1
Onderzoek naar een nieuw ontwerp van de thuistransport service van IKEA Nederland
Tjerk Walsma
Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Bedrijfskunde Cluster: Productie en Servicemanagement
Onderzoek naar de thuistransport service van IKEA Nederland
Auteur: Tjerk Laurens Walsma Universiteit: Rijksuniversiteit Groningen Faculteit: Bedrijfskunde
Studentnummer: 1156071 Plaats/datum: Groningen, januari 2005 Begeleiding RUG:
Eerste begeleider: Dr. G.A. Welker Tweede begeleider: Drs. M.E. Boon Begeleiding IKEA:
Bas van Duivenbode Franklin Post
Jaap Doornbos Stefan Scholtens
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.
3
Voorwoord
Deze scriptie is geschreven naar aanleiding van mijn afstudeeronderzoek bij IKEA Nederland.Tijdens dit onderzoek ben ik door verschillende personen geholpen om tot dit resultaat te komen. Die wil ik via deze weg bedanken voor hun medewerking, inzet en begeleiding.
Ten eerste wil ik mijn begeleiders bij IKEA bedanken: Bas van Duivenbode, Franklin Post, Jaap Doornbos en Stefan Scholtens. Zij hebben mij op een zeer zelfstandige manier laten werken aan deze scriptie, maar op belangrijke momenten waren ze altijd bereikbaar voor vragen. Naast mijn begeleiders wil ik alle servicemanagers bedanken voor de medewerking die ze hebben geboden bij tijdens het opstellen, verspreiden en verzamelen van de enquêtes.
Daarnaast wil ik mijn begeleiders van de Rijksuniversiteit Groningen, Gera Welker en Martin bedanken voor hun adviezen, begeleiding en ondersteuning.
Amsterdam, 30 januari 2005 Tjerk Walsma
Samenvatting
Klanten van IKEA die niet in staat zijn om de gekochte spullen zelf thuis te brengen kunnen gebruik maken van de HT service. Customer Distribution (CD) zal een kortere lead time krijgen en bovendien zullen meer producten beschikbaar komen via deze vorm van levering. Dit zal hoogstwaarschijnlijk ten koste gaan van een deel van de
transporten van Home Transport service (HT).Door aankomende veranderingen met betrekking tot CD is het belangrijk om te onderzoeken hoe de HT service ingericht moet worden om hierop in te spelen. Om dit laatste te onderzoeken is een klantenonderzoek gedaan, hierin zijn de klantenwensen ten opzichte van transport in kaart gebracht.
In dit onderzoek stond daarom de volgende vraagstelling centraal:
“Hoe dient de thuistransportstrategie voor IKEA Nederland vorm te krijgen, en hoe kunnen de klantenwensen daarin vertaald worden zonder dat de operationele en financiële gevolgen ervan de haalbaarheid negatief beïnvloeden?”
De HT service is in kaart gebracht door middel van de 5 performance dimensies. De order-winning dimensies van de HT service zijn snelheid, flexibiliteit en prijs. Flexibiliteit bestaat uit duidelijkheid, leverflexibiliteit en mix flexibiliteit. Kwaliteit en
leverbetrouwbaarheid zijn qualifying dimensies, zij vertegenwoordigen een minimum niveau van service dat een klant verwacht.
Door middel van klantenonderzoek zijn de wensen van de klanten met betrekking tot deze dimensies in kaart gebracht. Uit het klantenonderzoek blijkt dat de meningen van klanten over wat een snelle levering is sterk uiteenlopen. Er wordt vooral een groot verschil zichtbaar tussen de filialen in de randstad en de filialen daarbuiten. De filialen in de randstad eisen een veel snellere levering (83% wil levering binnen 3 dagen) dan in de filialen daarbuiten (55% wil levering binnen 3 dagen). Een verklaring voor de lagere eisen buiten de randstad is dat daar veel meer klanten in de regio’s 4 en 5 wonen.
Daarnaast liggen de aantallen transporten bij de filialen buiten de randstad lager, hierdoor is de snelheid van levering over het algemeen ook lager. Daaruit volgt de tweede verklaring, de wensen van de klanten zijn sterk afhankelijk van wat men gewend is. Bij de filialen in de randstad is men gewend aan een relatief hoog serviceniveau, daarom liggen de eisen ook hoger. Wanneer de prestaties van de service worden vergeleken met de uitkomsten van de enquête, blijkt dat er in de meeste gevallen niet voldaan kan worden aan de klantenwensen.
De belangstelling voor de verschillende vormen van transport loopt behoorlijk uiteen. Het minst populair zijn de huur van een aanhanger en/of busje. De meeste klanten geven aan gebruik te maken van het reguliere transport, ook sneltransport bleek veel mensen te interesseren. Uit de antwoorden blijkt verder dat het reguliere transport altijd
aangeboden dient te worden, er bestaat een groep klanten die de goederen absoluut niet dezelfde of volgende dag wil ontvangen. Voor de aanvullende services
avondtransport en levering op zaterdag bestaat erg veel belangstelling.
Leverflexibiliteit, of invloed op wanneer de goederen worden geleverd, blijkt erg belangrijk te zijn voor klanten.
Als laatste onderdeel van flexibiliteit, duidelijkheid. Duidelijkheid over wanneer de goederen geleverd worden bleek, na snelheid, het meest belangrijk te zijn.
Prijs werd door de medewerkers als belangrijk, en belangrijkste probleemgebied van de service aangemerkt. De uitkomsten van de enquête geven een ander beeld. De klanten van de koerier in Amsterdam zijn echter een stuk positiever over het prijsniveau van
5 deze service. Het werkelijke prijsniveau van de huistransporteur is voor de meeste opvallend genoeg voordeliger dan de koerier.
De prijsmethode van de huistransporteur krijgt een betere beoordeling dan het prijsniveau. Dit komt doordat de koerier bij de prijsbepaling slechts één variabele gebruikt, het gebied waar de klant woont. De huistransporteur gebruikt twee, het gebied en het gewicht.
Uit de concurrentievergelijking blijkt dat vooral de dimensies prijs en duidelijkheid verbeterd moeten worden. Op de andere dimensies presteert IKEA duidelijk beter dan de concurrentie. Hier bestaat dan ook geen directe aanleiding tot verbetering.
Op basis van het belangrijkste element, snelheid, zijn drie segmenten onderscheiden, - Levering binnen 24 uur
- Levering in 2-3 dagen - Levering binnen een week.
Het is niet haalbaar om elk segment in elke regio aan te bieden, daarom moeten er beperkingen worden opgelegd aan de levergebieden van de segmenten. Segment 1 is daarom beperkt tot regio 1 en 2, segment 2 tot regio 1-3 en tenslotte segmenten 3 beperkt tot regio 4 en 5. Segment 1 zal dus alleen worden aangeboden in de gebieden die relatief dicht bij de vestiging liggen. Van segment 2 is het levergebied iets groter, er bestaat immers een groep klanten die de goederen absoluut niet binnen 24 uur wil ontvangen. Segment 3 wordt alleen aangeboden in de verste regio’s. Hier is de vraag naar deze levertijden het grootst, bovendien is het niet haalbaar om hier sneller te leveren. Immers hoe verder het gebied, hoe minder klanten er wonen, hoe minder snel rendabel geleverd kan worden.
