Project
De organisatie
Irene van der Meulen (520047), Sam ter Veer (567402)
Duygu Taskin (522683), Melani Schagen (564633), Daan de Sain (539352) Crossmediale Communicatie
Onderzoeksrapport
Identiteit DEEN supermarkten
Onderzoeksrapport ‘Identiteit DEEN supermarkten’
Studie Crossmediale Communicatie
Onderwijsinstelling Hogeschool Inholland
Opdrachtgever Hogeschool Inholland
Studenten Sam ter Veer, Duygu Taskin, Melani Schagen, Daan de Sain, Irene van der Meulen
Klas AD2A
Coach Bas Homans
Datum 26 oktober 2016
Colofon
Voorwoord Sam ter Veer; Daan de Sain; Duygu Taskin
Samenvatting Sam ter Veer; Duygu Taskin
Inleiding Melani Schagen; Daan de Sain; Duygu Taskin;
Sam ter Veer
Deskresearch Daan de Sain; Duygu Taskin
Onderzoeksmethodiek Melani Schagen; Irene van der Meulen;
Duygu Taskin
Resultaten Duygu Taskin; Sam ter Veer
Conclusie Duygu Taskin; Sam ter Veer
Aanbeveling Daan de Sain; Irene van der Meulen
Discussie Daan de Sain; Duygu Taskin
Bronnen Duygu Taskin; Melani Schagen
Opmaak Sam ter Veer; Melani Schagen
Spellingscontrole Melani Schagen
Voorwoord
In dit onderzoeksrapport leest u over het onderzoek naar de gaps (verschillen) tussen de gewenste identiteit, werkelijke identiteit en het imago van DEEN Supermarkten. In de afgelopen zeven weken is er onder begeleiding van Bas Homans, gewerkt aan dit onderzoeksrapport. Hierbij is er deskresearch gedaan, enquêtes gehouden en interviews afgenomen om te achterhalen wat de gaps zijn tussen de identiteit en het imago van DEEN.
Graag bedanken wij alle medewerkers van DEEN supermarkten die ons hebben geholpen bij dit onderzoek. Daarnaast bedanken wij Bas Homans voor de begeleiding en willen wij benadrukken dat wij met plezier hebben gewerkt aan het onderzoek.
Veel leesplezier.
Duygu Taskin, Daan de Sain, Sam ter Veer, Irene van der Meulen en Melani Schagen.
Diemen, oktober 2016
Samenvatting
De aanleiding van het onderzoek is dat er de afgelopen zes maanden geen negatieve
nieuwsberichten over DEEN zijn te vinden op internet. Met het onderzoek wordt er gekeken of er toch wel gaps te vinden zijn in de identiteit en het imago van DEEN.
De centrale vraag was:
‘In hoeverre is er een gap aanwezig tussen de gewenste identiteit van DEEN en de werkelijke identiteit en tussen de gewenste identiteit en het imago?’
Er zijn drie onderzoeksmethodes gebruikt om de gaps tussen de gewenste en werkelijke identiteit en gewenste identiteit en het imago van DEEN te achterhalen.
Met deskresearch is de gewenste identiteit onderzocht (visie, missie en kernwaarden). Hieruit is gebleken dat DEEN de nummer 1 supermarkt wil zijn voor consumenten. DEEN hecht veel waarde aan begrippen zoals klantvriendelijkheid, betrokkenheid, familiesfeer, verrassend, duidelijkheid en eerlijkheid. Om de werkelijke identiteit te onderzoeken zijn er interviews afgenomen bij de
medewerkers van DEEN in Monnickendam. Vooraf is er een topiclijst opgesteld op basis van de kernwaarden. Vervolgens zijn er 30 interviewvragen opgesteld aan de hand van de topiclijst.
Er zijn vijf medewerkers van DEEN in Monnickendam geïnterviewd, waarvan drie medewerkers met een leidinggevende functie en twee winkelmedewerkers. Uit de resultaten van de interviews zijn er verschillende begrippen naar voren gekomen die relateren aan de kernwaarden van DEEN. Deze begrippen zijn voor het maken van de enquêtes geoperationaliseerd. Om het imago te onderzoeken zijn er enquêtes gehouden met de klanten van het DEEN-filiaal in Monnickendam. Aan de hand van de resultaten van de interviews zijn er enquêtevragen opgesteld. De enquêtes zijn ingevuld door 100 consumenten van DEEN in Monnickendam. De resultaten van de enquêtes zijn verwerkt in SPSS.
Uit het onderzoek is gebleken dat de gaps tussen de gewenste en werkelijke identiteit vooral bij interne communicatie liggen. DEEN slaagt er nog niet in om haar medewerkers voldoende te
informeren over haar missie, visie en kernwaarden. Wat betreft de gap tussen de gewenste identiteit en het imago, moet DEEN haar klanten meer verrassen tijdens het bezoek aan de supermarkt.
Inhoudsopgave
Voorwoord ... 4
Samenvatting ... 5
Inleiding ... 7
Deskresearch ... 8
Onderzoeksmethodiek ... 12
Resultaten ... 15
Conclusie ... 18
Aanbevelingen ... 19
Discussie/Terugblik ... 20
Bronnenlijst ... 21
Bijlagen ... 24
Hoofdstuk 1
Inleiding
Over DEEN
DEEN is een supermarktketen met 79 vestigingen verspreid over Noord-Holland, Flevoland, Gelderland en Zuid-Holland. De heer Deen opende in 1933 zijn eerste winkel in Hoorn.
Daarmee legde hij de basis voor de huidige supermarktconcern. DEEN werd een succes door teksten als ‘Bij DEEN kwaliteit no.1’ en ‘ DEEN, zo voordelig als er geen’. Sinds de oprichting is DEEN nog steeds een familiebedrijf (DEEN, 2016).
De organisatie
DEEN staat voor vriendelijk personeel, betrokken bij de buurt, duidelijk & eerlijk en verassend. In het rapport worden een aantal begrippen en kernwaarden regelmatig genoemd. De kernwaarden van DEEN Supermarkten worden benoemd in vier begrippen namelijk: klantvriendelijkheid, betrokken, duidelijk & eerlijk en als laatst, verassend. Elke kernwaarde is gebaseerd op de geaardheid van de heer Deen.
- klantvriendelijkheid à vriendelijke medewerkers, betrokken houding en goede sfeer
- betrokkenheid à betrokken met klanten en belangrijke ontmoetingsplek voor buurtbewoners - Duidelijk en eerlijk à duidelijke prijzen en acties, Fair-trade producten en biologische
assortiment
- Verassend à unieke en verse producten in de winkels (DEEN, 2016).
Achtergrond en aanleiding onderzoek
De aanleiding van het onderzoek is dat er de afgelopen zes maanden geen negatieve
nieuwsberichten over DEEN zijn te vinden op internet. Met het onderzoek wordt er gekeken of er toch wel gaps te vinden zijn in de identiteit en het imago van DEEN.
