Communicatieplan
Project: Spaarne Gasthuis
Studenten: Martijn Fleurkens, Martijn Muit, Michelle Groenendijk en Milou Moors Datum: 20-03-2019
Inhoudsopgave
1. Inleiding
Opdrachtomschrijving Concept
2. Doelgroep
3. Communicatiestrategie 3.1 Benadering 3.2 Tone of voice 3.3 Samenwerkingen 3.4 Doelstellingen 3.5 Boodschap 4. Modellen
4.1 Aida model
4.2 Customer journey ziekenhuis 4.3 Customer journey patiënt 4.4 Positioneringsmatrix 5. Midellen
Pagina
44 4 6 88 89 1010
1111 1213 14 15
1. Inleiding
1.1 Opdracht
1.2 Concept
Het Spaarne Gasthuis is een ziekenhuis in Hoofddorp dat ons de opdracht heeft gegeven om een oplossing te bedenken om de kwaliteit van extramurale zorg te verbeteren door middel van conversational interfaces. Momenteel heerst er een personeelstekort in de zorg terwijl het aantal patiënten blijft stijgen, waardoor er ook een hogere werkdruk is ontstaan.
Door het tekort van personeel en het stijgende aantal patiënten zijn er lange wachttijden om in aanmerking te komen voor een onderzoek of behandeling en zijn ziekenhuizen overvol. Het risico van de huidige werkdruk is dat de kwaliteit van de zorg minder wordt.
Daarnaast hebben steeds meer patiënten behoefte aan zorg vanuit huis, omdat het vaak veel tijd en energie kost om naar een ziekenhuis te gaan. Ook moeten patiënten vaak naar het ziekenhuis voor kleine onderzoeken die in principe ook thuis zouden kunnen worden uitgevoerd.
Wij willen patiënten meer zekerheid geven, door sneller antwoord op de vraag te krijgen. Hierdoor willen wij medewerkers ontlasten van werk waardoor de kwaliteit van de zorg omhoog kan. Dit gaan we door door patiënten persoonlijk te
ondersteunen door middel van een virtual assistant. Die virtual assistant begeleid je door het hele traject (voor en na).
Deze assistent zal vragen van patiënt beanwoorden aan de hand van patiëntgegevens. De weg wijzen in een ziekenhuis, uitleggen van een operatie, doorverwijzen naar de goede contactpersoon in een ziekenhuis, herinneren van afspraken of handelingen, uitleg geven over handelingen die een patiënt moet doen voor of na een operatie en het geven van informatie die nodig is voor de gebruiker.
2. Doelgroep
Ziekenhuizen
Onze directe doelgroep binnen de zorg zijn ziekenhuizen, die zijn naaste patiënten meer inzicht willen geven binnen hun eigen zorgproces. Denk hierbij aan directeuren, het bestuur van het ziekenhuis en IT zorgspecialisten (degene die IT voor de zorg regelt). Dit is een vrij gerichte doelgroep, die
verantwoordelijk is voor het welzijn van hun klanten(patiënten).
Spaarne gasthuis
Het Spaarne gasthuis heeft grote ambities, zoals hun toekomstbeeld om hun netwerk uit te breiden met lokale hulpverleners. Zoals huisartsen, fysiotherapeuten, psychologen.
Doktersassistenten, doctoren, werknemers binnen het ziekenhuis. Door de werkdruk te verleggen, zal dit in grote mate gaan schelen voor het ziekenhuis. Als medisch personeel van ziekenhuizen hun kennis deelt met ons, zullen de kosten binnen het Spaarne gasthuis uiteindelijk worden gereduceerd.
Het ziekenhuis verschaft verschillende services; van vervolgafspraken tot behandelingen, maar ook het afhandelen van telefoongesprekken.
3. Communicatiestrategie
De campagne is bedoeld om directeuren en ICT zorg specialisten kennis te laten maken met ons product en de voordelen in te laten zien van een virtuele assistent in de zorg. Het product is nieuw en nog niet bekend bij deze doelgroep. Daarom is het belangrijk dat ze een goede en professionele indruk krijgen van het product. Met dit doel willen we bereiken dat de doelgroep geïnteresseerd raakt in ons product. Door deze interesse zullen ze de website bezoeken voor meer informatie over het
product, een folder aanvragen of direct contact met ons opnemen.
