Financiële prestatieanalyse en –verbetering

(1)

Groningen Bedrijfswetenschappen

Financiële prestatieanalyse en –verbetering

bij

Het waterschap Hunze en Aa's

Afstudeeronderzoek 2004

1^e begeleider Universiteit: Drs. A.Smeenge 2^e begeleider Universiteit: Mr. Drs. H.A.Ritsema begeleider Waterschap: Dhr H.Küpers

Afstudeerder : studentnummer:

F.M.Ackermann 1034316

(2)

Afstudeeronderzoek 2004 2 F.M. Ackermann

Inhoudsopgave 2

Voorwoord 4

Samenvatting 5

1. Inleiding 9

2. Bedrijfs- en onderzoeksachtergrond 11

2.1. Waterschappen algemeen 11

2.2. waterschap Hunze en Aa's 13

2.3. Het probleemgebied 16 Deel 1: Diagnose 22 3. Diagnostische probleemstelling 22 3.1. Probleemhebbersanalyse 23 3.2. Doel- en vraagstelling en begripsbepaling 25 3.3. Onderzoeksmodellen en deelvragen 27

3.3.1. Het conceptueel model 27

3.3.2. Het onderzoeksmodel 29 3.3.3. Deelvragen 31 3.3.4. Randvoorwaarden 32 3.4. Onderzoeksstrategie en –planning 33

3.4.1. Soort onderzoek 33

3.4.2. Gegevensbronnen 34

3.4.3. Ontsluiting van gegevensbronnen 35

3.4.4. Verwerking, analyse en rapportage 37 3.4.5. Tijdsplanning 37

4. Theorie; de Balanced Scorecard en kengetallen 38 4.1. De Balanced Scorecard 38 4.1.1. Ontwikkeling van de Balanced Scorecard 38 4.1.2. Het concept van de Balanced Scorecard 40

4.1.3. Ontwikkeling van de Balanced Scorecard in de bedrijfsvergelijking 42

4.1.4. Verschillen tussen de theorie en de praktijk van de Balanced Scorecard 43

4.1.5. De vijf perspectieven binnen de bedrijfsvergelijking 44

4.1.6. Implicaties voor het afstudeeronderzoek 47

4.1.7. Samenvatting en relevantie voor het afstudeeronderzoek 49

4.2. Kengetallen 50

4.2.1. Ontstaan en definiëring van kengetallen 50

4.2.2. Functie en doel van kengetallen in theorie en in het afstudeeronderzoek 50

4.2.3. Eisen aan informatie en de implicaties voor de gebruikte kengetallen 52

4.2.4. Samenvatting en relevantie voor het afstudeeronderzoek 57

5 Analyse 58

5.1. De financiële kengetallen nader beschouwd 58

5.1.1. De totstandkoming van de kengetallen binnen het perspectief financiën 59

5.1.2. Onderzoek naar de betrouwbaarheid 62

5.1.3. De beïnvloedbaarheid van de kengetallen 65

5.1.4. Verbetering betrouwbaarheid en een nadere analyse van de kengetallen 67

5.2. Prestatievergelijking 75

5.3. Aanbevelingen en Input voor deel II 78

5.3.1. Aanbevelingen 78

5.3.2. Input voor deel II 82

(3)

Deel II: H erontwerp 85

6. Hoofdprobleemstelling 85

6.1. Probleemhebbersanalyse 86

6.2. Doel- en vraagstelling en begripsbepaling 87

6.3. Onderzoeksmodellen en deelvragen 88

6.3.1. Het conceptueel model 89

6.3.2. Het onderzoeksmodel 91

6.3.3. Deelvragen 92

6.3.4. Randvoorwaarden 94

6.4. Onderzoeksstrategie en –planning 94

6.4.1. Soort onderzoek 95

6.4.2. Gegevensbronnen 95

6.4.3. Tijdsplanning 95

7. Theorie; Personeelsbesturing 96

7.1. Verschillende vormen van (personeels)besturing 96 7.2. Uitwerking van het model voor besturing en beheersing 104

7.2.1. Afbakening van het model 104

7.2.2. De beïnvloedende factoren 106

7.2.3. De inrichtingsvraag met betrekking tot besturing en beheersing 109 7.3. Samenvatting en relevantie voor het afstudeeronderzoek 114 8. Personeelsbesturing bij het waterschap Hunze en Aa's 116 8.1. De huidige situatie van de beïnvloedende factoren 116

8.1.1. De omgeving 116

8.1.2. De organisatie 119

8.1.3. De managementstijl 121

8.2. De huidige en gewenste situatie van de inrichtingsvraag 121

8.2.1. De wat-vraag 122

8.2.2. De wie-vraag 128

8.2.3. De hoe-vraag 131

8.3. Samenvatting en relevantie voor het afstudeeronderzoek 135 9. Verbeterpunten, conclusies en aanbevelingen 137

Literatuuropgave 141

(4)

Voorwoord

Met het onderzoeksrapport dat voor u ligt, is een zeven maanden durend afstudeeronderzoek bij het waterschap Hunze en Aa’s afgesloten. Hiermee komt niet alleen een einde aan vier jaar Technische Bedrijfswetenschappen, maar wordt mijn studententijd die acht jaar heeft geduurd afgesloten. Op deze plek wil ik enkele personen bedanken voor hun hulp en steun tijdens het stand komen van deze scriptie.

Op de eerste plek wil ik mijn ouders bedanken; zonder hun steun was ik nooit zo ver gekomen. Ook wil ik mijn vriendin bedanken voor de steun en het vele corrigerende werk dat zij heeft verricht. Uiteraard komt er geen scriptie tot stand zonder hulp van begeleiders. Ik wil Dhr. Smeenge en Dhr. Ritsema bedanken voor de begeleiding vanuit de universiteit en voor hun flexibele opstelling in de drukke perioden. Voor de begeleiding vanuit het waterschap wil ik Harm Küpers en Erica Mosch bedanken. Zij hebben er mede voor gezorgd dat ik zowel een leerzame als een erg leuke tijd heb beleefd bij het waterschap. Tot slot wil ik mijn vrienden bedanken voor zowel de ondersteuning tijdens het afstudeerproces als voor de geweldige studietijd die ik mede dankzij hen heb kunnen beleven.

Floris Ackermann

(5)

Samenvatting

De eerste waterschappen zijn in de middeleeuwen ontstaan en na een aanvankelijk explosieve groei in aantal, is dit aantal de laatste eeuw door een groeiende behoefte aan grote bestuurlijke eenheden snel afgenomen. Momenteel telt Nederland 37 waterschappen, met een onderling verschil in taken. Het mogelijke takenpakket van een waterschap bestaat uit de zorg voor waterkeringen, waterhuishouding en voor vaar- en landwegen. Het waterschap Hunze en Aa’s is in 2000 ontstaan door een fusering van vier waterschappen en de overdracht van het zuiveringsbeheer van de provincie Groningen naar de waterschappen.

In 1999 hebben de waterschappen het initiatief genomen hun kosten en prestaties volledig transparant te maken. Hiervoor is een onafhankelijke bedrijfsvergelijking uitgevoerd. Deze bedrijfsvergelijking heeft betrekking op het taakveld zuiveringsbeheer en de prestaties van alle waterschappen met deze taak zijn in kaart gebracht middels kengetallen die onder vijf perspectieven vallen. In 2002 heeft het waterschap Hunze en Aa’s voor het eerst meegedaan aan de bedrijfsvergelijking en uit de onlangs bekend geworden resultaten bleek dat dit waterschap erg slecht scoort op het perspectief financiën. In dit afstudeeronderzoek is onderzocht wat de oorzaak van deze slechte financiële prestaties is en wat hieraan gedaan kan worden.

