\\server\name
PSCRIPT Page Separator
P143710
P143710
Onderzoek naar de invloed van de
diversiteit aan bagage op de verwerkingscapaciteit van het
bagage afhandelingsysteem
Schiphol, 27 april 2006
Auteur:
Judy Berkhout Studentnummer: 1289691
RijksUniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde Productie- en service management
Begeleiders:
Dr. J.T. van der Vaart Dr. G.A. Welker
Amsterdam Airport Schiphol Business Unit Passengers
Afdeling Bagage, R&D Begeleider:
Ing. M. Hullegie
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag;
het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.
Voorwoord
Voor u ligt het verslag van mijn afstudeeronderzoek. Dit onderzoek is uitgevoerd in de laatste fase van mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen, bij de afdeling Bagage, R&D van Amsterdam Airport Schiphol.
Mede door de ondersteuning van een groot aantal mensen, ben ik in staat geweest deze opdracht uit te voeren. Enkele van hen wil ik graag expliciet bedanken. Ten eerste wil ik Mark Hullegie, mijn begeleider van Amsterdam Airport Schiphol, bedanken voor zijn hulp, tijd en tips. Vervolgens wil ik mijn begeleiders van de universiteit, Dr. J.T. van der Vaart en Dr. G. A. Welker, bedanken voor de sturing die zij mij hebben gegeven bij het schrijven van dit afstudeerverslag. Daarnaast wil ik mijn collega’s en medestudenten op de afdeling R&D bedanken. Tenslotte bedank ik de bagagemedewerkers van Amsterdam Airport Schiphol en KLM die mij hebben geholpen tijdens het uitvoeren van dit onderzoek.
Judy G.M. Berkhout
Samenvatting
Dit afstudeerverslag is geschreven naar aanleiding en ter afronding van een onderzoek, dat is uitgevoerd bij Amsterdam Airport Schiphol (AAS) bij de afdeling Bagage, onderdeel R&D. In dit hoofdstuk wordt een samenvatting van dit onderzoek gegeven.
Dit onderzoek is gebaseerd op de vraag of de invoer van ‘standaard koffers’ een succes kan zijn of niet. Dit succes kan worden bepaald door het creëren van een overzicht van de voor- en nadelen voor alle betrokkenen. Betrokken partijen zijn Amsterdam Airport Schiphol, afhandelaren, airlines en passagiers.
Dit onderzoek richt zich echter uitsluitend op de interne voor- en nadelen bij invoer van ‘standaard koffers’. Dit interne gedeelte heeft betrekking op de verwerking van bagage in het bagage afhandelingsysteem (BHS) op luchthaven Schiphol. Nadat blijkt dat de invoering van ‘standaard koffers’ een succes zal zijn voor de afhandeling in het BHS, zal pas worden gekeken naar de overige betrokkenen en hun voor- en nadelen. Een belangrijke partij is de passagier. De voor- en nadelen van passagiers en andere betrokkenen worden echter niet behandeld in dit onderzoek.
Het interne succes wordt behaald zodra de verwerkingscapaciteit van het BHS wordt verhoogd. De grootte van de verwerkingscapaciteit van het BHS blijkt namelijk een belangrijke factor te zijn voor de snelheid van afhandeling van de bagage. Binnen dit onderzoek staat deze verwerkingscapaciteit centraal.
Daarnaast staat de invoer van ‘standaard koffers’ centraal; waarbij ‘standaard koffer’ elke mogelijke reductie in de diversiteit aan bagagestukken impliceert.
De doelstelling van dit onderzoek luidt:
Amsterdam Airport Schiphol inzicht verschaffen in de invloed van de diversiteit aan bagage op de hoogte van de verwerkingscapaciteit van het bagage afhandelingsysteem Nieuw Zuid (BHS NZ).
De vraagstelling die hieruit voortvloeit is:
Wordt de verwerkingscapaciteit van BHS NZ verhoogd door het reduceren van de diversiteit aan bagage?
Om een antwoord te geven op deze vraagstelling is onderscheidt gemaakt in twee onderzoeksgebieden. Allereerst wordt gekeken naar de theoretische capaciteit. Daarnaast wordt gekeken naar het capaciteitsverlies. Samen bepalen zij de verwerkingscapaciteit van het BHS. De veronderstelling is dat de verwerkingscapaciteit via twee manieren kan worden verhoogd, zodra de diversiteit aan bagage wordt gereduceerd;
1. Verhoging van de theoretische capaciteit 2. Verlaging van het capaciteitsverlies
De eerste veronderstelling is dat, bij een reductie in de diversiteit aan bagage, de theoretische capaciteit wordt verhoogd. Dit geschiedt doordat andere technieken worden gebruikt in het BHS. Hierdoor verandert de inrichting van het BHS. Dit draagt bij aan een hogere theoretische capaciteit en daardoor ontstaat een hogere verwerkingscapaciteit.
Deze eerste veronderstelling blijkt deels gegrond te zijn. Bij de techniekkeuze van het BHS blijken ook andere factoren een belangrijke rol te spelen.
Geconcludeerd wordt dat vooral bij de robot1 de verschijningsvorm van de bagage van invloed is op de gekozen techniek. Daarnaast volgen de tilt-tray sorter2, het DCV-systeem3en tenslotte de transportbanden. In het overige proces wordt (vrijwel) geen rekening gehouden met de aard en omvang van de bagage.
Verwacht wordt dat, bij een reductie in de diversiteit aan bagage, nog steeds gekozen wordt voor een tilt-tray sorter en het DCV-systeem. Binnen deze technieken vinden wel aanpassingen plaats, die zullen leiden tot een beperkte vergroting van de verwerkingscapaciteit. Voor de robot zal zeer waarschijnlijk een andere techniek worden gekozen. Dit zal leiden tot een aanzienlijke verhoging van de verwerkingscapaciteit. Geconcludeerd wordt dat het grootste rendement is te behalen bij een aanpassing van de techniek van de robot. Hieruit vloeit de volgende aanbeveling:
• Mocht AAS besluiten om ‘standaard’ bagage in te voeren, dan is het verstandig om de ideale bagage voor de robot als uitgangspunt te nemen.
Bij de robot is immers het grootste rendement te behalen
Vervolgens is gekeken naar het tweede punt; een verlaging van het capaciteitsverlies. De veronderstelling is dat er minder storingen ontstaan, zodra de diversiteit aan bagage afneemt. Hierdoor gaat minder capaciteit verloren. Dit leidt tot een hogere verwerkingscapaciteit.
Deze tweede veronderstelling blijkt niet gegrond te zijn. Het aantal storingen dat direct wordt veroorzaakt door bagage blijkt namelijk erg klein te zijn. Ook de duur van de storingen is zeer klein ten opzichte van de totale storingsduur. Slechts 2%
tot 3% van de totale storingsduur blijkt direct te worden veroorzaakt door de bagagestukken. Het overige gedeelte wordt veroorzaakt door andere storingen in het BHS. Daarnaast is gekeken welk type bagage de diverse storingen veroorzaakt. De bagage blijkt sterk uiteenlopend te zijn. Hierdoor kan niet worden bepaald, welk type bagage tot de meeste problemen leidt. Verwacht wordt dat de volgende plekken in BHS NZ gevoelig voor storingen zullen zijn:
1. Loader van het DCV-systeem 2. Inductiepunten van tilt-tray sorter 3. Transportband
1De robot verzorgt de automatische opmaak van bagage; het laden van de bagagestukken in een kar of container
2De tilt-tray sorter verzorgt het transport en sorteren van de bagage naar de juiste eindbestemming (robot) in het BHS
3Het DCV-systeem verzorgt het transport, sorteren en tijdelijke opslaan van bagagestukken
De bagageproblemen worden vooral veroorzaakt bij de overgangspunten tussen de systemen. Het effect van de storingen op de beschikbaarheid en daardoor op de verwerkingscapaciteit is niet groot. Op basis van de analyse van de storingen, ontstaat de volgende conclusie:
• Een aanpassing aan de diversiteit aan bagage zorgt niet voor aanzienlijke vergroting van de beschikbaarheid van het systeem. Het opleggen van nieuwe eisen aan de bagage (ofwel standaardisatie van bagage) is daardoor geen oplossing om het aantal storingen terug te dringen.
Geconcludeerd wordt dat de diversiteit aan bagage maar een beperkte invloed heeft op de verwerkingscapaciteit van het BHS. Alleen de verwerkingscapaciteit van de robot in BHS NZ zal aanzienlijk worden verhoogd, bij een reductie in de diversiteit aan bagage. De andere verbanden zijn dusdanig zwak, dat wordt afgeraden om een verandering aan te brengen in de huidige diversiteit aan bagage.
De conclusie van dit onderzoek heeft een grote bijdrage geleverd aan het inzicht over de voordelen van ‘standaard koffers’. Het wordt afgeraden om een verandering aan te brengen in de huidige diversiteit aan bagage. Op de afdeling bagage van AAS is men een illusie armer. Verwacht wordt dat dit negatieve advies, betreffende de invoer van ‘standaard koffers’, alleen maar wordt versterkt zodra de belangen van de passagiers in de overweging worden meegenomen.
