Appendices
Appendix 1 Interviewvragen uitvoerende medewerkers
In deze appendix staan de interviewvragen weergegeven die zijn gebruikt bij het interviewen van de uitvoerende medewerkers in de organisatie Infra Services.
Functiesamenstelling
Uitvoerende taken:
• Observeren van de taakuitvoering en laten uitleggen waarom wat gedaan wordt (monteurs)
• Dag of week programma doornemen
• Welke bijdrage wordt geleverd vanuit deze functie aan het proces
• Samen met de functionaris kerntaken benoemen
Voorbereidende taken:
• Stel bij elke uitvoerende taak vast of er voorbereidende taken zijn
• Wordt de taakvolgorde zelf bepaald, dus welke uitvoerende taak eerst en welke taken worden vervolgens uitgevoerd?
• Moeten er voordat aan de uitvoering van deze taak begonnen wordt, nog middelen worden aangevoerd, gecontroleerd, geprogrammeerd of ingesteld worden?
• Moet er voordat aan de uitvoerende taak kan worden begonnen nog materiaal gehaald worden, en gecontroleerd worden op kwaliteit?
• Moet er vooraf een bewerkingsplan worden opgesteld, hoe de taak zal worden uitgevoerd?
Ondersteunende taken:
• Stel bij elke uitvoerende taak vast of er ondersteunende taken zijn.
• Moet de functionaris onderhoud plegen aan eigen gereedschap, machines, apparaten? Moet hij de werkomgeving schoonhouden?
• Moet de functionaris productie registreren en daarvan een administratie bijhouden?
• Moet de functionaris de kwaliteit bewaken?
• Moet de functionaris collega’s inwerken, begeleiden, opleiden?
Regelmogelijkheden
Inventariseer welke mogelijkheden tot regelen de functie biedt
Autonomie
• Taakvolgorde bepalen: hoe is de keuzemogelijkheid in de volgorde tussen taken vastgesteld?
Belemmeringen: apparatuur met een dwingende taakvolgorde, afstemming collega’s, instructie, of regels, strikt planningssysteem
• Werktempo: kan variatie in tempo zelf worden bepaald?
Belemmeringen afspraken met collega’s die tempo werk aangeven, normen of regels tempo.
• Werkmethode: zelfstandig een methode kiezen?
Belemmeringen: instructies of regels die werkmethode vastleggen.
• Werkvolgorde: binnen de taken, volgorde orders zelf bepalen?
Belemmeringen: afstemming collega’s, instructie of regels, planningssysteem.
• Werkplek: kan werknemer de werkplek verlaten wanneer hij dit wil, werkt de werknemer op een vaste plek?
Belemmeringen: regels of instructies, sancties bij verlaten werkplek
Contactmogelijkheden:
Functioneel contact met collega’s
• Kan de hulp van andere collega’s worden ingeroepen bij probleem op het werk?
• Is de functionaris altijd op zichzelf aangewezen om problemen op het werk op te lossen?
• Heeft de functionaris een collega die in zijn nabijheid werkt?
Belemmerende factoren:
• Afstand collega’s
• Inadequate communicatielijnen
• Weinig overlap kwalificaties
• Regels of procedures die inroepen collega’s aan banden leggen
Sociaal contact collega’s
• Werkt de werknemer helemaal geïsoleerd van anderen?
• Kan de werknemer met collega’s praten over zaken die niet direct met het werk te maken hebben?
Belemmerende factoren:
• Er wordt niet in groepsverband gewerkt
• De nabijheid van anderen
• Individuele kantoren
Organiserende taken:
• Met welke functionarissen kan de werknemer contact opnemen om problemen op te lossen?
( opties: uitvoerder, werkvoorbereider, teamleider, Customer Relations) Belemmeringen:
• regels of gewoonten die contact beperken tot meedelen van problemen.
• Bestaat periodiek overleg met de leiding over problemen? Welke mate en frequentie?
Belemmeringen:
• lage frequentie werkoverleg
• afwezigheid verantwoordelijke personen
• het overleg lost geen problemen op
Overige vragen
Wat zou de functionaris anders willen zien in de functie?
• Digitaliseren van gegevens
• Meer contact met collega’s
• Meer eigen verantwoordelijkheid
Welke kennis en eigenschappen gebruikt de functionaris het meest in zijn functie? Vindt de functionaris dat hij over voldoende kennis en vaardigheden beschikt? Zo nee, kan dit bijgespijkerd worden en zou de functionaris dat willen?
Weet men wat er wordt verwacht en wat de doelstellingen zijn in het proces?
Waardoor is de functionaris gemotiveerd? De beloning, inhoud werk, klanten contacten, contact met collega’s? Of waardoor raakt de functionaris wel eens ongemotiveerd?
Hoe staat de functionaris tegenover de veranderingen in de organisatie? Heeft de functionaris hiervan hinder ondervonden of niet?
Vindt de functionaris dat het management hem voorziet van duidelijke informatie, medewerking en ondersteuning?
Identificeert de functionaris zich met de hele organisatie en met de afdeling waar hij werkt?
Wordt er goed naar de functionaris geluisterd en wordt hij aangemoedigd om zijn kritiek te uiten?
Aanvullende vragen voor de teammanager
• Hoe groot is het team en hoe is de verdeling van de functies?
• Hoe verloopt de samenwerking in het team?
• Heeft het team voldoende kennis en vaardigheden? Welke taken moet het team kunnen uitvoeren en wie van de medewerkers kunnen die taken uitvoeren?
• Intern ondernemerschap:
• Wat zou er in het proces moeten veranderen om meer intern ondernemend te kunnen zijn als uitvoerende medewerker?
• Heeft de monteur meer bevoegdheden nodig en zou hij deze aan kunnen?
• Wat zou u als teammanager ervan vinden om een meer coachende rol aan te nemen?
• Wat kunnen barrières zijn voor het invoeren van intern ondernemerschap?
Appendix 2 Resultaten interviews
In deze appendix worden alle resultaten van de interviews met de uitvoerende medewerkers gepresenteerd.
Er is geprobeerd (door gebruik te maken van een deel van de Weba-analyse) een objectief beeld te schetsen van de functiesamenstelling en de regelmogelijkheden van de uitvoerende medewerkers bij Infra Services.
Analyse van de interviews in de regio Groningen/ Drenthe
Proces Onderhoud & Storingen
Functieomschrijving Teammanager O&S regio Groningen/ Drenthe
Uitvoerende taken: Draagt zorg voor een goede bedrijfsvoering van de distributienetten E en G.
Zorgt ervoor dat het team optimaal kan functioneren. Het gaat met name om de operationele sturing en het oplossen van problemen.
Voorbereidende taken: De teammanager verzamelt en analyseert informatie over de voortgang van de werkzaamheden, de personeelsbezetting en eventuele problemen die spelen.
Veel tijd gaat volgens de teammanager zitten in het voorbereiden van overleg en het goed in contact blijven met het team.
Ondersteunende taken: Dit zijn hoofdzakelijk administratieve werkzaamheden. De teammanager moet veel zaken goedkeuren voor zijn team, zoals de urenstaat van de teamleden en de aanschaf van materialen. Daarnaast is de teammanager bezig met individuele werknemers om de mogelijkheden te bekijken van opleidingen en cursussen.
Waar nu ook nog sprake van is, is het uniformeren van de processen. Door de doorgevoerde veranderingen wordt hier veel over gesproken en aan gewerkt. De teammanager is nog niet bezig met het bijhouden van de financiële rapportage, omdat hiervoor het systeem nog niet werkt.
Autonomie: De teammanager heeft een zekere speelruimte ten aanzien van de werkvolgorde en het werktempo. Afspraken die gemaakt worden met collega’s probeert de teammanager zo goed mogelijk na te komen. Door de vele overlegmomenten zijn er een aantal “deadlines” in de week waarvoor iets af moet zijn of opgelost moet zijn.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden met de collega’s zijn goed. Er zijn voldoende overlegmomenten om alle zaken te kunnen bespreken.
