Er staat altijd een ICT er voor je klaar

(1)

S h a re d S e rv ic e C e n tr e IC T

DE SCHERMEN

De Servicedesks zijn per 1 februari 2014 niet meer gekoppeld aan faculteiten. Worden studenten en medewerkers nog steeds goed geholpen?

Mladen: “Voor studenten en medewerkers is het geen drastische verandering. De Servicedesks zijn voor een groot deel op dezelfde plek gebleven, even toegankelijk als altijd.

Er staat altijd een groepje ICT’ers klaar om je snel te kunnen helpen. Natuurlijk gaan we ook kijken hoe we de

Servicedesks zo efficiënt en zo praktisch mogelijk kunnen gaan organiseren. In sommige gevallen is het bijvoorbeeld slimmer krachten te bundelen en één van de locaties te sluiten en een dubbel uitgeruste Servicedesk op een centrale locatie neer te zetten. Zoiets hebben we recent gedaan voor een aantal studenteninformatiebalies (zie kader). De wens en de behoefte van de klant moeten bij zulke keuzes leidend zijn.”

Voor de dienstverlening van ICT hanteren jullie ‘key performance indicators’ (KPI’s). Denk aan oplostijden bij incidenten en levertijden van bestellingen. Hoe haalbaar zijn die?

Martin: “Vooropgesteld: KPI’s zijn geen doel op zich. Je moet niet alleen willen sturen op cijfertjes. Het gaat erom dat je een goede dienstverlening neerzet, dat iedereen zich altijd en overal goed geholpen voelt. Maar we willen ook op ons werk afgerekend worden. En kunnen verbeteren waar nodig. Daar helpen KPI’s, ze bieden transparantie. We denken ze te kunnen halen door onze werkprocessen te vereenvoudigen, zodat een melding zo snel mogelijk bij de juiste persoon terechtkomt. En door veelvoorkomende meldingen uniform af te handelen. Daar valt met één SCC ICT zeker winst te behalen.”

Mladen: “Het belangrijkste is en blijft de klanttevredenheid.

We moeten onze klanten goed helpen. Klaar.”

Van vijf afdelingen naar één SCC ICT. Wat betekent dat voor de service aan faculteiten, studenten en medewerkers? Hoofd Servicedesks Mladen Acinger en Service Level Manager Martin van Schaijk leggen uit.

Er staat altijd een ICT’er voor je klaar

Martin van Schaijk Mladen Acinger

NIEUWSBRIEF VAN HET SSC ICT JULI 2014

INHOUD

• Er staat altijd een ICT’er voor je klaar

• TOPdesk: één systeem voor alle meldingen

• Accountmanagement en demandmanagement

• Wireless Campus: grotere dekkingsgraad na de zomer

• Student & ICT: hoe beleeft de student onze ICT

• @wEURk: op weg naar grenzeloos werken

• Digitale Leer- en Werkom- geving bij de EUR

• Informatiemanagement bij de EUR

(2)

Klantgerichtheid gaat verder dan techniek en werkende oplossingen. Hoe werken jullie daaraan?

Martin : “Het klopt dat we als ICT’ers soms geneigd zijn in techniek te denken. Nu geloof ik niet dat het met de klantgerichtheid van ICT’ers op de EUR slecht gesteld is, maar we zullen onszelf moeten aanleren om ons nog beter te verplaatsen in de klant. Waarom belt de klant precies? Hoe kunnen we dit in de toekomst voorkomen of nog sneller oplossen? Zo maken we van een melding een verbetering.”

Van een melding maken we een verbetering

Alle Servicedesks werken op uniforme wijze, zodat iedereen op dezelfde goede dienstverlening kan rekenen. Is maatwerk dan nog wel mogelijk?

Mladen : “Zeer zeker. We werken volgens het principe ‘standaard waar het kan, maatwerk waar het moet’. Dat betekent onder meer dat klanten uiteindelijk op dezelfde manier meldingen kunnen doen, software kunnen bestellen en dat we gedeelde diensten zo veel mogelijk standaardiseren. We kunnen de grote bulk dan efficiënter oplossen, waardoor er op de Servicedesks meer ruimte ontstaat voor persoonlijke aandacht en maatwerk. Want niet alles valt te standaardiseren. Zeker wanneer het product iets

ontastbaars is als een dienst. Een klant is soms het beste geholpen met een “non-SLA” oplossing: ‘We sturen nu een ICT’er. En hij of zij is er voor jou en blijft totdat het probleem is opgelost’.”

