-
Multichannelen betrokken vrijwilligers meer?
Een casestudy naar het effect van de mate van betrokkenheid van een vrijwilliger op de inspanningsbereidheid voor een vrijwilligersorganisatie
Masterscriptie CIW L.M. Bosveld-de Smet
Faculteit der Letteren, Rijksuniversiteit Groningen
30 september 2016 Christel van Huffelen S2603896
Huygensstraat 1, 8023AG Zwolle 06 20 69 46 15
cavhuffelen@gmail.com
Voorwoord
De vraag die altijd bij mij opspeelt bij het afronden van een scriptie - dit is inmiddels mijn derde - is: ga ik met de meute mee en dus alles en iedereen bedanken die bijgedragen heeft aan mijn onderzoek? Als het goed is - en dat hoop ik ook - is dit mijn laatste scriptie. Ik kan het dus nog maar een keer anders doen, wat ik bij dezen dus ook doe.
Wil ik dan niemand bedanken? Natuurlijk wel, maar dat doe ik liever persoonlijk. Volgens mij zit namelijk juist daar de kracht van communicatie in, zeker in een tijd als die waarin we momenteel leven waar veel digitaal gesproken wordt en steeds minder mensen écht met elkaar spreken.
Als je de volgende bladzijden gaat lezen, tref je een rapport aan van een onderzoek met als doel om te achterhalen in hoeverre betrokkenheid bij de vrijwilligersorganisatie HartveiligWonen effect heeft op de inspanning die vrijwilligers willen leveren voor die organisatie in de vorm van interesse in de organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur. Ik hoop dat mijn onderzoek een begin gaat zijn voor meer bekendheid over de relatie tussen betrokkenheid en (de inspanningsbereidheid van) vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie.
Ik denk namelijk dat het effect van de mate van betrokkenheid van een vrijwilliger nog
aanwezig zal zijn op meer punten dan het gebruik van sociale mediakanalen en de
hoeveelheid kanalen (multichannelers).
Samenvatting
Vanuit een onderzoek door Valkeman (2015) bij vrijwilligersorganisatie HartveiligWonen bleek dat vrijwilligers bereid zijn om meer inspanning te leveren voor de organisatie en dat de vrijwilligers sterk gemotiveerd zijn en ook gemotiveerd zijn om aan andere vormen van burgerhulpverlening (binnen de organisatie) deel te nemen. Vrijwilligers bij HartveiligWonen kunnen reanimeren en zijn bereid dit te doen als ze een oproep krijgen in hun omgeving om iemand te reanimeren die dat nodig heeft.
Deze studie heeft ten doel om te achterhalen in hoeverre betrokkenheid bij HartveiligWonen effect heeft op de inspanning die vrijwilligers willen leveren voor HartveiligWonen in de vorm van interesse in de organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur. Literatuur die hieraan ten grondslag ligt is onder andere van Mathieu & Zajac,1990; Postmes, Tanis & De Wit (2001) die stellen dat betrokken medewerkers eerder bereid zijn zich meer in te spannen voor een organisatie dan minder betrokken medewerkers. Van den Hooff & De Leeuw van Weenen (2004) noemen daarbij dat een hoge mate van betrokkenheid zou zorgen voor een grotere bereidheid tot zowel het delen als verzamelen van kennis. Op basis van de literatuur is de volgende onderzoeksvraag opgesteld:
Wat is het effect van de mate van betrokkenheid van een vrijwilliger op de inspanningsbereidheid voor een vrijwilligersorganisatie?
Om dit te onderzoeken is besloten om aan de hand van een case study, bij HartveiligWonen, kwantitatief onderzoek te doen. Vanuit de verkregen literatuur is een online vragenlijst opgesteld welke gericht is op de mate van betrokkenheid van de vrijwilligers, de interesse in de organisatie, het kanaalgebruik en de kanaalvoorkeur van de vrijwilligers. De vragenlijst is online verstuurd naar een willekeurige selectie van vrijwilligers.
De mate van betrokkenheid is gemeten aan de hand van een bestaande vragenlijst van Boezeman & Ellemers (2007) en vervolgens gecategoriseerd in lage en hoge betrokkenheid.
Voor de inspanningsbereidheid zijn vragen gesteld die gericht zijn op de frequentie van het gebruik van de kanalen, de voorkeur bij verschillende doeleinden en de reden van deze voorkeur. Vanuit de gegevens hiervan is gekeken of er nieuwe relaties gevonden zijn tussen betrokkenheid en de inspanningsbereidheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie.
Uit de analyse kwamen de volgende resultaten: In het geval van lage en hoge betrokkenen is het zo dat de betrokkenheid van een hoog betrokken vrijwilliger niet heel veel verandert door de jaren heen. Die van een laag betrokken vrijwilliger wordt naarmate hij langer vrijwilliger is hoger.
In relatie tot de inspanningsindicatoren, interesse in de organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur kan het volgende gezegd worden: zo is het dat laag en hoog betrokken vrijwilligers over het algemeen evenveel interesse in de organisatie tonen. Wel blijkt dat hoog betrokken vrijwilligers meer geneigd zijn om merchandise aan te schaffen dan laag betrokken vrijwilligers. Ook blijkt dat hoe hoger betrokken een vrijwilliger is, des te meer hij HartveiligWonen volgt op sociale media. In specifieke zin klopt dit met wat Mathieu &
Zajac,1990; Postmes, Tanis & De Wit (2001) stelden, maar over het algemeen lijken laag en
hoog betrokken vrijwilligers dus evenveel interesse in de organisatie te tonen. Een punt van
discussie zou kunnen zijn dat niet de juiste vragen zijn gesteld bij dit onderdeel, maar de
betrouwbaarheidsanalyse wees juist uit dat er sprake was van een betrouwbare interne
consistentie.
Verder is er qua kanaalgebruik en kanaalvoorkeur vrij weinig verschil tussen de vrijwilligers.
Hoog betrokken vrijwilligers lijken wel meer te multichannelen dan laag betrokken vrijwilligers, maar dit is niet significant getoetst. Het zou interessant zijn om hier vervolgonderzoek naar te doen. Zeker omdat eerder onderzoek vooral is gedaan voor wat betreft overheidscommunicatie. Pieterson & Ebbers (2007) noemden in hun onderzoek de traditionele kanalen het meeste gebruikt worden. In deze studie is dit ook gebleken: over het algemeen worden de conventionele kanalen (kanalen die binnen een organisatie op gewoonte berust gebruikt worden) gebruikt. In het geval van een complexe vraag is te zien dat het gebruik van conventionele kanalen zelfs meer de voorkeur geeft dan moderne kanalen.
Concluderend kan daarmee gesteld worden dat het effect van de mate van betrokkenheid
van een vrijwilliger op de inspanningsbereidheid voor een vrijwilligersorganisatie voornamelijk
zichtbaar is/lijkt te zijn in het gebruik van sociale mediakanalen en de hoeveelheid van
kanalen (multichannelers).
Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Samenvatting 3
1. Inleiding 7
2. Theoretisch kader 9
2.1 Vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties 9
2.2 Betrokkenheid 10
2.2.1 Betrokkenheid van medewerkers 10
2.2.2 Betrokkenheid van vrijwilligers 10
2.2.3 Betrokkenheid en communicatie 11
2.3 Inspanningsbereidheid 11
2.3.1 Interesse in de organisatie 11
2.3.2 Communicatie van vrijwilligersorganisatie met vrijwilligers 11
2.3.2.1 Kanaalgebruik en kanaalvoorkeur 12
2.3.2.1.1 Complexiteit vs. ambiguïteit van taken 13
2.3.2.1.2 Multichannelers 13
2.3.2.1.3 Digitalisering 13
2.4 Onderzoeksvraag en deelvragen 14
2.4.1 Deelvraag 1 14
2.4.2 Deelvraag 2 14
2.4.3 Deelvraag 3 14
2.4.4 Deelvraag 4 15
3. Methode 16
3.1 Case 16
3.2 Vragenlijst 17
3.3 Respondenten 18
3.4 Verwerking van antwoorden 18
3.4.1 Variabelen 18
3.4.2 Operationalisatie van de kernbegrippen 19
3.4.3 Procedure 20
4. Resultaten 22
4.1 Respondenten 22
4.1.1 Descriptieve karakteristieken 22
4.1.2 Verhoudingen tussen karakteristieken 23
4.2 Betrokkenheid 24
4.2.1 Betrokkenheidsscores 24
4.2.2 Karakteristieken in verhouding tot betrokkenheid 25
4.3 Inspanningsfactoren 27
4.3.1 Interesse in organisatie 27
4.3.1.1 Opsturen van een ervaringsverhaal en/of invullen vragenlijst na afloop van een
reanimatieoproep 27
4.3.1.2 Bereidheid tot het kopen van merchandise 28
4.3.1.3 Bekijken van een filmpje op Youtube 28
4.3.2 Kanaalgebruik 29
4.3.2.1 Alarmgedrag 30
4.3.2.2 Volgen van sociale media 30
4.3.2.3 Multichannelers bij het opsturen van een ervaringsverhaal 31
4.3.3 Kanaalvoorkeur 31
4.3.3.1 Digitalisering 31
4.3.3.2 Factoren voor kanaalvoorkeur 32
4.3.3.3 Multichannelers bij een simpele of complexe vraag 33
4.4 Samenvatting 33
5. Conclusie en discussie 35
Bibliografie 37
Bijlage A. Input Vragenlijst 40
Bijlage B. Vragenlijst Inspanningsindicatoren 44
Bijlage C. Vragenlijst Betrokkenheid 52
Bijlage D. Uitkomsten - Respondenten 56
Bijlage E. Uitkomsten - Betrokkenheid 62
Bijlage F. Uitkomsten - Interesse in organisatie 79
Bijlage G. Uitkomsten - Kanaalgebruik 108
Bijlage H. Uitkomsten - Kanaalvoorkeur 115
1. Inleiding
Vanuit een onderzoek door Valkeman (2015) bij vrijwilligersorganisatie HartveiligWonen bleek dat vrijwilligers bereid zijn om meer inspanning te leveren voor de organisatie. Vrijwilligers bij HartveiligWonen kunnen reanimeren en zijn bereid dit te doen als ze een oproep krijgen in hun omgeving om iemand te reanimeren die dat nodig heeft. Valkeman deed onderzoek naar de kenmerken en motivatie van reanimisten in hun keuze om deel te nemen aan HartveiligWonen. Daaruit bleek dat vrijwilligers sterk gemotiveerd zijn en ook gemotiveerd zijn om aan andere vormen van burgerhulpverlening (binnen de organisatie) deel te nemen (bijvoorbeeld BHV-gerelateerde burgerhulpverlening).
Vanuit die bereidheid om meer inspanning te leveren (iets wat in een bepaalde mate betrokkenheid toont), is de behoefte ontstaan om een koppeling te maken naar communicatie; binnen organisaties is communiceren belangrijk en betrokkenheid en communicatie lijken dicht bij elkaar te hangen; het één heeft invloed op het ander en vice versa. Elving & Bennebroek Gravenhorst (2005) verklaarden bijvoorbeeld in hun artikel dat een hoge mate van betrokkenheid zou kunnen leiden tot minder weerstand (en dus een hogere bereidheid) op het gebied van communicatie in vergelijking tot personen met een lage mate van betrokkenheid.
Deze studie heeft ten doel om te achterhalen in hoeverre betrokkenheid bij HartveiligWonen effect heeft op de inspanning die vrijwilligers willen leveren voor HartveiligWonen in de vorm van interesse in de organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur. Op basis van de literatuur over betrokkenheid is namelijk gesteld dat betrokken medewerkers bereid zijn zich meer in te spannen voor een organisatie dan minder betrokken medewerkers (Mathieu & Zajac,1990;
Postmes, Tanis & De Wit, 2001). Van den Hooff & De Leeuw van Weenen (2004) noemen daarbij dat een hoge mate van betrokkenheid zou zorgen voor een grotere bereidheid tot zowel het delen als verzamelen van kennis. Aanvullend stelden Elving & Bennebroek Gravenhorst (2005) in hun artikel dat een hoge mate van betrokkenheid zou kunnen leiden tot minder weerstand op het gebied van communicatie in vergelijking met personen met een lage mate van betrokkenheid.
In dit onderzoek wordt onderzocht in hoeverre dit betrekking heeft op vrijwilligers. Vanuit de gegevens hiervan wordt gekeken of er nieuwe relaties te vinden zijn tussen betrokkenheid en de inspanningsbereidheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie. De vraagstelling die bij bovenstaande doelstelling hoort is:
Wat is het effect van de mate van betrokkenheid van een vrijwilliger op de inspanningsbereidheid voor een vrijwilligersorganisatie?
De wetenschappelijke relevantie van deze studie bestaat in het feit dat de studie een bijdrage kan leveren aan de literatuur over de effecten van betrokkenheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie. Meer specifiek omschreven als: de relatie tussen betrokkenheid en de inspanningsbereidheid van vrijwilligers bij diezelfde organisatie. Deze case study kan dus bijdragen aan de geringe, bestaande literatuur over betrokkenheid van vrijwilligers en daarmee vrijwilligersorganisaties het belang laten inzien over de communicatie met vrijwilligers.
Maatschappelijk gezien is deze studie uiterst relevant. De case study wordt uitgevoerd bij
HartveiligWonen. Vrijwilligers van deze organisatie handelen tussen leven en dood van een
willekeurig persoon als zij opgeroepen worden voor een reanimatiemelding. Het is daarom bij
deze organisatie belangrijk dat de vrijwilligers zich verbonden voelen met de organisatie en
dat HartveiligWonen de vrijwilligers op een juiste manier benadert. Bovendien is HartveiligWonen een vrijwilligersorganisatie die niet standaard is: de aangesloten vrijwilligers worden opgeroepen op het moment dat dit nodig is (omdat ze op het moment van een calamiteit in de buurt zijn). Het is dus niet zo dat zij per week een vast aantal uur vrijwilligerswerk leveren. Dit, samen met het feit dat er geen onderzoek eerder gedaan is die de combinatie tussen betrokkenheid en inspanningsbereidheid van vrijwilligers bekijkt, maakt het interessant om een studie uit te voeren.
Het rapport is als volgt opgebouwd: het volgende hoofdstuk beschrijft het theoretisch kader van dit onderzoek. Dit hoofdstuk beschrijft definities - op basis van literatuur en theorieën - die gebruikt worden in dit onderzoek. Twee onderwerpen staan hierin centraal: de betrokkenheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie en de inspanningsbereidheid die zij hebben ten opzichte van die vrijwilligersorganisatie.
Hoofdstuk drie zet vervolgens de gebruikte onderzoeksmethode uiteen die gebruikt is om de verbanden te onderzoeken die bestaan tussen de betrokkenheid van vrijwilligers en de inspanningsbereidheid die zij hebben ten opzichte van de organisatie waar zij vrijwilliger zijn.
De resultaten worden beschreven in hoofdstuk vier met allereerst een overzicht met de karakteristieken van de respondenten. Aansluitend volgen de onderzoeksresultaten aan de hand van de onderzoeksvraag, deelvragen en hypotheses die centraal staan in dit onderzoek.
Het antwoord op de onderzoeksvraag en deelvragen is vervolgens in hoofdstuk 5 te lezen
waar de conclusie en discussie wordt besproken.
2. Theoretisch kader
In dit onderzoek staan twee onderwerpen centraal: de betrokkenheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie en de inspanningsbereidheid die zij hebben ten opzichte van die vrijwilligersorganisatie. Dit hoofdstuk beschrijft definities - op basis van literatuur en theorieën - die gebruikt worden in dit onderzoek. Voor betrokkenheid geldt dat dit gedefinieerd wordt in het kader van vrijwilligers en ten opzichte van een vrijwilligersorganisatie. Bij inspanningsbereidheid komen zaken als interesse in een organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur aan bod.
2.1 Vrijwilligers en vrijwilligersorganisaties
Bekkers (2004): definieert vrijwilligers als volgt: “Degenen die in minstens één sector onbetaald werk rapporteerden in de afgelopen 12 maanden.” Eisma, Lems, & Schwarz (1983) zijn hierin uitgebreider en noemen dat een vrijwilliger herkenbaar is aan de volgende vier kenmerken: “Hij/zij verricht het werk onbetaald, onverplicht, in georganiseerd verband en het gaat om de werkzaamheden ten behoeve van anderen dan diegenen waarmee de persoon in kwestie een persoonlijke relatie onderhoudt.”
In dit onderzoek wordt de definitie van Eisma, Lems, & Schwarz gehanteerd, omdat deze definitie uitgebreider beschrijft wat een vrijwilliger doet en de nadruk legt op het onverplichte en het vervullen van werkzaamheden in georganiseerd verband. Deze twee kenmerken zijn namelijk ook kenmerkend voor de soort vrijwilligers die centraal staan in dit onderzoek. Wel wordt het laatste onderdeel (“…dan diegenen waarmee de persoon in kwestie een persoonlijke relatie onderhoudt”) weggelaten, omdat dit de definitie enigszins beperkt en het voor dit onderzoek niet van belang is.
