Research & Recruitment Outsourcing

(1)

Research & Recruitment Outsourcing

16 juni 2006

J.C. Korthof

(2)

(3)

Research & Recruitment Outsourcing

“Een voorstel tot kennisondersteunende taakuitvoer”

Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde

1^ste begeleider: Prof. Dr. R.J.J.M Jorna 2^de begeleider: Prof. Dr. H.B.M. Molleman Bedrijfsbegeleidster: drs. Mieketine Wouters

Auteur: J.C. Korthof Studentnummer: 1228447

DE AUTEUR IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD VAN HET AFSTUDEERVERSLAG;

(4)

HET AUTEURSRECHT VAN HET AFSTUDEERVERSALG BERUST BIJ DE AUTEUR.

Samenvatting

Kennisondersteuning is een begrip dat binnen organisaties steeds meer betekenis krijgt. Door de toenemende aandacht en mogelijkheden ten opzichte van kennisondersteuning wordt de basis van kennisondersteuning wel eens vergeten. Dit onderzoek biedt een houvast met betrekking tot de basisbeginselen van kennisondersteuning in het algemeen en voor recruitment researchactiviteiten in het bijzonder. Voor de recruitment outsourcing organisatie X is getracht een aanbeveling te geven over de inrichting van de researchstructuur en de mogelijkheid tot kennisondersteuning die hiermee gepaard kan gaan. Research houdt, in de Werving & Selectie branche, het identificeren, valideren en selecteren van kandidaten voor vacatures in.

De initiële probleemstelling is opgedeeld in een doel- en vraagstelling. Waar het uiteindelijk doel van dit onderzoek een aanbeveling is over hoe het te ontwikkelen kenniscentrum ingericht dient te worden zodat de researchactiviteiten efficiënt ondersteund kunnen worden. De vraagstelling heeft betrekking op de cognitieve achtergronden van bovenstaand doel en luidt: Welke voorwaarden aangaande de karakteristieken van researcXennis zijn aan de orde bij de ontwikkeling van een kenniscentrum dat de researchwerkzaamheden binnen X ondersteunt en hoe kan deze kennis gerepresenteerd worden in een kenniscentrum?

Vanuit de CommonKADS methodologie is de huidige researchsituatie binnen X gestructureerd en is een eerste inleiding tot kennisproblemen volgens deze methodologie uitgewerkt. Waar CommonKADS de nadruk op processen en taken legt, daar is de cognitiewetenschap onderbelicht. De cognitieve vaardigheden van de

“kennisondersteunden” (werknemers) komen aan bod door deze te beoordelen ten opzichte van de uit te voeren researchtaken. Dit gebeurt door middel van een zogenaamde “knowledge audit”.

Deze audit heeft tot doel om de cognitieve achtergrond van de X werknemers in kennisruimten te representeren.

In grote lijnen bestaat deze theorie uit een opdeling van het menselijk brein in drie kennisdimensies. Dit zijn de sensorische, gecodeerde en wetenschappelijke dimensie. Hierin heeft de sensorische dimensie vooral betrekking op kennisoverdracht d.m.v. imitatie. De gecodeerde dimensie betrekking op kennisoverdracht d.m.v. een gemeenschappelijke code, bijvoorbeeld taal, afbeeldingen of documenten. En de wetenschappelijke dimensie betrekking op kennisoverdracht d.m.v. de verdieping en overpeinzing vanuit de gecodeerde kennisdimensie.

De uitkomst van de uitgevoerde knowledge audit is dat het researchproces zich veelal binnen de sensorische kennisdimensie ophoudt. Dit is een vrij lastige situatie. Doordat een voorwaarde voor geautomatiseerde kennisondersteuning, vanuit bovenstaande theoretische opdeling, juist de aanwezigheid van gecodeerde kennistypen impliceert. Deze situatie is niet onoverkomelijk. Echter er zal wel conversie van kennistypen plaats moeten vinden wil software ontwikkeling een (kennis) toevoeging voor het X researchproces kunnen betekenen.

Een extra punt is dat door de geografische spreiding van de werknemers van X de sensorische dimensie voor hen grotendeels komt te vervallen. Reden is dat veel gezamenlijk overleg noodzakelijk is om (research)kennis over te dragen. Doordat X bij de opdrachtgevers de recruitment taken uitvoert zijn de mogelijkheden voor sensorische kennisoverdracht hiervoor beperkt.

Deze drie, zojuist beschreven, situaties voeren de boventoon in dit onderzoek. Door middel van het vaststellen van de kennisruimte bestaan er mogelijkheden met betrekking tot systeemontwerp. Dit is ook waar een deelvraag in dit onderzoek aan gewijd is. Met name in het begintraject van researchuitvoer is er voldoende gecodeerde kennis voor handen om software ondersteuning te ontwikkelen. Hoe verder men in het researchproces komt, hoe meer interactie er met kandidaten noodzakelijk is. Op dit vlak wordt kennisondersteuning moeilijker te ontwerpen.

Vervolgend op de ontwerpfase wordt er in de aanbevelingsfase dieper ingezoomd op de praktische kanttekeningen van dit ontwerp. Hieruit kan geconcludeerd worden dat met betrekking tot de cognitieve dynamiek van X de ontwikkeling van het researchgedeelte, binnen de reeds in ontwikkeling zijnde X-platform (computerondersteuning), de hoogste prioriteit heeft. Op deze manier kan kennismanagement voor de totale

(5)

organisatie een ondersteuning betekenen en zo kan ook het researchproces efficiënt uitgevoerd worden. Pas daarna zijn er mogelijkheden om de vastgestelde kennisruimten met betrekking tot organisatiestructuren aan te passen en zo grotere efficiencyslagen te realiseren.

(6)

Voorwoord

Dit onderzoek is opgesteld in het kader van het afstudeertraject Technische Bedrijfswetenschappen van de Rijksuniversiteit Groningen. Het eindresultaat is het gevolg van zes maanden onderzoek naar de kennisverdeling binnen de recruitment outsourcing organisatie X. Onderwerp van onderzoek zijn de specifieke researchactiviteiten geweest en aan de hand van empirisch onderzoek is getracht een aanbeveling te geven ten opzichte van het managen van kennis.

Dank gaat hierbij uit naar X voor de geboden mogelijkheden qua onderzoek en onderzoeksrichting en naar de werknemers van X voor hun input tijdens de verschillende onderzoeksfasen. Een speciaal dankwoord in deze gaat uit naar Loes Plas en Mieketine Wouters voor hun input en begeleiding tijdens het hele onderzoekstraject.

Verder gaat ook een woord van dank uit naar de begeleiding vanuit de universiteit want zonder de kennis en kanttekeningen van Prof. Dr. R.J.J.M. Jorna en Prof. Dr. H.B.M. Molleman zou dit onderzoek op niets zijn uitgelopen.

Johan Korthof

Maarssen, 16 Juni 2006

(7)

Inhoudsopgave

1 INLEIDING... 12

1.1 GESCHIEDENIS X...12

1.2 ACHTERGRONDEN VAN RECRUITMENT BINNEN ORGANISATIES...12

1.2.1 Recruitment situatie binnen organisaties ... 12

1.2.2 Alternatieve recruitment situatie... 12

1.3 ACTIVITEITEN X...13

1.3.1 Concept X... 13

1.3.2 Operationele activiteiten ... 13

1.3.3 Organisatiestructuur ... 14

1.4 PRIMAIRE PROCES X...14

1.4.1 Verkrijgen vacature...Error! Bookmark not defined. 1.4.2 Profiling...Error! Bookmark not defined. 1.4.3 Werving ...Error! Bookmark not defined. 1.4.4 Selectie...Error! Bookmark not defined. 1.4.5 Aanstelling ...Error! Bookmark not defined. 1.4.6 Evaluatie...Error! Bookmark not defined. 1.5 WAARDEKETEN...15

2 PROBLEEMSITUATIE X ... 16

2.1 INLEIDING...16

2.2 RESEARCH BINNEN X...16

2.2.1 Identificeren ... 16

2.2.2 Valideren en selecteren ... 16

2.3 RESEARCH T.O.V. PROBLEEMSITUATIE X ...17

2.3.1 Backoffice situatie... 17

2.3.2 Kennis en X ... 17

2.3.3 X-platform... 18

3 ONDERZOEKSOPZET... 19

3.1 INLEIDING...19

3.2 PROBLEEMDEFINITIE...19

3.3 ONDERZOEKSVRAGEN...19

3.4 CONCEPTUEEL MODEL...20

3.4.1 Conceptueel model huidige situatie... 20

3.4.2 Conceptueel model toekomstige situatie ... 20

3.5 ONDERZOEKSAANPAK...20

3.5.1 Literatuur ... 21

3.5.2 Gegevensbronnen ... 21

3.5.3 Planning... 22

(8)