Elk product en elke dienst heeft een eigen beschrijving, iedere opdrachtgever een service level agreement (SLA). Wordt het zo geen ontoegankelijke papierwinkel?

Martin : “Nee hoor. Met zulke beschrijvingen en SLA’s geven we onze klanten duidelijkheid over wat ze kunnen verwachten, zonder dat we struikelen over protocollen. We moeten uiteindelijk ook afgerekend kunnen worden op ons werk. Die afspraken gaan we ook niet moeilijker maken dan noodzakelijk. Zo blijft onze dienstverlening optimaal toegankelijk.”

Studenteninformatiebalies L-hal, G-1 en H-gebouw gesloten per 1 juli

Vanaf 1 juli kunnen studenten met vragen over hun ERNA- account, VPN verbinding, pc’s in de zalen etc. terecht in het T-gebouw bij de studentenbalie van het SSC ICT.

Locatie studentenbalie: T03-9911 Telefoon: 010- 4082024

E-mail: servicedesk@ict.eur.nl

De studentenbalies in de L-hal en op G-1 zijn gesloten, de balie op H2-01 is alleen nog beschikbaar voor medewerkers.

TOPdesk is dé plek waar alle operationele werkzaamheden van SCC ICT worden bijgehouden. Het systeem monitort elke melding van A tot Z, inclusief alle

bijbehorende mailwisselingen en acties. Van registratie tot het moment dat de melding is opgelost.

Medewerkers en studenten kunnen de afhandeling en voortgang van hun melding online volgen

Selfservice voor medewerkers en studenten van de EUR

De tool beschikt over een gebruiks- vriendelijke Self Service Desk (SSD). Via deze SSD kan iedereen online een melding doen van een ICT-probleem en de voortgang van de afhandeling volgen. De demandmanagers van de faculteiten kunnen rapportages maken over alle meldingen die vanuit hun faculteit gedaan zijn.

De Self Service Desk is te vinden op topdesk.eur.nl, de link naar een specifieke melding wordt automatisch meegestuurd bij de ontvangstbevestiging van een melding.

Het melden, registreren en volgen van een verzoek, wijziging of storing gebeurt sinds september vorig jaar in één systeem: alle medewerkers van het Shared Service Centre ICT werken met de service management tool TOPdesk.

TOPdesk: één systeem voor alle meldingen

2

(3)

Accountmanagement en 3

demandmanagement

Martin van Schaijk: “Met de vorming van het nieuwe SSC ICT is er, vanuit de faculteiten bezien, een overgang gemaakt van een interne ICT-dienstverlener naar een externe leverancier. Uiteraard blijven we gewoon collega’s en zitten we op dezelfde campus, maar ICT is wel buiten hun deur geplaatst. Informele overleggen bij het koffieapparaat of de mogelijkheden om even bij elkaar naar binnen te wandelen, zijn niet meer vanzelfsprekend. Daar moet je iets voor in de plaats stellen. Aan de ene kant heb je formele overlegstructuren van projecten maar je moet ook structureel met elkaar een relatie onderhouden. In de SLA’s (Service Level Agreements) hebben we vastgelegd hoe we ons als account- en demandmanager tot elkaar verhouden.”

Richard bevestigt het beeld dat Martin beschrijft. Hij ervaart dagelijks de veranderingen als gevolg van de gecentraliseerde ICT- dienstverlening. “Bij RSM werkten we in het verleden als

ICT-afdeling (BIT) behoorlijk zelfstandig. Het ICT-

dienstverleningsniveau dat we toen hadden, moet nog steeds gehaald worden. Alleen vindt de dienstverlening nu deels door andere mensen plaats die bovendien ook nog op grotere afstand zitten. Dat is af en toe zoeken. Ook zijn de processen formeler en worden prioriteiten bepaald volgens die processen en vastgestelde

criteria. Voorheen konden we dat zelf situationeel vaststellen.

Gelukkig zijn we van beide kanten bereid om naar elkaar toe te komen en hebben we begrip voor elkaars nieuwe situatie.”