Inhoudsopgave
Voorwoord ... I Samenvatting ... II Inhoudsopgave ...V Inleiding ...VII
Hoofdstuk 1 Schiphol en bagage afhandeling... 1
1.1 Schiphol Group ... 1
1.2 Amsterdam Airport Schiphol... 1
1.3 Bagage afhandeling op luchthaven Schiphol... 2
1.4 Bagage afhandeling in de toekomst ... 4
1.5 Bagage afhandeling en betrokken partijen ... 6
Hoofdstuk 2 Vooronderzoek ... 9
2.1 Aanleiding van het onderzoek ... 9
2.2 Performance van het bagage afhandelingsysteem... 10
2.3 Keuze onderzoeksprobleem... 15
2.4 Samenvatting en conclusie ... 17
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet ... 18
3.1 Inleiding van het onderzoek ... 18
3.2 Probleemstelling ... 18
3.3 Afbakeningsbeslissingen... 20
3.4 Conceptueel model ... 22
3.5 Wijze van beantwoording deelvragen... 25
3.6 Aannames ... 26
Hoofdstuk 4 Diversiteit aan bagage ... 28
4.1 Verdeling bagage op Schiphol ... 28
4.2 Werkelijke diversiteit aan bagage... 30
4.3 Reductie van de diversiteit aan bagage... 33
4.4 Samenvatting en conclusie ... 35
Hoofdstuk 5 Inrichting BHS NZ... 36
5.1 Inrichting BHS NZ ... 36
5.2 Processtappen BHS NZ ... 37
5.3 Samenvatting en conclusie ... 45
Hoofdstuk 6 Inrichting BHS NZ, bij reductie in de diversiteit ... 47
6.1 Tilt-tray sorter... 47
6.2 DCV-systeem... 49
6.3 Robot... 50
6.4 Samenvatting en conclusie ... 51
Hoofdstuk 7 Storingen in BHS NZ ... 52
7.1 Omschrijving storingen... 52
7.2 Storingen in BHS West ... 54
7.3 Storingen in Dpier en Dbuffer... 57
7.4 Storingen robot ... 60
7.5 Samenvatting en conclusie ... 64
Hoofdstuk 8 Storingen en capaciteitstekort in BHS NZ ... 66
8.1 Situatie 1; zonder reductie in de diversiteit ... 66
8.2 Situatie 2; met reductie in de diversiteit ... 73
8.3 Samenvatting en conclusie ... 74
Hoofdstuk 9 Conclusie en aanbevelingen... 76
Hoofdstuk 10 Reflectie ... 79
10.1 Onderzoeksproces... 79
10.2 Inhoud van het onderzoek... 80
10.3 Zelfreflectie ... 81
Literatuurlijst ... 82
Verklarende woordenlijst... 84
Inleiding
Dit onderzoeksverslag is het resultaat van een verricht onderzoek op luchthaven Schiphol. Het doel van dit onderzoek is:
Amsterdam Airport Schiphol inzicht verschaffen in de invloed van de diversiteit aan bagage op de hoogte van de verwerkingscapaciteit van het bagage afhandelingsysteem Nieuw Zuid (BHS NZ).
Dit onderzoeksverslag bestaat uit 8 hoofdstukken en is als volgt opgebouwd. In het eerste hoofdstuk wordt de organisatie Amsterdam Airport Schiphol en het bagage afhandelingproces beschreven. In hoofdstuk 2 komt het vooronderzoek aan bod. Dit vooronderzoek dient ter introductie van het onderzoek. De aanpak van het onderzoek, wordt behandeld in hoofdstuk 3.
Dit onderzoek is vervolgens onderverdeeld in drie delen. In het eerste gedeelde, hoofdstuk 4, staat de diversiteit aan bagage centraal. Vervolgens wordt onderscheid gemaakt in twee onderzoeksgebieden; de theoretische capaciteit en het capaciteitsverlies door storingen. In het tweede gedeelte, hoofdstuk 5 en hoofdstuk 6, wordt de theoretische capaciteit behandeld. In hoofdstuk 5 wordt de inrichting van het BHS beschreven, bij de huidige diversiteit. In hoofdstuk 6 wordt gekeken naar de verwachte veranderingen in de inrichting, bij een reductie in de diversiteit aan bagage. Centraal staat de verhoging van de theoretische capaciteit die wordt gerealiseerd. Vervolgens komt het derde gedeelte aan bod (hoofdstuk 7 en hoofdstuk 8). In dit gedeelte staat het capaciteitsverlies door storingen centraal. In hoofdstuk 7 worden de storingen behandeld, die worden verwacht in BHS Nieuw Zuid, bij de huidige diversiteit aan bagage. Bij een reductie in deze diversiteit, wordt verwacht dat het aantal storingen afneemt. Dit wordt behandeld in hoofdstuk 8. In dit hoofdstuk wordt de beschikbaarheid van het BHS berekend en het effect op de verwerkingscapaciteit van het BHS.
Het onderzoek wordt afgesloten met een conclusie en aanbevelingen. In de conclusie wordt een advies gegeven over een mogelijke reductie in de diversiteit.
Is dit verstandig? En wat levert het op in termen van capaciteitsverhoging?
Tevens worden een aantal aanbevelingen gegeven die voortvloeien uit het onderzoek.
Dit verslag eindigt met een reflectie. In deze reflectie wordt kritisch gekeken naar de inhoud van het onderzoek en het onderzoeksproces. De reflectie wordt afgesloten met een zelfreflectie.
Hoofdstuk 1 Schiphol en bagage afhandeling
Dit hoofdstuk dient ter introductie van de organisatie en het onderzoek. In dit hoofdstuk zal gestart worden met een beschrijving van Schiphol Group en Amsterdam Airport Schiphol. Daarna wordt het bagage afhandelingproces beschreven, nu en in de toekomst. Vervolgens komen de betrokken partijen aan bod.
1.1 Schiphol Group
Schiphol Group is eigenaar en exploitant van Amsterdam Airport Schiphol (AAS).
Daarnaast is Schiphol Group actief op de nationale luchthavens Rotterdam Airport, Lelystad Airport en Eindhoven Airport en de internationale luchthavens John F. Kennedy Airport bij New York en de luchthaven van Brisbane in Australië. Schiphol Group richt zich op het ontwikkelen van AirportCities om daarmee duurzame waarde voor haar stakeholders te creëren. Een AirportCity wordt gedefinieerd als een dynamische omgeving waar mensen en bedrijven, logistiek en winkels, informatie en entertainment samenkomen en elkaar versterken4.
De strategie5van Schiphol Group richt zich op drie gebieden:
1. Het behouden en versterken van de concurrentiepositie van Amsterdam Airport Schiphol als mainport;
2. Het verhogen van de inkomsten uit non-aviation activiteiten;
3. Risicospreiding door op selectieve basis activiteiten op andere (inter)nationale locaties te ontwikkelen.
1.2 Amsterdam Airport Schiphol
AAS levert de benodigde fysieke infrastructuur op de luchthaven, zoals de terminal, de start- en landingsbanen en het wegenstelsel. Ook is zij verantwoordelijk voor het toezicht houden op de naleving van de regels die, mede door de overheid, zijn gesteld aan het gebruik van het luchtvaartterrein.
Tenslotte richt AAS zich op commerciële activiteiten, gericht op het verlenen van concessies aan winkeliers en horecaondernemingen en het exploiteren van parkeerterreinen en reclameobjecten6.
AAS is uitgegroeid tot één van de vier mainports van Europa. Een mainport is een hoogwaardig intermodaal knooppunt dat Nederland via een wereldwijd netwerk verbindt met de belangrijke economische centra in de wereld. Het
4Bron: www.schiphol.nl
5Bron: intranet Schiphol: Schiphol Group jaarverslag 2004
6
overgrote deel van de transfervluchten op AAS wordt verzorgd door Air France KLM, zij is home-carrier en daardoor een belangrijke partij voor AAS. Het behoud van de mainport, en de daarmee gepaard gaande transfervluchten, is van groot belang voor AAS én Air-France KLM7.
Binnen AAS worden vier Business Areas8onderscheiden;
1. Aviation is toegespitst op alle diensten die rechtstreeks te maken hebben met het luchtvaartproces.
2. Consumers richt zich op het aanbieden van producten en diensten aan bezoekers.
3. Onder Real Estate vallen alle commerciële vastgoedactiviteiten.
4. Vanuit Alliances en Participations worden de (inter)nationale deelnemingen en de Nederlandse regionale luchthavens aangestuurd.
