Gemeente Goeree-Overflakkee. Visie op dienstverlening

(1)

Gemeente Goeree-Overflakkee

Visie op dienstverlening 2017-2020

(2)

Visie op dienstverlening 2017-2020, gemeente Goeree-Overflakkee

Pagina 1 van 12

Inhoudsopgave

1. Inleiding ... 2

Voorwoord ... 2

Aanleiding ... 3

2. Ontwikkelingen ... 4

2.1 Participatiesamenleving ... 4

2.2 Informatiesamenleving ... 4

3. Bouwstenen dienstverlening 2017-2020 ... 5

3.1 Hostmanship/Gastheerschap ... 6

3.2 Doelgroepen ... 7

3.3 Innovatie ... 9

4. Nawoord ...11

Bijlage: bouwstenen interactieve sessie dienstverlening ...12

(3)

Pagina 2 van 12

1. Inleiding Voorwoord

Geachte lezer,

Met gepaste trots presenteer ik u de visie op dienstverlening. Deze visie vormt – zoals de naam al doet vermoeden – de leidraad voor de dienstverlening van de gemeente Goeree- Overflakkee de komende jaren. Het eerste dat u zal opvallen is het feit dat de inhoud van het document is gebaseerd op een interactieve sessie met de gemeentelijke doelgroep: Het feit dat inwoners en ondernemers aan de visie hebben meegedacht én meegewerkt past bij de klantgerichte benadering die de gemeente Goeree-Overflakkee nastreeft. Gastheerschap en innovatie staan centraal in deze visie

Gastheerschap

Excelleren in dienstverlening is een belangrijk streven dat onder meer waargemaakt gaat worden met meer maatwerk, met meedenken en met een proactieve houding. Het

terugdringen van de regelgeving, een ontwikkeling die organisatiebreed wordt opgepakt, sluit daar naadloos op aan.

Innovatie

Nu social media een vast onderdeel vormen van de gemeentelijke communicatie, zal deze op termijn worden uitgebreid met professionele ondersteuning daarvan bij het

KlantContactCenter. De gemeente probeert gelijke tred te houden met de ontwikkelingen die zich aandienen.

Bereikbaarheid

De digitale snelweg is niet voor iedereen bereikbaar. En ook de reis naar het gemeentehuis is niet voor alle inwoners mogelijk. Daarom wordt de mogelijkheid nader bekeken om in de kernen ter plaatse te gaan. Onderzoek toonde aan dat daar zeker behoefte aan is. Ook met deze oplossing kan een behoefte worden ingevuld die bij veel van onze, ook oudere,

inwoners leeft.

Ik ga er vanuit dat dit document de eerste vormt van een serie grote stappen voorwaarts op het gebied van de gemeentelijke dienstverlening. Ideeën zijn er genoeg. En mogelijkheden zijn belangrijker dan onmogelijkheden. Onze doelgroepen zullen – nog meer dan voorheen – centraal staan. Natuurlijk is dat niet in een week geregeld. En vanzelfsprekend merkt niet iedereen dat direct.

Op basis van een uitvoeringsplan gaan we aan de slag met deze visie. Ik ben er van overtuigd dat onze inwoners, ondernemers en bezoekers uiteindelijk op een snelle en moderne wijze gebruik kunnen maken van onze diensten en producten. Op een manier die past bij de huidige tijd waarin innovatie, gastheerschap en dienstverlening de speerpunten vormen van een moderne overheid. En dat is de overheid die de gemeente Goeree- Overflakkee wil zijn.

