APPENDICES
Lennart Luten
Groningen / Joure, December of 2004
All rights reserved.
No part of this report may be reproduced and/or published in any form or by any means, without permission in writing from the holder of the copyrights.
Copyrights © 2004
The copyrights of the published report are owned exclusively by Lennart Luten and Sara Lee|Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply in Joure, The Netherlands.
Customer focus at Douwe Egberts CT&S
-
Striving for Customer Delight!
APPENDICES
Internship International Business Lennart Luten
Student number: 1228757 Supervisor: Mr. drs. L. Pries Manager Quality & Customer Care Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply
Supervisor: Mr. drs. D.J. Schaap
Department of Management Information Systems Supervisor: Mr. W.W. Wijnbeek
Department of Law University of Groningen
Groningen / Joure, December of 2004
TABLE OF CONTENTS APPENDICES
APPENDIX 2.1 INTERNAL QUESTIONNAIRES APPENDIX 2.2 EXTERNAL QUESTIONNAIRES
APPENDIX 2.3 OPERATIONALISATION QUESTIONNAIRES APPENDIX 2.4 CALCULATION SATISFACTION GRADE APPENDIX 2.5 ROUTING STATEMENTS
APPENDIX 2.6 PLANNING SCHEDULE
APPENDIX 3.1 OPERATIONALISATION SATISFACTION INDICATORS APPENDIX 3.2 SERVQUAL-MODEL
APPENDIX 3.3 SERVICE PROCESSES
APPENDIX 4.1 INTERNAL SATISFACTION SCORES APPENDIX 4.2 RESPONSE RATES
APPENDIX 4.3 EXTERNAL SATISFACTION SCORES APPENDIX 6.1 GLOBAL INSITE ACCESS
APPENDIX 8.1 QUESTIONNAIRE 2006
Leeuwarderweg 1 - 8501 ZD Joure - The Netherlands Tel.nr. +31 (0)513 - 488 242 - Fax.nr. +31 (0)513 - 488 844
Joure, 24 mei 2004
Geachte medewerker,
Het is uitermate belangrijk voor ons om tevreden klanten te hebben en houden! Het is nu twee jaar geleden dat het vorige klanttevredenheidsonderzoek gehouden is onder de externe klanten (OPCO’s) van CT&S Joure. De gemiddelde tevredenheid van de klanten was in 2002 een __.
Het is nu tijd voor een vervolgonderzoek.
Eind april ben ik, Lennart Luten, begonnen met dit vervolg onderzoek en de planning is dat de enquêtes tegen het eind van de maand mei naar alle externe klanten verstuurd worden. Graag zou ik hiervoor willen weten wat de verwachtingen zijn binnen de afdelingen van CT&S Joure. Dit zou ik graag willen onderzoeken met de bijgevoegde enquête.
Ik zou u daarom vriendelijk willen verzoeken deze enquête in te vullen. Het gaat bij deze enquête om de verwachtingen over de klanten. Dus: Wat denkt u, dat zij in zullen vullen bij de vragen.
Ik verzoek u vriendelijk de ingevulde enquêtes zo spoedig mogelijk te retourneren aan Jolanda Vis.
Hartelijk dank voor uw medewerking!
Met vriendelijke groeten,
Lennart Luten
Bijlagen: Toelichting enquête + Enquête
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
Toelichting Interne Enquête
Hoe gaat de enquête in zijn werk?
De enquête bestaat uit uitspraken die van toepassing zijn op de tevredenheid met Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply (CT&S). Bij elke uitspraak vragen wij u twee dimensies aan te geven:
1. In de eerste kolom geeft u aan welk belang u denkt dat de klant hecht aan een uitspraak.
2. In de tweede kolom vermeldt u wat zijn ervaring is met CT&S op dit punt.
Voorbeeld:
Een uitspraak luidt: “De medewerk(st)ers komen afspraken stipt na”. In de eerste kolom kruist u aan welk belang de klant hecht aan het nakomen van afspraken. U kunt hierbij kiezen uit zes kwalificaties, die lopen van ‘zeer belangrijk’ tot ‘totaal onbelangrijk’. Denkt u bijvoorbeeld dat de klant dit
‘belangrijk’ vindt, dan geeft u dit aan door in de eerste kolom het tweede hokje aan te kruisen!
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Zeer goed Zeer slecht
☺
Geen ervaring
?
⌧ ⌧
In de tweede kolom kruist u vervolgens aan hoe de ervaring met CT&S op dit punt is. U kunt wederom kiezen uit zes kwalificaties, die lopen van ‘zeer goed’ tot ‘zeer slecht’. Laten we aannemen dat de ervaring op het gebied van het nakomen van afspraken niet ‘goed’, maar ook niet ‘matig’ is. U besluit om ‘redelijk’ in te vullen. Dit geeft u aan door in de tweede kolom het derde hokje aan te kruisen (zie voorbeeld)!
Als een uitspraak niet voor u van toepassing is, kunt u dat aangeven door in de kolom uiterst rechts het cirkeltje ‘geen ervaring’ aan te kruisen.