Ook is hij blij met de tweewekelijkse gesprekken met Martin: “In die gesprekken maken we nog steeds progressie in de wijze waarop we dingen oppakken. Je moet beide inhoud geven aan je nieuwe rol.”

Martin: “In het begin hebben we met elkaar afgetast hoe we de gesprekken vorm zouden geven en welke onderwerpen we met elkaar bespreken. De komende periode gaan we de SLA’s met elkaar onder de loep nemen en kijken welke zaken we wat concreter kunnen maken op basis van de ervaringen die we tot dusver hebben opgedaan.” “De SLA’s brengen we naar een steeds hoger, professioneler niveau zodat we over en weer meer vastigheid hebben”, geeft Richard aan. “Het formaliseren van de samenwerking staat soms op gespannen voet met de flexibiliteit die soms ook nodig is. Het is onze uitdaging om dat in balans te brengen. Ik geloof erg in samenwerking. Uiteindelijk hebben we een gedeeld belang om samen te borgen dat de onderwijs- en onderzoeksprocessen zo optimaal mogelijk ondersteund worden”, aldus Richard.

Alle faculteiten en diensten bij de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) hebben inmiddels een demandmanager die de ICT-belangen voor zijn of haar organisatie behartigt. Martin van Schaijk zorgt er als accountmanager van het SSC ICT voor dat de demandmanagers een vast aanspreekpunt hebben met wie ze hun wensen en noden op ICT-gebied kunnen bespreken. Richard Hageman is

demandmanager voor RSM en heeft tweewekelijks overleg met Martin.

Wireless Campus: grotere dekkingsgraad na de zomer

Netwerkuitbreiding op campusgebied

Ook wordt het buitengebied op de campus uitgebreid met draadloze dekking. Door verbouwingen en nieuwbouw is deze dekking op diverse plekken afgenomen. Half juni is het

buitengebied radiotechnisch ingemeten en op basis daarvan kan worden vastgesteld hoeveel dekking op de campus nog nodig en mogelijk is. Afhankelijk van bouwtechnische oplossingen in overleg met SSC EFB, verwachten we dat de dekkingsgraad vanaf het begin van het nieuwe collegejaar uitgebreid wordt.

Inloggen op draadloze netwerk met eduroam

Per 1 augustus 2014 vervalt de mogelijkheid om met het draadloze netwerk van de EUR met de naam (SSID) ‘EURnet-portal’

verbinding te maken. Wil je met je laptop of smartphone direct toegang hebben tot het internet? Dat kan met eduroam.

Gebruikers kunnen eenvoudig en veilig inloggen via ‘eduroam’

met hun ‘username’ en ‘ password’ (ERNA-account). Zij kunnen bovendien gebruik maken van het draadloze netwerk bij iedere onderwijsinstelling die ‘eduroam’ aanbiedt, in binnen- en buitenland. De EURnet-portal voor vaste plug-in-punten blijft ongewijzigd.

Meer informatie:

Felix Rodriguez Erena; rodriguezerena@ict.eur.nl

Vanuit het verbeterprogramma BV2013 is het Wireless

Campus project gestart met als doel een Wireless Netwerk te realiseren met dekking in zowel kantoren als onderwijsruimten. Veel gebouwen op de campus zijn inmiddels van een draadloos netwerk voorzien.

Wireless M-gebouw

In het M-gebouw wordt nu hard gewerkt om de wireless- voorzieningen in orde te maken. Medewerkers en studenten zullen vanaf deze maand merken dat de dekkingsgraad toegenomen is. Verdiepingen MB tot en met M3 zullen dan voorzien zijn van een draadloos netwerk. Wegens tentamens zullen enkele onderwijsruimtes op die etages pas vanaf begin augustus wireless zijn. De verdiepingen M5 tot en met M8 worden onder leiding van SSC EFB verbouwd en voor september nog voorzien van wireless voorzieningen.

(4)

4 Thom Schuite, 20 jaar

Economie en Bedrijfseconomie

“Ik kan me geen leven meer indenken zonder ICT, zowel privé als op de EUR. Er gaat eigenlijk geen uur voorbij of ik ben online bezig. Waar ik het meeste gebruik van maak op de EUR? Wifi. De computers die overal staan. En SIN-Online natuurlijk. Een tip voor de EUR? Misschien kan de universiteit meer met social media doen, nog dichter op de studenten.”

