44 Bijlage 1 Procesbeschrijvingen Sales
Identify opportunity
Figuur B1.1 Processtap Identify opportunity
Lead
Elke opportunity begint met een lead.
Analyseer informatie
Bij deze processtap wordt eventueel bestaande informatie van deze specifieke lead, de bijhorende klant en contactpersonen geanalyseerd. Het resultaat van deze stap moet in ieder geval antwoord geven op de volgende vragen:
• Is het een bestaande klant van CMG?
• Is er een accounteigenaar voor deze klant binnen CMG?
• Is de lead al bekend binnen CMG?
Wissel informatie uit
Als er niet genoeg informatie is om te bepalen of er sprake is van een opportunity moet er informatie uitgewisseld worden met andere personen binnen CMG. Dit gebeurt per e-mail, telefoon of in een rechtstreeks gesprek. Hierdoor blijft iedereen die met deze klant te maken heeft op de hoogte van wat er speelt. In deze stap is bepaald of het hier een opportunity betreft voor de eigen company of voor een ander onderdeel van CMG.
Update opportunity (w)
Wanneer er genoeg informatie over een lead is verzameld, moet het ingebracht worden in het CMG CRM systeem. Wanneer dit is gebeurd spreken we over een opportunity.
Lead transfer
Lead
Wissel informatie uit
Analyseer informatie
Update opportunity (l) Update
opportunity (w)
Lead transfer
Transferred lead Identified
opportunity Genoeg informatie?
Company opportunity?
CMG opportunity?
Ja Ja
Ja
Nee Nee
Nee
Closed lead/
rejected
Indien een lead beter bediend kan worden door een ander persoon binnen CMG moet de lead binnen CMG CRM toegewezen worden aan een ander salesteam.
Update opportunity (l)
Het kan voorkomen dat een opportunity niet ingelost kan worden door de services/ solutions die CMG biedt. In dat geval zal de lead data (opportunity data) gemerkt moeten worden als verloren business.
Identified opportunity
Wanneer een lead geschikt blijkt te zijn voor de eigen company en de opportunity is geüpdate is dit de laatste fase van het proces Identify opportunity en daarmee input voor het Qualify opportunity proces.
Transferred lead
Dit is de laatste fase uit het proces in het geval een lead interessant is voor een andere CMG divisie. Voor deze activiteit zijn geen systeem interacties benodigd.
Closed lead/rejected
Dit is de laatste fase uit het proces in het geval een lead niet geschikt blijkt voor CMG en deze wordt afgesloten.
46 Qualify opportunity
Figuur B1.2 Processtap Qualify opportunity
Identified opportunity
De identified opportunity uit de vorige processtap vormt de input van deze stap.
Pas kwalificatiemethode toe
De eerste stap is het bekijken van alle beschikbare informatie over de opportunity door het toepassen van een methode die goedgekeurd is door het management van CMG. Een methode die veel gebruikt wordt is
SCOTSMAN. Dit staat voor Solution, Complexity, Only me, Time, Satisfaction, Money, Authority, Need. Met behulp van deze factoren kan een opportunity meetbaar worden gemaakt.
Wissel informatie uit
Als er niet genoeg informatie beschikbaar is om SCOTSMAN toe te passen, moet er informatie verzameld worden en opgeslagen in het CMG CRM systeem.
Pas interne regels toe
In deze stap worden interne CMG regels toegepast. Er wordt gekeken of er genoeg middelen, zoals mensen en hardware, beschikbaar zijn om het project op tijd op te leveren. Ook wordt getoetst of er niet te veel risico’s voor CMG aan verbonden zijn.
Creëer oplossing
Wissel informatie uit
Pas kwalificatie- methode toe
Pas interne regels toe
Ja
Ja
Ja Nee
Nee Nog niet zeker
Identified opportunity
Qualified opportunity Ga naar ‘CMG
opportunity?’
Genoeg informatie?
Oplossing voor probleem in
huis?
Kan CMG winnen?
Oplossing ontwerpen?