Organiserende taken: De teammanager heeft veel verschillende overlegmomenten. Eén keer in de 14 dagen is er teammanageroverleg, uitvoerderoverleg en overleg met de
werkgroep Noord-Zuid. Eén keer per maand is er regio-overleg met alle
teammanagers en de manager van O&S. Tenslotte vindt één keer per maand werkoverleg plaats met het hele team.
Regelproblemen: De geïnterviewde teammanager is zich nog aan het inwerken voor deze functie.
Wat aangegeven wordt is dat er veel overlegmomenten zijn en dat de
teammanager veel tijd kwijt is met het voorbereiden van het overleg en met het oplossen van de naar voren gekomen problemen.
Functieomschrijving Werkvoorbereider O&S regio Groningen/ Drenthe
Uitvoerende taken: Verzorgen van de werkvoorbereiding van (grote) projecten ( zowel voor eigen monteurs als voor aannemers) binnen de kwalitatieve en financiële normen. De werkvoorbereider verdeeld de klussen over de gebieden in de regio en maakt een werkplan voor de monteurs. Een andere taak is het inplannen van de klussen en het voorbereiden van het materiaal.
Voorbereidende taken: In het gesprek met de uitvoerder werd duidelijk hoe het staat met de weekplanning. De uitvoerder geeft per week aan welk werk af is en wat nog gedaan moet worden. Op basis van deze gegevens gaat de werkvoorbereider aan de slag met het voorbereiden van nieuwe onderhoudsorders.
Ondersteunende taken: De werkvoorbereider is een kerngebruiker van SAP computersysteem.
Hierin verwerkt de functionaris het muteren van bedrijfsmiddelen, het muteren van onderhoudsplannen en het reserveren van materialen.
Iedere week wordt er een financiële rapportage gemaakt van de week, zodat de openstaande facturen gefactureerd kunnen worden. Daarnaast probeert de werkvoorbereider problemen op te lossen, die aan het licht komen op het gebied van materialen.
Autonomie: De taakvolgorde kan voor een groot deel zelf worden bepaald. Er zijn twee zaken waar de functionaris rekening mee moet houden: het werk moet op tijd
voorbereid zijn en iedere maand moet een rapportage worden gemaakt. Het programma SAP heeft een bepaalde werkmethode. Het werktempo van de werkvoorbereider kan zelf worden bepaald. Wel moet hij rekening houden met afspraken die zijn gemaakt met collega’s en klanten.
Contactmogelijkheden: De functionaris heeft weinig hulp nodig van collega’s en kan zijn werk goed en af. De werkvoorbereider werkt veel samen met de uitvoerders.
Organiserende taken: Een keer per maand is er een planneroverleg met alle teamleden behalve de monteurs. Iedere week is er werkuitgifte en hier zit de werkvoorbereider ook bij om uitleg te geven of vragen te beantwoorden.
Regelmogelijkheden: De werkvoorbereider heeft beperkte bevoegdheden in zijn functie.
Functiebeschrijving Uitvoerder Gas regio Groningen/ Drenthe
Uitvoerende taken: 1. Voorbereiden van de werktaken (contact met gemeente, bestellen van materialen, situatie bekijken en beschrijven en tekeningen verzamelen). De uitvoerder bereid de “kleinere” klussen en storingen voor en de werkvoorbereider doet de grotere klussen, meestal voor de aannemers.
2. Planning bijhouden gedurende de week 3. Opdrachten uitgeven en bijsturen
4. Contact onderhouden met de monteurs
5. Storingsleider
Voorbereidende taken: In de gaten houden waar de monteurs mee bezig zijn en het verzamelen van de
gegevens voor het onderhoudswerk.
Ondersteunende taken: Bij het controleren van de monteurs wordt een lijstje bijgehouden om de kwaliteit van het werk te meten. De uitvoerder heeft weinig tijd om langs te gaan op de werkplek van de monteurs De uitvoerder controleert de uitgevoerde order. De gegevens moeten zijn ingevuld door de monteur, zodat de order gereed gemeld kan worden.
Autonomie: De uitvoerder geeft de werkopdrachten door aan de monteurs. Daarnaast coördineert hij de taken en houdt hij rekening met de storingsdienst. De functionaris kan het werktempo zelf bepalen en de werkvolgorde ook. Bij het voorbereiden van de werkmappen voor de monteurs moet de functionaris wel een bepaalde methode volgen, om er voor de zorgen dat de map compleet is. De werkplek kan verlaten worden, maar de uitvoerder moet goed bereikbaar blijven.
Bij grote storingen zorgt de uitvoerder dat hij ter plekke aanwezig is om de storingswerkzaamheden te coördineren.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden van de collega’s zijn goed. De uitvoerder heeft veel ervaring en de andere uitvoerders komen af en toe met vragen naar hem toe.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte voor de monteurs. Hier worden de technische bijzonderheden doorgenomen en worden vragen beantwoord.
De uitvoerder heeft ook ieder week overleg met de andere uitvoerders en de teammanager.
Regelmogelijkheden: Het bestellen van materialen werkt volgens de uitvoerder niet goed. Er is een magazijn in Zwolle en hier is vaak weinig voorraad aanwezig. Hierdoor moeten klussen worden uitgesteld en dit werkt frustrerend. Niet alleen voor de uitvoerder, maar ook voor de monteurs. De communicatie met de werkvoorbereider is moeizaam. De communicatie over materiaalgebruik is vaak onduidelijk en het kost de uitvoerder veel moeite om uit te leggen wat er nodig is. Tot slot heeft de uitvoerder weinig tijd, om langs te komen op de werkplek van de monteurs, om te controleren hoe het werk wordt gedaan.
Functieomschrijving Monteur O&S Gas regio Groningen/ Drenthe Uitvoerende taken: Storingsdienst: oplossen storingen.
Gepland onderhoudswerk: toestandafhankelijk onderhoud, onderhoud aan het
net en inspecties.
Voorbereidende taken: Aan het begin van iedere week krijgt een monteur de weektaak met alle
geplande opdrachten voor die week. De technische details worden besproken en er wordt gekeken of alle gegevens op de opdracht staan en of de tekeningen duidelijk zijn. Ter plaatse bestudeert de monteur de tekeningen en hij brengt eventueel de omringende bewoners op de hoogte. De monteur heeft een eigen bus met materialen en gereedschap en is hier zelf verantwoordelijk voor. Als groot materiaal nodig is bij de klus, kan het materiaal worden opgehaald uit het magazijn of het wordt meegenomen door hulptroepen. De werkmethode ligt zodanig in hoofdlijnen vast dat er per klus door de monteurs stapsgewijs wordt gewerkt. Dit is belangrijk, omdat onveilige situaties voorkomen moeten worden.
Als er met meerdere mensen wordt gewerkt, wordt er onderling afgesproken wie welke taken uitvoert en wie de “leiding” op zich neemt.
Bij storingsdienst: Na een melding van het CMP gaat de monteur op de situatie af en schat ter plekke in of hij de klus alleen kan afhandelen of dat er hulp nodig is. Voor het oplossen van een storing kan hulp nodig zijn van een meetwagen, graafmachine of hulp voor het schakelen in middenspanning. Dit wordt doorgegeven aan een uitvoerder/ storingscoördinator die alles vervolgens in werking zet. Deze monteur neemt vaak zelf contact op met de hulptroepen, nadat hij de uitvoerder heeft gesproken.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van het gereedschap en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van het gereedschap en de bus.