Ada Grootenboer-Dubbelman

Burgemeester

(4)

Pagina 3 van 12

Aanleiding

Er is sinds de herindeling hard gewerkt aan de start en vervolgens de verbetering van onze dienstverlening. In de visie op dienstverlening en het daaraan gerelateerde programmaplan lag onze focus primair op het oprichten van een KlantContactCenter (KCC) . Alhoewel nog niet alle doelen uit voornoemd dienstverleningsconcept zijn behaald, zijn er grote sprongen gemaakt: medewerkers zijn geschoold, er is een Sociaal Meldpunt ingericht, de eerstelijns afhandeling van vragen, producten en diensten en het aantal digitale processen is

substantieel vergroot en er wordt hard gewerkt aan het efficiënter inrichten van processen waardoor de inwoner minder last heeft van overbodige weten regelgeving en sneller zijn product of dienst in huis heeft. De nog niet (geheel) behaalde doelen uit het huidige

dienstverleningsconcept en het programmaplan Samen het antwoord gaan we de komende periode realiseren: het vaststellen van nieuwe servicenormen, het realiseren van een midoffice en vraagafhandeling van inwoners en ondernemers zoveel als mogelijk en verantwoord in de frontoffice laten plaatsvinden.

Het huidige dienstverleningsconcept is gezien de ontwikkelingen in de maatschappij en het daaraan gerelateerde organisatieontwikkelingstraject toe aan verbreding en een actualisatie.

Deze verbreding en actualisatie zullen we in deze visie toelichten.

Inmiddels zijn een aantal grote ontwikkelingen gaande die impact (gaan) hebben op onze rol, werkzaamheden en op onze houding en gedrag. Die ontwikkelingen zijn de vergaande digitalisering, innovatieve ontwikkelingen en de participatiesamenleving.

De vernieuwde visie op dienstverlening die nu voorligt, kent het coalitieakkoord, de gemeentelijke toekomstvisie, de visie op de organisatieontwikkeling en de visie op kernen buurtgericht werken als belangrijkste kaders.

Een groep inwoners, ondernemers en medewerkers van onze organisatie hebben, tijdens een interactieve sessie op 5 oktober 2016, de belangrijkste bouwstenen geleverd voor deze visie op dienstverlening 2017-2020. In de bijlage is zichtbaar gemaakt welke belangrijke bouwstenen deze interactieve sessie heeft opgeleverd.

(5)

Pagina 4 van 12

2. Ontwikkelingen

Hieronder geven wij een toelichting op enkele grote ontwikkelingen, die van invloed zijn om onze dienstverlening.

2.1 Participatiesamenleving

Terwijl burgerparticipatie inmiddels gemeengoed is, wordt een verschuiving zichtbaar naar overheidsparticipatie, waarbij inwoners en ondernemers niet meer participeren in

overheidstaken, maar waar de overheid faciliteert in projecten waar inwoners en

ondernemers leidend zijn. Een terugtredende overheid, waarin ook gemeenten – onder meer gedwongen door bezuinigingen – een meer ondersteunende rol aannemen bij

maatschappelijke ontwikkelingen.

Deze trend biedt lokale gemeenschappen (en de individuen daarin) de ruimte om hun kracht terug te krijgen. Informele netwerken, gemeenschappen, initiatiefnemers en pioniers komen centraal te staan. Uitgangspunt voor de gemeente Goeree-Overflakkee hierbij is een

vraaggerichte werkwijze, het stimuleren van netwerken en een integrale aanpak, waarbij de rol van inwoners en bedrijfsleven steeds prominenter wordt.

Vanuit kernen buurtgericht werken is , samen met de dorpsraden en de gemeenteraad, onderstaande plaat gemaakt als fundament voor de wijze waarop wij overheidsparticipatie vorm willen geven:

2.2 Informatiesamenleving

“De wijze waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan is door de ontwikkelingen in informatietechnologie ingrijpend veranderd. Zowel communicatie als transacties verlopen steeds vaker digitaal. Daarnaast is informatie bijna overal snel en moeiteloos op te roepen.

Door deze ontwikkelingen verandert ook de verwachting van burgers en ondernemers ten aanzien van gemeentelijke (digitale) dienstverlening. In de Digitale Agenda 2020 zijn de ambities van gemeenten vastgelegd om als gemeente klaar te zijn voor de

informatiesamenleving 2020.“¹ Ons Informatie Beleidsplan 2016-2020 en de

bestuursopdracht Doorontwikkeling digitale dienstverlening bieden inzicht in de wijze waarop de gemeente Goeree-Overflakkee de komende jaren invulling wil geven aan de

informatiesamenleving.

