stukken lezen (a priori). De opbouw van de argumentatie in deze scriptie is inductief in plaats van deductief, om de lezer te faciliteren. Deze structuur wijkt sterk af van de conventies voor een wetenschappelijk stuk maar alle wetenschappelijke verantwoording uit de
conventionele scriptiestructuur is ook in deze piramidale scriptie verwerkt.
Deze masterscriptie begint met de conclusie. Dat is de titel, in piramidaal jargon: "de hoofdboodschap".
Daarna is de scriptie als volgt opgebouwd:
• de leeswijzer, met een pakkende titel, omdat uit niet gepubliceerd onderzoek (Cellarius en Snelder, RUG, 2010) gebleken is dat mensen het stuk overslaan waar "Leeswijzer" boven staat.
• de inleiding waarin de onderzoeksvraag is verwoord.
• de inhoudsopgave, juist op deze plek na de leeswijzer, omdat een goede piramidale inhoudsopgave leest als een samenvatting.
• vijf hoofdstukken, soms met paragrafen. De eerste vier hoofdstukken geven een antwoord op het
"waarom? " bij de hoofdboodschap. In deze vier hoofdstukken is "de wetenschappelijke component" verwerkt. Het vijfde hoofdstuk is het meest interessant voor de praktisch
georiënteerde lezer. Dit hoofdstuk geeft namelijk antwoord op het "hoe?"bij de hoofdboodschap, met mogelijke oplossingen voor de gevonden usabilityproblemen. Discussiepunten zijn
toegevoegd op de plaatsen waar ze relevant zijn.
Leonie Bosveld is bereid geweest om dit scriptiestructuurexperiment met mij aan te gaan. Dat getuigt van lef en flexibiliteit. Haar punt van zorg is geweest dat de wetenschappelijke component goed uit de verf zou komen. Louïse Cornelis is pionier van het piramidale schrijven in Nederland. Zij wist waar nodig de vinger op de zere plek van de argumentatie te leggen en verloor de argeloze lezer geen moment uit het oog. Deze masterscriptie bewijst dat afwijken van traditionele argumentatie niet hoeft te leiden tot een gebrek aan wetenschappelijke verantwoording. Bovendien kan de lezer in een oogopslag zien op welk niveau het onderzoek dat aan de scriptie ten grondslag ligt, een bijdrage levert aan de wetenschap en welke bijdrage dat is. Ik hoop dat deze scriptie als voorbeeld zal dienen voor vele scripties, publicaties en rapporten in de toekomst en bedank mijn beide begeleiders hartelijk voor deze kans en voor de begeleiding die voor mij niet beter had gekund in welk opzicht dan ook.
Marlies Ruitinga Augustus 2012
Wat is …? (1) Wat is …? (1) Wat is …? (1) Wat is …? (1)
Tekstkaders Tekstkaders Tekstkaders Tekstkaders
In deze scriptie zijn tekstkaders "Wat is…?"gebruikt omdat deel van het theoretisch kader dat niet in de argumentatie paste, tóch in de scriptie te verwerken. Naar de tekstkaders wordt in de tekst verwezen op plaatsen waar de achtergrondinformatie nuttig kan zijn.
Er is geen verband tussen de tekstkaders onderling.
Houd bij Houd bij Houd bij
Houd bij usability usability usability van informatieve websit usability van informatieve websit van informatieve websit van informatieve websites es es es met gezondheidsinformatie
met gezondheidsinformatie met gezondheidsinformatie
met gezondheidsinformatie rekening met rekening met rekening met het rekening met het het het zoekgedrag van senioren
zoekgedrag van senioren zoekgedrag van senioren zoekgedrag van senioren
Inleiding (aanleiding en "Over het onderzoek voor deze scriptie")...1
1 Senior users zijn de internetgebruikers van de toekomst...5
2 Gezondheidsinformatie hoort ook voor senior users toegankelijk te zijn ...6
2.1Goede gezondheidsgeletterdheid bevordert de levensverwachting...6
2.2 De EC heeft in de gedragscode voor websites met gezondheidsinformatie aandacht voor senioren.7 3 Senior users gedragen zich anders op het web...8
3.1 Eerder onderzoek toont aan dat senior users zich anders gedragen...8
3.2 Senior users hebben hun focus op het midden van het scherm (conclusie 1) ...9
3.3 Het zoekgedrag van senior users is niet efficiënt (conclusie 2)...13
3.4 Het geheugen speelt senior users parten (conclusie 3)...15
3.4.1 Uit de expertevaluatie blijken geen specifieke geheugenproblemen ...15
3.4.2 Het zoekgedrag wordt beïnvloed door hun geheugen, blijkt uit de user tests ...17
4 Als een site "usable" is voor senior users, profiteren ook andere users daarvan...19
5 Faciliteer het zoekgedrag van senior users... 20
5.1 Maak de navigatie gemakkelijker (conclusie 4)...20
5.1.1 Bied prijsinformatie aan op de locatie van het betreffende "product"...20
5.1.2 Informatie "below the fold" is alleen via scrollen bereikbaar (conclusie 5)...22
5.1.3 Structureer en label zo dat al vóór het browsen geselecteerd kan worden (conclusie 6) 22 5.1.4 Overweeg of de eerste twee navigatieniveaus steeds zichtbaar moeten zijn...22
5.2 Neem links op in de content...23
5.2.1 Senior users in deze case study hebben hun focus op het midden van het scherm ...23
5.2.2 Zoekmachines indexeren links in de content ...23
5.3 Verbeter de zoekfunctie(s) ...24
5.3.1 Voeg de locatie toe aan zoekresultaten ...24
5.3.2 Neem in de zoekmachine losse delen op van samengestelde woorden...25
5.3.3 Verbeter de indeling van de pagina met zoekresultaten...26
5.3.4 Integreer de zoekmachines op de site...26
5.3.5 Mijd medisch jargon in de lijst met zoekresultaten...26
5.3.6 Neem synoniemen op in de alfabetische lijst met zoekresultaten...26
5.4 Zorg voor meer coherentie tussen paginatitels en tekstlinks (conclusie 7) ...27
5.5 Houd senior users op de site (conclusie 8)...27
Literatuur...29 Bijlage 1: Missie, visie en speerpunten van het UMCG
Bijlage 2: Profielen van testers en evaluators Bijlage 3: Opnamen van de usertests (dvd) Bijlage 4: Transcripten(dvd)
Bijlage 5: Paginalocaties en userhandelingen (grafieken) Bijlage 6 : Analyse van gekozen paden
Bijlage 7: Totalen users per taak (grafieken)
Bijlage 8: Verklaring heuristiek en resultaten usability-evaluaties UMCG-website Bijlage 9 Richtlijnen van Pernice en Nielsen
Bijlage 10: Analyse van principes en richtlijnen van vier onderzoekers
Bijlage 11: Resultaten van de heuristische evaluatie (dvd)
Inleiding Inleiding Inleiding Inleiding
"In hoeverre is het 'ouderendeel' van de website van het UMCG afgestemd op de visuele, motorische en cognitieve mogelijkheden van senior users , en op hun internetkennis en -vaardigheden en op welke punten kan het ouderendeel op die gebieden eventueel verbeterd worden? " Het antwoord op die vraag luidt: "Houd bij usability van informatieve websites met gezondheidsinformatie, rekening met het zoekgedrag van senior user s". Uit het onderzoek waarop die conclusie is gebaseerd, bleek onder meer dat senior users een sterke focus hebben op informatie die op het midden van de pagina wordt aangeboden.
In deze scriptie wordt uitgelegd welke speciale usability-behoeften senioren hebben en waaruit dat blijkt, maar eerst volgen de aanleiding voor dit onderzoek en een beknopte beschrijving ervan.