Daarnaast moet de monteur per klus de administratie bijhouden, over urenverantwoording, storingsformulieren, nestorformulieren, schadeformulieren,
bijbestellen van de gebruikte materialen en eventueel de kilometerstanden. De monteur let zelf op de kwaliteit van het werk en moet altijd testen/ meten of de
gasvoorziening weer goed werkt.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de taakvolgorde. De taakvolgorde staat in de weekplanning en hieraan zal de monteur zich moeten houden.
Er zijn twee uitzonderingen. Ten eerste kan een klus tegenvallen, waardoor het meer tijd kost om alles op te lossen. In dat geval dient de uitvoerder
gewaarschuwd te worden. Ten tweede kan hulp nodig zijn bij het oplossen van een acute storing. Dit gaat altijd voor op het geplande werk. De werkmethode kan alleen op detailniveau zelf worden bepaald, omdat de methode sterk afhankelijk is van vooraf opgestelde procedures. Deze procedures zijn er om het
werk goed en veilig uit te kunnen voeren. Voor het geplande werk staat vaak een normtijd, maar de monteur houdt zelf bij welke uren aan welke taken zijn besteed in zijn urenstaat. De monteur kan de werkplek verlaten als de situatie veilig is. De monteur heeft het gevoel dat hij zelf zijn werktempo kan bepalen. Hij heeft geen last van werkdruk, maar werkt wel hard.
Contactmogelijkheden: De monteur kan goed zijn collega’s en de uitvoerder bereiken. De monteur voelt zich vrij om collega’s op te bellen als er hulp nodig is.
Organiserende taken: Iedere maandagochtend is de werkuitgifte en één keer per maand is er teamoverleg.
Regelproblemen: De monteur vindt de inhoud van de werkmappen niet goed. Er zit te veel informatie in. De monteur heeft het idee dat iedere afdeling zomaar iets in de map propt en de monteur zich er maar mee moet zien te redden. Iedere week haalt de monteur alle dubbele informatie uit de mappen. Het bijhouden van de administratie wordt als veel werk ervaren en de monteur heeft de ervaring dat je vaak hetzelfde in moet vullen. De monteur belt bij een storing liever direct met collega’s die hulp komen bieden, in plaats van dat hij alles aan de uitvoerder doorgeeft. De monteur vindt deze methode inefficiënt en zou de zaken graag zelf regelen. Op het werkoverleg probeert de monteur altijd zijn verhaal te doen, maar hij krijgt wel eens het gevoel dat er niet goed geluisterd wordt. Dit komt omdat de monteur geen feedback krijgt van zijn uitvoerder of teamleider wanneer hij informatie geeft op het net. Dit vindt de monteur erg vervelend.
Functieomschrijving Monteur O&S Elektra regio Groningen/ Drenthe (meelopen met monteur) Uitvoerende taken: Storingsdienst: oplossen storingen.
Gepland onderhoudswerk: toestandafhankelijk onderhoud, onderhoud aan het net en inspecties.
Voorbereidende taken: Aan het begin van iedere week krijgt een monteur de weektaak met alle
geplande opdrachten voor die week. De technische details worden besproken en er wordt gekeken of alle gegevens erop staan en of de tekeningen duidelijk zijn.
Ter plaatse bestudeert de monteur de tekeningen en brengt eventueel de omringende bewoners op de hoogte. De monteur heeft een eigen bus met materialen en gereedschap en is hier zelf verantwoordelijk voor. Als groot materiaal nodig is bij de klus kan het materiaal worden opgehaald uit het magazijn of het wordt meegenomen door hulptroepen. De werkmethode ligt zodanig in hoofdlijnen vast dat er per klus door de monteurs stapsgewijs wordt gewerkt. Dit is belangrijk, omdat onveilige situaties voorkomen moeten worden.
Als er met meerdere mensen wordt gewerkt, wordt er onderling afgesproken wie wat doet en wie de “leiding” op zich neemt.
Bij Storingsdienst: Na een melding van het CMP gaat de monteur op de situatie af en schat ter plekke in of hij de klus alleen kan afhandelen of dat er hulp nodig is. Voor het oplossen van een storing kan hulp nodig zijn van een meetwagen, graafmachine of hulp voor het schakelen in middenspanning. Dit wordt doorgegeven aan een uitvoerder/ storingscoördinator die alles vervolgens in werking zet.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van het gereedschap en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van het gereedschap en de bus. Als de monteur nieuw gereedschap nodig heeft of iets moet bijbestellen dan meldt hij dit bij de uitvoerder. Daarnaast moet de monteur per klus de administratie
bijhouden, over urenverantwoording, storingsformulieren, nestorformulieren, schadeformulieren, bijbestellen van de gebruikte materialen en eventueel kilometersstanden. De monteur let zelf op de kwaliteit van het werk en moet altijd testen of de elektriciteitsvoorziening weer goed werkt. Daarnaast is het belangrijk dat de monteur waakt over zijn eigen veiligheid en goede voorzorgsmaatregelen treft.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de taakvolgorde. De taakvolgorde staat in de weekplanning en hieraan zal de monteur zich moeten houden. Er zijn twee uitzonderingen. Ten eerste kan een klus tegenvallen waardoor het meer tijd kost om alles op te lossen en dan moet de uitvoerder gewaarschuwd worden.
Ten tweede kan hulp nodig zijn bij het oplossen van een acute storing. Dit gaat altijd voor op het geplande werk. De werkmethode kan alleen op detailniveau zelf worden bepaald, omdat de methode sterk afhankelijk is van vooraf opgestelde procedures. Deze procedures zijn er om het werk goed en veilig uit te kunnen voeren. Voor het geplande werk staat vaak een normtijd, maar de monteur houdt in zijn urenstaat zelf bij welke uren waaraan zijn besteed. De monteur kan de werkplek verlaten als de situatie veilig is.
Contact mogelijkheden: Bij storingen werkt de monteur vaak alleen, maar ook wel samen. Dit is afgestemd op de veiligheidsnormen die hiervoor gelden. Bij
onderhoudswerkzaamheden wordt ook regelmatig met meerdere collega’s gewerkt, welke ook mensen van een aannemersbedrijf kunnen zijn. Het team waarin de monteur werkt is hecht en hulp van een collega kan goed worden ingeroepen. Dit gaat wel via de uitvoerder.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte/ overleg met de uitvoerders en soms ook de teamleiders. Hier is vaak gelegenheid om je verhaal te doen en om ervaringen uit te wisselen. Daarnaast is er gemiddeld één keer in de maand een “Toolbox”
meeting. Hier worden verschillend thema’s besproken, zoals nieuwe materialen of procedures voor veilig werken. Als er problemen zijn kan de monteur contact
opnemen met de uitvoerder of de teamleider. Het valt de monteur op dat de jongere monteurs hier meer gebruik van maken en ook sneller hun ervaringen delen tijdens het teamoverleg.
Regelproblemen: Een probleem van de monteur is dat hij soms niet voldoende informatie heeft voor het uitvoeren van een klus. De tekeningen zijn niet voldoende up-to-date of niet gedetailleerd genoeg. Het belangrijkste probleem dat de monteur aangeeft is de hoeveelheid administratie die moet worden bijgehouden. Als er sprake is van tijdsdruk omdat er veel storingen zijn heeft de administratie hier vaak onder te leiden. De monteur werkt met Field Office en is hier erg enthousiast over. Hij zou graag zien dat er meer functies op komen, bijvoorbeeld het digitaliseren van gegevens. Daarnaast is het opvallend dat de monteur bewust bij Essent is komen werken vanwege de manier waarop de organisatie omgaat met veiligheid.
Proces Aansluitingen
Functiebeschrijving Teammanager Aansluitingen regio Groningen/ Drenthe
Uitvoerende taken: De teammanager draagt zorg voor de intake, voorbereiding, realisatie en oplevering van aansluitingen. Hij zorgt voor het optimaal functioneren van het team, geeft leiding aan het team en lost ad-hoc problemen op.
