Lang Leve Lansingerland
alles voor een glimlach
26 januari 2016 2
• Dienstverlening is onze core-business
• Onze dienstverlening is digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig
• Digitaal 2017
• Efficiënte en effectieve bedrijfsvoering (in één keer goed en integraal)
Dienstverlening
26 januari 2016 3
• Waarstaatjegemeente.nl – onderzoek Dienstverlening
• Jaarlijks WMO klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
• Burgerparticipatie
• Continu onderzoek Website & KTO Formulieren
We luisteren naar onze inwoners
26 januari 2016 4
Praktijk voorbeelden
26 januari 2016 5
Praktijk voorbeelden
26 januari 2016 6
Praktijk voorbeelden
26 januari 2016 7
Praktijk voorbeelden
Aangenaam:
• Jeannine Tjin
• Teamleider Reizen Wonen Leven
https://www.linkedin.com/in/jeannine-tjin-900625b
26 januari 2016 8
Publiekszaken
26 januari 2016 9
Frontoffice bestaat uit:
• Callcenter
• Servicepunt (receptie en balie)
• Post (fysiek en digitaal)
Gemeentelijk Contact Center (GCC)
26 januari 2016 10
Aantallen
Receptie en balie bezoeken : 55.000 Inkomende telefoongesprekken : 65.000 Inkomende e-mail en post : 45.000
GCC: Aantallen
26 januari 2016 11
• Servicenormen en KPI’s
• Probleem oplossen, niet product verkopen
• Gemeente Thuis
• Klantgerichte & efficiënte processen
• Pilot & referentie gemeente
GCC: Nu
26 januari 2016 12
• Volledig op afspraak
• Inwoners tevredenheid meten op Servicepunt en Callcenter
• Digitaal 2017
• Vakmanschap & Persoonlijke benadering
• Statusinformatie
• Van documentregistratie naar zaakregistratie
GCC: Ontwikkelingen
26 januari 2016 13
Informatievoorziening en ICT
Aangenaam:
• Sabrina ter Heijden
• Teamleider Informatievoorziening en Automatisering
https://www.linkedin.com/in/sabrina-ter-heijden-820aa83
26 januari 2016
Waar staan we nu?
• We werken al veel digitaal
• Veel aanvragen kunnen via e-formulier
• 1e stap aansluiten Mijn Overheid is gezet
• programma van eisen zaaksysteem
• MAAR….
26 januari 2016
Waar staan we nu?
26 januari 2016 16
Wat willen we?
Nog meer films:
• https://youtu.be/dVIpDTZoUA8
• https://youtu.be/5J6IJ1l6Sz8
• https://youtu.be/o7ZyajwrWWc
26 januari 2016 17
Wat willen we?
• Uitbreiding berichten naar MijnOverheid en/of PIP
• Volledig digitale afhandelen van vragen mogelijk
• Minder applicaties, dus besparing kosten software
• Betere gegevensuitwisseling, intern en extern
• Compleet klantbeeld
26 januari 2016 18
Wat willen we?
Van: Naar:
26 januari 2016 19
Website
Aangenaam:
• Marianne Luesken
• Teamleider Bestuurszaken en Communicatie
https://nl.linkedin.com/in/marianne-luesken-5358779
26 januari 2016 20
• Website:
– Vanuit de inwoners (van buiten naar binnen) – Toptaken
– Klanttevredenheid – Digitale formulieren
• Social media
– Monitoring (24/7) – Omgevingsanalyses
• Integrale samenwerking
Waar staan we nu? GEWOON DOEN!
26 januari 2016 21
www.lansingerland.nl
Gemiddeld 18.000 unieke bezoekers per maand in 2015!
26 januari 2016 22
• Toptaken:
– Basis is onderzoek van Sabel Online bij inwoners, ondernemers en maatschappelijk instellingen
– Focus op inwoners
• Voldoen aan webrichtlijnen (95%)
• Wekelijkse monitoring zoekmachine resultaten – Zo nodig passen we de vindbaarheid direct aan
• Wekelijkse controle klanttevredenheid (smileys) en zo mogelijk contact of terugkoppeling met inwoner
Website en zoekmachine
26 januari 2016 23
• 100% voldoen aan de webrichtlijnen, toegankelijkheid verhogen o.a. voor visueel gehandicapten
• Uitfaseren pdf-formulieren, 100% digitale formulieren
• Q1 Overgang naar nieuwe versie zoekmachine
• Gebruikerspanel website (o.a. Digisterker, burgerpanel)
• Afstemming en integrale benadering kanalen
• Interactief platform bieden voor burgerparticipatie en wijkgericht werken
Mogelijke ontwikkelingen website
26 januari 2016 24
• Toename van ontvangen digitale formulieren
• Aantal digitale formulieren: 37
• Klanttevredenheid 2015:
– 77 % tevreden / gemiddeld cijfer: 8,69 – 12 formulieren aangepast n.a.v. reacties
Digitale formulieren: aantallen
26 januari 2016 25
Vijf jaar social media
5 jaar twitter.com/Lansingerland
4 jaar youtube.com/lansingerlandextra 3 jaar facebook.com/gem.Lansingerland
3 jaar linkedin.com/company/gemeente-lansingerland 4 maanden instagram/com/gemeentelansingerland
Waar staan we nu? Social media
26 januari 2016 26
Waar staan we nu? Social media
26 januari 2016 27
• Verschuiving van traditionele online communicatiemiddelen naar nieuwe social toepassingen en daarbij passende webcare
• Social business opzetten = meer bereik
• Online marketing professionaliseren (betaalde campagnes = meer bereik)
Mogelijke ontwikkelingen social media
26 januari 2016 28
