"Spraakgestuurd winkelen: tijdelijk of de toekomst van (e)-retail?" WHITEPAPER. 11 december 2019

(1)

W HITEP AP ER

"Spraakgestuurd winkelen:

tijdelijk of de toekomst van (e)-Retail?"

11 dec ember 2 0 19

(2)

Met dank aan:

Deze Whitepaper van Yorick Heus is uitsluitend be- doeld voor Windesheim Zwolle, Unilever en NickLink en dient niet met andere derden gedeeld te worden zonder toestemming van de eigenaar.

VOOR WOORD.

I

n opdracht van Christelijke Hogeschool Windesheim Zwolle doe ik een onderzoek naar een het gebruik van spraak gestuurd winkelen. Dit doe ik in het kader van mijn minor e-commerce. Spraak gestuurd winkelen of beter bekend als voice assisted shopping leek mij een geschikt onderwerp omdat de technologie steeds beter en bekender wordt. Vroeg of laat komen wij allemaal wel eens in aanraking met deze technologie, zeker als we kijken naar de cijfers op het gebied van e-commerce. Steeds meer mensen willen namelijk zo gemakkelijk en snel mogelijk iets bestellen. Ik verwacht dat het percentage betreft het online winkelen via spraak steeds meer toeneemt in de toekomst, omdat online winkelen ook meer mensen trekt en toegankelijker wordt. Mede door deze redenen heb ik gekozen voor dit onderwerp. Door hier onderzoek naar te doen leer ik meer van deze technologische ontwikkeling en breng ik door middel van vraagstukken in deze Whitepaper bedrijven op de hoogte van deze trend, zodat ook zij hierop kunnen inspelen.

Opdrachtgever van dit project is E. J. Bosch Opdrachtnemer ben ikzelf, Yorick Heus.

11 december 2019 Nick Nijhuis

Maurice Wener

CRM & Performance Ellen Bosch

(3)

G

een zoekopdrachten meer typen, maar spreken tegen een smart-home device, telefoon of computer? Door technologische ontwikkelingen is het mogelijk! Spraak gestuurd winkelen wordt steeds meer gebruikt om niet alleen informatie te verkrijgen maar ook om mee te winkelen. Deze techniek wordt ook steeds slimmer en de eindgebruiker krijgt ook steeds betere reacties terug.

Deze technologische ontwikkeling verbeterd in rap tempo. Is spraak gestuurd winkelen maar een tijdelijke trend of is het de toekomst van (e)-Retail?

Inleiding INDEX

INDEX 5

01 | WAT IS DE HUIDIGE STATUS VAN SPRAAK GESTUURD WINKELEN? 6 02 | HOE KUNNEN RETAIL BEDRIJVEN AAN DE SLAG MET SPRAAK GESTUURD WINKELEN? 10

| STAP 1: VESTIG EEN AANWEZIGHEID 12

| STAP 2: IMPLEMENTEER EEN VOICE SEO-STRATEGIE 13

| STAP 3: PAS GEGEVENS AAN 13

| STAP 4: OPTIMALISEER PRODUCTEN VOOR SPRAAK APPS 13

| STAP 5: VINDBAARHEID 13

03 | ZIJN CONSUMENTEN WEL KLAAR VOOR DEZE TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELING? 14

| DE VERSCHUIVING VAN SCHERM- NAAR SPRAAK GESTUURD WINKELEN 15

| EEN OMSCHAKELING VAN VISUELE SCHERMEN NAAR SPRAAK 15

| PRIVACY BINNEN VOICE COMMERCE 15

| MEELUISTEREN VAN DE VOICE ASSISTENT 15

| STEMHERKENNING EN DE ALGEMENE VERORDENING GEGEVENSBESCHERMING (AVG) 16

| JURIDISCHE UITDAGINGEN BINNEN VOICE COMMERCE 16

05 | CONCLUSIE 18

06 | LITERATUURLIJST 20

WHITE-

PAPER

(4)

Wat is de huidige status van spraak gestuurd winkelen?

Wie de laatste maanden heeft opgelet, heeft waarschijnlijk de term voice commerce wel eens voorbij zien komen. Voice tech- nology en voice assistants zijn niet geheel nieuwe innovaties.