Voorbereidende taken: De teammanager verzamelt en analyseert informatie over de voortgang van de planning, de personeelsbezetting en eventuele problemen die spelen. Daarnaast bereidt de teammanager het maandelijkse overleg voor. Tot slot geeft de teammanager ook voorlichting over het nieuwe aan- en afsluitproces en dit moet ook worden voorbereid. De teammanager werkt met verschillende
computerprogramma’s. Hiervoor is de nodige kennis vereist, waarvoor hij cursussen heeft gevolgd.
Ondersteunende taken: Dit gaat vooral om het administreren van informatie over het proces en het personeel. Door de liberalisering van de markt heeft de teammanager te maken met een nieuw aan- en afsluitproces en dit wordt door de teammanager goed in de gaten gehouden. Daarnaast zouden ook maandelijks de kengetallen
bijgehouden moeten worden, maar dat gebeurt op het moment van het interview nog niet. Het systeem hiervoor werkt namelijk nog niet.
Autonomie: De teammanager heeft een zekere speelruimte ten aanzien van de werkvolgorde en het werktempo. Het oplossen van problemen moet snel gebeuren en heeft vaak voorrang. Daarnaast worden beslissingen die genomen moeten worden vaak afgestemd met collega’s. De beslissingen gaan bijvoorbeeld over het nieuwe proces van aan- en afsluitingen.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden met de collega’s zijn goed. De teammanager kan overleggen met andere teammanagers of met de manager van Aansluitingen.
Organiserende taken: Er zijn verschillende vormen van overleg. Ieder maand is er een teamoverleg met de monteurs De teammanager heeft iedere week contact met de manager van Aansluitingen en een tweewekelijks overleg met alle teammanagers uit de regio.
De teammanager krijgt duidelijke feedback over wat er is gedaan met de besproken punten uit een overleg.
Regelproblemen: De teammanager vindt de administratie niet goed georganiseerd. Het is vaak onduidelijk waar de administratie ligt, bij de Front office of bij de
werkvoorbereiders. Dit zou de teammanager graag anders willen zien.
Functiebeschrijving Uitvoerder/ werkvoorbereider Aansluitingen regio Groningen/ Drenthe
Uitvoerende taken: • Voorbereiden van het werk: plan opstellen en verzamelen van de gegevens voor de werkmap.
• Opdrachten uitgeven en bijsturen.
• Controleren van de werkplek (gebeurt zelden).
Voorbereidende taken: Front Office maakt een map aan. Als het een standaard aansluiting betreft stuurt FO direct een offerte naar de klant. Als het niet om een standaard aansluiting gaat dan gaat de functionaris langs bij de klant om de situatie te bekijken.
Ondersteunende taken: Controleren van de uitgevoerde opdracht. De gegevens moeten zijn ingevuld door de monteur zodat de order gereed gemeld kan worden. Met name de TIM code en de meterstanden moeten goed zijn ingevuld door de servicemonteur.
Autonomie: Bij het voorbereiden van de opdracht wordt er met een vast schema gewerkt, opgesteld door de functionaris zelf. Op deze manier kan de functionaris
afstrepen wat is voorbereid en wat er in de werkmap zit. De functionaris volgt dus een bepaalde werkmethode bij het voorbereiden van de opdrachten.
Er komen misschien wel dertig mapjes binnen op een dag en die moeten allemaal worden verwerkt. Soms moet een aansluiting voor een bepaalde dag zijn geplaatst en moet die snel worden verwerkt, maar andere opdrachten hebben minder haast. Bij de overdracht van de mappen van FO naar uitvoerder/
werkvoorbereider moet er een aanvraagnummer zijn genoteerd. Dit nummer is leidend voor het dossier. De werkplek kan verlaten worden, maar de uitvoerder moet goed bereikbaar blijven.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden van de collega’s zijn goed. Het is een kleine afdeling, waar iedereen elkaar goed kent. Op de afdeling zit nog een uitvoerder/
werkvoorbereider en samen kunnen ze goed overleggen.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte voor de monteurs. Hier worden de technische bijzonderheden doorgenomen en worden vragen beantwoord. De functionaris vindt de monteurs terughoudend bij het stellen van vragen en het opnemen van contact. Er is iedere maand een werkoverleg met het hele team. Daarnaast hebben de teammanagers, werkvoorbereiders en uitvoerders een keer per
maand een overleg met de manager van Aansluitingen. Tijdens dit overleg is er genoeg ruimte om punten ter discussie te stellen of om problemen te bespreken.
Regelproblemen: Alles moet op papier gezet worden en hierdoor kan er niet snel een klusje tussendoor gedaan worden. Door deze manier van werken is er weinig flexibiliteit in het proces aanwezig. De functionaris is niet tevreden over de digitale
tekeningen. Ze geven vaak de situatie niet goed of te oppervlakkig weer. De functionaris voelt zich dan genoodzaakt om tekeningen op te zoeken uit het archief. Voor het bewaken van de kwaliteit is weinig ruimte door de grote hoeveelheid aan opdrachten die op tijd moeten zijn voorbereid. De functionaris ziet geen ruimte om meer tijd te besteden aan het bezoeken van werkplekken.
Functieomschrijving Servicemonteur Aansluitingen regio Groningen/ Drenthe Uitvoerende taken: Meterkastwerkzaamheden voor Gas en Elektra
• Vervangen van de meter
• Verzwaren van de meter
• Plaatsen van dag/ nacht tarief
• Verplaatsen van de meterkast
Voorbereidende taken: De servicemonteur begint met het controleren van de uitgiftebon. Belangrijk hierbij is dat de klantgegevens en de taakomschrijving erop staan. Het
benodigde gereedschap heeft iedere monteur in zijn eigen wagen. Voor speciale materialen (bijvoorbeeld kastjes voor dag/ nacht tarief) kan de monteur naar het magazijn. De werkvoorbereider heeft hier materialen besteld die de monteur nodig heeft voor de klussen die gepland staan. Ter plaatse zal de monteur zich moeten melden bij de klant en indien van toepassing de klant te laten tekenen voor de rekening.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van de materialen en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf
verantwoordelijk voor zijn materieel, en moet deze onderhouden en op voorraad houden.
De administratie betreft:
• Registratiemeter aansluitgegevens (meterverwisseling, verzwaring, storing)
• Bij storing apart storingsformulier invullen
• Urenstaat verantwoording
• Bellen met TIM (telefonisch doorgeven van de meterstanden)
• Optioneel bijhouden van de km standen.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de werkvolgorde bij Aansluitingen.
Er zijn van tevoren afspraken gemaakt met de klant en die verwacht een monteur. De monteur werkt in blokuren van twee uur per klus en binnen die tijd
gedaan en zal de monteur rekening moeten houden met de aanrijdtijd. Het is wel mogelijk om iets eerder of later bij de klant te arriveren als de vorige klus is uitgelopen of juist meegevallen is. Met het oog op veiligheid werkt de monteur volgens een bepaald stappenplan. Op detailniveau is het mogelijk om zelf de werkmethode aan te passen. Het werktempo wordt bepaald door de blokuren, maar de monteur kan wel het ene uur wat trager werken en het andere uur iets sneller. De werkplek kan verlaten worden als de klus geklaard is. Dit kan ook niet anders, omdat de servicemonteur meestal bij klanten thuis is. Als er tijd over is wordt er in de auto gewacht, tot het tijd is voor de volgende klus.
Contactmogelijkheden: Tijdens de werkuitgifte wordt er met collega’s gesproken. Dit is vaak het enige echte contactmoment in de week. Het overgrote deel van het werk wordt zelfstandig uitgevoerd en de rest van de week werkt men vanuit huis. Vaak zijn collega’s niet in de nabijheid om een praatje te maken.