4 THEORETISCH KADER... 23

4.1 INLEIDING...23

4.2 KENNIS...23

4.3 VISUELE WEERGAVE KENNISPROBLEEM...24

4.4 KENNISSYSTEEM...24

4.5 COMMONKADS ...25

4.5.1 Contextuele modellen... 26

4.5.2 Overige modellen... 26

4.5.3 Aanvulling CommonKADS... 26

4.6 COGNITIE EN KENNISMANAGEMENT...27

4.6.1 Sensorische dimensie... 27

4.6.2 Gecodeerde dimensie... 27

4.6.3 Theoretische dimensie... 28

4.6.4 Kennisruimte... 28

4.6.5 Feitelijke kennis ... 28

4.7 UNIFIED MODELING LANGUAGE (UML) ...29

4.8 CONCLUSIE...30

5 KARAKTERISTIEKEN RESEARCHPROCES ... 31

5.1 INLEIDING...31

5.2 RESEARCHPROCES...31

5.3 COMMONKADS ...31

5.4 ORGANIZATION MODEL 1(OM-1)...32

5.5.1 Diagnosestructuur... 34

5.5.2 Overeenkomsten met theorie... 35

5.8 OM-5...37

5.9 TASK MODEL...38

5.9.1 Diagnose functieprofiel ... 38

5.9.2 Diagnose en activity diagram... 39

5.9.3 Beslissen ... 40

5.9.3.1 Beslissing doelgroep (Intelligence fase)... 41

5.9.3.2 Voorbeeld Brandmanager Y ... 41

5.9.3.3 Beslissing doelgroep (Design & Choice fase) ... 42

5.9.4 Beslissing wervingsmethode... 42

5.9.4.1 Advertised Search ... 42

5.9.4.2 Database search ... 43

5.9.4.3 Desk research ... 43

5.9.5 Uitvoer wervingmethode & Benaderen kandidaat... 43

5.9.6 Longlist / Shortlist ... 44

(9)

5.10 TM-2 ...46

5.11 AM-1...46

5.12 TOTAAL OVERZICHT...46

5.13 CONCLUSIE RESEARCHTAKEN...47

6 KENNISVORMEN ... 48

6.1 INLEIDING...48

6.2 KENNISTYPE ONDERZOEK...48

6.2.1 Task Model 2 (CommonKADS)... 48

6.3 INTERVIEW...49

6.3.1 Sensorische vragen... 50

6.3.2 Gecodeerde vragen... 50

6.3.3 Theoretische vragen... 50

6.4 RESULTATEN INTERVIEW...50

6.4.1 Resultaat ... 51

6.4.2 Knowledge spaces (Kennisruimten) ... 52

6.4.3 Open vragen... 52

6.4.4 Itemanalyse ... 53

6.4.5 Interpretatie Cronbach’s α ... 54

6.5 CONCLUSIE...54

7 BACKOFFICE ... 55

7.1 INLEIDING...55

7.2 BACKOFFICE...55

7.2.1 Research toekomst... 55

7.2.2 Kennisoverdracht... 56

7.2.3 Geografische situatie... 56

7.3 KENNISVERDELING...56

7.3.1 Verband met Knowledge Audit ... 57

7.3.2 Kennisruimte software ondersteuning... 57

7.3.3 Derde, theoretische, dimensie ... 57

7.3.4 Conclusie kennisverdeling kennissysteem... 58

7.3.5 Situatie kennisruimte op dit moment... 58

7.4 OTA-1...59

7.5 CONCLUSIE...60

8 ONTWERPFASE KENNISONDERSTEUNING ... 61

8.1 INLEIDING...61

8.2 KENNISCONVERSIE...61

8.3 UNIFIED MODELING LANGUAGE...61

8.3.1 X Platform... 62

8.4 ACCORDEREN VACATURE (START RESEARCHPROCES (A1))...62

(10)

8.4.1 Knowledge Audit... 63

8.4.2 Ontwerp software ondersteuning RRF... 64

8.4.3 UML accordatie RRF ... 64

8.5 VERWERKEN FUNCTIEPROFIEL (B0)...66

8.5.1 Knowledge audit ... 66

8.5.2 Ontwerp vertaling functieprofiel naar zoekgebied... 67

8.5.3 Uitbreiding parameters van “vacature”... 67

8.5.4 “Harde” beperkingen... 68

8.5.5 Extra uitbreiding klasse “vacature”... 68

8.6 BESLISSING DOELGROEP (B)...69

8.6.2 Ontwerp beslissing van doelgroep... 70

8.6.3 UML Doelgroep... 70

8.6.4 Interactie front- en backoffice... 71

8.7 BESLISSING WERVING (C)...72

8.7.2 Ontwerp beslissing wervingsmethode Advertised Search & Database Search ... 73

8.7.3 Ontwerp Desk research ... 75

8.7.4 User Interface wervingsmethode keuze... 75

8.8 UITVOER WERVINGSMETHODEN (D)...76

8.8.2 Ontwerp uitvoer researchmethode advertised search ... 77

8.8.3 Ontwerp Database Search ... 79

8.8.4 Ontwerp Deskresearch ... 79

8.9 OPSTELLEN LONGLIST...80

8.10 BENADERING KANDIDATEN (E) ...80

8.11 CONTROLE DIAGNOSE FUNCTIEPROFIEL (A2)...82

8.12 OPSTELLEN SHORTLIST (F) ...83

8.13 CONCLUSIE...83

9 VERANDERING, IMPLICATIES EN AANBEVELINGEN... 85

9.1 INLEIDING...85

9.2 KENNISSYSTEEM...85

9.3 RESEARCXENNIS...85

9.3.1 Overdracht researcXennis ... 86

9.4 VERANDERINGEN IN DE ORGANISATIE...86

9.4.1 Cognitieve dynamiek ... 87

9.5 RESEARCHOPDRACHTEN BINNEN X ...88

9.5.1 Efficiency m.b.t. instructie ... 90

9.5.2 Meerdere vacatures... 90

(11)

9.5.3 Intensiteit recruiter en researcher ... 91

9.5.4 Wanneer research backoffice inschakelen? ... 91

9.6 CONCLUSIE...92

10 CONCLUSIE ... 93

11 LITERATUUR... 94 BIJLAGE 1 SPSS... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

BIJLAGE 2 UML... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

BIJLAGE 3 PROCEDURE ADVERTISED SEARCHERROR! BOOKMARK NOT

DEFINED.

BIJLAGE 4 PROCEDURE DATABASE SEARCHERROR! BOOKMARK NOT

DEFINED.

BIJLAGE 5 PROCEDURE BENADERING ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

BIJLAGE 6 PROCEDURE VALIDATED SOURCINGERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

BIJLAGE 7 INTERVIEW... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.

(12)

1 Inleiding

De organisatie waarbinnen dit onderzoek naar kennismanagement is afgenomen, X, is een organisatie die zich richt op het outsourcen van recruitment activiteiten. Het outsourcen van deze activiteiten is een vrij nieuwe trend.

De precieze invulling hiervan zal in deze inleiding uiteengezet worden. Omdat X een vrij nieuw concept op de markt brengt en dit nog niet zo heel lang doet, is de omgeving van de organisatie vrij dynamisch maar zo ook minder stabiel. Hierin liggen dan ook uitdagingen. Door middel van dit onderzoek is geprobeerd de researchactiviteiten binnen het recruitment outsourcing concept te formaliseren om zo kennisdeling mogelijk te maken.

1.1 Geschiedenis X

Ruim drie jaar geleden is X als recruitment outsourcing organisatie opgezet door de huidige directeur. Door de nodige ervaring op het gebied van recruitment en de overtuiging van de mogelijkheden die een nieuwe recruitment benadering op organisaties zou hebben, werd X opgericht en Y Nederland als eerste klant binnengehaald.

Inmiddels is X drie jaar verder en heeft de organisatie naast Y klanten als A, B, C, D, E en F. Op dit moment zijn er tien medewerkers werkzaam binnen X waarvan acht voornamelijk bij de opdrachtgevers werken.

1.2 Achtergronden van recruitment binnen organisaties

X richt zich op het outsourcen van recruitment activiteiten binnen organisaties. Dit door de tendens dat organisaties meer en meer gedwongen worden zich te richten op hun kernactiviteiten. Zo ook met betrekking tot human resources afdelingen. Het kan voor HR afdelingen moeilijk zijn om alle gevraagde services en verantwoordelijkheden optimaal in te richten en zo ook de recruitment activiteiten.

Binnen organisaties wordt het belang van de factor “mens” groter en hier vloeit uit voort dat het belang van de instroom van werknemers moet worden gewaarborgd. Dit is waar X zich op richt. Het overnemen van recruitment taken van HR afdelingen en tegelijkertijd de instroom van werknemers waarborgen.

