AgODi Tevredenheidsonderzoek 2017

(1)

1

AgODi Tevredenheidsonderzoek 2017

Presentatierapport

GfK Belgium – Joris Smet, Margot Appeltans, Aurelie Delwaide, Vicky De Mesmaecker, Eveline Nevens

(2)

2

Onderzoek in twee delen

Beide luiken werden samengevoegd in deze presentatie.

Online enquête

Kwantitatieve inzichten gebaseerd op de bevraging van 3 doelgroepen:

Online community

Kwalitatieve inzichten gebaseerd op 17 respondenten ter verduidelijking van de kwantitatieve data. De kwalitatieve data zijn niet representatief voor al het

onderwijspersoneel omdat het een kwalitatieve sample is waar verdieping voorop stond en we specifiek gerekruteerd hebben op mensen met een negatievere beoordeling van AgODi.

28/11-1/12

Personeel n=414

18/10-29/10

Schoolsecretariaten n=352

10/10-13/11

Directies n=526

10/10-9/11

(3)

3

Samenstelling online enquête

De online enquête werd via e-mail verspreid aan personeelsleden, schoolsecretariaten en directies op basis van bestanden aangereikt door AGODI.

We houden deze steekproefinformatie in het achterhoofd bij de interpretatie van de resultaten.

Schoolsecretariaten Directies Personeelsleden

33%

67%

25%

27%

28%

20%

18-34

35-44

45-54

55+

geslacht leeftijd

31%

69%

geslacht

4%

24%

42%

31%

18-34

35-44

45-54

55+

leeftijd

t.o.v.2012: minder vrouwen, minder jongeren, meer administratieve personeelsleden.

t.o.v.2012: meer vrouwen, iets meer jongeren, minder secundaire scholen, veel scholen met meerdere niveaus.

t.o.v.2012: minder mannen, lager onderwijsniveau is minder aanwezig en directies van scholen met meerdere niveaus zijn meer aanwezig.

16%

84%

9%

22%

42%

27%

18-34

35-44

45-54

55+

geslacht leeftijd

(4)

4

Samenstelling online community

17 respondenten – niet representatief voor al het onderwijspersoneel.

Mix van onderwijsniveaus

Mix van doelgroepen Mix van leeftijden Mannen en

vrouwen

Personeel Secretariaat Directie

Allen waren globaal gezien minder tevreden

over AgODi

(5)

5

Uw tweeledige onderzoeksvraag

1. Wat is de tevredenheid over de geboden dienstverlening en hoe is deze

geëvolueerd ten opzichte van het vorige klantentevredenheidsonderzoek?

2. Welk zijn de nieuwe behoeften van de

klant om de dienstverlening gericht te

innoveren?

(6)

6

De belangrijkste inzichten

(7)

7

De tevredenheid is wel verschillend naargelang de dienstverlening.

Het werkstation tekent de meest uitgesproken positieve tevredenheidscores op en deelt deze plaats met de

verificatiedienst. Terwijl het schoolbeheerteam een eerder gematigde tevredenheid genereert.

De tevredenheid van de diensten houdt wel eenzelfde lijn aan in de verschillende doelgroepen.

Iedere dienst kent zijn specifieke werkpunten.

De tevredenheid over de dienstverlening van AGODI

is algemeen goed. Er is nauwelijks ontevredenheid

te bespeuren.

(8)

8

• De evoluties ten opzichte van vorige meting zijn voor het werkstation en de verificatiedienst gunstig. Het schoolbeheersteam kent een status quo.

• Verbeteren kan nog, maar dan vooral in de zin dat men streeft naar het uitbreiden van het aandeel “WAUW-ervaringen” of meer zeer tevredenen.

Dit is een complexere uitdaging... maar er zijn wel een aantal concrete werkpunten.

Er zijn evoluties merkbaar, maar ook een status quo.

(9)

9

We merken een uitgesproken professioneel groeiend imago wat een groot vertrouwen genereert t.a.v. het werkstation. Versus eerder gematigde en dalende scores voor het

schoolbeheerteam.

Advies:

Wees waakzaam voor een tanend imago bij het schoolbeheerteam! Een te afstandelijk imago beïnvloedt de samenwerking en op termijn de tevredenheid van uw doelgroepen.

Het verder optrekken van de tevredenheid zal bijdragen aan een nog professioneler imago van

de diensten en sterker

vertrouwen in de diensten.

(10)

10

Afzonderlijke inzichten van de diensten

(11)

11

Het werkstation

(12)

12

Het contact met het werkstation verschilt tussen de doelgroepen.

Noot: de vragen m.b.t. de kenmerken van het contact met het werkstation werden niet gesteld aan de directies.

Schoolsecretariaten

▪ De frequentie van contacten is zeer verschillend (van wekelijks tot enkele keren per jaar).

▪ Ze verkiezen ook telefoon boven e-mail.

▪ Men gaat ervan uit alle weekdagen de ganse dag terecht te kunnen bij het werkstation.

▪ Nagenoeg ieder schoolsecretariaat heeft een vaste contactpersoon die voortreffelijk werk verricht.

▪ 1/5 kreeg ook bezoek van het werkstation vnl. in het kader van een opleiding.

Personeelsleden

▪ 1/3 had geen contact in het afgelopen jaar.

▪ Vaak via het schoolsecretariaat.

▪ Het is een sporadisch contact waarbij telefoon boven e-mail verkozen wordt.

▪ Het bestaan van een vaste contactpersoon is nauwelijks bekend (50% weet niet!).