Centrale vraag
In dit onderzoeksrapport komen de verschillen tussen de gewenste identiteit, de werkelijke identiteit en het imago naar voren aan de hand van de volgende vraagstelling:
‘In hoeverre is er een gap aanwezig tussen de gewenste identiteit van Deen en de werkelijke identiteit en tussen de gewenste identiteit en de imago?’
Deze vraag is op te delen in verschillende deelvragen die elk de centrale vraag kan worden beantwoord:
- Wat is de gewenste identiteit van Deen?
- Wat is de werkelijke identiteit van Deen?
- Wat is het imago van Deen? (Grinten, J.van der, & Weijnand-Schut, H., 2014)
De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de mate waarin er een gap aanwezig is bij DEEN tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit en de gewenste identiteit en de imago.
In het onderzoek wordt er gekeken naar zowel het intern gedrag als extern gedrag van de organisatie.
Met de nieuwe informatie vanuit het onderzoek wordt er de mogelijkheid aangeboden om verbetering door te voeren binnen de organisatie (Grinten, van der & Weijnand-Schut, 2014).
Opbouw rapport
In hoofdstuk 2 wordt de onderzoeksmethodiek beschreven. Hierin wordt vastgelegd welke manieren van onderzoek er wordt gebruikt om het onderzoeksproces naar de identiteit en imago van DEEN te doorlopen. Hierna volgt het 3de hoofdstuk waarin de resultaten worden uitgelicht. In hoofdstuk 4 bevindt zich de conclusie. De centrale vraag wordt beantwoord en er wordt duidelijk waar de gaps zich bevinden. Daarop volgen de aanbevelingen voor de organisatie om gaps te verkleinen en weg te werken. Deze komen in het 5de hoofdstuk aan bod. In hoofdstuk 6 blikt terug op de aanpak van het onderzoek (Baarda, 2014).
Deskresearch
In dit hoofdstuk is er onderzoek gedaan naar de gewenste identiteit van DEEN. Hierbij is er gekeken naar de visie, missie, kernwaarden, MVO, social-media en fysieke identiteit van DEEN.
Over DEEN
Het begon allemaal met de kruidenierswinkel die Cornelis Deen in 1933 in Hoorn opende.
Met de pay-offs zoals: “Bij DEEN kwaliteit no.1” en “DEEN, zo voordelig is er geen” werd deze eerste officiële supermarkt een groot succes. Inmiddels telt het bedrijf van familie Deen ongeveer 79 filialen in Noord-Holland, Flevoland, Gelderland en Zuid-Holland (DEEN, z.d.a).
Visie
DEEN heeft een korte, maar krachtige visie. Deze luidt: “DEEN is de nummer één supermarkt waar iedereen het liefst boodschappen doet” (DEEN, z.d.d).
Missie
Een eigentijdse supermarkt in de buurt waar boodschappen doen elke dag een feest is, door het bieden van vriendelijke service, inspiratie en verassend lekkere producten tegen een duidelijke en eerlijke prijs (DEEN, z.d.d).
Kernwaarden
Vriendelijke medewerkers
Boodschappen doen moet leuk zijn voor de klant. De klanten moeten geholpen worden op een manier zoals we zelf ook geholpen willen worden. De verwachtingen van klanten moeten we overtreffen door betrokkenheid, houding, inspiratie en de sfeer in de winkel. Blij bij DEEN noemen we dat (DEEN, z.d.a).
Betrokken bij de buurt
DEEN is betrokken bij de buurt waar zij gevestigd is. De bedrijfsleiding is het aanspreekpunt voor buurtbewoners, is op de hoogte van wat er speelt in de buurt en gaat daar actief mee om. DEEN is naast de favoriete supermarkt ook een belangrijke ontmoetingsplek voor de buurtbewoners (DEEN, z.d.d).
Duidelijk en eerlijk
DEEN heeft duidelijke acties en hanteert vooral ronde prijzen. Elke week is er een actiefolder, Deensdag en weekendaanbiedingen voor de klanten. Het biologisch en Fair Trade assortiment wordt continue uitgebreid en actief gepromoot op de winkelvloer (DEEN, z.d.a).
Verassend lekker en vol inspiratie
DEEN heeft unieke verse producten en kruidenierswaren die nergens anders te verkrijgen zijn en waarvoor je speciaal naar DEEN gaat. Ze beschikken over een eigen productiebedrijven, talentvolle category managers en gediplomeerde vers chefs die voor deze producten zorgen (DEEN, z.d.a).
Doelgroep DEEN
DEEN streeft er naar om een leuke en gezellige familiesfeer te creëren voor haar klanten. DEEN richt zich vooral op de buurtbewoners, jong en oud.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Duurzaam
DEEN is zich bewust van het belang van een duurzame werkwijze. In de schappen zijn er vleessoorten te vinden die beloond zijn met 1,2 of 3 sterren van het Beter Leven kenmerk van de Nederlandse Dierenbescherming. DEEN werkt met pure, verse producten uit eigen land die te herkennen zijn aan het “Puur Hollands” logo op de verpakkingen. In de schappen liggen meer dan 300 biologische producten (DEEN, z.d.c).
Sociaal
Bij DEEN heeft lokale en sociale betrokkenheid een hoge prioriteit. Het is voor DEEN vanzelfsprekend om een bijdrage te leveren aan lokale initiatieven en sport. Iedere twee jaar wordt er een Jeugd Sponsor Actie georganiseerd om munten te inzamelen voor (sport)verenigingen uit de omgeving van het filiaal. Er worden jaarlijks veel producten gedoneerd aan de voedselbank om voedselverspilling tegen te gaan. Hierbij gaat het om producten die dreigen over datum te gaan of die te veel besteld zijn.
Zo wordt het Voedselbank ondersteunt en voedselverspilling verminderd (DEEN, z.d.c).
Milieu
DEEN zet zich in om dingen te verbeteren die deze wereld beter beschermen voor toekomstige generaties zoals verantwoorde afvalstroom, groene stroom en afgedekte koelingen. Inmiddels rijden er al meer dan 40 medewerkers in energiezuinige auto’s van DEEN.
Medewerkers
DEEN biedt opleidingen aan voor medewerkers. Ze willen het voor iedereen mogelijk maken om door te groeien binnen de organisatie. DEEN vindt dat de medewerkers de kracht zijn achter DEEN en daar zijn ze trots, maar vooral ook heel zuinig op. DEEN doet er alles aan om haar medewerkers gezond te houden en ze te motiveren. DEEN verzorgd workshops, DEEN in balans, over gezonde voeding en levensstijl voor haar medewerkers (DEEN, z.d.c).
Gezondheid
DEEN wil als supermarkt een bijdrage leveren aan de gezondheid van haar klanten. Zo worden er verschillende sportevenementen (zoals de Plus fiets4daagse Hoorn) georganiseerd. Ook werkt DEEN samen met het voedingscentrum aan goede informatievoorzieningen op producten van DEEN. Er wordt veel aandacht besteed aan de etiketten van producten om klanten zo goed mogelijk te informeren. Alle kassamedewerkers en leidinggevenden hebben een training ‘Soms moet je nee verkopen’ gevolgd en zijn op de hoogte van de alcohol- en tabak beleid (DEEN, z.d.c).