Pia Bezema, 22 jaar

International Business Administration

“Ik gebruik met name SIN-Online en sEURch, waarmee je online kunt zoeken in de bibliotheek. Dat zijn toepassingen die het leven voor studenten echt makkelijker en efficiënter maken. Je kunt altijd en overal inloggen. Wat mij betreft scoort ICT op de EUR een acht. Mijn wensen voor de toekomst? Het zou mooi zijn als alle colleges ook online zouden komen te staan. Dat geeft ons de flexibiliteit om colleges ook op andere tijdstippen te volgen, als dat beter uitkomt.”

Sijue Zhao (China) 21 jaar

Business Information Management

“Zonder ICT zou het een stuk lastiger worden om te overleven als student.

Het maakt mijn leven veel makkelijker. Bijna alles staat online en ik hoef minder boeken mee te slepen. Het netwerk is ook stabiel genoeg, vind ik.

Wat wel voor verbetering vatbaar is: voor Blackboard, SIN-Online en Osiris moet ik nu steeds apart inloggen. Dat kan wel wat eenvoudiger. En kan er niet ook een chip aan de studentenkaart worden toegevoegd? Zodat we ’m bijvoorbeeld kunnen gebruiken voor de kantine, colleges, de bibliotheek en printen.”

Student & ICT

Kim Jacobs, 19 jaar

International Business Administration

“Ik ben de hele dag online, zoals zovelen. Ook in de digitale leeromgeving van de EUR. Die is erg praktisch. Toch hoeft de EUR wat mij betreft niet door te slaan in het digitale. Het blijft fijn om af en toe uit een boek te leren. Dat blijft toch beter hangen. Bovendien zitten we al vaak genoeg achter een beeldscherm tegenwoordig.”

(5)

Uniformiteit en flexibiliteit:

basis is gelegd

Met @wEURk is de basisinfrastructuur gelegd voor een uniforme en flexibele werkplek. Wouter: “We komen vanuit de situatie waarin we zes à zeven verschillende omgevingen hadden die lokaal werden beheerd. Dat model was niet erg efficiënt en effectief meer in de huidige tijd. We willen naar een eenduidige werkplek- omgeving waar medewerkers en studenten hun ICT-gebonden werkzaamheden vanaf verschillende werkplekken kunnen doen.

Bovendien zien we dat onderwijs en onderzoek steeds gebouwonafhankelijker plaatsvinden. En dat iedere student, bij welke faculteit hij ook studeert, zijn colleges ondersteunt met ICT en zijn werk binnen de EUR op iedere plek wil kunnen doen. We zijn dan ook nog niet

uitontwikkeld met @wEURk. Eigenlijk beginnen we pas. Er zal zeker nog verruiming plaatsvinden van de mate waarin flexibel gewerkt kan gaan worden.”

Ger: “We merken dat het huidige

applicatielandschap nog een barrière vormt

voor de flexibiliteit van de werkplek. Er zijn nog veel oude applicaties in de omloop die niet geschikt zijn voor de technologie die gebruikt wordt om flexibel te kunnen werken. Het applicatieplatform zal in de toekomst op de techniek moeten inlopen.

Daar is nog winst te halen. Ook is er een spanningsveld tussen een goed beheerde standaard omgeving en de behoefte van bijvoorbeeld onderzoekers om zelf specifieke activiteiten op een PC te kunnen doen. Uiteraard zijn er voor deze ICT- gebruikers voldoende mogelijkheden, zoals een eigen laptop of een omgeving die we speciaal voor hen inrichten waar meer mogelijk is dan op een standaard machine.

Dit is nog wel een ontwikkeltraject dat zal doorlopen na de implementatie van de

@wEURk-basiswerkplek. Dat neemt overigens niet weg dat er binnen het huidige werkplekconcept ook al technische toevoegingen mogelijk zijn op de

basisinfrastructuur in het geval er aanvullende wensen zijn bij specifieke gebruikers.”