Vrijwilligerswerk.nl (2016) geeft de volgende definitie voor een vrijwilligersorganisatie: “Een met naam en adres genoemd, formeel of informeel georganiseerd verband van verschillende mensen dat met enige regelmaat bijeenkomt en/of activiteiten organiseert in het algemeen belang, waarbij alle inkomsten worden ingezet ten gunste van de doelstelling van de organisatie en waarbij de uitvoering van het primaire proces door vrijwilligers wordt gedaan en er geen verband bestaat tussen de verrichte werkzaamheden en de verdiensten van de vrijwilligers.” Deze definitie wordt ingekort tot het volgende om deze studie enkel te richten op datgene wat van belang is voor het onderzoek: een georganiseerd verband, waarbij de uitvoering van het primaire proces door vrijwilligers wordt gedaan en er geen verband bestaat tussen de verrichte werkzaamheden en de verdiensten van de vrijwilligers.
Van vrijwilligers mag verwacht worden dat zij zich betrokken voelen bij de organisatie waar zij vrijwilliger zijn. Betrokken zijn ze enigszins, door zich als vrijwilliger aangemeld te hebben.
Deze betrokkenheid kan van invloed zijn op hun inspanning ten opzichte van de organisatie.
Valkeman (2015) heeft onderzoek gedaan bij een vrijwilligersorganisatie, genaamd HartveiligWonen. Vrijwilligers bij HartveiligWonen kunnen reanimeren en zijn bereid dit te doen als ze een oproep krijgen in hun omgeving om iemand te reanimeren die dat nodig heeft. Valkeman deed onderzoek naar de kenmerken en motivatie van reanimisten in hun keuze om deel te nemen aan HartveiligWonen. Daaruit blijkt dat vrijwilligers sterk gemotiveerd zijn en ook gemotiveerd zijn om aan andere vormen van burgerhulpverlening (binnen de organisatie) deel te nemen (bijvoorbeeld BHV-gerelateerde burgerhulpverlening).
Dit geeft aan dat zij meer inspanning willen leveren voor de organisatie.
Dit onderzoek richt zich hier dieper op, door te meten wat de inspanningsbereidheid voor de organisatie is en te kijken wat dit voor de communicatie binnen en buiten een vrijwilligersorganisatie betekent.
Voor wat betreft communicatie binnen en buiten een vrijwilligersorganisatie kan dit bijvoorbeeld inhouden dat het voor een vrijwilliger misschien minder uit maakt via welke kanalen er gecommuniceerd wordt. De vrijwilliger is immers al geïnteresseerd vanuit zijn betrokkenheid richting de organisatie. Het theoretisch kader gaat hier ook dieper op in.
2.2 Betrokkenheid
Het onderzoek richt zich op de betrokkenheid van vrijwilligers in relatie tot de inspanningen die vrijwilligers bereid zijn te leveren voor de organisatie waar ze vrijwilliger zijn.
2.2.1 Betrokkenheid van medewerkers
Mathieu & Zajac (1990) en Postmes, Tanis & De Wit (2001) hebben onderzoek gedaan naar de betrokkenheid van medewerkers. Zij concludeerden daaruit dat betrokken medewerkers bereid zijn om zich meer in te spannen voor de organisatie dan minder betrokken medewerkers. Ook al gaat het hier over medewerkers en niet over vrijwilligers; mogelijk wijst dit uit dat betrokken vrijwilligers ook bereid zijn om zich meer in te spannen voor een organisatie. Dit ontstaat vanuit de gedachte dat vrijwilligers op een bepaalde manier al meer betrokken zijn; ze doen immers vrijwillig werk voor een organisatie. Op die manier zouden ze mogelijk ook meer inspanning willen leveren voor die organisatie. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in het ophalen of juist delen van informatie of het ‘alles willen weten of hebben’ van een organisatie.
2.2.2 Betrokkenheid van vrijwilligers
Wat betreft betrokkenheid worden er in de literatuur drie vormen onderscheiden die medewerkers kunnen hebben met organisaties: affectieve betrokkenheid, normatieve betrokkenheid en continuïteitsbetrokkenheid (Meyer & Allen, 1991; Van den Hooff & De Leeuw van Weenen, 2004; Elving & Bennebroek Gravenhorst, 2005).
Meyer & Allen (1991) omschrijven affectieve betrokkenheid als een gevoel van emotionele verbondenheid. Dit houdt in dat iemand graag bij de betreffende organisatie wil (blijven) horen. Voor normatieve betrokkenheid geven ze de volgende definitie: het verantwoordelijkheidsgevoel dat iemand heeft om bij een organisatie te blijven werken.
Continuïteitsbetrokkenheid omschrijven ze tot slot als: een gecalculeerde betrokkenheid, omdat belangrijke kosten zijn verbonden aan het verlaten van de organisatie. De kosten van het verlaten van de organisatie worden dan hoger ingeschat dan die van het blijven bij de organisatie.
Kort gezegd houdt affectieve betrokkenheid in dat iemand uit eigen motivatie bij de organisatie wil blijven. Bij normatieve betrokkenheid voelt iemand zich verplicht om bij de organisatie te blijven en bij continuïteitsbetrokkenheid houdt het in dat iemand niet anders kan dan bij de organisatie te blijven.
Volgens De Gast (2011) zijn de drie vormen van betrokkenheid van Meyer & Allen (1991) van
werknemers herkenbaar als het gaat om de betrokkenheid van mensen bij
vrijwilligersorganisaties en –initiatieven: “Mensen voelen zich betrokken bij het doel van de
organisatie (affectief), ze willen betrokken blijven omdat het hen veel kost om afscheid te nemen- denk aan waardering, aanzien, vrienden en netwerk (continuïteit), én omdat ze loyaal zijn aan de organisatie en de mensen (normatief).” Daarom wordt voor dit onderzoek de definitie
van Meyer & Allen gebruikt.
2.2.3 Betrokkenheid en communicatie
Binnen organisaties is communiceren belangrijk. Betrokkenheid en communicatie lijken dicht bij elkaar te hangen: het één heeft invloed op het ander en vice versa. Volgens Tanis & De Wit (2001) is het delen van verticale informatie (beleids- en strategische informatie) een factor die de betrokkenheid beïnvloedt. Communicatie is dus van grote invloed op de mate van betrokkenheid die medewerkers hebben bij een organisatie (aldus ook Foy, 1994; Katz &
Kahn, 1972; Meyer & Allen, 1997; Postmes et al., 2001). Van den Hooff & De Leeuw van Weenen (2004) constateerden dat een hoge mate van betrokkenheid zou zorgen voor een grotere bereidheid tot zowel het delen als het verzamelen van kennis.
Een vraag die hierbij op komt is: in hoeverre maakt het uit op welke manier er gecommuniceerd wordt naar betrokken vrijwilligers? Voor het vakgebied multichannel management is het bijvoorbeeld interessant om te kijken hoe dit zich verhoudt. Aanvullend hierop schreven Elving & Bennebroek Gravenhorst (2005) in hun artikel dat een hoge mate van betrokkenheid zou kunnen leiden tot minder weerstand (en dus een hogere bereidheid) op het gebied van communicatie in vergelijking tot personen met een lage mate van betrokkenheid.
2.3 Inspanningsbereidheid
Op grond van Van den Hooff & De Leeuw van Weenen (2004) die stellen dat een hoge mate van betrokkenheid zou zorgen voor een grotere bereidheid tot zowel het delen als verzamelen van kennis, is de keuze gemaakt om inspanningsbereidheid als alomvattend begrip te gebruiken. Daaronder vallen vervolgens inspanningsindicatoren, die hieronder uiteengezet worden. Deze indicatoren zijn: interesse in de organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur van vrijwilligers binnen een vrijwilligersorganisatie.
2.3.1 Interesse in de organisatie
Aansluitend op Van den Hooff & De Leeuw van Weenen (2004) hebben Kiesler (1971) en Salancik (1977) in hun onderzoek aangetoond dat de mate waarin medewerkers van een organisatie actief kunnen participeren in de communicatie met andere medewerkers, positief gerelateerd is aan de betrokkenheid van deze medewerkers bij de organisatie. Gezien de ontwikkelingen die zich tussen de jaren ’70 (waarin Kiesler en Salnacik dit onderzocht hebben) en 2015 hebben voorgedaan, zal dit waarschijnlijk alleen maar meer geworden zijn.
Tegenwoordig zijn er namelijk veel verschillende vormen van participerende communicatie, bijvoorbeeld doordat mensen kunnen deelnemen aan een speciale pagina op Facebook.