Webwinkel
DEEN biedt sinds kort de mogelijkheid om online boodschappen te doen. Deze boodschappen kunnen opgehaald worden in de winkel of ze worden gratis bezorgd binnen een postcodegebied. Ook kan de klant kiezen om de bestelling zelf op te halen bij de webwinkel in Hoorn. Ook is het mogelijk om vers gebak te bestellen via de webwinkel.
Organogram
Zo ziet de organisatie van de DEEN winkel eruit (DEEN, z.d.c).
Social Media
Op de website van DEEN zien we onderaan drie buttons voor de social-media accounts van DEEN. Er is een Facebook, Twitter en een YouTube button.
Op Facebook vinden 19.213 mensen de DEEN pagina leuk. 4.375 mensen hebben ingecheckt op een DEEN locatie en dit gedeeld via Facebook. Op de startpagina van DEEN staan berichten over acties van DEEN. De berichten die gedeeld worden op Facebook worden niet veel geliked. Bij de meeste berichten zit het aantal likes tussen de 2 en de 50. Slechts een paar berichten hebben likes tot de 250.
Hierbij gaat het weer om acties van DEEN zoals een DEEN actie waarbij je een foto maakt en die opstuurt om kans te maken op een tegoedbon van 25 euro. DEEN heeft in totaal 793 foto’s op haar tijdlijn staan, waarvan er 45 door anderen zijn geplaatst. DEEN heeft op Facebook ook buttons die je rechtstreeks doorverbinden met de folder, webwinkel, Nu bij DEEN, klantenservice en de locaties van DEEN (Facebook, 2016).
Op Twitter heeft DEEN 567 volgers en volgt zelf 6 accounts. Op Twitter heeft DEEN in totaal 497 tweets gedeeld en 79 likes gekregen. Bij haar twitteraccount geeft DEEN ook een link naar de officiële website. Verder is er aangegeven dat het onlineteam van DEEN van 09.00 tot 17.00 uur klaar staat om online problemen en vragen op te lossen (Twitter, 2016).
YouTube
Het YouTubeaccount van DEEN heeft 474 abonnees. De startpagina bevat video’s over goocheltrucs en illusiontrucs. Deze trucs behoren tot een actie bij DEEN waarbij je goocheltrucs kan sparen. Verder zijn er filmpjes over bloemen, wijntips, keukentips en over de campagnes van DEEN (YouTube, 2016).
Fysieke Identiteit
Door observatie is er gekeken naar de fysieke identiteit van DEEN. Er is gekeken naar het logo, de winkel zelf en naar het personeel.
Logo
Het logo is heel simpel en erg herkenbaar. Wat meteen opvalt is dat het logo in de kleuren rood, wit en blauw zijn. De kleuren van de Nederlandse vlag. Dit slaat weer terug op het “Puur Hollands” producten van DEEN.
Winkels
De winkels van DEEN zien er schoon en overzichtelijk uit. De afdelingen zijn te onderscheiden door middel van borden die boven elke afdeling hangen. Niet alle winkels zijn hetzelfde ingedeeld. Wat opvalt is dat de deuren altijd open staan.
Personeel
Het personeel draagt een DEEN uniform. Deze bestaat uit een T-shirt van DEEN en een schort. Het personeel van de Bakkerijafdeling dragen een wit schort vanwege de hygiëne.
Hoofdstuk 2
Onderzoeksmethodiek
Verantwoording in algemeen perspectief
Er wordt onderzoek gedaan of er een gap is tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit van de Deen en tussen de gewenste identiteit en het imago van de DEEN. Dit is een exploratief onderzoek. Het onderzoek in dit rapport is te verdelen in drie methodes. Allereerst is er deskresearch gedaan om te bepalen wat de gewenste identiteit is. Met kwalitatief onderzoek is de werkelijke identiteit onderzocht en met kwantitatief onderzoek is het imago van DEEN onderzocht. Deze drie onderzoeksmethodes worden verantwoord op basis van de volgende aspecten:
- Waarom er een bepaalde onderzoeksmethode is gekozen.
- Waarom deze onderzoeksmethode effectief is voor het beantwoorden van de deelvraag.
- Waarom deze onderzoeksmethode efficiënt is voor dit onderzoek.
- Hoe betrouwbaar de methode is en of er validiteit is.
- Hoe er wordt omgegaan met de gegevens van geïnterviewde (privacy).
Het onderzoektype wat gebruikt wordt is het 'explorerend onderzoek’, omdat er opzoek wordt gegaan naar verbanden, verschillen en verklaringen. Er wordt dieper onderzoek gedaan naar meningen van medewerkers en klanten van DEEN.
Definities en begrippen Verschils-onderzoeksvragen
Bij verschils-onderzoeksvragen gaat het om een vergelijking tussen de onderzoekseenheden (Baarda et al.,2012c).
Explorerend onderzoek
Exploratief onderzoek is een type onderzoek waarbij er een stap verder wordt gegaan dan alleen het beschrijven van gegevens. Onderzoekers willen weten welke factoren een rol spelen bij de
onderzochte doelgroep. Er wordt bij exploratief onderzoek nagegaan waarom er verschillen of bepaalde gegevens worden gevonden (Baarda et al.,2012a).
Surveyonderzoek
Surveyonderzoek is een onderzoeks-ontwerp, waarbij de onderzoeker niet ingrijpt tijdens het
onderzoek. Er worden bij Surveyonderzoek gegevens verzamelt bij een groot aantal mensen (Baarda et al.,2012b).
Gap (gap-analyse)
De gap-analyse is een onderzoeks-vorm waarbij duidelijk kan worden in hoeverre de gestelde doelen (kernwaarden) zijn behaald voor een bedrijf. Als er sprake is van een gap zijn deze doelen niet behaald (van der Grinten & Weijnand-Schut, 2014a).
Gewenste identiteit
De gewenste identiteit is de identiteit van de organisatie. De gewenste identiteit wordt door de leiding van de organisatie nagestreefd. Onder de identiteit vallen: de missie, de visie, de kerncompetenties, de waarden (van der Grinten & Weijnand-Schut, 2014c).
Werkelijke identiteit
De werkelijke identiteit is wat de werknemers van een organisatie kenmerkend vinden aan de
organisatie. Bijvoorbeeld: Hoe typeren de werknemers de organisatie? Wat vinden de werknemers de sterke en zwakke punten van de organisatie? Welke karakteristieken zou de organisatie volgens de werknemers moeten hebben (van der Grinten & Weijnand-Schut, 2014b)?
Imago
Het imago is het beeld dat de belangengroepen op een specifiek moment hebben van de organisatie.
De belangengroepen hebben bepaalde associaties, indrukken en evaluaties in verband tot de organisatie (van der Grinten & Weijnand-Schut, 2014d).
