“Onderzoek naar de groei van detachering inzake eerstelijns juridische dienstverlening”

Dienstontwikkeling

“Onderzoek naar de groei van detachering inzake eerstelijns juridische dienstverlening”

Naam: Ilona van Hoving Studentnummer: 1441795

Faculteit: Bedrijfskunde

Richting: Business Development Eerste begeleider: Drs. H.P. Van Peet

Tweede begeleider: Dr. K.S. Prins

Datum en plaats: Naarden, mei 2006

Voorwoord

Voor u ligt het resultaat van het onderzoek dat ik heb uitgevoerd in het kader van de afronding van mijn studie Bedrijfskunde, richting Business Development aan de Rijksuniversiteit Groningen. Het onderzoek is uitgevoerd voor Lextone Legal Services. In de periode van oktober 2005 tot en met mei 2006 ben ik bezig geweest met het doen van onderzoek en het schrijven van deze scriptie. Ik zie deze periode als een leerzame afsluiting van mijn studie.

Op deze plaats wil graag een aantal mensen bedanken aan wie ik veel heb gehad tijdens mijn afstudeerproject.

In de eerste plaats wil ik graag Barbara Vrielink (directrice) mijn begeleider vanuit Lextone bedanken voor de leerzame momenten en ondersteuning. Onze samenwerking heb ik als heel erg prettig ervaren. Verder wil ik Martijn van Gastel (directeur) en overige collega’s bedanken voor de medewerking van dit onderzoek en de gezelligheid tijdens mijn afstudeerstage.

Ook wil ik graag mijn afstudeerbegeleiders, mw. drs. H.P. van Peet en mw. dr. K.S. Prins van de Rijksuniversiteit bedanken voor hun kritische blik naar het onderzoek en de scriptie.

Het resultaat van dit onderzoek is een advies aan het management van Lextone teneinde haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen te laten groeien in de Nederlandse markt, met als doel het verbeteren van haar bedrijfswaarde en winstgevendheid.

Ilona van Hoving Groningen, mei 2006

Managementsamenvatting

Dit onderzoek startte met de vraag hoe Lextone haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen kan laten groeien in de Nederlandse markt. Dit heeft geleid tot de volgende centrale vraag:

Hoe kan de dienst en markt van detachering van eerstelijns juristen verder ontwikkeld worden om meer opdrachtgevers te verwerven/behouden?

De centrale vraag heeft geleid tot een herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen. Het herontwerp bestaat uit definitie van de markt, het primaire proces en marketing. Om de centrale vraag te beantwoorden, zijn de volgende onderzoeksstappen doorlopen:

• Stap 1: Analyseren organisatie en proces

De eerste stap die in het onderzoek is gemaakt, is het analyseren van de huidige situatie. Dit is gedaan door middel van het afnemen van halfgestructureerde interviews en het bestuderen van interne documenten. Ook observatie heeft een rol gespeeld.

• Stap 2: Analyseren markt

De tweede stap die in dit onderzoek is gemaakt, is het analyseren van de markt. In deze analyses worden de kansen en bedreigingen in kaart gebracht. Deze kansen en bedreigingen vormden aandachtspunten voor het programma van eisen.

• Stap 3: Aandachtspunten

In de derde stap werden de belangrijkste aandachtspunten (sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen) omgezet in eisen voor het programma van eisen.

• Stap 4: Programma van eisen

Voordat het herontwerp werd uitgewerkt, is er eerst een programma van eisen opgesteld. In het programma van eisen staan eisen die aan het functioneren van de organisatie van detacheren van eerstelijns juristen kunnen worden gesteld.

• Stap 5: Herontwerp

De laatste stap van dit onderzoek is het maken van een herontwerp (definitie markt, het primaire proces en marketing) van de dienst detachering van eerstelijns juristen.

Conclusie

Uit de analyses van de markt, organisatie en proces verschenen aandachtspunten. Deze aandachtspunten zijn omgezet in eisen voor herontwerp van detachering van eerstelijns juristen.

Het herontwerp van de dienst moet zorgen voor:

- een hogere naamsbekendheid;

- een meerwaarde in de ogen van potentiële opdrachtgevers;

- verwerven van opdrachtgevers en het behouden van opdrachtgevers;

- een nauwere aansluiting tussen dienst en markt;

- het leveren van juristen die over de benodigde kennis beschikken om de vragen van klanten/

leden/verzekerden te beantwoorden;

- dat kantoormedewerkers over de benodigde kennis beschikken om vragen van klanten te beantwoorden;

- het leveren van juristen die praktische adviezen geven;

- dat Lextone specifieke behoeften van klanten begrijpt;

- dat Lextone meedenkt met ‘problemen’ van de klant;

- dat Lextone zich inzet voor het belang van de klanten;

- after sales, benaderen opdrachtgever na en tijdens de dienstverlening;

- ingewerkte juristen;

- Lextone haar risico’s spreidt.

Herontwerp detachering van eerstelijns juristen Kort samengevat ziet het herontwerp (definitie markt, primaire proces en marketing) er als volgt uit:

- Definitie markt

Uit de diagnose blijkt dat het focussen op één segment risico’s met zich meebrengt voor de continuïteit van de onderneming. Lextone zou haar risico’s moeten spreiden, dit kan door haar marktdefinitie aan te passen. Lextone zou haar doelgroep kunnen verbreden door zich te vestigen op meerdere bedrijfstakken die aan enige vorm van eerstelijns juridische dienst- verlening doen. Lextone zou de behoefte moeten onderzoeken.

- Het primaire proces

Input Vraag vanuit een klant (opdrachtgever) is de input voor het primaire proces van detachering van

eerstelijns juristen. De vraag van een klant is globaal gezegd: een tijdelijke levering van eerstelijns juristen om de capaciteit van de organisatie op te vangen.

Transformatie Na de aanvraag van de klant begint de werving- en selectieprocedure. Hieronder wordt het vernieuwde stappenplan van het werving- en selectieproces weergegeven. De schuin en vet gedrukte stappen zijn de nieuwe stappen in het stappenplan.

Stap 1: In kaart brengen eisen klant.

Stap 2: Zoeken van juristen.

Stap 3: Selectie op C.V. van Monsterboard.

Stap 4: Selectie naar aanleiding van gesprek.

Stap 5: Testen van de persoonskenmerken en kennis jurist.

Stap 6: Selectie naar aanleiding van gesprek en assessment.

Stap 7: Voorleggen juristen aan de klant.

Stap 8: Selectie door klant.

Stap 9: Jurist krijgt contract met een proeftijdperiode en wordt gedetacheerd bij klant.

Stap 10: Jurist wordt ingewerkt door Lextone.

Ondersteunende diensten

Door de volgende stappen te formaliseren in het primaire proces, krijgt Lextone meer inzicht in de wensen en problemen/vragen van haar klanten en werknemers. Lextone kan daardoor de specifieke behoeften van haar klanten beter begrijpen en hierop inspelen.

Stap 11: Tussentijds evalueren situatie met opdrachtgever.

Stap 12: Half jaarlijkse functioneringsgesprek met jurist.

Stap 13: Training/bijscholing van jurist waar nodig.

Stap 14: Eind evaluatie.

Dienst Lextone stelt haar juridische capaciteit op tijdelijke basis ter beschikking aan, organisaties die hun klanten leden, prospects of verzekerden telefonisch of per mail toegang bieden (of willen bieden) tot een juridisch helpdesk, service- of callcenter.

Door de verbeterde en strengere werving- en selectieproces zal de bekwaamheid van het personeel van Lextone verbeterd worden. Ook door tussentijdse evaluatie te formaliseren toont Lextone meer klantenbegrip.

- Marketing

Het herontwerp van de marketingactiviteiten ziet er als volgt uit:

Een hogere naamsbekendheid Direct marketing is er voornamelijk gericht op het tot stand brengen en instandhouden van een

relatie tussen een aanbieder en een vooraf geselecteerde afnemer. Dit kan gedaan worden door middel van direct mail (schriftelijke actie) en telemarketing (telefonische actie).

Een meerwaarde creëren in de ogen van (potentiële) opdrachtgevers

Lextone moet haar concurrentievoordelen eenduidig en eenvoudig naar haar doelgroep communiceren. Lextone is praktisch, niet duur en flexibel. Lextone kan een goede imago opbouwen door een goede kwaliteit neer te zetten van de dienstverlening en dit zichtbaar laten maken aan potentiële opdrachtgevers. Dit kan door referenties en testimonials van klanten.