De invulling per segment ziet er als volgt uit. Segment 1 wordt in alle filialen verzorgd door een koeriersdienst. Deze is beter in staat om het sneltransport te verzorgen. De opzet hierin kan per filiaal verschillen. Niet overal is de koeriersdienst de hele dag paraat, er kan ook op oproepbasis gewerkt worden. Alle aanvullende services worden in dit segment aangeboden. De prijzen voor dit segment dienen niet hoger te zijn dan de huidige prijzen van de koerier in Amsterdam.
Segment 2 kan in drie vestigingen aangeboden worden door de huistransporteur, Amsterdam, Delft en Utrecht. Dit komt door de grotere aantallen transporten. In de andere filialen zal een koeriersdienst dit segment verzorgen. Alleen in regio 1 en 2 wordt avondtransport aangeboden, de belangstelling voor levering op zaterdag is in dit
segment groot genoeg om in alle drie regio’s aan te bieden. Avondtransport zal wel tegen een vergoeding van 5,- geleverd moeten worden.
Bij aanlevering van de goederen moet de klant duidelijkheid krijgen over de leverdatum, er moet direct een afspraak gemaakt kunnen worden.
Voor de prijzen geldt in elk segment hetzelfde, in ieder geval niet hoger dan de huidige.
In het geval van de koeriersdienst is het meest verstandig om een variabele te hanteren, het regio. In geval van de huistransporteur is een prijssysteem met twee variabelen eerlijker, hierbij maakt het namelijk wel degelijk uit hoeveel een klant laat vervoeren.
Segment 3 wordt in alle filialen aangeboden door de huistransporteur. Deze heeft betere mogelijkheden om een combinatie te maken met de CD stroom in het LSC. Bovendien zijn de kosten voor een koeriersdienst om in regio 4 en 5 te leveren te hoog. Er worden in dit segment geen aanvullende services geleverd, daarvoor bestaat te weinig
belangstelling. Er dient net als in het vorige segment direct een leverdatum afgesproken te worden bij aanlevering van de goederen door de klant.
Wat betreft prijs geldt ook hier, in ieder geval niet hoger dan de huidige. Wat
prijsmethode geldt dat hoewel de klanten de methode met een variabele eenvoudiger vinden, het meer voor de hand ligt om met twee te werken. Het maakt namelijk wel degelijk uit hoeveel een klant laat vervoeren.
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 IKEA ... 9
1.1 Geschiedenis ... 9
1.2 Visie en missie... 10
1.3 De structuur van IKEA ... 10
1.4 Cijfers over IKEA ... 11
Hoofdstuk 2 IKEA Thuistransport ... 13
2.1 Cash & Carry ... 13
2.2 Customer Distribution ... 13
2.3 HT service... 14
2.3.1 Regulier transport ... 15
2.3.2 Sneltransport ... 17
2.3.3 Koeriersdienst ... 17
2.3.4 Aanhangwagenverhuur ... 18
2.4 Aanvullende services ... 18
2.4.1 Etagebezorging... 18
2.4.2 Avondtransport... 19
2.5 Prijzen... 19
2.6 De transporteur... 20
2.7 Gegevens over transportservice ... 20
2.7.1 Marktonderzoek over transportservice ... 20
2.7.2 Transporten per filiaal ... 21
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet ... 23
3.1 Aanleiding tot het onderzoek ... 23
3.2 Elementen van het onderzoeksproces... 24
3.2.1 Probleemstelling ... 25
3.2.2 Theoretische begrippen ... 26
3.2.3 Gegevensbronnen ... 29
3.2.4 Meet- en waarnemingsmethoden... 29
3.2.5 Analyse en rapportage ... 29
Hoofdstuk 4 Belangrijkheid dimensies ... 30
4.1 Welke dimensies zijn belangrijk? ... 30
4.1.1 Filialen ... 31
4.1.2 Call center... 32
4.1.3 Transporteurs... 32
4.2 Operationalisatie van de performance dimensies ... 33
4.3 Order winning dimensies/qualifying dimensies ... 34
4.1.1 Definiëring order winning en qualifying... 34
4.3.4 Bepaling relatieve belangrijkheid aan de hand van enquête... 35
7
Hoofdstuk 5 Dimensie 1: Snelheid van levering ... 37
5.1 Wat is snel? ... 37
5.1.1 Verschil in eisen tussen Randstad en daarbuiten wat betreft levertijd ... 38
5.1.2 Verklaringen voor verschil tussen de twee groepen ... 39
5.2 Prestatie vergeleken met de klantwensen ... 41
5.2.1 Sneltransport ... 41
5.2.2 Leversnelheid regulier transport... 44
Hoofdstuk 6: Flexibiliteit ... 47
6.1 Mixflexibiliteit... 47
6.1.1 Aanhangers en Busjes ... 47
6.1.2 Regulier transpor en Sneltransport... 48
6.1.3 Afhaalpunten... 49
6.1.4 Aanvullende services ... 50
6.2 Leverflexibiliteit ... 55
6.3 Duidelijkheid over de leverdatum en tijdstip... 56
6.3.1 Sneltransport ... 56
6.3.2 Regulier transport ... 56
Hoofdstuk 7 : Prijs ... 58
7.1 Beleving van het prijsniveau door klanten... 58
7.1.1 Prijsbeleving regulier transport... 58
7.1.2 Alert ... 60
7.1.3 Vergelijking prijzen huistransporteur en koerier... 60
7.1.4 Vergelijking internetprijzen ... 61
7.2 Prijsmethode... 62
7.2.1 Regulier transport ... 62
7.2.2 Alert ... 63
Hoofdstuk 8 Concurrentie analyse... 65
8.1 Concurrenten ... 65
8.2 Beoordeling van de belangrijkheid voor klanten ... 65
8.3 De concurrentie ... 67
8.3.1 Kwantum... 67
8.3.2 Leen Bakker... 67
8.3.3 Trendhopper ... 68
8.3.4 Gamma ... 68
8.3.5 Wehkamp... 68
8.4 Beoordeling van de prestaties ten opzichte van de concurrentie... 69
8.4.1 Snelheid... 70
8.4.2 Flexibiliteit ... 70
8.4.3 Prijs... 71
8.4.4 Kanttekening... 71
8.5 Performance/importance matrix... 72
Hoofdstuk 9 Segmentatie... 71
9.1 Segmentatie...Error! Bookmark not defined. 9.2 Wat is segmentatie? ... 75
9.3 Segmentatie binnen dit onderzoek ... 75
9.3.1 Snelheid... 76
9.3.2 Beperking regio’s ... 77
9.4 Voorwaarden voor segmentatie ... 78
Hoofdstuk 10 Ontwerp servicemix per segment... 81
10.1 Ontwerpen: de aanpak ... 81
10.2 Het ontwerp ... 83
10.3 Segment 1 levering binnen 24 uur ... 83
10.3.1 Transportvorm... 83
10.3.2 Aanvullende services ... 84
10.3.3 Prijs... 85
10.4 Segment 2: Levering 2-3 dagen... 85
10.4.1 Transportvorm... 86
10.4.2 Duidelijkheid ... 86
10.4.3 Aanvullende services ... 86
10.4.4 Prijs ... 87
10.5 Segment 3: levering binnen een week ... 87
10.5.1 Transportvorm... 88
10.5.2 Duidelijkheid ... 88
10.5.3 Aanvullende services ... 88
10.5.4 Prijs... 89
10.5 Customer Distribution ... 89
10.6 Aanhangers ... 90
Hoofdstuk 11 Conclusies en aanbevelingen... 91
11.1 welke dimensies zijn belangrijk?... 91
11.2 Hoe presteert de HT service ten opzichte van de klantenwensen? ... 91
11.2.1 Snelheid... 91
11.2.2 Flexibiliteit ... 92
11.2.3 Prijs... 92
11.3 Hoe presteert de service ten opzichte van de concurrentie ... 93
11.4 Hoe kunnen de segmenten op basis van de behoeften van klanten samengesteld worden?... 93
11.5 Hoe moet de customer service mix per segment vorm krijgen? ... 94
Bijlagen 92
9
Hoofdstuk 1 IKEA
Inleiding
In dit eerste hoofdstuk zal een beschrijving gegeven worden van IKEA. Dit is belangrijk omdat de cultuur filosofie van IKEA van grote invloed is op de werkwijze binnen het bedrijf. Beslissingen die worden genomen over bepaalde onderwerpen worden in het licht van de filosofie genomen.