De afdeling Bagage valt onder de Business Area Aviation. Deze afdeling is verantwoordelijk voor de verwerking van de bagage; de bagage afhandeling. De strategie van de afdeling luidt: “Aandacht voor mensen en processen moet leiden tot meetbare vergroting van de kwaliteit en kwantiteit van het bagageproces, waarbij vereenvoudiging en robuustheid voorop staan. Dit alles dient voor de sector financieel zo efficiënt mogelijk te worden”9. De afdeling Bagage is onder te verdelen in vijf gebieden; (1) Logistics and Control, (2) Operations, (3) Project Management, (4) Finance and Control en (5) Research and Development.
1.3 Bagage afhandeling op luchthaven Schiphol
De bagage afhandeling bestaat uit alle activiteiten die gericht zijn op het verwerken van de ruimbagage van de passagiers. Per dag verwerkt Schiphol gemiddeld 60.000 tot 180.000 bagagestukken. In 2004 waren dit ongeveer 42 miljoen stuks. Er zijn drie bagagestromen te onderscheiden:
1. Check-in bagage: Bagage van passagiers die vanaf Schiphol vertrekken naar een willekeurige bestemming.
2. Reclaimbagage: Bagage van passagiers die vanaf een willekeurige bestemming aankomen met Schiphol als eindbestemming.
3. Transferbagage: Bagage van passagiers die op Schiphol overstappen van het ene vliegtuig op het andere vliegtuig.
Deze stromen zijn in twee groepen te verdelen:
1. Outbound bagage: Check-in en transfer bagage 2. Inbound bagage: Reclaimbagage
De bagage afhandeling is te verdelen in twee deelprocessen; de verwerking in het bagage afhandelingsysteem en de verwerking buiten het bagage
7Bron: intranet Schiphol: Werken aan de toekomst van Schiphol en de regio
8Bron: www.schiphol.nl
9Bron: Rotten, 2004
afhandelingsysteem. Dit systeem wordt kortweg aangeduid met BAS, BASS (Bagage AfhandelingSysteem Schiphol) of BHS (Baggage Handling System).
Inbound bagage wordt geladen uit een vliegtuig en vervolgens getransporteerd (rijderij genoemd) naar de loskade in de kelder. Daar wordt de bagage ingevoerd in het BHS. In het BHS wordt de bagage getransporteerd naar de reclaimband.
Daar wordt de passagier herenigd met zijn bagage. De passagier kan zijn bagagestuk van de reclaimband afhalen. De verwerking van inbound bagage is weergegeven in onderstaand figuur. Het rode kader omlijnt de verwerking in het BHS. In dit figuur is te zien het BHS in de toekomst wordt uitgebreid; in 2015 zal ook het lossen in de kelder behoren tot de taken van het BHS.
Rijderij
Input
Reclaim
Bagage Lossen inkelder
Transport Output
op reclaim- band Nu 2015
Figuur 1 Processtappen inbound bagage (reclaim bagage)
Outbound bagage ondergaat een ander proces. In het huidige bagage afhandelingsysteem wordt de bagage gescreend, tijdelijk opgeslagen, gesorteerd en getransporteerd naar de juiste lateral. Een lateral is een recht eindstuk van een transportband en is het eindpunt van het BHS10. Vanaf de lateral volgt de opmaak. De opmaak bestaat uit het laden van de bagagestukken vanaf de lateral in een laadeenheid (kar of container). Deze opmaak gebeurt handmatig. In de toekomst zal dit grotendeels geautomatiseerd worden. Na de opmaak volgt de rijderij. De rijderij omvat het transport van de laadeenheden van kelder naar platform. Tenslotte wordt de bagage in het vliegtuig geladen. Schematisch is de bagage afhandeling van outbound bagage weergegeven in figuur 2. In de toekomst zullen de taken van het BHS worden uitgebreid; in 2008 zal de opmaak en in 2015 zal ook een gedeelte van de rijderij binnen het BHS vallen.
10In plaats van een lateral kan ook een carrousel als eindpunt dienen. Een carrousel is een
Rijderij
Output
naar platform
Input
-CI -Transfer
2015 2008
Screenen Opmaak
Sorteren Buffer
Nu
Figuur 2 Processtappen outbound bagage (check-in- en transferbagage)
Er zijn 5 bagagegebieden te onderscheiden op Amsterdam Airport Schiphol;
West, Centraal, E-kelder, D-kelder en Zuid (figuur 3). De bagagegebieden hebben ieder een eigen lay-out en toegepaste techniek. Dit is onder andere afhankelijk van het bouwjaar van de bagagekelder.
Figuur 3 Schematische weergave bagagekelders
1.4 Bagage afhandeling in de toekomst
Kenmerkend aan het huidige bagageproces zijn de aanwezigheid van verschillende bagagegebieden en systemen, langzame verbindingen, verschillende technologieën en ruimtegebrek. Schiphol verwacht dat zij met de
huidige capaciteit niet kan voldoen aan de vraag in de nabije toekomst. In 201211 verwacht Schiphol een aanzienlijke groei van het aantal passagiers en de daarmee gepaard gaande te verwerken bagagestukken, van circa 42,5 miljoen passagiers in 2004 naar 66 miljoen passagiers in 2012. Deze 66 miljoen passagiers zullen verantwoordelijk zijn voor een stroom van 70 miljoen bagagestukken. Het 70MB programma is gebaseerd op deze veranderde situatie medio 2012. 70MB staat dan ook voor 70 million bags, en zal bestaan uit 18 miljoen check-in, 34 miljoen transfer en 18 miljoen reclaim bagagestukken.
De doelstellingen van het 70MB programma zijn weergegeven in onderstaande tabel12.
Indicator Doelstelling
Capaciteit Kwaliteit Kosten
Arbeidsomstandigheden Personeel
Flexibiliteit
Hier zijn de vertrouwelijke gegevens verwijderd
Tabel 1 Doelstellingen 70MB programma
De essentie van het plan is een nieuw logistiek concept, met een vernieuwde invulling van het proces, de organisatie en gebruikte technologie. Zodoende zal men de verwerking van 70 miljoen bagagestukken kunnen realiseren. Het concept is voornamelijk gebaseerd op de grote toestroom van transferbagage.
In dit logistieke concept worden vier sorteergebieden onderscheiden (figuur 4).
Voor de bagagegebieden Nieuw Zuid, E en D ligt de focus op het verwerken van transferbagage. In West ligt de focus op de OD-bagage13. Door het verschil in focus kan men in West volstaan met een minder complexe bagage afhandeling.
In West zullen minder grote aanpassingen plaatsvinden. De vier bagagegebieden zullen met elkaar verbonden worden door één transportband;
de backbone genoemd.
11Het jaartal was eerder vastgesteld op 2012, door een lagere groei in de afgelopen jaren is dit jaartal bijgesteld. De verwachting is nu dat in 2017 de stroom van 70 miljoen bagagestukken wordt gerealiseerd
12Bron: Linschoten e.a., 2004
13
E-kelder West
D-kelder NieuwZuid
Bestaande kelders Nieuwe kelders Bestaande buffer Nieuwe buffers Backbone B
D-pier
E-pier
F-pier G
C-pier
E-kelder D-hal
West Nieuw Zuid
Figuur 4 Schematische weergave bagagekelders binnen 70MB programma
Kenmerkend aan dit project is dat een nieuw bagageconcept is ontwikkeld; een vermindering van menselijk werk door middel van mechanisatie en automatisering. Het bagageproces zal sterk geautomatiseerd worden door een automatische check-in en bagagelabels met RFID-chip. Robots zullen worden ingezet voor het automatisch laden van de karren en containers. Een andere procesmatige verandering is de invoer van grotere buffers, waar de bagagestukken tijdelijk worden opgeslagen. Deze buffers zijn noodzakelijk voor de aanvoer van de robot. Zodra de robot capaciteit vrij heeft, zal een batch van bagagestukken worden aangevoerd vanuit de buffer.
1.5 Bagage afhandeling en betrokken partijen
Er zijn vier partijen te onderscheiden die betrokken zijn bij de bagage afhandeling op luchthaven Schiphol; Amsterdam Airport Schiphol (AAS), de afhandelaar, airline en passagier. De onderlinge relaties tussen deze partijen zijn weergegeven in figuur 5. De partijen die een directe relatie hebben worden weergegeven door middel van een dikke pijl. Deze directe relatie ontstaat doordat partijen formele afspraken hebben en elkaar daardoor rechtstreeks kunnen beïnvloeden.
AAS
Afhandelaar Airline
Passagier
Figuur 5 Relaties van betrokkenen in bagage afhandeling
1.5.1 Amsterdam Airport Schiphol
Binnen de bagage afhandeling levert AAS de benodigde infrastructuur. AAS is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en het beheer van het BHS. Ongeveer 150 werknemers van AAS houden zich bezig met de bagage afhandeling. Een klein gedeelte van deze werknemers vormt de Bagage Interhandler Group (BIG). De BIG voert operationele werkzaamheden uit en is ontstaan om transferbagage tussen afhandelaren te transporteren. Een groot gedeelte van haar huidige activiteiten is gericht op het bieden van ondersteuning op kritieke punten in het BHS.