Het onderzoek is gesplitst in twee delen. Deel I betreft de diagnose, waarbij de volgende diagnostische vraagstelling is opgesteld:

• Wat zijn de oorzaken van de slechte financiële prestaties van het waterschap Hunze en Aa’s in de bedrijfsvergelijking 2002 en welke van deze oorzaken lenen zich het beste voor verbetering?

Per bijbehorende deelvraag zijn de resultaten hieronder kort weergegeven.

• Hoe werkt het principe van de Balanced Scorecard en hoe is dit toegepast binnen de bedrijfsvergelijking?

Voor het in kaart brengen van de prestaties van de waterschappen, is in de bedrijfsvergelijking gebruik gemaakt van de Balanced Scorecard (BSC). Een BSC is ontwikkeld als prestatiemeetsysteem waarbij de prestaties op een viertal perspectieven in balans worden gebracht. Deze perspectieven zijn het financiële perspectief, het afnemersperspectief, het interne-processenperspectief en het leer- een groei perspectief. Door het belang van het milieu voor het waterschap, is dit in de

(6)

Afstudeeronderzoek 2004 6 F.M. Ackermann bedrijfsvergelijking als vijfde perspectief toegevoegd. Door de aard van de organisatie is in de bedrijfsvergelijking de samenhang tussen de verschillende perspectieven niet overal even groot. Zodoende is in het afstudeeronderzoek bij het analyseren van het financiële perspectief alleen gekeken naar de samenhang met de perspectieven milieu en functioneren technische installaties (het interne-processenperspectief).

• Wat zijn kengetallen, kan de informatie die kengetallen opleveren worden gebruikt als input voor een prestatieverbeteringsproces en waar moeten deze dan aan voldoen?

Kengetallen geven voor een specifieke gebruiker op een bepaald moment bepaalde informatie. Kengetallen kunnen worden gebruikt als input voor een prestatieverbeteringsproces, maar dan moet de informatie die deze kengetallen opleveren voldoen aan bepaalde eisen. Voor het afstudeeronderzoek is het belangrijk dat voldaan wordt aan de eis van controleerbaarheid, juistheid en volledigheid. Deze laatste twee eisen worden samen betrouwbaarheid genoemd.

• Hoe zijn de deelkengetallen in de bedrijfsvergelijking tot stand gekomen?

Het perspectief financiën is onderverdeeld in drie hoofdkengetallen, te weten transporteren afvalwater, zuiveren afvalwater en verwerken en afzetten slib. Deze zijn weer onderverdeeld in deelkengetallen die op hun beurt weer bestaan uit verschillende kostenposten die uit de begroting en de jaarrekening zijn gehaald.

• Zijn de voor het onderzoek gebruikte data betrouwbaar?

Uit het onderzoek is gebleken dat niet alle data juist en/of volledig zijn, zodat de kengetallen die met deze data worden berekend niet betrouwbaar zijn. Door de juiste en werkelijke data te achterhalen, zijn de meeste kengetallen betrouwbaar gemaakt.

• Is de koppeling tussen de gestelde vragen en beschikbare data betrouwbaar?

Binnen de bedrijfsvergelijking die is uitgevoerd is gebruik gemaakt van een vragenlijst om de voor de berekening van de kengetallen benodigde (bron)data te achterhalen.

De koppeling van deze (bron)data aan de vragen en de koppeling tussen de ingevulde vragen en de berekende kengetallen zijn betrouwbaar gebleken.

• Welke deelkengetallen zijn beïnvloedbaar en in welke mate?

(7)

Afstudeeronderzoek 2004 7 F.M. Ackermann Binnen het afstudeeronderzoek wordt gesproken van beïnvloedbare kengetallen indien de waarde van deze kengetallen wordt bepaald door de kosten van een daadwerkelijk proces in eigen beheer waarbij bepaalde verbetervoorstellen/stuurmaatregelen de kosten van deze processen binnen enkele jaren kunnen verlagen (bij gelijkblijvende of verbeterde kwaliteit).

• Welke kengetallen kunnen het beste nader worden geanalyseerd?

Kengetallen die betrouwbaar en beïnvloedbaar zijn en waar een slechte score op is behaald terwijl deze een groot deel van de totale kosten uitmaken, komen in aanmerking om nader geanalyseerd te worden. Dit zijn kosten transport nat slib naar derden, kosten materieel beheer en onderhoud, kosten chemicaliën beheer en onderhoud, overige kosten beheer en onderhoud en kosten personeel beheer en onderhoud. Het gegeven dat de personeelskosten het grootste deel van de totale kosten bepalen samen met het feit dat er bij de probleemhebber behoefte bestaat aan een mogelijkheid om de besturing van het personeel in kaart te brengen en te verbeteren, heeft ertoe geleid dat dit deelkengetal als input dient voor deel II van het onderzoek. De volgende hoofdvraagstelling hoort bij deel II van het onderzoek:

• Hoe wordt momenteel het personeel met waterkwaliteitswerkzaamheden bestuurd en op welke punten en op welke wijze kan dit worden verbeterd?

Per bijbehorende deelvraag zijn de resultaten hieronder kort weergegeven.

• Welke vormen van (personeels)besturing zijn er en welke vorm of manier van personeelsbesturing sluit het beste aan bij de huidige organisatie en haar personeelsbeleid?

Er zijn diverse vormen van algemene besturing die kunnen worden gehanteerd om de personeelsbesturing in kaart te brengen. Voor het afstudeeronderzoek is gebruik gemaakt van een model dat vier zogenoemde inrichtingsvragen en drie beïnvloedende factoren beschrijft. De beïnvloedende factoren betreffen de omgeving, de organisatie en de managementstijl. Bij de invulling van de inrichtingsvragen dient met deze factoren rekening gehouden te worden, zodat er wordt gezorgd voor de aansluiting bij in ieder geval de huidige organisatie en haar personeelsbeleid.

• Hoe ziet de afbakening en de algemene uitwerking van het model er uit?

(8)

Afstudeeronderzoek 2004 8 F.M. Ackermann Het model is afgebakend tot de drie beïnvloedende factoren en de eerste inrichtingsvraag. Binnen deze inrichtingsvraag komen de wat-vraag, de wie-vraag en de hoe-vraag aan de orde. De wat-vraag gaat in op de manier van prestatiebeoordeling. De wie-vraag kijkt naar de verdeling van de verantwoordelijkheden en in de hoe-vraag komen de omgangsvormen aan bod.

• Hoe ziet de huidige invulling van de beschreven karakteristieken er uit en op welke manier zou hier het beste invulling aan gegeven kunnen worden?

De omgeving van het waterschap kan worden geclassificeerd als stabiel, simpel, geïntegreerd en gunstig gezind. De organisatiekenmerken passen bij diverse ontwikkelstadia van een organisatie en de managementstijl is gericht op het optreden als groepsleider en het kiezen van het tempo van de traagste. In de huidige situatie ontbreekt een goede manier van prestatiebeoordeling, liggen de verantwoordelijkheden laag in de organisatie en worden de omgangsvormen bepaald door een losse delegatie. Het management heeft onlangs besloten om te gaan sturen met normen, waardoor er een nieuwe invulling aan de wat-vraag wordt gegeven. De gewenste situatie van de wie-vraag en de hoe-vraag is dat deze aansluiten bij zowel de nieuwe invulling van de wat-vraag als bij de beïnvloedende factoren.