Aan het einde van de enquête staan een aantal open vragen. Het is belangrijk dat hier kort, maar duidelijk antwoord op gegeven wordt. Op de laatste pagina treft u een aantal open vragen aan die betrekking hebben op de groeiende rol van InSite (het Intranet van Sara Lee|DE). Wij zouden u graag willen vragen bijzondere aandacht te besteden aan het beantwoorden van deze vragen zodat wij een zo goed mogelijk inzicht in dit onderwerp kunnen krijgen.
Tot slot
Wij stellen het zeer op prijs als u circa 10 minuten de tijd wilt nemen om de enquête spontaan en eerlijk in te vullen. Als u wilt, kunt u aan het einde van de enquête een korte toelichting geven op uw antwoorden. Indien u het nodig vindt, kunt u verder schrijven op de achterzijde van de enquête of eventueel een los blad toevoegen. Uw feedback is welkom.
Hartelijk dank voor uw medewerking!
Klanttevredenheid-Enquête 2004
Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply
Uitspraken over Marketing & Traffic Management
(Dhr L. Pries & dhr H. Faber)
1. De medewerkers zijn goed bereikbaar.
2. De medewerkers geven mij het gevoel dat ik altijd welkom ben.
3. Ik aarzel niet als ik contact met een medewerker wil opnemen.
4. De medewerkers zijn altijd bereid mij te helpen.
5. De medewerkers zijn altijd vriendelijk en beleefd.
6. De medewerkers stellen mij altijd in de gelegenheid om vragen te stellen of opmerkingen te maken.
7. De medewerkers nemen mijn vragen en opmerkingen altijd serieus.
8. De medewerkers geven mij persoonlijke aandacht.
9. De medewerkers tonen initiatief als ik dat van ze verwacht.
10. De medewerkers stellen mijn belangen centraal.
11. De medewerkers zijn goed op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen binnen hun vakgebied.
12. De medewerkers beschikken over de juiste deskundigheid om mij te kunnen helpen.
13. De medewerkers geven mij bruikbare adviezen.
14. De medewerkers hebben regelmatig contact met mij over marketing activiteiten of producten.
15. De medewerkers geven mij altijd juiste informatie.
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
2
Vervolg Uitspraken
16. De medewerkers geven mij op tijd informatie over wijzigingen in marketing activiteiten of producten.
17. De medewerkers geven mij altijd volledige informatie over marketing activiteiten of producten.
18. Mijn vragen over marketing activiteiten of producten worden door medewerkers altijd snel beantwoord.
19. De medewerkers bieden mij voldoende ruimte voor opmerkingen of suggesties.
20. De medewerkers tonen voldoende begrip voor mijn situatie.
21. De medewerkers komen afspraken stipt na.
22. De medewerkers zijn altijd open en eerlijk tegen mij.
23. De medewerkers spreken voor mij een begrijpbare taal.
24. De inhoud van de correspondentie is helder en duidelijk.
25. De medewerkers handelen al mijn klachten adequaat af.
26. Ik heb goede toegang tot de InSite/DE CT&S Knowledge Areas1.
27. De marketing informatie op de CT&S Knowledge Areas is voor mij relevant.
28. De marketing informatie op de CT&S Knowledge Areas is praktisch en gebruikersvriendelijk.
29. Ik kan een goed overzicht vinden van de contactpersonen van de afdeling Marketing & Traffic Management.
30. De CT&S Knowledge Areas maken online kennisdeling en feedbackuitwisseling tussen M&T afdelingen mogelijk.
1 Een Knowledge Area is een verzameling van links naar toepassingen en informatie gebaseerd op een bepaald thema. Hier draait het om de Knowledge Areas op InSite van DE CT&S.
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
31. Als u al uw ervaringen met DE CT&S op het gebied van Marketing & Traffic Management combineert tot één eindoordeel, welk cijfer (1= zeer slecht, 10 = zeer goed), geeft u dan?
32. In de uiteindelijke enquête die naar de klanten van CT&S gaat, wordt ook gevraagd hoe tevreden men is ten opzichte van twee jaar geleden (2002). Tevens wordt gevraagd naar de oorzaken hiervan. De klanten zijn volgens u over het algemeen:
Minder tevreden □ (Ga verder naar vraag 33) Even tevreden □ (Ga verder naar vraag 34) Meer tevreden □ (Ga verder naar vraag 35)
Geen ervaring □ (Ga verder naar de volgende pagina)
33. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor mindere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
………
34. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven wat uw afdeling er aan zou kunnen doen om een grotere klanttevredenheid te bereiken?
………
………
………
………
………
………
35. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor grotere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
……….
Cijfer:
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
4
Vergeet U alstublieft dit gedeelte niet!
De rol van het Intranet van Sara Lee, InSite, wordt steeds groter. Met dit klanttevredenheidsonderzoek willen wij tevens onderzoeken op welke manier de DE CT&S Knowledge Areas op InSite een belangrijke rol kunnen spelen voor de medewerkers binnen de afdeling Marketing & Traffic Management. Door uw
argumentatie kan een beter inzicht worden verkregen in het nut en de urgentie van mogelijke verbetertrajecten voor deze Areas op InSite. Kunt u bij de volgende vragen vanuit uw eigen positie voor de klant proberen aan te geven wat u denkt dat momenteel het geval is? Vriendelijk bedankt!
36. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan goede toegang tot de CT&S Knowledge Areas op InSite?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven wat voor de klant relevante Knowledge Areas binnen DE CT&S zijn?
………
………
37. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan direct beschikbare praktische en gebruikersvriendelijke informatie op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) de klant up-to-date informatie acht?
………
………
38. Hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) acht de klant extra mogelijkheden voor online kennisdeling en feedbackuitwisseling op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u een voorbeeld geven van de soort informatie dat online gedeeld zou kunnen worden tussen M&T afdelingen?
………
………
Waar zou U zichzelf plaatsen met betrekking tot het gebruik van de CT&S Knowledge Areas op InSite?
(Zet alstublieft een kruis in het hokje verbonden met het kwadrant dat de beste omschrijving van uw gedrag weergeeft)
‘Heavy user’
-Maakt vaak (elke maand) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de
Knowledge Areas als heel relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht veel waarde aan up-to-date informatie van InSite.
‘Casual user’
-Maakt af en toe (tenminste eens per kwartaal) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de Knowledge Areas als relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief weinig waarde aan up-to- date informatie van InSite.
‘Fun user’
-Maakt vaak gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief veel waarde aan up-to- date informatie van InSite (nieuws- berichten of publicaties bijvoorbeeld).
‘Non-user’
-Maakt vrijwel geen gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht weinig waarde aan up-to-date informatie van InSite.
Tenslotte zouden wij nog graag willen weten op welke afdeling u werkt binnen DE CT&S:
Heeft u suggesties of opmerkingen? Dan horen wij het graag van u! Einde!
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
1
Uitspraken over Financiën & Administratie
(Dhr L. Faase)
1. De medewerkers zijn goed bereikbaar.
2. De medewerkers geven mij het gevoel dat ik altijd welkom ben.
3. Ik aarzel niet als ik contact met een medewerker wil opnemen.
4. De medewerkers zijn altijd bereid om mij te helpen.
5. De medewerkers zijn altijd vriendelijk en beleefd.
6. De medewerkers stellen mij altijd in de gelegenheid om vragen te stellen of opmerkingen te maken.
7. De medewerkers nemen mijn vragen en opmerkingen altijd serieus.
8. De medewerkers geven mij persoonlijke aandacht.
9. De medewerkers tonen initiatief als ik dat van ze verwacht.
10. De medewerkers geven mij bruikbare financiële adviezen.
11. De medewerkers zijn goed op de hoogte van de nieuwste financiële ontwikkelingen binnen hun vakgebied.
12. De medewerkers beschikken over de juiste financiële deskundigheid om mij te kunnen helpen.
13. De medewerkers hebben regelmatig contact met mij over wijzigingen in de opbouw van de transferprijs.
14. De medewerkers geven mij altijd de juiste gegevens over de opbouw van de transferprijs.
15. De medewerkers sturen mij altijd een correcte factuur toe.
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
Vervolg Uitspraken
16. De medewerkers geven mij altijd volledige informatie over financiële zaken.
17. De medewerkers geven mij op tijd informatie over wijzigingen in de opbouw van de transfer prijs.
18. Mijn vragen over financiële zaken worden door medewerkers altijd snel beantwoord.
19. De medewerkers bieden mij voldoende ruimte voor opmerkingen of suggesties.
20. De medewerkers tonen voldoende begrip voor mijn situatie.
21. De medewerkers komen afspraken altijd stipt na.
22. De medewerkers zijn altijd open en eerlijk tegen mij.
23. De medewerkers spreken voor mij een begrijpbare taal.
24. De inhoud van de correspondentie is helder en duidelijk.
25. De medewerkers handelen al mijn financiële klachten adequaat af.
26. Ik heb goede toegang tot de InSite/DE CT&S Knowledge Areasi.
27. De financiële informatie op de CT&S Knowledge Areas is voor mij relevant.
28. De financiële informatie op de CT&S Knowledge Areas is praktisch en gebruikersvriendelijk.
29. Ik kan een goed overzicht vinden van de contactpersonen van de afdeling Financiën & Administratie.
30. De CT&S Knowledge Areas maken online kennisdeling en feedbackuitwisseling tussen F&A afdelingen mogelijk.
i Een Knowledge Area is een verzameling van links naar toepassingen en informatie gebaseerd op een bepaald thema. Hier draait het om de Knowledge Areas op InSite van DE CT&S.
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
3
31. Als u al uw ervaringen met DE CT&S op het gebied van Financiën & Administratie combineert tot één eindoordeel, welk cijfer (1= zeer slecht, 10 = zeer goed), geeft u dan?