1 Bron: Factsheet Digitale Agenda 2020 VNG en KING

(6)

Pagina 5 van 12

3. Bouwstenen dienstverlening 2017-2020

Op 5 oktober 2016 was er met een aantal inwoners, ondernemers en medewerkers een interactieve sessie over dienstverlening. Doelstelling van deze sessie was om het gesprek aan te gaan om de gemeentelijke dienstverlening beter af te stemmen op de behoeften uit de samenleving. Inwoners, ondernemers en ambtenaren discussieerden over actuele thema’s als gastvrijheid, innovatie, doelgroepen en digitalisering. Tijdens de sessie zijn de in dit hoofdstuk uitgewerkte bouwstenen benoemd. Deze bouwstenen geven ons handvatten om de komende jaren de gemeentelijke dienstverlening gericht te verbeteren.

Onderstaande plaat visualiseert de speerpunten, stellingen en bouwstenen die tijdens de interactieve sessie tot stand zijn gekomen:

(7)

Pagina 6 van 12

3.1 Hostmanship/Gastheerschap

Hostmanship is een zeer belangrijk thema binnen de

organisatieontwikkeling en daarmee ook in ons contact met onze inwoners en ondernemers. Hostmanship betekent dat wij onze inwoners en

ondernemers laten voelen dat ze welkom zijn. We willen dat zij het gevoel hebben dat ze naar de gemeente willen in plaats van moeten. Wij willen de verwachtingen van hen overtreffen waardoor zij graag zaken met ons doen. Hierbij is aandacht het sleutelwoord.

Onze medewerkers zijn betrokken en onze inwoners en ondernemers ervaren bezieling. Wij geven hen net dat beetje meer, waardoor zij het contact met ons positief ervaren. We willen excelleren in dienstverlening: wij bieden maatwerk, afgestemd op de behoefte van onze inwoners en ondernemers en we denken met hen mee vanuit mogelijkheden. Dit blijkt uit de proactieve houding die we richting onze inwoners en ondernemers hebben.

Vertrouwen

Vanuit de historie heeft de overheid een juridische inslag, waarbij veel gegevens aan onze inwoners en ondernemers wordt gevraagd. Deze gegevens worden vervolgens

gecontroleerd en getoetst aan bestaande weten regelgeving, beleids- en

uitvoeringsdocumenten. Er is inmiddels al veel gedereguleerd, denk aan de APV. Door op basis van vertrouwen en samenwerking een relatie met onze inwoners en ondernemers te hebben, is er nog veel meer mogelijk.

Vertrouwen betekent dat onze gemeente ervan uitgaat dat een inwoner of ondernemer terecht een beroep op ons doet en de juiste gegevens aanlevert. Er is een trend

waarneembaar waarbij, door het maken van afspraken, controle van overheidswege (deels) wordt losgelaten. De wens vanuit de raad om ook vanuit onze gemeente deze weg in te slaan, is door het aannemen van de motie “Dossierarme verstrekking van vergunningen en voorzieningen” duidelijk aanwezig.

Het terugdringen van de verplichting om bewijsstukken aan te leveren kan hierdoor sterk gereduceerd worden, waardoor doorlooptijden teruglopen en klanttevredenheid stijgt. Tevens is in een aantal gevallen, in plaats van een bewijsstuk van een inwoner of ondernemer, een toets door onszelf achteraf voldoende. Als zich een incident voordoet, zien wij niet direct aanleiding om onze procedures aan te scherpen, maar gaan wij na of dat opweegt tegen de hoge kwaliteit van dienstverlening.

Veiligheid, het voorkomen van fraude en het voorkomen van onomkeerbare situaties zijn van belang bij het toekennen van vertrouwen. Hier dienen we dan ook aandacht voor te hebben.

Aandacht, inlevingsvermogen, nazorg, en laagdrempeligheid in bereikbaarheid werden tijdens de interactieve sessie als belangrijkste aandachtspunten gezien voor de invulling van Hostmanship.