In 1961 creëerde een IBM-engineer William C, Dersch het eerste spraakherkenning systeem genaamd “Shoebox”, maar de adop- tie van voice commerce (vCommerce) is vrij nieuw. vCommerce is een technologische ontwikkeling dat helpt de afhankelijkheid van eindgebruikers aan hardware te verminderen en ze in staat te stellen spraakopdrachten te gebruiken voor zoek en koop opdrachten van producten.

vCommerce (vooral in Nederland) staat nog in de kinderschoe- nen. De spraakassistenten zijn nog niet heel geavanceerd en er zijn nog geen echte conversaties. De systemen zijn op dit moment nog niet intelligent te noemen. Het is een kwestie van tijd dat deze systemen intelligenter worden d.m.v. AI. Na de opkomst van Siri een aantal jaar geleden zijn er steeds meer spreekplatformen geïntroduceerd. Bedrijven als Google, Ama- zon, Bing (Microsoft) en Baidu zijn ook bezig om continu hun spraak gestuurde producten te verbeteren. Google is momenteel bezig met het ontwikkelen van volledige telefoongesprek- ken over een specif iek onderwerp terwijl de eindgebruiker niet door heeft dat ze spreken met een machine in plaats van een persoon. Momenteel zijn de smart speaker-systemen hier nog niet toe in staat. Dit is ook terug te zien in de cijfers, 41% van de consumenten met een spraak gestuurd apparaat geeft aan dat de gesprekken voelen als een gesprek met een vriend.

Ondanks dat er nog veel aan de technologische ontwikkeling moet worden gewerkt, zijn veel consumenten geïnteresseerd is het gebruik van voice assistants. Logisch want het maakt hun leven een stuk gemakkelijker. Volgens een onderzoek van Goog- le bestellen 44% van de spraak gestuurde apparaat gebruikers in Amerika wekelijks producten met hun apparaat. (Google, z.d.) Momenteel besteld 20% hiervan hun boodschappen, 19%

entertainment producten, 17% besteld elektronica producten en 8% besteld kleding via hun spraak gestuurd apparaat. (OC&C Strategy Consultants, 2018)

01

(5)

Whitepaper - “Spraak gestuurd winkelen: tijdelijk of de toekomst van (e)-Retail?”

8 9

Nick Nijhuis eigenaar van NickLink ziet dat de spraakassistenten nog niet voldoende ontwikkeld zijn. Als je kijkt naar de spraak assistenten zoals Google en Amazon zie je dat er een verschil zit tussen deze platformen. Ze staan beide nog wel in de kinder- schoenen en werken momenteel beste als de consument simpele vragen stelt. Bij de vraag of de consumenten wel klaar zijn voor de technologische ontwikkeling moet je afvragen of consumenten wel klaar waren voor de smartphone en routenavigatie.

Is deze technologische voor- uitgang binnen nu en 2 jaar voldoende ontwikkeld om consumenten aankopen mee te laten doen? Nick Nijhuis ziet dit technisch wel luk- ken. Spraakherkenning wordt steeds stap voor stap beter.

Voor juiste antwoorden is wel veel Machine Learning voor nodig, en dat kost tijd. De vraag is of dat snel genoeg gaat om het zo gebruiks- vriendelijk (en betrouwbaar) mogelijk te krijgen. Daarnaast moeten er natuurlijk ook e-tailers zijn die het als kanaal omarmen.

En ook die moeten dan genoeg slimme spraakbots hebben om het verkeer af te handelen. Als ik naar de hype- cycle van Gartner kijk schat ik tussen de 2 en 5 jaar.

Maurice Wener, CRM & Per- formance Marketing Manager bij Unilever vertelt dat het bedrijf in de aanloop na Google spraak gestuurde systemen te ondersteunen met de Neder- landse taal bezig is geweest

“Als het gemak opweegt tegen de benodigde ge- dragsverandering kan het snel gaan”.

- Nick Nijhuis

om hun eerste voice to action te bouwen voor hun haarmerk Andrelon. “Het is leuk om te testen hoe zo’n robot met je praat, maar de stem is nog niet persoonlijk, klinkt onmen- selijk en de reacties die het apparaat kan geven op onver- wachte antwoorden van de consument zijn nog erg gelimiteerd. Je moet drie keer iets inspreken zonder resultaat”.