Verwerven van opdrachtgevers en het behouden van opdrachtgevers Lextone zou opdrachtgevers kunnen verwerven door het houden van lezingen, voordrachten, het schrijven van publicaties en het organiseren van seminars. Deze marketingactiviteiten hebben een zeer belangrijk marketingeffect, zowel in de richting van bestaande opdrachtgevers als in de richting van de potentiële opdrachtgevers.

After sales, benaderen opdrachtgever na en tijdens de dienstverlening

Lextone kan ook een correctieve service geven; een correctieve service draagt bij aan het handhaven van de performance van de dienst overeenkomstig met het niveau van de aankoop.

Een preventieve service heeft als doel het voorkomen van mogelijk toekomstig disfunctioneren van de dienst (pre-sales). Bijvoorbeeld: een goede werving- en selectieproces voor het selecteren van de “juiste” juristen. Tevens kan Lextone een additionele ‘life-cycle’-service geven.

Naast het verlenen van correctieve en/of preventieve service is het mogelijk de performance van een dienst in de loop van de tijd te verhogen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van trainingen, opleidingen en advies.

Een nauwere aansluiting tussen dienst en markt Lextone heeft nog niet eerder onderzoek gedaan naar de wensen en behoeften van (potentiële) klanten. De managementperceptie van de klantverwachtingen is gebaseerd op veronder- stellingen en eigen ondervinding. Lextone zou dit gat kunnen dichten, door een goed klanteninformatiesysteem met periodieke imago- of tevredenheids-/behoeftenmeting onder klanten.

Inhoudsopgave

1 Algemene beschrijving……… 1

1.1 Inleiding....………. 1

1.2 Beschrijving Lextone Legal Services.……….. 1

1.3 Strategie………. 1

1.3.1 Missie...………... 1

1.3.2 Visie………. 2

1.3.3 Kernwaarden……….. 2

1.3.4 Doelstellingen………. 2

1.4 Diensten van Lextone……… 3

1.5 Primaire processen………. 5

1.6 Het probleem...………. 5

1.7 Gewenste situatie……… 6

1.8 Probleemanalyse………. 6

1.8.1 Probleemhebbersanalyse………. 6

1.9 Conclusie………... 7

2 Probleemstelling en onderzoeksopzet……… 8

2.1 Inleiding..…….……….. 8

2.2 Probleemstelling...……….. 8

2.2.1 Doelstelling………. 8

2.2.2 Het conceptueel model………. 8

2.2.3 Vraagstelling……….. 9

2.2.4 Deelvragen………. 9

2.2.5 Randvoorwaarden………. 10

2.3 Het onderzoeksproces……….. 11

2.3.1 Het onderzoeksmodel……….. 12

2.4 Soort onderzoeksstrategie……….…….. 14

2.5 Begrippendefinities...………. 14

2.6 Planning...……….. 14

2.7 Conclusie………...……… 15

3 Organisatie en proces………. 16

3.1 Inleiding....……….……… 16

3.2 Theoretisch kader………... 16

3.3 Strategie….……… 16

3.4 Structuur……… 17

3.5 Systeem………. 17

3.6 Shared values…. ……… 17

3.7 Sleutelvaardigheden……….. 18

3.8 Stijl……….. 18

3.9 Staf……….. 18

3.10 Conclusie consistentie 7 S’en ……… 19

3.11 Het primaire proces van detachering van eerstelijns juristen………... 19

3.12 Conclusie organisatie en proces……… 21

4 Algemene omgeving………. 23

4.1 Inleiding……….. 23

4.2 Theoretisch kader……… 23

4.3 Macro-omgevingsfactoren………. 23

4.3.1 Sociaal –culturele factoren……… 23

4.3.2 Technologische factoren………..………. 24

4.3.3 Politiek/ juridische factoren……… 25

4.4 Geaggregeerde marktfactoren……….. 26

4.4.1 Marktomvang………... 26

4.4.2 Marktgroei en productlevenscyclus…...……….. 27

4.5 Bedrijfstakstructuur- factoren………... 27

4.5.1 Potentiële toetreders tot de markt………...……. 28

4.5.2 Onderhandelingsmacht leveranciers……… 28

4.5.3 Onderhandelingsmacht klanten………...………. 28

4.5.4 Aanbieders van substituut-diensten……….. 28

4.6 Conclusie Algemene omgeving………..…….. 29

5 Wensen en behoeften van (potentiële) afnemers……….…….. 31

5.1 Inleiding……… 31

5.2 Theoretisch kader………. 31

5.3 Behoeftenonderzoek……… 31

5.3.1 Aanleiding behoefteonderzoek………. 32

5.3.2 Ontwikkeling van de vragenlijst...………. 32

5.3.3 Populatie en steekproef………. 32

5.3.4 De Response……… 32

5.3.5 De non-response………. 32

5.3.6 Verwerking gegevens………. 33

5.3.7 Resultaten behoeftenonderzoek……….. 33

5.3.8 Conclusie behoeftenonderzoek……… 36

5.4 Dienstevaluatieonderzoek……….. 37

5.4.1 Aanleiding dienstevaluatieonderzoek……….. 37

5.4.2 Ontwikkeling van de vragenlijst...………. 37

5.4.3 Populatie en steekproef………. 37

5.4.4 De Response………... 37

5.4.5 De non-response………. 38

5.4.6 Verwerking gegevens………. 38

5.4.7 Resultaten evaluatieonderzoek………. 38

5.4.8 Conclusie evaluatieonderzoek……….. 40

5.5 Conclusie…………..……….. 41

6 Concurrentenomgeving………. 43

6.1 Inleiding……… 43

6.2 Theoretisch kader……….. 43

6.3 Identificatie concurrenten……… 43

6.4 Omschrijving concurrenten, uitgaande brede marktdefinitie ……….. 44

6.4.1 Organisatie Brunel………... 44

6.4.2 Organisatie Utrechtse Juristen Groep (UJG)………... 44

6.4.3 Organisatie Eiffel……….. 44

6.5 Doelstellingen van concurrenten, uitgaande brede marktdefinitie ……….. 45

6.5.1. Doelstellingen Brunel………... 45

6.5.2. Doelstellingen Utrechtse Juristen groep……… 45

6.5.3 Doelstellingen Eiffel……….. 45

6.6 Huidige strategieën van concurrenten, uitgaande brede marktdefinitie………. 45

6.6.1 Strategie Brunel……… 45

6.6.2 Strategie Utrechtse Juristen Groep ……….. 47

6.6.3 Strategie Eiffel ………. 47

6.7 Omschrijving concurrenten, uitgaande enge marktdefinitie………. 48

6.7.1 CV-bank Monsterboard………... 48

6.7.2 CV-bank Vacaturebank……….. 48

6.7.3 Uitzendorganisatie Vedior……….. 48

6.7.4 Uitzendorganisatie Start……….. 49

6.8 Huidige strategieën van concurrenten, uitgaande enge marktdefinitie……….. 49

6.8.1 Huidige strategie CV-bank Monsterboard……… 49

6.8.2 Huidige strategie CV-bank Vacaturebank………. 49

6.8.3 Huidige strategie Vedior……….. 50

6.8.4 Huidige strategie Start……….. 50

6.9 Verwachte activiteiten van concurrenten………. 50

6.10 Relatieve sterkte en zwakke punten van de concurrenten……….. 51

6.11 Conclusie concurrentenomgeving………. 51

7 Herontwerp detachering van eerstelijns juristen………. 53

7.1 Inleiding……… 53

7.2 Theoretisch kader……….. 53

7.3 Aandachtspunten………..……… 53

7.4 Programma van eisen……….………. 55

7.5 Het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen……… 55

7.5.1 Definitie markt ………. 56

7.5.2 Het primaire proces………. 57

7.5.3 Marketing……….. 58

7.6 Conclusie……… 60

8 Conclusies, aanbevelingen en discussie….……….. 62

8.1 Inleiding………..………. 62

8.2 Algehele conclusie………..………. 62

8.3 Aanbevelingen………... 62

8.4 Discussie……… 63

Literatuurlijst……… 64

Bijlagen………. 65 Bijlage 1: Begeleidende brief behoeftenonderzoek Bijlage 2: Enquête behoeftenonderzoek Bijlage 3: Begeleidende brief evaluatieonderzoek Bijlage 4: Enquête evaluatieonderzoek Bijlage 5: Verantwoording enquêtes Bijlage 6: Output behoeftenonderzoek SPSS

Bijlage 7: Output evaluatieonderzoek SPSS

Bijlage 8: Tabellen behoeftenonderzoek

Bijlage 9: Tabellen evaluatieonderzoek

1 Algemene Beschrijving

1.1 Inleiding

Aanleiding voor het onderzoek is: Lextone heeft op dit moment één opdrachtgever (Het Juridisch Loket) op het gebied van detachering; dit is een flink renderende activiteit. Het management van Lextone wil een hogere bedrijfswaarde creëren door uitbreiding van haar klantenbestand en zo de continuïteit van de organisatie waarborgen. Het doel van dit onderzoek is aanbevelingen te doen aan het management van Lextone teneinde haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen te laten groeien in de Nederlandse markt om zodoende haar bedrijfswaarde en winstgevendheid te verbeteren. Het onderzoek zal resulteren in een herontwerp voor de verdere ontwikkeling van de dienst en markt. De bedrijfswaarde en winstgevendheid zullen in dit onderzoek niet worden getoetst. In navolging van de Leeuw (2001)is de eerste stap van dit onderzoek het pluriform kijken naar de organisatie. In dit hoofdstuk wordt een begin gemaakt door een beschrijving te geven van het bedrijf Lextone waarvoor het onderzoek is uitgevoerd.