Kwalitatieve interviews
Kwalitatieve interviews zijn om achter de kennis, gedachten en gevoelens van mensen te komen (Baarda et al.,2013a).
Kwantitatief onderzoek
Bij kwantitatief onderzoek worden grote groepen mensen tegelijk ondervraagd, waardoor het statisch betrouwbaar is. Het geeft vooral cijfermatig inzicht en geeft antwoord op vragen die in termen van hoeveelheid kunnen worden uitgedrukt (RIGHT marktonderzoek, 2016).
Onderzoekseenheden
Onderzoekseenheden kunnen zowel situaties of locaties als groepen mensen of personen zijn, waarover een onderzoek gaat (Baarda et al.,2013c).
Gerichte steekproeven
Bij gerichte steekproeven wordt aan de hand van de theorie de waarnemingseenheden geselecteerd (Baarda et al.,2013b).
Selecte niet-kanssteekproef
De onderzoekseenheden hebben geen gelijke kans om in de steekproef voor te komen (Baarda et al.,2012d).
Gemakssteekproef
De eerste onderzoekseenheid die je tegen komt wordt geënquêteerd, geïnterviewd of geobserveerd (Baarda et al.,2012d).
Methode deskresearch
Om de gewenste identiteit van DEEN te onderzoeken, wordt er gebruik gemaakt van deskresearch.
De gewenste identiteit bestaat grotendeels uit de missie en visie van DEEN. Dit staat allemaal op de eigen website van DEEN. Op deze manier wordt door DEEN een duidelijk antwoord gegeven, waarna het onderzoek verder kan gaan en de volgende deelvragen beantwoord kunnen worden.
Deze methode is betrouwbaar, omdat de informatie van DEEN zelf afkomstig is. Ook is de validiteit gegarandeerd, want hiermee kan er een deelvraag al beantwoord worden. Omdat de informatie door DEEN wordt gegeven, is ook de geldigheid van die informatie goed.
Methode kwalitatieve interviews
Allereerst zijn er topics vastgesteld om goede en gerichte interviewvragen te stellen. De
interviewvragen worden gebruikt om kwalitatieve interviews te houden met het personeel van DEEN.
Er worden vijf interviews gehouden, waarvan drie met leidinggevenden van DEEN en twee met winkelmedewerkers. Door middel van kwalitatieve interviews met de werknemers van DEEN wordt het duidelijk of er een gap is tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit. Het doel van
kwalitatieve interviews is dus een gap vinden tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit.
Voor de kwalitatieve interviews is gekozen voor een gerichte steekproef, omdat de werknemers van DEEN de werkelijke identiteit kunnen laten zien. Om het onderzoek zo betrouwbaar mogelijk te maken, is er gekozen voor werknemers uit de leiding en werknemers van een winkel.
De onderzoekseenheden voor het de gerichte steekproef zijn:
Leidinggevenden van DEEN Werknemers van DEEN
Deze onderzoeksmethode is betrouwbaar, omdat de selectie van de geïnterviewde personen geschikt is om een beeld te geven van de werkelijke identiteit van DEEN. De antwoorden van deze personen zullen effectief en efficiënt zijn om de deelvraag te beantwoorden. De resultaten van de interviews zullen valide worden beschouwt, omdat de antwoorden duidelijk naar voren zullen komen. De gegevens van de respondenten zullen anoniem blijven voor lezers van het onderzoeksrapport en zullen niet gepubliceerd worden.
Methode kwantitatief onderzoek
Door middel van enquêtes met de klanten van DEEN wordt het duidelijk of er een gap is tussen de gewenste identiteit en het imago van DEEN. Het doel van de enquêtes is dus een gap vinden tussen de gewenste identiteit en het imago. Bij het kwantitatief onderzoek worden enquêtes gehouden onder de klanten van DEEN. Door operationalisering zijn de enquête- vragen verbonden met de
kernwaarden. Per merkwaarde zijn er stellingen en vragen waar de respondent antwoord op geeft.
De respondent geeft aan in hoeverre hij/zij het eens is met de stelling.
Er is hier sprake van een selecte niet-kanssteekproef in de vorm van een gemakssteekproef, omdat niet elke onderzoekseenheid evenveel kans heeft in de steekproef te zitten en omdat de eerste
onderzoekseenheden die er tegen worden gekomen worden geënquêteerd. Met het SPSS-programma worden de antwoorden verwerkt. De gegevens van de respondenten blijven anoniem.
Deze methode is betrouwbaar als er honderd respondenten zijn, die bekend zijn met DEEN, de enquêtes hebben ingevuld naar waarheid. Onduidelijke enquêtes of half ingevulde enquêtes zullen niet worden meegerekend. Het zou de validiteit van het onderzoek aantasten.
Hoofdstuk 3
Resultaten
Gewenste identiteit
Uit de deskresearch blijkt dat DEEN er naar streeft om de nummer 1 supermarkt te zijn waar iedereen boodschappen wil doen. DEEN streeft ernaar dat het een supermarkt wordt waar boodschappen doen elke dag een feest is. Klantvriendelijkheid, goede service en verrassend zijn, zijn de belangrijkste waarden van DEEN. De klanten moeten zich thuis voelen en DEEN zien als een soort
ontmoetingsplek met andere klanten in de buurt. DEEN wil er graag uitzien als een supermarkt die voor haar klanten zorgt. Zo worden er sportevenementen georganiseerd en workshops gehouden over gezonde voeding. Ook denkt DEEN aan biologische- en Fair Trade producten voor haar klanten. De klanten van DEEN verdienen de beste kwaliteit aan producten.
Werkelijke identiteit
De werkelijke identiteit is onderzocht door middel van interviews met vijf werknemers van DEEN. Drie van de werknemers zijn leidinggevenden en de andere twee zijn winkelmedewerkers. Uit de interviews kwam naar voren dat de werknemers van DEEN over het algemeen een aantal kernwaarden kunnen noemen. De medewerkers weten waar DEEN voor staat en waarde aan hecht. Zo wisten ze allemaal dat klantvriendelijkheid heel belangrijk is bij DEEN. ‘’Het groeten van een klant is bijvoorbeeld heel belangrijk’’.
Wat opvalt is dat geen van de medewerkers verteld over maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Niemand heeft het over duurzame producten of Fair Trade producten. Veel medewerkers zien DEEN niet als een inspirerend supermarkt. Hoewel de biologische producten een belangrijk onderdeel van het assortiment zijn, spreekt niemand over de kwaliteit of verkoop van deze producten. Ook spreekt niemand over workshops en voorlichtingen van DEEN voor haar klanten. De missie en visie is nog niet helemaal duidelijk onder de medewerkers. Velen weten wel ongeveer wat DEEN wil bereiken, maar niemand spreekt er met zekerheid over. Velen gokken er eigenlijk op aan de hand van hun eigen ervaringen met DEEN.