1.1 Geschiedenis
In 1943 krijgt de destijds 17 jarige Ingvar Kamprad een cadeau van zijn vader: zijn eigen bedrijf. De naam van het bedrijf wordt gevormd door de initialen van Kamprad (I.K.) en de eerste letters van de boerderij en het dorp waar hij was opgegroeid (E.A.). IKEA was een naam die eenvoudig te onthouden was en internationaal goed was uit te spreken. In het begin verkocht Kamprad veel verschillende producten, pas in 1948 begint hij met het verkopen van meubels. Deze meubels werden gemaakt in lokale werkplaatsen. In 1951 verschijnt de eerste catalogus, deze werd verspreid door de melkman die plaatselijk rondreed. Kamprad besloot in deze tijd ook om zich te gaan richten op de goedkope meubelen. De platte pakketten verschenen voor het eerst in 1952. Hierdoor was het mogelijk om meer producten in vrachtwagens te laden en dus om de producten goedkoper aan te bieden. De eerste winkel wordt in 1953 geopend in Almhut en twee jaar daarna begint het bedrijf met het produceren van de eigen meubels. De eerste winkel buiten Zweden wordt in 1963 geopend in Oslo, Noorwegen.
In 2003 bestond het bedrijf 60 jaar. In de tussentijd is het bedrijf uitgegroeid tot een wereldwijd concern. IKEA heeft filialen in 22 landen en bovendien bestaan er franchise filialen in nog eens 14 landen. Het bedrijf geniet inmiddels wereldwijd een grote
bekendheid.
IKEA in Nederland
In 1979 wordt de eerste IKEA vestiging in Nederland geopend in Sliedrecht. Dit was meteen een groot succes waardoor er de jaren erna vele nieuwe vestigingen geopend werden. Inmiddels heeft IKEA 11 vestigingen in Nederland: Amsterdam (1982), Barendrecht (2001), Breda (2003), Delft (1992), Duiven (1999), Eindhoven (1993), Groningen (1997), Heerlen (1995), Hengelo (2002), Sliedrecht (1979) en Utrecht (1996).
In 2005 staat de opening gepland van Haarlem en later zal ook een filiaal worden geopend in Amersfoort.
Op dit moment bedraagt de jaaromzet van IKEA in Nederland ongeveer 600 miljoen. In totaal werken er ongeveer 3500 mensen bij IKEA in Nederland. De grootste filialen wat betreft omzet zijn Amsterdam en Delft.
Delft heeft een uitzonderingspositie doordat het een franchisefiliaal is, de enige in Nederland. Tevens is het filiaal aangesteld als opleidingscentrum voor alle franchise filialen in de wereld. Franchisefilialen zijn de vestigingen die het IKEA concept dienen te bewaren en verbeteren. Nieuwe vindingen worden eerst in deze filialen getest en van daar uit eventueel geïmplementeerd in alle andere filialen. Het zijn dus teststores en opleidingsstores (zie § 1.3).
Amsterdam is het filiaal met de grootste omzet. Hier is tevens het Service Office gevestigd, het hoofdkantoor van IKEA Nederland.
1.2 Visie en missie
De missie van geeft aan wat een bedrijf wil bereiken. In het geval van IKEA luidt deze als volgt:
"To create a better everyday life for the many people"
Het business idea maakt duidelijk op welke manier men dit wil bereiken:
"We shall offer a wide range of well-designed, functional home furnishing products at prices so low that as many people as possible will be able to afford them"
Designartikelen voor woninginrichting zijn meestal bestemd voor een beperkte groep mensen. Vanaf het begin is IKEA een andere weg ingeslagen. Er is gekozen voor om meubels te produceren voor de grote meerderheid.
Dit betekent dat IKEA zich richt op de behoefte aan woonartikelen van mensen over de hele wereld. Mensen met uiteenlopende wensen, smaken, verwachtingen en budgets.
Omdat men zich heeft gericht op het produceren van betaalbare design meubelen vergt dit een totaal andere aanpak dan bij traditionele meubelhuizen. Zo moet men
voortdurend zoeken naar slimme oplossingen en naar alle mogelijke manieren om te besparen zonder dat het ten koste gaat van de ideeën. Vaak wordt bijvoorbeeld van te voren bepaald wat de prijs gaat worden voor het product, nog voordat het ontworpen is.
Hierdoor worden de ontwerpers gedwongen om creatief te werk te gaan.
De designers werken daarom nauw samen met fabrikanten om op een slimme manier originele meubels te maken volgens bestaande productieprocessen. De inkopers gaan daarna op zoek naar betrouwbare leveranciers die ons de beste grondstoffen kunnen bieden. Die worden op mondiale schaal ingekocht zodat de scherpste prijsafspraken kunnen worden bemiddeld en de klant de laagst mogelijke prijs betaald.
Dus met de IKEA catalogus en een bezoek aan het woonwarenhuis kiest de klant zelf de artikelen uit en haalt ze ook zelf op in het zelfbedieningsmagazijn. Omdat de meeste producten plat zijn verpakt, kan men ze eenvoudig naar huis vervoeren en daar monteren. De klant betaald dus niet voor zaken die hij/zij zelf ook kan doen.
1.3 De structuur van IKEA
De oprichter van IKEA, Ingvar Kamprad, wilde een eigendoms- en organisatiestructuur scheppen die garant stond voor het onafhankelijke voortbestaan van het bedrijf op lange termijn. Hij wilde voorkomen dat bij zijn overlijden het bedrijf verdeeld zou worden in verschillende onderdelen. Dit heeft hij weten te voorkomen door van het bedrijf een stichting te maken.
In de onderstaande figuur is de structuur van het bedrijf grafisch weergegeven.
11 Figuur 1.1, structuur IKEA
De IKEA Groep is eigendom van de in Nederland geregistreerde Stichting INGKA Foundation. De stichting is eigenaar van INGKA Holding B.V., het moederbedrijf van alle IKEA groepsbedrijven – van de industriële groep Swedwood tot de verkoopbedrijven die eigenaar zijn van de woonwarenhuizen in verschillende landen.