32. In de uiteindelijke enquête die naar de klanten van CT&S gaat, wordt ook gevraagd hoe tevreden men is ten opzichte van twee jaar geleden (2002). Tevens wordt gevraagd naar de oorzaken hiervan. De klanten zijn volgens u over het algemeen:
Minder tevreden □ (Ga verder naar vraag 33) Even tevreden □ (Ga verder naar vraag 34) Meer tevreden □ (Ga verder naar vraag 35)
Geen ervaring □ (Ga verder naar de volgende pagina)
33. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor mindere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
………
34. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven wat uw afdeling er aan zou kunnen doen om een grotere klanttevredenheid te bereiken?
………
………
………
………
………
………
35. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor grotere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
……….
Cijfer:
Vergeet alstublieft dit gedeelte niet!
De rol van het Intranet van Sara Lee, InSite, wordt steeds groter. Met dit klanttevredenheidsonderzoek willen wij tevens onderzoeken op welke manier de DE CT&S Knowledge Areas op InSite een belangrijke rol kunnen spelen voor de medewerkers binnen de afdeling Financiën & Administratie. Door uw argumentatie kan een beter inzicht worden verkregen in het nut en de urgentie van mogelijke verbetertrajecten voor deze Areas op InSite. Kunt u bij de volgende vragen vanuit uw eigen positie voor de klant proberen aan te geven wat u denkt dat momenteel het geval is? Vriendelijk bedankt!
36. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan goede toegang tot de CT&S Knowledge Areas op InSite?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven wat voor de klant relevante Knowledge Areas binnen DE CT&S zijn?
………
………
37. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan direct beschikbare praktische en gebruikersvriendelijke informatie op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) de klant up-to-date informatie acht?
………
………
38. Hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) acht de klant extra mogelijkheden voor online kennisdeling en feedbackuitwisseling op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u een voorbeeld geven van de soort informatie die online gedeeld zou kunnen worden tussen F&A afdelingen?
………
………
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
5
Waar zou U zichzelf plaatsen met betrekking tot het gebruik van de CT&S Knowledge Areas op InSite?
(Zet alstublieft een kruis in het hokje verbonden met het kwadrant dat de beste omschrijving van uw gedrag weergeeft)
‘Heavy user’
-Maakt vaak (elke maand) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de
Knowledge Areas als heel relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht veel waarde aan up-to-date informatie van InSite.
‘Casual user’
-Maakt af en toe (tenminste eens per kwartaal) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de Knowledge Areas als relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief weinig waarde aan up-to- date informatie van InSite.
‘Fun user’
-Maakt vaak gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief veel waarde aan up-to- date informatie van InSite (nieuws- berichten of publicaties bijvoorbeeld).
‘Non-user’
-Maakt vrijwel geen gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht weinig waarde aan up-to-date informatie van InSite.
Tenslotte zouden wij nog graag willen weten op welke afdeling u werkt binnen DE CT&S:
Heeft u suggesties of opmerkingen? Dan horen wij het graag van u! Einde!
Uitspraken over Planning & Logistics
(Dhr M. Boon)
1. De medewerkers zijn goed bereikbaar.
2. De medewerkers geven mij het gevoel dat ik altijd welkom ben.
3. Ik aarzel niet als ik contact met een medewerker wil opnemen.
4. De medewerkers zijn altijd bereid bereid mij te helpen.
5. De medewerkers zijn altijd vriendelijk en beleefd.
6. De medewerkers stellen mij altijd in de gelegenheid om vragen te stellen of opmerkingen te maken.
7. De medewerkers nemen mijn vragen en opmerkingen altijd serieus.
8. De medewerkers geven mij persoonlijke aandacht.
9. De medewerkers tonen initiatief als ik dat van ze verwacht.
10. De medewerkers stellen mijn belangen centraal.
11. De medewerkers beschikken over de juiste deskundigheid om mij te kunnen helpen.
12. De medewerkers hebben regelmatig contact met mij over de productieplanning en de logistiek.
13. De medewerkers geven mij op tijd informatie over wijzigingen in de productieplanning en de logistiek.
14. De bestelde producten worden precies volgens de afgesproken specificaties geleverd.
15. De bestelde producten worden altijd op tijd afgeleverd.
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
2
Vervolg Uitspraken
16. De medewerkers geven mij altijd juiste informatie over wijzigingen in de productieplanning en de logistiek.
17. De medewerkers geven mij altijd volledige informatie over de productieplanning en de logistiek.
18. Mijn vragen over de productieplanning en de logistiek worden door medewerkers altijd snel beantwoord.
19. De medewerkers bieden mij voldoende ruimte voor opmerkingen of suggesties.
20. De medewerkers tonen voldoende begrip voor mijn situatie.
21. De medewerkers komen afspraken stipt na.
22. De medewerkers zijn altijd open en eerlijk tegen mij.
23. De medewerkers spreken voor mij een begrijpbare taal.
24. De inhoud van de correspondentie is helder en duidelijk.
25. De medewerkers handelen al mijn klachten over de productieplanning en de logistiek adequaat af.
26. Ik heb goede toegang tot de InSite/DE CT&S Knowledge Areasi. 27. De informatie over de productieplanning en de logistiek op de CT&S
Knowledge Areas is voor mij relevant.