Organiserende taken: Aan het begin van iedere week is de werkuitgifte met de teamleiders en de uitvoerders. Daarnaast is er een keer in de maand een Toolbox meeting. Er is weinig contact tussen de monteurs en de uitvoerders in het team.
Regelproblemen: De materialen die nodig zijn bij het uitvoeren van een opdracht zijn soms niet geschikt. De monteur heeft hierdoor de verkeerde materialen mee en kan de klant niet helpen. De monteurs met ervaring en kennis van de regio weten goed welke materialen nodig zijn en houden zelf ook een voorraad achter de hand.
Contact met de uitvoerder wordt weinig gezocht door de servicemonteur. De communicatie is lastig. Oudere werknemers hebben zich erbij neergelegd dat bepaalde zaken nu eenmaal zo geregeld zijn en geven niet aan wat ze graag anders zouden willen zien. Er zijn een aantal zaken waar de monteur verbetering in zou willen zien, maar dit wordt niet aangegeven door de monteurs. Het gaat om zaken als materiaalvoorziening, administratie en de communicatie tussen de uitvoerder/ werkvoorbereider en de servicemonteur.
Analyse van de interviews in de regio West Brabant
Proces Onderhoud & Storingen
Functiebeschrijving teammanager O &S regio West Brabant
Uitvoerende taken: Draagt zorg voor een ongestoorde bedrijfsvoering van de distributienetten E/G/W/Wa. Zorgt ervoor dat het team optimaal kan functioneren.
Het gaat met name om de operationele sturing en het oplossen van problemen.
Voorbereidende taken: De teammanager verzamelt en analyseert informatie over de voortgang van de planning, de personeelsbezetting en eventuele problemen die spelen.
Daarnaast bereidt de teammanager het maandelijkse overleg voor, door
belangrijke informatie te verzamelen voor het team en probeert de teammanager goed op de hoogte te zijn van de veiligheidsnormen.
Ondersteunende taken: Dit is hoofdzakelijk het administreren van informatie over het proces en het personeel. Waarop dit moment ook veel aandacht aan wordt besteed, is het uniformeren van de processen. Door de doorgevoerde veranderingen, wordt hier ook veel over gesproken en aan gewerkt. Het werk dat gedaan is wordt teruggerapporteerd. Daarnaast zouden ook maandelijks de kengetallen bijgehouden moeten worden, maar dit gebeurt nu nog niet. Het systeem waarmee dit moet worden bijgehouden werkt nog niet op het moment van het interview.
Autonomie: De teammanager heeft een zekere speelruimte ten aanzien van de werkvolgorde en het werktempo. Het oplossen van problemen moet snel gebeuren en heeft vaak voorrang.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden met de collega’s zijn goed.
Organiserende taken: De teammanager heeft verschillende vormen van overleg, waaronder het teamoverleg dat één keer per maand plaatsvindt en het teammanageroverleg met de manager van O&S.
Regelproblemen: Problemen moeten snel opgelost worden en dit is ook de verantwoordelijkheid van de teammanager. De beslissingsbevoegdheden zijn hier echter vaak niet op aangepast. Deze liggen vaak bij de manager van O&S. Omdat er gewacht moet worden op de goedkeuring van de manager van O&S, is het voor de
teammanager soms moeilijk om snel iets op te lossen.
Functiebeschrijving Werkvoorbereider O&S regio West Brabant
Uitvoerende taken: Verzorgen van de werkvoorbereiding van alle projecten ( zowel voor eigen monteurs als voor aannemers) binnen de kwalitatieve en financiële normen
• Geplande opdrachten oppakken en voorbereiden
• Storingsvoorraad bijhouden van aannemers
Kerngebruiker van het SAP computersysteem.
Voorbereidende taken: in het gesprek met de uitvoerder werd duidelijk hoe het staat met de weekplanning. De uitvoerder geeft per week aan welk werk af is en wat nog gedaan moet worden. Op basis van deze gegevens gaat de werkvoorbereider aan de slag met het voorbereiden van nieuwe onderhoudsorders.
Ondersteunende taken: De werkvoorbereider is een kerngebruiker van SAP computersysteem.
Hierin verwerkt de functionaris het muteren van bedrijfsmiddelen, het muteren van onderhoudsplannen en het reserveren van materialen.
Iedere week wordt er een financiële rapportage gemaakt van de week, zodat de openstaande facturen gefactureerd kunnen worden. Daarnaast probeert de werkvoorbereider problemen op te lossen, die aan het licht komen op het gebied van materialen.
Autonomie: De taakvolgorde kan voor een groot deel zelf worden bepaald. Er zijn twee zaken waar de functionaris rekening mee moet houden: het werk moet op tijd
voorbereid zijn en iedere maand moet een rapportage worden gemaakt. Het programma SAP heeft een bepaalde werkmethode. Het werktempo van de werkvoorbereider kan zelf worden bepaald. Wel moet hij rekening houden met afspraken die zijn gemaakt met collega’s. Bij het voorbereiden van
onderhoudsopdrachten, dient de functionaris een bepaalde methode te volgen om ervoor te zorgen dat alle informatie in de map aanwezig is. De werknemer kan de werkplek verlaten als dat nodig is.
Contactmogelijkheden: Er is een goede samenwerking en afstemming in het team. De functionaris heeft weinig hulp nodig van collega’s en kan zijn werk goed alleen af. Eens in de zoveel tijd wordt gesproken met andere collega’s in de regio.
Organiserende taken: Een keer per maand is er een planneroverleg met alle teamleden behalve de monteurs. Iedere week is er werkuitgifte en hier zit de werkvoorbereider ook bij om uitleg te geven of vragen te beantwoorden.
Functiebeschrijvingen Uitvoerder O & S regio West Brabant
Uitvoerende taken: 1. Voorbereiden van de werktaken en planning
2. Planning bijhouden
3. Opdrachten uitgeven en bijsturen (9 monteurs)
4. Contact onderhouden met de monteur gedurende de week (gemiddelde
tijdsbesteding 2 dagen per week)
Voorbereidende taken: In de gaten houden waar de monteurs mee bezig zijn en het verzamelen van de gegevens die de werkvoorbereider heeft aangemaakt voor het onderhoudswerk.
Ondersteunende taken: Bij het controleren van de monteurs wordt een lijstje bijgehouden om de kwaliteit van het werk te meten. De uitvoerder controleert de uitgevoerde order. De
gegevens moeten zijn ingevuld door de monteur, zodat de order gereed gemeld kan worden.
Autonomie: De uitvoerder beslist welke taken worden gedaan in de week aan de hand van het planningsoverleg met het team. Dit geeft de uitvoerder door aan de monteurs. Daarnaast coördineert hij de taken en houdt hij rekening met de storingsdienst. De functionaris kan het werktempo zelf bepalen en de werkvolgorde ook. Bij het voorbereiden van de werkmappen voor de monteurs moet de functionaris wel een bepaalde methode volgen, om er voor de zorgen dat de map compleet is. De werkplek kan verlaten worden, maar de uitvoerder
moet goed bereikbaar blijven.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden van de collega’s zijn goed. Het is een kleine afdeling, waar iedereen elkaar goed kent. Ze werken al een tijd met elkaar samen en weten elkaar te vinden als het nodig is.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte voor de monteurs. Hier worden de technische bijzonderheden doorgenomen en worden vragen beantwoord.
De uitvoerder heeft ook ieder week planningsoverleg met het team, met
uitzondering van de monteurs.
Functieomschrijving Monteur O&S (Gas) regio West Brabant Uitvoerende taken: Storingsdienst: oplossen storingen.
Gepland onderhoudswerk: toestandafhankelijk onderhoud, onderhoud aan het
net en inspecties
Voorbereidende taken: Aan het begin van iedere week krijgt een monteur de weektaak met alle
geplande opdrachten voor die week. De technische details worden besproken en er wordt gekeken of alle gegevens erop staan en of de tekeningen duidelijk zijn.