Nee Oplossing beschikbaar/ontworpen
Update opportunity (l)
No opportunity (qualified out)
R i s i c o m a n a g e m e n t Nee
S C O T S M A N
Update opportunity (w)
Creëer oplossing
Als CMG niet beschikt over een passende oplossing voor de klant dan kan er besloten worden om zelf een oplossing te ontwerpen. De manier waarop dit gebeurt, valt buiten dit onderzoek.
Ga naar ‘CMG opportunity?’
Als CMG niet beschikt over een passende oplossing voor de klant beschikt en er wordt besloten om niet een oplossing te ontwerpen dan gaat de opportunity een stap terug naar identify opportunity en wordt er gekeken of een ander onderdeel van CMG een oplossing kan ontwerpen.
Update opportunity (w)
Als er een kans is dat CMG de opportunity kan winnen dan moet de informatie over de opportunity worden ingevoerd in het CMG CRM systeem.
Update opportunity (l)
Wanneer er geen mogelijkheid is om de opdracht binnen te halen dan moet de opportunity in het systeem gemarkeerd worden als verloren.
Qualified opportunity
De uitkomst van deze processtap is een qualified opportunity. Dit is tevens een eerste voorstel voor een oplossing (draft solution).
No opportunity
Als blijkt dat een order niet kan worden gewonnen door CMG dan wordt de opportunity afgesloten en houdt het proces hier op.
Risicomanagement
Gedurende het hele proces moet in de gaten gehouden worden of een offerte uitbrengen niet te veel tijd en geld kost of dat CMG juridische problemen kan krijgen wanneer een opportunity verder wordt uitgewerkt.
48 Bijlage 2 Beschrijving Invensys CRM
Company management
In dit onderdeel van iCRM kan informatie over verschillende companies worden bijgehouden. Dit kan in de volgende schermen:
Company Big Picture
Met de big picture krijg je snel een inzicht van alle aan deze klant gerelateerde informatie. Behalve klantnaam en adres kun je ook telefoonnummers, notities, attachments, opportunities, relationships en contacts voor deze klant vinden.
Company Main
De company main pagina bevat alle essentiële informatie van een klant.
Company Details
De company details pagina geeft specifieke financiële en administratieve informatie van de klant weer.
Company Frame Contracts
Op de company frame contracts pagina kun je vinden of er een contract is gesloten met een bepaalde klant.
Company Relationships
In dit scherm kun je relaties leggen tussen verschillende companies. Een werkmaatschappij kan hier bijvoorbeeld worden gerelateerd aan een moedermaatschappij.
Company Task
Voor companies kunnen taken worden aangemaakt. Een task is een actie die uitgevoerd moet worden, zoals het opstellen van een vernieuwd contract.
Company Notes
De company notes pagina geeft de mogelijkheid om notities over een klant toe te voegen. Een attachment kan toegevoegd worden als onderdeel van een notitie. Voorbeelden van attachments zijn documenten, plaatjes of presentaties.
Contact management
In het contact management kunnen alle contactpersonen van CMG worden opgeslagen. Het belangrijkste scherm hiervoor is contact main.
Contact Main
De contact main pagina bevat alle essentiële informatie van een contactpersoon.
Contact Task
Ook voor contacts kunnen taken worden aangemaakt, zoals het terugbellen van een contactpersoon.
Contact Notes
De contact notes pagina geeft de mogelijkheid om notities over een contactpersoon toe te voegen.
Daarnaast kan in andere schermen nog meer informatie worden opgeslagen, zoals privé-adres en verjaardag van de contactpersoon. Contact main is echter het belangrijkste scherm.
Task management
Voor elke company, contact en opportunity kan een task worden aangemaakt.
Task management
Een overzicht van de taken die uitgevoerd moeten worden is te vinden in het scherm task management.
Opportunity management
Opportunities kunnen worden beheerd in het opportunity management. De belangrijkste schermen hiervan worden hier besproken.
Opportunity Main
De opportunity main pagina bevat de informatie van een opportunity. Deze pagina geeft ook de mogelijkheid om het salesteam te wijzigen.
Opportunity Details
De opportunity details pagina bevat generieke informatie over een opportunity, zoals de manier waarop het is verkregen, hoe het is toegewezen en de huidige status.