• Wat zijn de verschillen in de huidige manier en de gewenste manier van invulling van de karakteristieken?

De grootste verschillen tussen de huidige en de gewenste situatie hebben betrekking op enkele organisatiekenmerken en de managementstijl. Ook verschillen de mate van decentralisatie (de verdeling van de verantwoordelijkheden) en de omgangsvormen.

• Wat zijn de belangrijkste verbeterpunten in de personeelsbesturing?

Uit het onderzoek naar de aansluiting bij de beïnvloedende factoren kwam naar voren dat het sturen met normen goed past bij de omgeving, maar dat enkele kenmerken van de organisatie moeten worden aangepast om het sturen met normen tot een succes te maken. Er zal meer nadruk moeten liggen op centrale sturing en op de planning en control instrumenten. Ook de managementstijl moet veranderen om goed aan te sluiten bij het sturen met normen. Vervolgens is onderzocht in hoeverre de huidige mate van decentralisatie (die wie-vraag) en de omgangsvormen (de hoe- vraag) passen bij het sturen met normen. Hier kwam uit naar voren dat het gewenst is dat de decentralisatie afneemt en dat er een verschuiving plaatsvindt van losse delegatie naar strakke delegatie.

(9)

1. Inleiding

De waterschappen in Nederland hebben in 1999 het initiatief genomen om hun prestaties en de daarvoor gemaakte kosten volledig inzichtelijk te maken; enerzijds om op deze wijze verantwoording af te leggen aan de belasting betalende ingezetenen en anderzijds om zelf te leren en te verbeteren. Om dit mogelijk te kunnen maken, hebben zij er voor gekozen om een onafhankelijke bedrijfsvergelijking te laten uitvoeren waarbij met behulp van kengetallen een volledig beeld wordt gegeven van de prestaties van alle waterschappen. Niet alle taakvelden zijn tegelijkertijd in kaart gebracht; men is begonnen met het taakveld zuiveringsbeheer. Binnen dit taakveld zijn de prestaties op een vijftal perspectieven in kaart gebracht.

Inmiddels zijn de resultaten van het tweede onderzoek, dat betrekking heeft op de cijfers van 2002, bekend geworden. Gezien het feit dat het waterschap Hunze en Aa’s pas in 2000 uit een fusie ontstaan is, was dit voor hen de eerste keer dat zij aan de bedrijfsvergelijking hebben deelgenomen. Eén van de vijf perspectieven waarop de prestaties in kaart zijn gebracht, betreft het perspectief financiën. Op dit perspectief bleek het waterschap Hunze en Aa’s ver onder gemiddeld te scoren. Men weet niet wat de oorzaak is van deze slechte score en dientengevolge ook niet wat zij hier aan kunnen doen. Dit afstudeeronderzoek dient om hier een antwoord op te vinden.

Het afstudeeronderzoek is gesplitst in twee delen; in deel I wordt onderzocht hoe het komt dat het waterschap zo slecht scoort op het perspectief financiën en deel II gaat in op het verbeteren van de processen die ten grondslag liggen aan de gevonden oorzaken voor de slechte financiële prestaties. De vraagstelling bij deel I luidt:

• Wat zijn de oorzaken van de slechte financiële prestaties van het waterschap Hunze en Aa’s in de bedrijfsvergelijking 2002 en welke van deze oorzaken lenen zich het beste voor verbetering?

In deel II van het onderzoek wordt gekeken naar de wijze waarop het waterschap het personeel bestuurt en op welke punten dit kan worden verbeterd. De bij deel II geformuleerde vraagstelling luidt:

• Hoe wordt momenteel het personeel met waterkwaliteitswerkzaamheden bestuurd en op welke punten en op welke wijze kan dit worden verbeterd?

(10)

Afstudeeronderzoek 2004 10 F.M. Ackermann In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de geschiedenis en het ontstaan van de waterschappen. Ook wordt specifiek gekeken naar het ontstaan van waterschap Hunze en Aa’s en de taken van dit waterschap. Het probleemgebied en de achtergronden hiervan worden eveneens beschreven.

Hoofdstuk 3 begint met de probleemhebbersanalyse, gevolgd door de probleemstelling, de onderzoeksstrategie en de planning van deel I van het onderzoek.

Het theoretisch kader wordt in hoofdstuk 4 besproken. Hier wordt ingegaan op de Balanced Scorecard die in de bedrijfsvergelijking is gebruikt om de prestaties van de waterschappen mee in kaart te brengen. Deze prestaties zijn uitgedrukt in kengetallen. De eisen waaraan deze kengetallen moeten voldoen om als input voor een prestatieverbeteringsproces te dienen, worden eveneens besproken.

In de analyse in hoofdstuk 5 worden de financiële kengetallen uit de bedrijfsvergelijking nader beschouwd, waarbij onderzocht wordt in hoeverre deze aan de uit de theorie afkomstige eisen voldoen. De noodzakelijke veranderingen aan de kengetallen worden besproken waarna er vervolgd wordt met het vergelijken van de scores op deze kengetallen met andere waterschappen. De resultaten hiervan worden gepresenteerd, waarna er aanbevelingen volgen met betrekking tot de kengetallen waarop relatief gezien de slecht is gescoord. Tevens zal het kengetal dat zal dienen als input voor deel II van het onderzoek worden geïdentificeerd.

Hoofdstuk 6 behandelt de probleemstelling bij deel II van het onderzoek. De probleemhebbersanalyse, de onderzoeksstrategie en de planning worden besproken voor zover deze afwijken van de beschrijving die reeds in hoofdstuk 3 is gegeven.

In hoofdstuk 7 wordt het theoretisch kader van deel II van het onderzoek besproken, waarbij wordt ingegaan op besturing in het algemeen en personeelsbesturing. Er wordt een model beschreven en afgebakend dat in deel II gebruikt wordt om de huidige en de gewenste situatie van personeelsbesturing beeld te brengen.

In hoofdstuk 8 wordt invulling gegeven aan dit model; de huidige en de gewenste situatie van personeelbesturing worden in kaart gebracht, waarbij rekening wordt gehouden met factoren die invloed hebben op de personeelsbesturing.

Aan de hand van de verschillen tussen de huidige en de gewenste manier van personeelsbesturing en de factoren die hier invloed op hebben, worden in hoofdstuk 9 de verbeterpunten, de conclusies en de aanbevelingen gepresenteerd.

(11)

2. Bedrijfs-en onderzoeksachtergrond

Dit hoofdstuk heeft als doel een beeld te schetsen van de organisatie waarbinnen het afstudeeronderzoek heeft plaatsgevonden. De geschiedenis en het ontstaan van de waterschappen in Nederland worden in paragraaf 2.1 behandeld. Ook de verschillende taken van een waterschap komen hier aan de orde. In de daarop volgende paragraaf wordt het ontstaan en het bestaan van het waterschap Hunze en Aa’s nader beschouwd. Ten slotte zal in paragraaf 2.3 het probleemgebied aan de orde komen. De opzet van de “bedrijfsvergelijking zuiveringsbeheer”, die voor het waterschap Hunze en Aa’s feitelijk aanleiding gaf tot het aantrekken van een afstudeerder, zal hier nader worden besproken.