Inter IKEA Systems B.V., de eigenaar van het IKEA concept en handelsmerk, heeft franchiseovereenkomsten met alle IKEA woonwarenhuizen ter wereld. IKEA Delft is dus een franchisestore en verzorgd de opleidingen voor alle andere franchisers. De IKEA Groep is de grootste franchisenemer van Inter IKEA Systems B.V.
1.4 Cijfers over IKEA
Aan de hand van enkele cijfers over het bedrijf kan een goed beeld gevormd worden van de omvang van IKEA. In deze paragraaf zal ondermeer informatie over omzetcijfers, aantal medewerkers en andere informatie gegeven worden.
In de onderstaande figuur is te zien dat in de laatste tien jaar de omzet meer dan verdriedubbeld is van 3,6 miljard euro in 1993 naar 11,3 miljard in 2003. Dit komt ondermeer doordat er in deze periode veel nieuwe winkels zijn geopend. In de onderstaande figuur is de omzetgroei van de afgelopen 10 jaar afgebeeld.
Figuur 1.2, omzet van IKEA wereldwijd
IKEA is gevestigd in totaal 43 landen met winkels, distributie centra en productie faciliteiten. Jaarlijks komen er wereldwijd meer dan 310 miljoen klanten in de verschillende IKEA filialen.
Desondanks wordt in Europa nog steeds verreweg de hoogste omzet behaald. In totaal zijn er in 202 IKEA woonwarenhuizen, verspreid over 31 landen/regio's. De IKEA Groep zelf bezit 180 woonwarenhuizen in 23 landen. De overige 22 woonwarenhuizen,
eigendom van de franchisenemers buiten de IKEA Groep, zijn verspreid over 14 landen.
De achterliggende structuur zal in de volgende paragraaf worden besproken.
In totaal werken er wereldwijd meer dan 76.000 werknemers bij IKEA, waarvan wederom het grootste deel in Europa.
Figuur 1.3, omzet per regio en medewerkers per regio
Onlangs is het merk IKEA opgenomen in de lijst met meest waardevolle merknamen ter wereld. Het nam op de lijst de 40e positie in, vooral vanwege het grote groeipotentieel dat IKEA heeft in de regio’s Azië en Noord Amerika. Uit de bovenstaande cijfers blijkt dat Europa naar verhouding al veel meer is ontgonnen.
Noord Amerika 15%
Europa 82%
Azië 3%
Europa 62.000
Azië 3.000 Noord Amerika 11.000
13
Hoofdstuk 2 IKEA Thuistransport
Inleiding
In dit hoofdstuk zal er een uitgebreide beschrijving worden gegeven van de huidige situatie van het thuistransport van IKEA. Voordat gekeken kan worden naar de prestaties van de service moet eerst de huidige situatie duidelijk zijn.
Wanneer de klant een aankoop heeft gedaan bestaan er grofweg drie opties om de goederen thuis te krijgen:
- Cash & Carry; de klant koopt het artikel in een van de filialen en brengt dit thuis door middel van eigen vervoer.
- Customer Distribution (CD); klant betaalt in een van de filialen en de artikelen worden naar de klant getransporteerd vanuit een van de DC’s van IKEA.
- Cash en Carry met Home Transport service (HT); klant koopt het artikel uit de voorraad van het filiaal en maakt gebruik van de transportservice van IKEA om de producten thuis te laten bezorgen
In de volgende paragrafen worden de verschillende opties meer uitgebreid besproken.
De meeste aandacht zal geschonken worden aan de Cash en Carry met Home transport service omdat dit onderzoek zich hier op richt.
2.1 Cash & Carry
De doelstelling van IKEA is om een zo breed mogelijk assortiment aan te bieden tegen zulke lage prijzen dat zoveel mogelijk mensen in staat zijn om de artikelen te kopen.
Door de producten plat te verpakken wordt het de klant het eenvoudiger gemaakt om de producten zelf mee naar huis te nemen. Hierdoor kan de klant nog meer geld besparen.
Daarom worden de kosten van transport niet doorberekend in de prijzen van de meubels, iets dat wel bij veel concurrenten gebeurt.
Toch is er een gedeelte van de klanten dat de goederen niet zelf mee naar huis neemt.
De redenen hiervoor variëren van ruimtegebrek in de auto, tot het gemak.
Wanneer de klanten de goederen in de winkel verzameld hebben en besluiten om te laten bezorgen, maakt men gebruik van de HT service (§ 2.3).
Ook is er een aantal producten dat de filialen niet op voorraad hebben, deze kunnen alleen maar uit het distributie centrum besteld worden. Deze producten worden via Customer Distribution (§ 2.2) geleverd.
2.2 Customer Distribution
De belangrijkste eigenschap van deze vorm van transport is dat de goederen geleverd worden vanuit het Distributie Centrum (DC) in Winterslag in België, en niet vanuit de winkel. De producten die door deze transportvorm worden geleverd liggen dus niet in het magazijn van de winkel. De klant bestelt het product in een van de filialen, waarna de order (COS order) direct vanuit de winkel wordt verstuurd naar het DC. Van daar uit worden de producten op transport gezet naar het Local Service Center (LSC) waar de goederen op klantniveau gepickt worden, tevens worden de orders hier klaargezet.
Het LSC is een klein DC waar vooral overslag en, in beperkte mate, opslag van de orders plaatsvindt. Wanneer de goederen uit het DC komen, liggen de goederen van de klant nog niet bij elkaar. Dit wordt gedaan in het LSC, zodat van daar uit de spullen bij de klant bezorgd kunnen worden. Er bestaan in Nederland vijf LSC’s die verschillende regio’s in Nederland dekken (zie bijlage 1).
Het LSC neemt vervolgens contact op met de klant om een leveringsdatum af te
spreken. De klant hoeft dus in de winkel alleen maar de bestelling door te geven aan de medewerker.
Hieronder is de opzet van CD grafisch weergegeven.
Order stroom
Goederenstroom Figuur 2.1: order en goederenstroom van CD
De producten die via Customer Distribution geleverd worden hebben bepaalde
eigenschappen. Deze komen hieronder bij ‘voordelen’ aan de orde. Over het algemeen vallen de producten in de range van (1) IKEA voor beroep en bedrijf, (2) keukens en (3) banken.
Voordelen
De voordelen van deze vorm van transport is dat de klant niet veel moeite hoeft te ondernemen. Hij geeft de bestelling door bij de desbetreffende balie en de transporteur neemt contact met hem op wanneer de goederen in het LSC zijn aangekomen. Samen maken ze een afspraak voor bezorging.
Tevens hoeft de klant niet te slepen met de producten van CD, dit zijn vaak grote, zware producten wat niet echt geschikt is om te laten vervoeren door de klant.
Als laatste is het voordeel dat het filiaal de desbetreffende goederen niet op voorraad hoeft te houden. Omdat bijvoorbeeld banken ‘make to order’ zijn is daar een voorraad van aanhouden niet verstandig. Bovendien bestaan bijvoorbeeld keukens uit erg veel verschillende onderdelen, al deze onderdelen op voorraad houden in de filialen zou zeer veel ruimte innemen.
Nadelen
Toch zijn er ook een heel aantal producten die niet via CD besteld kunnen worden. Dit is een belangrijk nadeel. Het is dan mogelijk dat men zowel producten uit het magazijn van de winkel moet pakken als via CD moeten bestellen. Hierbij zou men bijvoorbeeld niet een complete keuken kunnen bestellen, maar ook een aantal onderdelen ervan uit het magazijn moeten halen.