De technologie is op dit moment nog niet ver genoeg om in de buurt te kunnen komen in hoe je communiceert met een echt persoon.

Hier kan in de komende 2 jaar wel veel stappen gezet worden. En de vraag is: zal binnen de komende 2 jaar een punt komen dat het daadwerkelijk makkelijker word voor de consument om boodschappen te doen via voice dan dat ze zelf naar de supermarkt moeten rijden of online producten bestellen? Zodra dit punt komt, dan verwacht hij dat het een snelle en grote vlucht zal

nemen. Maar het kan ook even duren voor de technologie door ontwikkelt is. Dit zal naar zijn verwachting maximaal 5 jaar zijn.

De invloed van vCommerce wordt volgens Nick Nijhuis ook erg groot in de toekomst.

Het beslissingsproces wordt anders als je letterlijk kunt aangeven wat je wilt. Het voice-commando ‘bestel de goedkoopste keukenrol’ wordt direct uitgevoerd. Terwijl een dergelijke zoekopdracht in Google nu nog diverse alterna- tieven oplevert waarbij je ook dingen als merk, leverancier, etc. mee kunt nemen.

(6)

Hoe kunnen Retail bedrijven aan de slag

met spraak gestuurd winkelen?

Spraak gestuurd winkelen gaat nog hard groeien in de komende jaren. Vorig jaar was de omzet maar liefst 1,8 miljard. Naar verwachting zal de markt van vCommerce in 2022 40 miljard omzet draaien. Hoe optimaliseert uw bedrijf zich in vCom- merce? Dit kunt u doen door natuurlijke content te schrijven, minder te focussen op keywords en meer op semantische zoekopdrachten. Het is aan te raden om uw voorraad hiervoor te optimaliseren door voor elk product te beschrijven in de vorm van een Q&A. Zo kunt u vragen beantwoorden als “Waarom gebruiken mensen mijn product?” of “Waar is dit product goed voor?”

Het is belangrijk om in het oog te houden hoe de interactie is tussen consumenten en uw aanbod. Hierbij is het belangrijk om open te staan voor continue verbetering in nieuwe gebieden.

Bedrijven als Google en Amazon verbeteren hun werk bijna con- stant, en het is zaak om als bedrijf op de hoogte te zijn van de meest actuele ideeën en discussies. (Zinck, 2019)

Wat je ziet is, los van de retailmarkt, dat er steeds meer trends komen op sonische en geluid concepten, dus je merkt dat podcasts interessant worden. Maurice Wener denkt dat er een

goede plek is in de industrie voor mensen die via hun stem willen shoppen en verwacht niet dat vCommerce het traditionele online shoppen zal vervangen, maar gaat com- bineren. Nick Nijhuis is het hiermee eens. Als hij de histo- rische data analyseert, komt er naar voren dat een nieuw kanaal vrijwel nooit bestaande kanalen compleet verdringt.

Bijvoorbeeld bij Google bieden ze Google Home aan die puur op voice werken. Wat tegen- woordig ook veel verkocht wordt is de Google Nest Hub.

Dit is een Smart speaker met scherm. Zo kun je praten en tegelijkertijd krijg je visue-

le content. Zo hoef je niet te typen en krijg je d.m.v. voice commando’s een beeld bij de producten. Hier zal de markt naar verwachting meer naar trekken denkt Maurice Wener.

Daarnaast kan je voor producten die je vaker besteld, aan- schaffen via voice. Maar als je breder kijkt in de Retail zoals kleding wordt het lastiger om alleen via voice te bestellen.

Daarnaast is het volgens Maurice Wener verstandig om te kijken naar de Ameri- kaanse markt. Zij lopen hierin voor op Nederland. Hier zie je dat vCommerce (zeker met Amazon Alexa een vlucht

02

heeft genomen) dat hier een signif icant percentage van de aankopen al via voice worden gedaan. Kijkend naar alle trends die vanuit Amerika naar Nederland zijn gekomen is er een grote kans dat binnen nu en 5 jaar vCommerce een veel grotere penetratie zal hebben.