2.1. Waterschappen algemeen

De eerste waterschappen zijn reeds in de loop van de middeleeuwen ontstaan. Een belangrijke rol daarin was weggelegd voor de bestaande gemeenschappen, in die tijd buurschappen geheten. Deze buurschappen werkten met gekozen bestuurders die, net als tegenwoordig de gemeenten, de belangen van de plaatselijke bevolking behartigden. Onder deze belangen viel ook de waterstaatszorg. De boeren en de overige landbezitters waren verantwoordelijk voor het onderhoud van de lokale waterstaatswerken. Hieronder vielen de dijkjes, kaden, waterkeringen en wegen. Vaak kon de zorg voor de dijkbouw en afwatering niet beperkt blijven tot het gebied van één buurschap. Er waren doorgaande waterkeringen nodig zoals dammen in riviermonden en kanalen. Aangezien deze waterbouwkundige werken niet gemist konden worden op het boerenland, lag een regionale samenwerking tussen de buurschappen voor de hand. Op deze wijze ontstonden de eerste (streek)waterschappen, waarbij de grenzen op een natuurlijke manier bepaald werden door het stroomgebied.

Op deze manier ontstonden er steeds meer waterschappen, totdat het aantal omstreeks 1850 was uitgegroeid tot ongeveer 3500. In de daarop volgende eeuw werd deze hoeveelheid door samenvoegingen gereduceerd tot 2500 waterschappen. Dit fusieproces kwam pas in 1953 (na de watersnoodramp) in een ware stroomversnelling terecht. Er ontstond steeds meer behoefte aan grote bestuurlijke eenheden. Daarnaast wilde men steeds meer taken binnen één waterschap combineren, rekening houdend met de verschillende belanghebbers binnen een bepaald gebied (het zogenaamde integraal waterbeheer). Deze ontwikkelingen resulteerden in de hoeveelheid van 37 waterschappen die Nederland momenteel telt.

(12)

Afstudeeronderzoek 2004 12 F.M. Ackermann Net als provincies en gemeenten, zijn waterschappen overheden die zelfstandig zijn en hun eigen verantwoordelijkheden hebben. Waterschappen zijn zodoende zelfstandige bestuursorganen en kunnen regels stellen waaraan burgers zich moeten houden.

Tevens zijn ze bevoegd belastingen te heffen. Het verschil met de provincies en gemeenten is dat de waterschappen maar één zorg hebben; de waterstaat in een bepaald gebied. Dit terwijl eerstgenoemden zich met diverse zaken van algemeen belang bezig houden, zoals onderwijs, cultuur, ruimtelijke ordening en milieu. Daar de waterschappen wel zo veel mogelijk rekening houden met de samenhang tussen waterbeheer, milieubeheer, ruimtelijke ordening en natuurbeheer, werken zij intensief samen met gemeenten, provincies, agrariërs en natuur- en milieubeschermingorganisaties. De taken van een waterschap kunnen de volgende zijn:

• de zorg voor waterkeringen: de bescherming tegen overstroming door middel van duinen, dijken en kaden;

• waterhuishouding:

- de zorg voor de waterkwantiteit: het beheersen van de hoeveelheid water en het zorgen voor een juist waterpeil;

- de zorg voor de waterkwaliteit: het tegengaan van watervervuiling, het

verbeteren van de kwaliteit van het oppervlaktewater en het zuiveren van rioolwater;

• de zorg voor vaar- en landwegen.

Bron: Unie van Waterschappen; waterschappen, 1998, blz 5)

Hierbij dient vermeld te worden dat de taken van de waterschappen onderling kunnen verschillen. De verantwoordelijkheid voor het beheer van het ondiepe grondwater ligt ook bij de waterschappen. Daarentegen valt het beheer van het diepe grondwater en de verantwoordelijkheid voor het drinkwater onder respectievelijk de provincies en de waterleidingbedrijven. De waterstaatzaken van nationaal belang (de Noord- en Waddenzee, de grote rivieren, het water van de zeearmen en de Deltawerken), vallen onder verantwoording van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Zij heeft hiervoor een eigen uitvoerende dienst; Rijkswaterstaat.

(13)

2.2. Waterschap Hunze en Aa's

Het waterschap Hunze en Aa’s is in 2000 ontstaan uit een fusie tussen een viertal waterschappen en de overdracht van het zuiveringbeheer van de provincie Groningen naar de waterschappen. Aanleiding tot de fusie was de in de vorige paragraaf beschreven trend van groeiende behoefte aan waterschappen met een integraal waterbeheer. Voor de fusie was het zuiveren van afvalwater nog een taak die door een apart zuiveringsschap in Drenthe en door de provincie Groningen werd beheerd.

Groningen was één van de laatste provincies in Nederland die deze taak aan de waterschappen heeft overgedragen. Sinds 2001 zijn ongeveer 200 werknemers van het nieuwe waterschap, dat momenteel zo’n 380 werknemers telt, ondergebracht in het nieuw gebouwde waterschapshuis te Veendam. De overige 180 medewerkers werken in de buitendienst.

De taken van het waterschap Hunze en Aa’s komen zoals te verwachten grotendeels overeen met de in de vorige paragraaf genoemde taken. Dit betekent dat zij zich bezighouden met het permanent zorgdragen voor de waterkering, de aan- en afvoer van water, het peilbeheer, het zuiveren van rioolwater, het waterkwaliteitsbeheer en het vaarwegbeheer in het beheersgebied. Landwegen vallen dus niet onder het beheer van dit waterschap. Binnen het waterschap zijn er feitelijk drie sectoren, te weten de sector middelen en ondersteuning (M&O), de sector waterhuishouding en waterkering (W&W) en ten slotte de sector waterzuivering, beheer en onderhoud (WBO). De twee laatstgenoemde sectoren zijn weer onderverdeeld in districten; het district Noord, Zuidoost en Zuidwest. Daarnaast kent de sector W&W nog de afdeling Beleid en Onderzoek en het Laboratorium. De sector WBO heeft naast de drie districten nog de afdeling Project en Advies. Het één en ander is, voornamelijk op afdelings- en sectorniveau, weergegeven in het organogram in fig. 2.1 op de volgende pagina.

(14)

Afstudeeronderzoek 2004 14 F.M. Ackermann Figuur 2.1. Organogram waterschap Hunze en Aa’s op afdeling/sectorniveau

Het algemeen bestuur bepaalt de hoofdlijnen van het beleid en de financiële huishouding en kan er ook op toezien dat de wettelijke regels, die nodig zijn voor een goed functioneren van sloten en dijken, door iedereen moeten worden nageleefd. Het algemeen bestuur bestaat - naast de voorzitter - uit vertegenwoordigers van categorieën die belang hebben bij het werk van het waterschap (in totaal 31 leden).

Het dagelijks bestuur is verantwoordelijk voor de voorbereiding en de uitvoering van het beleid en bestaat uit vier leden plus de voorzitter. Deze vier leden zijn uit en door

Secretaris- directeur

Sector waterzuivering,

beheer en onderhoud Sector

waterhuishouding en waterkering Sector middelen en

ondersteuning

District Zuidoost District Zuidwest District Noord

Beleid en onderzoek

District Noord

District Zuidwest

District Zuidoost

Laboratorium

Project en advies Diverse afdelingen

staf

De bestuurlijke organisatie:

- algemeen bestuur - dagelijks bestuur - de dijkgraaf

(15)

Afstudeeronderzoek 2004 15 F.M. Ackermann het algemeen bestuur gekozen. De directeur van het waterschap is tevens secretaris van het dagelijks bestuur.