1.2 Beschrijving Lextone Legal Services

Het bedrijf Lextone Legal Services bestaat sinds december 2003 en bevindt zich in de pioniers- fase. Lextone heeft vier aandeelhouders waarvan twee aandeelhouders het management vormen. Lextone Legal Services beschikt over een eigen juridisch callcenter in Naarden. De juridisch adviseurs zijn gespecialiseerd in het verlenen van eerstelijns rechtshulp, vraag- verheldering, verwijzen naar (overheids) instanties, organisaties en andere tweedelijns rechts- hulpverleners. Lextone Legal Services is een organisatie met veel ervaring op het gebied van rechtskundige hulpverlening aan consumenten en bedrijven met de inzet van moderne technologie. Lextone Legal Services is specialist in eerstelijns juridisch advies door: maatwerk abonnementen, detachering van juristen en het bieden van outsourcing-oplossingen. Deze diensten zijn voor alle bedrijven en organisaties die hun klanten, relaties of leden services bieden op het gebied van juridische dienstverlening. Het bedrijf heeft in totaal achttien medewerkers waaronder zeven vaste medewerkers (twee managers, twee officemanagers, drie juristen = 5,6 fte) en elf projectmedewerkers (allen jurist)¹.

Figuur 1.1: Organogram (structuur) Lextone Legal Services

Het legal service abonnement, detachering van eerstelijns juristen en outsourcing van eerste- lijns juristen zijn de drie diensten die Lextone aanbiedt aan haar (potentiële) klanten. Dit onderzoek zal uitsluitend gaan over detachering van eerstelijns juristen.

_________________

1 Bron: Algemenebeleidsinformatie Lextone

Lextone Legal Services B.V.

Detachering eerstelijns Juristen Legal Service

Abonnement Outsourcing

eerstelijns Juristen Lexcom B.V.

Aandeelhouder

Aandeelhouder

1.3 Strategie 1.3.1 Missie Globaal kan worden gesteld dat een missie weergeeft wat nu de bestaansredenen van het bedrijf is, ofwel ‘what business are we in?’ (de Leeuw, 2001). De missie van Lextone Legal Services wordt als volgt geformuleerd:

‘Lextone Legal Services ondersteunt profit en non-profit organisaties door op afroep eerstelijns juridisch advies te verstrekken aan haar particuliere of zakelijke relaties. Door gebruik van innovatieve communicatietechnologieën kan de dienstverlening snel en laagdrempelig voor de eindafnemer worden aangeboden. Daarnaast is het aanbod kostenefficiënt voor de organisatie die deze service inschakelt. Een combinatie van juridisch vakmanschap, klantvriendelijke opvang en praktisch, op de situatie afgestemd, advies staat borg voor optimale klant- tevredenheid’.²

1.3.2 Visie De Visie van Lextone Legal Services wordt als volgt geformuleerd:

‘Het aantal juridische conflicten binnen onze samenleving neemt elk jaar toe. Dit is een ontwikkeling die zich de komende tijd versterkt zal doorzetten. Kortom; onze maatschappij

‘juridiseert’. Hier tegenover staat dat er voor veel mensen en bedrijven een geringe beschik- baarheid van hierop toegesneden juridische ondersteuning is. Bestaande voorzieningen zijn veelal hoogdrempelig, erg kostbaar of onbekend. De geschetste ontwikkeling betekent dat er een grote behoefte bestaat aan snelle, directe, persoonlijke en vooral praktische eerstelijns juridische advisering. De dienstverlening van Lextone Legal Services sluit aan op deze wens door klanten in juridische aangelegenheden direct, kostenefficiënt, juridisch deskundig, praktisch en oplossingsgericht bij te staan kan Lextone Legal Services een bijdrage leveren aan het de- juridiseren van de Nederlandse maatschappij’. ³

1.3.3 Kernwaarden

De directie van Lextone Legal Services heeft vijf kernwaarden geformuleerd die leidend zijn bij het uitvoeren van de strategie van het bedrijf, te weten:

“Bereikbaarheid, Klantgericht, Professioneel, Praktisch en Oplossingsgericht”

1.3.4 Doelstellingen Ondernemingsdoelstellingen

Het management van Lextone heeft de volgende ondernemingsdoelstellingen gesteld:

- Het verhogen van de winst van de dienst, detachering van eerstelijns juristen, met 25%, naar € 205.925,- in het volgende kalenderjaar 2006;

- Een hogere bedrijfswaarde creëren in 2006;

- Een efficiëntere en effectievere organisatie worden in 2006.

* “Effectiviteit heeft te maken met de juiste dingen doen, efficiëntie daarentegen met de dingen juist doen.” Met andere woorden: de effectiviteit heeft met de uitkomsten van het proces en de efficiëntie met het proces zelf te maken (Paul, 1994).⁴

Productdoelstelling Voor het jaareinde 2006 wil Lextone Legal Services vier grote opdrachtgevers binnenhalen op

het gebied van detachering en hiermee een relatie opbouwen.

_________________

2 Bron:www.lextone.nl 3

Bron:www.lextone.nl

4 Bron: Paul, J.C.L., M.R. van Gils, L. Karsten, M.A.G. van Offenbeek en J. de Vries, Organisatie en gedrag, Deventer, Kluwer Bedrijfsinformatie, 1994.

Marketingdoelstelling

Lextone wil een gespecialiseerde en (h)erkende partner zijn van organisaties bij het op- timaliseren en/of toepassen van juridische services.

1.4 Diensten van Lextone

Het portfolio van Lextone Legal Services bestaat uit:⁵ 1. vanuit eigen callcenter bedienen van klanten onder gebruik van collectieve abonnementen;

2. aanbieden van outsourcing oplossingen voor organisaties met eigen juridische helpdesk;

3. detacheren van eerstelijns juristen.

Legal Service Abonnement . Lextone heeft een eigen callcenter met abonnementsconcepten voor collectiviteiten (groepen

mensen, ondernemers of particulieren krijgen toegang tot het Juridisch Service Center van Lextone). Lextone heeft haar Legal Service Abonnementen verkocht aan acht bedrijven en heeft zodoende acht Businesspartners. Lextone’s business partners zijn: ComfortCard, VGA ver- zekeringen, Otto, Kendall Mason, Thoma Assuradeuren, Addie de Ruiter Communicatie, Van Kampen verzekeringen en Primeline.

Aan de hand van een voorbeeld (Comfort Card) wordt hieronder beschreven hoe het proces van een Legal Service Abonnement verloopt:

Comfort Card heeft ongeveer 45.000 abonnementen afgenomen. Deze abonnementen verkoopt Comfort Card weer door aan haar klanten voor een gering bedrag per maand. De klanten die akkoord gaan met de verkoop, krijgen een certificaat thuis gestuurd met daarop het telefoon- nummer van het callcenter van Lextone, waardoor de klant toegang krijgt tot het Juridisch Service Center (het callcenter van Lextone).

De klant kan bellen met elke juridische vraag, de juridische vraag wordt beantwoord door een eerstelijns jurist, die vanuit het service center van Lextone het eerstelijns juridische advies geeft.

Door het verstrekte eerstelijns advies, krijgt de klant inzicht in zijn/haar juridische positie. Waarop de klant weet wat de volgende stap is die hij/zij kan ondernemen. Daarnaast kan Lextone voor een klant bemiddelen bij het vinden van een externe juridische dienstverlener die past bij de vraag of het probleem en de persoonlijke voorkeuren van de klant.