Voice commerce zal naar alle waarschijnlijkheid een nieuw kanaal worden, naast de al bestaande. Het valt bedrijven aan te raden hier enige kennis over op te doen of zelf al mee aan de slag te gaan.

Het biedt namelijk voordelen op. Zo komt vCommerce ten gunste voor het gemak van

(7)

12 13

ler het de Natural-language Understanding (NLU) van de voice-app kan optimaliseren op basis van gebruikersactiviteit. Die inspannin- gen zullen leiden tot meer succesvolle voice shopping-ervaringen. Ten derde zal een sterke aanwezigheid op het gebied van vCommerce ook merken helpen hun SEO-ranglijst te bepa- len voordat concurrenten zich keren tot deze technologische innovatie. (XAPPmedia, 2019)

Hoe kan uw bedrijf al op dit moment aan de slag gaan met vCommerce? Daarvoor kunt u met de volgende punten uw bedrijf voorbereiden op de opkomst van vCommerce en gebruiken als richtlijn om een toppositie te krijgen voor uw webshop.

consumenten, het minimaliseren van bepaalde punten in het verkoopproces en het reduceren van e-commerce kosten.

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe u zich kunt voorbereiden op de uitbreiding met vCommerce. Het brengt namelijk veel voordelen met zich mee als uw bedrijf een van de eerste is in het gebruik van deze innovatieve technologie.

Ten eerste verwachten consumenten steeds meer een spraak aanwezigheid op hun SMART apparaten. Deze aanwezigheid zorgt ervoor dat aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Ten tweede, hoe eerder een merk in staat is om met consumenten om te gaan die gebruik maken van vCommerce, hoe snel-

Vestig een aanwezigheid in spraak-apps om het consumenten bewustzijn te betreden en om een extra verkooppunt te vestigen. U kun bijvoorbeeld de Alexa Skill Kit van Amazon gebruiken die API’s (applicatie-programmeerinterfaces) en tools die helpen bij het creëren van spraak gestuurde lijsten. Er zijn nogal wat ‘Alexa Skills’ die retailers kunnen helpen. U kunt bijvoorbeeld in Amerika al tools gebruiken zoals ‘UPS’, waarmee verzendingen kunnen worden gevolgd via spraakopdrachten. Dit maakt uw producten toegankelijker voor de consument.

Stap 1:

- Maurice Wener

"Je m oet ec ht een v ast e t er m h ebben die m en - sen aanr oepen w aar door jouw pr oduc t of ac ti - vit eit w or d t aan ger oepen. "

Implementeer een voice SEO-strategie om meer bekendheid voor uw merk te verkrijgen. Consumenten die spraak gestuurd winkelen, krijgen uitsluitend de resultaten te horen waarvan het algoritme bepaald heeft dat het best bij de zoekopdracht hoort. De assistent zal niet meer dan tien resultaten voorlezen. Een toppositie als retailer binnen de zoekmachineresultaten wordt dus nog belangrijker. (“Het effect van Voice Search e-commerce op SEO”, 2018)

Voice SEO omvat verschillende strategieën dan traditionele web-SEO. Het veiligstellen van de hoogste positie bij zoeken op internet kan voordelen bieden wanneer consumenten zoeken via Alexa en Google Assistant, maar er zijn ook technieken die Alexa-skill en Google Action-discovery met direct verwijzingsverkeer (referral traffic) kunnen helpen. ‘Nameless invocation’ in het Alexa-ecosysteem en ‘Implicit Invocations’ voor Google Assistant zijn hulp- middelen die de zichtbaarheid van uw stem-app kunnen vergroten wanneer algemene vragen worden gesteld die u met succes kunt beantwoorden. (XAPPmedia, 2018)

Stap 2:

Houd gegevens goed in de gaten om te zien welke items het meest popu- lair zijn op spraakplatforms. Let vooral op of kortere, preciezere of langere, meer beschrijvende spraak beter werkt en voor welke specifieke producten. Optimaliseer lijsten wanneer u een behoefte herkent, bijvoorbeeld om een tekst in te korten of zelfs een passend accent voor uw doelmarkt toe te voegen.