▪ De kennis van de contactprocedure is mager: ½ geeft aan dat er geen algemene regel is.

Communiceer over de contactprocedure en de bereikbaarheid.

(13)

13

De tevredenheid groeit ook t.a.v. 2012.

De tevredenheid over het werkstation is hoog. Slechts enkelen zijn ontevreden over de dienstverlening.

Vooral bij personeelsleden is er nog marge om de tevredenheid verder te doen groeien.

Schoolsecretariaten

▪ Algemene tevredenheid

▪ Tevredenheid contact

Directies

▪ Algemene tevredenheid

▪ Tevredenheid contact Personeelsleden

▪ Algemene tevredenheid

▪ Tevredenheid contact Top2 56%

TOP2

72%

TOP2

79%

52% 79% 83%

sign. pos. evolutie geen sign. evolutie sign. neg. evolutie

Meer

‘wauw’- ervaringen

Meer

‘wauw’-

ervaringen

(14)

14

Ieder doelgroep heeft specifieke verbeterpunten, maar er zijn overeenkomsten.

De hulp en ondersteuning die het werkstation geeft bij problemen is het belangrijkste en gemeenschappelijk verbeterpunt voor de drie doelgroepen.

Verbeterpunten gebaseerd op de prioriteitenkaart voor “contact met het werkstation”.

Werken aan deze verbeterpunten zal het aandeel “wauw”- ervaringen doen toenemen.

Schoolsecretariaten

• Hulp en ondersteuning bij problemen

• Competentie medewerkers

• Gemak contact met iemand die effectief helpt

• Definitieve en volledige antwoorden/ oplossingen

• Correctheid verstrekte informatie

• Snelheid dienstverlening

Directies

• Hulp en ondersteuning bij problemen

• Correctheid verstrekte informatie

• Snelheid dienstverlening

• Definitief en volledig zijn van antwoorden/oplossingen

• Bereikbaarheid werkstation Personeelsleden

• Hulp en ondersteuning bij problemen

• Snelheid dienstverlening

• Bereikbaarheid werkstation

• Kennis persoonlijk dossier

• Gemak contact met iemand die effectief helpt

• Begrijpelijkheid verstrekte informatie

(15)

15

Om de school uit de nood te helpen, deed Joris gedurende een half jaar vier uur per week overwerk. De school verzekerde hem dat de vervanging correct werd doorgegeven aan het werkstation, maar uit de uitbetalingen van zijn loon bleek iets anders. Joris contacteerde daarop zonder succes verscheidene keren de personeelsdienst van zijn school om dit

in orde te brengen. Uiteindelijk nam hij zelf contact op met het werkstation om dit probleem op te lossen.

Het werkstation stuurde hem verschillende gegevens door waaruit bleek dat zijn schoolinstelling de opdracht inderdaad

correct had doorgegeven. Tot vier keer toe beloofde het werkstation de fout recht te zetten. Het probleem sleepte

vier maanden aan, waarin men Joris steeds opnieuw verzekerde dat het probleem opgelost zou zijn – uit zijn loonfiche bleek echter dat dit niet het geval was. Na vier

maanden werd het probleem eindelijk opgelost.

Zijn communicatie met het werkstation niet altijd zoals hij het had gewild en Joris kreeg het gevoel dat rechtstreeks

contact tussen leerkrachten en het werkstation niet geapprecieerd werd.

Deze ervaring gaf hem het gevoel dat hij het werkstation niet kan bereiken wanneer dat nodig blijkt te zijn en dat hij bij problemen op zichzelf is aangewezen, en geen hulp zal krijgen

van AgODi.

Niet elke respondent heeft het gevoel dat AgODi er voor hem/haar zal zijn in geval van problemen.

Verwachtingen

Werkpunten voor AgODi

✓ Een snelle oplossing voor een fout

✓ Praktische informatie waar men verder mee aan de slag kan

✓ Samen nadenken om tot een oplossing te komen

Joris 30 jaar Leerkracht

secundair onderwijs

✓ Transparantie in de antwoorden en de werking

✓ Flexibiliteit in geval van problemen

✓ Bruikbare, correcte informatie bieden waarmee men aan de slag kan

✓ Voldoende feedback naar scholen i.v.m.

fouten die gemaakt zijn door de school

maar ook door AgODi zelf

(16)

16

van haar school. Ze vindt de personeelsmaterie soms heel erg ingewikkeld en moeilijk. Gelukkig kan ze

steeds terecht bij het werkstation voor hulp.

Het werkstation is voor haar een controlestation waar ze haar eigen kennis aan kan aftoetsen en die de info die zij doorgeeft

controleert op juistheid.

Vorig jaar had Hannah een vast contactpersoon waarbij ze steeds terecht kon, maar sinds dit schooljaar heeft ze al verschillende contactpersonen gehad. Er wordt steeds aangekondigd dat iemand nieuw voor een korte periode ter beschikking staat. Katrien begrijpt dat wanneer iemand voor een periode afwezig is, er een vervanger komt, maar om de zoveel maanden een nieuwe vervanger krijgen leidt tot verwarring en maakt de drempel om hulp te zoeken bij het werkstation groter. De contactpersoon die ze nu heeft is ook veel drukker en chaotischer dan haar vorige contactpersoon,

wat haar een heel andere indruk van het werkstation geeft.