Indien de klant akkoord gaat met een offerte van een externe dienstverlener, is de klant aan Lextone een eenmalige bemiddelingsvergoeding verschuldigd. De klant heeft uitsluitend recht op de door Lextone voor de klant overeengekomen korting na betaling van de bemiddelings- vergoeding.

Comfort Card verzorgt de registratie van de geabonneerden, draagt zorg voor de verzending van de certificaten en brengt de abonnementskosten aan klanten in rekening. Business partners mogen zelf weten hoe zij de Legal Service Abonnementen aan de man brengen, ze mogen het bijvoorbeeld als een relatiegeschenk weggeven of tegen een hoger of lager tarief verkopen dan zij ingekocht hebben bij Lextone.

Lextone vraagt een vast bedrag per jaar, per abonnement aan haar business partners. De jaarlijkse abonnementskosten zijn wel afhankelijk van het aantal deelnemers en de specifieke behoefte aan juridische ondersteuning. Het abonnement kan onder eigen naam van de opdrachtgever (business partner), dus ‘gelabeld’ worden aangeboden. Kort gezegd houdt het Legal Service Abonnement in, dat mensen die lid zijn van het abonnement kunnen bellen naar het juridisch callcenter om eerstelijns juridische advies.

_________________

5Bron:Algemene beleidsinformatie Lextone

Outsourcing Lextone stelt dat vroeg of laat elke organisatie zich afvraagt of een bepaalde activiteit wel tot de kerntaken van zijn onderneming behoort.

De aandacht voor een dergelijke activiteit is vaak geringer dan die voor de kerntaken en dat geldt ook voor de bereidheid tot investeren. In de praktijk blijkt dat uitbesteden dan een goede oplossing kan zijn. Door de outsourcing krijgt de activiteit weer volop de aandacht die het nodig heeft. Daarnaast zal de uitbestede activiteit tegen geringere kosten uitgevoerd kunnen worden.

Outsourcingoplossingen kunnen ontwikkeld en aangeboden worden vanuit en binnen het Lextone contactcenter te Naarden. Bedrijven of organisaties die al juridische diensten verstrekken kunnen een bestaande juridische helpdesk overdragen aan Lextone. Ook kunnen nieuwe diensten worden ontwikkeld voor organisaties die (nieuwe) juridische diensten willen gaan verstrekken.

Lextone denkt dat er eerst vertrouwen moet worden opgebouwd met een potentiële opdrachtgever alvorens een potentiële opdrachtgever overgaat tot outsourcing. Dit kan volgens Lextone gebeuren, door eerst haar eerstelijns juristen te detacheren en zo een vertrouwende relatie op te bouwen met de (potentiële) organisatie. Een verdere stap zou dan otsourcing kunnen zijn. Lextone heeft op dit moment nog geen klanten ten aanzien van de activiteit outsourcing. Dit “probleem” wordt in dit onderzoek niet meegenomen.

Detachering

‘Lextone stelt dat tijdelijke onderbezetting op een juridische service center of helpdesk vervelende gevolgen kan hebben voor de performance van de onderneming’.

Zodoende stelt Lextone haar juridische capaciteit graag op tijdelijke basis beschikbaar aan organisaties die hun klanten leden, prospects of verzekerden telefonisch of per e-mail toegang bieden (of willen bieden) tot een juridische helpdesk, service- of callcenter. Door de detachering van eerstelijns juridisch personeel via Lextone kunnen de activiteiten van brancheorganisaties, verzekeraars en andere belangenverenigingen gewoon doorgang vinden.

Aan de hand van Lextone haar enige klant Het Juridisch Loket, wordt de activiteit detachering van eerstelijns juristen hieronder beschreven. Het Juridisch Loket heeft een contract van een jaar bij Lextone.

Lextone denkt mee met de bezetting van Het Juridisch Loket en probeert daarbij ook eerst het probleem op te lossen met de capaciteit van Het Juridisch Loket. Als het probleem niet opgelost kan worden met de capaciteit van Het Juridisch Loket, dan pas worden er eerstelijns juristen ingezet vanuit Lextone.

De uiteindelijke vraag voor detachering ligt bij de klant, die bepaalt hoeveel juristen hij/zij wil. De aanvraag voor eerstelijns juristen wil Lextone het liefst een maand van te voren weten. Ook geeft Het Juridisch Loket zelf aan, waar en wanneer ze eerstelijns juristen nodig heeft.

Lextone zorgt bij een aanvraag voor dat juristen worden geleverd. Als Lextone op dat moment niet genoeg juristen in haar netwerk heeft of een jurist met een bepaalde soort kennis van recht tot haar beschikking heeft, neemt Lextone (een) “nieuwe” eerstelijns jurist(en) aan voor een bepaalde tijd.

Een junior jurist gedetacheerd vanuit Lextone kost € 55,- per uur, een senior jurist kost € 65,- per uur.

In dit onderzoek staat de detacheringsactiviteit van Lextone centraal. Er wordt in dit onderzoek inzicht gegeven aan het management van Lextone, hoe de markt en dienst van detachering verder ontwikkeld kan worden met het uiteindelijke oogpunt groei.

1.5 Primaire processen

Op het kantoor van Lextone werken vier medewerkers, waaronder twee managers, één officemanager en een stagiaire. Één manager houdt zich vooral bezig met de marketing en verkoop en is vaak ‘buiten de deur’. De andere manager houdt zich meer bezig met de planning van de gedetacheerde juristen bij Het Juridisch Loket, het aannemen van eerstelijns juristen en het opnemen van juridische telefoontjes bij het callcenter van Lextone. Het callcenter en het kantoor van Lextone zijn gevestigd in één pand te Naarden.

Op dit moment komen er niet veel juridische telefoontjes binnen bij het callcenter. Vandaar dat één van de managers (de manager is ook jurist) de telefoon opneemt. Het management van Lextone hoopt dat er in de toekomst meer “calls” binnenkomen van klanten die een Legal Service Abonnement hebben afgesloten bij Lextone.

Lextone zou graag haar klantenbestand willen uitbreiden om zo de continuïteit van haar organisatie te waarborgen en haar winst te vergroten. Kort gezegd: Lextone wil meer opdracht- gevers ten aanzien van detachering verwerven en behouden. Dit wordt als uitgangspunt in dit onderzoek genomen.

Er zijn twee officemanagers bij Lextone die samen één baan bezetten. De officemanagers doen vooral administratief en secretarieel werk. Ze nemen de telefoon op, doen de loonadministratie, plannen afspraken voor de managers et cetera.

De eerstelijns juristen gedetacheerd vanuit Lextone werken bij Het Juridisch Loket. De juristen geven bij Het Juridisch Loket eerstelijns juridische adviezen aan mensen die telefonisch contact opnemen of aan het loket komen. Onder eerstelijns advies wordt verstaan: de intake, de vraagverheldering, een analyse en eerste (praktische) juridisch advies (al dan niet met inzage in stukken).

1.6 “Het probleem”

Lextone Legal Services verleent collectiviteiten op abonnementsbasis eerstelijns juridische hulpverlening aan consumenten en bedrijven. Dit betekent dat er geen abonnementen worden afgenomen per klant maar dat bedrijven, verenigingen, organisaties deze abonnementen alleen af kunnen nemen in grote hoeveelheden en deze weer doorverkopen of geven aan hun klanten.

De juridische hulpverlening aan organisaties kan ook bestaan uit het detacheren van eerstelijns juristen dan wel het overnemen van taken voor organisaties met een juridische helpdesk. De service kenmerkt zich volgens Lextone als direct, kostenefficiënt, juridisch deskundig, praktisch en oplossingsgericht.

“Probleem”: Op dit moment heeft Lextone in totaal negen klanten waarvan acht gebruik maken van het legal service abonnement en één klant gebruik maakt van de dienst, detachering van eerstelijns juristen. Lextone wil een hogere bedrijfswaarde creëren door uitbreiding van haar klantenbestand. Lextone heeft op dit moment één opdrachtgever (Het Juridisch Loket) op het gebied van detachering; dit is een flink renderende activiteit. Als Lextone haar klantenbestand niet uitbreidt, kan dit negatieve gevolgen hebben voor de continuïteit van de organisatie. Mede daarom wil Lextone haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen laten groeien in de Nederlandse markt.