1.2.1 Recruitment situatie binnen organisaties

Binnen organisaties is recruitment vaak een onderdeel van de HR organisatie. Hierbij zet een organisatie haar eigen HR medewerkers in voor de recruitment activiteiten. Om te voorkomen dat deze recruiters kosten genereren wanneer recruitment volumes laag zijn, is recruitment voor hen vaak een nevenfunctie naast de rol die zij binnen de HR afdeling vervullen. Vanwege hun dubbelrol hebben deze recruiters vaak geen specifieke ervaring met recruitment en arbeidsmarktcommunicatie. Hierdoor komen de recruitment activiteiten in de praktijk neer op het briefen van externe partijen. Op deze manier kan de professionele uitstraling gewaarborgd blijven en kunnen acceptabele doorlooptijden voor het binnenbrengen van nieuw personeel gerealiseerd worden. Hier zit echter wel een prijskaartje aan.

1.2.2 Alternatieve recruitment situatie

Een alternatief voor de in de vorige paragraaf beschreven situatie is dat de organisatie binnen de HR organisatie één of meer recruiters aanneemt. Dit geeft de organisatie meer gespecialiseerde kennis en er kan meer op de andere HR taken gefocust worden. In de praktijk kan het echter moeilijk zijn voor deze recruiters om op alle disciplines en niveaus ervaring en kennis te hebben. Ook de spreiding van het aantal vacatures is meestal niet gelijkmatig verdeeld en zo zorgen pieken en dalen in de recruitment behoefte voor schommelingen in de

(13)

bezetting van de recruiters. Maar ook hier blijkt het dat een groot deel van de recruitment capaciteit door externe werving- en selectiebureaus opgevangen wordt.

1.3 Activiteiten X

Waar veel specialistische processen al langer uitbesteed worden, bestaat deze mogelijkheid nog niet zo lang op het gebied van recruitment. Hier is X op ingesprongen en onderscheidt zich dus in het overnemen (outsourcen) van recruitment activiteiten.

Recruitment outsourcing biedt een organisatie een meerwaarde wanneer een externe gespecialiseerde organisatie het recruitment proces efficiënter en effectiever kan uitvoeren. Zoals dit ook geldt voor een externe partij die een hogere service tegen lagere kosten dan de interne kosten kan bieden. Samengevat werkt X in opdracht van een organisatie en uitvoerend voor de HR directie.

1.3.1 Concept X

Het X recruitment outsourcing concept bestaat uit verschillende onderdelen die samen het recruitment proces binnen organisaties kunnen verbeteren. Door middel van (recruitment)kennis op strategisch en organisatorisch gebied probeert X oplossingen aan te dragen. Uitwerkingen hiervan zijn een versnelling van het recruitment proces door professionele briefing en profiling, effectieve en doelgerichte werving, efficiënte procedures en een professionele organisatie en uitstraling. Dit alles communiceert X uit naam van de opdrachtgever naar de arbeidsmarkt toe en uit naam van de HR afdeling naar de interne organisatie.

1.3.2 Operationele activiteiten

Bij het uitbesteden van het recruitment proces aan X hebben de belangrijkste operationele activiteiten de volgende kenmerken:

9 Sparringpartner op het gebied van HRM 9 Coachen van lijnmanagers

9 Arbeidsmarktcommunicatie vanuit de opdrachtgever 9 Werving (Researchactiviteiten)

9 Persoonlijkheidstesten en cognitieve testen 9 Selectiegesprekken met kandidaten 9 Recruitment procesbewaking

9 Aanleveren van managementinformatie

De feitelijke operationele activiteiten hangen samen met de wensen en karakteristieken van de opdrachtgevers.

Deze kunnen variëren van een totale overname van het recruitment proces met een overeenkomst t.o.v. het service niveau (service level agreement) tot een afgebakende wervingsactiviteit.

(14)

1.3.3 Organisatiestructuur

In figuur 1 is een overzicht van de huidige organisatiestructuur bij X weergegeven.

Figuur 1 Organogram

1.4 Primaire proces X

De kernactiviteiten van X bestaan dus uit het outsourcen van recruitment activiteiten. Van deze activiteiten zal een beeld geschetst worden met betrekking tot het primaire proces. Het primaire proces is een doelgericht systeem van activiteiten dat het kenmerkende transformatie- en transactieproces waaraan die organisatie (dan wel een deelsysteem daarvan) haar bestaan en bestaansreden ontleent, legitimeert en realiseert, ongeacht het optreden van verstoringen en afgezien van al wat nodig is om het geheel in stand te houden¹. In figuur 2 is het primaire proces van X weergegeven. Opgemerkt dient te worden dat het primaire proces per klant kan verschillen. Per organisatie zullen er verschillen bestaan met betrekking tot de invulling van het recruitment proces maar als basis geldt onderstaand primaire proces.

Figuur 2 Primaire proces X

1 De Leeuw, A.C.J., Bedrijfskundig Management, Assen, Van Gorcum, 2000, p.347

(15)

1.5 Waardeketen

Omdat X voor verschillende opdrachtgevers werkt is het zo dat voor iedere klant afzonderlijk een andere invulling aan het primaire proces gegeven wordt. Echter de basis blijft hetzelfde en wanneer elke stap in het primaire proces een waardetoevoeging representeert ontstaat een waardeketen (value chain).² In figuur 3 is de waardeketen weergegeven waarin een onderscheid tussen primaire en ondersteunende activiteiten is gemaakt.

Figuur 3 Value chain

2 Porter, M.E., Competitive Advantage, New York, The Free Press, 1985.

(16)

2 Probleemsituatie X

2.1 Inleiding

Om een beeld van de probleemsituatie te verkrijgen is het noodzakelijk enige achtergrondaspecten te behandelen. Zo zullen vanuit het primaire proces van X de researchactiviteiten behandeld worden. Deze zullen, samen met een (her)structurering van de organisatiestructuur, een inleiding vormen tot de rol die het managen van kennis voor de organisatie van X kan betekenen.

2.2 Research binnen X

Binnen het primaire proces nemen de researchactiviteiten een belangrijke plaats in. De term research duidt in de Werving & Selectie / Executive Search branche op de activiteit die gericht is op het identificeren, valideren en selecteren van kandidaten. Research wordt in deze branches als vakterm gebruikt en de associatie met wetenschappelijk onderzoek zoals Van Dale (2000) deze maakt is dan ook niet van toepassing. Van Dale (2000) omschrijft research, naast wetenschappelijk onderzoek, verder als speurwerk. Dit laatste zou de lading van de term research beter kunnen verklaren.

2.2.1 Identificeren

Research heeft dus betrekking op het identificeren, valideren en selecteren van potentiële kandidaten voor de invulling van een vacature. Het identificeren is het meest complexe deel van research. Het omvat het onderzoeken van waar potentiële werknemers zich bevinden op de arbeidsmarkt. De specifieke bedrijven of afdelingen waar deze kandidaten werken, de functies die kandidaten bekleden en de opleidingsachtergrond bepalen de omgeving van de potentiële kandidaten. Wanneer duidelijk is waar kandidaten zich bevinden is de volgende stap het verkrijgen van informatie die meer over een kandidaat kan vertellen, zoals bijvoorbeeld een curriculum vitea (CV). Dit om de geïdentificeerde groep van kandidaten te kunnen beoordelen (valideren) op geschiktheid voor een specifieke vacature.

Er zijn verschillende methoden om CV’s of persoonlijke informatie te verkrijgen. Zo valt te denken aan het plaatsen van advertenties in de verschillende media of aan het zoeken in de CV-databases van de aanbieders op Internet. De wervingsmethoden zijn moeilijk af te bakenen en in principe is elke methode die een vacature invulling geeft, een juiste methode. Hier dient opgemerkt te worden dat, hoe hoger de functie vanuit een vacature is, hoe hoger ook de integriteit zal zijn met betrekking tot de uitvoer van de wervingsmethode.

2.2.2 Valideren en selecteren

Het valideren omvat het waarderen van de groep van geïdentificeerde kandidaten. Kandidaten kunnen om uitlopende redenen meer of minder geschikt zijn voor een vacature. Alleen de meest geschikte kandidaten zullen uiteindelijk in het selectieproces belanden. Immers een kandidaat waar bij voorbaat al over getwijfeld wordt zal het moeilijk krijgen tijdens de feitelijke selectie.

In het in figuur 3 weergegeven value chain model valt research volledig onder de wervingsactiviteit. Echter de briefing en selectie omvatten ten dele ook researchactiviteiten. Een eerste selectie van potentiële werknemers die eventueel geschikt zouden kunnen zijn voor het invullen van een vacature, vormt in de basis het begin van de selectiestap.

(17)

2.3 Research t.o.v. probleemsituatie X

Nu een beeld van de primaire activiteiten van X geschetst is zal in de volgende paragrafen verder ingegaan worden op de achtergronden van de probleemsituatie.