Waar haar vorige contactpersoon vaak samen met haar nadacht om een probleem op te lossen, krijgt ze nu steeds het

gevoel op haar vingers getikt te worden wanneer ze iets niet correct deed. Haar evaluatie van het werkstation is heel

afhankelijk van haar contactpersoon.

Een vaste contactpersoon bij het werkstation maakt dat het contact laagdrempeliger wordt.

Hannah 37 jaar Secretariaat

lager onderwijs

Verwachtingen

Werkpunten voor AgODi

✓ Een vaste contactpersoon

✓ Samen nadenken om tot een oplossing te komen

✓ Opletten mensen niet het gevoel te

geven hen op de vingers te tikken –

positioneer AgODi als een partner die

klaarstaat om samen tot een goede

oplossing komen , niet als een

controlerende instantie.

(17)

17

snelle feedback, hoewel dat soms wel eens durft tegenvallen.

Soms duurt het erg lang voor er een antwoord komt op zijn vragen. Hij vraagt zich af of dit ligt aan afwezigheid of ziekte van een personeelslid van het werkstation? En zo ja, waarom krijgt hij dan niet eenvoudig een afwezigheidsberichtje

zodat hij dit weet? Nu geraakt hij gefrustreerd wegens het uitblijven van een antwoord. Anderhalf jaar geleden

ontstonden er problemen met de verwerking van een begrafenisvergoeding. Frank heeft nog steeds geen antwoord gekregen en er wordt geen hulp aangereikt.

De bereikbaarheid van AgODi is niet helemaal optimaal.

Verwachtingen

Werkpunten voor AgODi

✓ Een tijdig en correct antwoord

✓ Goede bereikbaarheid van het werkstation

✓ Bevestiging dat vragen goed ontvangen zijn

✓ Antwoorden binnen de 24 uur

✓ Bevestigingsmails voor ontvangst mails

✓ Info die via telefoon werd gedeeld achteraf op mail zetten

✓ Contactmomenten tijdens de middag

✓ Terugbelservice

✓ Communicatie over wanneer de dossierbeheerder bereikbaar is Frank

31 jaar Directie (deeltijds)

Kunst-

onderwijs

(18)

18

Personeelsleden hebben een sporadisch contact met het werkstation, maar wel een contact met hoge betrokkenheid.

Correct Nauwelijks 4% is ontevreden van de uitbetalingen.

44%

61%

56%

50%

48%

46%

45%

36%

33%

32%

46%

63%

58%

55%

54%

59%

61%

35%

33%

29%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

De dienstverlening, in het algemeen (n=372) Tijdigheid van uitbetaling salaris (n=411) Juistheid van uitbetaling salaris (n=388) Tijdigheid van vakantiegeld (n=404) Tijdigheid van eindejaarstoelage (n=400) Juistheid van vakantiegeld (n=366) Juistheid van eindejaarstoelage (n=355) Informatie over de uitbetaling salaris, op de salarisbrief

(n=390)

Informatie over de eindejaarstoelage op de salarisbrief (n=373) Informatie over het vakantiegeld op de salarisbrief (n=383) De opmaak en leesbaarheid van de salarisbrief (n=397)

Top2% 2017 Top2% 2012

Sign. verschil tov 2012

Prioriteiten

▪ Er zijn geen verbeterpunten voor de dienstverlening uitbetalingen hoewel de opmaak en leesbaarheid van de salarisbrief aandacht vraagt.

▪ De juistheid van de uitbetaling van het salaris is een sterkte, ook juistheid en de tijdigheid van de eindejaarstoelage en het vakantiegeld blijken sterke elementen, maar de juistheid tekende een negatieve evolutie op.

Top2

44%

(19)

19

Nina 35 jaar Secretariaat

lager onderwijs

Fouten inzake correctheid en tijdigheid van het salaris worden niet altijd snel rechtgezet.

Tom heeft al verschillende problemen gehad met de correctheid van de uitbetaling van zijn loon. De fout lag soms

bij het niet tijdig doorgeven van gegevens door de school, waardoor hij een maand langer moest wachten op zijn salaris.

Maar soms lag de fout ook bij AgODi, waar gegevens niet tijdig verwerkt werden en zijn salaris pas een maand later

werd betaald. Door deze fout moest Tom een maand rondkomen met enkele honderden euro, wat voor beginnende

jonge leerkrachten helemaal niet zo eenvoudig is vermits ze niet veel reserve hebben.

Tom 28 jaar Leerkracht

secundair onderwijs

Verwachtingen

Werkpunten voor AgODi

✓ Een correcte en tijdige rechtzetting van fouten (perceptie dat AgODi niet flexibel is bij het rechtzetten van fouten, en dat oplossingen soms maanden op zich laten wachten)

✓ Verantwoordelijkheid opnemen/erkennen in geval van fouten – tevens indien fouten gemaakt werden door de school een oplossing bieden

✓ Spoedige oplossingen voor problemen

Nina werkt op het secretariaat van een lagere school. Ze heeft al problemen ervaren met een TAO opdracht van een

leerkracht, waarbij TAO opdracht en TAO verlof niet overeenstemden. Volgens Nina zijn scholen vaak niet op de hoogte dat dit niet overeen komt, zeker als er een verschil is in de opdrachtbreuken. Het werkstation heeft een overzicht maar heeft dit niet opgemerkt, waardoor een gedeelte loon van twee jaar werd teruggevorderd. De verantwoordelijkheid ligt bij het personeelslid dat dit foutief doorgaaf, maar AgODi nam

hier volgens Nina zijn verantwoordelijkheid niet op.