Bij het opstarten van de onderneming heeft Lextone een aantal prognoses gemaakt. De dienst detachering van eerstelijns juristen loopt qua omzet ruim voldoende op schema, maar qua aantal klanten niet. Lextone is met detachering van eerstelijns juristen begonnen op verzoek van haar eerste klant, Het Juridisch Loket. Lextone heeft nog niet verder gekeken naar de wensen en behoeften van de (potentiële) opdrachtgevers. Ze heeft de dienst, detachering van eerstelijns juristen aangeboden aan Het Juridisch Loket en heeft daarbij gekeken naar de productzijde, maar vrijwel niet naar de marktzijde. Overigens denkt het management dat detachering van eerstelijns juristen een gat in de markt is. Het management merkt door middel van ervaringen

aan de omgeving dat verzekeraars en brancheorganisaties geen behoefte hebben aan wetenschappelijke, dure en formeel ingestelde juristen. Potentiële klanten willen juist praktische en duidelijke adviezen.Lextone richt zich relatief genomen op een klein segment, zogenaamd de markt van eerstelijns juridische dienstverlening. De strategie die Lextone voert wordt ook wel niche marketing genoemd.

1.7 Gewenste situatie

Lextone wil haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen laten groeien in de Nederlandse markt met als doel een hogere bedrijfswaarde en meer winst. Lextone wil steviger in de markt komen te staan; dit betekent meer klanten verwerven om zo haar bestaansrecht te waarborgen.

Op dit moment worden er door andere bedrijven nauwelijks eerstelijns juristen gedetacheerd op de Nederlandse markt. Lextone denkt daarom dat deze dienst een gat in de markt is. Lextone stelt dat prospects, ook wel potentiële klanten genoemd, denken dat er geen geschiktere juristen zijn voor het geven van eerstelijns juridische adviezen, doch Lextone heeft praktische ingestelde juristen in haar netwerk.

Voor het jaareinde 2006 wil Lextone Legal Services vier grote opdrachtgevers verwerven op het gebied van detachering en hiermee een relatie opbouwen. Dit onderzoek zal dan ook ingaan op het verder ontwikkelen van de dienst en markt van detachering van eerstelijns juristen.

Concreet betekent dit een herontwerp maken voor de verdere ontwikkeling van de dienst en markt van detachering van eerstelijns juridisch personeel. Detachering van eerstelijns juristen betekent dat Lextone haar juridische capaciteit op tijdelijke basis beschikbaar wil stellen aan organisaties die hun klanten, leden, prospects of verzekerden telefonisch of per mail toegang bieden tot een juridisch helpdesk, service- of callcenter.

In dit onderzoek wordt uitsluitend inzicht gegeven aan het management van Lextone over mogelijke groeimogelijkheden ten aanzien van de dienst detachering van eerstelijns juristen. De aspecten bedrijfswaarde, groei aantal klanten en winst worden in dit onderzoek niet getoetst.

1.8 Probleemanalyse

De eerste stap in dit onderzoek is een diagnose van de problematiek bij de dienstontwikkeling.

In de diagnose wordt het huidig dienstontwikkelingsproces beschreven en beoordeeld. In de diagnose (zie paragraaf 1.6) is naar voren gekomen dat de ontwikkeling van de nieuwe dienst detachering van eerstelijns juristen te weinig is afgestemd op de gehele markt. Lextone wil graag haar dienst verder ontwikkelen teneinde haar detachering-activiteit van eerstelijns juristen te laten groeien in de Nederlandse markt.

1.8.1 Probleemhebbersanalyse

In deze paragraaf wordt uiteengezet welke probleemhebbers er zijn en wordt de aard van het probleem en de onderlinge samenhang besproken.

Een probleemhebber is een persoon die zich ongerust maakt over hoe hij/zij denkt dat een deel van de wereld is en hoe hij/zij vindt dat het moet zijn (de Leeuw 2001). Na enkele ongestructureerde interviews met twee vaste medewerkers en het management kon er een tweetal probleemhebbers geïdentificeerd worden. Dit tweetal is het management en de overige twee aandeelhouders.

Het management wil door eerstelijns juristen te laten detacheren, een hogere bedrijfswaarde creëren en meer winst maken. De aandeelhouders willen ook meer winst behalen, maar vinden het detacheren van eerstelijns juristen niet zo belangrijk; zij vinden de Legal Service Abonnementen veel belangrijker.

Om het probleem hanteerbaar te maken is het nodig om het aantal probleemhebbers te reduceren. Dit kan door het bewust kiezen van de probleemhebbers wiens gediend zou moeten worden. In dit geval is dat het management van Lextone, omdat zij de opdrachtgevers van het onderzoek zijn.

Het management van Lextone heeft een aantal vragen gesteld die zij graag in dit onderzoek beantwoord wil zien. Deze vragen worden als startpunt genomen in dit onderzoek.

¾ Hoe kan Lextone haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen laten groeien in de Nederlandse markt?

¾ Hoe moet de dienst detachering van eerstelijns juristen er dan uitzien?

Een probleemeigenaar is degene die verwacht wordt te werken aan het probleem. In dit geval is dit ook het management, het management is verantwoordelijk voor de omzet en de winst van het bedrijf. Het management moet ervoor zorgen dat de ‘business ‘blijft draaien.

Het probleem wat Lextone heeft is een realiteitsprobleem of een perceptieprobleem. Een realiteitsprobleem is een probleem dat veroorzaakt wordt door een verschijnsel in de werkelijk- heid en een perceptieprobleem is een probleem van probleemhebbers die hun oorzaak vinden in een onjuiste perceptie van de probleemhebber. Er kan in deze fase nog niet gezegd worden of het probleem van Lextone een realiteitsprobleem of perceptieprobleem is, later in dit onderzoek zal hierop worden teruggekomen.

1.9 Conclusie

Lextone is een anderhalf jaar oude organisatie met professionals en zit in de pioniersfase.

Lextone wil haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen laten groeien in de Nederlandse markt met als doel een hogere bedrijfswaarde en meer winst. Lextone is met detachering van eerstelijns juristen begonnen op verzoek van haar eerste en enige klant, Het Juridisch Loket.

Lextone heeft daarbij niet verder gekeken naar de wensen en behoeften van de (potentiële) opdrachtgevers. Lextone wil haar dienst verder ontwikkelen om zo meer opdrachtgevers te verwerven en de continuïteit van de organisatie te waarborgen. Het volgende hoofdstuk gaat verder met de vraagstelling en onderzoeksopzet van dit onderzoek.

2 Probleemstelling en onderzoeksopzet

2.1 Inleiding

Nu duidelijk is welke vragen er bij Lextone spelen, kan de probleemstelling worden geformuleerd. Op basis van de doelstelling wordt met behulp van theorie een conceptueel model gemaakt. Aan de hand van het conceptuele model en de doelstelling kunnen vervolgens de vraagstelling en de deelvragen geformuleerd worden die ervoor zorgen dat de doelstelling gehaald wordt.

2.2 Probleemstelling

Volgens de Leeuw (2001) bestaat de probleemstelling uit een doelstelling, vraagstelling en randvoorwaarden. De functie van de probleemstelling is tweeledig: afstemming met de klant en interne sturing van het onderzoek

2.2.1 Doelstelling

Volgens de theorie van de Leeuw (2001) is dit onderzoek een beleidsondersteunend onderzoek.

Beleidsondersteunend onderzoek beoogt concrete (in de probleemstelling gespecificeerde) kennis op te leveren die bruikbaar is in een specifieke situatie van (een) aanwijsbare klant(en) en een gedeelte van de totale kennisbehoefte bevredigt.

Beleidsondersteunend onderzoek wordt gekenmerkt bij het feit dat het belangrijk is om precies te specificeren wat het doel van het onderzoek is.

™ Het doel van het onderzoek is inzicht in groeimogelijkheden geven aan het management van Lextone, teneinde haar detacheringactiviteit van eerstelijns juristen te laten groeien in de Nederlandse markt om zodoende haar bedrijfswaarde en winstgevendheid te verbeteren. Het onderzoek zal resulteren in een herontwerp voor de verdere ontwikkeling van de dienst en markt.

2.2.2 Het conceptueel model

Voordat de centrale vraag kan worden geformuleerd, moet er een conceptueel model worden ontwikkeld. Volgens de Leeuw (2001) maakt een conceptueel model het probleem begrijpbaar en operationeel.

Het hieronder geschreven conceptueel model bevat denkbeelden over de te onderzoeken situatie. Deze denkbeelden zijn afgeleid uit verschillende theorieën. Er wordt in dit onderzoek inzicht gegeven aan Lextone hoe zij haar dienst detachering van eerstelijns juristen verder kan ontwikkelen en zodoende mogelijk meer opdrachtgevers te verwerven/ behouden. Hierbij spelen drie aspecten een belangrijke rol, dienst-ontwikkelingsaspecten, organisatieaspecten en marketingaspecten. In dit onderzoek wordt er niet getoetst op de bedrijfswaarde, winstgevend- heid en de groei van het aantal klanten.