Bovendien hebben COS orders een relatief lange levertijd (minimaal 7 dagen). Dit komt doordat ze vanuit het DC moeten komen en in de LSC’s nog op klantniveau gepickt moeten worden.
2.3 HT service
In geval van Cash and Carry met thuistransport service verzamelt de klant de goederen zelf in de winkel en brengt deze naar de transportbalie om het te laten transporteren. Het verschil met CD is dat deze orders door de klant zelf verzameld worden en de producten in de magazijnen in het filiaal aanwezig zijn.
IKEA DC België LSC Klant
15 Bij deze service hebben de klanten de keuze uit drie, soms vier, opties:
1) Regulier transport: - direct vanuit de winkel
- met afromen naar LSC
2) Sneltransport 3) Koeriersdienst 4) Huur aanhangwagen
Sneltransport wordt niet bij alle filialen aangeboden omdat niet alle filialen genoeg orders hebben om deze transportvorm rendabel aan te kunnen bieden. Hoe meer
transportvormen men namelijk aanbiedt hoe minder efficiënt de transportvormen afzonderlijk worden (Heideveld, 2003).
Het verschil in het aantal klanten tussen de filialen heeft ook tot gevolg gehad dat er verschillende vormen van de HT service zijn ontstaan. Hieronder worden alle varianten besproken.
2.3.1 Regulier transport
Regulier transport is de basisservice van de HT service. De folder hiervan staat
afgebeeld in bijlage 2. In de folder staan de prijzen vermeld en de het aantal leverdagen per gebied.
De levertijd van regulier transport bedraagt ongeveer 1-7 dagen. Dit verschilt echter per vestiging. Bij vestigingen met grote aantallen klanten wordt sneller geleverd dan in de vestigingen met minder orders. Men is namelijk in staat meer leverdagen te hanteren.
Het aantal leverdagen hangt dus af van het aantal klanten, en bepaalt over het algemeen de snelheid van levering. De omgeving rond de vestiging is opgedeeld in regio’s, deze reiken van 1 tot 5. Regio 1 ligt het meest dicht bij de vestiging, regio 5 het verst. De regio’s zijn opgedeeld op basis van postcodes. In de folder staat een tabel waarin de klanten hun postcode kunnen opzoeken, op basis daarvan kunnen ze zien in welke regio ze vallen. Over het algemeen geldt, hoe hoger de regio, hoe minder
bezorgdagen en hoe langer de levertijd. In de tabel staat tevens hoeveel dagen er geleverd wordt in dit gebied. Er kan in de lagere regio’s sneller geleverd worden omdat zich hier meer klanten bevinden.
Een belangrijk aspect is verder dat bezorging altijd wordt gedaan door twee personen, een chauffeur en een bijrijder. Later zal blijken dat bij andere transportvormen bezorging wordt verzorgd door slechts een chauffeur. Bij bezorging met twee personen liggen de kosten hoger, maar is men ook in staat om meer aanvullende service te leveren zoals etagebezorging.
Regulier transport bestaat in twee opties, met levering direct vanuit de winkel en met afromen naar het LSC. De twee varianten worden hieronder besproken.
Regulier transport, direct vanuit de winkel
Deze optie is alleen mogelijk wanneer er veel transporten verreden worden verreden per week. Anders is het niet mogelijk om bepaalde gebieden regelmatig te leveren. Levering direct vanuit de winkel houdt in dat de transporteur met zijn vrachtwagen bij het filiaal komt, inlaadt en vervolgens de goederen bij de klanten bezorgt. Dit is de meest simpele variant.
Figuur 2.2: goederenstroom van regulier transport direct vanuit de winkel
Er bestaan een aantal voorwaarden waaraan een filiaal moet voldoen wanneer het deze transportvorm wil gebruiken.
De eerste is eerder ook al aangekaart, namelijk dat er voldoende transporten per maand moeten zijn om een goede bezettingsgraag te creëren. Een goede bezettingsgraag betekent dat er moeten gemiddeld 22 orders per rit zijn, anders is het niet rendabel.
Tevens moet elk postcodegebied (zie bijlage 2) minimaal een keer per week geleverd kunnen worden.
Daarnaast moet er voldoende opslag mogelijkheid zijn in het filiaal om de te transporteren goederen tijdelijk op te kunnen slaan. Omdat voor alle gebieden
verschillende bezorgdagen gelden, moeten de goederen een aantal dagen opgeslagen kunnen worden. Bij bijvoorbeeld een levertijd van 5 dagen moeten de goederen in de tussentijd wel opgeslagen kunnen worden in het filiaal. Niet elk filiaal heeft hier voldoende ruimte voor.
Regulier transport, met afromen naar het LSC
Bij de meeste filialen worden de goederen aan de klant geleverd via een LSC. De levering via het LSC wordt ‘afromen’ genoemd. Dit wordt gedaan omdat het aantal transporten per week te laag is en men in het LSC in staat is om een combinatie te maken met COS orders van de CD stroom. COS orders worden immers ook via LSC’s geleverd. Zo is men in staat om een hogere bezettingsgraag te creëren en kan men een in een bepaald gebied vaker leveren.
Afromen gaat als volgt in zijn werk: De transporteur komt bij het IKEA filiaal, laadt in en transporteert de goederen naar het LSC. Daar worden de orders van zowel
thuistransport als voor CD voor dezelfde regio’s gecombineerd. Men belt vanuit het LSC met de klant om een afspraak voor thuislevering af te spreken. Vanuit het LSC worden de orders thuisbezorgd bij de klanten. Hieronder is dit grafisch afgebeeld.
Figuur 2.3: regulier transport met afromen via LSC
Men is door deze werkwijze in staat om een hogere bezettingsgraad te creëren en dus transport meer rendabel te maken. Behalve de Amsterdam en Delft maken alle filialen gebruik van deze transportvorm.
Naast de betere combinatiemogelijkheden met de CD orders bestaan er een aantal andere voordelen aan deze optie. Ten eerste is er een extra controle in het LSC mogelijk op manco of schade bij de goederen. Hierdoor kan het aantal onvolledige of
beschadigde bezorgingen aan klanten verlaagd worden.
Ten tweede kunnen de goederen tijdelijk opgeslagen worden in het LSC wanneer het filiaal daar de ruimte niet voor heeft. Doorgaans hebben de LSC’s wel de mogelijkheid om grote aantallen goederen op te slaan.
Naast deze voordelen bestaan er echter ook een aantal nadelen aan deze optie ten opzichte van het reguliere transport direct vanuit de winkel. Ten eerste zijn de goederen
IKEA LSC Klant
IKEA Klant
17 minimaal één dag langer onderweg. De transporteur komt de goederen één keer per dag afromen, de goederen kunnen dus op zijn vroegst na twee dagen geleverd worden.
Ten tweede moet IKEA de transporteur een afroomvergoeding betalen. Deze vergoeding bestaat uit de kosten die de transporteur maakt voor het ophalen van de goederen bij het filiaal en het opslaan en overslaan van de orders. Als laatste moeten er nog steeds minimaal 10 transporten per dag zijn om te kunnen leveren volgens de bezorgdagen die staan aangegeven in de folder. Wanneer dit niet het geval is zal het langer duren
voordat de goederen bezorgd worden.