(20)

20

Bij personeelsleden zien we een groei van het uitgesproken vertrouwen en imago. Voor schoolsecretariaten en directies kwam er na 2012 een eind aan de negatieve evolutie in het verleden.

Het werkstation heeft een professionele uitstraling en genereert een groot vertrouwen.

Deze factoren op peil houden is cruciaal voor de algemene beleving.

Schoolsecretariaten

▪ Vertrouwen

▪ Professionalisme (imago)

Directies

▪ Vertrouwen

▪ Professionalisme (imago) Personeelsleden

▪ Vertrouwen

▪ Professionele indruk (imago)

TOP2

57%

TOP2

81%

TOP2

84%

73% 77% 82%

(21)

21

die ze heeft verlopen zeer vlot. Enkele weken geleden contacteerde Rita het werkstation echter met vragen omtrent

dienstanciënniteit versus geldelijke anciënniteit. De dienstanciënniteit is belangrijk voor de pensioendienst, maar

Rita vertelt dat bij het werkstation enkel de geldelijke anciënniteit berekend wordt. Rita kreeg uiteindelijk de geldelijke anciënniteit toegestuurd maar werd niet geholpen

met de dienstanciënniteit. Zij begrijpt dat AgODi niet alles kan, maar had toch verwacht dat AgODi haar kon vertellen

waar ze deze informatie wel kon opvragen, wat niet gebeurde.

Een juiste doorverwijzing indien AgODi niet kan helpen geeft een meer professionele indruk.

Rita 57 jaar Secretariaat

lager onderwijs

Verwachtingen

Werkpunten voor AgODi

✓ Een correcte doorverwijzing indien het werkstation geen antwoord heeft

✓ Indien het werkstation geen antwoord

kan geven, doorverwijzen naar de juiste

contactpersoon/instantie

(22)

22

De hoge tevredenheid

wordt doorgetrokken in een sterk vertrouwen en een professioneel imago van

het werkstation ^bij

de doelgroepen.

Advies: houd deze mooie resultaten in

stand en ga voor nog meer positieve

ervaringen.

(23)

23

Het schoolbeheerteam

(24)

24

Het contact met het schoolbeheerteam.

Directies

▪ Meer dan de helft heeft zelf al contacten gehad met het schoolbeheerteam.

▪ De helft geeft aan alle werkdagen, heel de dag door terecht te kunnen bij het SBT. ¼ heeft geen idee van de bereikbaarheid.

▪ Contacten verlopen meestal via telefoon en e- mail gevolgd door de beveiligde website Mijn onderwijs.

Schoolsecretariaten

▪ Het contact is eerder sporadisch. Meer dan ¼ heeft nooit contact met het schoolbeheerteam.

▪ Meer dan 4 op 10 ondervraagden denkt dat het SBT alle werkdagen heel de dag door

bereikbaar is. Meer dan 1/3 heeft geen idee van de bereikbaarheid.

▪ E-mail en telefoon zijn de meest gebruikte manieren om contact op te nemen. De beveiligde website is daarbij minder vertegenwoordigd.

▪ 64% heeft een vaste contactpersoon.

Communiceer over de bereikbaarheid.

(25)

25

Het schoolbeheerteam laat een stabiele gematigde tevredenheid optekenen.

Het contact van directies met het schoolbeheerteam is verbeterd t.o.v. 2012.

Directies

▪ Tevredenheid in al haar aspecten

▪ Het contact met het schoolbeheerteam Schoolsecretariaten

▪ Tevredenheid in al haar aspecten

▪ Het contact met het schoolbeheerteam

Til de tevredenheid naar een hoger niveau.

Top2 57%

Top2 59%

Top2 42%

Top2

46%

(26)

26

De detailaspecten van het contact met het SBT scoren eveneens eerder gematigd.

Directies

▪ Best scorende aspecten van de dienst

▪ Vriendelijkheid van de medewerkers

▪ Correctheid berekening lestijdenpakket

▪ Competentie van de medewerkers

▪ Het hebben van een vaste contactpersoon

▪ Minder goed scorende aspecten van de dienst

▪ Bereikbaarheid schoolbeheerteam

▪ De snelheid van de dienstverlening

▪ Gemak contact met iemand die effectief helpt

▪ Tijdigheid bekendmaking lestijdenpakket Schoolsecretariaten

▪ Best scorende aspecten van de dienst

▪ Correctheid berekening lestijdenpakket

▪ Correctheid uitbetaling werkingsmiddelen

▪ Competentie medewerkers

▪ Correctheid verstrekte informatie

▪ Minder goed scorende aspecten van de dienst

▪ Bereikbaarheid schoolbeheerteam

▪ Manier van samenwerken met SBT

▪ Gemak contact met iemand die effectief helpt

▪ Tijdigheid bekendmaking lestijdenpakket

De bereikbaarheid en manier van samenwerken zijn zwakkere elementen in de dienstverlening.

(27)

27

Bij schoolsecretariaten merken we geen evoluties, bij directies is er op alle vlakken een vooruitgang te merken.

Directies Schoolsecretariaten

41%

52%

47%

50%

46%

40%

46%

43%

44%

39%

41%

39%

40%

37%

30%

48%

46%

52%

53%

54%

42%

50%

46%

50%

44%

40%

43%

47%

28%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

58%

66%

62%

60%

59%

62%

59%

54%

57%

56%

55%

52%

34%

42%

46%

47%

42%

46%

38%

40%

43%

41%

34%

38%

39%

24%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

(28)

28

Het schoolbeheerteam wordt in mindere mate als partner gezien. Het is eerder een machine die berekeningen doet en uitbetalingen regelt.