2.3.1 Backoffice situatie

Een eerste achtergrond die van invloed is op de probleemsituatie van X, heeft betrekking op de verdeling van taken. Door de directie is besloten om de researchtaken, die voor de verschillende klanten uitgevoerd worden, te clusteren in een backoffice situatie.

In de huidige situatie worden de researchactiviteiten nog door de recruiters zelf uitgevoerd. Omdat X denkt efficiënter te kunnen werken wanneer de researchtaak wordt gecentraliseerd, is besloten om een (research) backoffice situatie te creëren.

De recruiters worden zodoende de frontoffice van X en concentreren zich op taken als selectiegesprekken met kandidaten, communicatie naar de opdrachtgever toe en het werven van interne medewerkers bij de opdrachtgevers van X. De backoffice wordt ingevuld door een researcher die de recruiters ondersteunt door middel van het zoeken naar geschikte kandidaten. In figuur 4 is de situatie zoals die in de toekomst zal moeten ontstaan weergegeven.

Figuur 4 Toekomstige organisatiestructuur X

2.3.2 Kennis en X

In de beslissing om vanuit een backoffice situatie de researchactiviteiten te clusteren ligt de oorsprong van de feitelijke probleemsituatie.

De verschillende recruiters die op dit moment bij X werkzaam zijn hebben hun eigen specialistische kennis van het recruitmentvak. Echter omdat deze kennis nergens ligt opgeslagen is X grotendeels afhankelijk van de kwaliteit van de kennis van haar recruiters.

Dit heeft ook betrekking op de researchkennis van recruiters. In de huidige situatie worden de researchtaken nog door de recruiters uitgevoerd. Maar in de toekomst zal één iemand, de researcher die de backoffice vormt, de researchtaak voor zijn of haar rekening gaan nemen.

Om de backoffice en X als geheel over de kennis van de verschillende recruiters te laten beschikken is besloten om een centraal kenniscentrum te ontwikkelen dat in eerste instantie de researchtaak zal ondersteunen. Dat er meer dan alleen researchactiviteiten bij recruitment outsourcing komen kijken staat vast. In de toekomst zal het

(18)

kenniscentrum voor al de activiteiten van X een ondersteuning moeten zijn. Echter, voor een duidelijke afbakening in de beginfase van de ontwikkeling van het kenniscentrum, zal in dit onderzoek de recruitment researchkennis centraal staan.

Het besluit tot de ontwikkeling van het kenniscentrum is genomen door de directie van X en staat vast. De relevantie van dit besluit om het kenniscentrum daadwerkelijk te ontwikkelen is geen onderwerp van onderzoek.

De onderzoeksrichting is vooral de invulling die aan het kenniscentrum gegeven kan worden.

2.3.3 X-platform

Een belangrijk aspect binnen het kenniscentrum zijn de ontwikkelingen met betrekking tot het X platform. De IT- afdeling is bezig met het ontwikkelen van computerondersteuning die het primaire proces zal moeten ondersteunen. Gemakshalve is hier de naam X-platform aangegeven. De ontwikkelingen zijn nog in de beginfase alleen kan al wel gezegd worden dat met betrekking tot het kenniscentrum hier mogelijkheden liggen. Zo zal een gedeelte binnen het X-platform de researchwerkzaamheden kunnen ondersteunen.

(19)

Vraagstelling:

Welke voorwaarden aangaande de karakteristieken van researcXennis zijn aan de orde bij de ontwikkeling van een kenniscentrum dat de researchwerkzaamheden binnen X ondersteunt en hoe kan deze kennis gerepresenteerd worden in een kenniscentrum?

3 Onderzoeksopzet

3.1 Inleiding

De onderzoeksopzet, zoals die van toepassing is op de probleemsituatie binnen X, zal in dit hoofdstuk aan de orde komen. Om van een situatieschets tot een afgebakende probleemdefinitie te komen zal een probleemstelling opgesteld worden. Verder zullen nog het conceptueel model, afbakeningen, randvoorwaarden, gegevensbronnen en de onderzoeksaanpak ter sprake komen. Tot slot zal ingegaan worden op de planning van de onderzoekswerkzaamheden.

3.2 Probleemdefinitie

Een heldere probleemstelling helpt de afstemming met de opdrachtgever te verduidelijken en kan ondersteunen in sturing tijdens het onderzoek. De probleemstelling valt uiteen in een vraag en doelstelling. Voor het onderzoek naar de invulling van het X kenniscentrum zullen dit de volgende vraag en doelstelling zijn.

3.3 Onderzoeksvragen

Nu duidelijk is waar het onderzoek naar de invulling van het kenniscentrum op gericht is zal de initiële vraagstelling worden onderverdeeld in meerdere onderzoeksgebieden.

De eerste deelvraag spits zich toe op het in kaart brengen van de researchactiviteiten van X. Om vervolgens de (deel) vragen te stellen die betrekking hebben op de mogelijkheden van kennisondersteuning, vormgeving en representatie.

1. Wat zijn de karakteristieken van het researchproces als geheel en per researchtaak afzonderlijk?

2. Welke kennisvormen zijn van toepassing op de researchtaken?

3. Wat is de invloed die de backoffice structuur zal hebben op het researchproces en de researcXennis?

4. Welke researchtaken kunnen door middel van kennisondersteuning geautomatiseerd worden en hoe kunnen deze taken vormgegeven worden?

5. Wat zijn de implicaties van bovenstaande deelvragen voor X?

Doelstelling:

Het geven van een aanbeveling aan X over hoe het te ontwikkelen kenniscentrum ingericht dient te worden zodat de researchactiviteiten efficiënt ondersteund kunnen worden.

(20)

De uitwerkingen van de afzonderlijke deelvragen zullen leiden naar een conclusie waarin de aanbeveling over de inrichting van het X kenniscentrum centraal staat.

3.4 Conceptueel model

Het conceptuele model geeft een overzicht van een probleem in een bepaalde situatie. Daar er binnen het onderzoek naar de invulling van een kennissysteem van een overgang sprake is, zijn er twee conceptuele modellen weergegeven.

3.4.1 Conceptueel model huidige situatie

3.4.2 Conceptueel model toekomstige situatie

3.5 Onderzoeksaanpak

Het onderzoek zal aan de hand van het DOV-model van De Leeuw (2000) worden uitgewerkt. Bij het oplossen van problemen kunnen drie fasen worden onderscheiden. Deze fasen hoeven elkaar echter niet altijd in tijd op te volgen, maar ze geven wel een indicatie van fasen van onderzoek. De verschillende onderzoeksfasen zijn de diagnosefase, de ontwerpfase en de veranderingsfase. In figuur 5 is de onderzoeksaanpak schematisch weergegeven.

(21)

Figuur 5 DOV - Model

Om tot een aanbeveling over de inrichting van het kennisondersteunende geheel te komen zal door middel van literatuuronderzoek de basis gevormd worden. Daarnaast wordt er door middel van interviews met de recruiters, client managers, researchafdeling, IT afdeling en directie van X een beeld gevormd over tot welke aanbevelingen gekomen kan worden.

3.5.1 Literatuur

Om de wetenschappelijke achtergrond van dit onderzoek te ondersteunen zijn er verschillende bruikbare methoden en theorieën. Met name de cognitiewetenschap speelt een belangrijke rol. Daarnaast is de CommonKADS methodologie een groot hulpmiddel in de beginfase van de benadering van het organisatieproces.

Overige invloeden zijn van Mintzberg, Boisot en Turban maar ook uit de UML (Unified Modeling Language) hoek.

3.5.2 Gegevensbronnen

De benodigde informatie om het onderzoek uit te kunnen voeren zal uit diverse gegevensbronnen gehaald worden. Hierbij valt te denken aan:

9 Interviews met medewerkers X 9 Interviews met marktpartijen 9 Aanwezige informatie X 9 Literatuur

9 Begeleiding Rijksuniversiteit Groningen 9 Internet

(22)

3.5.3 Planning

In figuur 6 is de tijdsplanning weergegeven. Het DOV-model is hierin verwerkt.

Figuur 6 Planning

44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Ontw e rp

Benchmark en Data analyse Beschik bare informatie Human Key

Theorie

November De ce mber Januari Februa ri April

Verkenning probleemgebied

Concept

Researchkennis Researchproces

Primaire proces

Maart

Diagnose

Kennis centrum

Verandering

Aanbevelingen

Interviews Researchafdeling, Recruiters en Mark tpartijen Operationele recruitment research

(23)

4 Theoretisch kader

4.1 Inleiding

Alvorens tot het feitelijk uitvoeren van de onderzoeksactiviteiten over te gaan zal eerst een theoretische achtergrond gegeven worden. De probleemsituatie en onderzoeksopzet impliceren een theoretische ondersteuning bij het traject van probleem oplossen. Dit hoofdstuk zal een inleiding geven die enerzijds de lezer een wetenschappelijke achtergrond biedt en anderzijds de onderzoeker een houvast geeft bij de onderzoeksuitvoering. Gestart wordt met een inleiding tot kennis in het algemeen. Hierop volgt een visuele weergave van een kennisprobleem en vervolgens zal dit kennisprobleem verder uitgewerkt worden naar specifieke theorieën.