‘Het is een familie bedrijf. Want wat hier werkzaam is zijn de mensen die uit de buurt komen, behalve de leidinggevenden. En dat trekt natuurlijk ook klanten aan’. DEEN wordt door elk geïnterviewde medewerker gezien als een familiebedrijf en is betrokken met de buurtbewoners.
DEEN wordt over het algemeen gezien als een prima werkgever. De medewerkers zijn tevreden over hun salaris en werkomgeving. De betrokkenheid van DEEN vinden ze fijn tijdens het werken. Ook is iedereen op de hoogte van cursussen en opleidingen die DEEN biedt aan haar medewerkers. Het personeel is er tevreden over dat ze door kunnen groeien binnen het bedrijf.
Het personeel is zich ervan bewust dat DEEN zich zal blijven ontwikkelen en verbreden, maar dat de traditionele familiebedrijf-sfeer er wel altijd zal blijven. Wat opvalt is dat bijna alle medewerkers, behalve één, zichzelf over 5 jaar nog steeds bij DEEN ziet werken. Misschien in een andere functie, maar wel bij DEEN.
Imago van DEEN
Op donderdag 13 oktober 2016 is het imago onderzocht door middel van het afnemen van enquêtes bij consumenten van DEEN in Monnickendam. Er zijn 100 consumenten ondervraagd. De enquête bevatte 15 vragen die gebaseerd zijn op de kernwaarden van DEEN. De enquêtes hadden een ordinale schaalmeting van 1 tot en met 5, waarbij 1 ‘helemaal mee eens’ en 5 ‘helemaal oneens’ was.
De resultaten van de enquêtes zijn ingevoerd in SPSS. Daarbij is er gekeken naar de gemiddelde score per item. De meerderheid van de consumenten waren tevreden over het imago van DEEN. Dit blijkt uit de resultaten van de enquête, waarbij elk item rond de 2 ‘Eens’ en 3 ‘Neutraal’ scoort. Alleen de items ‘contact met andere klanten van DEEN’ en ‘DEEN is verrassend’ scoorde het meest oneens.
Over het algemeen zijn de consumenten neutraal over de familiesfeer bij DEEN. De consumenten hebben geen contact met de andere klanten. DEEN probeert in principe wel een familiesfeer te verzorgen in de winkels, maar het onderhouden van contact met andere consumenten, ligt aan de consumenten zelf. Daarom schaadt dit niet direct het imago van DEEN.
Over het algemeen zijn de consumenten neutraal over de familiesfeer bij DEEN. De consumenten hebben geen contact met de andere klanten. DEEN probeert in principe wel een familiesfeer te verzorgen in de winkels, maar het onderhouden van contact met andere consumenten, ligt aan de consumenten zelf. Daarom schaadt dit niet direct het imago van DEEN.
Tabel 1. Frequentietabel enquête-items
De tabel geeft de gemiddelde schaalmeting weer van de items in de enquête.
Figuur 1.1. Contact met andere klanten van DEEN.
Dit figuur geeft weer of de klanten van DEEN supermarkten het eens zijn met de stelling: Ik heb contact met andere klanten in de DEEN.
Figuur 1.2 DEEN is verrassend
Dit figuur geeft weer of de klanten van DEEN supermarkten het eens zijn met de stelling: Elk bezoek aan de supermarkt is verassend.
De volledige resultaten van de enquêtes zijn te vinden in bijlage 5 van het rapport.
Hoofdstuk 4
Conclusie
In dit verslag is er onderzoek gedaan naar het verschil (gap) tussen de gewenste identiteit, de werkelijke identiteit en het imago van DEEN. Deze centrale vraag is te beantwoorden met behulp van deelvragen:
• Wat is de gewenste identiteit van DEEN?
• Wat is de werkelijke identiteit van DEEN?
• Wat is het imago van DEEN?
Verschillen tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit van DEEN:
De organisatie is niet helemaal duidelijk in het overbrengen van de missie en visie onder de werknemers. DEEN ziet het welzijn van de klant en het zijn van een maatschappelijk verantwoorde organisatie als een prioriteit. De medewerkers van DEEN herkennen de waarden maatschappelijk verantwoord ondernemen (o.a. Fair Trade producten, biologische producten, duurzaamheid en milieu) en gezondheid (workshop en voorlichting over gezonde voeding) niet in de identiteit van de
organisatie.
Verschillen tussen de gewenste identiteit en het imago van DEEN:
DEEN wil haar klanten verrassen als supermarkt. Uit de enquêtes komt naar voren dat de klanten van DEEN zich niet verrast voelen tijdens het doen van de boodschappen.
Conclusie:
DEEN moet zich dus meer richten op het overbrengen van de missie, visie en bepaalde waarden van de organisatie op haar medewerkers. Ook moet DEEN haar klanten meer verrassen tijdens het bezoek aan DEEN.
Hoofdstuk 5
Aanbevelingen
Gap niet duidelijk overbrengen missie en visie werknemers
DEEN zou meer aandacht kunnen besteden aan het overdragen van de missie, visie &
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen door efficiënter het introductieboek in te zetten. Dit is namelijk waar een organisatie als geheel naar streeft en voor leeft. Wanneer de visie en missie niet duidelijk is onder de medewerkers, ontbreekt er een stukje betrokkenheid. De middelen om de missie, visie & MVO van Deen over te dragen zijn echter al wél aanwezig: ze zijn vastgelegd in het
introductieboekje dat elke medewerker krijgt wanneer hij/zij bij DEEN in dienst gaat. Uit de interviews bleek echter dat meerdere medewerkers niet van dit introductieboekje op de hoogte waren. Zorg er dus voor dat iedere medewerker, zowel de huidige als de nieuwe medewerkers, dit boekje ontvangen en doorlezen. Voor nieuwe medewerkers kan men een introductietoets inzetten om zo de opgedane kennis over DEEN te toetsen.
Gap niet verassend
DEEN zou als middel om verrassender te zijn richting klanten, sampling kunnen inzetten. Bij sampling geeft een merk een gratis sample weg aan de klant terwijl de klant boodschappen aan het doen is.
Denk hierbij aan een stand in de supermarkt waarbij iemand aan het koken is en de klanten het product laat zien en proeven. In de app van DEEN kan er een verrassende actie toegevoegd worden waarbij een klant voor een gratis product kan krassen. Bij bijvoorbeeld elke vijftien euro die besteed is bij de kassa door de klant, kan de klant het bon nummer invoeren in de app en voor een gratis product krassen.
Extra aanbeveling contact klanten onderling in DEEN :
Een koffieautomaat in DEEN met een bank erbij zou ervoor kunnen zorgen dat de klanten meer in contact met elkaar zullen komen. Kinderen kunnen meer betrokken worden bij DEEN door
bijvoorbeeld een woensdagmiddagactiviteit of zaterdagactiviteit te organiseren voor de kinderen.
De ouders van de kinderen komen hierdoor ook mee en zullen in contact met elkaar komen in DEEN.