Stap 3:

Zorg ervoor dat uw producten rechtstreeks in

spraak-apps kunnen worden gekocht. Verwijder onno- dige obstakels die het aankoopproces bemoeilijken of verlengen.

Stap 4:

Laat mensen op uw website of social media weten dat ze uw product nu kunnen kopen met de spraaktechno- logie. Zorg dat naast informatieve en complete content er ook voor dat deze content vermakelijk en deelbaar is.

(Godin, 2019)

Stap 5:

(8)

Naar verwachting zal spraak gestuurd winkelen steeds meer toenemen, het inspreken van vragen in plaats van typen scheelt immers veel tijd. Gebruikers willen steeds sneller en specifieker antwoord op hun vraag en willen ook sneller en gemakkelijker producten kunnen bestellen. Om het moment van schrijven is er nog veel werk te verrichten om de technologische ontwikkeling echt functioneel bruikbaar te noemen. De toenemende accuraatheid van de verwerking van vragen worden spraak gestuurde opdrachten steeds gebruiksvriende- lijker. Zo ook sinds kort dat je spraakopdrachten in het Nederlands kunt uitvoeren.

Volgens het economisch bureau van ABN Amro is één

Zijn consumenten wel klaar voor deze technolo- gische ontwikkeling?

03

op de tien mensen bereid te winkelen met behulp van een smart speaker. Privacy is hierin een grote zorg. ‘Re- tailers moeten een hoge prioriteit geven aan privacy en de bewaking van consumentendata, om nog bestaande drempels voor de consument weg te nemen’.

30 procent van de Nederlandse consumenten verwacht in 2021 regelmatig iets te kopen via een spraak gestuurd apparaat. Ruim 60 procent van de ondervraag- de retailers stelt in het onderzoek de technologische ontwikkeling binnen drie jaar te willen aanbieden. Ook test Jumbo op dit moment de mogelijkheden om boodschappen te bestellen met de stem. Albert Heijn

heeft Siri reeds aan de Appie-app toegevoegd. Picnic is ook opzoek naar dergelijke mogelijkheden. Daarnaast zegt digital manager Domino’s Casper Mooyman in het mei nummer van RetailTrends graag als een van de eerste retailers te zijn om voice ordering aan te bieden.

(Redactie Emerce, 2018)

De verschuiving van scherm- naar spraak gestuurd winkelen

Naarmate vCommerce steeds groter begint te groeien en steeds meer marktaandeel wint, moeten merken zich aanpassen aan dit veranderende landschap omdat dit op een aantal verschillende manieren effect zal hebben. Het zal bijvoorbeeld van invloed zijn op de manier waarop consumenten naar producten zoeken en op de keuzes die worden gemaakt. Daarnaast zullen wijzigin- gen moeten worden aangebracht in de benaderingen die worden gebruikt om consumenten te stimuleren om te kopen.

Een omschakeling van visuele schermen naar spraak gestuurde aankopen betekent dat merken moeten heroverwegen hoe ze hun klanten betrekken met een merkidentiteit die moet worden opgebouwd rond stem en persoonlijkheid. Ten slotte zal de toename van spraak gestuurd winkelen ervoor zorgen dat machine learning nog belangrijker wordt met betrekking tot ti- ming en methoden van klantgerichtheid. (El-Arifi, 2019)

Volgens Maurice Wener, CRM & Performance Marketing Manager bij Unilever zijn de consumenten wel klaar voor deze technologie maar de technologie zelf is op dit moment nog niet menselijk en slim genoeg om te kunnen tippen aan de winkelmogelijkheden die consumenten nu hebben.

Je ziet dat de technologische ontwikkeling nog niet voldoende gemak biedt omdat (het geluid van de stem, het aantal antwoorden wat de technologie kan geven en het aantal vragen dat je kunt stellen) nog net iets te gelimiteerd is om prettig te shoppen in Nederland.