Marketingactiviteiten zijn gericht op het bevorderen, vergemakkelijken en bespoedigen van de afzet.⁶ Om te kijken welke marketingactiviteiten het beste zijn voor de “verkoop” van detachering van eerstelijns juristen, moet eerst de markt worden geanalyseerd. Belangrijke aspecten van de markt zijn: marktaantrekkelijkheid, marktomvang, concurrentie-intensiteit, onderhandelingsmacht van (potentiële) opdrachtgevers en marktstructuur.

Bij dienstontwikkeling is het belangrijk om de aansluiting tussen dienst en behoefte te verbeteren. Het is dan essentieel om die behoeften te kennen. In dit onderzoek worden de wensen en behoeften van bestaande opdrachtgevers en potentiële opdrachtgevers getoetst.⁷

______________

6 Bron:Alsem, K.J., Strategische Marketing Planning, 2^e druk, Educatieve partners Nederland BV, Houten, 2000, p.3 7 Bron:Ullrich, K.T. & Eppinger, product design end development, Mc-Graw-Hill, New York, 2000., p.55

De organisatie en het primaire proces van Lextone zijn eveneens belangrijk om te analyseren;

de dienstontwikkelingen moeten passen binnen de strategie van de organisatie. Ook kan het zijn dat aan de hand van de resultaten uit het onderzoek, de strategie gedeeltelijk moet worden aangepast door de nieuwe dienst- en/of marktontwikkelingen. Uiteindelijk behoort de strategie en het primaire proces van Lextone consistent met elkaar te zijn.

Hieronder is het conceptueel model weergegeven (figuur 2.1). De grijs gekleurde vakken van het conceptueel model zijn de aspecten die onderzocht worden in dit onderzoek naar groeimogelijkheden voor de detacheringactiviteit van eerstelijns juristen. Het witte vak wordt in dit onderzoek niet meegenomen.

Figuur 2.1: Conceptueel model van het onderzoek

Het belangrijkste resultaat van dit onderzoek is een herontwerp maken van de dienst detachering van eerstelijns juristen om zodoende meer opdrachtgevers te verwerven en hiermee een lange- termijnrelatie opbouwen.

2.2.3 Vraagstelling

De vraagstelling van het onderzoek geeft aan welke vraag met het onderzoek dient te worden beantwoord. De vraagstelling van het onderzoek is:

Hoe kan de dienst en markt van detachering van eerstelijns juristen verder ontwikkeld worden om meer opdrachtgevers te verwerven en behouden?

2.2.4 Deelvragen

Aan de hand van de deelvragen hieronder geformuleerd kan de centrale vraag beantwoord worden.

Diagnosevragen

1 Hoe ziet de organisatie van Lextone en het primaire proces van de activiteit detachering van eerstelijns juristen eruit en wat zijn de verwachte ontwikkelingen?

a) Wat is de huidige strategie van Lextone ten aanzien van detachering van eerstelijns juristen?

b) Hoe is het primaire proces van de detacheringactiviteit gestructureerd?

c) Wat zijn sterke en zwakke punten van Lextone ten aanzien van detachering van eerstelijns juristen?

2 Hoe aantrekkelijk is de algemene omgeving (onderdeel van de markt) van detachering van eerstelijns juristen en wat zijn de verwachte ontwikkelingen?

Marktfactoren:

- Marktaantrekkelijkheid;

- Marktomvang;

- Marktgroei;

- Macht (potentiële) klanten;

- Concurrentie-intensiteit;

- Marktstructuur.

Dienstfactoren:

- Behoeften en wensen van (potentiële) opdrachtgevers.

Groei detachering van eerstelijns juristen

Winst + bedrijfswaarde

H .3

Organisatiefactoren:

- Huidige strategie;

- Huidig primaire proces.

H .4

a) Welke Macro-omgevingsfactoren spelen een belangrijke rol voor Lextone en hoe zien die eruit?

b) Welke Marktfactoren spelen een belangrijke rol voor Lextone en hoe zien die eruit?

c) Welke bedrijfstak-structuurfactoren spelen een belangrijke rol voor Lextone en hoe zien die eruit?

d) Welke kansen en bedreigingen uit de algemene omgeving spelen een belangrijke rol voor de detacheringactiviteit van Lextone?

3 Wat zijn de wensen en behoeften van de (potentiële) opdrachtgevers?

a) Wie zijn de (potentiële) opdrachtgevers ten aanzien van detachering van eerstelijns juristen?

b) Hoe wordt de dienst door de bestaande opdrachtgever van detachering van eerstelijns juristen bevonden?

c) Wat zijn de wensen en behoeften van potentiële opdrachtgevers met betrekking tot de eerstelijns juridische dienstverlening?

d) Bestaat er een gap tussen de verwachtingen en de realiteit?

e) Welke eisen moeten aan het ontwerp worden gesteld?

4 Hoe ziet de concurrentenomgeving (onderdeel van de markt) van Lextone eruit en wat zijn verwachte ontwikkelingen?

a) Wie zijn de belangrijkste concurrenten?

b) Welke doelstellingen hebben de concurrenten?

c) Wat zijn de huidige strategieën van de concurrenten?

d) Wat zijn de verwachte strategieën van de concurrenten?

e) Hoe kan Lextone haar concurrenten voor blijven?

f) Welke kansen en bedreigingen uit de concurrentenomgeving spelen een belangrijke rol voor de detacheringactiviteit van Lextone?

Ontwerpvraag

5 Hoe ziet het herontwerp van de dienst, markt en marketing eruit teneinde de detacheringactiviteit van eerstelijns juristen te laten groeien?

a) Welke aandachtspunten uit de markt vormen input voor het programma van eisen?

b) Hoe ziet het programma van eisen eruit, voor het ontwikkelen van de dienst detachering van eerstelijns juristen?

c) Hoe ziet het herontwerp van het primaire proces en marketing eruit die de bedrijfswaarde en de winst van Lextone kan verbeteren?

d) Hoe ziet de “vernieuwde definitie” van de markt eruit?

e) Wat zijn de aanbevelingen aan het management van Lextone ten aanzien van de dienst detachering van eerstelijns juristen?

2.2.5 Randvoorwaarden

De randvoorwaarden geven de beperkingen aan waaraan de onderzoeksresultaten en methoden aan onderhevig zijn (de Leeuw 2001). De randvoorwaarden kunnen betrekking hebben op het onderzoeksproces en op het onderzoeksproduct. De volgende randvoorwaarden gelden voor het onderzoek:

Procesrandvoorwaarden

- Het onderzoek moet binnen 4½ maand afgerond zijn;

- Het onderzoek dient aan de eisen van de Faculteit Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen te voldoen.

Productrandvoorwaarden

- Het onderzoek moet leiden tot aanbevelingen ter ontwikkeling van de detacheringactiviteit van eerstelijns juristen;

- De resultaten van het onderzoek moeten geheim blijven.

H .5

H .6

H .7

H .8

2.3 Het onderzoeksproces

Om de onderzoeksvraag te beantwoorden zijn er aan de hand van het conceptueel model deelvragen opgesteld. Deze hebben de vorm van diagnosevragen en een ontwerpvraag. In deze paragraaf wordt per deelvraag beschreven welke methode is gebruikt om deze te beantwoorden en welke informatiebronnen hiervoor gebruikt zijn. Uit de beantwoording van diagnosevragen is er een programma van eisen opgesteld.

Deelvraag 1: Hoe ziet de organisatie van Lextone en het primaire proces van de activiteit detachering van eerstelijns juristen eruit en wat zijn de sterke en zwakke punten?

Door een halfgestructureerd interview met open vragen te houden met de directie is in kaart gebracht wat de processen, activiteiten en de strategie zijn. Gezien de geringe grootte van de organisatie is er voor gekozen om alleen deze twee personen te interviewen. De onderwerpen van het interview stonden vooraf vast: de strategie, de relaties tussen activiteiten, die op het ontwerp van toepassing zijn en de gewenste situatie. Daarnaast zijn documenten van de organisatie zoals leveringsvoorwaarden van detachering, de algemene bedrijfsbeschrijving en brochures van Lextone dat te vinden is op het intranet bestudeerd.