2.3.2 Sneltransport
Sneltransport houdt in dat de goederen dezelfde dag of binnen 24 uur bezorgd worden.
Sneltransport wordt altijd direct uit de winkel verreden. De filialen in Barendrecht, Delft, Utrecht en Breda maken, gebruik van deze vorm van transport. Elk filiaal is met de transporteur een andere vorm van sneltransport overeengekomen waardoor de precieze invulling van de service verschilt per filiaal. Zo is sneltransport in Barendrecht standaard levering op de volgende dag en bestaat sneltransport in Delft in de vorm van bezorging in de avonduren. In Utrecht en Breda werkt men met tijdsblokken. Hierdoor hangt het af van het tijdstip waarop de goederen worden aangeleverd, of de goederen op dezelfde of de volgende dag bezorgd worden. Worden de goederen voor een bepaald tijdstip aangeleverd (verschilt per filiaal), dan worden de goederen nog dezelfde dag geleverd, na dat tijdstip worden de goederen de volgende dag geleverd.
De bezorging is echter alleen mogelijk in de 1e en (een gedeelte van) de 2e regio, dus enkel de adressen relatief dicht bij het IKEA filiaal. Dit is echter niet voor alle vestigingen exact hetzelfde (bijlage 3). Omdat de meeste klanten zich in deze regio’s bevinden en de af te leggen afstanden het kleinst zijn is dit het meest efficiënt en effectief.
Voordelen
Ten opzichte van het reguliere transport heeft deze variant een aantal voordelen. Ten eerste is er bij deze variant niet veel opslagruimte nodig in filiaal. De goederen worden maximaal een dag opgeslagen in het filiaal. Het legt dus een zeer klein beslag op de opslagcapaciteit van het filiaal.
Ten tweede sluit het aan bij het Cash & Carry concept door de directe levering. Als laatste heeft de kant de goederen snel in huis.
Nadelen
Aan het sneltransport kleven ook een aantal nadelen. Ten eerste zijn de leveringen minder efficiënt (minder orders per rit) en daardoor meer milieubelastend. Dit sluit niet aan bij de milieuvriendelijke uitstraling die IKEA wil bereiken. Ten tweede moet sneltransport altijd in combinatie geboden worden met regulier transport. Dit komt doordat sneltransport alleen rendabel aan te bieden is in regio 1 en 2. Niet alle klanten kunnen bediend worden door deze service. Als laatste zijn er minder
bezorgmogelijkheden bij sneltransport. In veel gevallen is etagebezorging bijvoorbeeld niet mogelijk omdat de bezorging wordt gedaan door één chauffeur.
2.3.3 Koeriersdienst
Deze vorm van transport wordt alleen aangeboden in Amsterdam en Groningen.
De filialen kunnen in principe zelf beslissen of ze voor het sneltransport met een andere transporteur in zee willen gaan. De filialen Amsterdam en Groningen hebben daarom besloten om samen te gaan werken met een koerier.
Er bestaan een aantal verschillen tussen het sneltransport en de koerier in Amsterdam.
Ten eerste rijdt een koerier voor elke individuele klant. Hierdoor kan er in Amsterdam verzekerd worden dat de goederen binnen 3 uur thuis geleverd worden. De koerier rijdt
dus de hele dag op en neer naar klanten. Sneltransport door de huistransporteur rijdt op vaste tijden, men probeert zoveel mogelijk klanten te combineren in een rit.
Ten tweede is de prijsstelling bij de koerier anders dan bij sneltransport. Bij laatstgenoemde komt de prijsstelling overeen met regulier transport.
Ten derde bezorgd sneltransport alleen in de 1e en 2e regio buiten het IKEA filiaal. In Amsterdam bezorgt de koerier door het hele land. Als laatste kan sneltransport praktisch alle goederen aannemen terwijl de koerier niet in staat is om goederen van alle formaten te vervoeren. Dit komt doordat de koerier werkt met busjes en het sneltransport wordt gedaan met vrachtwagens.
Als laatste is het bij de koerier in Amsterdam wel mogelijk aanvullende services te bieden als etagebezorging en levering in de avonduren.
De koerier in Groningen (Boodschappendienst) verschilt ook op een aantal punten van het reguliere transport. Toch is de service van deze koerier niet echt sneltransport. De koerier verzameld de orders van een aantal dagen en bezorgd deze vervolgens wanneer er genoeg zijn in een bepaald gebied. Het kan dus een aantal dagen duren. Het wordt sneltransport genoemd omdat het nog steeds een stuk sneller is dan het reguliere transport waar bezorging vaak langer dan een week duurt.
Bovendien worden alleen bezorgingen in de stad Groningen en directe omgeving worden aangenomen. Het gebied waar de koerier in Groningen levert is kleiner is dan regio 1 van het reguliere transport.
Als laatste verschilt ook hier de prijsmethode ten opzichte van regulier transport. De Boodschappendienst bepaald de prijs aan de hand van het aantal colli dat een order bevat. Het reguliere transport bepaald de prijs op basis van postcode gebied en gewicht.
2.3.4 Aanhangwagenverhuur
Deze service wordt overal aangeboden door verhuurbedrijven zoals Boedelbak en Claushuis. Het voordeel van het aanbieden van de aanhangwagens door een externe partij is dat het onderhoud en dergelijke door de verhuurbedrijven wordt gedaan.
Aanhangwagens kunnen bij elk filiaal gehuurd worden en het wordt gezien als de basis service altijd aangeboden moet worden. In twee gevallen staan de wagens niet op het terrein van IKEA (Amsterdam en Groningen) en moet men naar een dichtbij gelegen tankstation gaan om de aanhangwagens te huren.
Naast de transportservices biedt IKEA de klant de mogelijkheid om een aanhangwagen te huren voor een aantal uur. Per filiaal bestaat op dit moment een andere situatie voor de verhuur van wagens. In bijlage 4 is de huidige situatie weergegeven.
Omdat er de verschillen per filiaal nogal groot zijn met betrekking tot de verhuur van aanhangwagens wordt er geprobeerd om een landelijke overeenkomst te gaan sluiten met een partij. Niet alleen de prijs voor de huur van een aanhangwagen verschilt, ook de service die geleverd wordt en het onderhoud dat eraan wordt gedaan.
2.4 Aanvullende services
Naast de standaardservice bestaan er een aantal aanvullende services. Deze services zijn voortgekomen uit de speciale wensen van klanten. In deze paragraaf zullen deze services besproken worden.
2.4.1 Etagebezorging
Omdat veel klanten de goederen op etage willen laten bezorgen heeft IKEA besloten om dit standaard aan te bieden. Hiervoor wordt echter een toeslag in rekening gebracht.
Deze toeslag wordt gerekend omdat het veel tijd en moeite kost om goederen naar boven te brengen. In de folder staan de prijzen voor etagebezorging vermeldt (zie bijlage
19 2). De prijzen worden bepaald aan de hand van de etage en het gewicht van de
goederen.
Etagebezorging is alleen mogelijk bij regulier transport. Dit komt doordat bezorging bij regulier transport met twee personen gebeurt. Het is niet mogelijk etagebezorging te laten doen door een persoon.