1.5.2 Afhandelaren
Afhandelaren zorgen voor de fysieke bewerking van bagage. Zij staan aan het in- en uitvoer punt van het BHS en zijn verantwoordelijk voor de handmatige opmaak en rijderij. Tevens laden en lossen zij de bagagestukken in en uit het vliegtuig. Op luchthaven Schiphol zijn 5 maatschappijen actief (tabel 2).
Maatschappij Percentage in afhandeling 2003
Percentage in afhandeling 2005
KLM ground service 65-70 65-70
Menzies Aviation 10 15
Globeground 6 10
Aviapartner 14 5
Martinair 5 onbekend
Tabel 2 Afhandelaren en hun aandeel in de afhandeling
De afhandelaren worden ingezet door de luchtvaartmaatschappij. Europese regeling heeft bepaald dat AAS verplicht is toegang te verlenen aan de afhandelaren. Vanaf 1996 bestaat deze vrije afhandelingmarkt. Om actief te kunnen zijn op de luchthaven moet een afhandelaar voldoen aan een drietal toelatingsvereisten opgelegd door AAS; uitgewerkt businessplan, MOU (bewijs dat je één klant hebt) en veiligheidsmanagementsysteem. Een airline is op haar beurt vrij om een afhandelaar te kiezen en sluit een contract met de afhandelaar.
KLM ground service is met 1100 werknemers de grootste afhandelmaatschappij en heeft een aandeel van ongeveer 70%. Naast de eigen KLM-vluchten, handelt KLM ground service de bagage van haar partners af. Door haar stijgende aandeel in de afhandeling, wordt Menzies Aviation gezien als de meest succesvolle de afgelopen tijd.
1.5.3 Airlines
Airlines (luchtvaartmaatschappijen) vervoeren de passagiers en hun bagage van punt A naar B. Op Schiphol zijn meer dan 100 maatschappijen actief. In 2004 waren zij verantwoordelijk voor het vervoer van circa 42,5 miljoen passagiers.
KLM is één van deze airlines en is tevens homecarrier op Schiphol. Zij vervoerde in het boekjaar 2004/2005 circa 20 miljoen passagiers. De luchtvaartwet bepaalt dat iedere luchtvaartmaatschappij toestemming krijgt om te landen en te vertrekken op luchthaven Schiphol, mits hiervoor capaciteit beschikbaar is. De luchtvaartmaatschappij betaalt hiervoor havengelden, waarvan de hoogte wordt vastgelegd door de Nederlandse overheid.
1.5.4 Passagier
Ook de passagier is enigszins betrokken bij de bagage afhandeling. De passagier is immers eigenaar van het bagagestuk. Zij is klant van de luchtvaartmaatschappij en indirect klant van Amsterdam Airport Schiphol.
1.5.5 Overige betrokkenen
Overige betrokkenen zijn Vanderlande Industries, Grenzebach en IBM.
Vanderlande Industries is leverancier van een groot deel van het bagage afhandelingsysteem op luchthaven Schiphol. Ook is zij verantwoordelijk voor het oplossen en verbeteren hiervan. Grenzebach voert deze werkzaamheden uit voor de robot. IBM is leverancier van software matige oplossingen. Vaak vinden binnen projecten samenwerkingsverbanden plaats met AAS en KLM. In deze projecten worden nieuwe, voornamelijk technische, oplossingen voor het bagage afhandelingsysteem ontwikkeld.
Hoofdstuk 2 Vooronderzoek
Dit hoofdstuk dient ter verduidelijking van de totstandkoming van het echtelijke onderzoek. In dit hoofdstuk staan de keuzes centraal, die geleid hebben tot de onderzoeksvraag. Deze onderzoeksvraag wordt behandeld in het volgende hoofdstuk.
In dit hoofdstuk wordt gestart met de aanleiding van het onderzoek. Vervolgens zullen de performance indicatoren voor de bagage afhandeling worden behandeld. Tijdens de beschrijving van deze indicatoren zullen keuzes worden gemaakt, zodat het onderzoeksgebied beter gedefinieerd, geconcretiseerd en afgebakend kan worden. Hieruit vloeit de performance indicator die centraal zal staan in het onderzoek. Door middel van een probleemhebbers analyse wordt vervolgens het onderzoeksprobleem verder verduidelijkt.
2.1 Aanleiding van het onderzoek
Dit onderzoek is gebaseerd op een vraag vanuit Amsterdam Airport Schiphol (AAS). De afdeling Bagage, onderdeel R&D, richt zich op verbeteringen van de bagage afhandeling in termen van kosten-, snelheid- en efficiencyverbeteringen.
Tijdens deze onderzoeken is men er altijd vanuit gegaan dat de diverse verschijningsvormen van bagage nu eenmaal aanwezig zijn en dat deze niet aangepast kunnen worden. Aanpassingen zijn steeds van technische- en menselijke aard geweest.
AAS werkt aan verdergaande mechanisatie en automatisering van het proces.
De algemene indruk is dat de mechanisering vergemakkelijkt wordt wanneer de bagage in een standaard koffer wordt aangeleverd, omdat daarmee de complexiteit van het proces wordt verminderd. Zo zal bijvoorbeeld een robot met een kleinere diversiteit aan koffers te maken krijgen. Hierdoor zullen de investeringen in deze robots aanzienlijk lager zijn. Daarnaast verwacht men dat een standaard koffer voor minder transportproblemen zal zorgen. Het aantal storingen zal worden gereduceerd, wat een positieve bijdrage levert aan de beschikbaarheid van het systeem. Uiteindelijk zal een standaard koffer dan leiden tot kostenbesparingen. Een andere performance-indicator die hier geldt, is de IR-rate. Deze IR-rate geeft het aantal tijdelijk verloren bagagestukken per 10.000 passagiers weer. Doordat men verwacht dat de beschikbaarheid van het proces toeneemt, verwacht men een lagere IR-rate.
Daarnaast is er vanuit low-cost maatschappijen een trend te zien, waarin men steeds meer kan verwachten en eisen van de passagiers. Zolang er voordelen tegenover staan zoals kosten- en/of tijdsbesparingen voor de passagier, bestaan er mogelijkheden voor de vliegmaatschappijen. Het gedrag van passagiers is al
enigszins aangepast (zoals bij Easyjet en de opkomst van self-service check-in).
De vraag is of het ook mogelijk is om de keuzevrijheid in bagage te beperken.
Samengevat gaat het om de vraag of de invoer van een ‘standaard koffer’ een
‘succes’ zal zijn of niet. Daarbij wordt gevraagd een overzicht te creëren van de voor- en nadelen voor alle betrokkenen.
2.2 Performance van het bagage afhandelingsysteem
Om het ‘succes’ van een ‘standaard koffer’ te kunnen bepalen, moet dit succes worden gemeten. Dit kan geschieden door het meten van de performance die ten grondslag ligt aan het succes. In deze paragraaf wordt de keuze van de performance indicator toegelicht.
In paragraaf 1.5.1 werd beschreven dat AAS de benodigde infrastructuur levert en verantwoordelijk is voor de ontwikkeling en het beheer van het BHS. Met AAS als opdrachtgever, zal dit onderzoek betrekking hebben op het gedeelte van de afhandeling waarvoor zij verantwoordelijk is; de afhandeling in het BHS. De afhandeling buiten het BHS blijft buiten beschouwing.
2.2.1 Performance indicatoren
De performance van het BHS kan op diverse wijzen worden gecategoriseerd.
Slack e.a.14 onderscheidt vijf performance dimensies, te weten kwaliteit, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit en kosten. Deze indicatoren kunnen zowel intern als extern een effect hebben. Binnen dit onderzoek staat het interne effect centraal.
Onder kwaliteit wordt de kwaliteit van het bagagestuk zelf verstaan. Dit betekent dat ieder bagagestuk onbeschadigd het BHS zal verlaten.
Snelheid wordt gedefinieerd als de doorlooptijd van de totale ordercyclus. De snelheid van de bagage afhandeling in het BHS wordt gedefinieerd als de doorlooptijd per bagagestuk; van invoer van het bagagestuk tot en met de uitvoer op de lateral (huidige situatie, paragraaf 1.3). De benodigde snelheid van afhandeling is per bagagestuk verschillend, door de verschillende tijdstippen van invoer. De doorlooptijd in het BHS is afhankelijk van de route die een bagagestuk moet afleggen. Deze doorlooptijd wordt negatief beïnvloed door een slechte kwaliteit. Door een foutieve sortering (onnauwkeurigheid) of doordat het systeem stil staat (onbeschikbaarheid), zal het bagagestuk een langere doorlooptijd ondervinden. Hierbij speelt ook de capaciteit een rol. Capaciteit wordt gedefinieerd als het aantal bagagestukken dat per tijdseenheid in het BHS verwerkt kunnen worden, in de ideale situatie.