Directies

➢ Eerder stabiele gematigde scores.

➢ Aandacht voor de groep die uitgesproken positief is, want deze slinkt langzaam…

➢ Het schoolbeheerteam wordt merkelijk minder als partner gezien waarmee directies samen de leerlingen- en schooladministratie zo goed mogelijk te doen.

Schoolsecretariaten

➢ Meer gematigde scores dan in 2012. Het imago wordt minder uitgesproken positief.

➢ Het schoolbeheerteam wordt merkelijk minder als partner gezien. Het vetrouwen kalft af.

➢ Schoolsecretariaten ervaren meer

onduidelijkheid in wat de samenwerking met het SBT precies inhoudt (meer ‘weet niet’).

Vertrouwen

61%

Imago

70%

Vertrouwen

47%

Imago

60%

(29)

29

Prioritaire verbeterpunten voor het contact met het SBT zijn identiek bij schoolsecretariaten en directies.

De manier van samenwerken met het SBT komt als belangrijkste verbeterpunt naar boven.

Directies

▪ Manier van samenwerken met SBT

▪ Snelheid dienstverlening

▪ Gemak contact met iemand die effectief helpt

▪ Bereikbaarheid schoolbeheerteam Schoolsecretariaten

▪ Manier van samenwerken met SBT

▪ Snelheid van de dienstverlening

▪ Bereikbaarheid schoolbeheerteam

▪ Gemak contact met iemand die effectief helpt

Verbeterpunten gebaseerd op de prioriteitenkaart voor “contact met het schoolbeheerteam”.

(30)

30

Het schoolbeheerteam contacteren gaat niet altijd van een leien dakje.

Rita contacteert het schoolbeheerteam regelmatig en voor verschillende zaken. Haar grootste probleem is dat het schoolbeheerteam eigenlijk niet zo toegankelijk is en contact vaak moeizaam verloopt. Ze werd doorverwezen, mails werden niet beantwoord of het duurt behoorlijk lang

voor ze een antwoord krijgt.

Enkele weken geleden kreeg Rita een overzicht van de leerlingenkenmerken toegestuurd van het schoolbeheerteam,

maar de kenmerken kwamen niet overeen met de informatie die zij zelf bezit.

Om hier meer uitleg over te krijgen heeft Rita meermaals contact gezocht via e-mail en telefoon en er werd haar gemeld dat de kenmerken op het document van het schoolbeheerteam

wel correct waren – dit zonder verdere uitleg.

Omdat ze meer informatie wenste, heeft Rita nog verschillende keren gemaild en gebeld om meer uitleg te

krijgen. Ze werd daarbij doorverwezen naar verschillende personen, maar heeft uiteindelijk meer informatie gekregen.

Rita kreeg het gevoel dat vriendelijkheid ver te zoeken was en dat AgODi niet bereid was om haar te helpen.

Rita 57 jaar Secretariaat

lager onderwijs

Werkpunten voor AgODi

Specifiek voor het schoolbeheerteam:

✓ Een vast contactpersoon

✓ Bereikbaarheid tijdens de kantooruren

tot 18u

(31)

31

Een terugval en de eerder gematigde scores voor het

schoolbeheerteam vragen om aandacht.

Een tanend imago beïnvloedt onvermijdelijk de algemene beleving…

Advies: zet in op de bereikbaarheid. Treed

meer op als partner en concretiseer de

samenwerking.

(32)

32

De verificatiedienst

(33)

33

Het contact met de verificatiedienst.

Directies

▪ 74% heeft contact gehad met de verificatiedienst.

▪ De belangrijkste reden is de verificatie van leerlingengegevens.

Schoolsecretariaten

▪ Bijna 3 op 4 heeft contact gehad met de verificatiedienst.

▪ De belangrijkste reden is de verificatie van de leerlingengegevens.

Een belangrijk aandeel heeft contact met de verificatiedienst vnl. voor leerlingengegevens.

95% 16%

94% 12%

(34)

34

De tevredenheid over de verificatiedienst is bijzonder hoog.

Ontevredenheid is nagenoeg onbestaand.

Het contact van directies met de verificatiedienst is verbeterd t.o.v. 2012.

Directies

▪ Tevredenheid in al haar aspecten

▪ De laatste verificatie Schoolsecretariaten

▪ Tevredenheid in al haar aspecten

▪ De laatste verificatie

Zeer goede scores met een positieve evolutie.

Top2 79%

Top2 85%

Top2 71%

Top2

77%

(35)

35

De detailaspecten van het contact met de verificatiedienst scoren eveneens hoog. Ontevredenheid is er nauwelijks.

Directies

▪ Best scorende aspecten van de dienst

▪ De correctheid van de verstrekte informatie

▪ De behulpzaamheid van de verificateur

▪ De vriendelijkheid van de verificateur

▪ Iets “minder” goed scorende aspecten van de dienst

▪ De bereikbaarheid van de verificateur

▪ Zicht op de concrete situatie van de school

▪ De oplossingsgerichtheid binnen de bestaande reglementering

Schoolsecretariaten

▪ Best scorende aspecten van de dienst

▪ Correctheid verstrekte informatie

▪ De behulpzaamheid van de verificateur

▪ Zicht op de concrete situatie van de school

(36)

36

Een mogelijk verbeterpunten voor het contact met de verificatiedienst is de vriendelijkheid van de verificateur.