Opportunity Influencers
Elke opportunity kan meerdere contactpersonen hebben en elk contactpersoon kan meerdere rollen vervullen om invloed uit te oefenen tijdens het salesproces. De opportunity influencers pagina geeft een lijst van alle
contacten en de bijbehorende rollen die betrokken zijn bij deze opportunity. De beïnvloeder hoeft niet altijd bij de betreffende organisatie (of company) te werken.
Opportunity Checklist
De opportunity checklist pagina stelt de gebruiker in staat om de voortgang van een opportunity door
verschillende salesfunnel fasen vast te leggen. Hierdoor kan in de salesfunnel bekeken worden in welke fase de opportunity zich bevindt.
Opportunity Task
In dit scherm kunnen taken worden aangemaakt voor specifieke opportunities, zoals het opstellen van een offerte.
Opportunity Notes
De opportunity notes pagina geeft de mogelijkheid om notities over een opportunity toe te voegen.
Funnel management
In het onderdeel funnelmanagement kunnen de managers van CMG een overzicht krijgen van de opportunities die zij hebben. De salesfunnel geeft de fasen van het salesproces van CMG weer, zoals beschreven in paragraaf 5.2.1.
Figuur B2.1 De salesfunnel
In de funnel van iCRM kan per fase bekeken worden welke opportunities zich daarin bevinden. Aangezien niet elke lead een closed order wordt zal naarmate je lager in de trechter komt het aantal opportunities lager worden.
Echter, de kans dat een order wordt binnengehaald wordt steeds groter. Het is dan ook mogelijk om een kans op succes aan te geven per opportunity. Door deze kans te vermenigvuldigen met de geschatte waarde van de opportunity kan een salesforecast worden gemaakt.
Daarnaast kan worden bekeken waar opportunities verdwijnen. Als een manager bijvoorbeeld veel identified opportunities heeft, maar weinig qualified opportunities, dan kan er extra aandacht worden besteed aan het kwalificeren van de opportunities.
50
Bijlage 3 Voorbeeld van een informatiefolder van CMG CRM
CMG-CRM Programme
Information Sheet
Supporting the Sales Cycle of CMG
CMG CRM provides a Group wide solution for effectively managing opportunities throughout the sales cycle (from lead – order).
The Group Services CMG CRM Programme has developed this solution in response to requirements from the Group Board in order to help us build & maintain successful customer relationships.
This factsheet summarises the CMG-CRM capability.
Customer information
CMG CRM holds detailed information on Companies, Contacts, and Opportunities as well as the relationships between these elements.
Figure 1: Main data Concepts of CMG-CRM
Account Management
By applying consistent rules throughout CMG, CMG CRM allows identification of an account owner. Because it is easy to attach new members to your sales teams, you can share information with your CMG colleagues and be able to see the full sales relationship that CMG has with your customer.
Quotations and Forecasting
Within the CMG-CRM environment is possible to maintain and manage your financial evaluation of each opportunity via Microsoft Excel worksheets. These worksheets can in turn be used to prepare customer quotations. The data you enter is used to prepare a sales forecast for your It is then possible for CMG management to drill down via hyperlinks in order to gain an insight into the expected sales
Proposal generation & Fulfilment It is possible to generate a range of fulfilment packs containing letters, background material, quotations and other documentation.
Based on the worksheet and templates it is also possible to generate a professional offer in Microsoft Word. The template database can be extended with local templates. The
documents produced may be edited in Microsoft Word.
Funnel Management and Sales Reporting The Sales Funnel provides a graphical overview of opportunities and their progress through the sales cycle with the ability to drill down into the detail. This facility supports activity planning and account management reviews.
Outlook integration
Via the Outlook extension of the CMG CRM, it is possible to synchronise contacts, tasks and appointments.
This helps you to manage your own contacts and to collaborate with other members of your team Team, even if they are not a CMG CRM user.
CMG-CRM Programme
The CMG-CRM Programme is an initiative of CMG Group Services.
For more information please contact:
CMG Group Services Postbus 133
1180 AC Amstelveen The Netherlands
Telephone: +31 (0)20 – 3 503 000 Telefax: +31 (0)20 – 3 503 000
E-mail: >NL CMG CRM Project Office Internet: http://www.cmg.com
CMG Group Services B.V.
Contacts Company
Opportunity