2.4.2 Avondtransport
Omdat veel mensen overdag niet thuis zijn, is het belangrijk dat de mogelijkheid bestaat om de goederen ’s avonds te laten bezorgen. Deze service wordt niet bij alle filialen aangeboden, alleen de filialen in Amsterdam en Delft zijn in staat deze service aan te bieden. Levering is alleen mogelijk in een aantal postcodegebieden van regio 1. De levering voor avondtransport wordt ingepland tussen 17.00 en 21.00 uur. De levering wordt gedaan door een chauffeur met bijrijder.
De voordelen van avondtransport zijn dat het mogelijkheden biedt voor klantenservice.
Mensen hoeven bijvoorbeeld niet vrij te nemen van hun werk. Ten tweede is er ook etagebezorging mogelijk omdat de levering wordt gedaan door twee personen.
De belangrijkste nadelen zijn dat er een toeslag moet worden geheven ( 10,-), er opslagmogelijkheden moeten zijn in het filiaal en avondtransport slechts mogelijk is in een heel beperkt aantal gebieden. Als laatste moeten de goederen voor 17.00 uur aangeleverd worden om dezelfde dag nog te worden bezorgd.
Avondtransport wordt ook door Alert aangeboden. Uiteraard bestaan hier de zelfde voordelen als de bovenstaande. Nadelen komen echter niet overeen. De koerier in Amsterdam levert, zonder toeslag, ook ’s avonds de goederen binnen drie uur thuis. Ze nemen de goederen aan tot sluitingstijd. Levering is in alle regio’s mogelijk.
Een nadeel is echter dat avondtransport alleen mogelijk is wanneer de goederen ’s avonds worden aangeleverd. Alert bezorgt namelijk binnen 3 uur.
Ook De Boodschappendienst bezorgt ’s avonds. Dit gebeurt echter wel tegen een toeslag van 50%. Een nadeel is tevens dat het gebied waar bezorging mogelijk vrij klein is.
2.5 Prijzen
In de folder in bijlage 2 staan de prijzen vermeld voor het thuis laten bezorgen van goederen via regulier transport. In bijlage 5 staat de folder van Alert, in bijlage 6 de folder van De Boodschappendienst.
Regulier transport
Omdat IKEA van mening is dat iedere klant zo veel mogelijk moet betalen naar de mate van service waarvan ze gebruik maken, heeft men een prijssysteem opgezet voor het reguliere transport waarbij veel prijsklassen bestaan. De prijs wordt bepaald aan de hand van twee variabelen, regio en gewicht. Hierdoor ontstaat een matrix waarin de klant de prijs kan opzoeken die hij/zij moet betalen. Omdat er gekozen is om gebruik te maken van vijf regio’s en de gewichtsklassen klein te houden (50 kg) is de matrix groot geworden.
Voor etagebezorging geldt dat de prijs wordt bepaald aan de hand van de etage en het gewicht van de goederen. Ook deze prijzen staan in een matrix vermeld.
Sneltransport
De prijzen voor sneltransport lopen door de verschillende opzet bij de filialen ook uiteen.
In Utrecht, Breda en Barendrecht hoeft geen toeslag betaald te worden. Hier wordt dus het normale tarief gehanteerd. In Delft heeft men ervoor gekozen om het sneltransport in de vorm van avondtransport aan te bieden, hiervoor moet 10,- toeslag betaald worden.
Alert
Wat opvalt is dat de prijzen, in tegenstelling tot het reguliere transport, niet op basis van regio en gewicht worden bepaald maar op basis van regio en afmetingen. De indeling van de regio’s (zones) is anders dan bij het reguliere transport. In de stad Amsterdam zijn de regio’s praktisch hetzelfde maar daarbuiten maakt Alert de regio’s een stuk groter waardoor mensen in Purmerend hetzelfde betalen als in Heerhugowaard. Dit is iets dat IKEA voor het eigen transport niet nastreeft omdat op deze manier de klant die de goederen vervoert naar Purmerend meebetaald aan de extra kosten voor de vervoerder naar de aflevering in Heerhugowaard. De een subsidieert dus de ander.
De prijs wordt dus bepaald aan de hand van regio en afmetingen. In de praktijk wordt alleen het hoge tarief betaald. De prijs is dan alleen afhankelijk van de regio (1 variabele).
Tevens valt op dat voor etagebezorging geldt dat men niet meer betaalt naarmate de producten zwaarder zijn. Wel moet voor de bezorging op etage een startbedrag betaald worden van 20,- voor de extra bijrijder. In de praktijk wordt de klant echter gevraagd een handje te helpen bij de etagebezorging en wordt alleen de basistoeslag gerekend, niet de extra kosten van de bijrijder.
De Boodschappendienst
Ook de Boodschappendienst in Groningen gebruikt een ander prijssysteem dan IKEA.
Daar wordt de prijs bepaald aan de hand van het aantal colli. Het gewicht en afstand zijn hier niet van toepassing. De bezorging vindt alleen plaats in de stad zelf. Door deze prijsmethode is de service over het algemeen goedkoper dan de transportservice.
2.6 De transporteur
De CD en het grootste gedeelte van de HT (met uitzondering van koeriers in Groningen en Amsterdam) transporten worden verreden door de huistransporteur van IKEA. Tot een aantal jaren terug had IKEA contracten met elk van de transporteurs apart voor het verzorgen van de transportservice. Destijds is besloten om maar met één partij te onderhandelen over het transportcontract. De transporteurs hebben zich daarvoor verenigd in één partij: Transport Service Nederland (TSN). Deze partij onderhandelt en heeft een contract met IKEA namens de transporteurs. Onder TSN vallen vijf
transporteurs, elk van de transporteurs verzorgd de transporten van een regio in Nederland.
2.7 Gegevens over transportservice
In deze paragraaf worden enkele gegevens over de transportservice besproken zodat een beter beeld gevormd kan worden van de service.
2.7.1 Marktonderzoek over transportservice
IKEA doet veel marktonderzoek naar haar verschillende services. Hieruit is gebleken dat klanten de mogelijkheid om de goederen thuis te bezorgen als erg belangrijk ervaren.
Maar liefst 82% van de klanten antwoordde de service redelijk tot zeer belangrijk te vinden.
21 Bij de antwoorden per levenssituatie valt op dat de verschillen niet erg groot zijn. De senioren en de mensen waarbij de kinderen het huis uit zijn vinden de transportservice het meest belangrijk.
Bekendheid
Van het totaal aantal bezoekers weet 60 % dat er een transportservice wordt aangeboden wanneer dit nodig mocht zijn. De onbekendheid is het laagst onder de lagere leeftijdsklassen en het grootst bij de leeftijdsklasse 50-74 (63%).
De bekendheid is in alle filialen laag. De mensen die de catalogus hebben bekeken zijn beter op de hoogte over de transportservice dan de mensen die hem niet hebben gelezen. 64% weet dat er een transportservice wordt aangeboden, van de mensen die niet de catalogus hebben gelezen weet slechts 54% dat er zoiets als een
transportservice bestaat.
Tevens is het zo dat hoe meer men de winkels bezoekt, hoe beter men op de hoogte is van de service.
In de Customer Satisfaction Index wordt ondermeer aan mensen gevraagd wat de reden is waarom men helemaal niets heeft gekocht, of niet alles heeft kunnen kopen wat men wilde. Hierdoor kan men achterhalen hoeveel verkopen men heeft gemist en waarom.