14Bron: Slack e.a., 2001
Betrouwbaarheid wordt gezien als de mate waarin een bedrijf voldoet aan de overeengekomen leveringscondities. De overeengekomen leveringsconditie binnen het BHS bestaat uit de levering van het juiste bagagestuk op de juiste plek op het juiste moment. Hierbij speelt de nauwkeurigheid en beschikbaarheid van het BHS een rol. De nauwkeurigheid heeft betrekking op de betrouwbaarheid van het systeem en zorgt ervoor dat de bagage de juiste route aflegt. Vervolgens moet het systeem beschikbaar zijn om deze doorstroom daadwerkelijk te realiseren, zodat het bagagestuk op het juiste moment wordt afgeleverd.
Flexibiliteit is het vermogen om te kunnen gaan met variëteit en variaties. Binnen de bagage afhandeling betekent dit dat het noodzakelijk is om te kunnen gaan met variaties in de vraag (volumeflexibiliteit). Daarnaast zullen alle variaties aan bagagestukken, die vallen binnen de specificaties, moeten worden verwerkt (mixflexibiliteit). Vervolgens moet men kunnen omgaan met spoedgevallen (leverflexibiliteit). Spoedgevallen zijn bagagestukken die een korte overstaptijd hebben en die daarom snel moeten worden afgehandeld, zoals tail-to-tail bagage. Tail-to-tail bagage bestaat uit bagage die binnen enkele minuten moet worden geladen in het volgende vliegtuig. Deze bagage wordt rechtstreeks over het platform van het ene vliegtuig naar het andere vervoerd en daardoor buiten het BHS verwerkt.
De kosten worden gedefinieerd als de operationele kosten en bestaan uit investeringskosten, onderhoudskosten en overige operationele kosten. Slack geeft aan dat intern de kosten beïnvloed worden door de andere indicatoren.
Verondersteld wordt dat de kosten afnemen, zodra de overall performance verbeterd. De kostprijs van bagage afhandeling wordt uiteindelijk, via de afhandelaar en airline, doorberekend in de kostprijs van een ticket voor de passagier. Voor het bagage afhandelingsysteem geldt dat er geen kostenbesparende beslissingen worden genomen die ten koste zullen gaan van de andere criteria15.
In tabel 3 is bovenstaande samengevat. In de tabel is tevens het belang per indicator aangekaart door het onderscheid in qualifiers en orderwinners16. Een orderwinner levert een directe en significante bijdrage aan de keuze van de klant.
Klanten beoordelen de orderwinnende dimensies als dé reden om gebruik te maken van het product of de dienst van een organisatie. De orderwinners bepalen dus de uiteindelijke keuze van de klant. Een qualifier wordt gezien als een dimensie, waarbij moet worden voldoen aan een bepaald minimum.
Presteert de organisatie onder dit minimum, dan zullen klanten niet gebruik maken van de producten of diensten van de organisatie.
In tabel 3 is weergegeven dat snelheid en leverflexibiliteit orderwinnende factoren zijn. De andere dimensies zijn qualifiers. Binnen de bagage afhandeling
15Bron: Interview Projectmanager AAS
16
hebben afhandelaren (de directe klant) keuze uit één bagage afhandelingsysteem; het BHS. De airlines en passagiers (indirecte klanten) hebben meerdere keuzemogelijkheden; zij kunnen kiezen voor een andere luchthaven. Vooral transferpassagiers17 zijn te beïnvloeden in hun keuze voor een luchthaven. Een transferpassagier heeft namelijk belang bij een snelle overstaptijd. De plaats van overstap is van ondergeschikt belang. Een snelle overstaptijd betekent ook dat de bagage snel afgehandeld moet worden.
Daarnaast wil iedere passagier zijn bagage zo snel mogelijk in ontvangst nemen bij de reclaim18. Snelheid is daardoor een orderwinner factor. Ook de leverflexibiliteit is in de tabel aangegeven als een orderwinnende factor. De leverflexibiliteit is vooral belangrijk bij het verwerken van tail-to-tail-bagage. Dit is bagage van transferpassagiers, die een dusdanige korte overstaptijd hebben, dat deze bagage buiten het BHS moet worden verwerkt. De verwerking buiten het BHS, valt echter buiten de (directe) verantwoordelijkheid van AAS19. Vandaar dat deze indicator verder niet wordt behandeld. Hier wordt volstaan met het benoemen van levertijd als orderwinner.
Indicator Definitie Operationalisatie Belang
Kwaliteit De mate waarin voldaan wordt aan de afgesproken specificaties met betrekking tot het geleverde product
Bagagestuk verlaat onbeschadigd het systeem
Qualifier
Qualifier Snelheid De doorlooptijd van de
totale ordercyclus
De totale doorlooptijd per bagagestuk van invoer in het BHS tot en met de uitvoer
Orderwinner
Betrouwbaarheid De mate waarin een bedrijf voldoet aan de
overeengekomen leveringscondities.
De juiste bagage op de juiste plek op het juiste moment
Qualifier
Flexibiliteit Het vermogen om te kunnen gaan met variëteit en variaties.
Het kunnen omgaan met:
1.variaties in de vraag (volumeflexibiliteit) 2.variaties in de te
verwerken bagagestukken (mixflexibiliteit)
3.spoedgevallen (leverflexibiliteit)
Qualifier Qualifier
Orderwinner Kosten Operationele kosten Investeringskosten,
onderhoudskosten en overige operationele kosten
Qualifier
Tabel 3 Performance indicatoren binnen de bagage afhandeling
17Transferpassagiers zijn passagiers die landen op de luchthaven en binnen korte tijd een vlucht nemen naar een volgende bestemming, zonder eerst uit te checken.
18Bron: Rijpma, 2004
19Het blijkt dat passagiers AAS wel als verantwoordelijke aanwijzen voor de afhandeling buiten het BHS
2.2.2 Orderwinner snelheid
In de vorige paragraaf kwam naar voren dat snelheid een orderwinnende factor is. Een manier om de concurrentiepositie van de luchthaven te verbeteren, is door zich te focussen op de snelheid van afhandeling. Een snellere afhandeling zal leiden tot een grotere passagierstevredenheid20.
De snelheid van de bagage afhandeling wordt deels bepaald door de verwerkingssnelheid in het BHS en deels door de verwerkingssnelheid buiten het BHS. De snelheid in het BHS wordt bepaald door de doorlooptijd van een bagagestuk in het BHS21. De doorlooptijd is maximaal 10 minuten voor tijdkritische bagage. Dit is bepaald aan de hand van het in- en uitvoermoment.
De target voor invoer is V-25. Dit betekent dat de bagage niet later dan 25 minuten voor vertrek van het vliegtuig (V) mag worden ingevoerd in het BHS. Het uitvoermoment ligt op V-15. Dit betekent dat de bagage niet later dan 15 minuten voor vertrek van het vliegtuig (V) mag worden uitgevoerd. De werkelijke doorlooptijd van een bagagestuk in het BHS wordt bepaald door de beschikbaarheid, capaciteit en nauwkeurigheid (figuur 6).
Beschikbaarheid van het BHS
Nauwkeurigheid van het BHS
Capaciteit van het BHS
Doorlooptijd van Een bagagestuk
in het BHS
Snelheid van afhandeling in het BHS
Figuur 6 Factoren die van invloed zijn op de snelheid
Beschikbaarheid wordt gedefinieerd als de tijd dat het BHS werkelijk kan worden gebruikt. De beschikbaarheid wordt negatief beïnvloed door geplande stilstand (zoals onderhoud) en ongeplande stilstand (zoals storingen). Capaciteit wordt gedefinieerd als het aantal bagagestukken dat per tijdseenheid kan worden verwerkt, in de ideale situatie. Op Schiphol wordt deze capaciteit bepaald aan de hand van de benodigde piekcapaciteit. Nauwkeurigheid wordt gedefinieerd als de correctheid of betrouwbaarheid van het BHS. Deze nauwkeurigheid heeft betrekking op het juist sorteren van de bagagestukken in het BHS.
20Bron: Rijpma, 2004
21Ook de verwerking buiten het BHS (handmatige opmaak en rijderij) bepaalt de snelheid van
Doordat het systeem stil staat (onbeschikbaarheid) of door een foutieve sortering (onnauwkeurigheid), zal het bagagestuk een langere doorlooptijd ondervinden.
Ook zodra het aantal bagagestukken, ingevoerd in een bepaalde periode, de capaciteit overtreft (ondercapaciteit), zal een langere doorlooptijd ontstaan. Dit komt doordat er wachtrijen ontstaan in het BHS.
2.2.3 Focus capaciteit en beschikbaarheid
In de vorige paragraaf is weergegeven dat de snelheid van afhandeling in het BHS wordt bepaald door drie factoren; beschikbaarheid, capaciteit en nauwkeurigheid. Deze factoren beïnvloeden elkaar enigszins. Een belangrijk verband is het verband tussen de beschikbaarheid en capaciteit. Samen bepalen zij de werkelijke output van het BHS. De werkelijke output wordt bepaald door de stilstand van het BHS (onbeschikbaarheid) en de totale capaciteit (in ideale situatie). Deze relatie wordt toegelicht in paragraaf 2.2.4.