Over de aanleiding voor dit onderzoek Over de aanleiding voor dit onderzoek Over de aanleiding voor dit onderzoek Over de aanleiding voor dit onderzoek
Het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) focust, onder meer, op senior users . Dat blijkt uit de missie, visie en speerpunten van het UMCG (zie bijlage 1). Het Nationaal Programma Ouderenzorg (NPO) wil de zorg voor ouderen met complexe hulpvragen verbeteren (NPO, 2012). Daartoe moet er een samenhangend zorgaanbod komen dat beter is afgestemd op de individuele behoeften van ouderen.
Samenwerking tussen landelijke en regionale organisaties is daarvoor nodig (NPO, 2012). Het Ministerie van VWS heeft alle acht universitaire medische centra in Nederland gevraagd het initiatief te nemen om regionale geriatrische netwerken tot stand te brengen in hun onderwijs- en opleidingsregio. Het UMCG vervult een coördinerende, regisserende en ondersteunende rol bij de ontwikkeling van het netwerk in de regio Noord die de provincies Groningen, Friesland, Drenthe en een deel van Overijssel omvat. In deze regio wonen ongeveer 300.000 mensen van 65 jaar en ouder. Het percentage ouderen is in de regio Noord hoger dan in de rest van Nederland (UMCG, 2012a).
Afbeelding 1: "Landingspagina" van het seniorendeel op de UMCG-website
Een van de middelen waarmee het UMCG communiceert naar haar publiek is de website:
www.umcg.nl. De website is informatief en bevat geen onderdelen met een commerciëel, sociaal of entertainend doel. Het UMCG heeft bij de ontwikkeling van deze site, in de hoofdnavigatie rekening gehouden met senior users als doelgroep, door in het onderdeel "zorg" een ingang "Ouderen" te maken (in afbeelding 1, pagina 1, is die ingang rood omcirkeld). Het UMCG is tijdens de looptijd van dit onderzoek het enige universiteitsziekenhuis in Nederland met een specifiek "seniorendeel". Het
seniorendeel onderscheidt zich niet in opmaak en dit interactieontwerp (zie tekstkader 2) van de rest van de website (enige uitzondering op deze opmaak en interactieontwerp is het deel dat bestemd is voor kinderen). Wel zijn het informatieaanbod en de foto's enigszins aangepast. Zo staan op de landingspagina (zie afbeelding 1, pagina 1) een foto waarop senioren centraal staan en een prominente verwijzing naar het Universitair Centrum voor Ouderengenees- kunde (UCO). In het informatieaanbod ontbreekt bijvoorbeeld informatie over zwangerschap.
De afdeling Communicatie van het UMCG heeft in een overzicht van mogelijke stage- en scriptie- onderwerpen aangegeven dat er behoefte is aan
"de ontwikkeling van een goed gefundeerde methodiek voor usability-onderzoek voor de webpagina’s van het UMCG die studenten daarna in diverse afstudeeropdrachten toe kunnen passen." (Pols, 2010). Uit een oriënterend gesprek over zo'n usability- onderzoek met de webredactie van de UMCG- staf, Communicatie is gebleken dat voor het seniorendeel geen senior-centered design (zie tekstkader 3 op pagina 3) is toegepast. Ook ontbreken een specifiek doel voor het seniorendeel en een specifiek beeld van de doelgroep. Zowel het informatieaanbod als de opmaak van dit deel van de UMCG-website zijn niet door de doelgroep getest. De webredactie vraagt zich af of en in hoeverre de inhoud en de vorm van "het seniorendeel" van de website wel voldoende aansluiten op de " senior user ". Dit was voor de onderzoeker een duidelijke aanleiding voor de focus van dit onderzoek.
Over het onderzoek voor deze scriptie Over het onderzoek voor deze scriptie Over het onderzoek voor deze scriptie Over het onderzoek voor deze scriptie
Speciaal voor dit onderzoek is de methodiek ontwikkeld waaraan in 2010 behoefte is geconstateerd. Die methodiek is een multimethod-usability-test . In tekstkader 3 op pagina 4 wordt uitgelegd welke usability-
Wat is …?
Wat is …?
Wat is …?
Wat is …? (2) (2) (2) (2)
Interactieontwerp, user Interactieontwerp, user Interactieontwerp, user
Interactieontwerp, user----interface en interface en interface en interface en ----design design design design
Interactieontwerp(en) ("interaction design")Interactieontwerpen is nadenken over het gebruik van gebruiks- voorwerpen. Een gebruiksvoorwerp is een voorwerp voor dagelijks gebruik (Van Dale, 2012), maar de term interactie- ontwerpen wordt geassocieerd met digitale of computer- gestuurde gebruiksvoorwerpen. De handeling "interactie ontwerpen" is volgens Cooper "het ontwerpen van interactieve digitale producten, omgevingen, systemen en diensten."
(Cooper et al., 2007: 610). Bij interactieontwerpen ligt de belangrijkste focus op gedrag van mensen. Het is een
ontwerpdiscipline, en geen wetenschap of een techniek, omdat het anticipeert op en voorstelt hoe dingen zouden kunnen zijn, meer dan op hoe ze zich voordoen. Interactieontwerpen is sterk gericht op het bevredigen van de behoeften en wensen van de mensen die het product zullen gaan gebruiken.(Cooper et al., 2007:610). In de termen van Cooper gaat het in dit onderzoek om de interactieve, digitale omgeving die "www.umcg.nl/zorg/
ouderen" heet. Die digitale omgeving, vol met informatie, wordt toegankelijk gemaakt voor de doelgroep via de user interface.
User interface en interface design
De user interface is bedoeld om de gebruiker het systeem te laten gebruiken. Het systeem in dit onderzoek is het informatie- systeem dat door het UMCG wordt opengesteld voor senioren.
Volgens Wikipedia: "Een gebruikersomgeving of gebruikers- interface, van het Engelse user interface (UI), ook wel man- machine interface (MMI) of human-machine interface (HMI), is de interface (intermediair) tussen een computer (of andere machine) en de mens die de computer gebruikt. De gebruikers- interface maakt interactie tussen mens en machine mogelijk."
(Wikipedia, 2012). User interface is niet uitsluitend van toepassing op websites. Andere producten met een user interface zijn software (bijvoorbeeld Word), een afstand- bediening en een geldautomaat. Bij een website zijn het systeem en de userinterface echter zo op elkaar afgestemd dat de website, zoals de gebruiker die op zijn scherm ziet, de user inter- face ís. Interface design gaat over het ontwerpen van de gebruikersomgeving. De omgeving is opgebouwd uit verschil- lende onderdelen die de gebruiker ter beschikking heeft voor de bediening van het systeem. Zij geven de interface interactiviteit.
Voorbeelden van interface-design zijn links, knoppen en schuif- balkjes. Bij interface design gaat het over het ontwerpen van dat stukje van het product dat "communiceert met de gebruiker" .
Wat is …? ( Wat is …? ( Wat is …? ( Wat is …? (3333))))
Senior Senior Senior
Senior----centered ontwerpen centered ontwerpen centered ontwerpen centered ontwerpen
User centered design (UCD) betekent dat de gebruiker betrokken wordt tijdens het ontwerpen van het product (Faulkner, 2000:12), in dit geval de web interface. "Usabilityengineering is het gehele productieproces van een bruikbaar product, dat raakt aan beginselen van UCD en veel aandacht heeft voor de behoeften van de gebruiker."(Faulkner, 2000:12). In de literatuur worden deze termen soms als synoniemen gebruikt en ook worden verschillende betekenissen gehanteerd.
Nielsen ziet usability engineering bijvoorbeeld meer als een evaluatie-en-aanpassingsproces (Nielsen, 1993:71). In dit onderzoek wordt de term senior centered ontwerpen gebruikt in plaats van user centered design, omdat usability voor senioren centraal staat.
onderzoeken er zijn. De focus in de gevolgde methodiek ligt op de behoeften van senior users. De conclusies in deze scriptie zijn gebaseerd op deze methodiek.