Doordat mensen participeren hierin, tonen zij interesse in de organisatie. Uiteraard zit hier ook een verschil in qua mate van interesse: door een pagina te ‘liken’ toon je een bepaalde vorm van betrokkenheid, maar door te reageren en/of dingen te delen en zelf dingen te plaatsen blijkt (in veel gevallen) dat iemand meer geïnteresseerd is. Interesse in de organisatie en betrokkenheid sluiten hierbij nauw op elkaar aan, daarom wordt deze als inspanningsindicator beschouwd.
2.3.2 Communicatie van vrijwilligersorganisatie met vrijwilligers
Naast het tonen van interesse in een organisatie komt hier ook communicatie van
vrijwilligersorganisatie met vrijwilligers om de hoek kijken. Zo heb je te maken met
verschillende vormen van communicatie. Bijvoorbeeld als het initiatief vanuit de klant komt,
wat ook wel consultatie (eenzijdige communicatie) of conversatie (tweezijdige communicatie)
genoemd wordt (Ebbers et al., 2007). Hier deed Ilahi (2013) onderzoek naar, waarbij ze het kanaalgebruik en factoren die kanaalkeuze beïnvloeden bij burgers van de gemeente Leeuwarden. Kerver (2013) deed ook onderzoek waarbij het initiatief lag bij de klant lag, namelijk naar de invloed van situationele en demografische factoren op de kanaalvoorkeur van klanten van het bedrijf Agis.
2.3.2.1 Kanaalgebruik en kanaalvoorkeur
Bij communicatie kun je gebruik maken van verschillende kanalen. Daarbij is het slim om bij een bepaalde taak of vorm van communicatie te kiezen voor een specifiek kanaal, omdat dat kanaal meer geschikt kan zijn. Inmiddels zijn er een aantal mediatheorieën die verschillende opvattingen hebben over de geschiktheid van kanalen voor verschillende doeleinden.
Twee van deze mediatheorieën zijn de Media Richness Theory (MRT) en de Social Presence Theory. Met de MRT van Daft & Lengel (1986) krijg je gemakkelijk inzicht in hoe mensen kiezen voor een kanaal. De MRT is een rationele theorie en is gebaseerd op de veronderstelling dat alle communicatiekanalen bepaalde eigenschappen bezitten die de
‘rijkheid’ van een kanaal bepaalt. Deze rijkheid wordt bepaald op basis van de mogelijkheid om feedback te geven, het aantal verschillende signalen dat gebruikt wordt, de mate van personalisatie en de mate van variatie in taal (Pieterson, Teerling, Klievink, Lankhorst, Janssen, & Boekhoudt; 2007).
De Social Presence Theory van Short, Williams & Christie (1976) is meer een gevoelsmatige theorie die kijkt naar de fysieke aanwezigheid van personen om te bepalen welk kanaal er nodig is. Zij stellen daarbij dat, hoe dichter mensen bij elkaar zijn, hoe meer gebruik gemaakt kan worden van non-verbale communicatie.
Het inzetten van een rijk kanaal is voor organisaties gepaster in situaties die getypeerd kunnen worden als onzeker. Een arm kanaal kan door organisaties ingezet worden in een situatie waar er voor een organisatie meer duidelijkheid is (Daft & Lengel, 1986).
Om tot de juiste inzet van een kanaal te komen, zijn er enkele factoren die het kanaalgebruik beïnvloeden. Vanuit een voorkeur, de kanaalvoorkeur, wordt vervolgens een kanaal gekozen, wat vervolgens leidt tot het kanaalgebruik. Pieterson (2008) heeft een overzicht gemaakt van factoren die de kanaalvoorkeur beïnvloeden:
Kanaalkarakteristieken
Taakeigenschappen
Persoonskenmerken
Situationele & sociale factoren
Met kanaalkarakteristieken wordt bedoeld dat bepaalde eigenschappen van een kanaal reden zijn om deze wel of niet te gebruiken. Denk hierbij aan de mogelijkheid tot snelle feedback bij een telefoongesprek. Met taakeigenschappen wordt bedoeld dat er een kanaal wordt gekozen, omdat dit nodig is bij de taak die uitgevoerd moet worden. Zo heb je verschillende soorten taken, zoals simpele of complexe taken, maar ook eenduidige en ambigue taken waar afhankelijk van de taak een kanaal gekozen wordt. Vooral bij een complexere of meer ambigue taak, kiezen mensen bijvoorbeeld voor een rijker kanaal.
Bij persoonskenmerken gaat het om gewoontes en ervaringen van de gebruiker, waardoor hij of zij dit kanaal gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand het fijn vindt om iemand persoonlijk te spreken, waardoor hij een ander sneller zal bellen in plaats van een What’s App te sturen.
Met situationele en sociale factoren wordt bedoeld dat een situatie zich zo voordoet dat het
nodig is om dat kanaal te gebruiken. Een voorbeeld hiervan is dat iemand een klacht wil
indienen, maar bang is om tijdens een (telefonisch) gesprek in woede uit te barsten en daarom bewust kiest voor een kanaal waar minder snelle feedback van belang is, bijvoorbeeld een e-mail.
2.3.2.1.1 Complexiteit vs. ambiguïteit van taken
Bij communicatie heb je te maken met verschillende soorten taken waar mensen hun kanaal vervolgens op aanpassen zoals de Media Richness Theory (Daft & Lengel, 1986) omschrijft.
Er zijn simpele en complexe taken, maar ook eenduidige en ambigue taken. Ebbers, Pieterson & Noorman (2007) definiëren ambiguïteit en complexiteit als volgt: “Ambiguïteit betekent dat de klant niet precies weet wat het probleem is en/of hoe het op te lossen.
Complexiteit heeft te maken met de omvang van het probleem (uit hoeveel deelstukjes bestaat het probleem) en/of hoeveel acties ondernomen dienen te worden om tot een oplossing te komen.”
Op basis van de ambiguïteit en complexiteit wordt een arm of rijk kanaal gebruikt. Arme kanalen worden bijvoorbeeld gebruikt als er veel duidelijk is. Als er een simpele taak uitgevoerd moet worden, is er veel duidelijk en kan er waarschijnlijk een arm kanaal gekozen worden. Bij een complexe taak kan er meer onzekerheid ontstaan, hierbij wordt dan bij voorkeur een rijk kanaal gebruikt.
Rijke kanalen zijn verstandig om te gebruiken bij het communiceren van ambigue boodschappen, omdat deze makkelijk verkeerd geïnterpreteerd kunnen worden. In zo’n situatie is het verstandig om een kanaal te gebruiken waarbij de ontvanger gemakkelijk kan reageren. In bijvoorbeeld een face-to-face gesprek kan de zender zowel verbale als non- verbale communicatie gebruiken om de boodschap uit te leggen.
Aan de andere kant kunnen arme kanalen gebruikt worden bij niet-ambigue boodschappen, omdat er dan al grotendeels overeenstemming is. In bijvoorbeeld een e-mail kan dit het geval zijn.
2.3.2.1.2 Multichannelers
Tegenwoordig is het gebruikelijk dat men meerdere kanalen gebruikt. Pieterson & Ebbers (2007) deden hier onderzoek naar binnen overheidscommunicatie. Overheidscommunicatie is niet hetzelfde als communicatie binnen een vrijwilligersorganisatie, maar toch kan er wel een vergelijking getrokken worden, omdat zowel overheden als vrijwilligersorganisaties zich in hun communicatie richten op het tevreden houden van de ‘klant’ en hen erbij te betrekken.
Uit het onderzoek van Pieterson & Ebbers (2007) kwam naar voren dat de meeste gebruikers nooit één kanaal gebruiken in hun communicatie. Het zijn dus eigenlijk allemaal multichannelers. Aan de hand van een multichannel overzicht kunnen overzichtelijk de gebruikte kanalen weergegeven worden. Zie bijlage A Input Vragenlijst voor het multichannel overzicht van de organisatie uit deze case study.
2.3.2.1.3 Digitalisering
Pieterson & Ebbers (2007) toonden ook aan dat er geen verschil is in geslacht voor het gebruik van traditionele of elektronische kanalen. Deze worden wel gevonden in leeftijd:
oudere mensen gebruiken meer de traditionele kanalen dan jongere mensen. Daarbij moet wel gezegd worden dat de traditionele kanalen sowieso het meest gebruikt worden.
Bovendien wijst het onderzoek uit dat de drijfveren voor het gebruik van verschillende kanalen te maken hebben met de factoren voor kanaalvoorkeur zoals deze in de vorige subsectie is beschreven.