Maurice Wener ziet in het Retail landschap dat de partijen die de meest conveniënt shopping beleving aanbieden ook echt aan het winnen zijn. Bijvoorbeeld Bol.com die maken het heel makkelijk om producten bij thuis te bezorgen of een supermarkt zoals Picnic

die nu in tijdvakken van 20 minuten producten die de consument kan kiezen kan laten bezorgen. Hierin is gemak erg belangrijk. Gemak zit niet alleen in de manier van shoppen of de manier waarop het bezorgt wordt, maar ook in de manier hoe je kan interacteren met een partij. vCommerce is nog niet heel erg ver in Nederland in vergelijking met Amerika. Maar op het moment dat de technologie zich zo door ontwikkelt dat er een punt gaat komen dat het echt conveniënt en makkelijker wordt om te communiceren met een retailer of om zelfs je bestelling te doen via voice dan via de kanalen die we nu gewend zijn zoals naar de winkel toegaan of via een webshop. Maurice Wener denkt dat het in die zin een grote rol kan spelen om de shopbele- ving nog meer conveniënt, makkelijker en persoonlijker te maken.

Privacy binnen vCommerce

De producten die vCommerce mogelijk maken zoals de spraak gestuurde apparaten van Google, Apple en Amazon waren voorheen te gebruiken in het Engels, maar sinds kort ook in het Nederlands. Recent hebben zij hier ook een mannelijke stem aan toegevoegd. Apple heeft al langer een Nederlandse versie van hun voice assistent ‘Siri’. Via deze voice assistent kun je met jouw smartphone de dichtstbijzijnde supermarkt vinden of producten kopen via het internet.

Zoals bij veel technologische innovaties, zijn er bij voice assistants ook discussies over privacy borging. Deze discussie gaat enerzijds over het stiekem ‘meeluisteren’

door de voice assistent en anderzijds over het gebruik van biometrische gegevens door ‘stemherkenning’.

Hier wordt nader op ingegaan.

Meeluisteren van de voice assistent

Er bestaat onrust over het ‘meeluisteren’ van de voice assistent zonder dat je het door hebt. In principe moet je voor het activeren van de voice assistent deze eerst aanroepen, bijvoorbeeld door ‘Hi Siri” of “ Hey Goog- le” te zeggen. Critici vragen zich echter af of de voice assistent niet al meeluistert voordat hij geactiveerd wordt. Als je aan Siri vraagt of hij je afluistert, dan krijg je als antwoord: “Geen sprake van.” De spraak assistent van Google geeft hetzelfde antwoord maar verwijst je daarnaast door naar hun privacy statement.

Hi Siri”

“ Hey Google”

(9)

Ondanks dat de fabrikanten beweren niet altijd continu mee te luisteren hebben critici zo hun twijfels hierover en zijn daarom nog niet gerustgesteld. Ook bestaan er vragen over de bewaartermijn van de spraakberichten.

Volgens Apple bewaard de voice assistent Siri maximaal 2 jaar anoniem jouw spraakberichten. (“Voice Assistant in privacy perspectief”, z.d.)

Stemherkenning en de Algemene Verordening Gege- vensbescherming (AVG)

In het kader van de AVG is het onderscheid tussen stemherkenning en spraakherkenning interessant. Bij spraakherkenning herkent de voice Assistant alleen dat er wat gezegd wordt, maar hierbij maakt het niet uit wie er praat. Wanneer het gaat om stemherkenning wordt er niet allen herkend wat er gezegd wordt, maar ook wie er praat. De stem van de specifieke persoon die spreekt wordt dus herkend. Een praktijkvoorbeeld is de voice assistent van Apple, Siri, die eerst altijd gebruik heeft gemaakt van spraakherkenning maar nu alleen nog gebruik maakt van stemherkenning. Voorheen werkte Siri zodra iemand “Hey Siri” zegt, maar vanaf software IOS 9 reageert Siri alleen nog op jouw specifieke stem. Wanneer iemand anders jouw telefoon Siri aanroept, werkt de voice assistent niet. Het lijkt er dus op dat de nieuwe software van Apple gebruik maakt van stemherkenning. Omdat personen op basis van stemherkenning onderscheiden kunnen worden, wordt stemherkenning onder de AVG aangemerkt als een biometrisch gegeven. Het verwerken van biometrische

Het is belan gr ijk de es - sentiële inf or matie in h et juist e sta dium be - sc hikb aar t e h ebben.