4.2 Kennis

Daar in dit onderzoek “kennis” centraal staat is het noodzakelijk eerst vast te stellen wat hier nu precies mee bedoeld wordt. Turban (2001) geeft een opdeling tussen data, informatie en kennis. In het vervolg van dit onderzoek zal van deze distinctie uitgegaan worden.

Figuur 6 Kennis volgens Turban (2001)

Zoals weergegeven in figuur 6 is data de basis van het geheel. Data is niets anders dan symbolische weergaven van getallen, grootheden of feiten.³ Door data te interpreteren ontstaat informatie. De ontvanger geeft als het ware betekenis aan de verkregen data. Turban zegt over informatie het volgende: “Information is defined as organized or processed data that are timely and accurate”.⁴ De stap van informatie naar kennis wordt bewerkstelligd wanneer het persoonlijk vermogen aanwezig is om informatie te interpreteren en om bijvoorbeeld conclusies hieraan te geven. Kennis kan dan gezien worden als informatie in actie (O’Dell).

Dit is de bovenste lijn uit figuur 6. De onderste lijn, data die direct kennis wordt, is een wat complexere definiëring van kennis. Het is immers zo dat de mate van kennis, in de bovenste lijn, bepaald wordt door de “actie” die aan de voorafgaande informatie gegeven wordt. De onderste lijn in figuur 6 veronderstelt dat deze “actie” ook aan data gegeven kan worden. Een voorbeeld hiervan is data mining. Turban omschrijft data mining als: “Data mining is a term used to describe knowledge discovery in databases”.⁵ Hier dient wel bij opgemerkt te worden dat wanneer er geen actie of conclusie aan de geïnterpreteerde data gegeven kan worden er ook niet van kennis gesproken kan worden. Wat overblijft zijn dan de initiële data en de eventueel hieruit voortkomende informatie

3 Groen, U., Weggeman M., Kennismanagement bestaat al eeuwen, NGI Magazine, jaargang 11, nr. 7/8, 1996

4 Turban, E., Aronson, J.E., Decision Support Systems and Intelligent Systems, New Jersey, Prentice-Hall, 2001, p.349.

(24)

zoals die in de bovenste lijn in figuur 6 zijn weergegeven. Al met al is de onderste lijn in figuur 6 zo een wat voorbarige manier van kenniscreatie.

4.3 Visuele weergave kennisprobleem

Onderstaand figuur 7 geeft een overzicht van actoren die binnen het veld van kennissysteemontwikkeling aanwezig zijn. Een actor is een handelende persoon of instantie⁶. In figuur 7 zijn de verschillende actoren zoals die zich ten opzichte van elkaar verhouden weergegeven⁷. Door middel van dit figuur is het de bedoeling de lezer een overzicht te geven van de zes rollen (actoren) in het proces van knowledge engineering en management.

De knowledge system developer representeert de IT-afdeling van X. Hier zal het uiteindelijke systeem ontwikkeld en geïmplementeerd worden. De knowledge provider/specialist zijn de recruiters die bij de verschillende klanten van X werken. Zij zullen de input (kennis) leveren voor het kennissysteem. De knowledge user, degene die uiteindelijk met de kennis uit het kennissysteem zal gaan werken, stelt de researcher bij X voor. Zoals eerder vermeld is deze functie nog vacant.

Als laatste zou de projectmanager als afstudeerbegeleider gezien kunnen worden. Zo heeft ieder “poppetje” een naam gekregen en is het hopelijk eenvoudiger om kennissysteemontwikkeling te begrijpen in de context van dit onderzoek.

Figuur 7 Overzicht kennismanagement

4.4 Kennissysteem

De term kennissysteem of kenniscentrum is al een paar keer gevallen, in principe zijn deze termen substituten voor elkaar. En zo zijn er nog meer benamingen voor kennisondersteuning op computer gebied zoals: “Intelligent Systems”, “Expert Systems” “Decision Support Systems”, etc. Binnen de context van dit onderzoek doet de

6 Dale, van, Groot Woordenboek der Nederlandse Taal, Utrecht, Van Dale Lexicografie, 1992

7 Schreiber, G., [et al.] Knowledge Engineering and Management, Cambridge, The MIT Press, 2000, p.21.

knowledge provider/

specialist

project manager

knowledge system developer

knowledge engineer/

analyst knowledge

manager

knowledge user

KS

manages

manages uses

designs &

implements validates

elicits knowledge from

elicits requirements

from

delivers analysis models

to

defines knowledge strategy

initiates knowledge development projects facilitates knowledge distribution

(25)

terminologie met betrekking tot kennissystemen niet zo zeer ter zake. Het zal in dit onderzoek gaan om de mogelijkheden tot kennisondersteuning te analyseren. En wat uiteindelijk de overkoepelende naam zal zijn van het kennissysteem is minder van belang. Uit Turban (2001) blijkt dat ook hij hier geen passende oplossing voor heeft: “The terminology is not widely accepted as yet”. “Therfore, the terms expert systems and knowledge based systems are used interchangeably.”⁸

4.5 CommonKADS

De theoretische achtergrond waarop dit onderzoek in de beginfase gestoeld is, is de CommonKADS methodologie. Deze methodologie, voortgekomen uit de KADS (Knowledge Acquisition Development System) groep, biedt een ondersteuning bij vraagstukken op het gebied van kennismanagement. De methode wordt sinds 1983 wereldwijd door vooraanstaande organisaties gebruikt m.b.t. de ontwikkeling van kennissystemen.

CommonKADS kan niet gezien worden als een volledige implementatie methode. Het is meer een hulpstuk bij het analyseren van bedrijfsprocessen waar kennisintensieve taken worden uitgevoerd. In dit onderzoek zal het gebruikt worden in de analyse van het researchproces.

Zo zijn er meerder methoden die hierin ondersteuning bieden. ACQUIRE, PROTEGE-II, KSM zijn ook methoden die expertsystemen op een geïntegreerde manier benaderen. Echter volgens Turban (2001) is KADS en zijn opvolger CommonKADS erg succesvol in het verhogen van de productiviteit van de “knowledge engineer”. De CommonKADS methode bestaat uit verschillende modellen die samen de CommonKADS modelset vormen. In figuur 8 is de volledige modelset weergegeven.

Figuur 8 CommonKADS modelset⁹

De verschillende modellen helpen bij de analyse van kennisproblemen zoals die binnen organisaties kunnen voorkomen. Zo zal een bepaalde context gecreëerd moeten worden waarin het specifieke kennisprobleem gezien kan worden. Dit is dan ook waar dit onderzoek van start gaat. De organisatie als geheel, de taken binnen het probleemgebied (researchproces) en de uitvoerders van deze taken (agents) bepalen de context.

9 Schreiber, G., [et al.] Knowledge Engineering and Management, Cambridge, The MIT Press, 2000

Organization Model

Task Model

Agent Model

Knowledge Model

Communication Model

Design Model Context

Concept

Artefact

Organization Model

Task Model

Agent Model

Knowledge Model

Communication Model

Design Model Context

Concept

Artefact

(26)

4.5.1 Contextuele modellen

De CommonKads methodologie begint in het organization model met een weergave van de totale organisatie.

Doel van het organization model is in eerste instantie het verduidelijken van waar een kennisprobleem zich in de organisatie bevindt en waar mogelijke oplossingen ten opzichte van de ontwikkeling van kennissystemen liggen.

Het organisation model ondersteunt de analyse van de mogelijkheden van kennisondersteuning op het niveau van de organisatie. Hierop volgt het task model, het task model richt zich op de identificatie van de verschillende taken binnen het specifieke kennisdomein.

Een kennissysteem zou een ondersteuning voor deze geïdentificeerde taken kunnen betekenen. Daarom is een duidelijke beschrijving van die taken van groot belang. Zeker wanneer een taak of subtaak als laagste aggregatieniveau gezien wordt wanneer het over organisatorische processen gaat. Over dit “laagste” niveau meer in het vervolg van dit hoofdstuk.

Het laatste model binnen de contextuele ruimte (Agent Model) zoomt in op de uitvoer van de gespecificeerde taken door de werknemers (agents) en hun “kennis” bij deze uitvoer. In principe is hier geen verschil tussen een mens of een geautomatiseerd systeem. De uitvoerder staat centraal en daarbij doet tegenwoordig een computer niet veel meer onder voor een mens. Veel informatie die al verkregen is in eerdere modellen zal in het agent model opnieuw gebruikt worden. Dit voornamelijk om organisatorische veranderingen door de ogen van de verschillende agents te benaderen.