2.4 Onderzoeksvraag en deelvragen
Op basis van de literatuur over betrokkenheid is gesteld dat betrokken medewerkers eerder bereid zijn zich meer in te spannen voor een organisatie dan minder betrokken medewerkers (Mathieu & Zajac,1990; Postmes, Tanis & De Wit, 2001). Van den Hooff & De Leeuw van Weenen (2004) noemen daarbij dat een hoge mate van betrokkenheid zou zorgen voor een grotere bereidheid tot zowel het delen als verzamelen van kennis. Aanvullend stelden Elving
& Bennebroek Gravenhorst (2005) in hun artikel dat een hoge mate van betrokkenheid zou kunnen leiden tot minder weerstand op het gebied van communicatie in vergelijking met personen met een lage mate van betrokkenheid. Om deze reden zijn de volgende hypotheses opgesteld:
een hoog betrokken vrijwilliger is meer geïnteresseerd in de vrijwilligersorganisatie dan een laag betrokken vrijwilliger. Hierdoor wil hij meer moeite doen voor de organisatie;
een hoog betrokken vrijwilliger is minder afhankelijk voor het gebruik van kanalen, dievolgens de theorie meer geschikt zijn, voor communicatie bij simpele/complexe cq.
eenduidige/ambigue taken.
Het zou dus interessant zijn om te onderzoeken of betrokkenheid van een vrijwilliger invloed heeft op de inspanningsbereidheid van diezelfde vrijwilliger. Dit leidt voor dit onderzoek tot de volgende onderzoeksvraag:
Wat is het effect van de mate van betrokkenheid van een vrijwilliger op de inspanningsbereidheid voor een vrijwilligersorganisatie?
Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen voor de onderzoeksvraag zijn er enkele deelvragen opgesteld.
2.4.1 Deelvraag 1
Wat is de betrokkenheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie gericht op
burgerhulpverlening?
Om iets te kunnen zeggen over de mate van betrokkenheid is het nodig om een individuele score voor betrokkenheid bij de respondenten te meten.
2.4.2 Deelvraag 2
Wat is de mate van interesse in de organisatie?
Deze vraag komt voort uit het onderzoek van Kiesler (1971) en Salancik (1977) die aantoonden dat de mate waarin medewerkers van een organisatie actief kunnen participeren in de communicatie met andere medewerkers, positief gerelateerd is aan de betrokkenheid van deze medewerkers bij de organisatie. De verwachting is dat hoog betrokken vrijwilligers meer geïnteresseerd in de organisatie zijn dan laag betrokken vrijwilligers en dit laten blijken doordat ze bijvoorbeeld actief participeren in de organisatie (door actief te zijn op de sociale media van de vrijwilligersorganisatie of door zelf contact te leggen met de organisatie).
2.4.3 Deelvraag 3
Wat is het kanaalgebruik van vrijwilligers van een vrijwilligersorganisatie gericht op burgerhulpverlening?
Uit het onderzoek van Pieterson & Ebbers (2007) kwam naar voren dat de meeste gebruikers
nooit één kanaal gebruiken in hun communicatie. Het zijn dus eigenlijk allemaal
multichannelers. Desalniettemin is er een aanname dat hoog betrokken vrijwilligers vanuit
hun betrokkenheid en inspanningsbereidheid voor de organisatie bereid zijn om meerdere kanalen te gebruiken dan laag betrokken vrijwilligers of juist bereid zijn om kanalen te gebruiken die mogelijk minder voor de hand liggen.
2.4.4 Deelvraag 4
Wat is de kanaalvoorkeur van vrijwilligers van een vrijwilligersorganisatie gericht op burgerhulpverlening?
Per taak of vorm van communicatie kiezen mensen vaak een specifiek kanaal, omdat dat
kanaal meer geschikt is. Vanuit die voorkeur wordt een kanaal vervolgens gebruikt. De
kanaalvoorkeur ontstaat verder ook nog vanuit andere factoren, zoals Pieterson (2008) al
benoemde. Hierbij is ook de verwachting dat hoog betrokken vrijwilligers vanuit hun
betrokkenheid en inspanningsbereidheid voor de organisatie bereid zijn om meerdere
kanalen te gebruiken - en dus een minder specifieke voorkeur hebben - dan laag betrokken
vrijwilligers.
3. Methode
Om te onderzoeken welke verbanden er bestaan tussen de betrokkenheid van vrijwilligers en de inspanningsbereidheid die zij hebben ten opzichte van de organisatie waar zij vrijwilliger zijn, is er gekozen om dit bij één vrijwilligersorganisatie te onderzoeken.
Het onderzoek betreft daarom een case study, waarbij in dit geval de vrijwilligersorganisatie HartveiligWonen centraal staat.
3.1 Case
HartveiligWonen zet zich in voor optimale burgerhulpverlening overal in Nederland en buiten deze landsgrenzen. Zaken die hieraan bijdragen zijn: goed getrainde vrijwilligers, een gedegen alarmsysteem en de beschikbaarheid van voldoende AED’s. Geworven vrijwilligers in betrokken gemeenten worden via een sms of een melding via een app (de HartveiligWonen App) opgeroepen bij een calamiteit. Zij bieden de zo belangrijke eerste hulp, totdat professionele hulpverlening het overneemt.
De effectiviteit van HartveiligWonen hangt volledig af van het aantal vrijwilligers. Hoe meer vrijwilligers zijn aangesloten bij de organisatie (afhankelijk van de spreiding van vrijwilligers), hoe meer mensen geholpen kunnen worden. Daarom is HartveiligWonen ook continu actief in het werven en behouden van vrijwilligers. De teller van het aantal vrijwilligers staat inmiddels op ruim 40.000. Van de vrijwilligers waarvan het geslacht bekend is (12.387 in totaal) is de man-vrouw verdeling als volgt: 5.465 vrouwen (44,12%) tegenover 6.922 mannen (55,89%).
Door de inzet van vrijwilligers maakt HartveiligWonen het mogelijk dat meer slachtoffers van een hartstilstand zo snel mogelijk geholpen kunnen worden. De aangesloten vrijwilligers worden opgeroepen op het moment dat dit nodig is (omdat ze op het moment van de calamiteit in de buurt zijn, wat aan de hand van de GPS-locatie van de vrijwilliger bepaald wordt). Het is dus niet zo dat zij per week een vast aantal uur vrijwilligerswerk leveren.
Ook HartveiligWonen heeft verschillende communicatietaken. Deze taken zijn allemaal ingedeeld op de vorm van communicatie (volgens Ebbers et al., 2007). Ook de verschillende kanalen die HartveiligWonen inzet of via welke vrijwilligers contact kunnen opnemen met HartveiligWonen zijn ingedeeld op basis van geschiktheid bij ambiguïteit, complexiteit en persoonlijk contact. De verschillende taken kun je terugvinden in bijlage A Input Vragenlijst waar ook het multichanneloverzicht te vinden is.
Er is gekozen voor de methode kwantitatief onderzoek. Door benadering van een grote groep respondenten, kan een goed beeld gevormd worden van de grote groep vrijwilligers. Naast het verkrijgen van antwoorden in kwantiteit door middel van het werken met frequenties op basis van de gegeven antwoorden, is ervoor gekozen om triggers te geven aan de respondenten om hun mening te geven waar nodig. Dit geeft inzicht in hoe de ondervraagden over bepaalde onderwerpen denken en wat de reden daarvan is. In dit onderzoek is het van belang om te achterhalen in hoeverre betrokkenheid bij HartveiligWonen effect heeft op de inspanning die vrijwilligers willen leveren voor HartveiligWonen in de vorm van interesse in de organisatie, kanaalgebruik en kanaalvoorkeur. Vanuit de gegevens hiervan wordt gekeken of er nieuwe relaties te vinden zijn tussen betrokkenheid en de inspanningsbereidheid van vrijwilligers bij een vrijwilligersorganisatie. Het onderzoek kan daarom gezien worden als exploratief.
De resultaten zullen enkel gericht zijn op deze organisatie en zijn daarom niet direct
generaliseerbaar naar een grotere populatie van vrijwilligersorganisaties. Wel is het zo dat
indien er een steekproef benaderd is die groot genoeg is, er een indicatie van de situatie gegeven kan worden, die mogelijk kan leiden tot een generalisatie die ook geldt voor andere vrijwilligersorganisaties.
3.2 Vragenlijst
Het kwantitatieve onderzoek is uitgevoerd door middel van een vragenlijst. Vanuit de verkregen literatuur is een online vragenlijst opgesteld welke gericht is op de mate van betrokkenheid van de vrijwilligers, de interesse in de organisatie, het kanaalgebruik en de kanaalvoorkeur van de vrijwilligers. De vragenlijst is online verstuurd naar een willekeurige selectie van vrijwilligers.