(8)

Pagina 7 van 12

3.2 Doelgroepen

Het contact dat de gemeente heeft met inwoners en ondernemers, heeft grote invloed op de relatie tussen inwoner/ondernemer en lokale overheid.

De manier waarop onze inwoners en ondernemers het contact met de gemeente ervaren is van belang voor het imago van de gemeente. Het is daarom van groot belang dat ons contact wordt afgestemd op de beleving en wensen van onze inwoners en ondernemers. Om de beleving en wensen van onze inwoners en

ondernemers te peilen is het van belang dat wij weten welke doelgroepen er zijn en wat er leeft onder deze doelgroepen op het gebied van dienstverlening en het onderlinge contact.

We dienen rekening te houden met het feit dat niet al onze inwoners en ondernemers dezelfde ingang kiezen om in contact te komen met ons. Alhoewel we steeds meer een verschuiving richting het digitale kanaal zien en we maximaal inzetten op het optimaliseren van het digitale kanaal, dienen we niet te vergeten dat er doelgroepen zijn die andere behoeften hebben. Het optimaliseren van onze dienstverlening via alle kanalen is dan ook een continu speerpunt. Dit vraagt flexibiliteit en betekent dat we continu dienen te innoveren waar mogelijk: hostmanship, de GO-bus en moderne technologische ontwikkelingen zijn hier voorbeelden van. De telefonische bereikbaarheid verdient ook extra aandacht. In onze gemeente wordt nog veel gebruik gemaakt van het telefonische kanaal. Het is daarom belangrijk dat we investeren in de telefonische bereikbaarheid.

Het afstemmen van onze dienstverlening op de behoefte van de diverse doelgroepen in onze samenleving betekent dat onze processen worden ingericht op het door inwoners en

ondernemers gewenste en/of verwachte resultaat. Dit heeft gevolgen voor de inrichting van verschillende processen en gevolgen voor de inrichting van de gemeentelijke organisatie.

Van belang is af te stappen van het ‘afdelingsdenken’ en toe te groeien naar een manier van denken waarin verantwoordelijkheid voor elkaars handelen wordt genomen en daarmee voor het gemeenschappelijke eindresultaat. Het maakt niet uit via welk kanaal de vraag wordt gesteld. Het proces is hetzelfde en leidt tot hetzelfde resultaat voor de inwoner of

ondernemer (zie onderstaande afbeelding).

Naar een klantgerichte organisatie: processen lopen horizontaal door de gemeentelijke organisatie

Proces Proces

(9)

Pagina 8 van 12 Processen zijn resultaatgericht: de focus is gericht op de bijdrage aan de

samenleving. Een inwoner of ondernemer vraagt niet om een product en ook niet om een proces; de inwoner of ondernemer vraagt om een oplossing!

Procesgericht organiseren en werken wil zeggen dat de overheid de burger in zijn specifieke situatie ondersteunt en het proces om dat goed te doen daarvoor optimaal inricht.

Tijdens de sessie op dienstverlening is met name aandacht gevraagd voor de doelgroepen die soms minder goed mee kunnen komen in de snel veranderende maatschappij en de vergaande digitalisering. Aangedragen aandachtspunten zijn hierbij:

 De dienstverlening van de gemeente moet voor iedereen toegankelijk zijn ongeacht de situatie waar hij in zit. Maatwerk wordt geleverd als dit nodig is.

 Middelen zijn afgestemd op de doelgroep.

 De gemeente mag een beroep doen op de zelfredzaamheid van mensen, maar waar dit tekortschiet moet de gemeente inspringen.