Voor de eerste methode van de multi-method-test voor deze case study is een speciale heuristiek ontwikkeld op basis van de theorieën van Caldwell (2008), Pernice en Nielsen (2003) en O'Connell (2007). Deze theorie heb ik geoperationaliseerd in een heuristiek. Heuristieken worden van oudsher gebruikt om de belasting te evalueren die het systeem (de web interface ) op de user legt op het gebied van usability, dus op het gebied van efficiëntie, effectiviteit en tevredenheid (O'Connell, 2008. Zie ook tekstkader 5 op pagina 6). Die door mij ontwikkelde heuristiek is ingezet voor de heuristische evaluatie. Deze methode is in 1990 ontwikkeld met als doel de kritieke punten van een systeem te structureren door het gebruik van een set eenvoudige en algemene heuristieken (Dix et al, 2004:324). De heuristische
evaluatie kan in alle fasen van ontwikkeling van een systeem gebruikt worden en is flexibel en goedkoop.
De ontwikkeling van de heuristiek en de uitvoering van de heuristische evaluatie worden verder besproken in paragraaf 3.2.1, waar ook de eerste conclusies uit de heuristische evaluatie aan de orde komen.
Usability-experts zijn in het algemeen geen senior users . Door een heuristische evaluatie kunnen
oppervlakkige, duidelijk zichtbare of hoorbare eigenschappen van de website aan het licht komen, zoals of links onderstreept zijn en of er grote letters gebruikt zijn. Voor mensen die jonger zijn dan de doelgroep van het seniorendeel is het lastig zich in de hoofden van senior users te verplaatsen. Dat betekent dat in de heuristische evaluatie mogelijk usability-problemen onopgemerkt blijven, bijvoorbeeld of de doelgroep iets omslachtig vindt, of bepaalde onderdelen van de user interface niet opmerkt. Bovendien
Wat is…
Wat is…
Wat is…
Wat is… (4)(4)(4)(4)
Usability Usability Usability
Usability----onderzoek onderzoek onderzoek onderzoek
"As much as designers try to build interfaces that match the needs of the users, designers are not users and even the users themselves sometimes cannot clearly identify their interface needs." Lazar (2010:260).
Usability-onderzoek, of usability-evaluatie is onderzoek naar de usability van een web interface. Er zijn drie soorten:
1. Expert-based evaluaties, waarbij usability-experts een gestructureerde methode gebruiken om tekortkomingen in de interface te ontdekken (bijvoorbeeld cognitive walk-through; heuristische evaluatie). De expert simuleert de user en evalueert op die manier het systeem (Lazar, 2010:260)
2. User-based evaluaties waarbij representatieve users een voor hen representatieve taak uitvoeren (voorbeelden:
retrospectieve review; talk-aloud test; eye-tracking). De users worden geobserveerd en eventueel geregistreerd op beeld of geluid.
3. Geautomatiseerde evaluaties, waarbij gebruik gemaakt wordt van een softwareprogramma om het prototype te vergelijken met vastgestelde richtlijnen
Een combinatie van meerdere usability-testmethodes heet multi-method-testing (Lazar 2010, p256).
Expert-based onderzoek vindt normaliter plaats vóór user-based onderzoek, zodat tekortkomingen die de experts ontdekt hebben, hersteld kunnen worden in het prototype vóór user-based onderzoek plaatsvindt. User-based kan uitwijzen of de tekortkomingen die zijn gebleken uit de expert-based evaluatie, voldoende zijn verbeterd. (Lazar 2010, p256). Daarnaast kunnen er usability-problemen zijn die door de expertevaluaties niet aan de oppervlakte zijn gekomen. Dit is een goede reden om niet alleen expert-based onderzoek te doen, maar ook potentiële gebruikers te laten testen.
worden experts in hun evaluatie beïnvloed door hun internetervaring, waarvan zij naar alle waarschijnlijkheid een stuk meer hebben dan de meeste senior users .
Om inzicht te krijgen in hoe de doelgroep gebruik maakt van de website en de usability-problemen te ontdekken die eventueel door de experts niet waren opgemerkt, is als tweede methode van de multi- method-test een user-based evaluatie uitgevoerd. Deze zogeheten user tests bestonden uit zoektaken.
Hierdoor werd inzicht verkregen in hoe de users uit de doelgroep navigeren en zoeken. Als methode voor de user tests werden een think-aloud -test (aan users wordt gevraagd hardop te denken) en
retrospective review (de keuzes van de user worden na afloop met de user doorgenomen) gecombineerd.
Think-aloud testing is een eenvoudige manier om goed inzicht te krijgen in de problemen van een interface (Dix et al., 2004: 43). Voor de combinatie met de retrospective review is gekozen omdat uit de literatuur blijkt dat senior users bij de think-aloud-test moeite hebben met simultaan een taak uitvoeren en verklaren waarom ze bepaalde keuzes maken en zich bij de retrospective review soms niet kunnen herinneren waarom op een bepaald moment in het proces een bepaalde keuze werd gemaakt (Mirski, 2010). De user tests hebben tevens gediend als triangulatie voor de evaluaties van de experts. Zo is een volledig en degelijk beeld ontstaan van de usability-problemen die zich zouden kunnen voordoen als senior users de site bezoeken. De verdere beschrijving van de user tests staat in paragraaf 3.2, waar ook de eerste conclusies uit de user tests aan de orde komen.
De conclusies in deze scriptie gaan over de problemen die geconstateerd zijn in beide usability-evaluaties.
De conclusies in hoofdstuk 3 hebben een theoretisch karakter; de conclusies in hoofdstuk 5 zijn meer praktisch en adviserend van aard.
Wellicht ten overvloede: deze masterscriptie is piramidaal van opzet. Op de eerste pagina staat onder de
titel "Verplichte kost" een leeswijzer.
1 1 1
1 Senior users zijn de Senior users zijn de Senior users zijn de Senior users zijn de internet internet internet internetgebruikers gebruikers gebruikers gebruikers van de toekomst
van de toekomst van de toekomst van de toekomst
"Computing bears the highest potential to improve senior's lives but also raises the unacceptable fact that people who are not plugged into the massive information exchange can be left behind, unable to reap the benefits that can make their quality of life superior to that of prior generations of senior citizens."(O'Connell, 2007:44).
In de literatuur (Pernice en Nielsen, 2003; O'Connell, 2007 en vele anderen) worden computergebruikers van 65 jaar en ouder, als " senior users " gedefinieerd. In deze scriptie wordt die traditie voortgezet. De eerste reden waarom met het zoekgedrag van senior users rekening gehouden zou moeten worden, is dat zij een snel groeiende groep gebruikers van het internet zijn. Het is algemeen bekend dat mensen langer leven. Er komen dus meer senioren. Wereldwijd zullen er in 2050 twee keer zoveel senioren zijn als kinderen. Het CBS voorspelt dat er in Nederland in 2050 vierenhalf miljoen senioren zullen wonen (in 2015 zijn dat er drie miljoen) (CBS, 2012).
Volgens de WHO (2002:13) wordt de kwaliteit van leven van senioren grotendeels bepaald door hun vermogen om hun autonomie en onafhankelijkheid te behouden. Steeds vaker vervangen leveranciers hun loketten en winkels voor dagelijkse benodigdheden door web interface s. De keuze, bijvoorbeeld, om via menselijke interactie een treinkaartje te kopen of bankzaken te regelen is voor de meeste mensen al niet meer weggelegd. Terwijl de jongere generaties opgegroeid zijn met internet en zich nieuwe ontwikkelingen gemakkelijk eigen maken, is het gebruik van internet voor een groot deel van de oudere generaties minder vanzelfsprekend. Om autonoom en onafhankelijk te blijven, zijn vandaag de dag computer- en internetvaardigheid echter wel nodig.