4.5.2 Overige modellen

Nu in de eerste fase een beeld van de organisatie, taken en de bijbehorende uitvoerders van de taken is verkregen. Gaat de conceptuele fase verder met het beschrijven van de kennis die benodigd is bij het uitvoeren van deze taken. Dit gebeurt in het knowledge model.

De communicatie, ofwel transactie, van de kennis komt aan de orde in het communication model. De verschillende agents communiceren bij het uitvoeren van de taken. Het communication model helpt bij het verkrijgen van een overzicht van het communicatie platform. De combinatie van de modellen in de model set zal uiteindelijk leiden tot een ontwerp (Design Model) van een “knowledge based system”.

Echter met betrekking tot dit onderzoek is de CommonKADS methodologie vooral nuttig bij het identificeren van de researchcontext. Omdat er niet veel informatie over het researchproces beschikbaar is zal een heldere researchstructuur opgesteld moeten worden. Het task model ondersteunt hierin door middel van de taakanalyse.

Dit is ook waarom de communication en design modellen minder belangrijk gevonden worden binnen dit onderzoek. De nadruk ligt in eerste instantie op het analyseren van researchtaken. De communication en design modellen zijn ten dele te specifiek in de uitwerking van een kennissyteem en ten dele is hier andere literatuur voor beschikbaar.

4.5.3 Aanvulling CommonKADS

Waar de CommonKADS methode minder aandacht aan besteedt is de cognitieve benadering van kennis.

CommonKADS richt zich vooral op kennisondersteuning van taken die werknemers zouden moeten uitvoeren. De feitelijke cognitieve uitvoering van deze taken door de werknemers is daarentegen een punt dat minder aandacht krijgt. Hierdoor komt de cognitieve kant van het managen van kennis in beeld. Deze theoretische achtergrond is een aanvulling op de CommonKADS methodologie en heeft tot doel om te beschrijven hoe werknemers cognitief hun taken uitvoeren.

(27)

4.6 Cognitie en kennismanagement

Jorna (2002) veronderstelt dat alle kennis, dus ongeacht de kennisinhoud, onder te verdelen is in drie kennisdimensies. Vanuit de achtergronden van Polanyi (1967), Boisot (1995), Nonaka en Takeuchi (1995) zijn er diverse classificaties van kennistypen te onderscheiden. Deze classificaties komen samen tot een zogenaamde driedimensionale kennisruimte.

Een voorbeeld van hoe deze dimensies tot stand zijn gekomen komt van Polanyi (1967). Hij onderscheidt twee soorten kennis. Tacit en explicit. Tacit is de kennis die betrekking heeft op representaties die, ieder individu afzonderlijk, in het hoofd kan maken. Deze kennis is niet gecodeerd en alleen voor de gebruiker beschikbaar. Dit in tegenstelling tot explicit knowledge dat juist betrekking heeft op de codificatie van kennis. Ook Boisot (1995) heeft verschillende theorieën over kennistypen en verdelingen hiervan. In zijn schema, dat aan de basis ligt van de kennisopdeling in drie dimensies, onderscheidt hij tien kennistypen. Te weten: coded, uncoded, declarative, procedural, abstract, concrete, tacit, explicit, diffused en undiffused. Met uitzondering van de laatste twee kennistypen (diffused, undiffused) gebruikt Jorna deze tot een opdeling in sensorische, gecodeerde en theoretische kennis.

4.6.1 Sensorische dimensie

Sensorische kennis heeft betrekking op het verkrijgen van kennis door imitatie. Het gaat om de concrete ervaring van kennis en de kennis kan alleen gedeeld worden met degenen die gelijktijdig fysiek aanwezig zijn. Een voorbeeld van beroepen (taken) waar veel sensorische kennis overdracht zal zijn, zijn de beroepen waar handenarbeid, vakmanschap en lange inwerkperiodes centraal staan (Goudsmid, Meubelmaker, Boer, etc.).

Maar ook het leren lopen/fietsen/autorijden behoren tot activiteiten m.b.t. sensorische kennisoverdracht. Een distinctie binnen sensorische kennis is te maken in “global” sensorische kennis en “detailed” sensorische kennis.

Waarin de mate van gedetailleerdheid betrekking heeft op de mate waarin sensorische kennis meer eigenschappen van gecodeerde kennis kan bevatten. Dit is ook de overlapping tussen de eerste sensorische kennisdimensie en de tweede gecodeerde kennisdimensie. Dus hoe meer gecodeerde eigenschappen van kennis in de sensorische dimensie zijn waar te nemen, hoe gedetailleerder deze sensorische kennis wordt. Net zo lang totdat er van zwak gecodeerde kennis gesproken kan worden. Maar dit komt in de volgende paragraaf aan de orde.

4.6.2 Gecodeerde dimensie

Zoals gezegd gaat gecodeerde kennis verder waar de sensorische eigenschappen van kennis ophouden. Bij gecodeerde kennis kan er aan kennis een code (representatie) gegeven worden. Deze code is een manier om kennis te representeren en te communiceren zodat het overgedragen kan worden.

Een zwakke code is bijvoorbeeld een afbeelding die een bepaalde situatie dient te beschrijven. Omdat ieder mens op zijn of haar eigen subjectieve manier een afbeelding interpreteert ontstaan er verschillen bij kennisoverdracht. Deze verschillen, ofwel ambiguïteit, worden verminderd wanneer via een gemeenschappelijke code, bijvoorbeeld de Nederlandse taal, kennisoverdracht plaats kan vinden. Hierop voortbouwend is het schriftelijk vastleggen van kennis een nog sterkere code. Door middel van het vastleggen van kennis in boeken, procedures of documenten laat de interpretatie van deze kennis minder aan de verbeelding over dan wanneer dit bijvoorbeeld d.m.v. afbeeldingen zou zijn gerepresenteerd. Zo kan van een document of een procedure gezegd worden dat dit bestaat uit sterk gecodeerde kennis. Een vorm van gecodeerde kennis die vrijwel geen ruimte laat voor ambiguïteit is een formule. Denk maar aan de uitkomst van de wortel van vier. Deze uitkomst zal in principe altijd twee zijn. Maar op dit punt komt de derde theoretische dimensie al in het zicht.

(28)

4.6.3 Theoretische dimensie

De laatste kennisdimensie is de theoretische dimensie. Hierbinnen is het vooral van belang de “waarom” vraag te kunnen beantwoorden. Wanneer men in staat is om te begrijpen “hoe” en “waarom” bepaalde activiteiten uitgevoerd worden, dan zou men ook in staat moeten zijn om dit in verband met andere activiteiten te kunnen brengen. Het leggen van (mogelijke) verbanden is waar de theoretische dimensie zichzelf in onderscheidt ten opzichte van de gecodeerde en sensorische dimensies.

Een aspect wat aan de theoretische kennisdimensie kleeft is dat het leggen van verbanden niet voor iedereen is weggelegd. Immers alleen door verdieping en overpeinzing zal het inzicht in de theoretische kennis verkregen kunnen worden. Hoe complexer het kennisgebied hoe abstracter de (theoretische) kennis is. Concrete theoretische kennis, is zoals het woord al zegt, concreter te begrijpen en met andere kennis in verband te brengen dan dat dit bij de abstractere vorm het geval is. De theoretische dimensie heeft zo een sterke code alleen is deze (complexe) code niet voor iedereen toegankelijk.

4.6.4 Kennisruimte

In onderstaande kennisruimte (knowledge space) worden de drie kennisdimensies in één figuur gerepresenteerd.

Op de X-as staat de sensorische kennis afgebeeld van rough (global) naar detailed. De Y-as bouwt op de X-as voort door middel van zwak (weak) gecodeerde kennis tot en met sterk gecodeerde kennis. De Z-as als laatste representeert de theoretische kennisdimensie van concreet tot en met abstract. De kennisruimte kan zo voor afzonderlijke taken een beeld van de verdeling van de kennisdimensies geven. Dit is ook wat in dit onderzoek een belangrijk aspect zal zijn. In figuur 9 is de kennisruimte weergegeven.

Figuur 9 Knowledge Space

4.6.5 Feitelijke kennis

Wanneer over de kennisinhoud binnen CommonKADS wordt gesproken, dan wordt in het task model (TM-2) een gespecificeerde en op conceptuele basis afgewogen kennisverdeling aan de specifieke taak toegeschreven. In onderstaand figuur 10 is dit “kennis” overzicht weergegeven.

(29)

Figuur 10 Task Model 2

Zoals te zien is dit een redelijk uitgebreide tabel die uit de verschillende karakteristieken van kennis is opgebouwd. Sommige kennisvormen zijn afgeleid vanuit de eerder vermelde wetenschappelijke theorieën en andere hebben meer een pragmatische achtergrond. Echter de juistheid van deze variabelen is op dit moment niet aan de orde.