Betrokkenheid
Voor het onderzoeken van de betrokkenheid, is gebruik gemaakt van de vragenlijst welke Boezeman & Ellemers (2007) gebruikten in hun onderzoek naar de betrokkenheid van vrijwilligers. Volgens hen biedt deze vragenlijst een uniek perspectief om de betrokkenheid te onderzoeken, speciaal bij vrijwilligers. De vragenlijst bestaat uit 15 stellingen waar op basis van een of 5- of 7-puntsschaal antwoorden gegeven kunnen worden die uiteenlopen van
‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal niet mee eens’ of ‘zeer waarschijnlijk’ tot ‘zeer onwaarschijnlijk’.
De vragenlijst ging onder andere in op verschillende onderwerpen: trots op de vrijwilligersorganisatie, waardering van de vrijwilligersorganisatie, emotionele verbondenheid (betrokkenheid), normatieve verbondenheid (betrokkenheid) en continuïteitsbetrokkenheid.
Waar nodig zijn sommige vragen gewijzigd naar de situatie bij HartveiligWonen. Zie bijlage B.
Vragenlijst Betrokkenheid voor de vragen die gesteld zijn om de betrokkenheid te meten.
Boezeman & Ellemers (2008a) hebben dit meetinstrument ontwikkeld voor het meten van trots en respect onder vrijwilligers. De resultaten uit hun onderzoek toonden aan dat dit meetinstrument betrouwbaar en valide is voor het meten van trots en respect onder vrijwilligers.
De onderwerpen van de vragenlijst hebben allemaal twee of drie items waarop de respondent moet aangeven in hoeverre hij/zij het hiermee eens is. Voor het onderdeel ‘trots op vrijwilligersorganisatie’ is gebruik gemaakt van de autonomous pride scale van Tyler & Blader (2002). Een voorbeeld van een stelling is: ‘Ik ben trots op mijn deelname aan HartveiligWonen’.
Voor het onderdeel ‘waardering van vrijwilligersorganisatie’ is gebruik gemaakt van de autonomous respect scale, tevens van Tyler & Blader (2002). Een voorbeeld van deze stelling is: ‘HartveiligWonen luistert naar wat ik te zeggen heb over het vrijwilligerswerk’.
De Gilder, Van den Heuvel & Ellemers, (1997) hebben een Nederlandse versie van de commitmentschalen ontwikkeld, waarmee je de betrokkenheid ten opzichte van een organisatie kunt meten. Zij hebben deze gemaakt op basis van de drie schalen van Allen &
Meyer (1990). Voor de ‘affectieve verbondenheid (betrokkenheid)’ is een voorbeeld van een
stelling: “HartveiligWonen betekent veel voor mij”. Voor de ‘normatieve verbondenheid
(betrokkenheid)’ is een voorbeeld: ‘Ik voel me moreel verantwoordelijk om me in te zetten
voor het goede doel’. Daarnaast worden er ook twee vragen gesteld over de
continuïteitsbetrokkenheid. Een voorbeeld hiervan is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u
vrijwilliger zal blijven bij HartveiligWonen voor de komende twee jaar?’ Deze vragen worden
op een 5-puntsschaal beantwoord waarbij de antwoorden uiteenlopen van ‘zeer waarschijnlijk’ tot ‘zeer onwaarschijnlijk’.
Inspanningsbereidheid voor de organisatie
Voor het onderzoek naar de inspanning voor de organisatie zijn vragen opgesteld die gericht zijn op de frequentie van het gebruik van de kanalen, de voorkeur bij verschillende doeleinden en de reden van deze voorkeur. De vragenlijst begint met een aantal algemene vragen over de kenmerken van de vrijwilligers. Vervolgens komen er vragen aan bod die gericht zijn op de interesse in de organisatie. Dit zou terug te zien moeten zijn in bijvoorbeeld het actief zijn op de sociale media van de vrijwilligersorganisatie of door zelf contact te leggen met de organisatie, bijvoorbeeld door zelf een ervaringsverhaal op te sturen. Een vraag die bijvoorbeeld gesteld wordt, is: ’Heeft u wel eens een verhaal (ervaringsverhaal/opmerking/suggestie) naar HartveiligWonen opgestuurd?’
Voor het onderzoeken van het kanaalgebruik worden vragen gesteld die gericht zijn op de communicatiemiddelen die vrijwilligers gebruiken op specifieke momenten of bij een bepaalde taak. Daarbij wordt gekeken of de respondent een multichanneler is. Een vraag die hierbij gesteld is, is: ‘Als u een relatief complexe, langere vraag heeft over HartveiligWonen, hoe zoekt u dan het liefst contact met HartveiligWonen? (meerdere antwoorden zijn mogelijk)’. Bij de kanaalvoorkeur gaat het om de voorkeur van het gebruik van verschillende communicatiemiddelen bij verschillende taken. Er wordt daarbij onder andere gevraagd naar factoren die belangrijk zijn bij de kanaalvoorkeur. Een vraag die bij dit onderdeel gesteld wordt is: ‘Hieronder volgen zes factoren die voor u belangrijk kunnen zijn bij het kiezen van een communicatiemiddel. Geef per factor een score aan van 1 tot en met 6 waarbij 1 voor u het meest belangrijk is en 6 het minst belangrijk. Let op: alle cijfers moeten één keer gebruikt worden. Elke factor moet dus een andere score krijgen.’ De gehele vragenlijst is te vinden in bijlage B. Vragenlijst Inspanningsindicatoren .
3.3 Respondenten
De deelnemers aan de vragenlijst zijn vrijwilligers van HartveiligWonen. Op het moment van het uitsturen van de vragenlijst waren er zo’n 30.000 vrijwilligers actief bij HartveiligWonen. In totaal zijn 2.177 vrijwilligers per e-mail benaderd om de online vragenlijst in te vullen. Bij het selecteren van de e-mailadressen is rekening gehouden met de locatie en leeftijd van de vrijwilligers; hier is een zo breed mogelijke doelgroep voor geselecteerd. Allereerst is er een export gemaakt van het vrijwilligersbestand. Daaruit zijn vervolgens willekeurig e- mailadressen geselecteerd die de vragenlijst via de e-mail toegestuurd hebben gekregen.
Voor de online vragenlijst ligt de steekproefgrootte op 373 respondenten, met een foutmarge van 5% en een betrouwbaarheidsniveau van 95% (CheckMarket, 2015). Dit aantal respondenten zal dus behaald moeten worden op de vragenlijst om uitspraken te kunnen doen die een zo goed mogelijk beeld geven van de werkelijkheid.
3.4 Verwerking van antwoorden
3.4.1 Variabelen
In dit onderzoek worden drie afhankelijke variabelen gemeten die inspanningsindicatoren vormen voor de inspanningsbereidheid voor de organisatie meten. Deze afhankelijke variabelen zijn:
Interesse in de organisatie
Kanaalgebruik
Kanaalvoorkeur
Deze worden in de volgende subsectie toegelicht. De onafhankelijke variabele is de mate van betrokkenheid ten opzichte van HartveiligWonen. Door de data die wordt verzameld is de verwachting dat gestelde hypotheses aangenomen kunnen worden of verworpen moeten worden.
De mate van betrokkenheid is gesplitst door deze te categoriseren in een hoge en lage betrokkenheid ten opzichte van HartveiligWonen. Door de resultaten van de inspanningsbereidheid voor de organisatie naast deze betrokkenheid te leggen, kan het effect gemeten worden.
3.4.2 Operationalisatie van de kernbegrippen
De variabelen die opgesteld zijn, zijn geoperationaliseerd net als enkele andere kernbegrippen die centraal staan in dit onderzoek. Hieronder zijn de kernbegrippen geoperationaliseerd:
Mate van betrokkenheid ten opzichte van HartveiligWonen: Betrokkenheid is onder te verdelen in drie vormen van betrokkenheid: affectieve, normatieve en continuïteitsbetrokkenheid. Affectieve betrokkenheid houdt in dat iemand bij de organisatie wil blijven. Bij normatieve betrokkenheid voelt iemand zich verplicht om bij de organisatie te blijven en bij continuïteitsbetrokkenheid houdt het in dat iemand niet anders kan dan bij de organisatie te blijven (Meyer & Allen, 1991).
De betrokkenheid wordt gemeten door gebruik te maken van het meetinstrument van Boezeman & Ellemers (2007). Zie bijlage C. Vragenlijst Betrokkenheid voor de vragen die hierbij gesteld zijn.
Interesse in de organisatie: Kiesler (1971) en Salancik (1977) hebben onderzoek gedaan naar verschillende vormen van participerende communicatie. Op verschillende manieren kun je betrokkenheid of interesse in de organisatie tonen, uiteraard zitten daar gradaties in.