Met de vergrijzing van de bevolking neemt ook het aantal websitebezoekers toe dat weinig of geen computervaardigheden heeft. Ervan uitgaande dat internetgebruik in Nederland vanaf 1996 door consumenten geadopteerd werd, zal het nog minstens veertig jaar duren voordat het overgrote deel van de dan ongeveer (CBS, zie eerste alinea) vierenhalf miljoen senioren in Nederland "opgegroeid" zal zijn met de principes en de mogelijkheden van het internet. Bovendien volgen de ontwikkelingen in de mogelijkheden van het internet elkaar zo snel op dat senioren in mijn optiek op de achterstand nooit helemaal kunnen inlopen. Het wordt, met het toenemende aantal senior users , steeds belangrijker om bij web usability rekening te houden met deze groep: senior users zijn de internetgebruikers van de
toekomst.
Wat Wat Wat
Wat is is is is …? …? …? …? (5) (5) (5) (5)
(Web) usability (Web) usability (Web) usability (Web) usability
Faulkner (2000) beschrijft in haar boek Usability Engineering de geschiedenis van usability . Brian Shackel introduceerde in 1959 vanuit de ergonomie het concept van usability met de term "computerergonomie" (Faulkner, 2000:6). De eerste definitie werd echter pas in 1971 gegeven door R.B. Miller. De definitie van Miller was gebaseerd op "gebruiksgemak". In 1991 definieert Shackel het begrip usability als volgt:
"The artifact's capability, in human functional terms, to be used easily, effectively and satisfactorily by specific users, performing specific tasks, in specific environments."
(Shackel, 1991, geciteerd door Dillon, 2001).
Definities van usability waren voorheen gebaseerd op eigenschappen ("features") van software. De definitie van Shackel brengt usability nadrukkelijk op het niveau van interactie tussen users en het apparaat ("artifact") en bovendien geeft Shackels benadering beoordelingscriteria. Vanaf dat moment kan usability geëvalueerd worden. Usability verwijst dus niet naar een set interface-eigenschappen, maar naar een contextafhankelijke meting van human-computer interaction. (Dillon, 2001).
Wat ontbreekt aan Shackels definitie is efficiëntie. De mate van tevredenheid van de user over het vinden van gewenste informatie op de UMCG-web interface bijvoorbeeld, zou weleens mede kunnen worden bepaald door de efficiëntie van het systeem. In de ISO-definitie van usability is efficiëntie wél meegenomen. Die definitie luidt:
"The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use." (ISO DIS9241-11).
Door het toevoegen van "efficiëntie" stelt ISO niet alleen de user nóg meer centraal maar staat bovendien toe dat usability geëvalueerd kan worden door anderen dan uitsluitend de gebruiker. In dit onderzoek wordt daarom uitgegaan van de definitie van ISO. Dit onderzoek zal zich echter specifiek richten op usability van web interfaces ("web usability")
2 2 2
2 Gezondheidsinformatie hoort ook voor Gezondheidsinformatie hoort ook voor Gezondheidsinformatie hoort ook voor Gezondheidsinformatie hoort ook voor senior users
senior users senior users
senior users toegankelijk te zijn toegankelijk te zijn toegankelijk te zijn toegankelijk te zijn
De tweede reden om bij webusability rekening te houden met het zoekgedrag van senioren, is dat gezondheidsinformatie voor iedereen toegankelijk hoort te zijn. Het is duidelijk dat het internet de gezondheidszorg verandert, door uitgebreide informatie te bieden over diagnose, behandeling en medicatie (Becker, 2004:391). De trend is dat patiënten hun arts niet meer zien als enige en primaire bron van gezondheidsinformatie. Ook senioren zoeken medische informatie op het internet. Er is een groter wordende kloof tussen digitaal vaardige en minder vaardige patiënten (Hoeken et al., 2011:281, Kickbusch, 2001, Nutbeam, 2000). Het verschijnsel dat informatie voor digitaal vaardige mensen gemakkelijker beschikbaar is dan voor mensen die dat niet zijn, wordt "the digital divide" genoemd. Hoeken et al. geven in verband met (onder meer) gezondheidsinformatie in een digitale context, twee conclusies: ten eerste moet de burger de relevante (gezondheids)informatie kunnen vinden en ten tweede moet die informatie in de meest geschikte vorm worden aangeboden (2011: 285). De meest geschikte vorm is op de
doelgroep en de situatie afgestemd. Hieronder staan twee argumenten om gezondheidsinformatie ook voor senioren toegankelijk te maken.
2.1 2.1
2.1 2.1 Go Go Go Goede gezondheidsgeletterdheid bevordert de levensverwachting ede gezondheidsgeletterdheid bevordert de levensverwachting ede gezondheidsgeletterdheid bevordert de levensverwachting ede gezondheidsgeletterdheid bevordert de levensverwachting
Het eerste argument om gezondheidsinformatie voor senioren toegankelijk te maken, is dat goed geïnformeerd zijn de levensverwachting bevordert. In de afgelopen twintig jaar is vanuit verschillende wetenschapsvelden het verband aangetoond tussen laaggeletterdheid, gezondheid en
gezondheidsverwachting. Daaruit is een nieuw onderzoeksveld ontstaan, dat health literacy genoemd
wordt (Berkman et al., 2010:12). Berkman et al. (2010) geven in hun artikel Health Literacy: what is it? , een
grondige analyse van de herkomst van het begrip. De eerste definitie stamt uit 1999 en is van het American Medical Association Ad Hoc Committee on Health Literacy
(Berkman et al., 2010:13). Op basis van hun onderzoek definiëren Berkman et al. health literacy , of
"gezondheidsgeletterdheid", zoals Hoeken et al. het begrip vertalen (Hoeken, 2011: 280), als "The degree to which individuals can obtain, process, understand and communicate about health-related information needed to make informed health decisions" (Berkman et al. 2010:16). Hoeken: " eHealth is bijna
onontkoombaar in de literatuur over health literacy ." (Hoeken et al., 2011: 280). Voor
"gezondheidsgeletterdheid" hebben mensen in toenemende mate digitale vaardigheden nodig. Op senior users afgestemde websites die gezondheidsinformatie bieden, kunnen helpen een brug te bouwen over de digitale kloof en daarmee health literacy van senioren bevorderen. Als senioren de informatie op gezondheidsgerelateerde websites goed kunnen vinden en begrijpen ("toegankelijk is"), neemt de levensverwachting van senioren toe.
2.2 2.2 2.2
2.2 De De De Europese Commissie De Europese Commissie Europese Commissie heeft in de gedragscode voor websites met Europese Commissie heeft in de gedragscode voor websites met heeft in de gedragscode voor websites met heeft in de gedragscode voor websites met gezondheidsinformatie specifieke aandacht voor
gezondheidsinformatie specifieke aandacht voor gezondheidsinformatie specifieke aandacht voor
gezondheidsinformatie specifieke aandacht voor senior users senior users senior users senior users
Het tweede argument om gezondheidsinformatie voor senioren toegankelijk te maken, is dat de Europese Commissie (EC) er extra de aandacht op vestigt om dat te doen. Voor gezondheidsgerelateerde w eb interfaces heeft de EC namelijk een gedragscode geformuleerd (EC, 2002). Daarin zijn ondermeer de volgende kwaliteitscriteria opgenomen: transparantie, eerlijkheid, autoriteit, privacy- en
gegevensbescherming, betrouwbaarheid en toegankelijkheid. Op het gebied van het laatstgenoemde kwaliteitscriterium verwijst de EC in de gedragscode naar het Web Accessibility Initiative van het World Wide Web Consortium (W3C) . Het W3C noemt senior users als specifiek voorbeeld van mensen met een functiebeperking zoals slechtziendheid, doofheid, en leerproblemen (W3C, 2012). Web usability (zie tekstkader 5 op pagina 6) is dus door toegankelijkheidsrichtlijnen van het W3C (Caldwell, 2008)
gerelateerd aan gezondheidswebsites in de Europese Commissie. De toegankelijkheidsrichtlijnen komen
uitgebreid aan de orde in paragraaf 3.4.1.