Wouter vult aan: “Daarbij moeten we er

ook rekening mee houden dat de industrie niet stilstaat en er bijvoorbeeld over een aantal jaren steeds meer applicaties vanuit de cloud beschikbaar zijn. Dan hoeven we applicaties niet meer geschikt te maken voor een operating system maar draaien ze vanaf de browser binnen het netwerk. Met

@wEURk kunnen we de technologische ontwikkeling sneller opvolgen omdat de basisvoorziening goed geregeld is.”

Met @wEURk kunnen we de technologische ontwikkeling sneller opvolgen omdat de basisvoorziening goed geregeld is

Levenscyclus van applicaties

De techniek die bij @wEURk is toegepast, maakt het mogelijk dat nieuwe applicaties eenvoudig en snel beschikbaar kunnen worden gesteld aan gebruikers. Dat ligt, zoals Ger al opmerkte, ingewikkelder voor verouderde applicaties. De ‘application lifecycle’ binnen de EUR vraagt volgens hem dan ook nog aandacht. Ger: “De stand van de techniek en de applicatie moeten bij elkaar aansluiten om flexibiliteit en functionaliteit te behouden. Je kunt een verouderde applicatie waarop geen onderhoud is gepleegd vaak niet meer bij een nieuwe techniek onderbrengen. En soms groeit de markt ook niet mee met de techniek waardoor je eigenlijk op een andere leverancier moet kunnen overstappen. Daarvoor moet je het applicatiemanagement op een hoog niveau inrichten en misschien wel met meerdere universiteiten samenwerken.”

In 2010 heeft de EUR gekeken naar de toekomstbestendigheid van de ICT- kantoorwerkplek. Werknemers en studenten gebruikten in toenemende mate mobiele apparaten om hun werkzaamheden te verrichten. “Het werd tijd om ons te bezinnen of het vanuit ICT-optiek mogelijk zou zijn een werkplek zo in te richten dat medewerkers en studenten zonder al te veel barrières op verschillende werkplekken hun ICT-gebonden werkzaamheden zouden kunnen verrichten”, aldus Wouter Drinkwaard, directeur SSC ICT.

Inmiddels weten we dat dit mogelijk is en staat de implementatie van de nieuwe @wEURk werkplek bij de EUR voor de deur. Wouter Drinkwaard en Ger Somhorst, verandermanager voor het @wEURk-project, blikken terug en vooruit en schetsen de mogelijkheden van @wEURk.

@wEURk: op weg naar grenzeloos werken

5

(6)

6

Wouter: “Daarbij staat de beheerafweging zo nu en dan tegenover de gebruikers- behoefte. Soms vergt het werk van een onderzoeker nu eenmaal om een langere levensduur van een applicatie dan dat de stand van techniek toelaat of de markt biedt. Daar moet je op kunnen anticiperen en een oplossing voor bieden.”

Vergezicht: diverse scenario’s van gebruikers

Met @wEURk is de basis gelegd voor een

‘state of the art’ werkplek waarmee diverse gebruikersgroepen bediend kunnen worden. Ger legt uit hoe je de infra- structuur moet blijven herinrichten op verschillende scenario’s van gebruikers. “Als een onderzoeker echt veel data verwerkt en veel power nodig heeft dan kan dat vaak niet op een standaard PC. Een oplossing is om onderzoekswerk op een aparte server te doen met meer rechten, schijfruimte en capaciteit dan op een standaard werkplek. Het is natuurlijk niet voor niets een standaard werkplek. Daarop zullen altijd afwijkingen zijn. In de toekomst zal ICT meer kijken naar scenario’s van gebruikers en daarbij passende, aanvullende producten en

diensten leveren. @wEURk zal het ‘window’

blijven naar de verschillende omgevingen.

Het vergezicht is dat we aan de voorkant uniformiteit bieden terwijl aan de achterkant allerlei verschijningsvormen mogelijk zijn.”

Wouter: “In toekomst zal er vaker een kosten-baten afweging gemaakt worden door managers. Want aan functionaliteit en omvang hangt wel een prijskaartje.”