Enkele voorbeelden zijn: het (actief) volgen van (bepaalde, specifieke rubrieken) HartveiligWonen op Facebook of Twitter, het insturen van een verhaal, de bereidheid om de vragenlijst na afloop van een reanimatie in te vullen of om bepaalde items van HartveiligWonen te kopen (zie items 6, 7, 9, 10 en 17 uit bijlage B. Vragenlijst
Inspanningsindicatoren). Zie bijlage A. Input Vragenlijst voor een overzicht hoe vrijwilligershun betrokkenheid of interesse in de organisatie kunnen tonen.
Kanaalgebruik: het gedrag van het gebruik van een bepaald kanaal of kanalen in een specifieke situatie of situaties. Dit wordt gemeten in de enquête door te vragen naar het gebruik van communicatiemiddelen op specifieke momenten of bij een bepaalde taak (items 5, 8, 11, 13 en 15 uit bijlage B. Vragenlijst Inspanningsindicatoren). Vervolgens wordt hier een analyse van gemaakt om te kijken of de respondent een multichanneler is, omdat de verwachting is dat hoog betrokken vrijwilligers meer kanalen gebruiken dan laag betrokken vrijwilligers. In bijlage A. Input Vragenlijst is een overzicht te vinden waar de verschillende taken uiteengezet zijn en waaraan een gradatie in de vorm van een primaire, secundaire of tertiaire taak aan gekoppeld is. Op deze manier kan er gekeken worden hoe betrokkenheid en kanaalgebruik zich tot elkaar verhouden.
Kanaalvoorkeur: de voorkeur van het gebruiken van een bepaald kanaal of kanalen in een
specifieke situatie of situaties. Dit wordt gemeten in de vragenlijst door te vragen naar de
voorkeur van het gebruik van verschillende communicatiemiddelen bij verschillende taken
(items 8, 10, 12, 13, 14, 15 en 16 uit bijlage B. Vragenlijst Inspanningsindicatoren). Hierbij
worden de verschillende kanalen ook ingedeeld in conventionele kanalen (website, andere website, telefoon en e-mail) en moderne kanalen (chatfunctie, sociale media en HVW App).
Met conventionele kanalen worden communicatiemiddelen genoemd die momenteel al veelal gebruikt worden en in iedere organisatie al langere tijd ingezet worden. Moderne kanalen zijn kanalen die niet iedere organisatie heeft of nog minder lang ingezet worden.
Daarnaast is er op basis van Ebbers et al. (2007) is voor gekozen om de taken te verdelen in simpele en eenduidige taken en complexe en ambigue taken. Deze zijn als volgt geoperationaliseerd:
Simpel als: de taak bestaat uit kleine (deel)stukjes (maximaal twee) en/of er hoeven maximaal twee acties ondernomen te worden om de taak te volbrengen.
Complex als: de taak bestaat uit meer dan twee kleine (deel)stukjes en/of er meer dan twee acties ondernomen dienen te worden om de taak te volbrengen.
Ambigu als: een vrijwilliger niet weet hoe hij de taak moet volbrengen of een probleem heeft dat hij in zijn optiek zelf niet kan oplossen.
Eenduidig als: een vrijwilliger een idee heeft hoe hij de taak moet volbrengen of een probleem heeft waarvan hij het idee heeft dit zelf te kunnen oplossen.
Daarnaast wordt gevraagd naar de reden van hun keuze. De door Pieterson (2008) genoemde factoren die het meest belangrijk zijn om de kanaalvoorkeur te beïnvloeden zijn hierbij meegenomen:
Kanaalkarakteristieken
Taakeigenschappen
Persoonskenmerken
Situationele & sociale factoren
Van daaruit zijn enkele concrete beschrijvingen opgesteld welke onder één van bovenstaande vier factoren vallen. Deze geoperationaliseerde eigenschappen zijn: snelheid van het communicatiemiddel, gebruiksgemak van het communicatiemiddel, de mogelijkheid tot persoonlijk contact, anonimiteit van het communicatiemiddel, het direct krijgen van een antwoord/reactie en de toegankelijkheid van het communicatiemiddel.
3.4.3 Procedure
Van te voren is er een pretest gedaan waarop nog enkele vragen verscherpt zijn, om de vragenlijst duidelijker te maken voor de respondent. Vervolgens is de vragenlijst via e-mail gestuurd naar 2.177 vrijwilligers van HartveiligWonen. Zij kregen ruim twee weken de tijd om de vragenlijst in te vullen. De vragenlijst moest anoniem ingevuld worden en de respondent is voorafgaand aan het onderzoek geïnstrueerd over het onderwerp van het onderzoek en over enkele praktische zaken (tijdsduur van de vragenlijst, vrijheid om te stoppen).
De betrokkenheid is gemeten door gebruik te maken van de gevalideerde vragenlijst van Boezeman & Ellemers (2007). De mate van betrokkenheid is vervolgens gecategoriseerd in lage en hoge betrokkenheid. Deze splitsing is gemaakt door gebruik te maken van de median-split methode.
Voor de inspanningsbereidheid zijn vragen gesteld die gericht zijn op de frequentie van het
gebruik van de kanalen, de voorkeur bij verschillende doeleinden en de reden van deze
voorkeur. Voor de vragen waarbij het om een frequentie ging, zijn deze geanalyseerd door
middel van verschillende statistische toetsen (t-toets, ANOVA, chi-kwadraat) om te toetsen of
de resultaten significant waren. Bij open vragen zijn de antwoorden eerst gecategoriseerd en
vervolgens gekwantificeerd waar mogelijk. Omdat het onderzoek een exploratief onderzoek is
en uitgevoerd is aan de hand van een case study, is het lastig om de resultaten te
generaliseren. In dit onderzoek is het vooral van belang dat er mogelijk nieuwe relaties
ontdekt worden en van daaruit zal indien nodig/wenselijk de aanbeveling gedaan worden om
het onderzoek zo uit te voeren dat het wel generaliseerbaar is.
4. Resultaten
In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek behandeld. Door middel van een online vragenlijst onder de vrijwilligers van HartveiligWonen is geïnventariseerd wat de mate van betrokkenheid van vrijwilligers van HartveiligWonen is ten opzichte van de organisatie.
Daarnaast is de inspanningsbereidheid voor de organisatie gemeten aan de hand van de inspanningsindicatoren en worden de resultaten daarvan hier beschreven.
Hieronder volgt allereerst een overzicht met de karakteristieken van de respondenten.
Aansluitend volgen de onderzoeksresultaten aan de hand van de onderzoeksvraag, deelvragen en hypotheses die centraal staan in dit onderzoek.
Het aantal respondenten (n) wijkt af bij enkele resultaten, omdat afhankelijk van de ingevulde antwoorden, respondenten een bepaalde flow (volgorde en verloop van vragen) volgden binnen de vragenlijst of omdat er outliers uit de resultaten zijn gehaald. Waar dit het geval is, wordt dit expliciet aangegeven.
4.1 Respondenten
In totaal is aan 2.177 vrijwilligers een e-mail gestuurd met de vraag om de vragenlijst in te vullen. De steekproefgrootte was vastgesteld op 373, met een foutmarge van 5% en een betrouwbaarheidsniveau van 95%. In totaal hebben 582 personen (26,7%) de vragenlijst volledig ingevuld, wat ervoor zorgt dat een foutmarge van 4% gebruikt kan worden. De sample kan hierbij als representatief beoordeeld worden.
4.1.1 Descriptieve karakteristieken Sociaal-demografische factoren (n= 582)
Variabelen Aantal Percentage
Geslacht Man 345 59,3%
Vrouw 237 40,7%
Leeftijd Jonger dan 20 jaar 18 3,1%
21 tot en met 30 jaar 96 16,5%
31 tot en met 40 jaar 117 20,1%
41 tot en met 50 jaar 148 25,4%
51 tot en met 60 jaar 140 24,1%
61 tot en met 80 jaar 63 10,8%
Manier van alarmeren HartveiligWonen App 219 37,6%
Meerdere antwoorden mogelijk Sms 503 86,4%
Pager 14 2,4%
Aantal jaren vrijwilliger 0 tot 1 jaar 298 51,2%
1 tot 2 jaar 92 15,8%
2 tot 3 jaar 83 14,3%
Meer dan 3 jaar 109 18,7%
Volgt u ons op Facebook/
Twitter?
Ja 212 36,4%
Nee 370 63,6%
Tabel 1 Profiel van de respondenten voor de online steekproef
In de man-vrouwverhouding zie je dat meer mannen de vragenlijst hebben ingevuld (59,3%).
