SOCIAL MEDIA VOOR HET MBO
W E B C A R E
Lesmodule 6
Versie 2015 07
LEERDOELEN VAN DEZE LES
• Begrijpen hoe we om moeten gaan met negatieve informatieverspreiding op Social Media
• Een uitleg kunnen geven over het begrip Webcare en de toepassing ervan binnen bedrijven
• Kunnen benoemen van voordelen van het toepassen van Social
Media in de praktijk
WEBCARE
Social media platformen om positieve en negatieve ervaringen te delen.
Hoe moeten bedrijven hier mee omgaan?
Versie 2015 07
Webcare
De begindagen van Sociale Media en negatieve berichtgeving
Nieuwe en lastig situaties
Ongepaste (niet ethische) (re)acties door getroffen bedrijven komen voor
Citaat uit de courant:
“…vastgesteld is dat medewerkers van het bedrijf zich via nepaccounts aanmelden op het forum om positieve tegengeluiden te laten horen….”
Social Media in 2014
en negatieve berichtgeving
Professioneel omgaan met negatieve reacties Van reputatiemanagement naar webcare teams
Professionalisering
NEGATIEVE REACTIES VAN VROEGER TOT NU
“vandaag snel geholpen bij het verhelpen van mijn gebroken handremkabel, altijd een topservice bij deze garage!”
“ben al 3 keer teruggeweest en mijn auto lekt nog steeds olie!, met opnieuw een rekening…ik voel me echt opgelicht en raadt iedereen af hier naar toe te gaan!!!”
POSITIEVE EN NEGATIEVE BERICHTGEVING KAN
OVER HETZELFDE PRODUCT GAAN
Monitoren van Social Media is erg belangrijk!
“Adequaat reageren op met name negatieve publiciteit kan veel imagoschade beperken”
Webcare
“vandaag snel geholpen bij het verhelpen van mijn gebroken handremkabel, altijd een topservice bij deze garage!”
“ben al 3 keer teruggeweest en mijn auto lekt nog steeds olie!, met opnieuw een rekening…ik voel me echt opgelicht en raadt iedereen af hier niet naar toe te gaan!!!”
WEES BEWUST VAN BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA
“Het succes na negatieve publiciteit hangt af van de reactie van het bedrijf”
3 aandachtspunten bij het reageren op negatieve publiciteit:
• Reageer snel (voorkomt toenemende negatieve publiciteit)
• Reageer persoonlijk en neem de klacht serieus (betrokkenheid)
• Reageer via hetzelfde medium (transparantie wordt gewaardeerd)
Centraal staat: Betrokkenheid
REAGEREN OP NEGATIEVE PUBLICITEIT
Uitvoering van webcare bij MKB (midden- en kleinbedrijf)
• ‘Luisteren’ naar Social Media kan belangrijk zijn (= branche afhankelijk).
• Gebruik online tools voor het monitoren
• Tijdig reageren op Social Media indien deze (actief) worden ingezet
Uitvoering van webcare bij grote bedrijven (voorbeeld KLM)
• Laat een webcare team onderdeel zijn van de klantenservice
• Actief reacties van klanten vragen via Twitter en Facebook
• Reacties van bezoekers op Social Media binnen 1 uur afhandelen
• Individuele klantwensen en informatie voor de klant communiceren via Social Media