Hoofdstuk 6
Discussie/Terugblik
Voor dit onderzoek naar de organisatie van DEEN is er veel tijd gestoken in het vrijmaken van systematische fouten in het onderzoek, ofwel het garanderen van de validiteit. Dit is gepoogd door begrippen te operationaliseren (b.v. wat betekent klantvriendelijkheid?) en de juiste vragen te stellen aan het personeel en klanten; dus vragen specifiek gericht op de missie, visie en kernwaarden.
De kernwaarden van DEEN hebben wij geprobeerd terug te laten komen in de enquêtes om uit te zoeken of de gewenste identiteit overeenkomt met het imago van DEEN.
Wat betreft competentieontwikkeling: door dit onderzoek hebben wij geleerd hoe je de gewenste en werkelijke identiteit en het imago van een organisatie onderzoekt. Ook hebben wij op het gebied van fieldresearch geleerd hoe je diepte-interviews afneemt en hoe je enquêtes afneemt op straat. Verder hebben wij geleerd hoe je onderzoeksresultaten in SPSS verwerkt. Al deze competenties zijn bruikbaar tijdens het vervolg van onze studieloopbaan en onze latere beroepsuitoefening.
Tijdens het onderzoek hebben we ook een aantal dingen geleerd wat betreft de samenwerking.
Terugkijkend op het onderzoek hadden wij als projectgroep meer de planning moeten volgen, vergaderingen in moeten plannen, meer deadlines moeten stellen en meer moeten overleggen.
Zo motiveer je elkaar om meer betrokken te zijn bij het project. Aan de planning werd na een tijdje niet goed meer gehouden. Hierdoor was het niet duidelijk wat er gedaan moest worden op welk moment door wie en was de verdeling van taken niet altijd duidelijk. Er werden vaak spontaan afspraken gemaakt om aan het project te werken; vaak konden een aantal projectleden niet omdat ze dan al dingen gepland hadden.
Over de betrouwbaarheid van de antwoorden van de werknemers uit te interviews, bestaat absoluut geen twijfel. Een ieder van de projectleden heeft ruim de tijd genomen om de interviews zo
nauwkeurig mogelijk te houden. Wat betreft de enquêtes die op straat zijn gehouden met de klanten van DEEN bestaat natuurlijk het risico dat mensen snel even door de enquête jagen om zo de koude oktober-buitenlucht te ontvluchten, tegen dat risico hebben we niet veel kunnen doen.
Omdat de resultaten uit de enquêtes echter dicht bij elkaar liggen, is dit risico uitgesloten.
Hoofdstuk 7
Bronnenlijst
Baarda, B., Bakker, E., Fischer, T. van der, Julsing, M., Peters, V., Velden, T. van der, & Goede, M.
de. (2013a). Hoe kies je een opzet waarmee je de onderzoeksvraag
beantwoordt. In B. Baarda, E. Bakker, T. Fischer, M. Julsing, V. Peters, T. van der Velden, & M. de Goede (Red.), Basisboek kwalitatief onderzoek (3e ed., pp. 72). Groningen/Houten, Nederland:
Noordhoff.
Baarda, B., Bakker, E., Fischer, T. van der, Julsing, M., Peters, V., Velden, T. van der, & Goede, M.
de. (2013b). Welke situatie, groep of persoon kies je. In B. Baarda, E. Bakker, T. Fischer, M. Julsing, V. Peters, T. van der Velden, & M. de Goede (Red.), Basisboek kwalitatief onderzoek (3e ed., pp. 93).
Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.
Baarda, B., Bakker, E., Fischer, T. van der, Julsing, M., Peters, V., Velden, T. van der, & Goede, M.
de. (2013c). Welke situatie, groep of persoon kies je. In B. Baarda, E. Bakker, T. Fischer, M. Julsing, V. Peters, T. van der Velden, & M. de Goede (Red.), Basisboek kwalitatief onderzoek (3e ed., pp. 85).
Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.
Baarda, B., Bakker, E., Hulst, M. van der, Julsing, M., Fisc
her, T., Vianen, R. van, & Goede, M. de. (2012a). Hoe kies je het onderzoeksontwerp?. In B. Baarda, E. Bakker, M. van der Hulst, M. Julsing, T. Fischer, R. van Vianen, & M. de Goede (Red.), Basisboek methoden en technieken (5e ed., pp. 63). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.
Baarda, B., Bakker, E., Hulst, M. van der, Julsing, M., Fischer, T., Vianen, R. van, & Goede, M. de.
(2012b). Hoe kies je het onderzoeksontwerp? In B. Baarda, E. Bakker, M. van der Hulst, M. Julsing, T.
Fischer, R. van Vianen, & M. de Goede (Red.),
Basisboek methoden en technieken (5e ed., pp. 66). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.
Baarda, B., Bakker, E., Hulst, M. van der, Julsing, M., Fischer, T., Vianen, R. van, & Goede, M. de.
(2012c). Hoe kies je het onderzoeksontwerp? In B. Baarda, E. Bakker, M. van der Hulst, M. Julsing, T.
Fischer, R. van Vianen, & M. de Goede (Red.),
Basisboek methoden en technieken (5e ed., pp. 54). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.
Baarda, B., Bakker, E., Hulst, M. van der, Julsing, M., Fischer, T., Vianen, R. van, & Goede, M. de.
(2012d). Gebruik je een populatie of een steekproef? In B. Baarda, E. Bakker, M. van der Hulst, M.
Julsing, T. Fischer, R. van Vianen, & M. de Goede (Red.), Basisboek methoden en technieken (5e ed., pp. 104). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff.
Baarda B. (2014). Basisboek Methoden en Technieken (5e druk, pp 301-326). Groningen/ Houten, Nederland: Noordhoff Uitgevers.
Betekenis-definitie.nl. (z.d.). Betrokkenheid. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.betekenis-definitie.nl/betrokkenheid
DEEN. (2016, september). Beste webwinkel 2016. Geraadpleegd op 27 september 2016, van https://www.deen.nl/pers
DEEN. (2016, september). Diploma uitreiking. Geraadpleegd op 27 september 2016, van https://www.deen.nl/pers/diploma-uitreiking
DEEN. (z.d.a). Over Deen. Geraadpleegd op 27 september 2016, van https://www.deen.nl/over-deen
DEEN. (z.d.b). MVO. Geraadpleegd op 27 september 2016, van https://www.deen.nl/mvo
DEEN. (z.d.c). Duurzaamheidsverslag DEEN Duurzaam. Gedownload op 27 september 2016, van https://www.deen.nl/mvo/duurzaamheidsverslag
DEEN. (z.d.d). Welkom bij DEEN. Introductieboekje. Hoorn: Auteur.