Uit de cijfers blijkt dat 2% van de mensen die geen aankopen hadden gedaan, ruimtegebrek in de auto als reden aangaf.
Daarnaast gaf maar liefst 7% van de mensen die niet alles hadden gekocht dat ze wilden kopen deze reden op.
Er kunnen twee verklaringen worden gegeven waarom deze reden opgeven wordt door de mensen. Ten eerste kan het zijn dat de redelijk grote onbekendheid van de
transportservice IKEA hier parten speelt. Doordat mensen niet bekend zijn met de service denken ze dat wanneer ze het niet zelf kunnen vervoeren er geen andere
mogelijkheid bestaat om het product thuis te krijgen. Ten tweede kan het zijn dat men de service te duur vindt, levertijden te lang en daarom besluit om de goederen daarom maar niet te kopen of iets anders regelt.
2.7.2 Transporten per filiaal
Om een indicatie te geven van het aantal transporten dat met thuistransport wordt verreden is de onderstaande tabel opgenomen. Hierin staat per filiaal vermeld hoeveel transporten, regulier en sneltransport, per maand worden verreden.
Maand 2004 Juni Juli Augustus September
Transportvorm Regulier Snel Regulier Snel Regulier Snel Regulier Snel Amsterdam 1289 1406 1540 1452 1413 1593 1533 1534
Barendrecht 621 23 296 587 602 150 238 518
Breda 247 46 315 68 249 35 306 35
Delft 1681 212 2147 182 1687 150 1847 174
Duiven 513 486 445 482
Eindhoven 490 580 431 538
Groningen 188 227 197 256 188 244 239 311
Heerlen 193 233 191 216
Hengelo 134 108 91 105
Sliedrecht 171 159 165 193
Utrecht 534 251 775 314 579 316 653 319
Tabel 1, aantal transporten per filiaal per maand juni-september 2004
De bovengenoemde aantallen zijn gemiddelden over de afgelopen jaren en de voorspelling voor 2004. Per maand kunnen de aantallen transporten echter sterk fluctueren, afhankelijk van de drukte in de filialen. Uit het aantal transporten is dan ook de grootte van het filiaal af te lezen. Duidelijk wordt bijvoorbeeld dat Amsterdam en Delft de grootste filialen zijn.
Tevens is te zien dat het transport in het oosten en noorden van het land een stuk minder populair is dan in het westen. Het is algemeen bekend dat men in het westen sneller besluit om de goederen op transport te laten zetten, waar men in het oosten en noorden zelf vervoer probeert te regelen.
De afname die waarneembaar is bij de filialen in Delft en Sliedrecht is te danken aan de opening van het filiaal in Barendrecht. Dit laat zien dat opening van een nieuw filiaal gevolgen kan hebben voor het aantal transporten in bestaande filialen. De afname komt dus niet doordat er minder klanten bij IKEA kwamen.
Als laatste is zichtbaar wat de gevolgen zijn van toevoeging van een sneltransport aan de transportservice. Dit leidt vooral tot afname van het aantal reguliere transporten.
Slechts in een enkel geval leidt de sneltransportservice tot het binnenhalen van extra klanten voor de transportservice.
Uit tabel 2.1 blijkt dat het sneltransport in veel filialen een behoorlijk percentage vormt van het totale aantal transporten. Bovendien is zichtbaar dat het sneltransport dat verzorgd wordt door de externe transporteurs1 behoorlijk succesvol is, in de meeste gevallen zelfs meer succesvol dan het sneltransport van de huistransporteur. In hoofdstuk 5-7 zal verder worden ingegaan op de prestaties van de verschillende transportservices.
Het sneltransport in Delft bestaat uit avondtransport op dezelfde dag. Omdat
avondtransport slechts in een aantal postcodegebieden van regio 1 mogelijk is, zijn er in verhouding weinig sneltransporten in Delft.
1 Sneltransport dat door externe transporteurs wordt verzorgd is in Amsterdam (Alert) en Groningen (De Boodschappendienst).
23
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet
Inleiding
In dit hoofdstuk zal de onderzoeksopzet aan bod komen, waarbij eerst de aanleiding tot het onderzoek besproken wordt. Vervolgens zal de daaruit voortkomende
probleemstelling weergegeven worden samen met de aanpak die tot een antwoord hierop moeten leiden. De opzet zal gedaan worden aan de hand van het
elementenmodel van De Leeuw (1996). Er is gekozen voor dit model omdat hiermee het onderzoek op gestructureerde wijze opgezet kan worden.
3.1 Aanleiding tot het onderzoek
In hoofdstuk 2 is het thuistransport besproken waarbij de verschillende opties uiteen zijn gezet. Komend jaar is IKEA echter van plan om de activiteiten met betrekking tot een van de opties, Customer Distribution (CD), te veranderen.
Op dit moment worden de CD artikelen geleverd vanuit het Distributie Centrum (DC) in Winterslag (België) en via de verschillende Local Service Centre’s (LSC) in Nederland getransporteerd naar de klant. In de LSC’s worden de orders ‘gepickt’, de orders van de verschillende klanten worden compleet gemaakt.
De komende verandering houdt in dat de CD producten niet meer geleverd zullen worden vanuit het distributie centrum in Winterslag maar vanuit een nieuw Customer Distribution Centre (CDC) in Dortmund.
Levering vanuit het CDC heeft een aantal voordelen ten opzichte van de huidige
distributie centrum. Hieronder staan de belangrijkste veranderingen ten opzichte van de huidige werkwijze vermeld.
1. Meer artikelen beschikbaar via CD
Op dit moment zijn ongeveer 3600 artikelen beschikbaar via CD van het totaal van 6900 artikelen. Het gaat hierbij vooral om artikelen met een lage omloopsnelheid of die moeilijk op voorraad te houden zijn. Bij invoering van het nieuwe systeem zal de range beschikbare artikelen via CD groeien naar 5500. Hierdoor zal het aantal CD transporten hoogstwaarschijnlijk gaan toenemen omdat producten die voorheen in het filiaal op voorraad lagen nu alleen via CD verkrijgbaar zijn.
2. CD krijgt kortere levertijd
Doordat het CDC in staat is om de orders op klantniveau te picken zal dat niet meer hoeven gebeuren in de LSC’s. Dit scheelt tijd ten opzichte van het huidige systeem.
De kortere levertijd van CD zal gevolgen hebben voor het thuistransport omdat de levertijd dan ongeveer hetzelfde zal zijn als bij het thuistransport. en het CD concept veel eenvoudiger is voor de klanten omdat ze niet hoeven te slepen met de producten.
Ook zal de nieuwe opzet gevolgen hebben voor de huidige structuur van thuistransport.
De order-picking voor CD orders hoeft immers niet meer gedaan te worden door het LSC. Hierdoor vervalt een belangrijke functie. Tevens zal bekeken worden hoeveel LSC’s moeten blijven bestaan wanneer dit gedeelte van hun taken komt te vervallen.
Wanneer deze veranderingen plaats gaan vinden in de CD stroom, zal ook onderzoek gedaan moeten worden naar hoe de HT service vorm moet krijgen. De twee stromen zijn immers met elkaar verbonden. Enerzijds door de combinatie van de stromen in het LSC