De leeftijd van de respondenten varieert van 16 tot 76 jaar (M= 43.94, SD= 13.29). Met name
in de leeftijdscategorie 30 tot en met 60 jaar hebben veel mensen de vragenlijst ingevuld
(69,6%). Hier moet bij worden vermeld dat in deze leeftijdscategorieën ook meer vrijwilligers
actief zijn bij HartveiligWonen. Verder zie je dat voornamelijk vrijwilligers die nog niet heel lang vrijwilliger zijn bij HartveiligWonen de vragenlijst hebben ingevuld (51,2%).
Het jaar 2015/2016 is voor HartveiligWonen een jaar van grote groei geweest. Qua vrijwilligers is het aantal vrijwel verdubbeld; van 16.000 vrijwilligers naar ruim 30.000 vrijwilligers. Mede door een televisiecampagne van de Hartstichting zijn er veel vrijwilligers bijgekomen.
Om verderop in de analyse ook uitspraken te doen over de jongere en oudere vrijwilligers, is er een verdeling gemaakt tussen vrijwilligers tot en met 44 jaar (jonge vrijwilligers) en vrijwilligers vanaf 44 jaar oud (oude vrijwilligers) (M= 43.94).
Qua alarmeren (vraag 5 uit bijlage B. Vragenlijst Inspanningsfactoren) is te zien dat de meeste mensen via sms (86,4%) gealarmeerd worden. Van de 37,6% die via de HartveiligWonen App gealarmeerd wordt, zal ook nog een deel bij de groep ‘sms’ zitten, omdat deze manier van alarmeren ook als terugval dient voor de app (als er bijv. geen GPS- locatie gevonden wordt op de telefoon). Van de respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld volgt 36,4% HartveiligWonen op Facebook of Twitter (vraag 6 uit bijlage B.
Vragenlijst Inspanningsindicatoren). Via deze media worden veel nieuwsitems en ontwikkelingen gedeeld.
4.1.2 Verhoudingen tussen karakteristieken
Er is gekeken wat de verhoudingen zijn van geslacht en leeftijd binnen de vrijwilligers die de vragenlijst hebben ingevuld. Hierbij is een significant verschil aangetroffen (X²(1)= 11.54, p < . 05). Figuur 1 laat zien dat dit verschil aanwezig is tussen ‘oude’ mannen en ‘oude’ vrouwen.
Binnen de groep ‘oude’ vrijwilligers zitten significant meer mannen dan vrouwen. Voor de
‘jonge’ groep geldt dit niet.
Daaropvolgend is ook gekeken of leeftijd van invloed is op het aantal jaren dat iemand vrijwilliger is, zie Figuur 2. Hier is ook sprake van een significant verschil (F(3,578)= 6.55 p < . 05).
Uit een post hoc toets (zie bijlage D.
Uitkomsten – Respondenten) blijkt dat
Figuur 1 Verhouding tussen geslacht en leeftijdFiguur 2 Verhouding tussen leeftijd en aantal jaren vrijwilliger
Jong Oud
0 50 100 150 200 250
Geslacht x leeftijd (n=582)
0 tot 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar Meer dan 3 jaar 0
50 100 150 200 250
Leeftijd x jaren vrijwilliger (n=582)
enkel het verschil tussen de vrijwilligers die 0 tot 1 jaar vrijwilliger zijn (M= 1.43, SD= 0.495) en de vrijwilligers die meer dan 3 jaar vrijwilliger zijn (M= 1.66, SD= 0.475) significant is (M
verschil= -0.23, p < 0.001). Dit houdt in dat oudere mensen over het algemeen langer vrijwilliger blijven dan jongere mensen.
4.2 Betrokkenheid
In dit onderzoek draait het grotendeels om de mate van betrokkenheid van vrijwilligers in een vrijwilligersorganisatie. Deze subsectie beschrijft de betrokkenheid van de respondenten. In eerste instantie als individuele (numerieke) betrokkenheidsscore en vervolgens op nominaal niveau (lage en hoge betrokkenheid). Op deze manieren is de betrokkenheid afgezet tegen karakteristieken van de respondenten.
In deze subsectie bestaat er een verschil in aantal respondenten (n), omdat er outliers uit zijn gehaald als het gaat om de individuele betrokkenheidsscore. Deze outliers zijn bij de verdeling tussen lage en hoge betrokkenheid wel in de analyse meegenomen, waardoor er bij die resultaten een hoger aantal respondenten is.
4.2.1 Betrokkenheidsscores
Om de betrokkenheid te meten is er gebruik gemaakt van de vragenlijst welke Boezeman &
Ellemers (2007) gebruikten in hun onderzoek naar de betrokkenheid van vrijwilligers en welke valide is voor het meten van trots en respect onder vrijwilligers. Respondenten vulden 15 stellingen in waar op basis van een of 5- of 7-puntsschaal antwoord gegeven moest worden die uiteenlopen van ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal niet mee eens’ of ‘zeer onwaarschijnlijk’ tot ‘zeer waarschijnlijk’. Deze antwoordmogelijkheden zijn omgezet naar een score variërend van 1 tot 5/7. Hoe meer een respondent de stelling op zichzelf van toepassing zou vinden, hoe hoger de individuele score per stelling is. Vervolgens zijn alle scores van de stellingen bij elkaar opgeteld, wat de individuele betrokkenheidsscore heeft bepaald. Zie bijlage C. Vragenlijst Betrokkenheid voor de vragen die hierbij gesteld zijn.
Een betrouwbaarheidsanalyse laat zien dat er sprake is van een zeer hoge interne consistentie (dit is het geval als er sprake is van α (alfa) > 0.90).
De gemiddelde betrokkenheidsscore is 74.08 (op een maximale score van 101). De laagste score voor betrokkenheid die gevonden is onder respondenten is 23, de hoogste is 101. De variabele betrokkenheid blijkt normaal verdeeld (D(582)= 0.045, p < .05). In Tabel 2 zijn de individuele betrokkenheidsscores weergeven, ingedeeld in intervallen. Hier zijn 7 outliers weggehaald, die de resultaten kunnen verstoren bij een analyse op basis van de individuele betrokkenheidsscores.
Betrokkenheidsscore Frequentie Percentag e
40 – 50 17 3,0%
50 – 60 50 8,7%
60 – 70 145 25,2%
70 – 80 196 34,1%
80 – 90 112 19,5%
> 90 55 9,6%
Totaal (tussen 40 en 101) 575 100,0%
Tabel 2 Individuele betrokkenheidsscore ingedeeld in leeftijdscategorieën
Daarnaast zijn de individuele betrokkenheidsscores ingedeeld in lage en hoge betrokkenheid
om iets te kunnen zeggen over de mate van betrokkenheid van respondenten. Daarvoor is er
een median-split toegepast op de individuele betrokkenheidsscore van de respondenten: alle
scores gelijk of lager dan de mediaan (= 74) behoren tot een lage betrokkenheid, de resultaten hoger dan de mediaan behoren tot een hoge betrokkenheid. Hierbij zijn de outliers wel meegenomen, omdat een outlier nu eenmaal wel een lage of hoge betrokkenheid heeft en de score daarvan niet van invloed is op de representativiteit van het onderzoek. Tabel 3 toont de resultaten van de mate van betrokkenheid van de respondenten.
Betrokkenheid Frequentie Percentage
Laag (≤ 74) 295 53,1%
Hoog (> 74) 287 46,9%
Totaal (tussen 23 – 101) 582 100,0%
Tabel 3 Betrokkenheid verdeeld tussen laag en hoog
4.2.2 Karakteristieken in verhouding tot betrokkenheid
Figuur 3 geeft een overzicht van de karakteristieken van respondenten en hun gemiddelde betrokkenheidsscores.
Jonge man Jonge vrouw Oude man Oude vrouw Gemiddelde 62
64 66 68 70 72 74 76 78 80 82
Karakteristieken van respondenten x betrokkenheidsscore (n= 575)
Betrokkenheidsscore
Figuur 3 Overzicht van karakteristieken van respondenten en de betrokkenheidsscore
Om te kijken of er tussen de karakteristieken van de respondenten en hun betrokkenheid nog
significante verschillen zijn, is er een ANOVA-toets uitgevoerd. Van deze karakteristieken is
er enkel een significant effect van het aantal jaren dat een respondent vrijwilliger is op de
mate van betrokkenheid (laag/hoog) (F(3,571)= 6.669 p < .05) (zie Figuur 4).
60 65 70 75 80 85
Verhouding aantal jaren vrijwilliger x betrokkenheidsscore (n= 575)
Betrokkenheidsscore
Figuur 4 Verhouding tussen het aantal jaren vrijwilliger en de betrokkenheidsscore