28. De informatie over de productieplanning en de logistiek op de CT&S Knowledge Areas is praktisch en gebruikersvriendelijk.
29. Ik kan een goed overzicht vinden van de contactpersonen van de Production planning & Logistics Department.
30. De CT&S Knowledge Areas maken online kennisdeling en feedbackuitwisseling tussen P&L Departments mogelijk.
i Een Knowledge Area is een verzameling van links naar toepassingen en informatie gebaseerd op een bepaald thema. Hier draait het om de Knowledge Areas op InSite van DE CT&S.
Dit is zo belangrijk voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
31. Als u al uw ervaringen met DE CT&S op het gebied van Production planning & Logistics combineert tot één eindoordeel, welk cijfer (1= zeer slecht, 10 = zeer goed), geeft u dan?
32. In de uiteindelijke enquête die naar de klanten van CT&S gaat, wordt ook gevraagd hoe tevreden men is ten opzichte van twee jaar geleden (2002). Tevens wordt gevraagd naar de oorzaken hiervan. De klanten zijn volgens u over het algemeen:
Minder tevreden □ (Ga verder naar vraag 33) Even tevreden □ (Ga verder naar vraag 34) Meer tevreden □ (Ga verder naar vraag 35)
Geen ervaring □ (Ga verder naar de volgende pagina)
33. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor mindere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
………
34. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven wat uw afdeling er aan zou kunnen doen om een grotere klanttevredenheid te bereiken?
………
………
………
………
………
………
35. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor grotere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
……….
Cijfer:
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
4
Vergeet alstublieft dit gedeelte niet!
De rol van het Intranet van Sara Lee, InSite, wordt steeds groter. Met dit klanttevredenheidsonderzoek willen wij tevens onderzoeken op welke manier de DE CT&S Knowledge Areas op InSite een belangrijke rol kunnen spelen voor de medewerkers binnen de Production & Logistics Department . Door uw
argumentatie kan een beter inzicht worden verkregen in het nut en de urgentie van mogelijke verbetertrajecten voor deze Areas op InSite. Kunt u bij de volgende vragen vanuit uw eigen positie voor de klant proberen aan te geven wat u denkt dat momenteel het geval is? Vriendelijk bedankt!
36. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan goede toegang tot de CT&S Knowledge Areas op InSite?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven wat voor de klant relevante Knowledge Areas binnen DE CT&S zijn?
………
………
37. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan direct beschikbare praktische en gebruikersvriendelijke informatie op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) de klant up-to-date informatie acht?
………
………
38. Hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) acht de klant extra mogelijkheden voor online kennisdeling en feedbackuitwisseling op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u een voorbeeld geven van de soort informatie die online gedeeld zou kunnen worden tussen P&L Departments?
………
………
Waar zou U zichzelf plaatsen met betrekking tot het gebruik van de CT&S Knowledge Areas op InSite?
(Zet alstublieft een kruis in het hokje verbonden met het kwadrant dat de beste omschrijving van uw gedrag weergeeft)
‘Heavy user’
-Maakt vaak (elke maand) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de
Knowledge Areas als heel relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht veel waarde aan up-to-date informatie van InSite.
‘Casual user’
-Maakt af en toe (tenminste eens per kwartaal) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de Knowledge Areas als relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief weinig waarde aan up-to- date informatie van InSite.
‘Fun user’
-Maakt vaak gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief veel waarde aan up-to- date informatie van InSite (nieuws- berichten of publicaties bijvoorbeeld).
‘Non-user’
-Maakt vrijwel geen gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht weinig waarde aan up-to-date informatie van InSite.
Tenslotte zouden wij nog graag willen weten op welke afdeling u werkt binnen DE CT&S:
Heeft u suggesties of opmerkingen? Dan horen wij het graag van u! Einde!
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
1
Uitspraken over Quality
(Dhr M. Lok)