Wat Wat Wat
Wat zijnzijnzijnzijn …? …? …? …? (6) (6) (6) (6)
Usability Usability Usability
Usability----theoriën, theoriën, theoriën, theoriën, ----modellen, modellen, modellen, ----richtlijnen en modellen, richtlijnen en richtlijnen en richtlijnen en ----principes principes principes principes
De volgorde van de opsomming in de kop van dit tekstkader is een volgorde van abstractheid (Shneiderman, 2010:74; Dix et al.
2007:259). Theorieën en modellen hebben geholpen bij het nadenken over hoe web interfaces bruikbaar konden worden gemaakt voor gebruikers achter de computer. Voorbeelden zijn Goals, Operators, Methods, Selections ("GOMS-model", Card, 1983) en de Object Action Interface ( "directe manipulatie", Shneiderman, 1982)
Usability-principes zijn concreter dan theorieën en modellen.
Principes moeten kunnen gelden voor alle web interfaces. Shneiderman geeft het voorbeeld van het principe: "Erken verscheidenheid in gebruikers" en verklaart daarbij dat dit voor meerdere uitleg vatbaar is (Shneiderman, 2010:80).
Verscheidenheid kan er zijn in bijvoorbeeld computerervaring, gebruiksdoelen, kennis van het systeem, gebruiksfrequentie, enzovoorts. Ter illustratie: een patiënt van 70 jaar die inlogt op de UMCG-web interface, verschilt waarschijnlijk aanzienlijk van een bibliothecaris die een uitgebreide zoekopdracht uitzet op een wereldwijd bibliothekennetwerk. Usability-principes hebben een bredere reikwijdte dan richtlijnen. Een richtlijn kan gelden voor een specifieke doelgroep, bijvoorbeeld senioren.
Usability-richtlijnen zijn specifieke adviezen voor het ontwerpen van eenuser-interface . Daarom zijn ze ook heel goed te gebruiken als evaluatiecriteria. Uit de ontelbare richtlijnen die er voor usability zijn, is hier een willekeurig voorbeeld: "Gebruik niet meer dan drie lettertypes op een webpagina". Richtlijnen zijn gebaseerd op de verslagen van gebruikerstests en van empirisch onderzoek door bijvoorbeeld Apple en Microsoft. De meningen over richtlijnen variëren van "te specifiek" en
"incompleet" tot "bouwen op eerdere ervaring leidt tot gestage verbetering". Om even terug te komen op Cooper (tekstkader 1 onder Interactieontwerpen): wat heb je aan ingewikkelde theorieën als het gaat om zoiets praktisch als een
informatiesysteem? Deze discussie zorgt ervoor dat ontwerpers zich bewust zijn van usability. (Shneiderman, 2010:75).
3 3 3
3 Senior users gedragen zich anders op Senior users gedragen zich anders op Senior users gedragen zich anders op Senior users gedragen zich anders op het het het het web web
web web
Een derde reden om bij webusability rekening te houden met het zoekgedrag van senioren, is dat zij zich in hun gedrag op websites werkelijk onderscheiden van andere gebruikers. Een groot deel van de mensen ouder dan 65 jaar (in de VS 72% ) krijgt namelijk te maken met beperkingen (Forrester, 2004). De effecten van ouder worden die een impact hebben op computergedrag, komen aan de oppervlakte rond de leeftijd van 40 jaar, bijvoorbeeld het gebruik van een leesbril. Andere dan visuele beperkingen in dit kader zouden kunnen zijn:
ergonomische, auditieve en cognitieve beperkingen. Uit onderzoek is gebleken dat senior users zich op het internet anders
gedragen dan mensen die jonger zijn. Hieronder volgen eerst (paragraaf 3.1) een aantal
voorbeelden daarvan uit eerder onderzoek, en daarna (in de volgende paragrafen) drie
voorbeelden van gedrag dat zich voordeed in de case study voor deze scriptie.
3.1 3.1
3.1 3.1 E EE Eerder onderzoek toont aan erder onderzoek toont aan erder onderzoek toont aan erder onderzoek toont aan dat senior users zich anders dat senior users zich anders dat senior users zich anders dat senior users zich anders gedragen
gedragen gedragen gedragen
Het belangrijkste en mogelijk onderscheidende verschil tussen het gedrag van senior users en andere users is dat zij, naarmate zij meer ervaring krijgen op het internet, nauwelijks extra expertise ontwikkelen. Senior users blijven naïef browse-gedrag vertonen lang nadat jongere mensen experts geworden zijn (Chadwick-Dias et al., 2004). Een ander belangrijk verschil is de overwegend computerloze levensloop. De huidige generatie senior users is bijvoorbeeld gewend dat iets wat stuk is niet hersteld kan worden (O'Connell 2007:83). Een gevolg daarvan tijdens het internetgebruik kan zijn dat
keuzes zorgvuldig overwogen worden en dat het besluitvormings-proces tijdens het uitvoeren van een taak op een web interface traag verloopt. Dit verschijnsel wordt door de users in deze case study bevestigd. Je zou het een cultuurverschil kunnen noemen tussen de oudere en de jongere generaties.
In de afgelopen 15-20 jaar is veel onderzoek gedaan naar gebruikerservaringen van senior users op internet. Een willekeurige greep uit de conclusies:
• het gebruik van een dubbele interlinie in web interfaces heeft bij senior users een positief effect op
het browsen (National Institute on Ageing, 2002);
• senior users hebben de neiging te willen klikken op opsommingstekens ("bullets"), tabelhoofden en iconen (Chadwick-Dias et al., 2003:33);
• senior users leren langzamer en er zijn obstakels bij het leren, zoals oog- en handcoördinatie. Zelfs ouderen die het jong geleerd hebben, zullen later weer beperkt raken door verminderd zicht, verminderd geheugen/leervermogen en coördinatieproblemen (Gordon, 2005, geciteerd door O'Connell, 2007:75)
• naarmate de mens ouder wordt, wordt het moeilijker om tegelijkertijd nieuwe informatie te verwerken en tekst te onthouden (Craik and Salthouse, 2000).
Deze conclusies laten zien hoe veroudering het gedrag op websites kan beïnvloeden. Daarom is het belangrijk om rekening te houden met het zoekgedrag van senior users . Er zijn al richtlijnen en principes (zie tekstkader 6 op pagina 8) gebaseerd op eerder onderzoek, die senior users kunnen accommoderen in hun zoekgedrag (Pernice en Nielsen, 2003 en O'Connell, 2007).
3.2 3.2
3.2 3.2 Senior users hebben hun focus op het midden van het scherm Senior users hebben hun focus op het midden van het scherm Senior users hebben hun focus op het midden van het scherm Senior users hebben hun focus op het midden van het scherm (conclusie 1 uit d
(conclusie 1 uit d (conclusie 1 uit d
(conclusie 1 uit de case study e case study e case study e case study))))
Een ander voorbeeld dat senior users zich anders gedragen, is een conclusie uit de case study voor deze scriptie. De user tests hebben namelijk aangetoond dat senior users hun focus hebben op het midden van het scherm. Op de UMCG-website staan daar de content op een "contentpagina" en de zoekresultaten op een "zoekresultatenpagina" (zie afbeelding 2a). Op de "landingspagina"(de start- of "landings"pagina, zie afbeelding 2b) voor het "ouderendeel" staan daar de zoekfuncties. Senior users lijken te verwachten dat als zij een link volgen met een bepaald doel, dat doel op de eerstvolgende pagina die laadt, in het gebied in het midden van het scherm te vinden is. Senior users zoeken hun antwoord op elke pagina, telkens weer, in het midden van het scherm. Als ze het daar niet vinden, gaan ze in het linker
navigatiemenu kijken.
Afbeelding 2a:
In de user tests geregistreerde paginalocaties op een "content/
zoekresultatenpagina":
Het bovenste kwart van de pagina, de banners en de rechter navigatie worden op elke pagina aangeboden. Verder
onderscheiden we de volgende schermlocaties:
- linker navigatiemenu - content/zoekresultaten - gerelateerde informatie.