Planning @wEURK uitrol

Ger: “De producten om de nieuwe Windows 7 werkplek binnen de EUR uit te rollen, zijn klaar. Vanuit de

projectorganisatie gaan we nu samen met de implementatiemanagers de groepen gebruikers die tegelijk gaan migreren naar

@wEURk en de daarbij horende planning vaststellen. De zomermaanden worden vooral gebruikt voor het testen van laatste applicaties. De uitrol zal voornamelijk in september, oktober en november plaatsvinden. Iedereen wordt door hun implementatiemanager geïnformeerd over het voorgenomen tijdspad, de verschillende stappen en wat van hen zelf wordt verwacht. De periode vanaf het eerste moment dat medewerkers geïnformeerd

worden tot aan de uitrol en nazorg zal in totaal drie tot vier weken duren.”

Wouter: “Met @wEURk leveren we een goede werkplek die mee kan groeien met de laatste technologische stand. Voorop staat dat we de docent, onderzoeker en student zo goed mogelijk blijven faciliteren op ICT-gebied. Daar doen we het voor.”

Ger Somhorst

Wouter Drinkwaard

@wEURk: drie pijlers

1. Data: beter benutten en delen van data-omgeving.

Binnen het programma BV2013 is de storagevoorziening binnen de EUR geüni- formeerd. Daarna zijn alle data binnen verschillende omgevingen naar één omgeving gebracht. Dat betekent dat medewerkers via een gestandaardiseerd protocol (webdav) overal in wereld bij hun bestanden kunnen.

2. Windows 7: de kantoorwerkplek

Dit is de fysieke werkplek van de EUR op basis van één operating system.

3. Remote Desktop: choose & bring your own device

Met de Remote Desktop (RDS) kun je met ieder ‘device’ bij je data. Je kunt hem overal gebruiken. Qua functionaliteit laten we deze RDS-omgeving zo veel mogelijk lijken op fysieke Windows 7 werkplek.

Faculteit der wijsbegeerte per 2 juli over naar

@wEURk!

De Faculteit der Wijsbegeerte is op 2 juli als eerste faculteit overgegaan op de Windows 7 @wEURk-werkplek. Het betrof zesentwintig werkplekken in het H-gebouw. Mark Dambrink, implementatiemanager voor zijn faculteit:

“Alles is vlekkeloos verlopen. Bij het veiligstellen van de lokale data is hier en daar nog wat hulp geboden. Na de installatie van @wEURk konden mensen weer snel bij hun bestanden. De eerste keer opstarten duurde iets langer dan gebruikelijk, maar daarna kon al snel gebruik worden gemaakt van de nieuwe werkplek. Drie goedgehumeurde medewerkers van SSC ICT hebben de installatie op de 4e en 5e verdieping snel verzorgd en waren beschikbaar voor het beantwoorden van eventuele vragen.

Ondanks dat we de eerste faculteit zijn waar de migratie heeft plaatsgevonden, hebben er zich geen gekke dingen voorgedaan. Dat kwam ook wel door een goede voorbereiding en de korte lijntjes naar het projectteam waarmee heel prettig is samengewerkt. Verder gebruikten veel mensen thuis al Windows 7, en zij stapten dus moeiteloos over van Windows XP naar hun nieuwe Windows 7 @wEURk- werkplek.”

Naast de Faculteit der Wijsbegeerte zijn binnen de pilot van het SSC ICT ook al ruim zestig werkplekken overgegaan naar @wEURk.

(7)

DLWO: een breed palet aan diensten

Chris Tils benadrukt allereerst dat het begrip ‘DLWO’ ruim is en dat de afgelopen tijd aandacht is besteed aan helder krijgen wat wij als EUR verstaan onder de DLWO en waar we ons op willen richten. Dat hebben we opgeschreven in de vorm van een lonkend perspectief. Waar wil de EUR naar toe met de DLWO in 2018? Hoe versterkt dat de strategie van de EUR?

We zijn nu echt op weg met een duidelijk doel. Peter van der Landen vult aan dat de DLWO niet nieuw is. “Het principe van de DLWO wordt al langer op veel plekken ingevuld, denk aan SIN-online, Blackboard en Osiris. Deze werelden functioneren echter los van elkaar. De nieuwe DLWO- omgeving moet daar verandering in brengen en er een samenwerkend geheel van maken.”