Voor de directies zijn er geen verbeterpunten, hoogstens aandachtspunten.

Directies

▪ Geen directe verbeterpunten, maar de oplossingsgerichtheid, de kennis van de concrete schoolsituatie en de bereikbaarheid van de verificateur moeten wel opgevolgd

worden. Ze zijn momenteel niet echt belangrijk, maar scoren wel iets “minder” goed.

Schoolsecretariaten

▪ Sterkte

▪ De behulpzaamheid van de verificateur.

▪ Verbeterpunten

▪ De vriendelijkheid kan aangestipt worden als

verbeterpunt. Als het als eens wat minder

goed loopt dan ligt het vooral aan dit aspect...

(37)

37

De doelgroepen zijn

uitgesproken tevreden

van de verificatiedienst.

Advies: houd deze mooie resultaten in

stand en ga voor nog meer positieve

ervaringen door een vriendelijke aanpak.

(38)

38

Leerlingenzendingen (DISCIMUS)

(39)

39

DISCIMUS wordt eerder matig gescoord.

Directies

▪ DISCIMUS is de best scorende software applicatie

▪ Net als bij schoolsecretariaten krijgt deze software beter scores dan Web EDISON en DATALOEP.

Schoolsecretariaten

▪ 1 op 4 heeft contact gehad met DISCIMUS

▪ De tevredenheid is eerder gematigd

▪ De professionele indruk is eerder gematigd

Ontevredenheid is nagenoeg onbestaand waardoor verbeterpunten moeilijke af te leiden zijn.

Top2 50%

50%

Top2

46%

(40)

40

De eerder gematigde tevredenheid is ook terug te vinden in de detailaspecten.

Schoolsecretariaten

▪ Best scorende aspecten van de dienst

▪ De vriendelijkheid

▪ De correctheid van de verstrekte informatie

▪ De eerder gematigd scorende aspecten zijn

▪ De bereikbaarheid

▪ De oplossingsgerichtheid

▪ De manier van samenwerken

Er is slechts één verbeterpunt: de manier van samenwerken.

(41)

41

Informatiekanalen

(42)

42

aan de studie van GfK nog nooit van AgODi gehoord.

Femke vertelt: je solliciteert bij een school en komt in een systeem van korte vervangingen terecht. Ze heeft het geluk

gehad om snel haar dagen als TADD-er te verzamelen en momenteel al volledig vast benoemd te zijn. Helaas heeft haar

directie haar nooit op de hoogte gebracht van het bestaan en de diensten van AgODi. Ze heeft gelukkig ook nog geen nood gehad aan de diensten van AgODi, maar ze had wel graag geweten dat er een plek bestaat (buiten haar school om)

waar ze terecht kan met vragen.

Niet alle personeelsleden van het onderwijs zijn bekend met AgODi.

Femke 27 jaar Leerkracht

lager onderwijs

Verwachtingen

Werkpunten voor AgODi

✓ Geïnformeerd worden omtrent het bestaan en de diensten van AgODi.

Jan probeert als directielid van een grote academie alles in goede banen te leiden. Fouten kunnen altijd gebeuren en hoeven niet altijd grote gevolgen te hebben, maar soms blijven

fouten bestaan en weten ze bij hem op school niet waar het juist aan ligt. Een voorbeeld is dat een personeelslid in het verlofstelstel zit, maar nog wordt uitbetaald. Jan vindt dat er onvoldoende duidelijke feedback komt van AgODi om te weten wat zij op de academie moeten doen, of wat door

het werkstation kan aangepakt worden.

Jan 57 jaar Directie (deeltijds)

Kunst- onderwijs

✓ Het geven van infosessies om de

dienstverlening van AgODi meer toe te

lichten. Deze sessies kunnen per

doelgroep worden opgedeeld inzake

onderwerpen, zodat voor elke groep de

meest relevante zaken aan bod komen.

(43)

43

Algemene info zoekt men in de drie doelgroepen het vaakst op de site www.onderwijs.vlaanderen.be. De website van AgODi komt derde of later in de rang.

Schoolsecretariaten Algemene informatie

Informatie onderwijsregelgeving

Directies

Algemene informatie

Informatie onderwijsregelgeving Personeelsleden

Algemene informatie

Informatie personeelsdossier

www.onderwijs.vlaanderen.be De beveiligde website Mijn Onderwijs www.AGODI.be

Top 3

sign. pos. evolutie geen sign. evolutie sign. neg. evolutie www.onderwijs.vlaanderen.be

De beveiligde website Mijn Onderwijs De opleiding ‘schoolsecretariaten’

Top 3

www.onderwijs.vlaanderen.be De beveiligde website Mijn Onderwijs De Ronde van Vlaanderen

Top 3

De beveiligde website Mijn Onderwijs www.AGODI.be

www.onderwijs.vlaanderen.be

www.onderwijs.vlaanderen.be Wetwijs

Edulex

www.onderwijs.vlaanderen.be Schooldirect

De digitale kanalen nemen het voortouw, maar sociale media worden nauwelijks gebruikt.

(44)

44

Frank 31 jaar Directie (deeltijds)

Kunst- onderwijs Tom

28 jaar Leerkracht

secundair onderwijs

Het verschil tussen de websites van AgODi en

Onderwijs.Vlaanderen blijkt niet duidelijk voor respondenten.