De nauwkeurigheid is hierin niet opgenomen. De nauwkeurigheid is namelijk niet afhankelijk van de beschikbaarheid en capaciteit van het BHS. De nauwkeurigheid wordt bepaald door de technische nauwkeurigheid, het juist scannen van de bagagelabels en het juist sorteren van de bagage. Er bestaat ook geen verband tussen de nauwkeurigheid en de mate van ‘standaardisatie van koffers’. Aangezien het uitgangspunt van dit onderzoek deze ‘standaardisatie van koffers’ is, zal niet worden ingegaan op de nauwkeurigheid (paragraaf 2.1).
Door de sterke relatie tussen capaciteit en beschikbaarheid zullen in dit onderzoek deze twee dimensies centraal staan. Beide kunnen worden uitgedrukt in één dimensie; de verwerkingscapaciteit, dit wordt toegelicht in paragraaf 2.2.4.
2.2.4 Theoretische achtergrond capaciteitsbepaling
Het begrip ‘capaciteit’ is een ruim begrip. Om eenduidigheid in dit onderzoek aan te brengen, is het belangrijk om een concrete definitie te geven van de capaciteit.
Hierbij wordt gebruik gemaakt van het theoretische kader van Slack, zoals weergegeven in figuur 722.
Dit figuur beschrijft de wijze waarop de capaciteit van een organisatie bepaald wordt. Onderscheid wordt gemaakt in drie typen capaciteit, totale capaciteit, effectieve capaciteit en werkelijke output. Het verschil tussen deze typen ontstaat doordat capaciteit verloren gaat.
22Bron: Slack e.a., 2002
Totale capaciteit
Effectieve capaciteit
Werkelijke output
Geplande verloren
Ongepland verloren
Figuur 7 Capaciteitsbepaling
De totale capaciteit is de benodigde theoretische capaciteit. Om deze capaciteit te bepalen wordt het aantal bagagestukken gemeten dat per tijdseenheid kan worden verwerkt, in de ideale situatie. De benodigde piekcapaciteit is hierbij het uitgangspunt. Effectieve capaciteit is de totale capaciteit minus de geplande verloren capaciteit en wordt ook wel operationele capaciteit genoemd. Gepland verlies bestaat bijvoorbeeld uit onderhoud en geplande reparaties. Onderhoud en reparaties worden op Schiphol gepland tussen 0.00 uur en 04.00 uur. In deze periode staat het vliegverkeer stil en staat ook het BHS stil. Doordat het gepland verlies plaats vindt buiten de operationele tijd, wordt gesteld dat de totale en effectieve capaciteit gelijk aan elkaar zijn. De werkelijke output is de werkelijke beschikbare capaciteit. Deze capaciteit wordt bepaald door het aantal bagagestukken te meten dat per tijdseenheid daadwerkelijk kan worden verwerkt. De werkelijke output bestaat uit de effectieve capaciteit minus de ongeplande verloren capaciteit. Ongepland verlies bestaat uit storingen. Deze storingen ontstaan binnen de operationele tijd (tussen 04.00 uur en 0.00 uur) In paragraaf 2.2.3 werd de focus gelegd op de capaciteit en de beschikbaarheid.
Beide begrippen bepalen de werkelijke output. De werkelijke output zal in dit onderzoek verwerkingscapaciteit worden genoemd. De verwerkingscapaciteit wordt dus bepaald door de totale capaciteit én het capaciteitsverlies (onbeschikbaarheid) door ongepland verlies.
Wanneer het aantal storingen (ongeplande verloren capaciteit) wordt teruggedrongen, zal de verwerkingscapaciteit (werkelijke output) toenemen.
Uiteindelijk kan dit betekenen dat de benodigde theoretische capaciteit afneemt.
Deze capaciteitswinst geeft het succes aan dat ontstaat bij invoering van
‘standaard koffers’.
2.3 Keuze onderzoeksprobleem
Voordat gestart wordt met een onderzoek gebaseerd op de vraag van de afdeling R&D (paragraaf 2.1) en de performance verwerkingscapaciteit
(paragraaf 2.2), zal deze vraag in een breder perspectief geplaatst worden, teneinde de relevantie te bepalen. Het middel hiervoor is een probleemhebbers analyse.
2.3.1 Probleemhebbers analyse
De probleemhebbers analyse draagt bij aan het bepalen van de relevantie van het onderzoek. Daarnaast wordt duidelijk bij wie en in welke mate het probleem speelt. Dit bepaalt de kwaliteit van het onderzoek.
Volgens de Leeuw23 houdt de relevantie-eis in dat je moet kunnen aangeven op welk punt en hoe de geproduceerde kennis inderdaad aansluit bij een kennisbehoefte. Belangrijk is dat het onderzoek betrekking heeft op de praktische probleemsituatie. De kennis is dan afhankelijk van belangen en wensen van betrokkenen. Het verdiepen in de verschillende belangen en het in verband brengen van de waarde van ideeën, kennis en methoden met die belangen, zal een toegevoegde waarde geven voor de relevantie.
In bijlage A is een overzicht opgenomen met daarin de diverse problemen en de betreffende probleemhebbers. Als er sprake is van een probleem met meerdere probleemhebbers, zijn hun problemen per definitie verschillend. Deze verschillen kunnen te maken hebben met verschillende belangen, verschillende perceptie van de realiteit, verschillende realiteiten en/of misperceptie van elkaar.
Geconcludeerd wordt dat in deze probleemhebbers analyse de verscheidenheid aan problemen in het bagage afhandelingproces aanzienlijk is. Er worden problemen aangekaart die ontstaan in het BHS, maar er worden ook problemen aangegeven die buiten het BHS plaatsvinden, zoals problemen specifiek gericht op de rijderij of afhandelaren.
Met AAS als opdrachtgever, ligt de focus in dit onderzoek op het gedeelte van de bagage afhandeling waar zij verantwoordelijk voor is; het BHS. Samengevat worden in de probleemhebbers analyse (bijlage A) de volgende hoofdproblemen in het BHS aangekaart:
1. Bagagestukken worden onterecht of verkeerd ingevoerd.
2. Er zijn veel storingen in het BHS
3. Er zijn verschillende percepties over de oorzaken en gevolgen van deze storingen.
4. Het mechanisch laden wordt bemoeilijkt, mede door de verscheidenheid aan bagagestukken.
Het blijkt dus dat daadwerkelijk problemen ontstaan, veroorzaakt door bagage.
Daarnaast bestaan er uiteenlopende ideeën over de moeilijkheden die veroorzaakt worden door de diverse bagagestukken. Na de inventarisatie van de probleemkluwen blijkt dat er uiteenlopende meningen zijn over het belang van
23Bron: de Leeuw, 2000
standaardisatie. Daarom is gekozen om een ruimere betekenis te geven aan het begrip ‘standaard koffer’. In het vervolg wordt gesproken over een reductie in de diversiteit aan bagage. Daarbij wordt getoetst of een ‘standaard koffer’ een mogelijke oplossing is.
2.4 Samenvatting en conclusie
Dit onderzoek is gebaseerd op de vraag vanuit de afdeling R&D om een overzicht te creëren van de voor- en nadelen voor alle betrokkenen bij invoering van ‘standaard koffers’. Deze vraag is in dit hoofdstuk verder afgebakend en geconcretiseerd, zodat een relevant probleem zal worden onderzocht.
In dit onderzoek zal het interne rendement voor AAS centraal staan, dat ontstaat bij invoering van ‘standaard koffers’. Het interne rendement bestaat uit een verhoging van de verwerkingscapaciteit van het BHS. Door de verwerkingscapaciteit te verhoging zal de snelheid van afhandeling toenemen.
Snelheid is de orderwinnende factor binnen de bagage afhandeling.
Vervolgens is gekeken naar de term ‘standaard koffers’. Er is gekozen om een ruimere betekenis te geven aan deze term. In het vervolg wordt gesproken over
‘een reductie in de diversiteit aan bagage’.
In het volgende hoofdstuk wordt duidelijk hoe de vraag vanuit de afdeling R&D is omgezet in een afgebakende en concrete onderzoeksvraag.
Hoofdstuk 3 Onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksopzet beschreven. Eerst zal een inleiding van het onderzoek worden gegeven. Daarna volgt de probleemstelling.
Vervolgens komen achtereenvolgens de afbakeningsbeslissingen, het conceptueel model, de wijze van beantwoording van de deelvragen en de aannames aan bod.
3.1 Inleiding van het onderzoek
Dit onderzoek is gebaseerd op de vraag of de invoer van een ‘standaard koffer’
een succes kan zijn of niet. Het succes wordt bepaald door het verbeteren van de performance van de bagage afhandeling in het BHS.