De dijkgraaf (voorzitter van het algemeen- en dagelijks bestuur) is belast met het leiden van bestuursvergaderingen, vertegenwoordigt het waterschap bij officiële gelegenheden en heeft speciale bevoegdheden bij dreigend gevaar (bijvoorbeeld overstromingen). De dijkgraaf wordt door de Kroon benoemd voor een periode van zes jaar.

De secretaris-directeur vormt de schakel tussen het bestuur en de ambtelijke organisatie. Enerzijds is hij secretaris van het bestuur en zodoende ook aanwezig bij de vergaderingen van zowel het dagelijks als het algemeen bestuur. Anderzijds is hij directeur van de uitvoerende organisatie die bestaat uit de drie reeds genoemde sectoren en een staf. De secretaris vormt samen met de drie sectorhoofden, het hoofd van P&O en de controller het managementteam.

Gezien het feit dat zowel het afstudeeronderzoek als het vergelijkend bedrijvenonderzoek betrekking heeft op werkzaamheden die onder de verantwoordelijkheid van de sector WBO vallen, wordt hier kort ingegaan op deze werkzaamheden. Deze sector houdt zicht bezig met het onderhoud van:

• Watergangen, inclusief het onderhoud van al het materieel

• Boezemwateren

• Vaarwegen, voor zover in beheer bij het waterschap

• Boezemkaden

• Stuwen, inlaten, gemalen en sluizen

• zeedijken

Bovengenoemde werkzaamheden behoren tot de zogenoemde waterkwantiteits- werkzaamheden. Naast deze werkzaamheden is de sector verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van onderstaande waterkwaliteitswerkzaamheden.

• Rioolwaterzuiveringsinstallaties

• Persgemalen

• Persleidingen

Omdat deze drie laatstgenoemde werkzaamheden betrekking hebben op het zuiveringsbeheer, zijn alleen deze in het kader van het onderzoek van belang. In hoofdstuk 5 zullen deze in paragraaf 5.1 nader worden besproken.

(16)

2.3. Het probleemgebied

In 1999 hebben de waterschappen het initiatief genomen hun kosten en prestaties volledig transparant te maken; enerzijds om verantwoording af te leggen aan hun belasting betalende ingezetenen en anderzijds om zelf te leren en te verbeteren. Om dit te kunnen realiseren, hebben zij gekozen voor het instrument van de onafhankelijke bedrijfsvergelijking, waarbij in kengetallen een volledig beeld wordt gegeven van de prestaties van alle waterschappen. Niet alle taakvelden zijn tegelijkertijd in kaart gebracht; men is begonnen met het taakveld zuiveringsbeheer.

In 1999 is het eerste vergelijkend bedrijvenonderzoek uitgevoerd en inmiddels is het resultaat van het tweede onderzoek, dat betrekking heeft op de cijfers uit 2002, bekend geworden. In deze bedrijfsvergelijking wordt ook teruggeblikt op de prestaties in 1999. Aangezien het zuiveringsbeheer door provincie Groningen pas in 2000 is overgedragen aan de in dat gebied liggende waterschappen (waaronder waterschap Hunze en Aa’s), in combinatie met de opsplitsing van het zuiveringsschap Drenthe naar vier waterschappen, zijn er voor deze waterschappen op veel punten geen beoordelingen op de kengetallen van 1999 bekend.

Zoals reeds vermeld had de bedrijfsvergelijking betrekking op het taakveld zuiveringsbeheer. Van de 37 waterschappen in Nederland waren er in 2002 27 die deze taak in hun takenpakket hadden. Zij worden zuiverende waterschappen genoemd. In het overzicht op de volgende pagina (figuur 2.2) zijn de zuiverende waterschappen weergegeven (als zijnde zuiveringsschap). Het overzicht geeft de situatie weer ten tijde van het onderzoek (2002). De zeshoek in figuur 2.2. met daarin de prestaties van de waterschappen weergegeven, zal op bladzijde 16 kort worden toegelicht. Overigens is inmiddels een aantal van de zuiverende waterschappen weer gefuseerd.

(17)

Afstudeeronderzoek 2004 17 F.M. Ackermann Figuur 2.2. Overzicht van de waterschappen met een zuiveringstaak anno 2002

(18)

Afstudeeronderzoek 2004 18 F.M. Ackermann Figuur 2.3. De prestatiezeshoek

Het vergelijkend bedrijvenonderzoek is uitgevoerd door Deloitte en Vertis. Zij hebben gekozen voor de methode van de Balanced ScoreCard van Kaplan en Norton, waarbij de Scorecard is aangepast aan de specifieke kenmerken van de waterschappen. Het model van de Balanced ScoreCard en de meegenomen perspectieven, zijn in figuur 2.4 op de volgende pagina opgenomen. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de pijlen in de figuur de (wederzijdse) relaties tussen de perspectieven en de missie en strategie van het waterschap en die tussen de perspectieven onderling weergeven. Elk perspectief kent één of meerdere kengetallen. De specifieke werking van de Balanced ScoreCard en de verklaring van de perspectieven, zullen in hoofdstuk 4 aan de orde komen. In de prestatiezeshoek in figuur 2.3. heeft men de prestaties op de vijf perspectieven van de Balanced Scorecard in kaart gebracht middels een percentage.

Hierbij geldt dat hoe hoger het percentage is, hoe beter de score op het betreffende perspectief. Het perspectief functioneren installaties in figuur 2.4. komt overeen met zuiveringsprestatie en voldoen aan afnameverplichting in figuur 2.3. Het Wvo-tarief, dat straks uitgelegd zal worden, komt overeen met het perspectief financiën. De overige overeenkomsten tussen beide figuren spreken voor zich. Op de prestaties van de verschillende waterschappen wordt later in deze paragraaf verder ingegaan.

(19)

Afstudeeronderzoek 2004 19 F.M. Ackermann Figuur 2.4. De perspectieven in de door Deloitte en Vertis gebruikte Balanced Scorecard

Uit de bedrijfsvergelijking kwam een aantal punten naar voren. Van de vijf perspectieven die in dit onderzoek zijn meegenomen, scoorde het waterschap Hunze en Aa’s op drie perspectieven ver onder gemiddeld. De prestaties op deze vijf perspectieven of kengetallen zijn in het overzicht in figuur 2.5. op de volgende pagina weergegeven.

(20)

Afstudeeronderzoek 2004 20 F.M. Ackermann Figuur 2.5. Overzicht prestaties waterschappen

Van deze drie perspectieven, zijn er twee (milieu en functioneren installaties) waarvan de oorzaken duidelijk waren. Momenteel werken er diverse projectteams aan de verbetering van het slecht functioneren van de installaties. Er worden grote investeringen gedaan in de zuiveringsinstallaties, waarvan de resultaten in 2006 zichtbaar zullen worden. Daarnaast wordt momenteel een begin gemaakt met de implementatie van een Kwaliteit, Arbo en milieu systeem (KAM), waardoor de prestaties op het gebied van het milieu zullen verbeteren. Echter, de slechte prestaties

(21)

Afstudeeronderzoek 2004 21 F.M. Ackermann op het gebied van de financiën kunnen door het waterschap niet goed verklaard worden. Deze slechte prestaties komen het beste naar voren door te kijken naar het belastingtarief dat de ingezetenen (de burgers die binnen de grenzen van het waterschap wonen) en de bedrijven binnen het waterschap Hunze en Aa’s betalen.