Jorna stelt dat kennis in de basis wordt bepaald door de vorm van diezelfde kennis. Om over kennisoverdracht te kunnen spreken is de vorm van deze kennis dus van essentieel belang. Binnen de CommonKADS methodologie wordt er vanuit gegaan dat alle soorten van kennis in aanmerking komen voor kennisoverdracht. Echter de verdeling van deze typen en vormen is per taak en taakuitvoerder verschillend. Jorna onderscheidt zich dan ook door beperkingen bij de kennistypen te leggen m.b.t. kennisoverdracht.

Dit is ook waar dit onderzoek in de beginfase op gericht is. Het onderscheiden van de verschillende soorten van kennis bij de uitvoerders (agents) van de researchtaak bij X. Dit zal in de tweede deelvraag aan de orde komen.

Wanneer voor elke subtaak uit het researchproces duidelijk is wat er precies op cognitief gebied gebeurt bij de uitvoer van deze subtaak, kan de kennisruimte (knowledge space) weergegeven worden. Wanneer dit duidelijk is kan in de volgende stap over geautomatiseerde kennisondersteuning gesproken worden. Zo is de CommonKADS methodologie, aangevuld met de verdeling van kennistypen op het laagste organisatieniveau, de basis van kennissysteemontwikkeling voor dit onderzoek.

4.7 Unified Modeling Language (UML)

De laatste theoretische achtergrond is die van de Unified Modeling Language. UML is een modelleertaal die gebaseerd is op het ontwerp en de analyse van object georiënteerde (OOA/D) programmeer talen. UML ondersteunt fundamentele werkwijzen (OOA/D) als het toewijzen van verantwoordelijkheden aan objecten en een

(30)

werkwijze van standaard ontwerppatronen.¹⁰ Dit laatste is ook de basis van de taal UML, een standaard notatie voor diagrammen. Echter de meeste importantie gaat uit naar de invulling van deze modeltaal. Het op een heldere manier ontwerpen en definiëren van de klassen of objecten is het belangrijkste. UML is hier puur een hulpmiddel in met betrekking tot de representatie. Opgemerkt dient hier wel te worden dat UML in CommonKADS ook als standaard modeltaal gebruikt wordt in de conceptuele- en designfase. Dat het in dit theoretisch kader vermeld is, is puur om extra aandacht op UML te vestigen.

4.8 Conclusie

Aan de hand van het beschreven theoretisch kader zal er, indien nodig, in dit onderzoek teruggevallen worden op de literatuur. In de komende deelvragen zal achtereenvolgens de CommonKADS methodologie gebruikt worden om de researchactiviteiten te structureren en zal de cognitieve taakuitvoer van de werknemers binnen X geanalyseerd worden. Als laatste zal vanuit deze twee perspectieven door middel van UML een ontwerp opgesteld worden dat het researchproces van kennisondersteuning kan voorzien.

10 Larman, C., Applying UML Patterns: An Introduction to OO/AD and the Unified Process, New Jersey, Prentice-Hall, 2002, p. 4

(31)

5 Karakteristieken researchproces

5.1 Inleiding

Nu een theoretische achtergrond met betrekking tot kennismanagement in het vorige hoofdstuk is geschetst, is het nu de beurt aan de feitelijke invulling van het kennisprobleem binnen X. In deze eerste deelvraag zal geprobeerd worden om de vraag omtrent de karakteristieken van het researchproces te achterhalen. De theorie zal in verband worden gebracht met de praktijk door het researchproces af te bakenen en vervolgens op de researchtaken in te zoomen volgens de CommonKADS methode.

5.2 Researchproces

In de vorige hoofdstukken is een beeld van X en de toekomstige researchsituatie geschetst. Zeker omdat er op dit moment binnen X geen duidelijke researchstructuur bestaat, is dit het eerste punt van onderzoek. In hoofdstuk 4 is een inleiding tot research aan de hand van researcckenmerken binnen de executive search branche gegeven.

In principe kan deze opdeling als uitgangspunt dienen voor de X researchsituatie. Echter omdat het concept van X zich op recruitment outsourcing richt zijn er specifieke eigenschappen die in de researchstructuur zullen moeten terugkomen. Zo zal een generieke researchstructuur opgesteld moeten worden die aan de wisselende eisen van opdrachtgevers kan voldoen. Of nu lokale overheden, banken of werving & selectie bureaus met X in zee willen gaan, de researchstructuur zal voor al deze verschillende opdrachtgevers de researchactiviteiten moeten kunnen ondersteunen. Het is daarom van belang dat in het achterhoofd gehouden wordt dat er op dit moment geen feitelijke researchstructuur bestaat. De invulling van de CommonKADS methodologie wordt zo door analyses en aannamen vormgegeven.

5.3 CommonKADS

De CommonKADS methodologie onderscheidt modellen die op verschillende lagen de organisatie in beeld brengen. De modellen helpen om de context van het kennisprobleem te identificeren. De eerste stap hierin is een onderzoek naar de omgeving en haalbaarheid.

In de hoofdstukken 3 en 4 is een eerste begin gemaakt om de organisatorische context van het (research) kennisprobleem binnen X te omschrijven. Dit ten dele om de leesbaarheid van dit onderzoek te bevorderen.

Echter, voordat er daadwerkelijk op het researchproces wordt ingezoomd, zal de organisatorische context gecomplementeerd worden met het organizational model uit de CommonKADS literatuur. In figuur 11 is te zien dat het organizational model vier fasen van steeds grotere gedifferentieerdheid onderscheidt. In OM-1 (Organizational Model 1) en OM-2 komt de organisatie en het probleemgebied naar voren. Vanaf OM-3 start de eigenlijke decompositie in taken van het researchproces al. Maar voor een heldere weergave van de kenniscontext op organisatorisch vlak worden in het begin van deze paragraaf OM-1 en OM-2 kort uitgelicht.

(32)

Figuur 11 Organization Model¹¹

5.4 Organization Model 1 (OM-1)

De uitwerking van OM-1 is grotendeels al eerder naar voren gekomen. De problemen en mogelijkheden vanuit OM-1 zijn de problemen m.b.t. tot de kennisoverdracht en de overgang naar een nieuwe organisatiestructuur. De probleemsituatie zoals die reeds behandeld is, is in tabel 1 (OM-1) verder uitgewerkt.

Organization Model Problems and Opportunities Worksheet OM-1 Problems and opportunities - Researchproces identificeren en ontleden.

- Researcchennis verplaatsen van recruiters naar kennissysteem.

- Researchactiviteiten in backoffice structuur uitvoeren.

Organizational context - Mission: X wil voor de top van de markt de recruitment activiteiten outsourcen. Top van de markt = >20 vacatures, goed imago, directie overtuigd, structureel.

- External actors: Alle opdrachtgevers van X, toeleveranciers diensten bijv. Monsterboard, Intermediair.

- Strategy: M.b.t. researchproces -> Kennisdeling.

- Value Chain: Zie figuur hoofdstuk 3

Solutions Researchtaak structureren.

Knowledge audit.

Mogelijkheid tot geautomatiseerde kennisondersteuning van de researchtaken.

Tabel 1 OM-1

5.5 Organization Model 2 (OM-2)

OM-2 richt zich op het specifieke probleemgebied zoals dat in OM-1 is aangeduid. De aspecten die CommonKADS in OM-2 aandraagt zijn achtereenvolgens: structuur, proces, mensen, bronnen (resources), kennis en cultuur & macht.

11 Schreiber, G., [et al.] Knowledge Engineering and Management, Cambridge, The MIT Press, 2000

Organization Model

Problems

&

Opportunities

General Context (Mission, Strategy, Environment,

CSF's,...)

Potential Solutions

OM-1 OM-2

Organization Focus Area Description:

Structure Process

People Culture & Power

Resources Knowledge

OM-3 OM-4

Process Breakdown

Knowledge Assets

(33)

Als eerste punt de organisatiestructuur van X. Zowel de oude als de te ontwikkelen nieuwe structuur zijn in figuur 1 en 4 (hoofdstuk 4) weergegeven. Zoals te zien is, is dit een relatief eenvoudige structuur. Maar dit heeft te maken met de kleinschaligheid van de onderneming.

Het tweede aspect is het ontleden van het researchproces. In figuur 12 is het activity diagram van het researchproces opgesteld. Dit is de basis voor de verdere decomposities die in OM-3 en OM-4 aan de orde komen. Een activity diagram binnen UML is een mogelijkheid om de sequentie van activiteiten te onderscheiden.

Met een activity diagram is het gebruikelijk om business work flows en processen te visualiseren.¹² De uitwerking van figuur 12 zal in de volgende paragrafen uitgebreid behandeld worden.