Encyclo.nl. (2007). Familiebedrijf. Geraadpleegd 2 oktober 2016, van http://www.encyclo.nl/begrip/familiebedrijf
Encyclo.nl. (2007). Inspireren. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.encyclo.nl/begrip/inspireren
Encyclo.nl. (2007). Klantvriendelijkheid. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.encyclo.nl/lokaal/10005
Facebook. (2016). DEEN Supermarkten. Geraadpleegd op 27 september 2016, van https://www.facebook.com/DEENSupermarkten/
Grinten, J. van der, & Weijnand-Schut, H. (2014a). Corporate Cummunication. In J. van der Grinten, &
H. Weijnand-Schut (Red.), Mind the Gap (3e ed., pp. 32-33). Den Haag, Nederland: Boom Lemma.
Grinten, J. van der, & Weijnand-Schut, H. (2014b). Stap 2: De werkelijke identiteit. In J. van der Grinten, & H. Weijnand-Schut (Red.), Mind the Gap (3e ed., pp. 55). Den Haag, Nederland:
Boom Lemma.
Grinten, J. van der, & Weijnand-Schut, H. (2014c). Stap 1: De gewenste identiteit. In J. van der Grinten, & H. Weijnand-Schut (Red.), Mind the Gap (3e ed., pp. 39). Den Haag, Nederland: Boom Lemma.
Grinten, J. van der, & Weijnand-Schut, H. (2014d). Stap 4: Het imago. In J. van der Grinten, & H.
Weijnand-Schut (Red.), Mind the Gap (3e ed., pp. 85). Den Haag, Nederland: Boom Lemma
Grinten,J.van der. & Weijnand-Schut, H. (2014). Mind the gap (3e druk, pp. 97-146). Amsterdam, Nederland: Boom.
Muiswerk.nl. (2016). Belevenis. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.muiswerk.nl/mowb/?word=belevenis
Muiswerk.nl. (2016). Creatief. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.muiswerk.nl/mowb/?word=creatief
Muiswerk.nl. (2016). Enthousiasme. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.muiswerk.nl/mowb/?word=enthousiasme
RIGHT marktonderzoek. (2016, 1 januari). Kwantitatief onderzoek. Geraadpleegd op 12 september 2016, van http://www.rightmarktonderzoek.nl/methoden-onderzoek/kwantitatief-onderzoek
Ru.nl. (2016). Assortiment. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van
http://www.ru.nl/mercator/trainingen_workshops/begrippen/vm/begrippenlijst_
Twitter. (2016). @DeenWinkels. Geraadpleegd op 2 september 2016, van https://twitter.com/deenwinkels
Woorden.org. (2016). Prijs. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.woorden.org/woord/prijs
Woordenboeken.nu. (2016). Duidelijk. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.woordenboeken.nu/betekenis/nl/duidelijk
Woordenboeken.nu. (2016). Eerlijk. Geraadpleegd op 2 oktober 2016, van http://www.woordenboeken.nu/betekenis?q=eerlijk&dict=nl
YouTube. (2016). DEEN Supermarkten. Geraadpleegd op 27 september 2016, van https://www.youtube.com/user/DeenSupermarkten
Bijlagen
Urenverantwoording project ‘De Organisatie’
Naam: Taak: Datum: Uren: Totaal
uren:
Daan - Respondenten interview - Deskresearch schrift - Transcript
- Operationaliseren - Enquête afname - Aanbevelingen - Discussie - Voorwoord - Inleiding
- Spellingscontrole
26/09 29/09 13/10 25/10 25/10 26/10 26/10 31/10
2 1 ½ 2 2 4 1.5 2 1
½ 2
18 ½ uur
Melani - Inleiding
- Urenverantwoording - Indeling verslag
- Respondenten interview - Transcript
- Enquête afname - Onderzoeksmethodiek
aanpassen - Spellingscontrole
15/09 22/09 22/09 26/09 29/09 13/10 14/10 31/10
3 1 2 1 3 4 1 2
18 uur
Irene • Planning
• Onderzoeksmethodiek
• Respondenten interview
• Operationaliseren
• Enquête samenstellen
• Enquête afname
• Resultaten
• Aanbevelingen
• Bijlage transcripten toevoegen + waarden + qoutes highlighten
• Nacheck spelling, opmaak, toevoegingen etc.
14/09 26/09 26/09 05/10 + 07/10 07/10 13/10 14/10 25/10 26/10
27/10
31/10
1 3½ 1
½ + 1½ 15min 4 1½ 1½ 1,15min
1,15min
2
18 uur
Sam • Topiclijst
• SPSS/Resultaten
• Presentatie
• Respondenten contact
• Respondenten interview
• Transcript
• Operationaliseren
• Enquête afname
• SPSS grafieken/tabellen
• Hoofdstuk resultaten
• SPSS enquête resultaten invoer
• Conclusie
• Voorwoord
• Inleiding
• Samenvatting
• Spellingscontrole
• Gereed maken &
inleveren
15/09,19/09 24/10 07/09 14/09 26/09 27/09 05/10 13/10 19/10 19/10 14/10 25/10 26/10 26/10 26/10 31/10 01/10
3 5 1 1 1
½
½ 4 2 1 2 ½ 1 1
½ 2 2
½
28 uur
Duygu • Interviewvragen
• Respondenten interview
• Transcript
• Onderzoeksmethodiek aanpassen
• Enquête afname
• SPSS/Resultaten
• SPSS enquête resultaten invoer
• Deskresearch hoofdstuk
• Gap gewenste en werkelijke ID
• Conclusie
• Voorwoord
• Inleiding
• Discussie
• Samenvatting
• Spellingscontrole
24/09 26/09 27/09 5/10 13/10 24/10 14/10 19/10 19/10 25/10 26/10 26/10 26/10 26/10 31/10
1 1 3 1 ½ 4 5 2 ½ 5 1 ½ 1 1
½ 1 2 2
31 uur
Bijlage 1 Operationaliseer document
Denny Klantgericht Sfeer
Werkmentaliteit Afdelingsspecialisten Nieuwsgierig
Tevreden Familiebedrijf Klantvriendelijkheid Vertrouwenswinkel
Willem Jan Trouw Loyaal Vriendelijk Service
Arnold (leidinggevende) Sociaal
Eigenzinnig Service
Klantvriendelijkheid Assortiment
Jeremy (leidinggevende) Familiebedrijf
Klantvriendelijk Klantbinding Prijs
Kwaliteit Eerlijk Blij
Jos (leidinggevende) Tevredenheid
Teamspirit Familiebedrijf Belevenis Prettig Alert Trouw Zekerheid Eerlijk Oprecht Prijs
Vernieuwend
Aanbod van assortiment
Niet genoemd door geïnterviewden:
Gekozen kernwaarden - Klantvriendelijkheid v - Belevenis v
- Familie (bedrijf) v - Duidelijk en eerlijk v - Betrokkenheid v - Inspireren v
- Prijs & Assortiment v
Klantvriendelijkheid Definitie:
Een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen (Encyclo.nl, 2007).
Dimensies:
- Tevredenheid van klanten - Hoge prioriteit
- Service & hulp Indicatoren:
- Tevredenheid van klanten
• Aanspreekbaarheid van het personeel
• Voelen zich op hun gemak - Hoge prioriteit
• Klant word gelijk geholpen - Service & hulp
• Er is altijd personeel aanwezig voor hulp
• 100% inzet voor de klant Item:
- Het personeel is altijd aanspreekbaar.