Toelichting: Na een zoekopdracht verschijnt een pagina met dezelfde schermlocaties als een contentpagina. De zoekresultaten worden in het midden van het scherm weergegeven, op de plaats waar anders de content staat. De schermlocatie die de naam "Gerelateerde informatie"
heeft, is de enige schermlocatie die vervalt op een
zoekresultatenpagina.
De conclusie dat senior users hun focus hebben op het midden van het scherm, is gebaseerd op vijf user tests met senior users (65-75 jaar, voor de profielen: zie bijlage 2). De senior users hebben elk op dezelfde website de volgende zoektaken uitgevoerd:
1. Vind informatie over staar.
2. Bekijk een brochure over kaakpunctie. Vraag deze brochure vervolgens aan.
3. Wat kost parkeren in parkeergarage Noord per dag?
4. Vind de kosten van kaakimplantaten.
Deze taken kwamen tot stand na een pretest met user 1. Door de medische geschiedenis van user 1 zijn de onderwerpen bepaald. User 1 zal in deze scriptie verder niet meer aan de orde komen. Er is rekening gehouden met de verhouding tussen eenvoudige en complexe taken en met de volgorde waarin de taken werden aangeboden: van eenvoudig naar complex. De taken werden uitgevoerd bij de senior user thuis, in diens eigen omgeving, zodat het gebruik van andere hardware in een vreemde omgeving geen rol zouden spelen in de resultaten. De taken werden door mij voorgelezen en ik zat naast de senior user terwijl die de taken uitvoerde. Aan de senior users werd gevraagd zoveel mogelijk hardop te denken ( think-aloud- testing, zie ook tekstkader 4 op pagina 3). Ook werd aangekondigd dat, als er tijdens het uitvoeren van de taak of achteraf zaken niet duidelijk waren, de onderzoeker direct vragen zou kunnen stellen aan de user ( retrospective review gecombineerd met thinking aloud ). De eerst taak begon op de homepage van de UMCG-website; elke volgende taak begon op de laatste pagina van de zojuist afgeronde taak. Achteraf werd een korte vragenlijst afgenomen over de internet- en computerervaring van de tester (geleid vraaggesprek met als doel het user -profiel te maken. Zie bijlage 2).
Afbeelding 2b:
In de user tests geregistreerde paginalocaties op de
landingspagina van het oudendeel:
Behalve het bovenste kwart van de pagina, de banners en de rechter navigatie, die op elke pagina worden aangeboden, worden hier de volgende schermlocaties onderscheiden:
- zoeken in ziekte, onderzoek en behandeling van A-Z…
- … en op trefwoord;
- zoeken in afdelingen - tabbladen naar polikliniek, dagbehandeling en opname - nieuws
- nieuwsarchief
Het linker navigatiemenu en de
gerelateerde informatie worden
op deze pagina niet aangeboden.
Van de uitvoering van de taken zijn video-opnamen gemaakt (zie bijlage 3 (dvd): Opnamen user tests ).
Deze zijn per taak uitgewerkt op handelingsniveau van de users in een transcript (zie bijlage 4 (dvd):
Transcripten). De volgende zaken werden geregistreerd:
1. soort en aantallen user -handelingen met muis en toetsenbord (klikken, scrollen, typen, hoveren , dus géén oogbewegingen en " gazes ");
2. paginalocaties: de locaties van de user-handelingen op de pagina's (zie bijlage 5: Paginalocaties en user -handelingen. De " hot spots " zijn dus gebaseerd op bovengenoemde user- handelingen);
3. het door de senior users gekozen pad om de taak te volbrengen.
4. de bezochte pagina's (resultaat van een klik) (zie bijlage 6: Analyse van gekozen paden);
5. de tijd die het kostte om elke taak te volbrengen (bruto, dus inclusief het hardop denken);
uitspraken: van de user over diens bevindingen tijdens de taken.
6. de uitspraken van de users tijdens het uitvoeren van de taken hebben gediend als indicatie voor de motivatie van het vertoonde gedrag. Waar dit aan de orde is, zal in deze scriptie worden verwezen naar het betreffende transcript.
7. aanwijzingen onderzoeker: meestal hints in de goede richting/zoeksuggesties, een enkele keer een directief;
8. informatie die in de taak gevraagd werd door de user zélf gevonden: inclusief aanwijzingen. De meeste users hadden op zijn minst het idee dat ze zelfstandig de taak volbracht hadden, terwijl er soms stevige aanwijzingen werden gegeven.
Vervolgens is elke taak in de uitvoering van elke user geanalyseerd op de punten 1, 2, 3, 4 en 6. Om het gedrag en de keuzes van de senior users ergens aan te kunnen toetsen, is van alle taken ook de meest voor de hand liggende route bepaald om met browsen de taak te volbrengen. Deze route wordt verder "het efficiënte pad" genoemd. De user-handelingen die nodig waren om de taken via het efficiënte pad te volbrengen, werden ook geregistreerd en geanalyseerd. Zo ontstond een basis om de uitvoering van de taken van alle users mee te vergelijken.
Afbeelding 3: Gemiddeld aantal userhandelingen per paginalocatie van alle users t.o.v. het efficiënte pad
In afbeelding 3 staan alle user- handelingen (cijfers in de grafiek) per paginalocatie (tekst op de verticale as;
voor een grafische weergave van alle schermlocaties zie afbeeldingen 2a en 2b) gerangschikt in aflopende volgorde van hoeveelheid acties. Uit deze afbeeldingen blijkt dat de locaties in het midden van het scherm (zoekresultaten en content) in de top-3 staan van meest gebruikte schermlocaties voor user -handelingen.
Die top-3 luidt:
1. 22 acties: zoekresultaten (worden weergegeven in het midden van de pagina, zie afbeelding 2a op pagina 9 en afbeelding 7 op pagina 27);
2. 21 acties: het linker navigatiemenu;
3. 18 acties: content (wordt weergegeven op het midden van de pagina, zie afbeelding 2a op pagina 9 en afbeelding 5 op pagina 23).
Discussie: Allereerst gaat het om een case study . De resultaten kunnen niet gegeneraliseerd worden.
Vanzelfsprekend moet onderzocht worden of dit gedrag zich ook voordoet op andere informatieve gezondheidswebsites en met andere, bijvoorbeeld jongere users .
Verder is in dit onderzoek is niet specifiek onderzocht of de keuzes van de users om bijvoorbeeld op een bepaalde paginalocatie een actie uit te voeren, door hen bewust zijn gemaakt of onbewust. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de senior users de navigatie rechts negeren omdat zij de conventie kennen dat navigatie horizontaal bovenaan gesitueerd is en aan de linkerkant van het scherm. Zij verwachten dan aan de rechterkant van het scherm geen relevante informatie. Het is ook mogelijk dat zij om welke reden ook, de navigatie aan de rechterkant eenvoudig niet kunnen waarnemen. Voor de zoektocht in het
contentgedeelte is er een mogelijkheid dat users daar juist het antwoord op hun zoektaak verwachten, omdát ze er geen duidelijke links in zien staan. Mogelijk wekt dat de suggestie dat er niet verder gezocht hoeft te worden. Nader onderzoek op basis van eyetracking en/of een onderzoek met senior users waarin zij op elke pagina vertellen wat ze doen en waarom, zou meer inzicht kunnen geven in de oorzaken van of redenen voor de gemaakte keuzes.
De gevolgen van deze conclusie voor de website van het UMCG worden besproken in paragraaf 5.2.
3. 3.