Tijdens de beschrijving van de performance bleek dat snelheid de orderwinnende factor is24. Deze snelheid wordt gemeten door het bepalen van de doorlooptijd per bagagestuk van invoer in het BHS tot en met de uitvoer. Deze doorlooptijd wordt bepaald door de beschikbaarheid, capaciteit en nauwkeurigheid van het BHS. In dit onderzoek staan de beschikbaarheid en capaciteit centraal. Dit wordt uitgedrukt in de verwerkingscapaciteit van het BHS.
Na de probleemhebbers analyse bleek dat een ruimere betekenis zal worden gegeven aan het woord standaard. Binnen dit onderzoek impliceert ‘standaard koffer’ elke mogelijke reductie in de diversiteit aan bagagestukken.
Dit onderzoek richt zich uitsluitend op de interne organisatie. Dit interne gedeelte heeft betrekking op de verwerking van bagage in het bagage afhandelingsysteem (BHS) op luchthaven Schiphol. Het interne succes wordt behaald zodra de verwerkingscapaciteit van het BHS wordt verhoogd. Nadat blijkt dat de invoering van ‘standaard koffers’ een succes zal zijn voor de afhandeling in het BHS, zal pas worden gekeken naar de overige betrokkenen en hun voor- en nadelen. Een belangrijke partij is de passagier. De voor- en nadelen van passagiers en andere betrokkenen worden echter niet behandeld in dit onderzoek.
3.2 Probleemstelling
De probleemstelling van dit onderzoek wordt weergegeven volgens de Leeuw25 en wordt onderverdeeld in een doelstelling, vraagstelling en randvoorwaarden.
De doelstelling geeft aan voor wie het onderzoek wordt gedaan, wat er voor hen
24Een orderwinnende factor is de factor die rechtstreeks een grote bijdrage levert aan het werven van klanten
25Bron: de Leeuw, 2001
uitkomt en waarom dat voor hen van belang is. De vraagstelling formuleert de hoofdvraag die bij de doelstelling aansluit. Om een antwoord op deze vraagstelling te geven, zal deze opgedeeld worden in een aantal deelvragen. De randvoorwaarden geven de beperkingen aan waaraan de onderzoeksresultaten en methoden onderhevig zijn. Deze randvoorwaarden worden geformuleerd in een aantal afbakeningsbeslissingen.
De doelstelling van dit onderzoek luidt:
Doelstelling
Amsterdam Airport Schiphol inzicht verschaffen in de invloed van de diversiteit aan bagage op de hoogte van de verwerkingscapaciteit van het bagage afhandelingsysteem
Nieuw Zuid (BHS NZ).
De vraagstelling die hieruit voortvloeit, luidt als volgt:
Vraagstelling
Wordt de verwerkingscapaciteit van BHS NZ verhoogd door het reduceren van de diversiteit aan bagage?
Om een antwoord op de vraagstelling te kunnen geven worden een aantal deelvragen gesteld. Deze deelvragen zijn onderverdeeld in drie categorieën. In iedere categorie staat een onderzoeksontwerp centraal. De categorieën zijn;
A. Diversiteit aan bagage
B. Bagage en haar invloed op de inrichting van BHS NZ C. Bagage en haar invloed op storingen in BHS NZ
Iedere categorie bestaat uit twee verschillende typen vragen; beschrijvende vragen (B) en voorspellende vragen (VO)26. Allereerst wordt een vraag gesteld die de huidige situatie beschrijft. De huidige situatie kenmerkt zich door de grote diversiteit aan bagage. De beschrijvende vraag is tevens enigszins verklarend van aard. Er wordt ook gekeken naar de reden en het ontstaan van de huidige situatie. De tweede vraag, de voorspellende vraag, heeft betrekking op de veranderende situatie, die ontstaat zodra de diversiteit wordt gereduceerd. Op deze wijze worden twee situaties met elkaar vergeleken; de huidige situatie met diversiteit aan bagage en de veranderende situatie met een reductie in de diversiteit aan bagage.
Diversiteit aan bagage
1. Welke bagagestromen worden onderscheiden in BHS NZ? (B) 2. Hoe kan de diversiteit aan bagage worden gereduceerd? (VO)
26
Bagage en haar invloed op de inrichting van BHS NZ
3. Waar en in welke mate wordt bij de inrichting van BHS NZ rekening gehouden met de diversiteit aan bagage? (B)
4. Welke veranderingen in de inrichting van BHS NZ worden verwacht, zodra de diversiteit aan bagage gereduceerd wordt? (VO)
Bagage en haar invloed op storingen in BHS NZ
5. Welke storingen worden verwacht in BHS NZ, die worden veroorzaakt door de diversiteit aan bagage? (B)
6. Welke storingen in BHS NZ leiden tot capaciteitstekorten? (B)
7. Welke storingen en capaciteitstekorten worden verwacht in BHS NZ, zodra de diversiteit aan bagage gereduceerd wordt? (VO)
Na het beantwoorden van de deelvragen kan een antwoord worden gegeven op de hoofdvraag; wordt de verwerkingscapaciteit van BHS NZ verhoogd door het reduceren van de diversiteit aan bagage?
3.3 Afbakeningsbeslissingen
Het bagage afhandelingproces is een omvangrijk en gecompliceerd proces. Het uit te voeren onderzoek moet haalbaar zijn en daardoor niet een te groot onderzoeksgebied omvatten. Om dit onderzoek uit te voeren binnen de gestelde periode van 6 à 7 maanden, zijn keuzes gemaakt ten einde de omvang van het onderzoek te beperken.
De snelheid van afhandeling wordt bepaald door de doorlooptijd van een bagagestuk in het BHS en wordt beïnvloed door de beschikbaarheid, capaciteit en nauwkeurigheid (paragraaf 2.2.2). De nauwkeurigheid blijkt niet afhankelijk te zijn van de diversiteit aan bagagestukken, maar heeft voornamelijk te maken met de technische nauwkeurigheid, zoals het juist scannen van bagagelabels. De nauwkeurigheid zal daardoor buiten het onderzoeksgebied vallen.
Schiphol onderscheidt binnen het 70MB programma (paragraaf 1.4) vier verschillende bagagegebieden; Nieuw Zuid, E, D en West. De focus in dit onderzoek ligt op de afhandeling in Nieuw Zuid (NZ) omdat in dit gebied zowel check-in bagage als transferbagage wordt verwerkt. Daarnaast is gekozen voor dit gebied omdat in de toekomst de opmaak (deels) automatisch uitgevoerd zal worden. Vooral bij de automatische opmaak (ook wel automatisch laden genoemd) worden voordelen verwacht, zodra de diversiteit aan bagage afneemt (paragraaf 2.1). Daarnaast geldt dat de onderzoeksvraag is ontstaan tijdens het ontwikkelen van het automatische laadproces. Vanuit de afdeling Bagage R&D is daarom gevraagd om dit deelproces in het onderzoeksgebied op te nemen.
Het bagagegebied Nieuw Zuid wordt vervolgens verder afgebakend. De afhandeling is te onderscheiden in werkzaamheden binnen het BHS en buiten het BHS (paragraaf 1.3) De keuze is gevallen op de werkzaamheden in het BHS
omdat AAS verantwoordelijk is voor deze werkzaamheden (paragraaf 1.5.1).
Door deze keuze zullen de rijderij (het transport van bagagestukken van kelder naar platform), als mede de werkzaamheden op het platform (het inladen van bagage in het vliegtuig) buiten beschouwing worden gelaten. Reden hiervoor is dat de verantwoordelijk voor deze taken berust bij de afhandelaren.
Ook wordt onderscheid gemaakt in drie tijdsvallen; het bagage afhandelingproces van BHS NZ nu, in 2008 en in 2015 (paragraaf 1.3). Gekozen is om de werkzaamheden binnen het BHS in 2008 te onderzoeken. De periode 2008 is gekozen omdat in deze periode de bagagestukken deels automatisch worden geladen. Ook is deze keuze gebaseerd op de aanwezigheid van (bruikbare) informatie. Voor de situatie in 2015 is nu nog beperkte informatie aanwezig.
Vervolgens kan onderscheid gemaakt worden in diverse processtappen. De processtappen in BHS NZ in 2008 bestaan uit invoer, transport, screenen, sorteren, tijdelijk opslaan en opmaak van bagage. Dit onderzoek richt zich op deze processtappen. Binnen de opmaak van bagage zal echter een beperking worden opgelegd. De opmaak in BHS NZ wordt namelijk op twee manieren verzorgd; handmatig en automatisch. Het streven is dat in BHS NZ in 2008 circa 20% van de bagage handmatig wordt geladen. Het overige deel zal automatisch geladen worden door robots. Gekozen is om alleen het automatisch laden in het onderzoeksgebied op te nemen. Het percentage automatisch laden zal in de loop der jaren ook steeds meer toenemen. Daarnaast geldt wederom dat de afdeling Bagage R&D gevraagd heeft om dit deelproces in het onderzoeksgebied op te nemen.
Schiphol maakt onderscheidt in inbound en outbound bagage (paragraaf 1.3).