3.1 Benadering 3.2 Tone of voice
De doelgroep zal actief benaderd worden. Dit houdt in dat er actief gezocht gaat worden naar potentiële klanten.
Met deze benadering wordt de interesse gewekt van de potentiële klanten. Zij kennen het product namelijk nog niet, dus moet het eerst worden geïntroduceerd bij ze.
Deze actieve benadering zal plaatsvinden door:
• Op ICT en Zorg beurzen te gaan staan en hier de doel- groep aan te spreken.
• Op LinkedIn potentiële klanten te benaderen.
• Door deze actieve benadering hopen we dat er
mond-tot-mond reclame wordt gemaakt over ons product.
Deze mond-tot-mond reclame is een passieve benadering van onze doelgroep. Door mond-tot-mond reclame willen we dat ziekenhuizen elkaar gaan overtuigen om ons product aan te schaffen.
Met de klant zal op een zakelijk manier gecommuniceerd worden. Dit omdat de doelgroep zich in zakelijke sferen bevindt. Het primaire doel van het product is niet zakelijk.
Daarentegen is het achterliggende doel wel zakelijk, omdat het voor het ziekenhuis uiteindelijk gaat om kosten besparen en de kwaliteit van zorg verbeteren. Omdat de beslissing van de aankoop niet door een persoon genomen zal worden, zal de persoon op een indirecte manier aangesproken.
3.3 Samenwerkingen
Er zal met DigiD worden samengewerkt om de veiligheid van de gegevens van een patiënt te waarborgen.
Ook zal er met zorgverzekeraars gekeken moeten worden of zij bijvoorbeeld de kosten om de app aan te schaffen vergoeden.
Om patiënten antwoord te kunnen geven op vragen over zorgverzekeringen is het ook nodig om samen te werken met de zorgverzekeraars. Hierdoor kunnen we erachter komen wat voor medicijnen of behandeling wel of niet worden vergoed bij een patiënt en dat meteen terugkoppelen aan de patiënt.
Om het product in werking te kunnen zetten, zullen er een hoop onderzoeken gedaan moeten worden. Om zo goed mogelijk onderzoek te kunnen doen naar de doelgroep, de werking en eventuele gevolgen van ons product is het nodig om met grote onderzoeksinstanties samen te werken. Hierdoor wordt voorkomen dat belangrijke aspecten over het hoofd worden gezien.
Ook met het ziekenhuis zal samengewerkt worden. Hierdoor kan informatie over behandelingen en feedback van experts ver- kregen worden.
3.4 Doelstellingen
3.5 Boodschap
Er zijn verschillende soorten communicatiedoelstellingen. Degene die voor ons product van belang is, is awareness creeëren.
Awareness, ofwel bewustzijn, is belangrijk voor nieuwe producten en bedrijven die nog onbekend zijn bij een markt. De - vaak eerste promotie- inspanningen zijn voornamelijk gericht op het ontwikkelen van een identiteit. Doel van de promotie-uitingen:
Effectief bereiken van klanten, het genereren van leads.
Benefits communiceren (voordelen voor klant duidelijk maken)
Makkelijker voor de patiënt, voor dokters meer efficiënt.
4. Modellen
4.1 Aida model
4.2 Customer journey ziekenhuis 4.3 Customer journey patiënt
4.4 Positioneringsmatrix
5. Middelen
Brochure
Deze kan meegegeven tijdens beurzen waarin staat:
• Uitleg van het product
• Voordelen voor het ziekenhuis en de patiënten
• Voorbeeldschermen
• Contactgegevens Promo website Waarop staat:
• Uitleg
• Een promotie/uitleg filmpje
• Ervaringen van zorgverleners en patiënten
• Een contactmogelijkheid
• Customer service
• Aanvragen offerte Stand
Een stand die er verzorgt uitziet en in de huisstijl van ons product, om mensen op beurzen aan te trekken.
Naar aanleiding van de doelgroepanalyse en de gekozen strategie is ervoor gekozen om een aantal media uitingen in te zetten.
Social media
Voor promoties en updates.
Poster
Posters die opgehangen kunnen worden op beurzen zodat er mensen aangetrokken worden tot de stand.
Pitch
Pitches worden gehouden tijdens beurzen.
MailEen goed verzorgde mail die naar potentiële klanten gestuurd kan worden om ze een goede uitleg van het product te geven.