Ter plaatse bestudeert de monteur de tekeningen en brengt eventueel de omringende bewoners op de hoogte. De monteur heeft een eigen bus met materialen en gereedschap en is hier zelf verantwoordelijk voor. Als groot materieel nodig is bij de klus wordt dit ter plaatse gebracht. De werkmethode ligt in hoofdlijnen zodanig vast dat er per klus stapsgewijs wordt gewerkt door de monteurs. Dit is belangrijk omdat onveilige situaties voorkomen moeten worden.
Als er met meerdere mensen wordt gewerkt, wordt er onderling afgesproken wie wat doet en wie de “leiding” op zich neemt.
Bij Storingsdienst: de belangrijkste taak is om de gasaansluiting veilig te stellen.
De monteur beoordeelt de situatie ter plekke en schat in of hij de klus alleen kan afhandelen of dat er hulp nodig is. Dit wordt doorgegeven aan een uitvoerder/
storingscoördinator die alles vervolgens in werking zet.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van het gereedschap en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf
verantwoordelijk voor het onderhouden van het gereedschap en de bus.
Daarnaast moet de monteur per klus de administratie bijhouden, over
urenverantwoording, storingsformulieren, nestorformulieren, schadeformulieren, bijbestellen van de gebruikte materialen en eventueel de kilometersstanden. De monteur let zelf op de kwaliteit van het werk en moet altijd testen/ meten of de gasvoorziening weer goed werkt.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de taakvolgorde. De taakvolgorde staat in de weekplanning, en hieraan zal de monteur zich moeten houden. Er zijn twee uitzonderingen. Ten eerste kan een klus tegenvallen waardoor het meer tijd kost om alles op te lossen en dan moet de uitvoerder gewaarschuwd worden.
Ten tweede kan er hulp nodig zijn bij het oplossen van een acute storing. Dit gaat altijd voor op het geplande werk. De werkmethode kan alleen op detailniveau zelf worden bepaaldomdat de methode sterk afhankelijk is van vooraf opgestelde procedures. Deze procedures zijn er om het werk goed en veilig uit te kunnen voeren. Voor het geplande werk staat vaak een normtijd, maar de monteur houdt zelf bij welke uren aan werk zijn besteed in zijn urenstaat. De monteur kan de werkplek verlaten als de situatie veilig is.
Contact mogelijkheden: Er wordt veel zelfstandig gewerkt onder andere vanuit huis. De
contactmogelijkheden zijn er tijdens de werkuitgifte iedere maandagochtend.
Daarnaast is iedere monteur mobiel bereikbaar en wordt er soms onderling contact gezocht om iets door te geven. De monteur werkt in een klein team en vindt dat er een open communicatie is in de regio.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte/ overleg met de uitvoerders en soms ook met de teamleiders. Hier is vaak gelegenheid om je verhaal te kunnen doen en om ervaringen uit te wisselen. Daarnaast is er gemiddeld een keer in de maand een
“Toolbox” meeting. Hierbij worden nieuwe materialen besproken of het gaat over procedures voor veilig werken.
Regelproblemen: Een probleem van de monteur is dat hij soms niet voldoende informatie heeft voor het uitvoeren van een klus. De tekeningen zijn niet voldoende up-to-date of niet gedetailleerd genoeg.
Een ander probleem is dat men niet zomaar iemand erbij kan roepen als er hulp nodig is. Dit moet via de uitvoerder gaan. Soms gebeurt dit onderling. Dit is echter niet de bedoeling, omdat voorkomen moet worden dat de monteurs te veel uren maken. Het belangrijkste probleem dat de monteur aangeeft is de hoeveelheid administratie die moet worden bijgehouden. Dit vindt de monteur te veel en te gedetailleerd werk. De monteur vindt het jammer dat ze weinig feedback krijgen over de kwaliteit van het afgeleverde werk. Ze zouden wel eens willen weten wat er met bepaalde zaken wordt gedaan die ze doorgegeven hebben, bijvoorbeeld over het klantencontact.
Functieomschrijving Monteur O&S (Elektra) regio West Brabant Uitvoerende taken: Storingsdienst: oplossen storingen.
Gepland onderhoudswerk: toestandafhankelijk onderhoud, onderhoud aan het
net en inspecties
Voorbereidende taken: Aan het begin van iedere week krijgt een monteur de weektaak met alle
geplande opdrachten voor die week. De technische details worden besproken en er wordt gekeken of alle gegevens erop staat en of de tekeningen duidelijk zijn.
Ter plaatse bestudeert de monteur de tekeningen en brengt eventueel de omringende bewoners op de hoogte. De monteur heeft een eigen bus met materialen en gereedschap en is hier zelf verantwoordelijk voor. Als groot materiaal nodig is bij de klus kan het materiaal worden opgehaald uit het magazijn. De werkmethode ligt in hoofdlijnen zodanig vast dat er per klus stapsgewijs wordt gewerkt door de monteurs. Dit is belangrijk, omdat onveilige situaties voorkomen moeten worden. Als er met meerdere mensen wordt gewerkt, wordt er onderling afgesproken wie wat doet en wie de “leiding” op zich neemt.
Bij Storingsdienst: De monteur beoordeelt de situatie ter plekke en schat in of hij de klus alleen kan afhandelen of dat er hulp nodig is. Dit wordt doorgegeven aan een uitvoerder/ storingscoördinator die alles vervolgens in werking zet.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van het gereedschap en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf verantwoordelijk voor het onderhouden van het gereedschap en de bus. Als de
monteur nieuw gereedschap nodig heeft of iets moet bijbestellen kan dit bij de uitvoerder. Daarnaast moet de monteur per klus de administratie bijhouden, over urenverantwoording, storingsformulieren, nestorformulieren, schadeformulieren,
bijbestellen van de gebruikte materialen en eventueel kilometerstanden bijhouden. De monteur let zelf op de kwaliteit van het werk en moet altijd testen of de elektriciteitsvoorziening weer goed werkt.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de taakvolgorde. De taakvolgorde staat in de weekplanning, en hieraan zal de monteur zich moeten houden. Er zijn twee uitzonderingen. Ten eerste kan een klus kan tegenvallen waardoor het meer tijd kost om alles op te lossen en dan moet de uitvoerder gewaarschuwd worden. Ten tweede kan er hulp nodig zijn bij het oplossen van een acute storing. Dit gaat altijd voor op het geplande werk. De werkmethode kan alleen op detailniveau zelf worden bepaaldomdat de methode sterk afhankelijk is van vooraf opgestelde procedures. Deze procedures zijn er om het werk goed en veilig uit te kunnen voeren. Voor het geplande werk staat vaak een normtijd, maar de monteur houdt zelf bij welke uren aan werk zijn besteed in zijn urenstaat. De monteur kan de werkplek verlaten als de situatie veilig is.
Contact mogelijkheden: Bij storingen werkt de monteur vaak alleen. Bij onderhoudswerkzaamheden wordt ook regelmatig met meerdere collega’s gewerkt. Dit kunnen ook mensen van een aannemersbedrijf zijn. De monteurs bellen elkaar vaak op tegen de middagpauze en als ze bij elkaar in de buurt zitten lunchen ze met elkaar. Hier wisselen ze met elkaar ervaringen uit en praten ze over het werk. De “echte”
problemen worden hier besproken, met de collega’s onder elkaar. Op deze manier wordt de werkuitgifte of het teamoverleg wel eens overbodig gevonden.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte/ overleg met de uitvoerders en soms ook met de teamleiders. Hier is gelegenheid om je verhaal te doen en om ervaringen uit te wisselen. Daarnaast is er gemiddeld een keer in de maand een “Toolbox”
meeting. Hier worden verschillend thema’s besproken, zoals nieuwe materialen
of veilig werken.