3. 3.3333 H H H Het zoekgedrag van s et zoekgedrag van s et zoekgedrag van s et zoekgedrag van senior users enior users enior users is enior users is is is niet eff niet eff niet efficië niet eff icië icië iciënt nt nt nt (c (c (conclusie (c onclusie onclusie 2 uit onclusie 2 uit 2 uit 2 uit de de de de case study
case study case study case study))))
Als volgend voorbeeld dat senior users zich anders gedragen, weer een conclusie uit de case study voor deze scriptie: uit de user tests blijkt dat de senior users onnodig veel tijd doorbrengen op de site; veel meer pagina's bezoeken dan nodig is en op die pagina's veel meer handelingen uitvoeren dan nodig is op veel meer paginalocaties dan nodig is. Uiteindelijk kunnen zij alsnog de meeste taken niet zelfstandig volbrengen. Mirski et al. hadden in hun onderzoek " Testing Silver Surfers ", met tien testers dezelfde ervaring:
"Task completion was mainly due to heavy support by the test conductor, without whose help no Silver Surfer could have completed the task."(Mirski et al., 2010).
In afbeeldingen 4a en 4b zijn per taak de totalen en de gemiddelde totalen weergegeven van user - handelingen, aanwijzingen van de onderzoeker en aantal bezochte pagina's van de vijf senior users (afb. 4a) en van het efficiënte pad (afb.4b). Uit deze afbeeldingen blijkt dat senior users in dit onderzoek:
1. onnodig veel tijd doorbrengen op de site (de gemiddelde tijd voor alle taken van alle users is 5,5 minuten(afb. 4a); de handelingen gebaseerd op het meest efficiënte pad, door mijzelf uitgevoerd, kosten gemiddeld nog geen halve minuut, zie afb.4b). Discussie: de traagheid van de site heeft mede de tijd beïnvloed die gemoeid was met het uitvoeren van de taak. Voorts is gerespecteerd dat de senior users de taken graag zelfstandig, zonder ingrijpen wilden volbrengen.
Vanzelfsprekend heeft ook dit effect gehad op de tijd die de senior users nodig hadden om de taken te volbrengen.
2. gemiddeld per taak twee keer zoveel (twaalf) pagina's bezochten (afb. 4a) als nodig was op de meest efficiënte manier ("maar" zes pagina's, zie afb.4b);
Gem iddelden alle users, alle taken
7
6
0
2
5
1
7
1
11 12
2
5
6
1
11
4 4
3 3
1
4
0
5
0 29
16
7 6
17
2
23
6 13
9
3 4
8
1
12
3 0
5 10 15 20 25 30
clicks
intentionele hovers
leesbegeleiding (muis)
scroll omhoog scroll om
laag
toetsenbord
totaal aantal pagina's
aantal aanwijzingen onderzoeker
gemiddelde tijd: 5'26"
a a n t a l
taak1 taak 2 taak 3 taak 4 gemiddeld
Afbeelding 4a: Gemiddeld aantal handelingen van alle users en bezochte pagina's voor alle taken (alle users).
3. gemiddeld iets meer dan twee keer zo vaak klikten als noodzakelijk is, namelijk dertien klikken (afb. 4a) (efficiënte pad gemiddeld zes klikken, zie afb.4b). Ook het aantal andere
user handelingen ligt aanzienlijk hoger dan noodzakelijk is. Discussie: In het meest efficiënte pad
wordt geen gebruik gemaakt van zoeken via een zoekmachine. Vooral bij taak 3 heeft juist dat
voor snelle resultaten gezorgd bij users 2 en 5 (zie bijlage 7: Totalen users per taak). Verder heeft ook hier de traagheid van de site ertoe geleid dat sommige users uit ongeduld of uit
onwetendheid meerdere malen klikten op dezelfde link. Dit heeft een effect op het aantal user- handelingen. In bijlage 7 (Totalen users per taak) valt te zien dat user 5 in het algemeen minder handelingen per taak uitvoert dan de andere users . User 5 is de enige user met een groot beeldscherm. Deze informatie is in dit onderzoek verder niet geanalyseerd maar zou in een volgend onderzoek meer aandacht kunnen krijgen.
Efficiënte pad (brow sen)
3
0 0 0 1
0
4 6
0 0 0 1
0 6 7
0 0 1
0 0
6 9
0 0 0 0 1
6 6
0 0 0 1
0
6
0 5 10 15 20 25 30
clicks
intentionele hovers
leesbegeleiding (muis) scroll om
hoog
scroll omlaag
toetsenbord
totaal aantal pagina's
gemiddelde tijd: 0'28"
a a n t a l
taak 1 taak 2 taak 3 taak 4 gemiddeld
Afbeelding 4b: Gemiddeld aantal handelingen die nodig zijn op het meest efficiënte pad en de bezochte pagina's voor alle taken.
Uit afbeelding 3 op pagina 11 valt af te lezen dat de verdeling van de user- handelingen over de verschillende paginalocaties bij het efficiënte pad gelijkmatig is, terwijl senior users om hun doel te bereiken, twee keer zoveel paginalocaties inzetten als volgens het efficiënte pad nodig is. Discussie: Voor deze constatering geldt dezelfde discussie als aan het einde van paragraaf 3.2 (pagina 12): of de keuzes van de users om bijvoorbeeld op een bepaalde paginalocatie een actie uit te voeren, met een reden zijn gemaakt of onbewust, is niet onderzocht. Het zou kunnen dat users bepaalde paginalocaties (bijvoorbeeld het kruimelspoor) slecht of niet kunnen onderscheiden vanwege de kleur of de locatie (" below the fold ", de denkbeeldige paginagrens bij de verschillende beeldschermafmetingen, zie ook paragraaf 5.1.2.) of om cognitieve reden, bijvoorbeeld omdat de users niet overwegen om te zoeken op een ander trefwoord (synoniem).
Er lijkt voor alle users samen geen patroon te zijn in de uitvoering van de taken. Taak 4 is een uitzondering:
die was voor alle users lastig, zoals ook blijkt uit afbeelding 4a. In paragraaf 5.1.1 wordt beschreven waardoor dat komt. Bijlage 7 (Totalen users per taak, grafieken) toont duidelijk dat er voor elk van de users (uitgezonderd user 6) één taak was waar hij meer moeite mee had dan met de andere taken. Deze taak was voor bijna elke user anders. User 2 had moeite met taak 1(68 handelingen); users 3 en 4 met taak 2 (respectievelijk 60 en 46 handelingen) en user 4 met taak 3 (36 handelingen). De opbouw van
toenemende complexiteit in de uit te voeren taken zoals die in de vorige paragraaf werd besproken, ging dus alleen op voor taak 4, die inderdaad voor de users de meest ingewikkelde taak bleek te zijn.
De gevonden onderzoeksresultaten tonen aan dat het zoekgedrag van senior users niet efficiënt is. Hun
keuzes leiden zelden tot een bruikbare volgende stap in de te volbrengen taak. In bijlage 6 wordt dit extra
geïllustreerd door de keuzes die de senior users maken in hun navigatiepaden.
3.4 3.4
3.4 3.4 Het geheugen speelt senior users parten Het geheugen speelt senior users parten Het geheugen speelt senior users parten Het geheugen speelt senior users parten (conclusie 3 uit (conclusie 3 uit (conclusie 3 uit (conclusie 3 uit de case de case de case de case study
study study study))))
"Minimizing the cognitive load is a powerful tool for empowering senior computer literacy." (O'Connell, 2007)
Afsluiter van de reeks voorbeelden van ander gedrag door senior users is nog een conclusie uit de case study voor deze scriptie. Wat zich afspeelt in de hoofden van de senior users , is niet te meten met de gebruikte user tests , noch met de expertevaluatie waarmee het ouderendeel van de UMCG-website in dit onderzoek óók onderzocht is. Toch is er voldoende aanwijzing in de gecombineerde resultaten van deze usability-onderzoeken samen, om aan te nemen dat het geheugen bij de senior users een belangrijke rol speelt in hun zoekgedrag. Hieronder volgt eerst een korte beschrijving van de expertevaluatie en daarna een vergelijking tussen de uitkomsten van user tests en expertevaluatie.