De kunst in dit traject is om op de goede plek te beginnen. De doel- groep waar we nu mee starten, is de student

Chris: “Bij de DLWO gaat het nog om een ontzettend breed palet aan digitale diensten. Het gaat van een medewerker die een parkeerkaart bestelt en een prospect die een brochure aanvraagt tot een student die documenten wil inzien en uploaden. De kunst in dit traject is om op de goede plek te beginnen. De doelgroep waar we nu mee starten, is de student. Daar zijn ook duidelijke redenen voor. Ik noem er een aantal. Ten eerste is het één van de doelgroepen uit het primaire proces van de universiteit. Ten tweede hebben ze ook duidelijk laten horen dat ze een

geïntegreerd elektronische leeromgeving belangrijk vinden. Eigenlijk snappen ze niet dat we zo’n omgeving nog niet aanbieden, blijkt uit de ICT-monitoren van RISBO.

Studenten in de Universiteitsraad hebben bovendien in de nieuwe strategie van de EUR aangevuld dat er een meer intuïtieve leeromgeving moet komen. Dit maakt de

student tot een goede doelgroep om mee te starten.”

Denken in diensten

Het denken in diensten en kanalen is een belangrijke pijler. Chris: “Eerst moet geïnventariseerd worden welke diensten studenten willen en via welke kanalen ze de diensten willen afnemen. Niet dat we daar nog niks van weten, maar het is écht belangrijk de studenten zelf daarover aan het woord te laten. Gebruiken ze alleen hun smartphone, hoe vaak maken ze nog gebruik van laptops en PC’s? En natuurlijk moeten we samen met faculteiten bekijken welke visie zij hebben op de diensten van een digitale leeromgeving. Zoals Peter al zei: we starten niet met een leeg vel papier.

Door systemen als SIN-online en LawWeb hebben we enorm veel geleerd over wat werkt voor studenten en wat niet. De kunst is om die kennis nu te verbinden aan het DLWO-traject!”

De student wil gewoon een digitale dienst op een eenvoudige wijze kunnen afnemen

Een andere – technische - pijler is een moderne architectuur om de diensten aan te bieden. Peter: “De student wil gewoon een digitale dienst op een eenvoudige wijze kunnen afnemen. Voor het inzien van cijfers moet het niet uitmaken in welk systeem deze worden geregistreerd. Bij het bouwen zullen we vanuit ICT de verbinding leggen tussen functies en de systemen.

Daarbij hanteren we ten minste twee principes. Het eerste is ‘open datatoegang’.

Dat houdt in dat studenten en faculteiten bij hun eigen data kunnen en daar zelf het beheer over kunnen voeren. Ten tweede moeten ze het beheer van groepen zelf kunnen doen, zoals we dat nu in SIN-online aanbieden. Het digitaal vormen van groepen en daarbinnen informatie kunnen delen is een veelgevraagde functionaliteit van de faculteiten.” Chris vult aan: “Dit

moet van topklasse zijn, want anders kun je niet samenwerken. De DLWO-tools waarmee we op de EUR op een eenvoudige manier kunnen samenwerken - in binnen- en buitenland - moeten echt goed zijn.”

Studenten bepalen ontwerp

“Vanuit het DLWO-project gaat als eerste een traject beginnen waarin studenten samen met leveranciers gaan ontwerpen en nadenken over het interaction design”, vertelt Chris. “Kijk, uiteindelijk moet de student enthousiast zijn over het product en zeggen: ‘dit werkt fantastisch!’ Dat is ook echt een harde eis. De student moet achter het uiteindelijke product staan, net als wij. Ook gaan we aan de slag met het maken van een app. Samen met de leverancier van Osiris gaat de EUR een app ontwikkelen met Osiris-diensten, zoals cijfers inzien, inschrijven op vakken, een persoonlijk rooster en persoonlijke berichten. Ook daar worden studenten bij betrokken. En in het najaar gaan we aan de slag met een nieuwe elektronische

leeromgeving. Dat moet omdat de SURF- licentie van Blackboard afloopt aan het einde van 2015. De faculteiten zijn bij dit traject in the lead, het is immers hún leeromgeving!”

De Digitale Leer- en Werkomgeving (DLWO) is het geheel van alle

verschillende systemen die het studenten, onderzoekers, medewerkers en gasten van onderwijsinstellingen mogelijk maken om hun activiteiten uit te voeren. Het kan dan gaan om de diensten uit Blackboard, uit Osiris, maar ook uit SAP. Chris Tils, projectmanager van het DLWO-project, en Peter van der Landen, technisch projectleider vanuit het SSC ICT, lichten toe waar we nu staan met de DLWO voor de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR).