De organisatie van Lextone is geanalyseerd aan de hand van het 7S-model van Peters en Waterman (1982), beschreven in de Leeuw (2002). Dit model wordt in dit onderzoek gebruikt als een checklist. Door de 7S-en te analyseren wordt er inzicht verkregen in de organisatie en dit geeft mogelijke aanknopingspunten voor het formuleren van verbeteringsacties. Het primaire proces is beschreven aan de hand de theorie van de Leeuw (2002). Bij het analyseren van het primaire proces zijn er sterke en zwakke punten van de dienst detachering naar voren gekomen.

Deze sterke en zwakke punten vormen aandachtspunten. Deze aandachtspunten worden meegenomen in het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen.

Deelvraag 2: Hoe aantrekkelijk is de algemene omgeving (onderdeel van de markt) van detachering van eerstelijns juristen en wat zijn de verwachte ontwikkelingen?

De algemene omgeving is beschreven aan de hand van de theorie van Alsem (2000). Ook is het vijf-krachtenmodel van Porter (1980) gebruikt in dit onderzoek om de bedrijfstakstructuur (onderdeel van de algemene omgeving) te analyseren.

De informatiebron voor deze deelvraag is het internet, onder andere zijn de volgende internet- sites gebruikt: www.scp.nl, www.cpb.nl en www.forum.nl. Uit de analyse van de algemene omgeving zijn er kansen en bedreigingen naar voren gekomen. Deze kansen en bedreigingen vormen aandachtspunten voor het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen.

Deelvraag 3: Wat zijn de wensen en behoeften van de (potentiële) opdrachtgevers?

Er is voor een survey-onderzoek gekozen om erachter te komen wat (potentiële) opdrachtgevers weten, voelen en willen betreffende detachering van eerstelijns juristen.

Het zogeheten evaluatieonderzoek is door middel van een gestructureerde enquête met open en gesloten vragen gedaan. Ook bij het behoeftenonderzoek is er een gestructureerde enquête met open en gesloten vragen gebruikt. De vragenlijsten van het evaluatieonderzoek zijn na elektronisch contact (met toestemming van de desbetreffende vestigingsmanager), per post verstuurd naar de verschillende vestigingsmanagers van Het Juridisch Loket (de bestaande klant). De vragenlijsten van het behoeftenonderzoek zijn na telefonisch contact (met toe- stemming van de desbetreffende persoon) per post verstuurd naar de potentiële opdracht- gevers.

De vragen van de twee enquêtes zijn aan de hand van de tien dimensies van het Servqual- model (Parasuraman et al, beschreven in Leenders 2001) geformuleerd. Ook door middel van vooronderzoek zijn na een telefonische inleiding en verzoek tot deelname, belangrijke vragen geformuleerd voor de enquête. Het uitgangspunt van Servqual is dat de kwaliteit van

dienstverlening gedefinieerd kan worden als het verschil tussen verwachtingen en realiteit. Het kwaliteitsoordeel komt dan tot uiting in het verschil (de ’gap’) tussen datgene wat men van de dienst verwacht had en datgene wat men daadwerkelijk ervaren heeft. De output van de enquêtes vormt input voor het programma van eisen voor het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen.

Deelvraag 4: Hoe ziet de concurrentenomgeving (onderdeel van de markt) van Lextone eruit en wat zijn verwachte ontwikkelingen?

De concurrentenomgeving is beschreven aan de hand van Alsem (2000). Met behulp van de volgende vragen is de concurrentenomgeving geanalyseerd: Wie zijn de directe concurrenten, welke doelstellingen en strategieën hanteren zij en wat zijn de verwachte strategieën van de concurrenten? Hieruit volgen kansen en bedreigingen voor de activiteit detachering van eerstelijns juristen. Deze kansen en bedreigingen vormen aandachtspunten waar het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen rekening mee moet houden. Bron van informatie voor deze deelvraag is het internet, de volgende internetsites zijn er onder andere er geraadpleegd: www.eiffel.nl, www.brunel.nl,www.ujg.nl en www.kvk.nl

.

Aan de hand van de uitkomsten van de diagnose (uitkomst van de eerste vier deelvragen) is er een programma van eisen opgesteld. Het programma van eisen geeft weer welke functionaliteiten het herontwerp moet hebben (wat moet het doen). De informatiebron voor het herontwerp is de diagnose. Door de behoeften en wensen van potentiële opdrachtgevers mee te nemen, is het herontwerp marktgericht. In het herontwerp is antwoord gegeven op de vraag hoe de functionaliteiten die in het programma van eisen zijn vastgesteld en gerealiseerd kunnen worden. Het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen geeft aanbevelingen aan Lextone ten aanzien van het verbeteren van het primaire proces en het verbeteren van haar marketingactiviteiten. Ook wordt er een mogelijke nieuwe definitie van de markt gegeven.

2.3.1 Het onderzoeksmodel

Bij het herontwerpen van de dienst detachering van eerstelijns juristen, wordt in dit onderzoek gebruik gemaakt van de theorie van de Leeuw (2002). Aan de hand van de uitkomsten van de diagnose wordt er een programma van eisen opgesteld. Het programma van eisen geeft weer welke functionaliteiten het ontwerp moet hebben (wat moet het doen).

Het programma van eisen vormt de input voor het herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen. In het herontwerp wordt antwoord gegeven op de vraag hoe de functionali- teiten die in het programma van eisen zijn vastgesteld, gerealiseerd kunnen worden.

Belangrijk bij dit stappenplan is het verbeteren van de aansluiting tussen dienst en behoefte. In dit onderzoek wordt een survey gehouden om de wensen en behoeften van bestaande en potentiële opdrachtgevers te verkrijgen. De survey’s zijn gemaakt aan de hand van het Servqual-model van Parasuraman et al (1985), beschreven in Leenders (2001)

Het stappenplan van Alsem (2000) speelt in dit onderzoek ook een belangrijke rol. Met de theorie van Alsem (2000) is de markt geanalyseerd. Uit de analyses kwamen kansen en bedreigingen naar voren, die aandachtspunten vormden voor het programma van eisen voor het herontwerp. Belangrijke aspecten van de markt zijn marktaantrekkelijkheid, marktomvang, concurrentie-intensiteit, marktstructuur en onderhandelingsmacht van (potentiële) opdracht- gevers.

Figuur 2.2: Het onderzoeksmodel van het onderzoek Toelichting op het onderzoeksmodel

Stap 1: Analyseren organisatie en proces

De eerste stap die in het onderzoek is gemaakt, is het analyseren van de huidige situatie. Dit is gedaan door middel van het afnemen van halfgestructureerde interviews en het bestuderen van interne documenten. Ook observatie heeft een rol gespeeld. Onderzocht is hoe de dienst detachering van eerstelijns juristen er op dit moment uit ziet, hoe de processen eruit zien en wat de strategie van de organisatie is. In deze eerste stap is er een huidig ontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen gemaakt.

Stap 2: Analyseren markt

De tweede stap van dit onderzoek is het analyseren van de markt. In dit onderzoek is de markt onderverdeeld in de algemene omgeving en de concurrentenomgeving. In deze analyses worden de kansen en bedreigingen in kaart gebracht voor de activiteit detachering van eerstelijns juristen. Deze kansen en bedreigingen vormen aandachtspunten voor het programma van eisen.

Stap 3: Aandachtspunten

In de derde stap worden de belangrijkste aandachtspunten (sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen) omgezet in eisen voor het programma van eisen.

Stap 4: Programma van eisen

Voordat het herontwerp wordt uitgewerkt, is eerst een programma van eisen opgesteld. In een programma van eisen staan eisen die aan het functioneren van de organisatie van detacheren van eerstelijns juristen kunnen worden gesteld. Kortom: welke functionaliteiten het herontwerp moet hebben. De eisen worden mede opgesteld aan de hand van de wensen en behoeften van potentiële opdrachtgevers en bestaande klanten. Naast de wensen en behoeften van potentiële opdrachtgevers en bestaande klanten, worden de aandachtspunten uit de diagnose ook meegnomen en omgezet voor het programma van eisen.

Stap 5: Herontwerp

De laatste stap van dit onderzoek is het maken van een herontwerp van de dienst detachering van eerstelijns juristen. Het herontwerp is gemaakt aan de hand van het programma van eisen en de verschillende aandachtspunten die uit de analyses van de markt naar voren zijn gekomen.

De ontwerpprincipes van de Leeuw zijn bij het herontwerpen van de dienst gebruikt (2002). Het H.3

Analyseren

organisatie + primair proces van de detacheringactiviteit.

Organisatie en proces Marktanalyse Conclusie Herontwerp (analyse) (analyse) (diagnose) (ontwerpfase)

H.4 Analyseren

algemene omgeving.