Figuur 12 Activity diagram researchproces

Om het activity diagram te verduidelijken is in figuur 13 de initiële researchopdeling vanuit het primaire proces van X vergeleken met de researchtaken zoals die in het activity diagram zijn weergegeven.

12 Larman, C., Applying UML and Patterns: An Introduction to OO/AD and the Unified Process, New Jersey, Prentice-Hall, 2002, p. 607

(34)

Figuur 13 Overzicht structuur t.o.v. het primaire proces

De aspecten “mensen”, “bronnen” en “cultuur & macht” die in OM-2 onderscheiden worden spreken redelijk voor zichzelf en komen in tabel 2 terug. Echter het aspect “kennis” uit de OM-2 tabel behoeft enige uitleg. Binnen het researchproces verschillen de activiteiten van elkaar. Zoals ook in het activiteitsdiagram (figuur 12) is weergegeven.

Elke activiteit heeft zijn eigen karakteristieken en per activiteit is de bijbehorende kennis noodzakelijk bij de uitvoering. Dit is ook waar OM-2 zich op richt. Het toewijzen van een kennisachtergrond aan de verschillende geïdentificeerde activiteiten. Voor de minst voor de hand liggende “achtergrond” zal dit eerst apart worden uitgewerkt. Dit is de diagnosetaak.

5.5.1 Diagnosestructuur

De eerste vraag die gesteld kan worden is: Waarom wordt het begin van het researchproces als een diagnostische taak gekarakteriseerd? De CommonKADS literatuur biedt verscheidene mogelijkheden om taken te classificeren. Zo wordt er een onderscheid gemaakt tussen synthetische en analytische taken.

Een synthetische taak gaat uit van een taak waarin iets nieuws wordt samengesteld. De omgeving van deze taak zal ontworpen moeten worden aan de hand van het opstellen van eisen. Voorbeelden van synthetische taken zijn bijvoorbeeld taken als ontwerp, planning en roosteren.

Een analytische taak gaat daarentegen uit van een classificatie aan de hand van een aantal eigenschappen. Er wordt niets ontworpen maar alleen geanalyseerd wat voor classificatie aan de waargenomen eigenschappen kan worden gegeven. Voorbeelden van analytische taken zijn volgens CommonKADS taken als classificatie, diagnose, voorspelling en monitoren.

(35)

5.5.2 Overeenkomsten met theorie

Wanneer het researchproces onder de loep wordt genomen dan zijn er “eisen” af te leiden waaraan een kandidaat voor een vacature moet voldoen. Echter deze “eisen” zijn opgesteld en niet aanpasbaar. Immers de

“eisen” uit het functieprofiel worden door de recruiter opgesteld in samenspraak met de lijnmanager vanuit de klant. Deze eisen zijn een constante factor met betrekking tot de researchuitvoer. De researcher interpreteert (classificeert) dit functieprofiel (eisen) en zal vervolgens een vertaling naar een zoekopdracht moeten maken.

Omdat de researcher een classificatie maakt waarin het functieprofiel zou moeten passen (zoekgebied) is de beginfase van het researchproces te interpreteren als een analytische taak.

Van de verschillende analytische taken heeft het researchproces de meeste overeenkomsten met de diagnosetaak. Om vanuit symptomen of classificaties (functieprofiel) naar een uiteindelijke oplossing (CV) te komen dient de diagnosetaak. Een extra punt wat op een diagnostisch probleem duidt is de tweekantige werking van de diagnosetaak. Immers een vacature kan ingevuld worden omdat er op een juiste wijze is gediagnosticeerd en men zo bij het meest geschiktste CV uitkomt. Echter vanuit een ander perspectief kan ook gesteld worden dat met het CV als uitgangspunt de mogelijkheid bestaat dat er een overeenkomende vacature (functieprofiel) voor dit CV gevonden wordt.

Jorna beschrijft deze karakteristiek als volgt: “Kenmerkend voor een diagnose, of het nu om een ziekte, storing in een apparaat of een slecht functionerende organisatie gaat, is dat er zowel vanuit symptomen naar een classificatie als vanuit de classificatie in de vorm van hypothesen naar de verschijnselen of symptomen kan worden geredeneerd. De twee vormen heten ook wel een gegevensgeoriënteerd en een doelgeoriënteerd oplossingsproces”¹³. Tabel 2 geeft het ingevulde organization model 2 (OM-2) weer waarin de aspecten terugkomen die in de voorgaande subparagraven behandeld zijn.

Organization model Variant aspects: Worksheet OM-2

Structure Zie figuur 4

Process Zie Activity Diagram figuur 12

People - Directie

(Algemene leiding, decision making) - Client Manager

(Verantwoordelijk bij opdrachtgever, stakeholder m.b.t.

researchresultaat”) - Lead Recruiter (“Knowledge Provider”) - Secondary Recruiter

(Vast/interim) (“Knowledge Provider”) - Researcher

(Uitvoerende researchwerkzaamheden, “Customer of knowledge”) - Programmeur

(Stakeholder m.b.t. ontwikkeling van applicatie)

Resources Database toegang (licentie): X (Connexys), Klanten X, Monsterboard, Intermediair, LinkedIn, OpenBC

Totale vrij toegangkelijke media: websites, kranten, tijdschriften Persoonlijk: “Collega’s” vanuit klanten X, eigen netwerk

Knowledge Diagnostische kennis: Diagnose probleemsituatie, functieprofiel maar nog geen geschikte CV’s. (Totaal researchproces)

Beslissingscriteria: Kennis van de arbeidsmarkt om, aan de hand van de diagnose, te beslissen omtrent doelgroep bestaande uit bedrijven, functies en opleidingen.

Beslissingscriteria: Kennis van wervingsmethoden om te beslissen welke methoden, aan de hand van de diagnose, uitgevoerd dienen te worden.

Uitvoerende regels: Op welke manier wervingsmethoden uitvoeren.

13 Jorna, R.J., De “zwarte doos” in de bedrijfskunde: cognitie in actie, Groningen, Faculteit Bedrijfskunde, 2000, p. 37

(36)

Prioriteitscriteria: Regels die de potentie van CV’s bepalen bij het opstellen van longlist / shortlist.

(Gedetailleerder in OM-4) Culture & power Platte organisatie

Management stijl: open en informeel Tabel 2 OM-2

5.6 Organization Model 3 (OM-3)

Nu de aspecten van het researchproces verduidelijkt zijn kan begonnen worden met de zogenaamde “process breakdown” zoals dit in OM-3 aan de orde gesteld wordt. De focus verschuift hier van het totale researchproces naar de researchtaken. Dit is een essentieel punt in het onderzoek omdat er van uitgegaan wordt dat een taak het laagste aggregatieniveau binnen een organisatie is. Hierdoor komt het identificeren van de taken erg nauwgezet.

Het task model, zoals in het theoretisch kader is beschreven, geeft uiteindelijk de volledige invulling aan de researchtaken. Vanuit het activity diagram zoals dat is opgesteld zijn al enkele taken (activiteiten) te distilleren. In tabel 3 is een begin met de (hoofd) taakopdeling gemaakt. Hierbij dient wel vermeld te worden dat dit een aanname is van de toekomstige researchinvulling. De laatste kolom geeft de waarde van de belangrijkheid aan (significance).

Tabel 3 OM-3

In het vervolg van het task model wordt de diagnosestructuur uitgewerkt. Taak 1 en taak 8 hebben te maken met het feit dat een diagnostische structuur bestaat uit een controle middel om te verifiëren of de juiste diagnose gesteld is.

5.7 Organization Model 4 (OM-4)

OM-4 is de laatste stap in de verwerking van het organisatorische niveau. Hierin worden de kennis activa (assets) onder de loep genomen. Echter omdat geen afleiding van de praktijk mogelijk is zijn de specifieke kenmerken van

Task Performed by? Where?

(Backoffice/

Frontoffice)

Knowledge asset(s)

Knowledge Intensive?

Signif i- cance 1. Diagnose functieprofiel Recruiter Front / Back Diagnostische

kennis

Y 5

2. Bepalen doelgroep Recruiter Back Beslissingscriteria Y 4

3. Bepalen wervingsmethode Recruiter / Client manager / Klant X

Front / Back Beslissingscriteria Y 4

4.Uitvoeren

wervingsmethode Recruiter /

Researcher Back Uitvoerende regels N/Y 2

6. Opstellen Longlist Recruiter / Researcher

Back Prioriteitscriteria Y 2

7. Benaderen kandidaten Recruiter /

Researcher Back Uitvoerende regels N/Y 4

8. Diagnose controle Client manager /

Recruiter Back Diagnostiche

kennis Y 5

9. Opstellen Shortlist Recruiter /

Researcher Front / Back Prioriteitscriteria Y 4