Regelproblemen: Een probleem van de monteur is dat hij soms niet voldoende informatie heeft voor het uitvoeren van een klus. De tekeningen zijn niet voldoende up-to-date of niet gedetailleerd genoeg. Een ander probleem is dat men niet zomaar iemand erbij kan roepen als er hulp nodig is. Dit moet via de uitvoerder gaan. Soms gebeurt dit onderling, maar dit is niet de bedoeling, omdat er voorkomen moet worden dat monteurs te veel uren maken. Het belangrijkste punt dat de monteur aangeeft is de hoeveelheid administratie die moet worden bijgehouden. Als er sprake is van tijdsdruk omdat er veel storingen zijn heeft de administratie hier vaak onder te leiden. Die wordt dan niet ingevuld tijdens en na de klus, maar pas aan het einde van de dag. De monteur vindt het vervelend dat je als monteur altijd het laatste op de hoogte bent van informatie, omdat je in de buitendienst zit.
Daarom komt de monteur iedere dag een half uur eerder naar het kantoor om op intranet informatie te lezen om zo goed op de hoogte te zijn.
Proces Aansluitingen
Functieomschrijving Teammanager Aansluitingen regio West Brabant
Uitvoerende taken: De teammanager draagt zorg voor de intake, voorbereiding, realisatie en oplevering van aansluitingen. Hij zorgt voor het optimaal functioneren van het team en geeft leiding aan het team (met 40 formatieplaatsen).
Voorbereidende taken: De teammanager verzamelt en analyseert informatie over de voortgang van de planning, de personeelsbezetting en eventuele problemen die spelen.
Daarnaast bereidt de teammanager het wekelijkse overleg voor. Tijdens dit overleg wordt belangrijke informatie over het proces verteld in het team en daarnaast probeert de teammanager goed op de hoogte te zijn van de veiligheidsnormen.
Ondersteunende taken: Dit is vooral de administratie van informatie over het proces en het personeel.
Hierbij gaat het om het verwerken van declaraties tot het goedkeuren van urenstaten van de teammedewerkers. Waarin de huidige situatie ook sprake van is, is het uniformeren van de processen. Door de doorgevoerde veranderingen, wordt hier ook veel over gesproken en aan gewerkt. Het werk dat gedaan is wordt teruggerapporteerd. Daarnaast zouden ook maandelijks de kengetallen bijgehouden moeten worden, maar dit gebeurt nu nog niet. Het systeem waarmee dit moet worden bijgehouden werkt nog niet op het moment van het interview.
Autonomie: De teammanager heeft een zekere speelruimte ten aanzien van de werkvolgorde en het werktempo. Het oplossen van problemen moet snel gebeuren en heeft vaak voorrang.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden met de collega’s zijn goed. Doordat de teammanager nog maar kort deze functie heeft kan hij makkelijk met vragen naar de manager van O&S. Ook heeft de teammanager contact met aannemers die opdrachten uitvoeren voor Essent. Dit contact gaat bijvoorbeeld over het verloop van de werkzaamheden.
Organiserende taken: Er zijn verschillende vormen van overleg. Ieder maand is er een teamoverleg. De teammanager heeft iedere week contact met de uitvoerders en heeft iedere twee weken overleg met alle teammanagers uit de regio.
Regelproblemen: Problemen moeten snel opgelost worden en dit is ook de verantwoordelijkheid van de teammanager, maar de bevoegdheden zijn hier vaak niet op aangepast.
Voor het nemen van sommige beslissingen ligt de autorisatie bij de manager van O&S. Omdat er gewacht moet worden op de goedkeuring van de manager van O&S, is het voor de teammanager soms moeilijk om snel iets op te lossen.
Functieomschrijving Werkvoorbereider Aansluitingen regio West Brabant Uitvoerende taken: • Situatie beoordelen en een technische opname doen
• Samenbrengen van de uitvoeringsinformatie
• Alle betrokkenen op de hoogte stellen van de geplande werkzaamheden
• Verwerken van de informatie
Voorbereidende taken: Front Office maakt een map aan. Als het een standaard aansluiting betreft stuurt FO direct een offerte naar de klant. Als het niet om een standaard aansluiting gaat dan gaat de functionaris langs bij de klant om de situatie te bekijken.
Ondersteunende taken: De werkvoorbereider is een kerngebruiker van SAP computersysteem.
Iedere week wordt er een financiële rapportage gemaakt van de week, zodat de openstaande facturen gefactureerd kunnen worden.
Autonomie: Tijdens het uitvoeren van het werk is er vaak wel een bepaalde werkvolgorde die de functionaris moet aanhouden, om zo te voorkomen dat er iets in het proces wordt vergeten.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden van de collega’s zijn goed. Het is een kleine afdeling, waar iedereen elkaar goed kent. De functionaris is pas begonnen met de functie en heeft voldoende mogelijkheden om met collega’s te overleggen en om informatie te vragen.
Organiserende taken: Er is iedere week contact met het team. Het overleg plaats met de teammanagers en de uitvoerders uit het team.
Regelproblemen: De functionaris vindt jammer dat hij weinig contact heeft met de monteurs. Vaak zit hij op kantoor om het werk voor te bereiden, maar hierdoor krijgt hij weinig inzicht hoe het werk in de prakrijk wordt uitgevoerd door de monteurs.
De functionaris zou graag af en toe naar buiten willen om te zien hoe het werk gedaan wordt en ook om meer contact te hebben met de montuers. Deze communicatie vindt op dit moment in een erg beperkt mate plaats.
Functieomschrijving Uitvoerder Aansluitingen regio West Brabant Uitvoerende taken: 1. Voorbereiden van de werktaken
2. Opdrachten uitgeven en bijsturen
3. Contact onderhouden met de monteurs
4. Toezichthouden op het werk ( veiligheid en kwaliteit zijn hierbij belangrijke onderdelen).
Voorbereidende taken: De functionaris moet in de gaten houden waar de servicemonteurs mee bezig zijn en gegevens verzamelen over hoe het werk is/ wordt uitgevoerd.
Dit gebeurd niet alleen bij de eigen servicemonteurs, maar ook bij de monteurs van de aannemers die klussen hebben overgenomen van Infra Services.
Ondersteunende taken: De uitvoerder is vaak ter plaatse te kijken naar de bouwkundigheid van de opdracht en ook achteraf om de situatie te bekijken na het uitvoeren van de opdracht.
Autonomie: De uitvoerder geeft de werkopdrachten door aan de monteurs. Daarnaast coördineert hij de taken. De functionaris kan het werktempo zelf bepalen en de werkvolgorde ook. Daarbij moet wel rekening gehouden worden met de planning en de gemaakte afspraken met klanten. De werkplek kan verlaten worden, maar de uitvoerder moet goed bereikbaar blijven.
Contactmogelijkheden: De contactmogelijkheden van de collega’s zijn goed. De functionaris is een aanspreekpunt voor veel collega’s. Hij werk al lang bij de organisatie en kent het gebied goed.
Organiserende taken: Iedere week is er werkuitgifte voor de monteurs. Hier worden de technische bijzonderheden doorgenomen en worden vragen beantwoord.
De uitvoerder heeft ook ieder week overleg met de andere uitvoerders en de teammanager. De rapportages die de uitvoerder heeft gemaakt worden hier besproken met collgea’s. Dit is vaak nieuwe input voor een “ Toolbox” meeting met het team.