1. De medewerkers zijn goed bereikbaar.
2. De medewerkers geven mij het gevoel dat ik altijd welkom ben.
3. Ik aarzel niet als ik een contact met een medewerker wil opnemen.
4. De medewerkers zijn altijd bereid mij te helpen.
5. De medewerkers zijn altijd vriendelijk en beleefd.
6. De medewerkers stellen mij altijd in de gelegenheid om vragen te stellen of opmerkingen te maken.
7. De medewerkers nemen mijn vragen en opmerkingen altijd serieus.
8. De medewerkers geven mij persoonlijke aandacht.
9. De medewerkers tonen initiatief als ik dat van ze verwacht.
10. De medewerkers stellen mijn kwaliteitsbelangen centraal.
11. De medewerkers zijn goed op de hoogte van de nieuwste kwaliteitseisen.
12. De medewerkers beschikken over de juiste deskundigheid op het gebied van kwaliteit om mij te kunnen helpen.
13. De medewerkers hanteren de gezamenlijk overeengekomen kwaliteitseisen op een correcte wijze.
14. De medewerkers geven mij altijd juiste informatie over kwaliteitseisen.
15. De medewerkers hebben regelmatig contact met mij over kwaliteitseisen.
Zo belangrijk is dit voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
2
Vervolg Uitspraken
16. De medewerkers geven mij op tijd informatie over wijzigingen in kwaliteitseisen.
17. De medewerkers geven mij altijd volledige informatie over kwaliteitseisen.
18. Mijn vragen over kwaliteitseisen worden door medewerkers altijd snel beantwoord.
19. De medewerkers bieden mij voldoende ruimte voor opmerkingen of suggesties.
20. De medewerkers tonen voldoende begrip voor mijn situatie.
21. De medewerkers komen afspraken stipt na.
22. De medewerkers zijn altijd open en eerlijk tegen mij.
23. De medewerkers spreken voor mij een begrijpbare taal.
24. De inhoud van de correspondentie is helder en duidelijk.
25. De medewerkers handelen al mijn klachten op het gebied van kwaliteitseisen adequaat af.
26. Ik heb goede toegang tot de InSite/DE CT&S Knowledge Areasi.
27. De kwaliteitsinformatie op de CT&S Knowledge Areas is voor mij relevant.
28. De kwaliteitsinformatie op de CT&S Knowledge Areas is praktisch en gebruikersvriendelijk.
29. Ik kan een goed overzicht vinden van de contactpersonen van de Quality Department.
30. De CT&S Knowledge Areas maken online kennisdeling en feedbackuitwisseling tussen Quality Departments mogelijk.
i Een Knowledge Area is een verzameling van links naar toepassingen en informatie gebaseerd op een bepaald thema. Hier draait het om de Knowledge Areas op InSite van DE CT&S.
Dit is zo belangrijk voor de klant:
Dit is de ervaring met DE CT&S:
Zeer belangrijk Totaal onbelangrijk
Heel goed Heel slecht
☺
Geen ervaring
?
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
3
31. Als u al uw ervaringen met DE CT&S op het gebied van Quality Management combineert tot één eindoordeel, welk cijfer (1= zeer slecht, 10 = zeer goed), geeft u dan?
32. In de uiteindelijke enquête die naar de klanten van CT&S gaat, wordt ook gevraagd hoe tevreden men is ten opzichte van twee jaar geleden (2002). Tevens wordt gevraagd naar de oorzaken hiervan. De klanten zijn volgens u over het algemeen:
Minder tevreden □ (Ga verder naar vraag 33) Even tevreden □ (Ga verder naar vraag 34) Meer tevreden □ (Ga verder naar vraag 35)
Geen ervaring □ (Ga verder naar de volgende pagina)
33. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor mindere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
………
34. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven wat uw afdeling er aan zou kunnen doen om een grotere klanttevredenheid te bereiken?
………
………
………
………
………
………
35. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven welke oorzaken u denkt, dat de klanten noemen voor grotere tevredenheid met uw afdeling?
………
………
……….
………
………
……….
Cijfer:
Vergeet alstublieft dit gedeelte niet!
De rol van het Intranet van Sara Lee, InSite, wordt steeds groter. Met dit klanttevredenheidsonderzoek willen wij tevens onderzoeken op welke manier de DE CT&S Knowledge Areas op InSite een belangrijke rol kunnen spelen voor de medewerkers binnen de Quality Department. Door uw argumentatie kan een beter inzicht worden verkregen in het nut en de urgentie van mogelijke verbetertrajecten voor deze Areas op InSite. Kunt u bij de volgende vragen vanuit uw eigen positie voor de klant proberen aan te geven wat u denkt dat momenteel het geval is? Vriendelijk bedankt!
36. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan goede toegang tot de CT&S Knowledge Areas op InSite?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven wat voor de klant relevante Knowledge Areas binnen DE CT&S zijn?
………
………
37. Kunt u met een aantal kernwoorden aangeven hoe hoog de behoefte (hoog, gemiddeld of laag) is aan direct beschikbare praktische en gebruikersvriendelijke informatie op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u aangeven hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) de klant up-to-date informatie acht?
………
………
38. Hoe belangrijk (heel belangrijk, redelijk belangrijk of onbelangrijk) acht de klant extra mogelijkheden voor online kennisdeling en feedbackuitwisseling op de CT&S Knowledge Areas?
………
………
……….
………
Kunt u een voorbeeld geven van de soort informatie die online gedeeld zou kunnen worden tussen Quality Departments?
………
………
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
5
Waar zou U zichzelf plaatsen met betrekking tot het gebruik van de CT&S Knowledge Areas op InSite?
(Zet alstublieft een kruis in het hokje verbonden met het kwadrant dat de beste omschrijving van uw gedrag weergeeft)
‘Heavy user’
-Maakt vaak (elke maand) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de
Knowledge Areas als heel relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht veel waarde aan up-to-date informatie van InSite.
‘Casual user’
-Maakt af en toe (tenminste eens per kwartaal) gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de Knowledge Areas als relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief weinig waarde aan up-to- date informatie van InSite.
‘Fun user’
-Maakt vaak gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht relatief veel waarde aan up-to- date informatie van InSite (nieuws- berichten of publicaties bijvoorbeeld).
‘Non-user’
-Maakt vrijwel geen gebruik van de CT&S Knowledge Areas.