“Het is, zoals reeds gezegd hierboven, vaak zo dat beide websites tot een antwoord kunnen leiden dat dan hopelijk hetzelfde is. Het verspreid aanbieden van informatie lijkt me echter geen goed idee en wellicht kunnen de websites beter in elkaar geïntegreerd worden, zodat de informatie meteen ook zeker dezelfde is. Ook de kostenbesparing lijkt me

een fijn bijkomstig voordeel, dat kan dan geïnvesteerd worden in het gebruiksgemak en de overzichtelijkheid.”

“Hetzelfde als bij Tom. Ik snap niet helemaal wat het verschil tussen beide is. Ik zoek meestal via Google op trefwoorden en kom dan automatisch op de juiste sites of pagina terecht. Maar het verschil blijft moeilijk.”

Het is voor respondenten niet duidelijk wat het verschil is tussen deze twee websites. Van wie gaat welke website uit en is de ene specifieker dan de andere? Staat hier dezelfde informatie op? (Indien wel, waarom zijn er dan twee websites?) Indien niet, wat is dan exact het verschil?

“Ik moet eerlijk zeggen dat ik het verschil niet altijd duidelijk vind. Onderwijs Vlaanderen gebruik ik vooral voor de wetgeving

rond verlofstelsels enz., terwijl ik AgODi meer gebruik voor praktische info. Maar ik snap niet goed waarom het onderscheid

gemaakt wordt en van wie welke website uitgaat. Als het al twee aparte aanbieders zijn ...”

Sven 59 jaar Leerkracht

secundair

onderwijs

(45)

45

De website AGODI.be krijgt goede scores.

Schoolsecretariaten

Best scorende aspecten:

• Up-to-date

• Terugvinden contactpersoon SBT

• Duidelijk, begrijpbaar

Minpunt:

• Overzicht

Directies

Best scorende aspecten:

• Up-to-date

• Terugvinden contactpersoon werkstation

• Goed overzicht van de diensten

Minpunt:

• Voldoende informatie voor beginnende personeelsleden Personeelsleden

Best scorende aspecten:

• Gemak onderwijswetgeving terugvinden

• Terugvinden van

contactpersonen werkstation

• Up-to-date Minpunt:

• Terugvinden contactpersoon SBT en verificateur

Top2 46%

Top2

49%

(46)

46

In de drie doelgroepen vindt men het gebrek aan overzicht terug als belangrijkste verbeterpunt.

Algemeen verbeterpunt voor de website AGODI.be is de overzichtelijkheid.

Schoolsecretariaten

• Overzicht

• Goed overzicht van de verschillende diensten

• De weg vinden naar onderwijswetgeving

Directies

▪ Overzicht

▪ Goed overzicht van de verschillende diensten Personeelsleden

• Goed overzicht van de

verschillende diensten van

AGODI

(47)

47

De website van AgODi wordt zeer positief onthaald. Minder frequente gebruikers vinden de website wel druk en wat chaotisch, en gebruikers missen informatie over AgODi.

Positieve punten

1 2 3 4

Duidelijk en overzichtelijk (door accentueren bepaald onderwerpen, goed gebruik van titels en de sub pagina's voor personeel, directie en secretariaat) Hedendaagse opmaak en lay-out van de gehele website

Goede zoektool aanwezig Up to date en actueel

1 2 3 4

Chaotische startpagina waar veel informatie op staat Veel doorklikken om tot de juiste informatie te komen

Geen uitleg over wat AgODi is en wat zijn dienstverlening inhoudt Specifieke cijferdata voor scholen niet actueel genoeg

Negatieve punten

Niet alle links werken (e.g.: Jolinks)

Moeilijk om de juiste contactpersoon (van het werkstation/schoolbeheerteam) te vinden

5 6

De informatie op de website is goed terug te vinden en blijkt zeer nuttig. Informatie staat echter wel verspreid en

versnipperd over de website waardoor

respondenten vaak moeten sprokkelen om

tot een geheel beeld te komen.

(48)

48

De website van AgODi wordt zeer positief onthaald. Minder frequente gebruikers vinden de website wel druk en wat chaotisch, en gebruikers missen informatie over AgODi.

“De mindere bekendheid. Mijn leerkrachten kennen deze site niet. Ook ik als directie bezoek deze nauwelijks. Ik ben veel meer in

de weer met mijn onderwijs.”

“De openingspagina is overvol. Zoveel info op één scherm lijkt mij teveel.”

“De homepagina is nogal druk. Als startende leerkracht kende ik AgODi nog niet en meer informatie vind ik ook nog niet meteen terug.

Op deze pagina verwacht ik een beknopte voorstelling van AgODi. Wat is het en wat kan het

betekenen?”

“In sommige teksten staan er specifieke termen die mij niet altijd duidelijk zijn.

Misschien zou dit kunnen worden opgevat zoals een Wikipedia waardoor specifieke termen worden doorgelinkt naar een andere pagina

waarop verder worden toegelicht.”

“De informatie is uiterst nuttig maar staat zeer verspreid en versnipperd. Om de volledige info te

hebben is het meestal toch wel even sprokkelen.”

“Het cijfermateriaal is voor scholen niet actueel genoeg.

Wanneer men de aanvraag doet voor cijfers duurt het lang

voor je ze krijgt (weken, soms maanden).”

(49)

49

De website van Onderwijs.Vlaanderen wordt zeer positief onthaald – nieuwkomers in het onderwijs hebben het

soms wel moeilijk met het taalgebruik.