Functieomschrijving Servicemonteur Aansluitingen regio West Brabant Uitvoerende taken: Meterkastwerkzaamheden Gas en Elektra
• Vervangen van de meter
• Verzwaren van de meter
• Plaatsten van Dag/ Nacht tarief
• Verplaatsen van de meterkast
Voorbereidende taken: De servicemonteur begint met het bekijken van de uitgiftebon. Belangrijk hierbij is dat de klantgegevens en de taakomschrijving erop staan. Het benodigde gereedschap heeft iedere monteur in zijn eigen wagen. Voor speciale materialen (bijvoorbeeld kastjes voor dag/ nacht tarief) kan de monteur naar het magazijn.
De werkvoorbereider heeft hier materialen besteld die de monteur nodig heeft voor de klussen die gepland staan. Ter plaatse zal de monteur zich moeten melden bij de klant en indien van toepassing de klant te laten tekenen voor de rekening.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van de materialen en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf
verantwoordelijk voor zijn materialen, en moet deze onderhouden en op voorraad
houden. De administratie betreft:
• Registratiemeter aansluitgegevens (meterverwisseling, verzwaring of storing)
• Bij storing apart storingsformulier invullen
• Urenstaat verantwoording
• Bellen met TIM ( telefonisch doorgeven van de meterstanden)
• Optioneel bijhouden van de km standen.
Na de meterkastwerkzaamheden, geeft de monteur een korte uitleg aan de klant wat er is veranderd en hoe het werkt. Als de klant nog vragen heeft probeert de monteur deze zo goed mogelijk te beantwoorden.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de werkvolgorde bij Aansluitingen.
Er zijn van tevoren afspraken gemaakt met de klant en die verwacht een monteur. De monteur werk in blokuren van twee uur per klus en binnen die tijd moet de klus gedaan worden. In die tijd moet ook de administratie gedaan worden en moet er rekening gehouden worden met de aanrijdtijd. Het is wel mogelijk om iets eerder of later bij de klant te arriveren als de vorige klus is
klant om een opdracht te verschuiven. Met het oog op veiligheid werkt de monteur volgens een bepaald stappenplan. Op detailniveau is het mogelijk om zelf de werkmethode aan te passen. Het werktempo wordt bepaald door de blokuren, maar de monteur kan wel het ene uur wat trager werken en het andere uur iets sneller. De werkplek kan verlaten worden als de klus geklaard is. Dit kan ook niet anders, omdat de servicemonteur meestal bij klanten thuis is.
Contactmogelijkheden: Tijdens de werkuitgifte wordt er met collega’s gesproken, dit is vaak het enige echte contactmoment in de week. Het overgrote deel van het werk wordt zelfstandig uitgevoerd en de rest van de week werkt men vanuit huis. Soms wil de servicemonteur zijn collega’s direct inlichten en dan wordt er wel met elkaar gebeld.
Organiserende taken: Aan het begin van iedere week is de werkuitgifte met de teamleiders en de uitvoerders. Daarnaast is er één keer in de maand een ‘Toolbox’ meeting.
Tijdens het werkoverleg worden ook “bijna ongelukken” met elkaar besproken.
De monteur vindt het erg belangrijk om elkaar goed in te lichten en dit is af en toe ook hard nodig, vindt de monteur.
Regelproblemen: De materialen die nodig zijn bij het uitvoeren van een opdracht zijn soms verkeerd voor de opdracht. Als dit gebeurt kan de monteur de klant niet helpen.
De monteur heeft het gevoel dat hij niet voldoende op de hoogte is van bedrijfsinformatie. Als de servicemonteur bij de klanten thuis komt, wil hij ze graag goed te woord staan en als het mogelijk is helpen bij het oplossen van vragen. Dit lukt niet altijd en dat werkt wel eens frustrerend. Daarnaast heeft de uitvoerder een controlerende rol, hij langs komt op de werkplek. Opvallend is dat de monteur de belangstelling erg op prijs stelt en de uitvoerder ziet als een collega.
Functieomschrijving Servicemonteur Aansluitingen regio West Brabant ( meegelopen met monteur) Uitvoerende taken: Meterkastwerkzaamheden Gas en Elektra
• Vervangen van de meter
• Verzwaren van de meter
• Plaatsten van dag/ nacht tarief
• Verplaatsen van de meterkast
Voorbereidende taken: De servicemonteur begint met het bekijken van de uitgiftebon. Belangrijk hierbij is dat de klantgegevens en de taakomschrijving erop staan. Het benodigde gereedschap heeft iedere monteur in zijn eigen wagen. Voor speciale materialen (bijvoorbeeld kastjes voor dag/ nacht tarief) kan de monteur naar het magazijn.
De werkvoorbereider heeft hier materialen besteld die de monteur nodig heeft voor de klussen die gepland staan. Ter plaatse zal de monteur zich moeten
melden bij de klant en indien van toepassing de klant laten tekenen voor de rekening.
Ondersteunende taken: De meeste ondersteunende taken hebben betrekking op het onderhouden van de materialen en het bijhouden van de administratie. De monteur is zelf
verantwoordelijk voor zijn materialen, en moet deze onderhouden en op voorraad houden. De administratie betreft:
• Registratiemeter aansluitgegevens (meterverwisseling, verzwaring of storing)
• Bij storing apart storingsformulier invullen
• Urenstaat verantwoording
• Bellen met TIM voor het telefonisch doorgeven van de meterstanden
• Optioneel bijhouden van de km standen.
Na de meterkastwerkzaamheden, geeft de monteur een korte uitleg wat er is veranderd en hoe het werkt. Als de klant nog vragen heeft, probeert de monteur deze zo goed mogelijk te beantwoorden.
Autonomie: Er bestaat geen autonomie in het bepalen van de werkvolgorde bij Aansluitingen.
Er zijn van tevoren afspraken gemaakt met de klant en die verwacht een monteur. De monteur werk in blokuren van twee uur per klus en binnen die tijd moet de klus gedaan worden. In die tijd moet ook de administratie gedaan worden en moet er rekening gehouden worden met de aanrijdtijd. Het is wel mogelijk om iets eerder of later bij de klant te arriveren als de vorige klus is uitgelopen of juist meegevallen is. De monteur kan contact opnemen met de klant om een opdracht te verschuiven. Met het oog op veiligheid werkt de monteur volgens een bepaald stappenplan. Op detailniveau is het mogelijk om zelf de werkmethode aan te passen. Het werktempo wordt bepaald door de blokuren, maar de monteur kan wel het ene uur wat trager werken en het ander uur iets sneller. De werkplek kan verlaten worden als de klus geklaard is. Dit kan ook niet anders, omdat de servicemonteur meestal bij klanten thuis is. Daarnaast heeft de monteur flexibel werk meegekregen wat kan worden gedaan in “verloren uren”. Als er veel tijd over is kan de monteur in de buurt meterpool wisselingen gaan doen.
Contactmogelijkheden: Tijdens de werkuitgifte wordt er met collega’s gesproken. Dit is vaak het enige echte contactmoment in de week. Het overgrote deel van het werk wordt zelfstandig uitgevoerd en de rest van de week werkt men vanuit huis. De monteur vindt het jammer dat Essent zo’n groot bedrijf is geworden. Vroeger was een collega zo ter plekke, maar tegenwoordig heeft iedere collega zijn eigen verplichtingen. Het contact onderling met de collega’s is goed (er wordt iedere week gedart).
Organiserende taken: Aan het begin van iedere week is de werkuitgifte met de teamleiders en de uitvoerders. Daarnaast is er een keer in de maand een Toolbox meeting.
Regelproblemen: Er zijn een aantal zaken waar de monteur verbetering in zou willen zien. Het gaat om zaken als het inplannen van werk en de administratie. De monteur zou graag een meer flexibele indeling van zijn dag willen hebben. Niet alleen qua tijden, maar ook qua spreiding van de afspraken in de regio. Nu liggen die soms geografisch ver uit elkaar en moet de monteur een eind rijden om bij de klant te komen. De administratie vindt de monteur veel werk en onduidelijk. De monteur heeft moeite om alles correct in te vullen.