-Beschouwt de informatie op de CT&S Knowledge Areas als niet relevant voor zijn/haar werk.
-Hecht weinig waarde aan up-to-date informatie van InSite.
Tenslotte zouden wij nog graag willen weten op welke afdeling u werkt binnen DE CT&S:
Heeft u suggesties of opmerkingen? Dan horen wij het graag van u! Einde!
Leeuwarderweg 1 - 8501 ZD Joure - The Netherlands Tel.nr. +31 (0)513 - 488 242 - Fax.nr. +31 (0)513 - 488 844
Joure, 4th of June 2004
Dear Mr./Ms.
It is two years ago now that we conducted our second internal customer satisfaction research. We scored an average of __ (on a scale from 1 till 10). Not only were we able to determine the level of satisfaction, but we have also determined our strengths and weaknesses in the field of customer satisfaction. Based on the outcome of the research we have started improvement programmes.
To see if the improvement programmes have had a positive result and to improve the customer satisfaction wherever possible, it is now time to do a third research.
I am therefore asking you to participate in this third internal customer satisfaction research by completing the added questionnaire.
The results of the questionnaire will show us your level of satisfaction, and will also indicate the urgency of additional required changes. Your opinion will serve as a basis for new improvement programmes!
I would like to ask you to pass the questionnaires on to the various relevant departments (Finance & Administration, Planning & Logistics, Marketing & Traffic and Quality) that have contacts with DE CT&S. I would very much appreciate it if the right person(s) would take about 10 minutes of their time to complete the questionnaire.
I kindly ask you to return the completed questionnaires to DE CT&S by fax to me (fax:
+31 513 48 88 44), within 14 days of receipt. I would furthermore like to ask you to return the original copy of the questionnaire to us in the enclosed envelope.
Thank you for your co-operation!
Yours sincerely,
Jos Sluys Plant Director
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004
Explanation External Questionnaire
How does the questionnaire work?
The questionnaire consists of a number of statements related to your satisfaction with Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply (CT&S), your supplier of liquid and/or instant coffee. We would like to ask you to indicate two dimensions for each of the statements:
1. In the first column we would like you to indicate the importance you attach to a statement.
2. In the second column we would like you to indicate what your experience is with CT&S on this point.
Example:
One of the statements says: “The employees always meet their commitments”. In the first column you indicate how much importance you attach to people meeting their commitments. You can choose here from six qualifications, ranging from ‘very important’ to ‘totally unimportant’. If you, for example, feel that this is ‘important’, you indicate this by putting a cross in the second box in the first column (see example)!
This is how important this is to me:
This is my experience with DE CT&S:
Very important Totally unimportant
Very good Very bad
☺
No experience
?
⌧ ⌧
In the second column you subsequently indicate what your experience is with CT&S on this point.
You can once again choose from six qualifications, ranging from ‘very good’ to ‘very bad’. Let us assume that your experience with respect to the meeting of commitments is neither ‘good’ nor
‘moderate’. You decide to fill in ‘reasonable’. You can indicate this by putting a cross in the third box in the second column (see example)! If a statement is not applicable to you, you can indicate this by filling in the circle in the ‘no experience’ column on the right.
This questionnaire ends with some open questions. It’s important that you give a short, but clear answer. The more concrete you are, the more helpful you will be. On the last page you will find some open questions regarding InSite (the Intranet of Sara Lee). To view the relevant Knowledge Area (when you are on the InSite homepage), click on Coffee Treatment & Supply ⇒ Go to CT&S Joure. We would like to ask you to pay special attention to these questions so to provide us with better insight into this subject.
Finally
We would appreciate it if you would take 10 minutes of your time to fill out the questionnaire with spontaneous and honest answers. At the end of the questionnaire you may give a brief explanation of your answers and if necessary you may continue your comments on the back of the questionnaire or add a separate piece of paper.
Thank you for your co-operation!
Customer Satisfaction Questionnaire 2004
Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply
Statements Marketing & Traffic Management
(Run by L. Pries and H. Faber)
1. The employees can be reached without any problems.
2. The employees give me the feeling that I am always welcome.
3. I do not feel hesitation if I want to contact an employee.
4. The employees are always willing to help me.
5. The employees are always friendly and polite.
6. The employees always allow me to ask questions or make remarks.
7. The employees always take my questions and remarks seriously.
8. The employees give me personal attention.
9. The employees show initiative when I expect them to do so.
10. The employees put my interests first.
11. The employees are well informed about the latest developments in their field.
12. The employees have the right expertise to be able to help me.
13. The employees give me useful advice.
14. The employees stay in regular contact with me about marketing activities or products.
15. The employees always give me the correct information.
This is how important this is to me:
This is my experience with DE CT&S:
Very important Totally unimportant
Very good Very bad
☺
No experience
?