Ook de zogenoemde totale kosten zuiveringsbeheer spelen hierin een grote rol. Het belastingtarief, dat binnen de waterschappen het tarief voor de Wet Verontreiniging Oppervlaktewater (Wvo-tarief) wordt genoemd, vormt een directe afspiegeling van de kosten die het waterschap maakt op het gebied van zuiveringsbeheer. Het totale bedrag dat aan het zuiveringsbeheer wordt uitgegeven dient immers in zijn geheel te worden opgebracht door deze ingezetenen en de bedrijven. Het waterschap Hunze en Aa’s heeft het op vier na hoogste Wvo-tarief. De totale kosten zuiveringsbeheer vormen het grootste deel van dit Wvo-tarief en hebben betrekking op de kosten voor het exploiteren en het in stand houden van alle zuiveringstechnische werken. Het waterschap Hunze en Aa’s heeft de hoogste totale kosten zuiveringsbeheer van alle waterschappen. Dit gaf aanleiding tot het aanbieden van een afstudeeropdracht, waarin uitgezocht moest worden hoe het komt dat het waterschap Hunze en Aa’s zo duur is en wat er aan gedaan kan worden.

(22)

Deel 1: Diagnose

Alvorens in te gaan op het opstellen en uitwerken van een doelstelling en vraagstelling, zal er kort iets worden gezegd over de opzet van het afstudeeronderzoek. De vraag van het waterschap Hunze en Aa’s bestaat eigenlijk uit twee delen. De eerste vraag is hoe het komt dat het waterschap Hunze en Aa’s zo duur is en de tweede vraag is wat het waterschap daar aan kan doen. Dit zijn twee vragen met twee verschillende methoden om tot een antwoord te komen. Om deze reden is gekozen voor een splitsing van het onderzoek in twee delen. In deel I zal het eerste deel van de vraag worden behandeld. Hier wordt onderzocht wat er eigenlijk aan de hand is. Met andere woorden; er wordt gediagnosticeerd. Vandaar dat deel I de

“diagnose” wordt genoemd. Het tweede deel van de vraag vereist dat er één of meerdere verbetermaatregelen worden gegenereerd, zodanig dat de in deel I gevonden oorzaken kunnen worden tegengegaan en/of beïnvloed. Deze verbetermaatregelen zullen betrekking hebben op de processen die ten grondslag liggen aan de oorzaken van de slechte financiële prestaties. Met andere woorden; deze processen zullen veranderd moeten worden. Het tweede deel van het onderzoek zal dan ook het “herontwerp” worden genoemd.

In dit deel wordt begonnen met het opstellen van de diagnostische probleemstelling in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 zal de theorie worden behandeld die nodig is om tot een beantwoording van de vraagstelling te komen. Vanuit deze theorie wordt de probleemsituatie bezien en zodoende wordt een bijdrage geleverd aan het daadwerkelijk beantwoorden van de vraagstelling en de daarbij horende deelvragen.

In hoofdstuk 5 zal verdere analyse plaatsvinden en zullen de onderzoeksresultaten van Deel I gepresenteerd worden.

3. Diagnostische probleemstelling

Het doel van dit hoofdstuk is om een aantal relevante, deugdelijke en haalbare deelvragen op te stellen. Het opstellen en het uitwerken van de deelvragen dient op een methodologisch verantwoorde wijze te geschieden. Aan de methodologie van het onderzoek wordt dan ook de nodige aandacht geschonken in dit hoofdstuk. Het is hierbij belangrijk om te vermelden dat de methodologie die behandeld wordt, alleen betrekking heeft op Deel I van het onderzoek (tenzij anders vermeld). In deel II zal bekeken moeten waar deze methodologie afwijkt van de benodigde methodologie voor deel II. De antwoorden op de opgestelde deelvragen samen dienen een antwoord te

(23)

Afstudeeronderzoek 2004 23 F.M. Ackermann geven op de hoofdvraagstelling behorend bij de diagnose. Daarmee is dan vervolgens ook aan de doelstelling voldaan. Allereerst wordt er in paragraaf 3.1. een probleemhebbersanalyse uitgevoerd. De diagnostische doelen vraagstelling worden vervolgens opgesteld in paragraaf 3.2., waarbij ook enkele begrippen worden gedefinieerd. De reeds genoemde deelvragen komen samen met de onderzoeksmodellen in paragraaf 3.3. aan de orde. In de daarop volgende paragraaf 3.4 wordt de onderzoeksstrategie en planning besproken. Hierbinnen komt het soort onderzoek, de gegevensbronnen, de ontsluiting van deze bronnen, de verwerking, analyse en rapportage, en de tijdsplanning aan de orde.

3.1. Probleemhebbersanalyse

Zoals in het vorige hoofdstuk reeds is genoemd, vraagt het waterschap zich af hoe het komt dat het waterschap op het gebied van waterzuivering zo duur is en wat het waterschap er aan kan doen. Om deze vraag te transformeren in een juiste doelen vraagstelling, is het noodzakelijk om te bedenken wat er eigenlijk gevraagd wordt. Dit kan door te vragen wat je wil weten voor wie en waarom? (De Leeuw 1996). Met het begrip doelstelling wordt gerefereerd aan de doelstellingen van de betreffende probleemhebber: de situatie zoals de probleemhebber die wenst (De Leeuw, 2000). Op de doelstelling vooruitlopend zal in deze paragraaf ingegaan worden op “wie er wil weten”, kortom; de probleemhebbersanalyse.

Allereerst is het goed om te bekijken wat een probleem is. De Leeuw (2000) spreekt van een subjectief onbehagen van een probleemhebber vermengd met de wens daaraan iets te doen. Ook kan een probleem worden gezien als een spanning tussen een feitelijke en een wenselijke situatie (Verschuren en Doorewaard, 2004). Deze spanning wordt in dit geval veroorzaakt door de uitkomsten van de bedrijfsvergelijking (zie figuur 2.4.). Er zou ook gezegd kunnen worden dat de feitelijke situatie is dat het waterschap niet weet hoe het komt dat ze zo duur is en dat de wenselijke situatie is dat zij dat wel weet. Dit is het eerste probleem waarvan getracht zal worden de oplossing in deel I van het onderzoek te vinden. Ook het gegeven op zich dat ze in de bedrijfsvergelijking slecht presteren op financieel gebied ten opzichte van de overige waterschappen is een feitelijke situatie, waarbij de wenselijke situatie bestaat uit een betere score op dit gebied. Dit probleem zal in deel II van het onderzoek aan de orde komen, waarin bekeken wordt wat het waterschap kan doen aan de slechte financiële score.

(24)

Afstudeeronderzoek 2004 24 F.M. Ackermann In eerste instantie kan de probleemhebber worden gezien als degene die aangeeft dat er een discrepantie tussen de feitelijke en de wenselijke situatie bestaat. Tot nu toe is diegene aangeduid als “het waterschap Hunze en Aa’s” of kortweg het waterschap.

Meer specifiek kan gezegd worden dat de afdeling WBO de probleemhebber is, daar het zuiveringsbeheer en de kosten hiervan onder de verantwoordelijkheid van deze afdeling valt. Nog specifieker kan gesteld worden dat het sectorhoofd WBO, als eindverantwoordelijke voor de prestaties en de kosten, de probleemhebber is. In het vervolg van het onderzoek zal gesproken worden over het sectorhoofd WBO als probleemhebber. Daarmee worden impliciet ook de twee eerstgenoemde probleemhebbers aangeduid. Gezien het feit dat het sectorhoofd verantwoordelijk is voor de kosten van het zuiveringsbeheer, geldt dat deze ook voor deel II de probleemhebber is.