(10)

Pagina 9 van 12

3.3 Innovatie

Digitale overheid 2017

De snelle groei van de digitalisering en van sociale media is een andere belangrijke ontwikkeling. De visiebrief van Plasterk, digitale overheid 2017 geeft aan dat bedrijven en burgers uiterlijk 2017 alle zaken met de overheid digitaal moeten kunnen afhandelen. Vanuit die visiebrief en de doelstelling in de huidige visie op dienstverlening dat 80% van de overheidsvragen eerstelijns en goed afgehandeld dienen te worden, ligt er inmiddels een bestuursopdracht om de digitale dienstverlening door te ontwikkelen. De hierin genoemde doelstelling dat de gemeente

Goeree- Overflakkee

zoveel als mogelijk en

verantwoord de vragen aan de

overheid in één keer en goed

afhandelt in de frontoffice en de

overige vragen vraaggericht en

gecontroleerd afhandelt brengt

met zich mee dat het noodzakelijk

is dat de kwaliteit van de

dienstverlening dusdanig wordt

verbeterd dat de gemeente ook in

staat is vraaggericht

diensten aan te bieden. Een

verbetering van de bereikbaarheid

(via alle kanalen) is daarbij een

must. Hierbij kan gedacht worden aan de benadering van klanten via de GO-bus en de verbetering van de website.

Het gaat echter ook over informatie die een medewerker nodig heeft in een gesprek met een inwoner of de vergunningsaanvraag van een nieuw te vestigen bedrijf. Momenteel is de informatie nog versnipperd in de organisatie in de diverse taakspecifieke applicaties. Het werken met koppelingen waardoor informatie voor de medewerkers in één systeem zichtbaar zijn, draagt bij aan een klantgerichte en volledige dienstverlening. Onze inwoners en

ondernemers hoeven immers alle voorgaande contacten met de gemeente niet meer te melden, want hiervan is de medewerker op de hoogte.

Webcare

Naast de resultaten zoals die benoemd staan in de bestuursopdracht zien we dat we als gemeente Goeree-Overflakkee nog meer kunnen doen: er moeten stappen worden gemaakt zodat onze organisatie meer het contact zoekt met onze inwoners en ondernemers,

waardoor de afstand tussen samenleving en gemeente afneemt, en zo de weg opent naar meer dialoog en samenwerking. Het gebruik van moderne media zal daarin een belangrijke rol spelen.

“Social media zijn volwaardige communicatiemiddelen, en zijn uitermate geschikt voor

conversatie. Het is niet voor niets dat het gemeentebestuur heeft besloten om deze middelen als communicatiekanaal te benoemen. Social media dwingen tot dialoog en participatie.

Daarom moet de gemeente de online middelen omarmen, en in de pas komen én blijven met de ontwikkelingen op het gebied van social media.

(11)

Pagina 10 van 12 Social media van vandaag zijn anders dan die van morgen. De teloorgang van Hyves is daar een goed voorbeeld van. Daarom moet de gemeente gelijke tred houden met de (snelle) ontwikkelingen. Chatten (zoals via WhatsApp) wordt een steeds belangrijker

communicatiemiddel en de mogelijkheden van aggregatie van social media en de koppeling van de website en de verschillende social media moeten worden onderzocht. Op deze manier kan inhoud efficiënt met verschillende kanalen worden gedeeld.

De inzet van social media als een set volwaardige communicatiekanalen vraagt om webcare.

Mede vanwege het publieke karakter van social media is de professionele afhandeling van vragen en verzoeken die via deze middelen worden gepubliceerd een vereiste. Dit is een taak waarvan de eerstelijnsafhandeling door het KCC kan worden uitgevoerd. Een zorgvuldige invulling van deze taak is daarbij van groot belang. Er moeten duidelijke afspraken worden gemaakt over de beschikbaarheid en de reactietijd op berichten. Het beschikbaar stellen van formatie op dit vlak is essentieel en dan ook onontkoombaar. Voor het professioneel uitvoeren van webcare dienen bovendien gereedschappen beschikbaar te worden gesteld.

Mobiele technologie

De laatste jaren zien we een explosief groeiend aantal aantal apps ontstaan. De gemeente Goeree-Overflakkee heeft de afgelopen jaren een gemeente-app in gebruik waar onze inwoners en ondernemers met name informatief worden bediend. Naast deze informatieve gemeente-app kunnen inwoners en ondernemers via een aantal apps, buiten de gemeente- app om, zaken doen of informatie verkrijgen (Buitenbeter, Raad Digitaal, begrotingsapp etc.).