H.6 Analyseren concurrenten- omgeving

H.5

Identificeren wensen en behoeften van (potentiële) opdrachtgevers

H.7

Programma van eisen + aandachtspunten voor de dienst detachering van eerstelijns juristen.

H.7 Herontwerp dienst,

detachering van eerstelijns juristen:

Definitie markt;

Primair proces;

Marketing.

herontwerp zal uiteindelijk de volgende aspecten bevatten: definitie markt, het primaire proces en de marketingactiviteiten.

2.4 Soort onderzoeksstrategie

In dit onderzoek zijn twee verschillende onderzoeksstrategieën toegepast, de casestudy en het survey. De case “detachering van eerstelijns juristen” heeft betrekking op een sociaal verschijnsel in een natuurlijke omgeving met een levensechte context, waarbij dit verschijnsel zich niet laat isoleren van die omgeving of context.⁸ Het analyseren van de omgeving van de dienst detachering van eerstelijns juristen is dan ook erg belangrijk. Dit onderzoek heeft zowel kwalitatieve als een kwantitatieve aanpak.

In dit onderzoek wordt onderzocht hoe Lextone haar dienst/markt zo kan inrichten om meer opdrachtgevers te verwerven/behouden. Het onderzoeksdoel is gericht op het veranderen. Ook zijn er in dit onderzoek bepaalde dingen verklaard. Met het survey is onderzocht wat de wensen en behoeften van potentiële- en bestaande opdrachtgevers zijn.

2.5 Begrippendefinities

Hieronder worden de begrippen eerste-, tweede- en derdelijns juridische dienstverlening om- schreven, omdat deze begrippen belangrijke aspecten vormen voor dit onderzoek. Het is belangrijk om het onderscheid van de soorten van juridische dienstverlening te weten. De onderstaande begrippen worden in de juridische wereld vaak gebruikt, maar staan niet beschreven in de wetenschappelijke literatuur.

¾ Eerstelijns juridische dienstverlening is advies verstrekken waarmee de juridische vraag is beantwoord, de klant inzicht heeft gekregen in zijn juridische positie of waardoor de klant weet wat de volgende stap is die hij/zij kan ondernemen. Daarnaast kan voor een klant worden bemiddeld bij het vinden van een externe juridische dienstverlener die past bij de vraag of het probleem en de persoonlijke voorkeuren van de klant. Kort gezegd betekent eerstelijns juridische dienstverlening vraagverheldering, verwijzen naar (overheids) instanties, organisaties en andere tweedelijns rechtshulpverleners. (vakjargon)

¾ Tweedelijns juridisch dienstverlening is een inhoudelijke behandeling waarmee de juridische vraag inhoudelijk wordt beantwoord. (vakjargon)

¾ Derdelijns juridisch dienstverlening is rechtshulp verstrekken waarmee de juridische vraag inhoudelijk en procedureel wordt beantwoord. (vakjargon)

2.6 Planning

Datum week Activiteit

29 september 2005 39 Start onderzoek

Oktober 2005 40-41 Analyseren organisatie en proces

Oktober 2005 42-43 Inlezen + ongestructureerde interviews, maken onderzoeksopzet

oktober 2005 44 Opstellen en organiseren schriftelijke enquête voor behoefteonderzoek en evaluatieonderzoek

November 2005 45-46 Analyseren algemene omgeving November/december 2005 47-48 Analyseren concurrentenomgeving December 2005 49-50 Verzending enquêtes

December/januari 2006 51-52, 1-3 Uitwerken onderzoeksresultaten van het evaluatie en behoefteonderzoek in SPSS

Januari – februari 2006 5-7 Schrijven algehele conclusie + aanbevelingen 20 februari 2006 8 Inleveren definitieve verslag

Figuur 2.3: tabel van planning _______________

8Bron:Braster, J.F.A., De kern van casestudy’s, Van Gorcum, 2000, p. 21-32

2.7 Conclusie

Dit onderzoek zal uitsluitend gaan over hoe Lextone haar dienst en markt van detachering van eerstelijns juristen verder kan ontwikkelen om meer opdrachtgevers te verwerven/behouden.

De eerste fase van dit onderzoek is het analyseren van de huidige situatie. In hoofdstuk drie wordt beschreven hoe de dienst detachering van eerstelijns juristen er op dit moment uit ziet, hoe de processen eruit zien en wat de strategie van de organisatie is. De tweede fase van dit onderzoek is het analyseren van de markt. De markt is onderverdeeld in de algemene omgeving en de concurrentenomgeving. In deze analyses worden de kansen en bedreigingen in kaart gebracht voor de activiteit detachering van eerstelijns juristen. In de derde stap wordt er een koppeling gemaakt van sterktes en zwaktes van de dienst detachering van eerstelijns juristen enerzijds en kansen en bedreigingen uit de markt anderzijds. Deze gekoppelde punten vormen aandachtspunten en worden meegenomen in het programma van eisen. De laatste fase van dit onderzoek is het maken van een herontwerp van het primaire proces en de ondersteunende diensten (zoals marketingactiviteiten) van de dienst detachering van eerstelijns juristen. Het her- ontwerp wordt gemaakt aan de hand van het programma van eisen en de verschillende aandachtspunten die uit de analyses van de markt naar voren zijn gekomen.

In het volgende hoofdstuk wordt de organisatie en het primaire proces van detachering van eerstelijns juristen geanalyseerd.

3 Organisatie en Proces

3.1 Inleiding

en het primaire proces van de activiteit detachering van eerstelijns juristen eruit en wat zijn verwachte ontwikkelingen? Door de activiteit detachering van eerstelijns juristen in kaart te brengen ontstaat er een ontwerp van het huidig primaire proces detachering van eerstelijns juristen.

3.2 Theoretisch kader De organisatie van Lextone wordt aan de hand van het 7S-model van Peters en Waterman (1982) geanalyseerd, beschreven in de Leeuw (2002). Het model is te zien als een ordening van alle variabelen die samen het functioneren van de organisatie bepalen. Alle variabelen zijn wederzijds gerelateerd. In dit onderzoek wordt het 7S-model gebruikt als een soort van checklist waardoor de gehele organisatie van Lextone wordt meegenomen in de analyse. Toch geeft het 7S-model geen aandacht aan het primaire proces, terwijl het in dit onderzoek juist belangrijk is om het primaire proces van de activiteit detachering van eerstelijns juristen te analyseren.

Het primaire proces, detachering van eerstelijns juristen wordt in deze analyse wel mee- genomen. Het primaire proces wordt geanalyseerd aan de hand van de theorie van de Leeuw (2002). Door het analyseren van het primaire proces kan er een beschrijving van het huidige ontwerp van de activiteit detachering van eerstelijns juristen worden gemaakt.

In de conclusie worden de sterke en zwakke punten van de organisatie van Lextone en van het primaire proces (detachering van eerstelijns juristen) weergegeven. Deze sterke en zwakke punten vormen aandachtspunten voor het programma van eisen in hoofdstuk zeven.

3.3 Strategie

Strategie wijst op de voorgenomen acties door het management van Lextone ten aanzien van de dienst detachering van eerstelijns juristen. Welke doelen zijn er gesteld ten aanzien van de dienst door het management van Lextone en met welke middelen wil Lextone de doelen bereiken? ⁹

Lextone’s missie is het ondersteunen van profit en non-profit organisaties door op afroep eerstelijns juridisch advies te verstrekken aan haar particuliere of zakelijke relaties.

Lextone concentreert haar marketing ten aanzien van haar detacheringactiviteit bewust op één segment: dit wordt ook wel nichemarketing genoemd. Door zich te richten op enkele doel- groepen; verzekeraars, brancheorganisaties en andere belangenverenigingen die aan enige vorm van eerstelijns juridische dienstverlening doen, probeert Lextone op een effectieve wijze een duurzame positie op de markt van eerstelijns juridische dienstverlening te veroveren.

Lextone maakt hierbij gebruik van verschillende marketingactiviteiten zoals: mailings, out bound bellen, website, netwerken op bijeenkomsten en interviews in vakbladen.

Lextone wil haar klantenbestand ten aanzien van detachering van eerstelijns juristen uitbreiden en hiermee een langdurige relatie opbouwen, teneinde een steviger positie in de markt te verkrijgen en de continuïteit van de organisatie te waarborgen.

_____________

9Bron: De Leeuw, A.C. J., Bedrijfskundig management: Primair proces, strategie en organisatie organisaties, 4^e druk, Van

Gorcum, Assen, 2002, p. 326.