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004 2
Statements Continued
16. The employees always give me information in time with respect to changes in marketing activities or products.
17. The employees always give me complete information with respect to marketing activities or products.
18. I always get a quick answer from the employees to my questions with respect to marketing activities or products.
19. The employees give me enough opportunity for comments or suggestions.
20. The employees show enough understanding for my situation.
21. The employees always meet their commitments.
22. The employees are always open and honest to me.
23. The employees use clear language to me.
24. The contents of the correspondence are understandable and clear.
25. The employees deal with all my complaints in an adequate manner.
26. I have good access to the InSite/DE CT&S Knowledge Areai. 27. The information on the CT&S Knowledge Area is relevant to me.
28. The information on the CT&S Knowledge Area is practical and easy-to-use.
29. I can find a good overview of the persons that I need to contact.
30. The CT&S Knowledge Area enables online knowledge-sharing and feedback-exchange between our and CT&S people.
i A Knowledge Area is a collection of links to applications and information based on a certain theme. For this questionnaire, only the Knowledge Area of Coffee Treatment & Supply is relevant!
This is how important this is to me:
This is my experience with DE CT&S:
Very important Totally unimportant
Very good Very bad
☺
No experience
?
31. When you combine all your experiences with DE CT&S in the field of Marketing & Traffic Management into one final judgement, what kind of mark would you like to give us then (1= very poor, 10 = excellent)?
32. How satisfied are you with DE CT&S compared to two years ago (2002)?
Less satisfied □ (Please, go to question 33) Equally satisfied □ (Please, go to question 34) More satisfied □ (Please, go to question 35)
No experience □ (Please, go to the next page)
33. Why are you less satisfied and which specific causes have been responsible for this?
………
………
……….
………
………
………
34. How can DE CT&S improve your satisfaction and which specific processes would you like to see improved?
………
………
………
………
………
………
35. Why are you more satisfied and which specific causes have been responsible for this?
………
………
……….
………
………
……….
Mark: …
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004 4
The Intranet of Sara Lee, InSite, is playing an increasingly bigger role in supporting Sara Lee’s business activities. With this customer satisfaction research we would also like to examine the way in which the DE CT&S Knowledge Area on InSite could play an important role for the employees of the Marketing & Traffic Department. Your argumentation will be crucial in gaining a better insight in the need to start potential improvement projects for this Area on InSite. Could you please try to answer and motivate the questions as precise as possible? Thank you very much!
36. Could you describe and motivate your need (high, medium or low) for having good access to the CT&S Knowledge Area on InSite?
………
………
……….
………
Could you identify the topics on the CT&S Knowledge Area on InSite that you consider relevant?
………
………
37. Could you describe and motivate your need (high, medium or low) for practical and easy-to-use information on the CT&S Knowledge Area?
………
………
……….
………
How important (very important, reasonably important or not important) do you consider up-to-date information and why?
………
………
38. How important (very important, reasonably important or not important) do you consider additional opportunities for online knowledge-sharing and feedback-exchange on the CT&S Knowledge Area and why?
………
………
……….
………
Could you give an example of the kind of information that could be shared between your Marketing Department and our people in Joure?
………
………
Please do not forget this part!
Where would you position yourself in using the CT&S Knowledge Area on InSite?
(Please put a cross in the box next to the quadrant that best resembles your behaviour)
‘Heavy user’
-Makes frequent use (every month) of CT&S Knowledge Areas.
-Considers information on CT&S Knowledge Areas very relevant for doing his/her job.
-Attaches high value to up-to-date information from InSite.
‘Casual user’
-Makes occasional use (at least once per quarter) of CT&S Knowledge Areas.
-Considers information on CT&S Knowledge Areas relevant for doing his/her job.
-Attaches relatively low value to up-to-date information from InSite.
‘Fun user’
-Makes frequent use of CT&S Knowledge Areas.
-Considers information on CT&S Knowledge Areas irrelevant for doing his/her job.
-Attaches relatively high value to up-to- date information from InSite (news facts for example).
‘Non-user’
-Makes virtually no use of CT&S Knowledge Areas.
-Considers information on CT&S Knowledge Areas irrelevant for doing his/her job.
-Attaches low value to up-to-date information from InSite.
Finally, we would like to have some information from you:
Which subsidiary do you work for?
In which department do you work?
If you have any comments or suggestions, please let us know! End!
© Douwe Egberts Coffee Treatment & Supply B.V. Joure, 2004 1
Statements Finance & Administration
(Run by L. Faase, R. Oud and K. Meindertsma)
1. The employees can be reached without any problems.
2. The employees give me the feeling that I am always welcome.
3. I do not feel hesitation if I want to contact an employee.
4. The employees are always willing to help me.
5. The employees are always friendly and polite.
6. The employees always allow me to ask questions or make remarks.
7. The employees always take my questions and remarks seriously.
8. The employees give me personal attention.
9. The employees show initiative when I expect them to do so.
10. The employees give me useful financial advice.
11. The employees are well informed about the latest financial developments in their field.
12. The employees have the right kind of financial expertise to be able to help me.
13. The employees stay in regular contact with me about changes in the structure of the transfer price.
14. The employees always give me the correct information with respect to the structure of the transfer price.
15. The employees always send me a correct invoice.
This is how important this is to me:
This is my experience with DE CT&S:
Very important Totally unimportant
Very good Very bad
☺
No experience