Digitale Leer- en

Werkomgeving bij de EUR

7 Wil jij meedenken over de DLWO voor studenten?

De studenten zullen naar verwachting eind van dit jaar de eerste basale diensten kunnen afnemen via een app, zoals het inzien van cijfers, roosters en persoonlijke informatie bekijken. Op langere termijn wordt het mogelijk om voor vakken en tentamens in te schrij- ven via deze app. We zoeken nog een goede naam voor de DLWO. Heb je daarvoor een briljant idee? Of wil jij gewoon meedenken over het ontwerp van de DLWO voor studenten? Laat het weten via Peter van der Landen:

vanderlanden@ict.eur.nl

(8)

8 Informatiemanagement bij de EUR

Dominique Campman, die leiding geeft aan het CIO-office, geeft aan dat er twee dingen heel belangrijk zijn voor een

informatiemanager. "De informatie-manager moet binnen zijn eigen organisatie goed op de hoogte zijn van nieuwe

ontwikkelingen en helder maken hoe die door inzet van ICT- middelen moeten worden ondersteund. Bijvoorbeeld welke gevolgen heeft de opstart van een nieuwe opleiding op de ICT- systemen die we gebruiken? Daar ligt ook het onderscheid tussen de demandmanager en de informatiemanager. De eerste is bezig met de bestaande dienstverlening, bijvoorbeeld zaken rond de ICT-werkplek binnen zijn organisatie. De laatste is meer gericht op nieuwe ontwikkelingen binnen zijn organisatie en de gevolgen

daarvan op het gebied van de informatievoorzieningsfunctie. In de praktijk zien we wel dat die twee rollen soms in één persoon worden gecombineerd. Ten tweede is het van belang voor de informatiemanager dat hij verbinding legt met de andere informatiemanagers binnen de EUR. Zo kunnen EUR-brede zaken gezamenlijk opgepakt worden. Daarom zijn we vanuit het CIO- office een half jaar geleden gestart met het informatiemanagers- overleg. Daar kijken we waar we mee bezig zijn op informatiemanagement gebied en delen we kennis. Wat ik merk is dat de behoefte aan samenwerking groot is. Ook zijn we vanuit dit overleg een ontwikkelingstraject gestart. De functie van informatiemanager is relatief nieuw aan de EUR en de wijze waarop er invulling wordt gegeven binnen de EUR wisselt. Er blijkt behoefte te zijn aan verdieping, zowel op het niveau van het individu als op het niveau van de groep van informatiemanagers.

Aan het eind van het traject leveren we met z'n allen de nieuwe IV-strategie van de EUR op. Daarin beantwoorden we de vraag 'wat is er de komende vier jaar nodig op het gebied van de informatievoorziening om de ambities van de EUR waar te maken?'.

Erasmus Campus Festival:

dag vol wetenschap, sport en …. ICT!

Zaterdag 24 mei zette de Erasmus Universiteit Rotterdam vanwege het honderdjarig bestaan de deuren open voor het publiek.

Bezoekers bezochten minicolleges, workshops, games, demonstraties en rondleidingen op campus Woudestein en konden meedoen aan allerlei sporten. Ook ons datacenter trok de nodige belangstelling! Sebastiaan Kamp en Norbert de Rooy van het SSC ICT hebben bezoekers gedurende de dag met veel enthousiasme rondgeleid.

Samen met de Generation Games was de dag naar schatting goed voor ongeveer 1500 bezoekers. In totaal deden 130

wetenschappers en medewerkers mee aan het evenement. De universiteit is van plan om een dergelijke publieksdag vaker te organiseren. Ook ICT zal dan graag weer een bijdrage leveren!

Colofon

Uitgave SSC ICT (E I N D)R E D A C T I E E N T E K S T E N:Marlies Staphorsius; Michiel van Ruitenbeek V O R M G E V I N G Studio BaumanBNO, Rotterdam F O T O G R A F I E Michelle Muus, Rick Keus en Levien Willemse W E B S I T Ewww.ict.eur.nl

V R A G E NUw vragen, opmerkingen en suggesties zijn welkom. E-M A I L staphorsius@ict.eur.nl