3.4.1 Uit de expertevaluatie blijken geen specifieke geheugenproblemen
Vijf usability-experts (profielen: zie bijlage 2) hebben een heuristische evaluatie van het ouderendeel van de UMCG-website uitgevoerd. Voor deze evaluatie is een nieuwe heuristiek ontwikkeld (zie bijlage 8:
Verklaring heuristiek en resultaten usability-evaluaties UMCG-website). In de literatuur ontbrak structuur en overzicht in de verschillende evaluatiecriteria (de ontwerprichtlijnen en principes, zie tekstkader 6 op pagina 8). Er was geen heuristiek die afgestemd is op web interface s van informatieve (gezondheids) websites voor senioren. Daarom zijn voor de ontwikkeling van zo'n heuristiek, de belangrijkste bestaande principes en richtlijnen voor senioren uit de literatuur geïnventariseerd en geanalyseerd. Het resultaat is een categorisch overzicht van theoretisch onderbouwde principes en richtlijnen van gerenommeerde onderzoekers, gerangschikt volgens de principes van O'Connell (2007, zie tekstkader 7, pagina 16). Bijlage 9 geeft deze analyse weer. Voor O'Connell als uitgangspunt is gekozen omdat:
1. de senior in al haar facetten bij O'Connell meer centraal staat dan de technische aspecten van web interface s, zoals bijvoorbeeld bij Caldwell -- maar ook bij anderen -- heel sterk het geval is.
Haar richtlijnen zijn geformuleerd vanuit een meer psychologisch perspectief;
2. usability door O'Connell uit de technische sfeer gehaald wordt. Zij legt op toegankelijke wijze met weinig gebruik van technologisch webjargon uit wat haar principes inhouden en waarop ze gebaseerd zijn
3. de literatuur van O'Connell relatief uitputtend en recent is.
Voor elk principe van O'Connell is één vraag geformuleerd (zie bijlage 8). Daarin zijn de principes en richtlijnen van andere onderzoekers uit de analyse meegenomen. De formulering moest voldoen aan de volgende voorwaarden:
- geformuleerd op site-niveau (dus aantoonbaar en niet afhankelijk van persoonlijke interpretatie);
- in klare taal;
- ook door beginnende experts te gebruiken;
- concreet;
- eenduidig;
- te beantwoorden in maximaal drie antwoordopties (gesloten vragen).
De vragen zijn opnieuw gerangschikt naar de indeling van de richtlijnen van Caldwell (zie tekstkader 8 op pagina 17) . Hiervoor is gekozen omdat:
1. in het kader van web usability het kwaliteitscriterium "toegankelijkheid" relevant is (zie de toegankelijkheidsrichtlijnen van Caldwell, paragraaf 2.2 en tekstkader 8 op pagina 17) 2. Caldwell's indeling gemakkelijker meetbaar te maken is dan die van O'Connell: Caldwell's
richtlijnen bevinden zich meer aan de oppervlakte, terwijl O'Connell's richtlijnen vaak
psychologisch zijn.
Wat zijn…?(
Wat zijn…?(
Wat zijn…?(
Wat zijn…?(7777))))
De principes van O'Connell De principes van O'Connell De principes van O'Connell De principes van O'Connell
1. Engaging seniors
1.1. Give seniors a personalized welcome 1.2. Involve seniors (usability engineering) 1.3. Don't discriminate against seniors
2. Building seniors' trust
2.1. Show respect through ease of use 2.2. Respect seniors' right to privacy 2.3. Demonstrate credibility 2.4. Prove reliability consistently 2.5. Show helpfulness
2.6. Make security evident
3. Placing seniors in control 3.1 Relieve cognitive load:
3.2 Put seniors in control of navigation a. Provide obvious pathways to content b. Help seniors return from pop-ups to their starting point.
c .Don't force seniors to explore.
3.3 Empower successful searches.
3.4 Eliminate barriers to information or functionality.
3.5 Never depend solely on visual signals 3.6 Give notice to what the system is doing
4. Emphasizing discernibility 4.1 Help seniors discern graphics 4.2 Promote legibility
- Empower seniors to have large text
- Use strong color contrasts to support legibility - Keep text presentation simple
- Use upper and lower case - Don't animate text
4.3 Draw contrasts among screen elements 4.4 Apply color as a supporting signal
5. Respecting seniors' workstyles 5.1. Make software configurable 5.2. Provide large clickable areas
5.3. Offer alternative access to information 5.4. Meet seniors' expectations
5.5. Assure multimodal interaction 5.6. Give seniors time to complete tasks
6. Empowering senior computer literacy 6.1. Direct seniors through design 6.2. Leverage the power of metafors 6.3. Be sure titles and labels inform 6.4. Be consistent
6.5. Speak the seniors' language
6.6. Provide a workplace without distractions 6.7. Teach through tutorials and wizzards
7. Building seniors' confidence 7.1 Manage errors
a. Prevent errors
b. Help seniors recover from errors 7.2 Make sure help really helps
Omdat er sprake was van een verschillend abstractieniveau in de geanalyseerde principes en richtlijnen, zijn deze op hetzelfde niveau gebracht, zodat een helder, voor experts bruikbaar meetinstrument
gemaakt kon worden. Dit is gebeurd naar persoonlijke interpretatie. Een voorbeeld van die interpretatie: is
"Relieve the cognitive load", principe 3.1 van O'Connell, waarbij zij de suggestie doet dat links
onderstreept zijn en bezochte links van kleur veranderen. Is dat iets wat de "bedienbaarheid" vergroot of iets wat de site "begrijpelijker" maakt? Bovendien is de kleur van links ook "waarneembaar". Uiteindelijk is de vraag gecategoriseerd onder "Bedienbaar" om twee redenen: “bedienbaar” is gemakkelijker te meten dan "begrijpelijk" en komt meer met de bedoeling van O'Connell overeen dan "waarneembaar".
Hiaten werden aangevuld voor zover relevant. Op basis van de analyse is één vraag toegevoegd aan de
heuristiek: "Als er acties zijn, speciaal voor senioren, bijvoorbeeld een oproep om aan iets deel te nemen,
wordt dat dan op meerdere pagina's duidelijk gemaakt?" (vraag 4 in bijlage 8). In bijlage 8 staan de verdere
verantwoording en de heuristiek. De categorie "Robuust" van Caldwell ontbreekt in de heuristiek, omdat
deze richtlijn te maken heeft met de standvastigheid van de website met oog op assistive technology,
zoals screen readers , en daarom niet in dit onderzoek geëvalueerd wordt.
Wat zijn...? ( Wat zijn...? ( Wat zijn...? ( Wat zijn...? (8888))))
W3C W3C W3C
W3C----richtlijnen voor toegankelijkheid (Caldwell, 2008) richtlijnen voor toegankelijkheid (Caldwell, 2008) richtlijnen voor toegankelijkheid (Caldwell, 2008) richtlijnen voor toegankelijkheid (Caldwell, 2008)
1. Waarneembaar
• Lever tekstalternatieven voor alle niet-tekstuele content, zodat die veranderd kan worden in andere vormen die mensen nodig hebben, zoals grote letters, braille, spraak, symbolen of eenvoudiger taal.
• Lever alternatieven voor op tijd gebaseerde media.
• Creëer content die op verschillende manieren gepresenteerd kan worden (bijvoorbeeld eenvoudiger lay-out) zonder verlies van informatie of structuur.
• Maak het voor gebruikers gemakkelijker om content te horen en te zien, waaronder scheiding van voorgrond en achtergrond.
2. Bedienbaar
• Maak alle functionaliteit beschikbaar vanaf een toetsenbord.
• Geef gebruikers voldoende tijd om content te lezen en gebruiken.
• Ontwerp geen content op een manier waarvan bekend is dat die toevallen veroorzaakt.
• Lever manieren om gebruikers te helpen navigeren, content te vinden en te bepalen waar ze zijn.
3. Begrijpelijk
• Maak tekst content leesbaar en begrijpelijk.
• Maak het uiterlijk en de bediening van webpagina's voorspelbaar.
• Help gebruikers om fouten te vermijden en ze te verbeteren.
4. Robuust
• Maximaliseer compatibiliteit met huidige en toekomstige user agents, met inbegrip van hulptechnologieën.