Positieve punten

1 2 3 4

Duidelijk en hedendaags

Neutrale en formele lay-out, goed gestructureerd

Goede zoektool aanwezig Onderwijs in zijn totaliteit

1 2 3 4

Moeilijk taalgebruik

Actuele informatie staat onderaan, wat dus minder opvalt Geen link naar andere onderwijsvormen zoals Syntra en VDAB

Veel doorklikken om tot de uiteindelijke informatie te komen die men zoekt

Negatieve punten

De informatie is goed terug te vinden, is

volledig en duidelijk.

(50)

50

De website van Onderwijs.Vlaanderen zeer positief onthaald – nieuwkomers in het onderwijs hebben het soms wel moeilijk met het taalgebruik.

“Duidelijke structuur van de website waardoor je snel de weg vindt naar de gewenste informatie. Het onderwijs wordt in zijn totaliteit benaderd waardoor de informatie transparant wordt aangeboden. (bv. waar kan ik studierichting X volgen).”

“Je moet nogal veel doorklikken vooraleer je de juiste info krijgt. Op zich zit de

website wel goed in mekaar.”

“Het terugvinden van de omzendbrieven vind ik niet altijd

evident. Ik gebruik van A tot Z en vind dat je via trefwoorden,... niet

altijd vindt wat je zoekt.”

“Door de verschillende rubrieken weet je onmiddellijk waar je moet

gaan zoeken.”

“Moeilijker taalgebruik.”

“Is misschien moeilijker als je niet goed weet op welk trefwoord je best zoekt

bijvoorbeeld als ouder.”

“Het geeft een goed overzicht van het onderwijs in Vlaanderen. Ik mis wel de link

naar andere niet onderwijsvormen zoals Syntra. Zelfs in de zoekfunctie levert het geen

resultaat op.”

(51)

51

Hoe kan Agodi het best pro-actief informeren?

Personeelsleden verkiezen een electronische nieuwsbrief.

Persoonlijke infomomenten of opleidingen worden verkozen voor belangrijke

vernieuwingen of moeilijkere thema’s.

(52)

52

Welke nieuwe behoeften kan men detecteren?

(53)

53

In een directe bevraging is het moeilijk om nieuwe behoeften te detecteren. Vaak leest men “geen” of “alles bestaat al”.

Nieuwe behoeften.

Schoolsecretariaten Verkiezen een verdere digitalisering personeels- administratie en verdere automatisatie van de documenten.

Directies

Hebben verwachtingen inzake online loonberekeningen en overzichten van pensioenen en verloven.

Vinden dat een administratieve vereenvoudiging kan voor de flow van zendingen, deze blijkt nu te complex.

Verder zouden formulieren vooraf ingevuld mogen zijn.

Personeelsleden Blijven nauw bij het

salaristhema. De belangrijkste verwachtingen zijn een online loopbaanfiche, saldo van

ziekteverlof en salarissimulator

en fiscale fiche.

(54)

54

Respondenten hebben de perceptie dat AgODi meer gewicht in de schaal moet kunnen leggen.

Sven haalt een situatie aan waarbij de gegevens die door de provinciale personeelsdienst aan AgODi waren doorgegeven niet correct waren. Volgens Sven weigerde de

provinciale dienst de vergissing recht te zetten en baseerde deze zich op een foute interpretatie van de wetgeving. Zo werden zijn diensten in het Gemeenschapsonderwijs niet meegerekend voor de weddeanciënniteit in het Provinciaal

onderwijs. Op deze wijze kwamen de tweejaarlijkse verhogingen in de weddeschaal ook telkens twee jaar te laat.

AgODi was op de hoogte van de fout maar kon deze niet rechtzetten zolang de Provinciale dienst zijn fout niet toegaf.

De Provinciale dienst heeft de fout nooit willen rechtzetten, maar heeft na verloop van tijd moeten toegeven dat Sven’s dossier verloren was geraakt bij de verhuis naar het

nieuwe provinciegebouw. Daarop werd hen een kopie van het dossier bezorgd door AgODi en werd de situatie wel

rechtgezet.

De tekorten van al die jaren zijn echter nooit rechtgezet. Sven vertelt dat ook zijn pensioendossier pas vorige maand in orde kwam, nadat het verloren dossier eindelijk vervangen werd

door het dossier van AgODi. Dit alles gaf hem de indruk dat AgODi niet durft in te gaan tegen foutieve beslissingen van lokale besturen. AgODi heeft naar zijn mening onvoldoende

macht om zelfstandig de correcte beslissing te nemen of fouten van anderen recht te zetten, terwijl AgODi net het

best geplaatst is om dit wel te doen.

Sven 59 jaar Leerkracht

secundair onderwijs

Werkpunten voor AgODi

Scholen en personeel kijken naar AgODi voor zekerheid en juistheid. AgODi moet zich kunnen positioneren als een autoriteit.

De eindejaarstoelage is voor Marc een hekel punt. Marc vertelt dat eindejaarspremies worden uitbetaald door middel van maaltijdcheques. Volgens Marc is de reden hiervoor dat dit

toelaat om budgettaire verschuivingen te kunnen doen en lasten over te kunnen hevelen naar een volgend boekjaar, een

praktijk die volgens Marc zijn oorsprong zou vinden in een politiek onterechte beslissing. AgODi kan hier jammer genoeg niets aan doen en is zelf slachtoffer van deze situatie, zo zegt Marc. Maar het geeft hem wel het gevoel dat AgODi meer

zeggenschap zou moeten hebben om het onderwijs in goede banen te leiden.

Sven 59 jaar Leerkracht

secundair

onderwijs

(55)

55