- Ik voel mij op mijn gemak in de winkel.
- Ik verlang meer hulp van de DEEN dan dat ze bieden.
- Met een tevreden gevoel verlaat ik de DEEN.
Belevenis Definitie:
Iets spannends of onverwachts dat je meemaakt (Muiswerk.nl, 2016).
Dimensies:
- Spannends meemaken - Onverwachts meemaken Indicatoren:
• Niet voorbereid zijn op een moment
• Nieuwe ervaring
• Spannends/onverwachts meemaken
• Meetpoint Item:
- Elk bezoek aan de supermarkt is hetzelfde.
- DEEN zorgt ervoor dat ik mijn sociale contacten kan uitbreiden.
Duidelijk en eerlijk
Definitie:
Gemakkelijk te begrijpen (Woordenboeken.nu, 2016).
Vrij van leugen en bedrog (Woordenboeken.nu, 2016).
Dimensies:
- begrijpen - geen leugens - geen bedrog indicatoren:
- geen misleiding bij acties/aanbiedingen.
- het personeel is altijd eerlijk.
- duidelijke vertoning in de winkel.
Item:
- Ik ben op de hoogte van de acties van DEEN.
- Er is geen misleiding in de acties.
Betrokkenheid Definitie:
De mate van tijd, aandacht, werk en moeite die iemand over heeft voor een onderwerp of zaak (betekenis-definitie.nl, z.d.).
Dimensies:
- Aandacht - Tijd - Moeite - Werk Indicatoren:
- Voldoende aandacht voor de klant.
- Tijd vrij maken voor de klant.
- Gedag zeggen tegen de klant.
- Moeite doen bij vraag van de klant.
- Kennis van het werk.
Item:
- Werknemers groeten mij.
- Werknemers nemen de tijd voor mij.
- Werknemers doen moeite om mij te helpen.
- Ik word serieus genomen als klant.
- De werknemers weten waar ze het over hebben.
Familiebedrijf Definitie:
bedrijf dat voor een belangrijk deel eigendom is van en/of geleid wordt door leden van één familie (Encyclo.nl, 2007).
Dimensies:
- Eigendom van een familie.
- Geleid door een familie.
Indicatoren:
- Komt over als familiebedrijf.
- Als ik bij DEEN winkel is er een familiesfeer bij de werknemers aanwezig.
Inspireren
Definitie: (iemand) creatief en enthousiast maken (Encyclo.nl, 2007).
Dimensies:
- Creatief
Definitie: Wie gemakkelijk mooie of nieuwe dingen bedenkt (Muiswerk.nl, 2016).
Indicatoren:
- Gemakkelijk mooie dingen bedenkt.
- Gemakkelijk nieuwe dingen bedenkt.
Enthousiast
Definitie: Ergens vol van zijn en er alles voor willen doen (Muiswerk.nl, 2016).
Indicatoren:
- Ergens alles voor willen doen.
- Ergens vol van zijn.
Indicatoren:
- Bedenkt nieuwe dingen.
- Bedenkt mooie dingen.
- De werknemers hebben zin in het werk.
- De werknemers zijn helemaal vol van het werk.
Item:
- DEEN heeft vernieuwende ideeën.
- De werknemers van DEEN hebben zin in hun werk.
- De werknemers van DEEN houden van hun werk.
Prijs & Assortiment
Definitie: Bedrag dat je moet betalen als je iets koopt (Woorden.org, 2016).
Definitie: Een verzameling van diverse producten of productgroepen die te koop aangeboden worden (ru.nl, 2016).
Dimensies:
- Bedrag wat er betaald wordt.
- Kopen
- Diverse producten - Productgroepen - aanbod
Indicatoren:
- Prijs en kwaliteit komt overeen - De winkel is duur/goedkoop - Genoeg verschillende producten - Kan er alles kopen wat nodig is - Voorraad in de winkel
Item:
- DEEN heeft variatie in het assortiment.
- De schappen bij DEEN zijn altijd gevuld.
- Bij DEEN kan ik altijd mijn hele boodschappenlijst in de winkel vinden.
- De prijs van de producten van DEEN komt overeen met de kwaliteit van de producten die DEEN biedt.
Bijlage 2
Enquete imago DEEN
Geef bij de volgende stellingen aan in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent.
1. Mijn leeftijd is:
2. Het personeel is altijd aanspreekbaar.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
3. Ik voel mij op mijn gemak in de winkel.
Helemaal mee eens
Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens
4. Met een tevreden gevoel verlaat ik de DEEN.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
5. Elk bezoek aan de supermarkt is verassend.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
6. Ik heb contact met andere klanten in de DEEN.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
7. Productacties worden duidelijk weergegeven in de supermarkt.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
8. Er is geen misleiding in de acties van DEEN.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
9. Werknemers groeten mij.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
11. De werknemers weten waar ze het over hebben.
Helemaal mee eens
Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens
12. Er hangt een familiesfeer in de supermarkt.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
13. DEEN gaat met de tijd mee.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
14. DEEN heeft variatie in het assortiment.
Helemaal mee eens
Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens
15. De prijs van de producten van DEEN komt overeen met de kwaliteit van de producten die DEEN biedt.
Helemaal mee
eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee
oneens
Bijlage 3
Onderzoeksgroep DEEN supermarkten
Team:
• Daan de Sain
• Melani Schagen
• Irene van der Meulen
• Duygu Taskin
• Sam ter Veer
Topiclijst DEEN Supermarkten Kwalitatief onderzoek
1. Introductie
• Voorstellen
• Doel van het interview en onderzoek toelichten
2. Achtergrond respondent
• Beroep
• Leeftijd
3. Huidig rol van respondent
• Mening over werk
• Rolverdeling/taken
• Leuke dingen
• Minder leuke dingen
4. DEEN
• Beschrijf DEEN als een hond. (plaatjes honden)
• Teamwerk
• Respect naar collega’s en klanten
• Inbreng van eigen ideeën
• DEEN als werkgever (waarom?)
• Aanbod van evt. opleiding binnen DEEN
• Kernwaarden DEEN (werknemers, werkgevers)
• Missie, visie (duidelijk onder de werknemers en werkgevers?
5. Communicatie
• Communicatie binnen bedrijf/filiaal (werkgever -> werknemer, interne campagne etc. Social media, whatsapp?)
• Communicatie extern (trainingen intern, sales, sociaal met klanten omgaan, wat te doen bij incidenten).
Vooruitzicht/toekomst
• Waar zie je DEEN over 10 jaar? (uitbreiding van filialen)
• Waar zie jij jezelf over 5 jaar binnen DEEN? (werk je er dan nog?)
• Wat zou je beter doen momenteel om DEEN te verbeteren?
Note: bij transcriberen, evt kernwaarden opschrijven (dingen die in de buurt daarvan