Outbound bagage bestaat uit CI-bagage en transferbagage. Deze bagage ondergaat meer bewerkingen dan inbound bagage. Inbound bagage is bagage met bestemming Amsterdam en ondergaat een relatief simpel proces. Dit onderzoek zal zich alleen richten op outbound bagage.
Ook wordt onderscheid gemaakt in bagagestukken die wel en bagagestukken die niet in het BHS (kunnen) worden verwerkt. Odd-size bagage bestaat uit bagagestukken die niet in het BHS worden verwerkt vanwege een afwijkend formaat en/of afwijkende verschijningsvorm. Daarnaast worden bepaalde bagagestukken als tijdskritisch aangemerkt. De overstaptijd van deze bagagestukken is dusdanig kort, dat deze bagage niet in het BHS kan worden verwerkt. Deze bagage wordt tail-to-tail-bagage genoemd. De focus in dit onderzoek ligt op de bagagestukken die wel worden verwerkt in het BHS. Dit betekent dat de odd-size en tail-to-tail-bagage buiten het onderzoeksgebied vallen.
Binnen AAS wordt onderscheid gemaakt tussen operationele en technische storingen. Bagage valt onder de categorie operationele storingen. Binnen dit
onderzoek zal worden ingegaan op de operationele storingen, veroorzaakt door bagage.
3.4 Conceptueel model
In onderstaand figuur is het conceptueel model weergegeven. Dit model geeft de globale kijk weer die aan het onderzoek ten grondslag ligt. Het model geeft de invloed van de diversiteit aan bagage op de verwerkingscapaciteit van BHS NZ weer.
Dit model dient ter ondersteuning en verduidelijking van de probleemstelling. Het model is een weergave van het onderzoeksgebied, haar variabelen en onderlinge relaties. De relaties zijn weergegeven met + en -. De + geeft een positief verband. Dit betekent dat de variabelen in dezelfde richting bewegen;
een verhoging van de ene variabel leidt tot een verhoging van de andere variabele. Ook is er dus sprake van een positief verband zodra beide variabelen dalen. De – geeft een negatief verband weer tussen de variabelen. Dit betekent dat de variabelen in tegengestelde richting veranderen; de ene variabele daalt zodra de andere stijgt.
- Aantal randvoorwaarden
1. Aantal verschillende routingen 2. Mogelijke fluctuaties in de
stroom bagage 3. Aantal beperkingen
vanwege ruimtegebrek
+
Diversiteit van het product bagage
1. Variatie in gewicht 2. Variatie in formaat 3. Overige kenmerken
Complexiteit van inrichting van
BHS Nieuw Zuid
Aantal storingen in BHS Nieuw Zuid
+ +
+
Capaciteitsverlies In BHS Nieuw Zuid +
+
Theoretische capaciteit van BHS Nieuw Zuid
Verwerkingscapaciteit van BHS Nieuw Zuid
+ -
Figuur 8 Conceptueel model
In de volgende subparagrafen zal het conceptueel model worden verduidelijkt;
door het definiëren van de diverse variabelen en door een uitleg van de onderlinge relaties.
3.4.1 Definities van de variabelen in het conceptueel model
In tabel 4 zijn de definities weergegeven van de variabelen in het conceptueel model. Deze definities leggen de betekenis van de begrippen vast en dragen bij aan de eenduidigheid van het onderzoek.
Variabele Definitie
Randvoorwaarden Variabelen die een beperking opleggen
Routingen De weg die een bagagestuk ondergaat in het BHS. De routing wordt bepaald door:
1. verschillende invoermogelijkheden (check-in of transferloskade)
2. wettelijk verplichte screeningsmethode (onderscheid in 3 niveaus)
3. de noodzakelijke tijdelijke opslag van sommige bagage (vooral transferbagage).
Fluctuaties Schommelingen in de grootte van het aanbod aan bagage. De fluctuaties ontstaan door fluctuaties:
1. per dag (6 piekmomenten per dag) 2. per week (pieken in het weekend) 3. per jaar (pieken in de vakantieperiode)
4. rond het invoerproces; de CI-bagage wordt op diverse tijdstippen ingevoerd in het systeem.
Het aanbod aan bagage wordt gemeten in aantal bagagestukken per tijdseenheid.
Ruimtegebrek Tekort aan fysieke ruimte, gemeten in m2. (op de luchthaven is sprake van een beperkte beschikbare ruimte)
Diversiteit Verscheidenheid, verschillendheid, variëteit Variatie in gewicht Diversiteit in zwaarte, gemeten in kg
Variatie in formaat Diversiteit in afmeting (lengte, breedte en hoogte), gemeten in mm Overige kenmerken Structuur, materiaal, robuustheid, aanwezigheid van riempjes,
wieltjes en andere loshangende delen, etc.
Complexiteit Gecompliceerdheid, ingewikkeldheid of moeilijkheidsgraad Inrichting van BHS NZ De indeling van het proces; de gebruikte procestechniek(en) BHS NZ Het bagage afhandelingsysteem in bagagekelder Nieuw Zuid Storingen Tijd dat het BHS ongepland stilstaat, gemeten in seconden
(Dit onderzoek richt zich op de storingen die direct veroorzaakt worden door bagage)
Theoretische capaciteit van BHS NZ
Aantal bagagestukken die per tijdseenheid kunnen worden verwerkt in BHS NZ, in de ideale situatie. De theoretische capaciteit wordt weergegeven in aantal bagagestukken per uur (bph)
Capaciteitsverlies in BHS NZ
De capaciteit die verloren gaat doordat (een gedeelte van) het BHS NZ onbeschikbaar is. De onbeschikbaarheid wordt gemeten in een percentage, waarbij 100% een volledige beschikbaarheid. Het BHS is per dag 20 uur beschikbaarheid
Verwerkingscapaciteit van BHS NZ
Aantal bagagestukken die per tijdseenheid daadwerkelijk kunnen worden verwerkt in BHS NZ. De verwerkingscapaciteit wordt weergegeven in aantal bagagestukken per uur (bph)
Tabel 4 Definities van de variabelen
3.4.2 Relaties tussen de variabelen
Het conceptueel model (figuur 8) laat zien dat de verwerkingscapaciteit wordt beïnvloed door twee factoren; de theoretische capaciteit en het capaciteitsverlies. Deze factoren ontstaan op twee verschillende wijzen. Het ontstaan van de theoretische capaciteit is weergegeven aan de linkerkant van het model. Het ontstaan van het capaciteitsverlies aan de rechterkant van het model. Beide kanten zullen nu achtereenvolgens worden verduidelijkt.
3.4.2.1 Ontstaan theoretische capaciteit
De theoretische capaciteit wordt bepaald door de complexiteit van inrichting van BHS Nieuw Zuid. Onder inrichting wordt de indeling van het proces verstaan, die ontstaat door het gebruik van diverse procestechnieken. De keuze van een procestechniek is afhankelijk van twee groepen variabelen; de variabele aantal randvoorwaarden en de variabele diversiteit van het product Bagage. In dit onderzoek staat de diversiteit van het product Bagage centraal. Beide variabelen hebben een positieve invloed op de complexiteit van inrichting (procestechniek).
Algemeen geldt: hoe minder randvoorwaarden en hoe kleiner de diversiteit, hoe eenvoudiger het systeem. De complexiteit van inrichting van het BHS heeft vervolgens een negatieve relatie met de hoogte van de theoretische capaciteit.
Hier geldt: hoe hoger de complexiteit, hoe lager de theoretische capaciteit van het BHS. Vervolgens wordt de verwerkingscapaciteit bepaald, door de positieve relatie met de theoretische capaciteit .
3.4.2.2 Ontstaan capaciteitsverlies
Het capaciteitsverlies ontstaat door een aantal storingen in BHS Nieuw Zuid.
Deze storingen kunnen rechtstreeks worden veroorzaakt door de bagagestukken zelf (operationele storingen). Er bestaat namelijk een positieve relatie tussen de diversiteit van het product bagage en het aantal storingen in BHS Nieuw Zuid.
Het aantal storingen kan ook worden veroorzaakt door de wijze waarop het systeem is ingericht. Hier vallen de technische mankementen onder (technische storingen). Deze relatie is voor de volledigheid weergegeven. Zoals al behandeld in de afbakening, zal dit onderzoek zich alleen richten op het eerste verband; de storingen veroorzaakt door de bagagestukken. De storingen leiden vervolgens tot een capaciteitsverlies in BHS Nieuw Zuid, doordat het BHS onbeschikbaar is.
Hier geldt een positief verband; hoe meer storingen, hoe hoger het capaciteitsverlies in BHS NZ. Dit capaciteitsverlies heeft tenslotte een negatieve invloed op de verwerkingscapaciteit.
3.4.2.3 Verhoging van de verwerkingscapaciteit
Dit onderzoek is gericht op een verhoging van de verwerkingscapaciteit. Zoals reeds vermeld wordt deze verwerkingscapaciteit positief beïnvloedt door de