- Nick Nijhuis

persoonsgegevens is in beginsel verboden. Echter zijn hier wel enkele uitzonderingen hierop. Dit mag bijvoorbeeld wel als het noodzakelijk is bij authenticatie of beveiligingsdoeleinden of de betrokkene uitdrukkelijke toestemming heeft gegeven. In het laatste geval dient er wel streng gecontroleerd te worden of het gebruik van biometrie in verhouding staat tot de inbreuk op de privacy van de betrokkenen. (“Voice Assistant in privacy perspectief”, z.d.)

Juridische uitdagingen binnen vCommerce Als je bijvoorbeeld een website bezoekt of bepaalde gegevens wilt uploaden of downloaden, maar ook bij bevestigingen en waarschuwingen van een betalings- verplichting krijg je te maken met bepaalde voorwaar- den. Deze zijn vaak van groot formaat en ingewikkeld om te verwerken via voice.

De visie van Maurice betreft de juridische uitdagingen is net zoals bij andere kanalen zoals tv, social media en magazines, dat ze niet werken als een geïsoleerd onderdeel voor een bepaald merk of een bepaalde retailer. Dus ook voor vCommerce zal je uiteindelijk omdat het nu eenmaal het format is, in staat zijn een gelimiteerd stuk informatie over te brengen in een gesprek met de consument.

Waar retailers goed over moeten nadenken is: hoe zorgen we nu voor vCommerce gesprekken, daadwerkelijk een onderdeel wordt van het geheel ecosysteem?

Dit betekent dat als er bijvoorbeeld een scherm bij zit zoals Google Nest Hub, je tijdens een gesprek ook de betreffende juridische informatie gelijk visueel te zien krijgt. Of naar aanleiding van een gesprek per e-mail of via Whatsapp nog als retailer de juiste informatie naar toe stuurt waar hij of zij op zit te wachten. Je kan de juridische informatie ook koppelen aan de website zodat mensen dat gelijk parallel kunnen zien wat er benodigd is.

De kunst zit hem voornamelijk in het niet zien als een geïsoleerd onderdeel, maar om heel goed te kijken naar hoe kunnen we dit onderdeel in samenwerking met alle andere kanalen en informatie die we overal hebben staan een betere ervaring bieden voor consumenten.

(10)

Momenteel is vCommerce een opkomende trend en is nog niet goed genoeg doorontwikkeld om hier zonder problemen mee te werken. Als we kijken naar Amerika, die voorloopt op het gebied van deze technologie, zien we dat er nog veel verbetering in zit. De consument is klaar voor de technologie, maar de technologie zelf moet nog beter ontwikkeld worden door o.a. Machine learning voor persoonlijkere zoekresultaten. Op dit moment heb je nog niet het gevoel dat je communiceert met een echt persoon maar met een robot.

Google heeft sinds vorig jaar voor zijn Google Assistent de Nederlandse taal beschikbaar gesteld. vCommerce zal naar verwachting binnen 5 jaar voldoende operationeel zijn voor retailers en consumenten.

Voice commerce zal naar alle waarschijnlijkheid een nieuw kanaal worden, naast de al bestaande. Het valt bedrijven aan te raden hier enige kennis over op te doen of zelf al mee aan de slag te gaan. Het biedt namelijk voordelen op. Zo komt vCommerce ten gunste van de gemak voor consumenten, het minimaliseren van bepaalde punten in het verkoopproces en het reduceren van e-commerce kosten.

Bedrijven kunnen op dit moment al een aanwezigheid in spraak-apps vestigen, een SEO-strategie implementeren, hun producten optimaliseren

04 ^Conclusie

voor vCommerce en zorg dat de consument weet dat uw bedrijf gebruik maakt van deze technologie.

Online gegevens worden vaak door grote partijen als Apple, Google en Amazon verwerkt, en het publiek is gezond wantrouwig wat betreft deze partijen. Als bedrijf kunt u hier niet veel aan doen. Echter is het wel aan te raden of zo transpa- rant mogelijk te zijn tegenover de consument. Dit kunt u doen door ze bijvoorbeeld door te verwijzen naar uw website met een document over het juridische beleid.