Om er zeker van te zijn dat het probleem kan worden aangepakt, is het nuttig om te bekijken tot welk type probleem dit specifieke probleem behoort. De Leeuw (1996) onderscheidt hierbij drie typen problemen, te weten:

• Perceptieproblemen: dit zijn problemen van probleemhebbers die hun oorzaak vinden in een onjuiste perceptie van de probleemhebber.

• Doelstellingsproblemen: dit zijn problemen waarvan de oorzaak ligt in het najagen van onhaalbare of anderszins onwenselijke doelen.

• Realiteitsproblemen: dit zijn problemen die inderdaad worden veroorzaakt door een verschijnsel in de werkelijkheid.

Wordt er gekeken naar hoe het komt dat het waterschap zo duur is, dan is het in dit geval niet moeilijk in te zien dat het hier niet om een perceptieprobleem gaat; de uitslag van de bedrijfsvergelijking laat wat dat betreft aan duidelijkheid weinig te wensen over. Evenmin is er sprake van een doelstellingsprobleem; het is niet reëel aan te nemen dat het achterhalen van de oorzaken van slechte financiële prestaties onhaalbaar is. Vrijwel alle (financiële) gegevens die zijn gebruikt voor het onderzoek en de totstandkoming van het onderzoeksrapport, zijn te achterhalen. Daarmee is het reëel om aan te nemen dat de gebieden waarop het waterschap slecht scoort, zijn te identificeren. Was dit niet het geval, dan zou het vergelijkend bedrijvenonderzoek niet zijn uitgevoerd. Tevens is het onderzoeksrapport een concreet rapport waaraan een werkelijk onderzoek ten grondslag ligt dat geresulteerd heeft in werkelijke financiële cijfers (hetgeen overigens niet wil zeggen dat deze cijfers ook juist zijn). Aangezien deze cijfers uiteindelijk zorgen voor de discrepantie tussen de feitelijke en de

(25)

Afstudeeronderzoek 2004 25 F.M. Ackermann wenselijke situatie, met andere woorden voor het probleem, kan dit probleem worden getypeerd als realiteitsprobleem.

Hier is het noodzakelijk om de probleemtypering voor Deel I en Deel II uit elkaar te houden. Daar de diagnose (deel I van het onderzoek) alleen betrekking heeft op hoe het komt dat het waterschap zo duur is, zal de typering/beschrijving van het probleem dat samenhangt met de vraag wat het sectorhoofd WBO hier aan kan doen in deel II van het onderzoek worden gegeven. Dit is tevens gedaan omdat er voordat de diagnose is afgerond nog niets gezegd kan worden over de uitkomst van de diagnose.

Er kan dus niets gezegd worden over wat het sectorhoofd WBO kan doen aan de slechte financiële prestaties voordat bekend is hoe het komt dat het waterschap zo slecht presteert. De uitkomst van deel I van het onderzoek is daarmee bepalend voor de probleemtypering van deel II van het onderzoek en zodoende zal het probleem pas in dit deel worden getypeerd.

Nu de probleemhebber en het type probleem voor de diagnose in kaart zijn gebracht, kan er worden vervolgd met het expliciet maken van de doelen vraagstelling met de daarbij behorende randvoorwaarden.

3.2. Doel- en vraagstelling en begripsbepaling

Bij het bepalen wat je wilt weten is het goed om het eerste gedeelte van de vraag die het Sectorhoofd WBO stelde (hoe komt het dat we zo duur zijn?), kritisch te bekijken.

Hieraan voorafgaand is het wellicht nuttig te vermelden dat met het waterschap is duur in dit afstudeeronderzoek hetzelfde wordt bedoeld als het waterschap levert slechte financiële prestaties (in de bedrijfsvergelijking). Tevens wordt met bedrijfsvergelijking hetzelfde bedoeld als het vergelijkend bedrijvenonderzoek (zuiveringsbeheer 2002). Deze termen worden dan ook door elkaar gebruikt.

Het begrip duur kan op twee manieren bekeken worden; een discrepantie tussen de maximale efficiëntie en/of effectiviteit in de processen en de huidige efficiëntie en/of effectiviteit van de processen met de hieruit voortvloeiende additionele kosten of een discrepantie tussen de kosten die het bedrijf maakt (voortkomend uit de processen) en de kosten die een ander bedrijf met een vergelijkbaar product/proces maakt. Er zou ook gezegd kunnen worden dat het eerste geval betrekking heeft op duur in de absolute zin van het woord en het tweede geval op duur in de relatieve zin van het woord. De kanttekening die bij het eerste geval geplaatst kan worden is dat de definitie van optimale efficiëntie en/of effectiviteit lastig vast te stellen is.

(26)

Afstudeeronderzoek 2004 26 F.M. Ackermann Omdat de aanleiding voor het onderzoek ligt bij de bedrijfsvergelijking zuiveringsbeheer, lijkt het in eerste instantie logisch om duur in de relatieve zin van het woord op te vatten. Immers, zelfs het best scorende waterschap in de bedrijfsvergelijking (op het punt financiën), kan in absolute zin nog duur zijn als zij haar processen niet efficiënt en/of effectief heeft ingericht. Daarnaast heeft het sectorhoofd WBO aangegeven graag beter te willen scoren in de volgende bedrijfsvergelijking, hetgeen impliceert dat men naar de relatieve scores kijkt. De oorzaken voor de slechte financiële prestaties van het waterschap Hunze en Aa’s zullen dan gezocht worden met behulp van de informatie afkomstig uit de bedrijfsvergelijking en de achtergronden hiervan. Deze bedrijfsvergelijking zal met de nodige voorzichtigheid worden bekeken (zoals uit het vervolg van het onderzoek zal blijken).

Oorzaken zullen in deel I ook niet bekeken moeten worden op procesniveau; dit zal met een beperkt aantal oorzaken dat uit deel I naar voren komt wel het geval zijn in Deel II. Oorzaken moeten in deel I op niveau van (deel)kengetallen worden beschouwd. Met deze informatie in het achterhoofd, is de volgende doelen vraagstelling geformuleerd:

Diagnostische doelstelling:

Het middels analyse van de bedrijfsvergelijking zuiveringsbeheer 2002 in kaart brengen van de oorzaken van de slechte financiële prestaties van het waterschap Hunze en Aa’s ten opzichte van de overige waterschappen in Nederland, teneinde aan te geven welke van deze oorzaken zich het beste lenen voor verbetering.

Diagnostische vraagstelling:

Wat zijn de oorzaken van de slechte financiële prestaties van het waterschap Hunze en Aa’s in de bedrijfsvergelijking 2002 en welke van deze oorzaken lenen zich het beste voor verbetering?

(27)

3.3. Onderzoeksmodellen en deelvragen

Voordat wordt begonnen met het opstellen van deelvragen, is getracht om het gehele onderzoek middels een zogenaamd conceptueel model in kaart te brengen. Het conceptueel model heeft een relatie met de empirische werkelijkheid en het geeft (globaal) de manier van kijken weer die ten grondslag ligt aan het onderzoek. Het model, dat betrekking heeft op het gehele onderzoek, is in figuur 3.1. op de volgende pagina weergegeven. Vervolgens zal worden ingezoomd op deel I van het onderzoek.

Van dit deel wordt een onderzoeksmodel gepresenteerd waaruit de deelvragen kunnen worden afgeleid.