Dit maakt het voor onze inwoners en ondernemers onoverzichtelijk voor welke informatie of dienst ze welke app kunnen gebruiken. Het vernieuwen danwel uitbreiden van onze

gemeenteapp, waarin alle diensten en informatie op één platform is te vinden, is dan ook slag die we gaan maken: naast het informatieve deel, kunnen inwoners en ondernemers ook actief “zaken” doen met de gemeente. Het doorgeven van meldingen buitenruimte,

meldingen overlast, het maken van een afspraak zijn hier goede voorbeelden van. Maar in de toekomst wellicht ook het ontvangen van pushberichten over bijvoorbeeld

werkzaamheden in de straat of andere vormen van communicatie met de gemeente.

Andere innovatieve ontwikkelingen

Alhoewel digitalisering voor een grote groep in onze samenleving belangrijk en gewenst is, dienen we ook rekening te houden met onze doelgroepen die niet in het bezit zijn van een smartphone of computer. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld ouderen.

We dienen daarom ook innovatieve wegen te bewandelen om met deze doelgroepen in contact te blijven. De inzet van een GO-bus die de kernen bezoekt is hiervan een voorbeeld, maar wellicht zijn er maatwerkoplossingen nodig om die mensen te bereiken

We zien steeds meer dat inwoners en ondernemers modernere manier van communiceren gebruiken, waaronder whatsapp en chat. Ook onze gemeente gaat mee in deze

ontwikkeling. Innovatieve ontwikkelingen worden niet geschuwd.

Durf anders te doen, kijk goed om je heen en stem de innovatie af op de doelgroepen zijn de belangrijkste aandachtspunten die tijdens de dienstverleningssessie werden meegegeven.

(12)

Pagina 11 van 12

4. Nawoord

Met deze visie op dienstverlening hebben we het fundament neergezet waarop we de komende jaren bouwen aan de doorontwikkeling van onze dienstverlening. We zoeken daarbij naar vormen waarin persoonlijk contact en de efficiëntie van digitale kanalen elkaar complementeren en versterken. Hierbij houden we rekening met de verschillende

doelgroepen binnen onze samenleving.

We willen vernieuwende manieren van samenwerken en informatieontsluiting ontwikkelen die ons kunnen ondersteunen in het streven te doen wat nodig is. We zoeken daarbij binnen de kaders naar maatwerkoplossingen, met oog voor de behoefte achter de vraag en met ruimte voor participatie en dialoog.

We zijn de meest nabije overheid en willen ons toetsbaar en transparant opstellen. Om dit te realiseren, kiezen we voor meer openheid, transparantie en samenwerking aan de voorkant.

We weten waarvoor we het doen, hoe we het doen in de beleving van onze inwoners en ondernemers, en welke behoeften er leven. Waar knelpunten of schrijnende situaties ontstaan, gaan we op zoek naar innovatieve oplossingen. We vertrouwen onze inwoners en ondernemers en laten dit ook zien door de regel- en controledruk vanuit de gemeente sterk te reduceren. We streven naar zelfredzaamheid en samenredzaamheid. Waar mensen het zelf kunnen, zullen we hoogstens faciliteren en bieden we ruimte voor eigen initiatief. In deze rol, die past in onze huidige tijd, zijn we bereid te leren en te ontdekken.

Deze benadering vraagt wel iets voor ons doen én laten. We streven naar een

dienstverlening die zo klantgericht mogelijk is. We zijn ons ervan bewust dat we samen verantwoordelijk zijn voor onze dienstverlening in de hele keten van vraag naar afronding.

Alleen op deze manier zijn we van toegevoegde waarde voor de inwoners en ondernemers op Goeree-Overflakkee.

Om alle genoemde ambities te kunnen realiseren en de onderlinge verbanden tussen de ambities te borgen, is het van belang dat dienstverlening stevig in de organisatie

gepositioneerd wordt. Deze visie zal worden vertaald in een uitvoeringsplan “Dienstverlening 2017-2020”. Daar waar reeds initiatieven in gang zijn gezet, zal hierbij aangesloten worden.

(13)

Pagina 12 van 12