Naast de vraag of consumenten wel klaar zijn voor deze technologie rijst ook de vraag of vCommerce

wel klaar is voor de consumenten.

vCommerce staat nog in zijn kin- derschoenen en heeft daarom ook nog een aantal uitdagingen waar aan gewerkt moet worden. Enkele hiervan zijn de taalbeperkingen, de interactie is nog niet menselijk genoeg, er bevindt zich nog een gat tussen wat de systemen kunnen en hoe de consument hiermee weet om te gaan en er bevindt zich nog een gebrek aan vertrouwen.

Het zal nog even duren voordat het grootste deel van de consumenten over zal stappen tot aankopen via voice. Deze bovenstaande punten nemen niet weg dat het voor zowel consumenten als voor bedrijven (B2B en B2C) veel kansen met zich

mee brengt. Zo kunnen proces- sen in het algemeen versneld en verbetert worden. Daarnaast zal de algehele shopping experience worden verbeterd.

Zelf zie ik vCommerce niet als een trend maar als de toekomst. De technologie ontwikkelt zich steeds sneller en beter, zodra het naar be- horen werkt in 5 jaar tijd, zal de consument hier meer naar toe trekken omdat het grote voordelen biedt zoals het gebruiksgemak. Ten slotte biedt het ook voor retailers een uitkomst omdat het o.a. kosten kan reduceren en omzet kan verhogen.

(11)

20

Literatuurlijst

El-Arif i, N. (2019, 15 januari). The rise of voice commerce - are you listening? Geraadpleegd op 14 november 2019, van https: //www.wundermanthompsoncommerce.com/nl/wat-wij-denken/

blogs/the-rise-voice-commerce/

- Godin, M. (2019, 31 januari). The Future is here with Voice Commerce – everything you need to know about this ever growing trend. Geraadpleegd op 19 oktober 2019, van https: //crazy- lister.com/blog/def initive-voice-commerce-retailer-guide/

- Google. (z.d.). Think with Google – Search Results. Geraadpleegd op 16 oktober 2019, van https: //www.thinkwithgoogle.com/search/#?query=voice%20search&current_source=data_point- s&page=0,0&sort_f ield=date&limit=12&locale=en-us

- Het effect van Voice Search e-commerce op SEO. (2018, 10 augustus). Geraadpleegd op 17 november 2019, van https: //twinklemagazine.nl/2018/08/voice-commerce-seo/index.xml

- OC&C Strategy Consultants. (2018, 28 februari). Voice Shopping Set to Jump to $40 Billion By 2022, Rising From $2 Billion Today. Geraadpleegd op 16 oktober 2019, van https: //www.prnews- wire.com/news-releases/voice-shopping-set-to-jump-to-40-billion-by-2022-rising-f rom-2-billion- today-300605596.html

- Redactie Emerce. (2018, 12 april). ABN: gouden toekomst voor stemgestuurd winkelen. Ge- raadpleegd op 14 november 2019, van https: //www.emerce.nl/nieuws/abn-gouden-toekomst-stemgestuurd-winkelen

- Voice Assistant in privacy perspectief. (z.d.). Geraadpleegd op 14 november 2019, van https: //www.considerati.com/nl/kennisbank/voice-assistants-in-privacy-perspectief.html

- What is Voice Commerce? | Sana Commerce E-Commerce Terms. (2019, 14 november). Ge- raadpleegd op 14 november 2019, van https: //www.sana-commerce.com/e-commerce-terms/what- is-voice-commerce/

- XAPPmedia. (2018, 3 november). Implement Voice SEO on Amazon Alexa with Nameless Invocation. Geraadpleegd op 17 november 2019, van https: //xappmedia.com/implement-voice-seo-amazon-alexa-nameless-invocation/

- XAPPmedia. (2019, 24 juli). 7 Components of a Voice Commerce Strategy Today. Geraad- pleegd op 19 oktober 2019, van https: //xappmedia.com/7-components-of-a-voice-commerce-strategy-today/

- Zinck, B. M. (2019, 21 mei). Talking about voice commerce. Geraadpleegd op 19 oktober 2019, van https: //diginomica.com/talking-about-voice-commerce

05

(12)

"Spraakgestuurd winkelen: tijdelijk of de toekomst van (e)-retail?" WHITEPAPER. 11 december 2019

W HITEP AP ER