3.3.1. Het conceptueel model

Zoals al vermeld, is het onderzoek gesplitst in een deel diagnose en een deel herontwerp. In figuur 3.1. op de volgende pagina is het conceptueel model van het gehele onderzoek weergegeven, dat in deze paragraaf kort wordt toegelicht.

De eerste stap in het conceptueel model betreft het opstellen van een onderzoeksmethode en het vinden en beschrijven van relevante theorieën en definities omtrent de doelstelling. Vanuit het theoretisch kader komen enkele eisen en criteria met betrekking tot kengetallen naar voren. De kengetallen afkomstig uit de Balanced Scorecard in de bedrijfsvergelijking zullen hieraan getoetst worden. Middels verdere analyse zal een aantal kengetallen dat zich goed leent voor verbetering worden geïdentificeerd. Deze kengetallen vormen input voor het tweede deel van het onderzoek, waarin ditmaal wordt begonnen met het vinden en beschrijven van theorieën die betrekking hebben op de processen die ten grondslag liggen aan de geïdentificeerde kengetallen. Ook hier wordt de vergelijking gemaakt van de theorie omtrent deze processen met de huidige situatie. Daar deze invulling afhankelijk is van de uitkomst van de diagnose, zal deel II van het conceptueel model in deel II van het onderzoek verder worden ingevuld. Middels dit vergelijk en een verdere analyse kan er tot een pakket van verbetervoorstellen en aanbevelingen worden gekomen.

(28)

Deel I Diagnose

Deel II

herontwerp

Figuur 3.1. Conceptueel model onderzoek

Onderzoeksmethode + Theorieën en definities

Kengetallen afkomstig uit de gebruikte BSC Eisen en criteria m.b.t.

kengetallen

Theorieën en definities m.b.t. de uitkomst analyse

Verbetervoorstellen en aanbevelingen

Huidige situatie Eisen en criteria m.b.t. uitkomst

analyse

Analyse

(29)

Afstudeeronderzoek 2004 29 F.M. Ackermann 3.3.2. Het onderzoeksmodel

Om tot een aantal relevante en deugdelijke deelvragen te komen, is het opstellen van een onderzoeksmodel een handig hulpmiddel. Onder een onderzoeksmodel wordt verstaan; een schematische en sterk visuele weergave van de stappen die globaal in een onderzoek moeten worden gezet om het projectdoel te bereiken (Verschuren en Doorewaard, 2004). Het kan worden opgevat als een uitwerking van Deel I van het conceptueel model op de vorige pagina, waaruit de bij dit deel horende deelvragen kunnen worden afgeleid. Bij het opstellen van het onderzoeksmodel is begonnen met het in kaart brengen van wat de diagnose uiteindelijk moet opleveren. Uiteraard speelt de vraagstelling uit de vorige paragraaf hier een grote rol. Vervolgens zijn de stappen die nodig zijn om tot dit resultaat te komen, in kaart gebracht middels een soort blokschema. Er wordt dus van achteren naar voren gewerkt. Het resultaat is weergegeven in figuur 3.2. op de volgende pagina.

Het resultaat van de diagnose omvat een aantal (deel)kengetallen, afkomstig uit de bedrijfsvergelijking, dat aan bepaalde eisen voldoet. Omdat in deel II de processen worden geanalyseerd die ten grondslag liggen aan de uit de diagnose afkomstige (deel)kengetallen (en de informatie die deze (deel)kengetallen geven), is het goed om die (deel)kengetallen te identificeren die een groot deel van de totale kosten uitmaken.

Ook moet het waterschap in de bedrijfsvergelijking een slechte score behaald hebben op deze (deel)kengetallen, zodat er een relatief grote verbetering kan worden gerealiseerd. Daarnaast is het van belang dat de (deel)kengetallen op een betrouwbare manier tot stand zijn gekomen. Vervolgens is het van belang dat (processen die ten grondslag liggen aan) de (deel)kengetallen beïnvloedbaar zijn. Een deel theorie omtrent kengetallen en de werking ervan zal hiervoor noodzakelijk zijn.

Voordat de beschrijving van de theorie tot stand komt, wordt bekeken waar de kengetallen in dit geval vandaan komen. Dit leidt tot een beschrijving van de BSC in het algemeen en de voor de bedrijfsvergelijking gebruikte BSC met de daarin voorkomende kengetallen.

Het onderzoeksmodel in figuur 3.2. samen met bovenstaande beschrijving, vormt de basis voor het formuleren van de deelvragen. Feitelijk zijn de deelvragen een beschrijving van het onderzoeksmodel in vraagvorm. De deelvragen zullen na het figuur op de volgende pagina worden weergegeven en worden voorzien van een korte toelichting.

(30)

Afstudeeronderzoek 2004 30 F.M. Ackermann Figuur 3.2. Onderzoeksmodel Deel I

Balanced Scorecard (BSC)

Beïnvloedbaarheidanalyse BSC in Bedrijfsvergelijking

Data m.b.t. %

v.d.

tot.kosten

Betrouwbaarheids- en controleerbaarheids-

analyse Data

Kengetal financiën

Vragen

Kengetal Kengetal Kengetal Kengetal

Deelkengetal

Data m.b.t.

relatieve score

Voor verbetering geïdentificeerde kengetallenÆ

Aanbevelingen en input voor deel II Theorie m.b.t. werking van en eisen en criteria omtrent kengetallen

(31)

Afstudeeronderzoek 2004 31 F.M. Ackermann 3.3.3. Deelvragen

De twee eerstgenoemde deelvragen zijn vooral theoretisch van aard en zullen in hoofdstuk 4 aan de orde komen. De overige deelvragen zijn praktischer van aard en worden in hoofdstuk 5 behandeld.

• Hoe werkt het principe van de Balanced Scorecard en hoe is dit toegepast binnen de bedrijfsvergelijking?

Alvorens in te gaan op de Balanced Scorecard die voor de bedrijfsvergelijking is gebruikt, wordt hier ingegaan op de ontwikkeling en de methode van het concept van de Balanced Scorecard. Ook de combinatie van de Balanced Scorecard en een Benchmark (bedrijfsvergelijking) wordt besproken.

• Wat zijn kengetallen, kan de informatie die kengetallen opleveren worden gebruikt als input voor een prestatieverbeteringsproces en waar moeten deze dan aan voldoen?

Deze deelvraag leidt tot een theoretische beschrijving van kengetallen. De definiëring en het gebruik van de kengetallen komen aan de orde, waarbij tevens wordt bekeken of kengetallen gebruikt kunnen worden bij de diagnose en welke eisen er in dit geval aan kengetallen moeten worden gesteld.

• Hoe zijn de deelkengetallen in de bedrijfsvergelijking tot stand gekomen?

Het door Deloitte en Vertis verrichte onderzoek bestond uit bepaalde vragen waarbij voor het beantwoorden daarvan gebruik is gemaakt van bepaalde data. Het doel van deze deelvraag is om een overzicht te geven van deze vragen en de daarvoor gebruikte data, zodat duidelijk wordt uit welke financiële gegevens de deelkengetallen zijn opgebouwd. Voordat dit overzicht wordt gegeven, zal eerst nader worden ingegaan op het kengetal financiën en de daarbij horende deelkengetallen.

• Zijn de voor het onderzoek gebruikte data betrouwbaar?

Onbetrouwbare data zullen leiden tot onbetrouwbare deelkengetallen. Daarvoor is het nodig onderzoek te doen naar de betrouwbaarheid van de gebruikte data. De definiëring van het begrip betrouwbaar zal in het theoretisch kader aan de orde komen.